In deze gids verwijst klantrelatiebeheer (CRM) naar de relatie- en verkoopcontext die een team wil bijhouden. Projectmanagement verwijst naar het plan voor het opleveren van het werk dat het team is overeengekomen te doen. Deze gids gebruikt deze werkdefinities om de overgang van een binnengehaalde deal naar de oplevering uit te leggen. De onderstaande stappen zijn praktische aanbevelingen, geen gemeten klantresultaten.
Om de overdracht aan de client overzichtelijk te houden, geef je de leveringsverantwoordelijke de nodige context om met het afgesproken werk te beginnen en wijs je een eigenaar aan voor alles wat nog openstaat.
Voor een klein bureau of dienstverlenend bedrijf kun je kiezen voor één systeem voor zowel CRM als uitvoering, of voor twee tools met verbinding. Bepaal eerst waar de klantgegevens thuishoren. Bepaal vervolgens welke gegevens vanuit een binnengehaalde deal moeten worden doorgegeven naar de uitvoering.
Belangrijkste punten
Belangrijkste punten
- Gebruik het CRM-record voor relatie- en verkoopinformatie; gebruik het projectplan om het overeengekomen werk te organiseren.
- Een systeem is alleen nuttig als de overdracht duidelijk is en iemand er verantwoordelijk voor is.
- Stel de checklist voor de overgang van deal naar project op voordat je deze automatiseert.
- Gebruik een apart CRM-systeem wanneer je verkoopproces dat vereist, en deel vervolgens alleen de leveringscontext die het projectteam nodig heeft.
Wat CRM en projectmanagement elk te bieden hebben
Gebruik het CRM om alle relatie- en verkoopinformatie op één plek te bewaren, zoals contactpersonen, de fase van de deal, verkoopaantekeningen, vervolgacties en toewijzingen die tijdens het verkoopproces zijn gemaakt.
Gebruik het projectplan om de uitvoering van het werk te organiseren: het resultaat, de taken, de eigenaars, de timing, de mijlpalen, de afhankelijkheden en de wijzigingen. Het CRM helpt het team inzicht te krijgen in de stand van zaken van de relatie. Het projectplan helpt het team te bepalen wat de volgende stap is, wie daarvoor de eigenaar is en of het werk overeenkomt met de goedgekeurde scope.
Een gecombineerde installatie brengt die antwoorden met elkaar in verbinding. Hiervoor kan één systeem worden gebruikt, of twee systemen die met elkaar zijn gekoppeld. Hoe dan ook: zorg ervoor dat het uitvoeringsteam de goedgekeurde scope en de volgende actie gemakkelijk kan vinden, zonder dat het verkoopgesprek opnieuw hoeft te worden nagegaan.
Bekijk deze werkstroom voor klantbeheer voor werk aan relaties en communicatie dat ook na de oplevering doorgaat.
Waar moet je rekening mee houden als de overdracht onduidelijk is?
Mogelijke fouten zijn onder meer het op meer dan één plek invoeren van dezelfde toezegging, het bijwerken van de ene kopie maar niet van de andere, het vragen aan een client om een beslissing te herhalen, het raden naar wat de verkoopafdeling heeft beloofd, of het starten van de levering voordat de goedgekeurde omvang is geaccepteerd. Dit zijn procesrisico’s waarmee rekening moet worden gehouden, geen gemeten resultaten.
Voordat het werk begint, moet een aangewezen eigenaar de overdracht vergelijken met de goedgekeurde scope en expliciet de eigendom aanvaarden. Als de scope ontbreekt, afwijkt van wat is goedgekeurd of openstaande vragen bevat zonder eigenaars, stuur de overdracht dan terug en begin niet met de uitvoering.
Vermeld de details die van invloed zijn op de oplevering: het overeengekomen resultaat, wat er wel of niet is inbegrepen, belangrijke data, contactpersonen bij de client, nog openstaande beslissingen en de persoon die verantwoordelijk is voor het oplossen van elk openstaand item. Houd het overzicht kort genoeg zodat het bruikbaar is voor de oplevering. Kopieer geen niet-relevante of vertrouwelijke verkoopaantekeningen naar het project.
Bepaal welke updates belangrijk zijn voor de eigenaar van het account nadat de deal is gesloten, zoals de start van het project, een wijziging in de mijlpalen, een beslissing van de client of een verzoek om de scope aan te passen. De uitvoerder hoeft niet elk detail van de pijplijn te weten. Spreek af waar beide partijen die korte lijst zullen bijwerken.
Kies de installatie die bij uw werk past
Gebruik deze drie planningsopties om te bepalen waar de overdracht moet plaatsvinden. Dit is geen ranglijst.
| Installatie | Overweeg het wanneer | Houd in de gaten |
|---|---|---|
| Eén geïntegreerd systeem | Het verkoopproces en de leveringswerkstroom zijn eenvoudig genoeg om samen te beheren. | Probeer niet elk verkoopdetail in het projectplan te proppen. Bepaal welke velden voor elk team van belang zijn. |
| Gekoppelde systemen | De verkoopafdeling heeft een speciaal CRM-systeem nodig en de uitvoering heeft een aparte projecttool nodig. | Wijs een eigenaar aan voor het in kaart brengen van velden, het synchroniseren en de handmatige fallback. |
| Hybride installatie | De verkoopafdeling behoudt zijn eigen CRM-systeem, terwijl de leveringsafdeling een apart werksysteem gebruikt, met een korte, goedgekeurde overdracht tussen beide afdelingen. | Houd het gedeelde overzicht up-to-date. Spreek af welk systeem voor elk stukje informatie als definitief geldt. |
Zorg voor een soepele overdracht van deal naar project binnen een klein team
Begin met de manier waarop je team nu werkt. Maak vervolgens de overdracht duidelijk voordat je automatisering of meer velden toevoegt.
- Breng het traject van verkoop tot oplevering in kaart. Leg de fasen vast, van een gekwalificeerde lead via de overeenkomst, de start, de oplevering tot de afsluiting. Geef aan waar de eigendom overgaat en waar de client momenteel informatie moet herhalen.
- Kies voor elk record de 'source of truth'. Bepaal waar contacten en de status van deals worden bijgehouden, waar taken en mijlpalen worden bijgehouden en in welk systeem de goedgekeurde scope wordt vastgelegd. Als twee systemen hetzelfde veld bevatten, geef dan aan welk systeem voorrang heeft wanneer de waarden verschillen.
- Stel de minimale overdrachtsnotitie vast. Vermeld de contactpersonen bij de client en de leverancier, het overeengekomen resultaat, de te leveren prestaties, uitsluitingen, belangrijke toewijzingen, data, openstaande beslissingen en de volgende eigenaar. Voeg alleen een veld toe als dit iemand helpt bij het nemen of uitvoeren van een beslissing.
- Stel een duidelijke ‘klaar om te starten’-controle in. Het is niet voldoende om de deal alleen als ‘gewonnen’ te markeren. Een aangewezen eigenaar van de oplevering moet de oplevering vergelijken met de goedgekeurde scope, controleren of er voor onopgeloste vragen eigenaars zijn aangewezen en het werk expliciet accepteren. Begin pas met de oplevering nadat die acceptatie is vastgelegd. Als er iets ontbreekt of onduidelijk is, stuur het dan terug in plaats van het projectteam te vragen te raden.
- Maak een hergebruikbare projectstarter. Gebruik een korte checklist of sjabloon voor de eerste stappen van de oplevering, zoals het bevestigen van de toegang, het plannen van de kick-off, het toewijzen van eigenaars en het vastleggen van goedkeuringen van de client. Bewaar de starter bij het project, zodat deze ook na de overdracht nog van pas komt.
- Sluit de cirkel met de verkoop- of accountmanagementafdeling. Bepaal welke updates over de voortgang van een project belangrijk zijn voor de eigenaar van de relatie, zoals de status van de kick-off, een wijziging in een mijlpaal, een beslissing van de client of een verzoek om de scope aan te passen. Deel die updates op een plek waar de eigenaar ze kan vinden, in plaats van te vertrouwen op een apart statusgesprek.
- Test het proces aan de hand van één representatieve opdracht. Vraag de persoon die het werk overdraagt en de persoon die het ontvangt wat er ontbrak, dubbel was of onduidelijk was. Controleer of de goedgekeurde scope gemakkelijk te vinden was en of de eigenaar van het werk deze had geaccepteerd voordat het werk begon. Pas de checklist aan voordat je het hele team vraagt om deze te gebruiken.
Houd het proces zo eenvoudig dat mensen het volhouden. Als het invullen van de checklist langer duurt dan de overdracht zelf, verwijder dan velden die geen invloed hebben op de volgende beslissing.
Raadpleeg dit handboek voor projectmanagement bij een bureau voor een uitgebreider stappenplan.
Praktijkvoorbeeld: een fictieve opdracht voor een bureau
Dit voorbeeld is hypothetisch. Het toont één mogelijke overdracht, niet een klantverhaal of een gemeten resultaat.
Een klein ontwerpbureau haalt een opdracht binnen voor het vernieuwen van de website van een fictieve klant genaamd Northline Foods. Tijdens het verkoopgesprek legt de eigenaar van de account het doel van de klant vast, evenals de pagina’s die in de overeenkomst zijn opgenomen, de pagina’s die zijn uitgesloten, de contactpersoon bij de klant die het werk goedkeurt en de beslissingen die nog moeten worden genomen.
Wanneer de deal wordt gesloten, deelt de accountverantwoordelijke dat record met de projectleider. De projectleider vergelijkt de overdracht met de goedgekeurde scope, controleert of er eigenaars zijn voor openstaande beslissingen, aanvaardt expliciet de eigendom en registreert die aanvaarding voordat hij aan de checklist begint. Het team plant de kick-off en bevestigt wat de klant moet aanleveren voordat het werk begint. De accountverantwoordelijke ontvangt alleen de updates die van invloed zijn op de relatie, zoals een uitgestelde beslissing van de client of een wijzigingsverzoek.
Als de client om een extra levering vraagt, registreert het team het verzoek en toetst het aan de goedgekeurde scope voordat het plan wordt aangepast. De verkoopcontext helpt het team om terug te grijpen op de overeenkomst. Het leveringsplan laat zien wat er vervolgens moet gebeuren.
Wanneer een apart CRM-systeem nog steeds zinvol is
Gebruik een apart CRM-systeem wanneer je verkoopproces afhankelijk is van werkstroom, gegevens of rapportages die niet onder de installatie hoeven te vallen. Een speciaal systeem kan ook geschikt zijn wanneer de verkoopafdeling al gebruikmaakt van een proces dat het team niet opnieuw wil opzetten alleen om het werk te organiseren.
Plan de verbinding tussen systemen. Geef aan welke velden worden overgedragen, wanneer dit gebeurt, wie op fouten controleert en wat het team doet als de verbinding mislukt. Als er voor de oplevering slechts enkele goedgekeurde gegevens nodig zijn, is een duidelijke checklist voor de overdracht wellicht eenvoudiger te onderhouden dan het synchroniseren van elk CRM-veld.
Beantwoord de volgende vragen voordat u systemen gaat combineren:
- Welk team is verantwoordelijk voor elk record en werkt het bij?
- Over welke informatie moet het leveringsteam beschikken vóór de start?
- Welke verplichtingen moeten zichtbaar zijn nadat de deal is gesloten?
- Wie merkt een ontbrekend of verouderd veld op en lost dit op?
- Wat is de handmatige oplossing als een integratie niet meer werkt?
Als de antwoorden onduidelijk zijn, wijs dan de eigenaar van de overdracht aan voordat je een installatie kiest.
Veelgestelde vragen over CRM en projectmanagement
Zijn CRM en projectmanagement hetzelfde?
Dit staat niet in deze handleiding. Gebruik CRM voor klantrelaties en verkoopgerelateerde zaken. Gebruik projectmanagement voor het plannen en uitvoeren van het werk. Een geïntegreerde installatie zorgt ervoor dat de relevante, goedgekeurde klantinformatie wordt meegenomen in het uitvoeringsplan, dus maak duidelijk wat er is gewijzigd en wie dit heeft goedgekeurd.
Kan projectmanagementsoftware een CRM vervangen?
Dat is mogelijk als de installatie de verkoopwerkstroom ondersteunt die uw team nodig heeft en als medewerkers de relatiegegevens actueel houden. Als de verkoop afhankelijk is van gespecialiseerde pijplijnen, records of rapportages die het projectsysteem niet ondersteunt, behoud dan het CRM en definieer in plaats daarvan een overdrachtsproces.
Wat moet vanuit een CRM-systeem naar een project worden overgezet?
Zet de informatie die van invloed is op de oplevering vast: het doel van de client, de goedgekeurde omvang en uitsluitingen, belangrijke contactpersonen, belangrijke toewijzingen, data, openstaande beslissingen en de volgende eigenaar. Kopieer niet standaard elke verkoopaantekening.
Moet de overdracht worden geautomatiseerd?
Automatiseer pas nadat het team overeenstemming heeft bereikt over de overdrachtsvelden, de trigger en de eigenaar. Test het proces eerst. Als iemand nog steeds de omvang moet bevestigen of een openstaande beslissing moet nemen, houd die controle dan zichtbaar in plaats van deze te verbergen achter het automatisch aanmaken van projecten.
Wanneer moet een klein bureau zijn CRM apart houden?
Houd het gescheiden wanneer het CRM verkoopactiviteiten ondersteunt die niet onder de verantwoordelijkheid van het leveringssysteem vallen, of wanneer het team al gebruikmaakt van een specifiek verkoopproces. Koppel alleen de informatie die nodig is voor de levering, en wijs een eigenaar aan voor de verbinding en de back-up daarvan.
Maak de volgende overdracht soepeler
Gebruik de CRM-sjabloon om de informatie vast te leggen die de eigenaar van de levering nodig heeft om te vergelijken met de goedgekeurde scope en goed te keuren voordat het werk begint.