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Creare un percorso del cliente efficace è essenziale per l'esito positivo di qualsiasi attività aziendale.
Ciò richiede un'attenta pianificazione e considerazione, nonché una profonda comprensione delle esigenze e delle preferenze dei tuoi clienti. Ma non deve essere necessariamente un compito arduo. Con gli strumenti e i modelli giusti, puoi creare un'esperienza cliente personalizzata che li spingerà a tornare da te.
Uno di questi strumenti sono i modelli di customer journey, che forniscono alle aziende un approccio strutturato alla creazione dei percorsi dei propri acquirenti.
In questo articolo esploreremo cosa sono i modelli di customer journey e cosa rende un modello efficace. Successivamente, esamineremo 11 esempi di ottimi modelli di customer journey, in modo che possiate vedere in prima persona come questi strumenti aiutano a creare esperienze straordinarie per i clienti durante l'intero ciclo di vita.
Che cos'è un modello di mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente rappresenta visivamente l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine. È simile a uno strumento di project management, tranne per il fatto che aiuta le aziende a comprendere in che modo le diverse parti del percorso del cliente contribuiscono alla soddisfazione e alla fedeltà degli acquirenti. I modelli di mappa del percorso del cliente sono versioni predefinite di queste sequenze che offrono agli utenti un solido punto di partenza.
In genere, un modello di mappa del percorso del cliente include i passaggi chiave del ciclo di vita del cliente, come l'onboarding e il follow-up. Include anche metriche chiave come la soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score, che possono aiutare a prendere decisioni informate quando si tratta di perfezionare l'esperienza del cliente.
Utilizzando un modello come parte delle tue procedure operative standard per pianificare il percorso del cliente, puoi ottenere rapidamente informazioni dettagliate sulle prestazioni dei diversi punti di contatto e identificare le aree che necessitano di miglioramenti. Questo può poi essere utilizzato per modellare le abitudini di lavoro della tua azienda intorno alla fornitura di un'esperienza cliente eccezionale.
Inoltre, i modelli costituiscono un punto di partenza per le aziende che non dispongono delle risorse o delle competenze interne necessarie per progettare da zero la propria mappa del percorso del cliente.
Bonus: software per la procedura operativa standard!
Cosa rende efficace un modello di mappatura del percorso del cliente?
Se desideri creare un customer journey fantastico, avere un buon modello è fondamentale. Un customer journey eccellente dovrebbe essere sia piacevole che informativo, consentendo ai tuoi clienti di sentirsi informati e coinvolti durante l'intero processo.
Allo stesso modo, un buon modello di customer journey dovrebbe essere facile da seguire e utilizzare, offrendo una struttura che abbia senso sia per te che per i tuoi clienti.
- Ha fasi chiaramente definite: un buon modello di customer journey dovrebbe avere fasi chiare e distinte che rappresentano i vari punti di contatto o interazioni che il cliente ha con la tua azienda.
- Mostra la prospettiva del cliente: il modello deve essere progettato dal punto di vista del cliente, evidenziando le sue esigenze, aspettative e difficoltà in ogni fase del percorso.
- Rappresentazione grafica: il modello deve essere visivamente accattivante e di facile comprensione. Una rappresentazione visiva del percorso può aiutare a identificare le aree in cui è possibile migliorare l'esperienza del cliente.
- È flessibile e personalizzabile: un buon modello di customer journey dovrebbe essere flessibile e personalizzabile per adattarsi a diversi tipi di customer journey in diversi settori o aziende.
- Include metriche e feedback: il modello dovrebbe includere metriche aziendali che misurano l'esito positivo di ogni fase del percorso, nonché meccanismi di feedback che raccolgono i commenti dei clienti e i suggerimenti per migliorare.
- Facilita la collaborazione: il modello dovrebbe facilitare la collaborazione tra i diversi reparti della tua organizzazione per garantire un'esperienza coerente e senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto con i clienti.
Con un modello solido e uno strumento di mappatura del percorso del cliente, puoi creare un percorso che non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei tuoi clienti. E avere una tabella di marcia da seguire renderà il processo più facile ed efficiente che mai.
11 modelli gratuiti di mappa del percorso del cliente
I modelli di customer journey sono uno strumento potente per mappare il percorso del cliente, poiché forniscono una rappresentazione visiva concisa dei punti di contatto che un cliente ha con la tua azienda. Questi modelli possono aiutare le aziende a comprendere meglio l'esperienza dei propri clienti e a prendere decisioni basate sui dati per migliorarla.
Poiché il percorso del cliente varia leggermente da un'azienda all'altra, abbiamo raccolto 11 dei nostri modelli preferiti per diversi casi d'uso.
1. Modello di mappa del percorso del cliente ClickUp
Se stai cercando di decidere da dove iniziare la mappatura del percorso del cliente, perché non semplificare le cose con il modello di mappa del percorso del cliente di ClickUp?
Questo modello in stile lavagna illustra il ciclo di vita del cliente dall'inizio alla fine. Offre prompt sulle azioni dei clienti, i punti di contatto, l'esperienza e le soluzioni, e suddivide il percorso in tre fasi principali:
- Consapevolezza: Fase 1 del percorso del cliente, in cui i clienti vengono a conoscenza dell'azienda e dei suoi prodotti o servizi.
- Considerazione: la seconda fase del percorso del cliente, in cui i clienti iniziano a considerare l'azienda come una potenziale soluzione alle loro esigenze. In questa fase, i clienti possono iniziare a ricercare l'azienda e i suoi prodotti o servizi, confrontarla con altre opzioni e valutarne le funzionalità/funzioni e i vantaggi.
- Conversione: la fase finale del percorso del cliente, in cui i clienti prendono una decisione di acquisto e diventano clienti paganti.
Ogni fase ha 6 post-it precaricati sotto di essa, ma l'area di lavoro della lavagna online consente anche di aggiungere ulteriori post-it, disegnare a mano libera, aggiungere forme, frecce e testo e includere collegamenti a documenti, siti web, file Figma e app Google Workspace.
Nel complesso, questo modello fornisce una roadmap completa del percorso del cliente e aiuta le aziende a individuare opportunità di miglioramento.
2. ClickUp Agency Client Health Tracker di Zenpilot
Anticipa le esigenze dei tuoi clienti e aumenta la loro soddisfazione con il ClickUp Agency Client Health Tracker di ZenPilot. Questo modello personalizzato ti consente di effettuare il monitoraggio dello stato delle tue relazioni con i clienti, gestire i dettagli degli account e molto altro ancora, il tutto in un'unica comoda posizione.
Questo modello ti consente di visualizzare facilmente il percorso del cliente dall'inizio alla fine. I suoi campi personalizzati, l'interfaccia intuitiva e le potenti funzionalità di monitoraggio semplificano la gestione delle relazioni con i clienti e ti consentono di anticiparne le esigenze.
Il ClickUp Agency Client Health Tracker di Zenpilot include:
- 8 visualizzazioni preconfigurate
- 14 campi personalizzati
- Funzionalità integrate di monitoraggio delle attività
3. Modello di mappatura delle storie degli utenti ClickUp
La mappatura del percorso del cliente suddivide il percorso dell'utente dalla consapevolezza, alla considerazione e alla conversione in parti e fasi più piccole, per poi rappresentarle su una mappa visiva. Questo processo consente alle aziende di comprendere meglio il punto di vista del cliente e identificare le aree di miglioramento nell'esperienza utente.
Se è ciò di cui ha bisogno la tua azienda, il modello di mappatura delle storie degli utenti di ClickUp è quello che fa per te!
Durante il processo di mappatura delle user story, team interfunzionali lavorano insieme per identificare le diverse fasi del percorso dell'utente. Ciò può includere l'identificazione dei profili degli acquirenti, delle attività degli utenti, dei passaggi degli utenti e altro ancora.
Questo modello di mappa del percorso utente utilizza le stesse funzionalità della lavagna online del nostro Modello di mappatura del percorso del cliente, ma con un layout diverso e campi precompilati specifici per la mappatura della storia.
- Funzionalità: Tutta la flessibilità della nostra normale area di lavoro su lavagna bianca. La possibilità di aggiungere o rimuovere note adesive, collegamenti a documenti e siti web, aggiungere foto, forme, frecce e testo e persino disegnare a mano libera.
- Guida per l'utente: i passaggi sul lato sinistro mostrano come utilizzare il modello e sono presenti sezioni predefinite per l'attività dell'utente, i passaggi dell'utente, le versioni e i profili dei clienti.
Creando una comprensione condivisa del percorso dell'utente, le aziende possono sviluppare soluzioni e prodotti più efficaci che soddisfano meglio le esigenze dei propri clienti.
4. Modello di lavagna online per mappa dell'empatia ClickUp
La mappatura dell'empatia consente ai team di acquisire una comprensione più profonda dei propri acquirenti. Come una user persona, le mappe dell'empatia rappresentano un segmento o un profilo specifico di clienti. Sono progettate per aiutare i team a sviluppare empatia e identificarsi con le esigenze, i sentimenti, i pensieri e le motivazioni dei propri clienti.
Il modello di lavagna online Empathy Map di ClickUp consente ai membri del team di condividere intuizioni e osservazioni sui comportamenti, le esperienze e le sfide dei propri clienti. Utilizzando un modello di user persona e creando una rappresentazione visiva delle prospettive dei propri clienti, i team possono sviluppare una migliore comprensione dei loro stati emotivi e psicologici, portando in ultima analisi a soluzioni più incentrate sul cliente.
Il modello presenta 6 sezioni progettate per guidarti nella comprensione dei percorsi dei tuoi clienti:
- Pensieri e sensazioni: le preoccupazioni e le aspirazioni dei clienti, cosa fa la differenza per loro e cosa rivelano di loro la loro mentalità e il loro carattere.
- Vedi: L'ambiente, il mercato e le preferenze culturali del cliente
- Ascolta: cosa dicono al cliente influencer, amici/familiari e capo/colleghi/compagni di lavoro.
- Dici e da fare: il comportamento del cliente nei confronti degli altri, l'atteggiamento in pubblico e l'aspetto
- Pain: Le paure e le frustrazioni del cliente
- Vantaggi: desideri, esigenze e parametri di esito positivo del cliente.
Il modello di lavagna online Empathy Map è uno strumento essenziale per qualsiasi team che desideri comprendere meglio i propri clienti. Ma può anche essere utilizzato internamente dai team delle risorse umane che desiderano comprendere meglio i propri dipendenti. Valuta la possibilità di implementare la mappatura dell'empatia nel tuo software HR o di rendere la mappatura dei dipendenti uno dei tuoi obiettivi HR.
5. Modello di piano di successo del cliente ClickUp
Il successo dei clienti è un aspetto essenziale per mantenere e far crescere una base di clienti fedeli per qualsiasi attività commerciale. Un piano di successo dei clienti è uno strumento fondamentale che può aiutarti a fornire un'esperienza cliente eccezionale, portando a una soddisfazione e fedeltà dei clienti a lungo termine.
Il modello di piano di successo dei clienti di ClickUp è un modo semplice per visualizzare le informazioni critiche sui clienti in un unico posto, per una maggiore efficienza e un supporto clienti più rapido.
- Filtra per stato: visualizza rapidamente tutte le informazioni sui clienti in base alla loro posizione nella tua pipeline: "onboarding", "in corso", "fidelizzazione", "in attesa", "completato" o "inattivo".
- Visualizza rapidamente le informazioni importanti sui clienti: nome del cliente, numero di telefono, email, posizione, tipo di servizio, prezzo concordato, barra di avanzamento percentuale e allegato al contratto.
- Aggiungi attività secondarie: aggiungi attività secondarie personalizzate alla scheda del cliente e controlla visivamente quante attività sono state completate proprio sotto il nome del cliente.
L'utilizzo di questo modello ti offre una visione d'insieme della posizione di ciascun cliente nel tuo ciclo di vita e delle attività che devono ancora essere completate affinché possa passare alla fase successiva. Fornisce responsabilità e supervisione in un'unica vista.
6. Modello ClickUp "Voce del cliente"
Nel panorama economico competitivo odierno, fornire un servizio clienti di prim'ordine è fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario acquisire una comprensione approfondita delle esigenze, delle aspettative e delle preferenze dei tuoi clienti. È qui che entra in gioco il modello "Voce del cliente" di ClickUp.
Questo modello ti aiuta ad acquisire informazioni dettagliate sulle esperienze dei tuoi clienti e a migliorare la loro soddisfazione complessiva. Raccoglie i feedback dei clienti attraverso vari canali, come sondaggi, casi di studio, social media, interazioni con i clienti e recensioni online, per poi aiutarti a trovare una soluzione.
- Voce del cliente: ti consente di inserire una breve citazione tratta da una recensione o da un feedback di un cliente (ad esempio, "Questo prodotto è troppo difficile da usare").
- Esigenza del cliente: spazio per interpretare ciò che il cliente sta cercando e che non sta ottenendo sulla base del reclamo (ad esempio, "Il cliente ha bisogno di istruzioni più facili da comprendere").
- Soluzione: Spazio per determinare come soddisfare le esigenze del cliente (ad esempio, "fornire istruzioni alternative tramite video guida e registrazioni online").
Questo formato "problema-esigenza-soluzione" può aiutarti a migliorare la soddisfazione dei clienti e ad aumentare la loro fedeltà. Quando i clienti si sentono ascoltati e vedono che il loro feedback viene preso in considerazione, sono più propensi a diventare fedeli al tuo marchio e a raccomandare la tua attività ad altri.
7. Modello di descrizione del problema del cliente ClickUp personalizzato
Ci sono numerosi motivi per cui un prodotto o un servizio può non soddisfare le aspettative dei clienti. Ecco perché è così importante dedicare del tempo alla comprensione delle sfide e dei problemi dei tuoi clienti. Un modo per farlo è utilizzare il modello di dichiarazione dei problemi dei clienti di ClickUp per individuare le problematiche dei clienti e creare strategie per risolverle.
Il modello di descrizione del problema del cliente comprende 5 sezioni:
- Profilo del cliente: qui includerai una descrizione del cliente e le sue informazioni personali per aiutarti a identificare i segmenti a cui appartiene.
- Obiettivi dei clienti: qui scriverai ciò che i tuoi clienti sperano di ottenere con il tuo prodotto o servizio.
- Ostacoli dei clienti: qui elencherai tutti gli ostacoli che si frappongono tra i tuoi clienti e i loro obiettivi.
- Causa principale dell'ostacolo: dove identificherai quale problema più profondo sta causando gli ostacoli.
- Impatto emotivo: dove scriverai il tuo piano per raggiungere il traguardo e aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
Questo modello ti aiuterà a chiarire le frustrazioni e i punti deboli dei tuoi clienti per comprenderli meglio, migliorare le operazioni aziendali e i prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti e formare il tuo team affinché possa diventare più empatico nei confronti dei clienti.
8. Modello di onboarding dei clienti ClickUp
Un'esperienza di onboarding personalizzata è essenziale per un esito positivo sia per i nuovi clienti che per l'azienda.
Un buon onboarding dei clienti può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti, fidelizzazione, opportunità di upselling e cross-selling e fedeltà al marchio a lungo termine. Al contrario, un'esperienza negativa può portare alla frustrazione dei clienti e alla loro perdita. Utilizza il modello di onboarding dei clienti di ClickUp per garantire che la tua azienda raccolga i frutti ed eviti le insidie.
Il modello offre 4 fasi predefinite di onboarding (che possono comunque essere modificate in base alle tue esigenze):
- Omaggio di benvenuto: la prima fase prevede l'invio di un'email di benvenuto, un regalo e ulteriori informazioni a un nuovo cliente.
- Assegnazione del team: la seconda fase prevede l'assegnazione di una persona o di un team incaricato di gestire e fornire supporto al nuovo cliente.
- Questionario di onboarding: la terza fase prevede l'invio di una serie di domande al nuovo cliente, la ricezione delle risposte e la loro analisi.
- Chiamata di onboarding: la quarta fase prevede la pianificazione e lo svolgimento di una riunione di onboarding con il nuovo cliente.
Ogni fase offre campi per il nome del nuovo cliente, l'assegnatario, il livello di priorità, le informazioni di contatto del cliente, la data della chiamata di onboarding, i servizi e il tipo di cliente, oltre a attività secondarie all'interno di ogni fase. Tieni presente che questo modello è specifico per l'onboarding dei clienti, ma disponiamo anche di numerose risorse utili per l'onboarding dei dipendenti e l'accoglienza dei nuovi assunti!
9. Modello di escalation del servizio clienti ClickUp
Fornire un servizio clienti eccellente può distinguere un'azienda dalla concorrenza e creare una base di clienti fedeli. Tuttavia, anche i migliori team di assistenza clienti possono trovarsi ad affrontare situazioni difficili che richiedono l'escalation a livelli superiori di gestione. È qui che entra in gioco il modello di escalation del servizio clienti di ClickUp.
Questo modello consente di visualizzare tutti i ticket del servizio clienti in un'unica schermata, oltre a schermate aggiuntive per il supporto di livello e la capacità del team. I ticket sono organizzati per ticket nuovi, Livello 1, Livello 2 e oltre, a seconda delle esigenze del cliente.
Ogni sezione del team del supporto dispone dei seguenti campi per fornire al tuo team del supporto tutto il contesto necessario per risolvere i problemi dei clienti.
- Nome dell'attività: l'oggetto del problema o della richiesta in questione (ad esempio, "Richiesta di demo del prodotto" o "Stato del rimborso").
- ID attività personalizzato: per classificare, identificare e effettuare il monitoraggio dei ticket di assistenza.
- Assegnatario: per assegnare un determinato membro del personale di supporto alla richiesta. I dati relativi all'assegnatario possono essere recuperati in un secondo momento per facilitare la valutazione delle prestazioni del personale di supporto.
- Informazioni sul cliente: compreso nome, numero di telefono, email, indirizzo, ID ordine e messaggio di richiesta di supporto.
- Categoria del problema: per aiutarti a identificare il tipo di supporto richiesto dal cliente (ad esempio, rimborso, messaggio di follow-up, sostituzione, ecc. ).
- Spazi per allegati: campi facoltativi per acquisire immagini o file forniti dal cliente e allegare una copia della ricevuta.
- Livello di impatto: per determinare quanto sia critica o urgente la risoluzione di questa attività.
Gestire le richieste di escalation del servizio clienti in modo rapido e organizzato può migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre il tasso di abbandono, aumentare l'efficienza, migliorare la comunicazione e fornire dati preziosi per un miglioramento continuo.
10. Modello SlidesGo PowerPoint per la mappatura del percorso del cliente
Sebbene riteniamo che ClickUp fornisca i migliori modelli di customer journey possibili, sappiamo che a volte non è possibile scegliere il software da utilizzare per svolgere la propria attività. Per coloro che devono utilizzare le soluzioni Microsoft, SlidesGo fornisce un modello di mappa del customer journey per aiutarti al monitoraggio del ciclo di vita dei tuoi clienti.
Questo pacchetto di slide include modelli di alto livello, per lo più visivi, da utilizzare nelle presentazioni, oltre ad alcune mappe del percorso più dettagliate che ti guidano attraverso le fasi di consapevolezza, acquisizione, servizio e fidelizzazione dei clienti. Puoi scaricare:
- Ampia varietà di opzioni: 30 diverse infografiche e mappe del percorso del cliente modificabili al 100%.
- Dimensione più comune: formato widescreen 16:9 per tutti i tipi di schermo
- Guida per gli utenti: Ulteriori informazioni e istruzioni sulla personalizzazione della grafica
Questi modelli non sono così dettagliati o vari come le opzioni di ClickUp, ma se stai creando una presentazione veloce, sono la soluzione perfetta.
11. SidesGo Modello di mappa del percorso del cliente di Google Slides
Se la tua azienda utilizza Google Workspace e devi conservare i tuoi modelli di customer journey all'interno della famiglia Google, questi modelli SlidesGo Google Slides Customer Journey Map sono quello che fa per te.
È importante comprendere appieno le esigenze, le opinioni, le motivazioni, i dubbi e le interazioni dei tuoi clienti con il tuo prodotto. Questa analisi approfondita dell'esperienza del cliente è un aspetto fondamentale dello sviluppo del prodotto. Questa serie di infografiche è stata creata per aiutarti in questi studi.
Questo download consente di scaricare:
- Ampia varietà di opzioni: 32 diverse infografiche e mappe del percorso del cliente modificabili al 100%.
- Dimensione più comune: formato widescreen 16:9 per tutti i tipi di schermo
- Guida per gli utenti: Ulteriori informazioni e istruzioni sulla personalizzazione della grafica
Queste infografiche sono facili da usare e possono aiutarti a migliorare qualsiasi presentazione sugli studi relativi all'esperienza dei clienti. Sebbene siano state progettate pensando a Google Slides, possono anche essere scaricate per essere utilizzate con Microsoft PowerPoint.
Risorse correlate al percorso del cliente:
Come creare una mappa del percorso del cliente?
Ora che hai a disposizione una varietà di modelli tra cui scegliere, ti starai chiedendo come creare effettivamente una mappa del percorso del cliente. Ecco alcuni semplici passaggi che puoi seguire:
- Identifica il tuo pubblico di riferimento: il primo passo per creare una mappa del percorso del cliente di successo è sapere chi sono i tuoi clienti. Identifica i dati demografici, gli interessi e i punti deboli dei tuoi clienti attuali e potenziali. Questo ti aiuterà a comprendere le loro esigenze e motivazioni.
- Mappa le fasi del percorso del cliente: successivamente, mappa le diverse fasi che un cliente attraversa quando interagisce con il tuo marchio. Queste includono in genere consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e promozione.
- Raccogli i dati: per creare una mappa accurata del percorso del cliente, raccogli dati da varie origini dati, come sondaggi, interviste e feedback. Questo ti consentirà di comprendere meglio le esperienze dei tuoi clienti.
- Crea dei profili: sviluppa caratteri fittizi che rappresentino i diversi tipi di clienti che hai. Un profilo acquirente dovrebbe basarsi su dati reali e aiutarti a entrare in empatia con i tuoi clienti per una comprensione più profonda del loro percorso.
- Analizza le emozioni: le emozioni dei clienti giocano un ruolo cruciale nella mappa del loro percorso. Identifica come potrebbero sentirsi in ogni fase del percorso e prendi nota di eventuali punti critici o momenti di soddisfazione. Questo può aiutarti a migliorare la loro esperienza complessiva.
- Traccia la mappa: infine, traccia tutte le fasi, i punti di contatto e le emozioni su una mappa visiva per ottenere una chiara comprensione del percorso del cliente. Questo ti aiuterà a identificare le aree di miglioramento e ad allineare le tue strategie alle esigenze dei tuoi clienti.
Ottimizza il tuo flusso di lavoro con i modelli di customer journey
I modelli di customer journey sono uno strumento prezioso per le aziende che desiderano mappare e effettuare il monitoraggio efficiente del ciclo di vita dei propri clienti. Utilizzando questi modelli, le aziende possono identificare le opportunità per migliorare l'esperienza dei clienti e rimanere competitive nel mercato odierno.
Potremmo essere di parte, ma pensiamo che il modo più semplice per iniziare a mappare il percorso del cliente sia utilizzare ClickUp. L'area di lavoro di ClickUp ti consente di visualizzare facilmente il ciclo di vita dei tuoi clienti e i nostri modelli ti aiutano a organizzarlo in modo rapido e intuitivo, sia che tu lavori da solo o come parte di un team più ampio. E quando hai bisogno di collaborare con altri collaboratori, ClickUp semplifica l'ottenimento di feedback.
Iniziare a utilizzare ClickUp è gratis, quindi provalo oggi stesso per scoprire come un po' di pianificazione iniziale possa massimizzare la tua produttività nel lungo periodo.