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Crear un recorrido del cliente personalizado es esencial para el éxito de cualquier empresa.
Se requiere una planificación y consideración cuidadosas, así como un profundo conocimiento de las necesidades y preferencias de sus clientes. Pero no tiene por qué ser una tarea abrumadora. Con las herramientas y plantillas adecuadas, puede crear una experiencia de cliente excepcional que les hará volver una y otra vez.
Una de estas herramientas son las plantillas de recorrido del cliente, que proporcionan a las empresas un enfoque estructurado para crear los recorridos de sus compradores.
En este artículo, exploraremos qué son las plantillas de recorrido del cliente y qué hace que una plantilla sea buena. A continuación, veremos 11 ejemplos de excelentes plantillas de recorrido del cliente para que pueda ver de primera mano cómo las herramientas ayudan a crear excelentes experiencias para los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.
¿Qué es una plantilla de mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente representa visualmente la experiencia del cliente de principio a fin. Es similar a una herramienta de gestión de proyectos, excepto que ayuda a las empresas a comprender cómo las diferentes partes del recorrido del cliente contribuyen a la satisfacción y la fidelidad de los compradores. Las plantillas de mapas del recorrido del cliente son versiones prediseñadas de estos cronogramas que ofrecen a los usuarios un punto de partida sólido.
Por lo general, una plantilla de mapa del recorrido del cliente incluirá pasos clave en el ciclo de vida del cliente, como la incorporación y el seguimiento. También incluirá métricas clave, como la satisfacción del cliente y la puntuación neta de promotores, que pueden ayudar a tomar decisiones informadas a la hora de perfeccionar la experiencia del cliente.
Al utilizar una plantilla como parte de sus procedimientos operativos estándar para planificar el recorrido del cliente, podrá obtener rápidamente información sobre el rendimiento de los diferentes puntos de contacto e identificar las áreas que deben mejorarse. Esto puede utilizarse para configurar los hábitos de trabajo de su empresa en torno a la prestación de una experiencia excepcional al cliente.
Además, las plantillas proporcionan un punto de partida para las empresas que no cuentan con los recursos o las habilidades internas para diseñar su propio mapa del recorrido del cliente desde cero.
Bonificación: ¡software POE!
¿Qué caracteriza a una buena plantilla de mapeo del recorrido del cliente?
Si desea crear un recorrido del cliente fantástico, contar con una buena plantilla es clave. Un recorrido del cliente excelente debe ser agradable e informativo, y permitir que sus clientes se sientan informados y empoderados durante todo el proceso.
Del mismo modo, una buena plantilla de recorrido del cliente debe ser fácil de seguir y utilizar, y ofrecer una estructura que tenga sentido tanto para usted como para sus clientes.
- Tiene fases claramente definidas: una buena plantilla de recorrido del cliente debe tener fases claras y diferenciadas que representen los distintos puntos de contacto o interacciones que el cliente tiene con su empresa.
- Muestra la perspectiva del cliente: la plantilla debe diseñarse desde la perspectiva del cliente, destacando sus necesidades, expectativas y puntos débiles en cada fase del recorrido.
- Representación gráfica: la plantilla debe ser visualmente atractiva y fácil de entender. Una representación visual del recorrido puede ayudar a identificar áreas en las que se podría mejorar la experiencia del cliente.
- Es flexible y personalizable: una buena plantilla de recorrido del cliente debe ser flexible y personalizable para adaptarse a diferentes tipos de recorridos de clientes en diferentes sectores o empresas.
- Incluye métricas y comentarios: la plantilla debe incluir métricas empresariales que midan el éxito de cada fase del recorrido, así como mecanismos de retroalimentación que recojan los comentarios y sugerencias de mejora de los clientes.
- Facilita la colaboración: la plantilla debe facilitar la colaboración entre los diferentes departamentos de su organización para garantizar una experiencia coherente y fluida en todos los puntos de contacto con el cliente.
Con una plantilla sólida y una herramienta de mapeo del recorrido del cliente, puede crear un recorrido que no solo satisfaga, sino que supere las expectativas de sus clientes. Y contar con esa hoja de ruta definida hará que el proceso sea más fácil y eficiente que nunca.
11 plantillas gratuitas para mapas del recorrido del cliente
Las plantillas de recorrido del cliente son una herramienta poderosa para trazar el recorrido del cliente, ya que proporcionan una representación visual concisa de los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa. Estas plantillas pueden ayudar a las empresas a comprender mejor la experiencia de sus clientes y a tomar decisiones basadas en datos para mejorarla.
Dado que el recorrido del cliente de cada empresa será ligeramente diferente, hemos recopilado 11 de nuestras plantillas favoritas para diversos casos de uso.
1. Plantilla de mapa del recorrido del cliente de ClickUp
Si está tratando de decidir por dónde empezar a trazar el recorrido del cliente, ¿por qué no simplificarlo con la plantilla de recorrido del cliente de ClickUp?
Esta plantilla, con formato de pizarra, muestra el ciclo de vida del cliente de principio a fin. Ofrece indicaciones sobre las acciones, los puntos de contacto, la experiencia y las soluciones de los clientes, y divide el recorrido en tres fases principales:
- Concienciación: Fase 1 del recorrido del cliente, en la que los clientes toman conciencia de la empresa y sus productos o servicios.
- Consideración: La segunda fase del recorrido del cliente, en la que los clientes comienzan a considerar la empresa como una posible solución a sus necesidades. En esta fase, los clientes pueden empezar a investigar la empresa y sus productos o servicios, compararla con otras opciones y evaluar sus funciones y ventajas.
- Conversión: la fase final del recorrido del cliente, en la que los clientes toman una decisión de compra y se convierten en clientes de pago.
Cada fase tiene 6 notas adhesivas precargadas debajo, pero el entorno de trabajo de la pizarra también le permite añadir notas adhesivas adicionales, dibujar a mano alzada, añadir figuras, flechas y texto, e incluir enlaces a documentos, sitios web, archivos Figma y aplicaciones de Google Workspace.
En general, esta plantilla proporciona una hoja de ruta completa del recorrido del cliente y ayuda a las empresas a generar ideas para mejorar.
2. ClickUp Agency Client Health Tracker de Zenpilot
Anticípese a las necesidades de sus clientes y fomente su satisfacción con el ClickUp Agency Client Health Tracker de ZenPilot. Esta plantilla personalizada le permite realizar el seguimiento del estado de sus relaciones con los clientes, gestionar los detalles de las cuentas y mucho más, todo ello en una única ubicación práctica.
Esta plantilla le permite visualizar fácilmente el recorrido del cliente de principio a fin. Sus campos personalizados, su interfaz fácil de usar y sus potentes funciones de seguimiento facilitan la gestión de las relaciones con los clientes y le permiten adelantarse a sus necesidades.
El ClickUp Agency Client Health Tracker de Zenpilot incluye:
- 8 vistas preconfiguradas
- 14 Campos personalizados
- Funciones integradas de seguimiento de la actividad.
3. Plantilla de mapeo de historias de usuario de ClickUp
El mapeo del recorrido del cliente desglosa el recorrido del usuario desde el conocimiento, la consideración y la conversión en partes y fases más pequeñas, y luego las representa en un mapa visual. Este proceso permite a las empresas comprender mejor la perspectiva del cliente e identificar áreas de mejora en la experiencia del usuario.
Si eso es lo que necesita su empresa, ¡la plantilla de mapeo de historias de usuario de ClickUp es ideal para usted!
Durante el proceso de mapeo de historias de usuario, equipos multifuncionales trabajan juntos para identificar las diferentes fases del recorrido del usuario. Esto puede incluir la identificación de perfiles de compradores, actividades de los usuarios, pasos de los usuarios y mucho más.
Esta plantilla de mapa del recorrido del usuario utiliza las mismas funciones de pizarra que nuestra Plantilla de mapeo del recorrido del cliente, solo que con un diseño diferente y campos prellenados específicos para el mapeo de historias.
- Funcionalidad: Toda la flexibilidad de nuestro entorno de trabajo habitual en la pizarra. La posibilidad de añadir o eliminar notas adhesivas, enlazar documentos y sitios web, añadir fotos, figuras, flechas y texto, e incluso dibujar a mano alzada.
- Guía del usuario: los pasos que aparecen a la izquierda le muestran cómo utilizar la plantilla, y hay secciones predefinidas para la actividad del usuario, los pasos del usuario, los lanzamientos y los perfiles de los clientes.
Al crear una comprensión común del recorrido del usuario, las empresas pueden desarrollar soluciones y productos más eficaces que satisfagan mejor las necesidades de sus clientes.
4. Plantilla de pizarra para mapa de empatía de ClickUp
Los mapas de empatía permiten a los equipos comprender mejor a sus compradores. Al igual que los perfiles de usuario, los mapas de empatía representan un segmento o perfil de cliente específico. Están diseñados para ayudar a los equipos a desarrollar empatía e identificarse con las necesidades, sentimientos, pensamientos y motivaciones de sus clientes.
La plantilla de pizarra Empathy Map de ClickUp permite a los miembros del equipo compartir ideas y observaciones sobre el comportamiento, las experiencias y los retos de sus clientes. Al utilizar una plantilla de perfil de usuario y crear una representación visual de las perspectivas de sus clientes, los equipos pueden desarrollar una mejor comprensión de los estados emocionales y psicológicos de sus clientes, lo que en última instancia conduce a soluciones más centradas en el cliente.
La plantilla cuenta con 6 secciones diseñadas para guiarle en la comprensión de los recorridos de sus clientes:
- Pensar y sentir: las preocupaciones y aspiraciones del cliente, lo que marca la diferencia para él y lo que su mentalidad y carácter revelan sobre él.
- Véase: El entorno, el mercado y las preferencias culturales del cliente.
- Escuche: lo que los influencers, amigos/familiares y jefes/compañeros/colegas de trabajo le dicen al cliente.
- Decir y hacer: El comportamiento del cliente hacia los demás, su actitud pública y su apariencia.
- Dolor: Los miedos y frustraciones del cliente.
- Ventaja: los deseos, las necesidades y los indicadores de éxito del cliente.
La plantilla de pizarra para mapas de empatía es una herramienta esencial para cualquier equipo que desee comprender mejor a sus clientes. Pero también puede utilizarse internamente para los equipos de RR. HH. que deseen comprender mejor a sus empleados. Considere la posibilidad de implementar mapas de empatía en su software de RR. HH. o convierta el mapeo de los empleados en una de sus metas de RR. HH.
5. Plantilla del plan de éxito del cliente de ClickUp
El éxito de los clientes es un aspecto esencial para mantener y hacer crecer una base de clientes fieles para cualquier empresa. Un plan de éxito de los clientes es una herramienta fundamental que puede ayudarle a ofrecer una experiencia excepcional al cliente, lo que se traduce en satisfacción y fidelidad a largo plazo.
La plantilla del plan de éxito del cliente de ClickUp es una forma sencilla de visualizar la información crítica del cliente en un solo lugar para optimizar la eficiencia y agilizar el soporte al cliente.
- Filtrar por estado: Vea rápidamente toda la información de los clientes en función de la fase en la que se encuentren en su proceso de ventas: «incorporación», «en curso», «retención», «en espera», «completada» o «inactivo».
- Vea rápidamente la información importante del cliente: nombre del cliente, número de teléfono, correo electrónico, ubicación, tipo de servicio, precio acordado, barra de porcentaje de progreso y adjunto al contrato.
- Añadir subtareas: Añada subtareas personalizadas a la tarjeta del cliente y compruebe visualmente cuántas tareas están completadas justo debajo del nombre del cliente.
El uso de esta plantilla le ofrece una visión general de la posición de cada cliente en su ciclo de vida y de las tareas que aún deben completarse para que puedan pasar a la siguiente fase. Proporciona responsabilidad y supervisión en una sola vista.
6. Plantilla «La voz del cliente» de ClickUp
En el competitivo panorama empresarial actual, ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría es importante para el éxito de cualquier organización. Para lograrlo, es necesario comprender en profundidad las necesidades, expectativas y preferencias de sus clientes. Ahí es donde entra en juego la plantilla «La voz del cliente» de ClickUp.
Esta plantilla le ayuda a obtener información sobre las experiencias de sus clientes y a mejorar su satisfacción general. Recopila los comentarios de los clientes a través de diversos canales, como encuestas, estudios de casos, redes sociales, interacciones con los clientes y reseñas en línea, y luego le ayuda a encontrar una solución.
- La voz del cliente: le permite incluir un fragmento de la opinión o los comentarios de un cliente (por ejemplo, «Este producto es demasiado difícil de usar»).
- Necesidad del cliente: Espacio para interpretar lo que el cliente busca y no está obteniendo según la queja (por ejemplo, «El cliente necesita instrucciones más fáciles de entender»).
- Solución: Espacio para determinar cómo satisfará las necesidades del cliente (por ejemplo, «proporcionar instrucciones alternativas mediante tutoriales en vídeo y grabaciones en línea»).
Este formato «problema-necesidad-solución» puede ayudarle a mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su fidelidad. Cuando los clientes se sienten escuchados y ven que se tiene en cuenta su opinión, es más probable que se fidelicen a su marca y recomienden su empresa a otras personas.
7. Plantilla de declaración de problemas del cliente de ClickUp
Hay numerosas razones por las que un producto o servicio puede no satisfacer las expectativas de los clientes. Por eso es tan importante dedicar tiempo a comprender los retos y problemas de sus clientes. Una forma de hacerlo es utilizando la plantilla de declaración de problemas del cliente de ClickUp para recopilar los problemas de los clientes y crear estrategias para resolverlos.
La plantilla de descripción del problema del cliente incluye 5 secciones:
- Perfil del cliente: aquí incluirá una descripción del cliente e información personal que le ayudará a identificar los segmentos a los que pertenece este cliente.
- Objetivos del cliente: Aquí escribirá lo que su cliente espera lograr con su producto o servicio.
- Obstáculos para el cliente: Aquí hará una lista de cualquier barrera que se interponga entre su cliente y sus objetivos.
- Causa raíz de la barrera: Donde identificará qué problema más profundo está causando los obstáculos.
- Impacto emocional: Aquí es donde redactará su plan para abordar los puntos débiles y ayudarles a alcanzar sus metas.
Esta plantilla le ayudará a aclarar las frustraciones y los puntos débiles de sus clientes para comprenderlos mejor, mejorar las operaciones de la empresa y los productos para satisfacer las necesidades de los clientes, y formar a su equipo para que puedan convertirse en defensores de los clientes más empáticos.
8. Plantilla de incorporación de clientes de ClickUp
Una experiencia de incorporación de clientes personalizada es esencial para el éxito tanto de los nuevos clientes como de la empresa.
Una buena incorporación de clientes puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, retención, oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, y lealtad a la marca a largo plazo. Por el contrario, una experiencia negativa puede provocar la frustración y la pérdida de clientes. Utilice la plantilla de incorporación de clientes de ClickUp para garantizar que su empresa obtenga los beneficios y evite los inconvenientes.
La plantilla ofrece cuatro fases preestablecidas de incorporación (aunque se pueden realizar ediciones para adaptarlas a sus necesidades):
- Regalo de bienvenida: La primera fase incluye el envío de un correo electrónico de bienvenida, un regalo e información adicional a un nuevo cliente.
- Asignación de equipos: La segunda fase incluye la asignación de una persona o equipo para gestionar y dar soporte al nuevo cliente.
- Cuestionario de incorporación: La tercera fase consiste en enviar una serie de preguntas al nuevo cliente, recibir las respuestas y revisarlas.
- Llamada de incorporación: La cuarta fase incluye programar y llevar a cabo una reunión de incorporación con el nuevo cliente.
Cada fase ofrece campos para el nombre del nuevo cliente, la persona asignada, el nivel de prioridad, la información de contacto del cliente, la fecha de la llamada de incorporación, los servicios y el tipo de cliente, además de subtareas dentro de cada fase. Ten en cuenta que esta plantilla es específica para la incorporación de clientes, pero también tenemos muchos recursos excelentes sobre la incorporación de empleados y la bienvenida a los nuevos contratados.
9. Plantilla de escalado del servicio de atención al cliente de ClickUp
Ofrecer un servicio de atención al cliente excelente puede diferenciar a una empresa de sus competidores y crear una base de clientes fieles. Sin embargo, incluso los mejores equipos de atención al cliente pueden enfrentarse a situaciones difíciles que requieren su escalado a niveles superiores de la dirección. Aquí es donde entra en juego la plantilla de escalado del servicio de atención al cliente de ClickUp.
Esta plantilla le permite ver todos los tickets de servicio al cliente en una sola vista, así como vistas adicionales para el soporte por niveles y la capacidad del equipo. Los tickets se organizan por tickets nuevos, Nivel 1, Nivel 2 y más allá, dependiendo de las necesidades del cliente.
Cada sección de soporte cuenta con el siguiente campo para proporcionar a su equipo de soporte todo el contexto que necesita para resolver los problemas de los clientes.
- Nombre de la tarea: El asunto del problema o problema en cuestión (por ejemplo, «Consulta sobre la demostración del producto» o «Estado del reembolso»).
- ID de tarea personalizado: para clasificar, identificar y realizar el seguimiento de los tickets de asistencia fácilmente.
- Persona asignada: Para asignar un miembro concreto del personal de soporte a la solicitud. Los datos de la persona asignada se pueden recuperar más adelante para ayudar en las evaluaciones de rendimiento del personal de soporte.
- Información del cliente: Incluye nombre, número de teléfono, correo electrónico, dirección, ID del pedido y mensaje de solicitud de asistencia.
- Categoría del problema: Para ayudarle a identificar el tipo de soporte que solicita el cliente (por ejemplo, un reembolso, un mensaje de seguimiento, una sustitución, etc.).
- Espacios para adjuntos: campos opcionales para capturar imágenes o archivos que proporcione el cliente y para adjuntar una copia de su recibo.
- Nivel de impacto: Para determinar la importancia o urgencia de resolver esta tarea.
Gestionar las solicitudes de escalado del servicio de atención al cliente de forma rápida y organizada puede mejorar la satisfacción del cliente, reducir la pérdida de clientes, aumentar la eficiencia, mejorar la comunicación y proporcionar datos valiosos para la mejora continua.
10. Plantilla de SlidesGo PowerPoint para mapear el recorrido del cliente
Aunque creemos que ClickUp ofrece las mejores plantillas posibles para el recorrido del cliente, sabemos que, en ocasiones, no se puede elegir el software que se utiliza para llevar a cabo la actividad empresarial. Para aquellos que tienen que seguir utilizando las soluciones de Microsoft, SlidesGo ofrece una plantilla de mapa del recorrido del cliente que le ayudará a realizar el seguimiento del ciclo de vida de sus clientes.
Este paquete de diapositivas incluye plantillas de alto nivel, en su mayoría visuales, para utilizar en presentaciones, así como algunos mapas de recorrido más detallados que le guiarán a través de las fases de concienciación, adquisición, servicio y fidelización de los clientes. Puede descargar:
- Amplia variedad de opciones: 30 infografías diferentes 100 % editables y mapas del recorrido del cliente.
- Tamaño más común: formato panorámico 16:9 para todo tipo de pantallas.
- Guía del usuario: Información adicional e instrucciones sobre cómo personalizar los gráficos de forma personalizada.
Estas plantillas no son tan detalladas ni variadas como las opciones de ClickUp, pero si estás creando una presentación rápida para una presentación, son la solución perfecta.
11. Plantilla de mapa del recorrido del cliente de SidesGo Google Slides
Si su empresa utiliza Google Workspace y necesita mantener sus plantillas de recorrido del cliente dentro de la familia Google, estas plantillas de SlidesGo Google Slides Customer Journey Map son perfectas para usted.
Es importante comprender a fondo las necesidades, opiniones, motivaciones, dudas e interacciones de sus clientes con su producto. Este análisis exhaustivo de la experiencia del cliente es un aspecto fundamental del desarrollo de productos. Este conjunto de infografías se ha creado para ayudar en estos estudios.
Esta descarga incluye:
- Amplia variedad de opciones: 32 infografías y mapas del recorrido del cliente diferentes y 100 % editables.
- Tamaño más común: formato panorámico 16:9 para todo tipo de pantallas.
- Guía del usuario: Información adicional e instrucciones sobre cómo personalizar los gráficos personalizados.
Estas infografías son fáciles de usar y pueden ayudarle a mejorar cualquier presentación sobre estudios de experiencia del cliente. Aunque están diseñadas para Google Slides, también se pueden descargar para utilizarlas con Microsoft PowerPoint.
Recursos relacionados con el recorrido del cliente:
¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente?
Ahora que dispone de una variedad de plantillas entre las que elegir, es posible que se pregunte cómo crear realmente un mapa del recorrido del cliente. A continuación le indicamos algunos pasos sencillos que puede seguir:
- Identifique su público objetivo: El primer paso para crear un mapa del recorrido del cliente exitoso es saber quiénes son sus clientes. Identifique los datos demográficos, los intereses y los puntos débiles de sus clientes actuales y potenciales. Esto le ayudará a comprender sus necesidades y motivaciones.
- Trace un mapa de las fases del recorrido del cliente: A continuación, trace un mapa de las diferentes fases por las que pasa un cliente cuando interactúa con su marca. Por lo general, estas incluyen el conocimiento, la consideración, la compra, la retención y la recomendación.
- Recopile datos: para crear un mapa preciso del recorrido del cliente, recopile datos de diversas fuentes, como encuestas, entrevistas y comentarios. Esto le permitirá comprender mejor las experiencias de sus clientes.
- Cree perfiles: Desarrolle personajes ficticios que representen los diferentes tipos de clientes que tiene. Un perfil de comprador debe basarse en datos reales y ayudarle a empatizar con sus clientes para comprender mejor su recorrido.
- Analice las emociones: Las emociones de los clientes desempeñan un rol crucial en su mapa de recorrido. Identifique cómo pueden sentirse en cada fase del recorrido y tome nota de cualquier punto débil o momento de satisfacción. Esto puede ayudarle a mejorar su experiencia general.
- Traza el mapa: Por último, traza todas las fases, puntos de contacto y emociones en un mapa visual para comprender claramente el recorrido del cliente. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a alinear tus estrategias con las necesidades de tus clientes.
Optimice su flujo de trabajo con plantillas de recorrido del cliente.
Las plantillas de recorrido del cliente son una herramienta valiosa para las empresas que desean correlacionar y realizar un seguimiento eficiente del ciclo de vida de sus clientes. Al utilizar estas plantillas, las empresas pueden identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y mantener su competitividad en el mercado actual.
Puede que seamos parciales, pero creemos que la forma más fácil de empezar a trazar el recorrido del cliente es utilizando ClickUp. El entorno de trabajo de ClickUp le permite visualizar fácilmente el ciclo de vida de sus clientes, y nuestras plantillas le ayudan a organizarlo de forma rápida e intuitiva, tanto si trabaja solo como si forma parte de un equipo más grande. Y cuando necesite colaborar con otros colaboradores, ClickUp le facilita la obtención de comentarios.
Empezar a utilizar ClickUp es gratuito, así que pruébalo hoy mismo y descubre cómo un poco de planificación previa puede maximizar tu producción a largo plazo.