¡Intento correcto!
Ha conseguido un nuevo cliente para su agencia. Y ahora está listo para demostrarle por qué tomó la mejor decisión al invertir en su equipo.
Aunque hayas conseguido que firmen el contrato, aún no has terminado de ganarte a estos nuevos clientes. Una vez completados los trámites, debes asegurarte de que el proceso de incorporación de nuevos clientes vaya un paso más allá para infundir confianza en tu agencia, mostrándoles todo (y cada paso) lo que pueden esperar.
Una encuesta de Wyzowl reveló que el 88 % de los encuestados afirma que será más fiel a una empresa que dé prioridad a la incorporación y al contenido formativo.
De hecho, aunque las agencias invierten innumerables horas en iniciativas previas a la incorporación, es igualmente esencial cultivar la relación con el cliente posteriormente, proporcionándole una experiencia de incorporación completa.
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es el proceso de integrar a los nuevos clientes en una empresa y establecer una relación de trabajo sólida y productiva. Se trata de un paso crucial en la relación entre el cliente y la empresa, ya que marca la pauta para futuras interacciones y ayuda a generar confianza y entendimiento mutuo.
Este proceso ayuda a los clientes a conocer todas las funciones y ventajas del producto para que puedan aprovechar todo su valor, lo que reduce la probabilidad de que lo dejen.
Para garantizar el éxito a largo plazo con los clientes, dedica el mismo esfuerzo a la incorporación de clientes que a la generación de clientes potenciales.
La primera impresión es importante. Un buen proceso de incorporación establecerá las expectativas, evitará que el alcance del proyecto se desvíe y creará una experiencia positiva para el cliente, lo que reforzará tu marca y aumentará la rentabilidad.
Ejemplos de incorporación de clientes
Dependiendo de las necesidades del cliente y de la naturaleza de los servicios que prestes, puedes elegir entre tres tipos de procesos de incorporación de clientes:
- Incorporación virtual: En este tipo de flujo de trabajo de incorporación de clientes, todo se gestiona de forma remota a través de documentos en línea, vídeos de videoconferencia y software digital de incorporación de clientes.
- Incorporación presencial: Si el producto o servicio es de naturaleza compleja o incluye hardware físico, es posible que el cliente prefiera un proceso de incorporación presencial. En este caso, usted les explica a ellos y a su equipo todo lo que deben saber, en persona en la oficina o en un lugar previamente acordado.
- Incorporación híbrida: este tipo de proceso de incorporación es una combinación de interacción virtual y presencial. La combinación puede variar en función de los requisitos del cliente.
Tanto si estás dando de alta a nuevos clientes, gestionando la transición de los ya existentes o simplemente renovando todo tu sistema de incorporación de clientes, ¡la plantilla de incorporación de clientes de ClickUp tiene todo lo que necesitas! Esta plantilla de incorporación te ayuda a comprender las necesidades de los clientes y a ofrecerles una experiencia de incorporación personalizada.
¿Por qué es importante la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es un paso fundamental en la relación entre el cliente y la empresa que ayuda a establecer un entendimiento mutuo, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia y fortalecer la relación para lograr una colaboración exitosa y duradera.
Estas son algunas de las razones clave por las que la incorporación de clientes es importante:
- Mejor comprensión: La incorporación ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades, expectativas y metas de sus clientes. Esta información es fundamental para garantizar que la relación sea productiva y satisfactoria.
- Mayor satisfacción del cliente: cuando los clientes se sienten bienvenidos y valorados, es más probable que estén satisfechos con los servicios que reciben y que sigan siendo fieles a la empresa. La incorporación ayuda a crear una primera impresión positiva y a fomentar un sentido de pertenencia
- Mayor eficiencia: un proceso de incorporación bien estructurado puede agilizar la integración de nuevos clientes en la empresa, reduciendo la confusión y minimizando el riesgo de errores
- Relaciones más sólidas: La incorporación ayuda a generar confianza y a fomentar relaciones sólidas y duraderas entre los clientes y las empresas. Esto, a su vez, puede traducirse en una mayor fidelidad de los clientes y en la repetición de compras.
- Más ventas: Las empresas suelen decidir con quién trabajar en función del tipo de apoyo de incorporación que pueden esperar. Con un plan sólido de incorporación de clientes, tu equipo de ventas cerrará más acuerdos
Proceso de incorporación de clientes en 8 pasos
Para ayudarte a mejorar o ampliar tu proceso de incorporación de clientes, hemos recopilado los pasos —junto con algunas plantillas útiles— que sin duda impresionarán a tus nuevos clientes desde el primer momento.
¡Empecemos!
1. Establece expectativas claras sobre tu agencia y lo que se va a ofrecer
¡Lo has conseguido! Es hora de celebrar esas semanas o meses que has dedicado a construir una relación con un cliente potencial que finalmente se ha convertido en cliente. Ellos lo han notado, tú lo has notado, y es una nueva y brillante oportunidad para ganarte su confianza.
Una experiencia de incorporación adecuada debe cumplir dos objetivos:
- Confirme a su cliente que ha tomado la decisión correcta al trabajar con su agencia.
- Elimina cualquier incertidumbre describiendo claramente lo que el cliente puede esperar de la relación.
Lo primero es la parte divertida y, tradicionalmente, se termina enviando a tu nuevo cliente una carta o un correo electrónico de bienvenida y un token de agradecimiento. Dependiendo del tono que tu agencia quiera transmitir, puede tratarse de un lote de artículos promocionales de la marca o de algún obsequio.
Estos gestos de buena voluntad hacen que tu agencia sea vista como un socio, en lugar de como un simple proveedor más, por los nuevos clientes. Estos pequeños detalles también hacen maravillas a la hora de mejorar tu Net Promoter Score (NPS).
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La segunda parte —establecer expectativas— se termina en un correo electrónico de presentación que describa claramente lo que el cliente puede esperar de ti. Debe definir el proceso de incorporación del cliente, presentar a tus personas de contacto, incluir un cronograma claro de los siguientes pasos y proporcionar una lista de control para la incorporación del cliente.
Esta transparencia tranquiliza a tus nuevos clientes, ya que les confirma que han hecho una buena inversión, y tiende un puente entre la conversión y el proceso de incorporación para que no se sientan abandonados a su suerte.
💡 Consejo profesional: Utiliza las automatizaciones de ClickUp para hacer un seguimiento del progreso de los clientes en el proceso de incorporación, celebrar los hitos y mantenerlos motivados. Por ejemplo, tu equipo de operaciones de clientes debería recibir una notificación automática cuando cambies el estado de un cliente potencial de «cliente potencial» a «nuevo cliente», a modo de recordatorio para enviar un regalo de bienvenida.
2. Diseña y envía un cuestionario de incorporación de clientes
Probablemente hayas realizado una evaluación preliminar del cliente durante el proceso de venta para asegurarte de que encajáis bien. Ahora que el cliente ha firmado, es el momento de profundizar en lo que busca. Es el momento de realizar un cuestionario de incorporación de clientes.
Un cuestionario de incorporación es un paso fundamental en un buen proceso de incorporación de clientes. Te ayuda a comprender las expectativas del cliente y qué recursos existentes pueden ayudarte a satisfacerlas.
Por ejemplo, los cuestionarios de incorporación de clientes varían en función del producto o servicio que ofrezcas, pero algunas preguntas que podrías incluir son:
- ¿Cómo esperas que nuestro producto o servicio te ayude a convertir a tu ICP en clientes?
- ¿Qué meta(s) general(es) quieres alcanzar con nuestro producto o servicio?
- ¿Qué KPI te has marcado como objetivo para los próximos seis meses o para el próximo año?
- ¿Cómo te gustaría distribuir tu presupuesto?
- ¿Dispone de algún recurso o material ya existente que podamos aprovechar para ayudarle a alcanzar sus metas?
- ¿Qué ejemplos de [inserta línea de servicio] te gustan?
- ¿Quién de tu equipo será nuestro principal punto de contacto y quiénes son tus partes interesadas clave?
- ¿Cuál es tu perfil de cliente ideal (ICP)?
Estas preguntas te ayudarán a determinar cómo puedes demostrar rápidamente el valor añadido en función de las necesidades y metas específicas del cliente, para lograr el mejor proceso de incorporación de clientes.
💡 Consejo profesional: Con ClickUp Forms, puedes convertir las respuestas de las encuestas directamente en tareas o simplemente recopilar la información que necesitas a partir de un cuestionario para clientes.
3. Crea un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Si tu contrato no especifica las partes responsables ni las fechas límite para el trabajo, considera la posibilidad de crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA recoge todo lo que has aprendido del cuestionario de incorporación y lo aplica a los términos contractuales de tu compromiso con el cliente.
Si el contrato es el «qué», que explica su futura relación, el SLA es el «quién», el «cuándo» y el «cómo».
Por ejemplo, su contrato establece un acuerdo para proporcionar una estrategia de marketing por un precio determinado. El SLA definirá cómo se creará y se ejecutará esa estrategia, incluyendo los responsables de las tareas, los cronogramas y las responsabilidades específicas de los miembros del equipo.
Esto garantiza que tanto tú como tus clientes estéis de acuerdo en cuanto a las expectativas y que se asuman responsabilidades en caso de que alguna parte del acuerdo no salga según lo planificado en el proceso de incorporación de clientes.
La plantilla de contrato de servicios de ClickUp te ofrece todo lo que necesitas para crear un SLA rápidamente, incluyendo:
- Una descripción detallada de los servicios prestados por los proveedores
- Los requisitos de pago para esos servicios
- Expectativas claras sobre la finalización del proyecto
4. Configura las cuentas de los clientes
En este punto, deberías empezar a configurar las cuentas del cliente en las distintas plataformas o programas que vayas a utilizar. Esto incluye configurar las cuentas y las reglas de administrador, configurar los pagos y realizar el uso compartido de las credenciales de inicio de sesión y el material de formación.
Si tienes un portal de clientes, debes darles de alta en él y ofrecerles la orientación necesaria.
💡 Consejo profesional: Crea una lista compartida de tareas pendientes en esta fase utilizando ClickUp Docs o incluso una simple lista de tareas.
5. Organiza una reunión de lanzamiento del proyecto
Una reunión inicial consolida vuestra relación laboral. Es cierto que quizá hayáis dedicado algo de tiempo a conoceros antes de esto, pero el proceso de incorporación de clientes es vuestra oportunidad para definir cómo vais a trabajar juntos. Durante esta llamada de incorporación de clientes, deberías:
- Presenta a tu equipo
- Averigua cómo prefiere cada uno comunicarse y recibir el producto o servicio, por ejemplo, a través de Slack o por correo electrónico
- Establece el alcance y las metas del proyecto
- Describe cómo vais a colaborar, incluyendo la periodicidad de las entregas y cómo recibirás comentarios
- Presenta tu SLA
- Proporcione recursos como la información de contacto de su equipo, acceso a herramientas de gestión de proyectos y cualquier otra información que su nuevo cliente necesite saber.
La llamada inicial debe reforzar las expectativas establecidas durante el proceso de contratación e incorporación del cliente para que empieces con buen pie. Esto brinda la oportunidad de confirmar que ambos equipos están de acuerdo en la estrategia y las metas del servicio antes de empezar a profundizar en los proyectos.
Planifica tus reuniones con clientes de forma eficiente con la plantilla de agenda de reuniones de ClickUp. Esta plantilla de reuniones ayuda a que todos estén en sintonía y se responsabilicen de su trabajo, para que cada reunión sea un éxito y resulte productiva.
💡 Consejo profesional: Con el tomador de notas con IA de ClickUp, puedes dejar de preocuparte por las notas de las reuniones y centrarte en lo que se está discutiendo. Pruébalo hoy mismo.
6. Programa una reunión interna tras la reunión inicial
La reunión interna posterior al inicio del proyecto ayuda a sacar conclusiones de la reunión inicial, a resolver posibles obstáculos y a responder preguntas. Al igual que la reunión inicial del proyecto coordina a tu equipo con el del cliente, la reunión interna posterior al inicio del proyecto coordina a tus diferentes equipos internos en torno al proyecto.
Aprovecha esta reunión para informar a tu equipo interno sobre el SLA y el alcance del proyecto, y asignar cada tarea. Establece las expectativas y roles internos para que puedas cumplir con tu cliente de forma coherente y eficaz.
💡 Consejo profesional: Utiliza la función de vista Tabla de ClickUp para registrar los requisitos de los clientes y vincularles tareas de ClickUp.
El proceso de incorporación debe percibirse como un esfuerzo conjunto. Un equipo coordinado, con objetivos y expectativas claros, ofrece los mejores resultados posibles y transmite esa energía a experiencias positivas para el cliente.
La forma más sencilla de coordinar a los equipos es mediante una plataforma de productividad centralizada como ClickUp. Los equipos pueden colaborar fácilmente en todos los aspectos de un proyecto, sin necesidad de cambiar constantemente de herramientas y plataformas.
💡 Consejo profesional: La vista Carga de trabajo de ClickUp te ayuda a realizar el seguimiento de la carga de trabajo de cada miembro del equipo y a reajustar las actividades cuando sea necesario.
7. Planifica seguimientos rutinarios
La comunicación regular con los clientes forma parte de una relación sana y productiva, especialmente durante el proceso de incorporación de clientes. Sin embargo, estas comunicaciones deben tener un objetivo claro: facilitar la vida de tu cliente o añadir valor a tu proyecto.
Programar reuniones mensuales periódicas con los clientes como parte de tu proceso de incorporación ayudará a tu equipo a abordar cualquier inquietud desde el principio mientras trabajáis juntos.
En estas reuniones, mantén a los clientes al día sobre los avances en la estrategia e informa sobre los resultados de los servicios para reforzar tu valor. Esto te ayuda a mantenerte en la mente de tus clientes, aumentando las recomendaciones, proporcionando más oportunidades de ventas adicionales y, en última instancia, generando más beneficios.
La plantilla de actualización de proyectos de servicios profesionales de ClickUp te ayuda a crear de forma rápida y sencilla informes completos sobre el estado de los proyectos para mantener a tu cliente al tanto de todo.
Envía un correo electrónico de seguimiento en el que resumas lo que se ha tratado y las acciones que debe llevar a cabo cada equipo, para que el cliente se lleve una idea concreta de la reunión en el proceso de incorporación.
💡 Consejo profesional: ClickUp Brain puede ayudarte a resumir las notas de las reuniones y a redactar correos electrónicos con tu tono de voz preferido.
Además de las reuniones mensuales, envía informes semanales por escrito a través de Slack, correo electrónico o el canal que prefiera el cliente. Estos informes deben incluir los entregables previstos del proyecto y cualquier elemento pendiente de la semana anterior.
Por ejemplo, una empresa de marketing de contenidos podría incluir los siguientes elementos en su actualización semanal tras el proceso de incorporación inicial:
- Datos propios o expertos en la materia a los que necesitas acceder para tus próximos proyectos
- Una lista de publicaciones en redes sociales y entradas de blog que publicaste para el cliente la semana pasada
- Qué publicaciones puede esperar recibir el cliente esta semana
- Aprobaciones de contenido pendientes que necesitas del cliente
Estas actualizaciones te brindan la oportunidad de abordar las preguntas de los clientes y adelantarte a cualquier posible obstáculo para la semana que viene, además de reforzar tu valor.
💡 Consejo profesional: Los canales de ClickUp Chat te ayudan a ti y a tu equipo a manteneros conectados con todos los clientes dentro de ClickUp; ¡ya no tendrás que estar cambiando entre herramientas de gestión de tareas, correo electrónico, software de chat y todas tus demás herramientas!
8. Optimiza tu experiencia de incorporación
A medida que las empresas crecen, es normal que surjan algunas deficiencias en la experiencia de incorporación. Es fundamental identificar estas deficiencias de forma proactiva y optimizar el proceso en consecuencia. Hay dos pasos para optimizar la incorporación: recabar opiniones y colaborar internamente para dar respuesta a esas opiniones.
Empieza por recabar opiniones de los nuevos clientes, tanto de manera formal como informal. Un proceso de incorporación de clientes eficaz consistirá en preguntarles en cada reunión de seguimiento si tienen alguna pregunta o inquietud, y tomar nota de qué tipo de preguntas surgen con regularidad.
Recopila estas notas en un espacio colaborativo donde tu equipo pueda clasificarlas y analizarlas más adelante.
La plantilla de actas de reuniones de ClickUp incluye páginas sencillas y prediseñadas para organizar equipos, notas de reuniones individuales e instrucciones para sacar el máximo partido a tus sesiones de retroalimentación. Esta plantilla colaborativa es un documento de ClickUp diseñado para ofrecer el esquema perfecto para un resumen de reunión satisfactorio.
A continuación, solicita comentarios directos enviando un cuestionario sobre la experiencia de incorporación de nuevos clientes una vez que cada cliente haya completado el proceso de incorporación (normalmente 120 días después de la firma).
Estas dos formas de retroalimentación te ayudarán a descubrir qué necesita tu nuevo cliente y en qué aspectos no estás dando la talla en tu flujo de trabajo actual de éxito del cliente.
No te olvides de colaborar internamente
Los comentarios de los clientes te indicarán dónde se producen los fallos, pero ahora le toca a tu equipo encontrar una solución. La forma más fácil de hacerlo es hacer una lluvia de ideas con tu equipo en una pizarra de ClickUp.
Colabora con tu equipo interno de incorporación para agrupar las respuestas e identificar temas. Una vez identificados los temas, piensa en qué punto del recorrido del cliente puedes ofrecer soluciones a estas carencias.
Lewis Norwood, responsable de relaciones con los clientes en Pharmacy Mentor, explicó cómo su equipo utilizó ClickUp Pizarras para identificar y resolver con éxito las deficiencias en la incorporación de clientes.
Lo analizamos literalmente paso a paso, hablando de cada una de las fases. Al final, llegamos a un acuerdo y nos pusimos de acuerdo sobre el recorrido del cliente, e incluso identificamos una gran laguna de la que nunca nos habíamos dado cuenta.
Lo analizamos literalmente paso a paso, hablando de cada una de las fases. Al final, llegamos a un acuerdo y nos pusimos de acuerdo sobre el recorrido del cliente, e incluso identificamos una gran laguna de la que nunca nos habíamos dado cuenta.
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Buenas prácticas para un proceso fluido de incorporación de nuevos clientes
Una incorporación eficaz de los clientes es fundamental para sentar las bases de una relación sólida y duradera. Estas son las buenas prácticas para un proceso de incorporación fluido y exitoso:
- Establezca expectativas claras desde el principio: Defina el alcance, los resultados esperados y el proceso de comunicación. Aclare los roles y responsabilidades de ambas partes e identifique los hitos clave.
- Personaliza la experiencia de incorporación: Personaliza la incorporación según las necesidades específicas y el sector del cliente. Asigna un gestor de cuentas dedicado y ofrece recursos y sesiones de formación personalizadas.
- Automatiza y agiliza el proceso: Ofrece un portal de clientes de fácil acceso para la documentación y las actualizaciones. Automatiza tareas repetitivas, como los correos electrónicos de bienvenida, y utiliza software de incorporación de clientes o sistemas CRM para realizar el seguimiento del progreso.
- Garantiza una transferencia de conocimientos fluida: Recopila toda la información necesaria del cliente mediante formularios de admisión estructurados. Comparte las políticas de la empresa, las guías de productos o los materiales de formación pertinentes.
- Céntrate en la comunicación y la interacción: Establece los canales de comunicación preferidos y la frecuencia de las actualizaciones y los contactos. Fomenta los comentarios y aborda las inquietudes con prontitud.
- Consigue resultados rápidos para generar confianza: Ofrece valor inmediato mostrando una función o un servicio clave. Identifica y destaca las primeras métricas de éxito o los pequeños hitos alcanzados.
- Mide el éxito y mejora continuamente: Establece KPI de incorporación cuantificables, como el tiempo hasta el primer valor (TTFV). Recoge comentarios, itera y perfecciona el proceso de incorporación.
Recursos adicionales para gestionar a los clientes de forma eficaz y obtener resultados excelentes:
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Creemos que el software de incorporación de clientes y el proceso de ventas más eficaces son aquellos que funcionan en todos los equipos y abarcan todo el recorrido del cliente. ClickUp se basa en el concepto fundamental de mejorar la productividad de los equipos, por lo que lo hemos diseñado para que sea totalmente personalizable.
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