Esito positivo!
Hai acquisito un nuovo client per la tua agenzia. E ora sei pronto a dimostrare perché ha preso la decisione migliore investendo nel tuo team.
Anche se sei riuscito a fargli firmare il contratto, non hai ancora terminato di conquistare questi nuovi clienti. Dopo aver sbrigato le pratiche burocratiche, devi assicurarti che il processo di onboarding dei nuovi clienti vada oltre, per infondere fiducia nella tua agenzia mostrando loro tutto (e ogni passaggio) di ciò che possono aspettarsi.
Un sondaggio condotto da Wyzowl ha rilevato che l'88% degli intervistati dichiara che sarà più fedele a un'azienda che dà priorità all'onboarding e ai contenuti formativi.
Infatti, mentre le agenzie investono innumerevoli ore nelle iniziative di pre-onboarding, è altrettanto essenziale coltivare la relazione con il cliente in seguito, fornendo un'esperienza di onboarding completa.
Che cos'è l'onboarding dei clienti?
L'onboarding dei clienti è il processo di integrazione dei nuovi clienti in un'azienda e di instaurazione di una relazione di lavoro solida e di alta produttività. Si tratta di un passaggio cruciale nella relazione cliente-azienda, poiché definisce il tono delle interazioni future e contribuisce a costruire fiducia e comprensione reciproca.
Questo processo aiuta i clienti a conoscere tutte le funzionalità e i vantaggi del prodotto, in modo che possano trarne il massimo valore, riducendo così il rischio di abbandono.
Per garantire un esito positivo a lungo termine con i clienti, dedica all'onboarding la stessa attenzione che dedichi alla generazione di lead.
La prima impressione è fondamentale. Un buon processo di onboarding definirà le aspettative, eviterà lo "scope creep" e creerà un'esperienza positiva per il client, rafforzando il tuo marchio e aumentando la redditività.
Esempi di onboarding dei clienti
A seconda delle esigenze del cliente e della natura dei servizi che offri, puoi scegliere tra tre tipi di processo di onboarding dei clienti:
- Onboarding virtuale: in questo tipo di flusso di lavoro per l'onboarding dei clienti, tutto viene gestito da remoto tramite documenti online, videoconferenze e software digitale per l'onboarding dei clienti
- Onboarding di persona: se il prodotto o il servizio è di natura complessa o prevede l'uso di hardware fisico, il client potrebbe preferire un processo di onboarding di persona. In questo caso, illustrerete a lui e al suo team tutto ciò che devono sapere, di persona in ufficio o in una sede prestabilita
- Onboarding ibrido: questo tipo di processo di onboarding è un mix di interazione virtuale e di persona. La combinazione può variare a seconda delle esigenze del client
Che tu stia configurando nuovi clienti, trasferendo quelli esistenti o semplicemente rinnovando il tuo intero sistema di onboarding dei clienti, il modello di onboarding dei clienti di ClickUp ha tutto ciò di cui hai bisogno! Questo modello di onboarding ti aiuta a comprendere le esigenze dei clienti e a fornire loro un'esperienza di onboarding personalizzata.
Perché l'onboarding dei clienti è importante?
L'onboarding dei clienti è un passaggio fondamentale nella relazione tra cliente e azienda che contribuisce a creare comprensione reciproca, migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare l'efficienza e rafforzare la relazione per una partnership di successo e duratura.
Ecco alcuni motivi chiave per cui l'onboarding dei clienti è importante:
- Migliore comprensione: l'onboarding aiuta le aziende a comprendere meglio le esigenze, le aspettative e gli obiettivi dei propri clienti. Queste informazioni sono fondamentali per garantire che la relazione sia produttiva e di esito positivo
- Maggiore soddisfazione dei clienti: quando i clienti si sentono accolti e apprezzati, sono più propensi a essere soddisfatti dei servizi ricevuti e a rimanere fedeli all'azienda. L'onboarding contribuisce a creare una prima impressione positiva e a promuovere un senso di appartenenza
- Maggiore efficienza: un processo di onboarding ben strutturato può semplificare l'integrazione dei nuovi clienti nell'azienda, riducendo la confusione e minimizzando il rischio di errori
- Relazioni più solide: l'onboarding aiuta a instaurare un rapporto di fiducia e a promuovere relazioni solide e durature tra clienti e aziende. Ciò, a sua volta, può portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un aumento degli acquisti ripetuti
- Più vendite: le aziende spesso decidono con chi collaborare in base al tipo di supporto all'onboarding che possono aspettarsi. Con un solido piano di onboarding dei clienti, il tuo team di vendita concluderà più contratti
Processo di onboarding dei clienti in 8 passaggi
Per aiutarti a migliorare o ottimizzare il tuo processo di onboarding dei clienti, abbiamo raccolto una serie di passaggi, insieme ad alcuni modelli utili, che sicuramente impressioneranno positivamente i tuoi nuovi clienti fin dall'inizio.
Iniziamo!
1. Definisci aspettative chiare riguardo alla tua agenzia e a ciò che verrà fornito
Ce l'hai fatta! È ora di festeggiare quelle settimane o quei mesi che hai dedicato a costruire una relazione con un potenziale cliente che finalmente è diventato un cliente effettivo. Loro lo hanno percepito, tu lo hai percepito, ed è una nuova opportunità brillante e promettente per conquistarne la fiducia.
Un'esperienza di onboarding adeguata dovrebbe fare due cose:
- Conferma al cliente che ha fatto la scelta giusta affidandosi alla tua agenzia.
- Elimina ogni incertezza descrivendo chiaramente cosa il cliente può aspettarsi dalla relazione.
La prima parte è quella divertente e consiste tradizionalmente nell'inviare al nuovo cliente una lettera o un'email di benvenuto e un token di apprezzamento. A seconda dell'impostazione che la tua agenzia vuole dare, può trattarsi di un pacchetto di gadget con il marchio o di qualche dolcetto.
Questi gesti di cortesia fanno sì che la tua agenzia venga vista dai nuovi clienti come un partner piuttosto che come un semplice fornitore. Questi piccoli dettagli fanno anche miracoli per migliorare il tuo Net Promoter Score (NPS).
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La seconda parte, ovvero definire le aspettative, va svolta preferibilmente in un'email di presentazione che illustri chiaramente cosa il cliente può aspettarsi da te. Dovrebbe definire il processo di onboarding del cliente, presentare i tuoi referenti, includere una chiara sequenza dei passi successivi e fornire una lista di controllo per l'onboarding del cliente.
Questa trasparenza rassicura i tuoi nuovi clienti sul fatto di aver fatto un buon investimento e colma il divario tra la conversione e il processo di onboarding, in modo che non si sentano lasciati in un limbo.
💡 Suggerimento da esperto: usa le automazioni di ClickUp per monitorare i progressi dei clienti nel processo di onboarding, festeggiare le attività cardine raggiunte e spingerli ad andare avanti. Ad esempio, il tuo team di assistenza clienti dovrebbe ricevere automaticamente una notifica quando cambi lo stato di un lead da "potenziale cliente" a "nuovo cliente", come promemoria per inviare un regalo di benvenuto.
2. Crea e invia un questionario di onboarding per i clienti
Probabilmente hai effettuato una valutazione preliminare del cliente durante il processo commerciale per assicurarti che foste compatibili. Ora che il cliente ha firmato, è il momento di approfondire ciò che sta cercando. È il momento di un questionario di onboarding del cliente.
Un questionario di onboarding è un passaggio fondamentale in un buon processo di onboarding dei clienti. Ti aiuta a comprendere le aspettative del cliente e quali risorse esistenti possono aiutarti a soddisfarle.
Ad esempio, i questionari di onboarding dei clienti variano a seconda del prodotto o del servizio che offri, ma alcune domande che potresti includere sono:
- In che modo speri che il nostro prodotto/servizio ti aiuti a trasformare il tuo ICP in clienti?
- Quali sono gli obiettivi generali che desideri raggiungere con il nostro prodotto/servizio?
- Quali KPI intendi raggiungere nei prossimi sei mesi o nell'arco di un anno come traguardo?
- Come desideri allocare il tuo budget?
- Hai risorse o materiali già disponibili che possiamo utilizzare per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi?
- Quali sono alcuni esempi di [inserisci linea di servizi] che ti piacciono?
- Chi del tuo team sarà il nostro referente principale e chi sono i tuoi principali stakeholder?
- Qual è il tuo profilo del cliente ideale (ICP)?
Queste domande ti aiuteranno a capire come dimostrare rapidamente il valore aggiunto in base alle esigenze e agli obiettivi specifici del cliente, per un processo di onboarding ottimale.
💡 Suggerimento da esperto: con ClickUp Forms, puoi trasformare le risposte ai sondaggi direttamente in attività o semplicemente raccogliere le informazioni di cui hai bisogno da un questionario per i clienti.
3. Crea un accordo sul livello di servizio (SLA)
Se il tuo contratto non specifica le parti responsabili e le date di scadenza per il lavoro, valuta la possibilità di creare un Accordo sul Livello di Servizio (SLA). Uno SLA prende tutto ciò che hai appreso dal questionario di onboarding e lo applica ai termini contrattuali del tuo impegno con il cliente.
Se il contratto è il "Cosa", che spiega la vostra relazione futura, lo SLA è il "Chi", il "Quando" e il "Come".
Ad esempio, il contratto stabilisce un accordo per fornire una strategia di marketing a un determinato prezzo. Lo SLA definirà come tale strategia verrà elaborata e implementata, inclusi i titolari delle attività, le sequenze e le responsabilità specifiche dei membri del team.
In questo modo, sia tu che i tuoi clienti sarete allineati sulle aspettative e avrete la responsabilità di agire qualora una parte dell'accordo non dovesse andare come previsto nel processo di onboarding dei clienti.
Il modello di contratto di servizio di ClickUp ti offre tutto ciò di cui hai bisogno per creare rapidamente uno SLA, tra cui:
- Una panoramica completa dei servizi offerti dai provider
- I requisiti di pagamento per tali servizi
- Aspettative chiare riguardo al completamento del progetto
4. Configura gli account dei clienti
A questo punto, dovresti iniziare a configurare gli account dei clienti sulle varie piattaforme o sui software che utilizzerai. Ciò include l'impostazione degli account e delle regole di amministrazione, l'impostazione dei pagamenti e la condivisione delle credenziali di accesso e del materiale formativo.
Se disponi di un portale clienti, devi configurare i loro account e fornire loro le istruzioni necessarie.
💡 Consiglio da esperto: crea un elenco condiviso delle cose da fare in questa fase utilizzando ClickUp Docs o anche una semplice lista di cose da fare.
5. Organizza una riunione di avvio del progetto
Una riunione iniziale consolida la vostra relazione di lavoro. Certo, potreste aver già trascorso un po' di tempo a conoscervi prima di questo momento, ma il processo di onboarding del cliente è la vostra occasione per definire come lavorerete insieme. Durante questa riunione di onboarding del cliente, dovreste:
- Presenta il tuo team
- Stabilisci come ciascuno preferisce comunicare e ricevere il prodotto o il servizio, ad esempio tramite Slack o email
- Definisci l'ambito e gli obiettivi del progetto
- Descrivi come collaborerete, specificando la frequenza delle consegne e le modalità di ricezione del feedback
- Presenta il tuo SLA
- Fornisci risorse quali le informazioni di contatto del tuo team, l'accesso agli strumenti di project management e altre informazioni che il tuo nuovo client deve conoscere
La chiamata iniziale dovrebbe rafforzare le aspettative stabilite durante il processo di stipula del contratto e di onboarding del cliente, in modo da partire con il piede giusto. Questo offre l'opportunità di confermare che entrambi i team siano allineati sulla strategia e sugli obiettivi del servizio prima di iniziare ad approfondire i progetti.
Organizza in modo efficiente i tuoi incontri con i clienti grazie al modello di programma per riunioni di ClickUp. Questo modello aiuta a mantenere tutti allineati e responsabili del proprio lavoro, affinché ogni riunione sia produttiva e di esito positivo.
💡 Consiglio da esperto: con l'IA Notetaker di ClickUp, puoi smettere di stressarti per le note delle riunioni e concentrarti su ciò che viene discusso. Provalo oggi stesso.
6. Organizza una riunione interna dopo il kickoff
La riunione interna post-kickoff aiuta a mettere in luce eventuali punti chiave emersi dalla chiamata di avvio, a superare gli ostacoli prevedibili e a rispondere alle domande. Proprio come la riunione di avvio del progetto allinea il tuo team con quello del client, la riunione interna post-kickoff allinea i tuoi diversi team interni sul progetto.
Sfrutta questa riunione per informare il tuo team interno sullo SLA e sull'ambito del progetto e per assegnare ogni attività. Definisci le aspettative e i ruoli interni in modo da poter fornire al client un servizio coerente ed efficace.
💡 Suggerimento da esperto: usa la funzionalità "Vista Tabella" di ClickUp per registrare le esigenze dei clienti e collegarvi le attività di ClickUp.
Il processo di onboarding dovrebbe essere percepito come un lavoro richiesto congiunto. I membri del team, allineati tra loro e con obiettivi e aspettative chiari, garantiscono i migliori risultati possibili e trasmettono quell'energia a esperienze positive per i clienti.
Il modo più semplice per allineare i team è attraverso una piattaforma di produttività centralizzata come ClickUp. I team possono collaborare facilmente su ogni aspetto di un progetto, senza mai dover passare da uno strumento all'altro o da una piattaforma all'altra.
💡 Suggerimento da esperto: La vista Carico di lavoro in ClickUp ti aiuta a monitorare il carico di lavoro di ciascun membro del team e a riorganizzare le attività quando necessario.
7. Pianifica follow-up periodici
Una comunicazione regolare con i clienti è parte integrante di una relazione sana e produttiva, specialmente durante il processo di onboarding. Tuttavia, queste comunicazioni devono avere uno scopo chiaro: semplificare la vita del cliente o aumentare il valore del tuo progetto.
Pianificare riunioni mensili regolari con i clienti come parte del processo di onboarding aiuterà il tuo team ad affrontare eventuali preoccupazioni in anticipo mentre lavorate insieme.
Durante queste riunioni, aggiorna i clienti sugli sviluppi della strategia e effettua la reportistica sui risultati dei servizi per rafforzare il tuo valore. Questo ti aiuta a rimanere nella mente dei tuoi clienti, aumentando i passaparola, offrendo maggiori opportunità di upselling e, in definitiva, generando maggiori profitti.
Il modello di aggiornamento del progetto per i servizi professionali di ClickUp ti aiuta a creare in modo semplice e veloce aggiornamenti completi sul progetto, per tenere sempre informato il tuo client.
Invia un'e-mail di follow-up che riepiloghi quanto discusso e gli elementi da intraprendere per ciascun team, in modo che il cliente possa trarre un beneficio concreto dalla riunione durante il processo di onboarding.
💡 Consiglio da esperto: ClickUp Brain può aiutarti a riepilogare gli appunti delle riunioni e a scrivere email con il tono di voce che preferisci.
Oltre alle riunioni mensili, fornisci aggiornamenti settimanali scritti tramite Slack, email o il canale preferito dal client. Questi aggiornamenti dovrebbero includere i risultati previsti del progetto e gli elementi in sospeso della settimana precedente.
Ad esempio, un'agenzia di content marketing potrebbe includere i seguenti elementi nel proprio aggiornamento settimanale dopo il processo di onboarding iniziale:
- Dati proprietari o esperti in materia a cui devi avere accesso per i prossimi progetti
- Un elenco dei post sui social media e sul blog che hai pubblicato per il client la settimana scorsa
- Quali post il client può aspettarsi di ricevere questa settimana
- Approvazioni dei contenuti in sospeso che devi ottenere dal client
Questi aggiornamenti offrono l'opportunità di approfondire le domande dei clienti e anticipare eventuali ostacoli per la settimana a venire, oltre a rafforzare il tuo valore.
💡 Suggerimento da esperto: i canali di ClickUp Chat aiutano te e il tuo team a rimanere in contatto con ogni cliente all'interno di ClickUp; non dovrai più attivare/disattivare continuamente uno strumento di gestione delle attività all'altro, tra email, software di chat e tutti gli altri strumenti!
8. Ottimizza la tua esperienza di onboarding
Man mano che le aziende crescono, è normale che si verifichino alcune lacune nell'esperienza di onboarding. È fondamentale identificare queste lacune in modo proattivo e ottimizzare di conseguenza. Ci sono due passaggi per ottimizzare il tuo onboarding: raccogliere feedback e collaborare internamente per dare seguito al feedback.
Inizia raccogliendo il feedback dei nuovi clienti sia in modo formale che informale. Un processo di onboarding dei clienti con esito positivo prevede che, in ogni riunione di follow-up, si chieda ai clienti se hanno domande o dubbi e si prenda nota dei tipi di domande che emergono regolarmente.
Raccogli queste note in uno spazio collaborativo dove il tuo team potrà ordinarle e analizzarle in un secondo momento.
Il modello di verbale di riunione di ClickUp include pagine semplici e predefinite per organizzare i team, appunti individuali sulle riunioni e istruzioni per ottenere il massimo dalle tue sessioni di feedback. Questo modello collaborativo è un ClickUp documento progettato per fornire lo schema perfetto per un resoconto di riunione di esito positivo.
Successivamente, richiedi un feedback diretto inviando un questionario sull'esperienza di onboarding dei nuovi clienti dopo che ciascuno di essi ha completato il processo (in genere 120 giorni dopo la firma).
Queste due forme di feedback ti aiuteranno a scoprire di cosa ha bisogno il tuo nuovo cliente e dove non stai raggiungendo l'obiettivo nel tuo attuale flusso di lavoro dedicato al successo dei clienti.
Non dimenticare di collaborare internamente
Il feedback dei clienti ti indicherà dove si verificano i problemi, ma ora spetta al tuo team trovare una soluzione. Il modo più semplice per farlo è organizzare un brainstorming con il tuo team su una lavagna online di ClickUp.
Collabora con il tuo team interno di onboarding per raggruppare le risposte e identificare i temi. Una volta identificati i temi, pensa a quale punto del percorso del cliente puoi fornire soluzioni a queste lacune.
Lewis Norwood, responsabile delle relazioni con i clienti presso Pharmacy Mentor, ha spiegato come il suo team abbia utilizzato le lavagne online di ClickUp per identificare e risolvere con esito positivo le lacune nell'onboarding dei clienti.
Ne abbiamo discusso in modo approfondito, affrontando ogni singola fase. Alla fine, abbiamo raggiunto un accordo e un allineamento sul percorso del cliente e abbiamo persino individuato una grossa lacuna di cui non ci eravamo mai resi conto.
Ne abbiamo discusso in modo approfondito, affrontando ogni singola fase. Alla fine, abbiamo raggiunto un accordo e un allineamento sul percorso del cliente e abbiamo persino individuato una grossa lacuna di cui non ci eravamo mai resi conto.
Leggi anche: Il potere dell'influenza: come richiedere testimonianze ai clienti che ti aiutino a crescere
Best practice per un processo di onboarding dei nuovi clienti senza intoppi
Un onboarding efficace dei clienti è fondamentale per impostare la fase di una relazione solida e duratura. Ecco le best practice per un processo di onboarding fluido e di esito positivo:
- Stabilisci fin dall'inizio aspettative chiare: definisci l'ambito, i risultati attesi e il processo di comunicazione. Chiarisci i ruoli e le responsabilità di entrambe le parti e identifica le attività cardine
- Personalizza l'esperienza di onboarding: Personalizza l'onboarding in base alle esigenze specifiche del client e al settore di appartenenza. Assegna un account manager dedicato e offri risorse e sessioni di formazione personalizzate
- Automatizza e semplifica il processo: metti a disposizione un portale clienti di facile accesso per la documentazione e gli aggiornamenti. Automatizza le attività ripetitive come le email di benvenuto e utilizza software di onboarding dei clienti o sistemi CRM per effettuare il monitoraggio dello stato
- Garantisci un trasferimento di conoscenze senza intoppi: raccogli tutte le informazioni necessarie dal client tramite moduli di registrazione strutturati. Condividi le politiche aziendali pertinenti, le guide ai prodotti o i materiali di formazione
- Concentrati sulla comunicazione e sul coinvolgimento: stabilisci i canali di comunicazione preferiti e la frequenza degli aggiornamenti e dei contatti. Incoraggia il feedback e rispondi prontamente alle preoccupazioni
- Ottieni risultati immediati per creare fiducia: Offri un valore immediato dimostrando una funzionalità/funzione o un servizio chiave. Identifica e metti in evidenza le prime metriche di esito positivo o il raggiungimento di attività cardine
- Misura l'esito positivo e migliora continuamente: definisci KPI di onboarding misurabili come il time-to-first-value (TTFV). Raccogli feedback, ripeti il processo e perfeziona l'onboarding
Risorse aggiuntive per gestire i clienti in modo efficace e ottenere risultati eccezionali:
ClickUp: la tua soluzione unica per gestire l'onboarding dei clienti
Immagina un mondo in cui non devi più attivare/disattivare le piattaforme per gestire il tuo CRM, i progetti dei clienti, i documenti correlati e le comunicazioni del team. ClickUp lo rende possibile.
Gestisci senza sforzo i tuoi clienti, i risultati attesi e i team, tutto in un unico posto. ClickUp centralizza l'intero flusso di lavoro in un'unica piattaforma di project management e CRM basata sull'intelligenza artificiale, dall'onboarding dei clienti al completamento dei progetti.
Crediamo che il software di onboarding dei clienti e il processo commerciale più efficaci siano quelli che funzionano a livello trasversale tra i team e abbracciano l'intero percorso del cliente. ClickUp si basa sul concetto fondamentale di migliorare la produttività dei team, ed è per questo che l'abbiamo reso completamente personalizzabile.
Una piattaforma che non si adatta alle tue esigenze specifiche non fa altro che ostacolare la produttività. Liberati oggi stesso dal cambio di contesto.
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