En esta guía, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere al contexto de relaciones y ventas que un equipo decide seguir. La gestión de proyectos se refiere al plan para llevar a cabo el trabajo que el equipo se ha comprometido a realizar. Esta guía utiliza estas definiciones prácticas para explicar el proceso de transición desde un acuerdo cerrado hasta su ejecución. Los pasos que se indican a continuación son recomendaciones prácticas, no resultados medidos de los clientes.
Para que el traspaso al cliente sea claro, proporciona al responsable de la entrega toda la información necesaria para comenzar el trabajo acordado y designa a un propietario para cualquier asunto que quede pendiente.
Si se trata de una pequeña agencia o empresa de servicios, plantéate utilizar un único sistema para el CRM y la ejecución de proyectos, o bien dos herramientas conectadas entre sí. En primer lugar, decide dónde debe almacenarse la información de los clientes. A continuación, determina qué datos deben transferirse desde un contrato cerrado hasta la fase de ejecución.
Puntos clave
Puntos clave
- Utiliza el registro de CRM para el contexto de las relaciones y las ventas; utiliza el plan de proyecto para organizar el trabajo acordado.
- Un sistema solo resulta útil cuando el traspaso de responsabilidades está claro y alguien se hace cargo de él.
- Define la lista de control «del acuerdo al proyecto» antes de automatizarla.
- Utiliza un CRM independiente cuando tu proceso de ventas lo requiera y, a continuación, realiza el uso compartido únicamente de la información de entrega que necesite el equipo del proyecto.
Qué aporta cada uno: el CRM y la gestión de proyectos
Utiliza el CRM para centralizar en un solo lugar toda la información relacionada con las relaciones y las ventas, como los contactos, la fase de la operación, las notas de ventas, las acciones de seguimiento y los compromisos acordados durante el proceso de venta.
Utiliza el plan del proyecto para organizar el trabajo: el resultado, las tareas, los propietarios, los plazos, los hitos, las dependencias y los cambios. El CRM ayuda al equipo a saber en qué punto se encuentra la relación. El plan del proyecto ayuda al equipo a decidir qué pasos seguir, quién es el propietario y si el trabajo se ajusta al alcance aprobado.
Una configuración combinada conecta todas esas respuestas. Puede utilizar un único sistema o dos sistemas conectados entre sí. En cualquier caso, haz que el equipo de ejecución pueda encontrar fácilmente el alcance aprobado y la siguiente acción sin tener que reconstruir la conversación de ventas.
Para el trabajo relacionado con las relaciones y la comunicación que continúa tras la entrega, consulta este flujo de trabajo de gestión de clientes.
Qué hay que planear cuando el traspaso de responsabilidades no está claro
Entre los posibles modos de fallo se incluyen introducir la misma confirmación en más de un lugar, actualizar una copia pero no otra, pedir a un cliente que repita una decisión, adivinar lo que prometió el equipo de ventas o iniciar la entrega antes de que se haya aceptado el alcance aprobado. Se trata de riesgos de proceso que hay que prever, no de resultados medibles.
Antes de comenzar el trabajo, una persona designada como responsable de la entrega debe comparar el traspaso con el alcance aprobado y aceptar explícitamente dicha propiedad. Si falta el alcance, difiere de lo aprobado o hay cuestiones pendientes sin propietario, devuelve el traspaso y no comiences la entrega.
Incluye los detalles que afectan a la entrega: el resultado acordado, lo que se incluye o se excluye, las fechas importantes, los contactos del cliente, las decisiones aún pendientes y la persona responsable de resolver cada elemento pendiente. Mantén el registro lo suficientemente breve como para que el equipo de entrega pueda utilizarlo. Evita copiar en el proyecto notas de ventas que no estén relacionadas o que contengan información confidencial.
Decide qué actualizaciones son importantes para el titular de la cuenta una vez cerrado el acuerdo, como el inicio del proyecto, un cambio en los hitos, una decisión del cliente o una solicitud de ampliación del alcance. El equipo de ejecución no necesita conocer todos los detalles del proceso de ventas. Acordad en qué puntos ambas partes actualizarán esa breve lista.
Elige la configuración que mejor se adapte a tu trabajo
Utiliza estas tres opciones de planificación para decidir dónde debe realizarse el traspaso. No se trata de una clasificación.
| Configuración | Tenlo en cuenta cuando | No te pierdas |
|---|---|---|
| Un sistema integrado | El proceso de ventas y el flujo de trabajo de entrega son lo suficientemente sencillos como para gestionarlos conjuntamente. | No incluyas a la fuerza todos los detalles de ventas en el plan del proyecto. Decide qué campos son importantes para cada equipo. |
| Sistemas conectados | El equipo de ventas necesita un CRM específico y el de ejecuciones necesita una herramienta de gestión de proyectos independiente. | Designa un propietario para la asignación de campos, las comprobaciones de sincronización y el plan de contingencia manual. |
| Configuración híbrida | El equipo de ventas mantiene su CRM específico, mientras que el equipo de entregas utiliza un sistema de trabajo independiente, con un breve proceso de traspaso acordado entre ambos. | Mantén actualizado el registro de uso compartido. Acordad qué sistema es el de referencia para cada dato. |
Configura el traspaso de un acuerdo a un proyecto en un equipo pequeño
Empieza por la forma en que trabaja tu equipo actualmente. A continuación, define claramente los traspasos de tareas antes de añadir automatización o más campos.
- Correlaciona el recorrido desde la venta hasta la entrega. Anota las fases, desde una oportunidad cualificada hasta el acuerdo, el inicio del proyecto, la entrega y el cierre. Señala en qué momentos cambia la propiedad y en qué puntos el cliente tiene que repetir la información actualmente.
- Elige la fuente de referencia para cada registro. Decide dónde se almacenan los contactos y el estado de los acuerdos, dónde se almacenan las tareas y los hitos, y qué sistema contiene el alcance aprobado. Si dos sistemas contienen un mismo campo, indica cuál prevalece cuando los valores difieran.
- Define el registro mínimo de traspaso. Incluye los contactos del cliente y de entrega, el resultado acordado, los entregables, las exclusiones, las confirmaciones importantes, las fechas, las decisiones pendientes y el siguiente propietario. Añade un campo solo cuando ayude a alguien a tomar o llevar a cabo una decisión.
- Establece una comprobación clara antes de empezar. No basta con que el proyecto se marque como completado. Una persona designada como propietaria de la entrega debe comparar el trabajo entregado con el alcance aprobado, confirmar que las cuestiones pendientes tienen propietarios y aceptar explícitamente el trabajo. No comiences la entrega hasta que se haya registrado dicha aceptación. Si falta algo o hay algo que no está claro, devuélvelo en lugar de pedir al equipo del proyecto que adivine qué pasa.
- Crea una plantilla de inicio de proyecto reutilizable. Utiliza una breve lista de control o una plantilla para los primeros pasos de la entrega, como confirmar el acceso, programar la reunión inicial, asignar propietarios y registrar las aprobaciones del cliente. Mantén la plantilla cerca del proyecto para que resulte útil tras el traspaso.
- Cierra el ciclo con el equipo de ventas o de gestión de cuentas. Decide qué actualizaciones sobre la entrega son importantes para el propietario de la relación, como el estado del inicio del proyecto, un cambio en los hitos, una decisión del cliente o una solicitud de ampliación del alcance. Comparte esas actualizaciones en un lugar donde el propietario pueda encontrarlas, en lugar de depender de una conversación aparte sobre el estado del proyecto.
- Prueba el proceso con un caso representativo. Pregunta a la persona que entrega el trabajo y a la que lo recibe qué faltaba, qué se había duplicado o qué no estaba claro. Comprueba si el alcance aprobado era fácil de encontrar y si el propietario de la entrega lo aceptó antes de que comenzara el trabajo. Corrige la lista de control antes de pedir al resto del equipo que la utilice.
Haz que el proceso sea lo suficientemente sencillo como para que la gente lo mantenga. Si la lista de control lleva más tiempo que el propio traspaso, elimina los campos que no afecten a la siguiente decisión.
Si quieres conocer una guía de ejecución más amplia, consulta este proceso de gestión de proyectos de la agencia.
Ejemplo práctico: un proyecto ficticio de una agencia
Este ejemplo es hipotético. Muestra un posible traspaso de tareas, no una experiencia real de un cliente ni un resultado cuantificado.
Una pequeña agencia de diseño se adjudica la renovación de la página web de un cliente ficticio llamado Northline Foods. Durante el proceso de venta, el propietario de la cuenta registra la meta del cliente, las páginas incluidas en el acuerdo, las excluidas, la persona de contacto del cliente encargada de aprobar el trabajo y las decisiones aún pendientes.
Cuando se cierra el acuerdo, el responsable de la cuenta comparte ese registro con el responsable de la ejecución. Este compara el traspaso con el alcance aprobado, comprueba que las decisiones pendientes tengan un responsable, acepta explícitamente la propiedad y registra dicha aceptación antes de iniciar la lista de control del proyecto. El equipo programa la reunión inicial y confirma lo que el cliente debe proporcionar antes de que comience el trabajo. El responsable de la cuenta recibe únicamente las actualizaciones que afectan a la relación, como un retraso en la decisión del cliente o una solicitud de cambio.
Si el cliente solicita un entregable adicional, el equipo registra la solicitud y la compara con el alcance aprobado antes de modificar el plan. El contexto del equipo de ventas ayuda al equipo a consultar el acuerdo. El plan de entrega muestra qué hay que hacer a continuación.
Cuándo sigue teniendo sentido utilizar un CRM independiente
Mantén un CRM independiente cuando tu proceso de ventas dependa de flujos de trabajo, registros o la elaboración de informes que no sea necesario que forme parte de la configuración de tu proyecto. Un sistema específico también puede ser adecuado cuando el equipo de ventas ya cuenta con un proceso que el equipo no quiere replantear solo para organizar el trabajo de entrega.
Planifica la conexión entre los sistemas. Especifica qué campos se transfieren, cuándo se transfieren, quién comprueba si hay errores y qué hace el equipo si falla la conexión. Si la entrega solo requiere unos pocos datos aprobados, puede resultar más sencillo mantener una lista de control clara para el traspaso que sincronizar todos los campos del CRM.
Antes de combinar sistemas, responde a estas preguntas:
- ¿Qué equipo es responsable de cada registro y se encarga de actualizarlo?
- ¿Qué información debe tener el equipo de entrega antes del inicio del proyecto?
- ¿Qué compromisos deben tener visibilidad una vez cerrado el acuerdo?
- ¿Quién detecta y corrige un campo que falta o está desactualizado?
- ¿Cuál es la solución alternativa manual si una integración deja de funcionar?
Si estas respuestas no te quedan claras, designa al propietario del traspaso antes de elegir una configuración.
Preguntas frecuentes sobre CRM y gestión de proyectos
¿Son lo mismo el CRM y la gestión de proyectos?
Esto no se trata en esta guía. Utiliza el CRM para la relación con los clientes y el contexto de ventas. Utiliza la gestión de proyectos para planificar y ejecutar el trabajo. Una configuración integrada incorpora el contexto relevante y aprobado por el cliente al plan de ejecución, así que deja claro qué se ha trasladado y quién lo ha aceptado.
¿Puede un software de gestión de proyectos sustituir a un CRM?
Es posible si la configuración tiene compatibilidad con el flujo de trabajo de ventas que necesita tu equipo de ventas y si el personal mantiene actualizado el registro de relaciones. Si las ventas dependen de procesos, registros o la elaboración de informes especializados que el sistema de proyectos no admite, mantén el CRM y define un proceso de traspaso.
¿Qué debería pasar del CRM a un proyecto?
Traslada la información relevante para la entrega: la meta del cliente, el alcance aprobado y las exclusiones, los contactos clave, los compromisos importantes, las fechas, las decisiones pendientes y el siguiente responsable. No copies todas las notas de ventas de forma predeterminada, por defecto.
¿Debería realizarse la automatización del traspaso?
Automatiza solo después de que el equipo haya acordado los campos de traspaso, el desencadenante y el propietario. Prueba primero el proceso. Si una persona aún tiene que confirmar el alcance o resolver una decisión pendiente, mantén esa comprobación visible en lugar de ocultarla tras la creación automática del proyecto.
¿Cuándo debería una pequeña agencia mantener su CRM por separado?
Mantén la separación cuando el CRM gestione el trabajo de ventas que el sistema de entrega no tenga que asumir, o cuando el equipo ya cuente con un proceso de ventas específico. Conecta únicamente la información que necesite el sistema de entrega y designa a un propietario de la conexión y a su sustituto.
Facilita el próximo traspaso de tareas
Utiliza la plantilla de CRM para recopilar la información que el propietario de la entrega necesita para compararla con el alcance aprobado y dar su visto bueno antes de que comience el trabajo.