Succes!
U hebt een nieuwe client binnengehaald voor uw bureau. En nu bent u klaar om te laten zien waarom zij de beste beslissing hebben genomen door in uw team te investeren.
Ook al heb je ze zover gekregen dat ze de overeenkomst hebben ondertekend, je bent er nog niet helemaal klaar mee. Na het papierwerk moet je ervoor zorgen dat het onboardingproces voor nieuwe klanten nog een stap verder gaat om vertrouwen in je bureau te wekken door hen alles (en elke stap) te laten zien wat ze kunnen verwachten.
Uit een enquête van Wyzowl blijkt dat 88% van de respondenten aangeeft loyaler te zijn aan een Business dat prioriteit geeft aan onboarding en educatieve content.
Hoewel bureaus talloze uren investeren in initiatieven vóór de onboarding, is het net zo essentieel om de klantrelatie daarna te onderhouden door een voltooide onboarding-ervaring te bieden.
Wat is het onboarden van klanten?
Klantenonboarding is het proces waarbij nieuwe klanten in een bedrijf worden geïntegreerd en een sterke en productieve werkrelatie wordt opgebouwd. Het is een cruciale stap in de relatie tussen klant en bedrijf, omdat het de toon zet voor toekomstige interacties en helpt bij het opbouwen van vertrouwen en wederzijds begrip.
Dit proces helpt klanten alle functies en voordelen van het product te leren kennen, zodat ze de volledige waarde ervan benutten en de kans op klantverloop wordt verkleind.
Om op lange termijn succes met klanten te garanderen, moet u evenveel aandacht besteden aan het onboarden van klanten als aan het genereren van leads.
De eerste indruk telt. Een goed onboardingproces schept verwachtingen, voorkomt scope creep en zorgt voor een positieve klantervaring, wat uw merk versterkt en de winstgevendheid verhoogt.
Voorbeelden van klantonboarding
Afhankelijk van de behoeften van de client en de aard van de diensten die u levert, kunt u kiezen uit drie soorten onboardingprocessen:
- Virtuele onboarding: Bij dit soort onboarding-werkstroom wordt alles op afstand beheerd via online documenten, video-conferenties en digitale onboarding-software.
- Persoonlijke onboarding: Als het product of de dienst complex van aard is of gepaard gaat met fysieke hardware, geeft de client wellicht de voorkeur aan een persoonlijk onboardingproces. Hierbij neemt u hen en hun team persoonlijk mee door alles wat ze moeten weten, op kantoor of op een vooraf afgesproken locatie
- Hybride onboarding: Dit soort onboardingproces is een combinatie van virtuele en persoonlijke interactie. De verhouding kan variëren, afhankelijk van de wensen van de client
Of je nu nieuwe klanten aanmaakt, bestaande klanten overzet of gewoon je hele onboarding-systeem voor klanten vernieuwt, de onboarding-sjabloon van ClickUp heeft alles wat je nodig hebt! Deze onboarding-sjabloon helpt je de behoeften van klanten te begrijpen en hen een aangepaste onboarding-ervaring te bieden.
Waarom is het onboardingproces van clients belangrijk?
Het onboarden van klanten is een cruciale stap in de relatie tussen klant en bedrijf die helpt om wederzijds begrip te creëren, de klanttevredenheid te verbeteren, de efficiëntie te verhogen en de relatie te versterken voor een succesvol en langdurig partnerschap.
Hier zijn enkele sleutelredenen waarom het onboardingproces van klanten belangrijk is:
- Beter inzicht: Onboarding helpt bedrijven om de behoeften, verwachtingen en doelen van hun klanten beter te begrijpen. Deze informatie is essentieel om ervoor te zorgen dat de relatie productief en succesvol is
- Verbeterde klanttevredenheid: Wanneer klanten zich welkom en gewaardeerd voelen, zijn ze eerder tevreden met de diensten die ze ontvangen en blijven ze loyaal aan het bedrijf. Onboarding helpt bij het creëren van een positieve eerste indruk en het bevorderen van een gevoel van verbondenheid
- Verhoogde efficiëntie: Een goed gestructureerd onboardingproces kan de integratie van nieuwe klanten in de Business stroomlijnen, waardoor verwarring wordt verminderd en het risico op fouten tot een minimum wordt beperkt
- Sterkere relaties: Onboarding helpt bij het opbouwen van vertrouwen en het bevorderen van sterke, langdurige relaties tussen klanten en bedrijven. Dit kan op zijn beurt leiden tot grotere klantloyaliteit en terugkerende klanten.
- Meer omzet: Bedrijven beslissen vaak met wie ze in zee gaan op basis van de ondersteuning die ze bij de onboarding kunnen verwachten. Met een gedegen onboardingplan voor klanten zal uw verkoopteam meer deals sluiten
8-stappenplan voor het onboarden van klanten
Om u te helpen uw onboardingproces voor klanten te verbeteren of op te schalen, hebben we de stappen – samen met enkele handige sjablonen – op een rijtje gezet die zeker indruk zullen maken op uw nieuwe klanten, vanaf het allereerste begin.
Laten we aan de slag gaan!
1. Stel duidelijke verwachtingen vast over uw bureau en wat er geleverd gaat worden
Het is je gelukt! Het is tijd om te vieren dat je weken of maanden hebt besteed aan het opbouwen van een relatie met een potentiële klant die nu eindelijk klant is geworden. Zij hebben het gevoeld, jij hebt het gevoeld, en het is een mooie nieuwe kans om jezelf bij hen in de gunst te werken.
Een goede onboarding-ervaring moet twee dingen doen:
- Bevestig aan uw klant dat hij de juiste keuze heeft gemaakt door met uw bureau in zee te gaan.
- Neem alle onzekerheid weg door duidelijk uiteen te zetten wat de client van de relatie kan verwachten.
Het eerste deel is het leuke gedeelte en gebeurt traditioneel door uw nieuwe klant een welkomstbrief of -e-mail te sturen, samen met een token van waardering. Afhankelijk van de toon die uw bureau wil zetten, kan dit een pakketje met merkartikelen of wat lekkers zijn.
Deze gebaren van goede wil zorgen ervoor dat uw bureau door nieuwe klanten wordt gezien als een partner in plaats van zomaar een leverancier. Deze kleine extra's doen ook wonderen voor het verbeteren van uw Net Promoter Score (NPS).
Lees ook: onze lijst met de beste software voor leveranciersbeheer!
Het tweede deel – verwachtingen scheppen – kunt u het beste doen in een introductie-e-mail waarin duidelijk wordt uiteengezet wat de klant van u kan verwachten. Hierin moet het onboardingproces voor de klant worden beschreven, moeten uw contactpersonen worden voorgesteld, moet een duidelijke tijdlijn voor de volgende stappen worden opgenomen en moet een checklist voor de onboarding van de klant worden verstrekt.
Deze transparantie geeft uw nieuwe klanten de zekerheid dat ze een goede investering hebben gedaan en overbrugt de kloof tussen de conversie en het onboardingproces, zodat ze niet het gevoel hebben dat ze in het ongewisse worden gelaten.
💡 Pro-tip: Gebruik ClickUp automatiseringen om de voortgang van klanten in het onboardingproces bij te houden, mijlpalen te vieren en hen gemotiveerd te houden. Je klantenserviceteam zou bijvoorbeeld automatisch een tag moeten krijgen wanneer je de status van een lead wijzigt van 'prospect' naar 'nieuwe klant', als herinnering om een welkomstgeschenk te sturen.
2. Ontwerp en verstuur een vragenlijst voor het onboarden van klanten
Waarschijnlijk heeft u tijdens het verkoopproces al een eerste beoordeling van de klant uitgevoerd om er zeker van te zijn dat u bij elkaar past. Nu de klant heeft getekend, is het tijd om dieper in te gaan op wat hij zoekt. Het is tijd voor een onboarding-vragenlijst voor klanten.
Een onboarding-vragenlijst is een cruciale stap in een goed onboardingproces voor klanten. Het helpt u inzicht te krijgen in de verwachtingen van de klant en te bepalen welke bestaande middelen u kunt inzetten om hieraan te voldoen.
Vragenlijsten voor het onboarden van klanten variëren bijvoorbeeld afhankelijk van het product of de dienst die u aanbiedt, maar enkele vragen die u zou kunnen opnemen zijn:
- Hoe hoopt u dat ons product/onze dienst u zal helpen om uw ICP om te zetten in klanten?
- Welke algemene doelstelling(en) wilt u bereiken met ons product/onze dienst?
- Op welke KPI's richt u zich de komende zes maanden of het komende jaar?
- Hoe wilt u uw budget verdelen?
- Heeft u al bestaande middelen of materialen die we kunnen gebruiken om u te helpen uw doelen te bereiken?
- Wat zijn enkele voorbeelden van [voeg dienst aan] die u aanspreken?
- Wie van uw team wordt onze belangrijkste contactpersoon en wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
- Wat is uw ideale klantprofiel (ICP)?
Deze vragen helpen u te bepalen hoe u snel waarde kunt aantonen op basis van de specifieke behoeften en doelen van de klant, voor het beste onboardingproces.
💡 Pro-tip: Met ClickUp Formulieren kun je antwoorden op enquêtes direct omzetten in taken of gewoon de informatie verzamelen die je nodig hebt via een client-vragenlijst.
3. Stel een service level agreement (SLA) op
Als in uw contract geen verantwoordelijke partijen en deadlines voor het werk zijn vastgelegd, overweeg dan om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen. Een SLA neemt alle informatie die u uit de onboarding-vragenlijst hebt verkregen en past deze toe op de contractuele voorwaarden van uw samenwerking met de klant.
Als het contract het 'wat' is, dat uw toekomstige relatie beschrijft, dan is de SLA het 'wie', 'wanneer' en 'hoe'.
Uw contract bevat bijvoorbeeld een overeenkomst om tegen een bepaalde prijs een marketingstrategie te leveren. In de SLA wordt vastgelegd hoe die strategie wordt ontwikkeld en geleverd, inclusief eigenaars van taken, tijdlijnen en specifieke verantwoordelijkheden van teamleden.
Dit zorgt ervoor dat zowel u als uw klanten op één lijn zitten wat betreft de verwachtingen en dat er verantwoordelijkheid is als een onderdeel van de overeenkomst niet verloopt zoals gepland tijdens het onboardingproces van uw client.
De sjabloon voor een serviceovereenkomst van ClickUp biedt u alles wat u nodig hebt om snel een SLA op te stellen, inclusief:
- Een uitgebreid overzicht van de diensten die worden aangeboden door de provider
- De betalingsvoorwaarden voor die diensten
- Duidelijke verwachtingen voor de voltooiing van het project
4. Klantaccounts aanmaken
Op dit punt moet u beginnen met het aanmaken van de accounts van de client op de verschillende platforms of software die u gaat gebruiken. Dit omvat het aanmaken van accounts en regels voor beheerders, het instellen van betalingen en het delen van inloggegevens en trainingsmateriaal.
Als u een klantenportaal heeft, moet u hen daar aanmelden en hen de nodige uitleg geven.
🟒 Pro-tip: Maak op dit moment een gedeelde lijst met dingen die nog te doen zijn aan met behulp van ClickUp Docs of zelfs een eenvoudige lijst met dingen die nog te doen zijn.
5. Organiseer een kick-offvergadering voor het project
Een kick-offvergadering versterkt uw werkrelatie. Natuurlijk heeft u voorafgaand hieraan wellicht al wat tijd besteed aan het leren kennen van elkaar, maar het onboardingproces van uw client is uw kans om te bepalen hoe u samen te werk gaat. Tijdens deze onboardingvergadering met de client dient u:
- Stel uw team voor
- Bepaal hoe iedereen het liefst communiceert en het product of de dienst ontvangt, bijvoorbeeld via Slack of e-mail
- Bepaal de omvang van het project en de doelen
- Geef aan hoe jullie gaan samenwerken, inclusief de frequentie van de opleveringen en hoe je feedback ontvangt
- Presenteer uw SLA
- Bied hulpmiddelen aan, zoals de contactgegevens van uw team, toegang tot projectmanagementtools en andere zaken die uw nieuwe client moet weten
Het kennismakingsgesprek moet de verwachtingen bevestigen die tijdens het contract- en onboardingproces zijn gesproken, zodat u op de juiste manier van start gaat. Dit biedt de kans om te controleren of beide teams op één lijn zitten wat betreft de strategie en de doelen, voordat u zich in de projecten verdiept.
Plan uw klantvergaderingen efficiënt met de ClickUp-sjabloon voor vergaderagenda's. Deze vergadersjabloon zorgt ervoor dat iedereen op één lijn zit en verantwoordelijk blijft voor zijn of haar werk, zodat elke vergadering succesvol en productief is.
💡 Pro-tip: Met de ClickUp AI Notetaker hoef je je geen zorgen meer te maken over aantekeningen van vergaderingen en kun je je concentreren op wat er wordt besproken. Probeer het vandaag nog.
6. Plan een interne vergadering na de kick-off
De interne vergadering na de kick-off helpt om de belangrijkste punten uit het kick-offgesprek naar voren te halen, te werken aan voorzienbare obstakels en vragen te beantwoorden. Net zoals de projectkick-offvergadering uw team op één lijn brengt met dat van uw client, zorgt de interne vergadering na de kick-off ervoor dat uw verschillende interne teams op één lijn zitten met betrekking tot het project.
Gebruik deze vergadering om uw interne team te informeren over de SLA en de omvang van het project en om elke taak toe te wijzen. Stel interne verwachtingen en rollen vast, zodat u consistent en effectief aan uw client kunt leveren.
💡 Pro-tip: Gebruik de tabelweergave van ClickUp om klantvereisten vast te leggen en ClickUp-taken daaraan te koppelen.
Het onboardingproces moet aanvoelen als een gezamenlijke inspanning. Leden van het team die op één lijn zitten, met duidelijke doelstellingen en verwachtingen, zorgen voor de best mogelijke resultaten en zetten die energie om in positieve klantervaringen.
De eenvoudigste manier om teams op één lijn te brengen is via een gecentraliseerd platform voor productiviteit zoals ClickUp. Teams kunnen eenvoudig samenwerken aan elk aspect van een project, zonder dat ze hoeven te schakelen tussen verschillende tools en platforms.
💡 Pro-tip: Met de werklastweergave in ClickUp kun je de werklast van elk teamlid bijhouden en activiteiten indien nodig herschikken.
7. Plan regelmatige follow-ups
Regelmatige communicatie met klanten maakt deel uit van een gezonde en productieve relatie, vooral tijdens het onboardingproces. Deze communicatie moet echter een duidelijk doel dienen: het leven van uw klant gemakkelijker maken of uw project waardevoller maken.
Door maandelijks vaste vergaderingen met klanten in te plannen als onderdeel van uw onboardingproces, kan uw team eventuele zorgen direct aanpakken terwijl u samenwerkt.
Breng klanten tijdens deze vergaderingen op de hoogte van strategische ontwikkelingen en voer een rapportage uit over de resultaten van uw dienstverlening om uw waarde te benadrukken. Zo blijft u top of mind bij uw klanten, wat leidt tot meer aanbevelingen, meer kansen voor upselling en uiteindelijk meer winst.
Met het sjabloon voor projectupdates voor professionele diensten van ClickUp kunt u snel en eenvoudig uitgebreide projectupdates maken waarmee u uw client op de hoogte houdt.
Stuur een follow-up-e-mail met een samenvatting van wat er is besproken en de actiepunten voor elk team, zodat de klant een concreet resultaat heeft van uw vergadering tijdens het onboardingproces.
💡 Pro-tip: ClickUp Brain kan je helpen bij het samenvatten van aantekeningen van vergaderingen en het schrijven van e-mails in de stijl die bij je past.
Geef naast maandelijkse vergaderingen ook wekelijkse schriftelijke updates via Slack, e-mail of het kanaal dat de client verkiest. Deze updates moeten geplande resultaten van het project bevatten en eventuele openstaande actiepunten van de vorige week.
Bijvoorbeeld: een contentmarketingbureau zou na het eerste onboardingproces de volgende items in zijn wekelijkse update kunnen opnemen:
- Eigen gegevens of vakspecialisten waartoe u toegang nodig hebt voor aankomende projecten
- Een lijst met social media- en blogberichten die je de afgelopen week voor de client hebt gepubliceerd
- Welke berichten de client deze week kan verwachten
- Goedkeuringen van content die u van de client nodig hebt
Deze updates bieden de kans om in te spelen op vragen van klanten en mogelijke obstakels voor de komende week voor te zijn, en om uw waarde te benadrukken.
💡 Pro-tip: Met de kanalen in ClickUp Chat blijven jij en je team in contact met elke client binnen ClickUp; je hoeft niet meer te schakelen tussen taakbeheertools, e-mail, chatsoftware en al je andere tools!
8. Optimaliseer uw onboarding-ervaring
Naarmate bedrijven groeien, zijn er vaak hiaten in de onboarding-ervaring. Het is essentieel om deze hiaten proactief te identificeren en dienovereenkomstig te optimaliseren. Er zijn twee stappen om uw onboarding te optimaliseren: feedback verzamelen en intern samenwerken om de feedback aan te pakken.
Begin met het verzamelen van feedback van nieuwe klanten, zowel formeel als informeel. Bij een succesvol onboardingproces voor klanten wordt tijdens elke vervolgvergadering gevraagd of klanten vragen of zorgen hebben, en wordt een aantekening gemaakt van welke soorten vragen regelmatig naar voren komen.
Verzamel deze aantekeningen in een samenwerkingsruimte waar uw team ze later kan sorteren en analyseren.
De sjabloon voor vergaderverslagen van ClickUp bevat eenvoudige, vooraf opgemaakte pagina's voor het organiseren van teams, individuele vergadernotities en instructies om het meeste uit je feedbacksessies te halen. Deze samenwerkingssjabloon is een ClickUp document dat is ontworpen om de perfecte opzet te bieden voor een succesvolle samenvatting van een vergadering.
Vraag vervolgens om directe feedback door een vragenlijst over de onboarding-ervaring van nieuwe klanten te versturen nadat elke klant de onboarding heeft voltooid (meestal 120 dagen na ondertekening).
Deze twee vormen van feedback helpen u te ontdekken wat uw nieuwe client nodig heeft en op welke punten uw huidige werkstroom voor klantensucces tekortschiet.
Vergeet niet om intern samen te werken
Feedback van klanten laat zien waar de knelpunten zitten, maar nu is het aan jouw team om met een oplossing te komen. De makkelijkste manier om dit te doen is door met je team te brainstormen op een ClickUp-Whiteboard.
Werk samen met uw interne onboardingteam om reacties te groeperen en thema's te identificeren. Zodra de thema's zijn geïdentificeerd, bedenk dan op welk punt in het klanttraject u oplossingen voor deze hiaten kunt bieden.
Lewis Norwood, hoofd klantrelaties bij Pharmacy Mentor, legde uit hoe zijn team ClickUp Whiteboards gebruikte om hiaten in de onboarding van klanten succesvol te identificeren en op te lossen.
We hebben het letterlijk stap voor stap doorgenomen; we hebben elke fase besproken. Aan het einde waren we het eens over de customer journey en hadden we zelfs een grote lacune ontdekt waarvan we ons nooit bewust waren geweest.
We hebben het letterlijk stap voor stap doorgenomen; we hebben elke fase besproken. Aan het einde waren we het eens over de customer journey en hadden we zelfs een grote lacune ontdekt waarvan we ons nooit bewust waren geweest.
Best practices voor een soepel onboardingproces voor nieuwe klanten
Een effectieve onboarding van klanten is cruciaal om de basis te leggen voor een sterke, langdurige relatie. Hier zijn de best practices voor een soepel en succesvol onboardingproces:
- Stel vooraf duidelijke verwachtingen vast: Bepaal de omvang, de te leveren resultaten en het communicatieproces. Verduidelijk de rollen en verantwoordelijkheden aan beide kanten en breng de sleutelmijlpalen in kaart
- Personaliseer de onboarding-ervaring: Pas de onboarding aan op basis van de specifieke behoeften en branche van de client. Wijs een toegewijde accountmanager toe en bied aangepaste hulpmiddelen en trainingssessies aan
- Automatiseer en stroomlijn het proces: Zorg voor een gemakkelijk toegankelijk klantenportaal voor documentatie en updates. Automatiseer repetitieve taken zoals welkomste-mails en gebruik software voor klantenonboarding of CRM-systemen om de voortgang bij te houden
- Zorg voor een soepele kennisoverdracht: Verzamel alle benodigde informatie van de client via gestructureerde intakeformulieren. Deel relevante bedrijfsbeleidsregels, productgidsen of trainingsmateriaal
- Focus op communicatie en betrokkenheid: Bepaal de gewenste communicatiekanalen en de frequentie voor updates en contactmomenten. Moedig feedback aan en pak zorgen direct aan
- Zorg voor snelle successen om vertrouwen op te bouwen: Bied direct toegevoegde waarde door een sleutelfunctie of dienst te demonstreren. Identificeer en presenteer vroege succescijfers of kleine mijlpalen.
- Meet het succes en verbeter continu: Stel meetbare onboarding-KPI's vast, zoals time-to-first-value (TTFV). Verzamel feedback, herhaal en verfijn het onboardingproces
Extra hulpmiddelen om clients effectief te beheren en uitstekende resultaten te behalen:
ClickUp: uw alles-in-één oplossing voor het beheer van de onboarding van klanten
Stel je een wereld voor waarin je niet langer hoeft te schakelen tussen meerdere platforms voor je CRM, klantprojectmanagement, bijbehorende documenten en teamcommunicatie. ClickUp maakt dat mogelijk.
Beheer moeiteloos je klanten, deliverables en teams op één plek. ClickUp centraliseert je volledige werkstroom in één AI-aangedreven CRM- en projectmanagementplatform, van de onboarding van klanten tot de voltooiing van projecten.
Wij zijn ervan overtuigd dat de meest effectieve software voor het onboarden van klanten en het verkoopproces er een is die teamoverschrijdend werkt en het volledige klanttraject omvat. ClickUp is gebaseerd op het kernconcept van het verbeteren van de productiviteit van teams, en daarom hebben we het volledig aanpasbaar gemaakt.
Want een platform dat niet aansluit bij uw unieke behoeften, belemmert alleen maar de productiviteit. Ervaar vandaag nog de vrijheid van context switching.
Meld u vandaag nog gratis aan.