Un mapa del recorrido del cliente puede revelar pasos confusos o lagunas en el soporte al cliente. No obstante, aún tendrás que contrastar esos hallazgos con el comportamiento real de los clientes, decidir qué hay que corregir y hacer un seguimiento para comprobar si la experiencia mejora.
El progreso en la experiencia del cliente sigue siendo desigual. El Índice CX 2026 de Forrester reveló que el 26 % de las marcas de EE. UU. y Canadá experimentaron mejoras estadísticamente significativas en sus puntuaciones de experiencia del cliente, mientras que el 68 % no observó ningún cambio estadísticamente significativo.
El software de mapeo del recorrido del cliente ayuda en diferentes fases del proceso de mejora. Algunas herramientas te permiten crear y mantener mapas detallados, mientras que otras muestran cómo se mueven los clientes por tus canales digitales o convierten la información sobre el recorrido en trabajo concreto que tu equipo puede llevar a cabo.
En esta guía, compararemos 10 herramientas para trazar el recorrido del cliente, incluyendo sus funciones, precios, valoraciones y limitaciones, para ayudarte a encontrar la que mejor se adapte a tus necesidades.
En resumen: Elige Smaply, UXPressia o Custellence si creas y actualizas mapas de recorrido del cliente con regularidad. TheyDo es ideal para organizaciones que gestionan múltiples recorridos entre distintos equipos.
Elige Contentsquare o Fullstory para analizar el comportamiento real de los clientes, y Miro, FigJam o Lucidchart para talleres colaborativos de mapeo. ClickUp es ideal cuando necesitas convertir los puntos débiles del recorrido en tareas asignadas y realizar el seguimiento del trabajo hasta su completación.
El mejor software para trazar el recorrido del cliente de un vistazo
| Herramienta | Ideal para | Función destacada | Precio de salida* | Dónde se queda corto |
| Smaply | Gestión del recorrido del cliente basada en perfiles en los equipos de experiencia del cliente | Jerarquía del recorrido, hub de investigación, tarjetas de cartera, esquemas de servicios y seguimiento de entregas | Gratis; de pago a partir de 59 $ por editor al mes, facturación mensual | Research Hub requiere el plan Governance, el nivel más alto de la lista. |
| UXPressia | Mapas listos para el cliente, destinados a consultores y agencias | Generación de recorridos mediante IA, importación de imágenes a mapas, simulación de perfiles de usuario, CX Chunks y vista de diseño | Gratis; de pago a partir de 36 $ por usuario al mes, con facturación mensual | Jira, las herramientas de análisis y otras integraciones de entrega requieren el plan Business. |
| TheyDo | Carteras de recorridos del cliente para corporaciones | Marcos de recorrido, Mining Agent, Opportunity Reveal, datos de investigación y conexiones con almacenes | 30 días de prueba gratuita; precios personalizados | Los precios de las versiones de pago no son públicos, lo que dificulta la elaboración de presupuestos para los equipos más pequeños. |
| ClickUp | Convertir los puntos débiles del recorrido en trabajos propios | Pizarras blancas, conversión de notas adhesivas en tareas, Brain², formularios, paneles y superagentes | Gratis para siempre; planes personalizados disponibles para corporaciones | Los equipos que necesiten una gestión específica de perfiles de usuario y una síntesis de la investigación pueden preferir una plataforma especializada en experiencia del cliente (CX) junto con ClickUp. |
| Miro | Talleres presenciales sobre la elaboración de mapas de recorrido del cliente | Controles de facilitación, agrupación mediante IA, pizarras colaborativas, integraciones bidireccionales y actividades de Engage | Gratis; de pago a partir de 8 $ por miembro al mes, con facturación anual | Los tableros grandes o muy utilizados pueden ralentizarse, dependiendo de su contenido, actividad y los dispositivos de los usuarios. |
| FigJam | Equipos de diseño que ya trabajan con Figma | Clasificación y resumen con IA, sesiones abiertas, creación de diagramas, colaboración en el diseño con Figma e integración con Slides | Gratis; licencias de pago de Collab a partir de 3 $ al mes por usuario, con facturación anual | No ofrece una gestión específica de la cartera de recorridos ni un seguimiento del progreso entre distintos mapas. |
| Lucidchart | Planos de servicio y recorridos en carriles | Diagramas de carriles, vinculación de datos (Enterprise), Lucid IA, formato condicional y compatibilidad con Visio | Gratis; versión de pago a partir de 9 $ al mes, con facturación anual | Las herramientas de creación de diagramas detallados pueden resultar excesivas para los colaboradores que participan ocasionalmente en talleres. |
| Contentsquare | Medición de los recorridos reales en la web y en las aplicaciones | Análisis del recorrido, mapas de calor, resúmenes de sesiones con IA, cuantificación del impacto y seguimiento entre sesiones | Gratis; plan Growth desde 39 $ al mes, con facturación anual | El análisis de sesiones abarca el comportamiento en la web y en las aplicaciones; el análisis de conversaciones requiere un complemento, y las interacciones fuera de línea necesitan una fuente de datos independiente. |
| Fullstory | Identificar los puntos de fricción en los recorridos de los productos | Captura automática de interacciones, reproducción de sesiones, señales de frustración, segmentos de usuarios y StoryAI | Gratis; los planes de pago tienen precios personalizados | Los recorridos y los resúmenes de sesiones requieren el plan Advanced o Enterprise; el seguimiento móvil y StoryAI Premium son opciones de pago independientes. |
| Custellence | Equipos pequeños de experiencia del cliente con un presupuesto limitado | Subvías, jerarquías de mapas, modo de presentación, creación colaborativa de mapas y exportación a PDF, PNG y CSV | Gratis; versión de pago a partir de 199 $ al mes, con facturación mensual | Las plantillas generadas por IA están disponibles en la versión gratuita, pero para rellenar automáticamente el mapa es necesario un plan de pago. |
Cómo evaluamos el software en ClickUp
Nuestro equipo editorial sigue un proceso transparente, respaldado por investigaciones y sin sesgos hacia ningún proveedor, por lo que puedes confiar en que nuestras recomendaciones se basan en el valor real de los productos.
A continuación te ofrecemos un resumen detallado de cómo evaluamos el software en ClickUp.
¿Por qué la mayoría de los mapas del recorrido del cliente dejan de funcionar tras el taller?
Los resultados de tu mapa del recorrido del cliente no sirven de nada si no dan lugar a cambios significativos en el producto o servicio. Si nadie se hace cargo del trabajo relacionado con los problemas, estos seguirán apareciendo en los comentarios de los clientes.
Martin Gill, de Forrester, planteó una idea similar: «La información solo genera valor cuando los líderes la utilizan para cambiar el rumbo de la empresa». En el caso de un mapa de recorrido, eso significa decidir qué problemas abordar, asignar propiedad y comprobar si los cambios mejoran la experiencia.
Esto también explica por qué el software de mapeo del recorrido del cliente suele cumplir tres funciones:
| Objetivo | Qué te ayuda a comprender | Herramientas a tener en cuenta |
|---|---|---|
| Traza el recorrido | ¿Qué pasos siguen los clientes, cómo se sienten y en qué puntos tienen dificultades? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Mide la experiencia | ¿Qué hacen realmente los clientes en tu página web o app, y en qué punto abandonan la experiencia? | Contentsquare, Fullstory |
| Actúa en función de los resultados | ¿Qué problemas requieren atención, quién es el responsable y cómo avanza el trabajo? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Algunas herramientas abarcan más de una de estas áreas, y es posible que utilices varias a la vez. La clave está en aplicar lo que has aprendido en una fase a la siguiente.
Por ejemplo, tu mapa de incorporación podría mostrar que los clientes tienen dificultades con la verificación de la cuenta. Los análisis pueden indicarte en qué punto abandonan el proceso, mientras que los tickets de asistencia ayudan a explicar el motivo. Con esa información, puedes dar prioridad a una solución, asignársela a la persona adecuada y realizar el seguimiento del trabajo hasta su lanzamiento.
Una vez que el cambio entre en vigor, comprueba si hay menos clientes que abandonan ese paso. A continuación, actualiza el mapa del recorrido con lo que hayas aprendido, manteniéndolo en consonancia con la experiencia que tienen los clientes en la actualidad.
Lee también: Mapeo de procesos
¿Qué debes buscar en un software de mapeo del recorrido del cliente?
Evalúa cada herramienta en función de la tarea que más te interese y, a continuación, comprueba estos siete puntos antes de realizar la confirmación:
- ¿Puede documentar el recorrido que necesitas estudiar? Las herramientas de mapeo pueden capturar recorridos actuales o futuros, mientras que las herramientas de análisis muestran el comportamiento registrado en los puntos de contacto digitales objeto de seguimiento.
- ¿Quién se encarga de mantener el mapa actualizado? Busca los propietarios, los estados y los hilos de comentarios sobre los puntos problemáticos concretos, así como sobre el mapa en su conjunto.
- ¿Cuál es el siguiente paso para resolver los puntos débiles? Comprueba si hay enlaces nativos a Jira, Azure DevOps, Asana o ClickUp para que los hallazgos se conviertan en tickets.
- ¿Pueden las partes interesadas acceder sin un asiento de pago? El intervalo de acceso de los usuarios con derechos de visualización varía desde ilimitado hasta no disponible en los planes de nivel inferior.
- ¿Qué incluye realmente la opción «gratis»? Los planes gratuitos limitan el número de mapas (dos en Custellence, tres en UXPressia y 10 en Smaply) o de tableros editables (tres en Miro).
- ¿Cómo se mide el uso de la IA? Comprueba los límites de solicitud o de crédito y si el plan cubre el volumen de redacción y análisis que esperas realizar.
- ¿Te ayuda a organizar tu investigación sobre los clientes? Comprueba cómo gestiona los perfiles de usuario, la síntesis de entrevistas y los vínculos entre los datos y los pasos del recorrido.
Las 10 mejores herramientas de software para trazar el recorrido del cliente
1. Smaply (ideal para la gestión del recorrido basada en perfiles de usuario en equipos de experiencia del cliente)
Smaply convierte un mapa del recorrido del cliente en un repositorio estructurado. Las fases, los pasos y las vías contienen tarjetas etiquetadas con perfiles de cliente, mientras que los puntos débiles, las oportunidades y las soluciones se incorporan a una cartera compartida. También admite esquemas de servicios, que te ayudan a trazar los procesos internos que hay detrás de cada punto de contacto con el cliente.
Por ejemplo, un responsable de experiencia del cliente que trace el recorrido de una reclamación de seguro podría señalar la espera para que acuda un perito como un punto crítico. A continuación, podría enlazarlo a un ticket de Jira y seguir su progreso desde el mapa. De este modo, el problema original del cliente permanece vinculado al trabajo que se está realizando para solucionarlo.
Smaply IA puede ayudarte a elaborar un mapa inicial a partir de una indicación. Para proyectos que requieren mucha investigación, su «Research Hub» reúne transcripciones de entrevistas, citas de clientes y pruebas de apoyo en un mismo entorno. Utiliza esos hallazgos para perfeccionar el recorrido a medida que vas conociendo mejor la experiencia.
Funciones destacadas
- Tarjetas de cartera: Realiza un seguimiento de los puntos débiles, las oportunidades y las soluciones en todos los mapas mediante una única matriz de priorización
- Tarjetas de planificación: Muestra el estado de entrega desde herramientas enlazadas como Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com y Trello
- Jerarquía de recorridos: conecta los recorridos relacionados en un mapa de mapas, con indicadores de rendimiento para cada recorrido
- Hub de investigación: Convierte las transcripciones de las entrevistas en citas, conclusiones respaldadas por IA y pruebas que respalden el plan de gobernanza.
Precios
- Free
- Repositorio: 59 $ por editor al mes, facturación mensual
- Framework: 99 $ por editor al mes, facturación mensual
- Governance: 139 $ por editor al mes, facturación mensual
Valoraciones
- G2: 4,5/5 (No hay suficientes opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 20 opiniones)
Límites: Research Hub está disponible en Governance. Los equipos que necesiten síntesis de entrevistas además de la creación de mapas de recorrido del cliente deben presupuestar el nivel más alto de la lista.
Ideal para: la gestión del recorrido del cliente basada en perfiles en equipos de experiencia del cliente (CX)
No lo leas si: necesitas una función integrada de síntesis de entrevistas a un precio de entrada
Lo que opinan los usuarios reales sobre Smaply
La opinión de un usuario dice:
Es una herramienta fácil de aprender, intuitiva y que se adapta a tus necesidades, sobre todo si es la primera vez que creas mapas. Cuenta con todas las funciones que cabría esperar de una herramienta de mapeo del recorrido del cliente.
Es una herramienta fácil de aprender, intuitiva y que se adapta a tus necesidades, sobre todo si es la primera vez que creas mapas. Cuenta con todas las funcionalidades que cabría esperar de una herramienta de mapeo del recorrido del cliente.
2. UXPressia (la mejor opción para mapas listos para el cliente elaborados por consultores y agencias)
UXPressia reúne mapas de recorrido del cliente, perfiles de usuario y mapas de impacto en un único entorno de trabajo. Puedes crearlos desde cero, partir de una plantilla o utilizar la IA para elaborar un primer borrador. Es una herramienta ideal para consultores y agencias que presentan habitualmente estudios de mercado a sus clientes.
Imagina que estás trabajando con un cliente que ya dispone de un mapa de recorrido elaborado en un taller anterior. Podrías importar una foto de ese mapa, convertirlo en un documento editable y enlazarlo con los perfiles de usuario pertinentes. Un enlace protegido con contraseña permite al cliente revisar el trabajo sin necesidad de crear una cuenta.
UXPressia también cuenta con un simulador de perfiles basado en IA que te permite plantear preguntas desde la perspectiva de un perfil. A medida que perfeccionas el mapa, organiza las ideas y oportunidades que hayas identificado en «CX Chunks», asígnales un estado y realiza un seguimiento de su progreso.
Funciones destacadas
- Generador de mapas de recorrido basado en IA: Elabora un mapa específico para tu sector a partir de unas breves instrucciones en más de 50 idiomas
- Importación mediante IA a partir de imágenes: Convierte una foto o una captura de pantalla de un mapa existente en fases y tarjetas editables.
- CX Chunks: Convierte las ideas y oportunidades de un mapa en elementos con seguimiento y estados personalizados.
- Vista de diseño: Organiza los mapas y los perfiles de usuario en niveles para mostrar cómo se relacionan los recorridos (Plan Business)
Precios
- Free
- Pro: 36 $ por usuario al mes, facturación mensual
- Plan Empresa: 95 $ por usuario al mes, facturación mensual
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones
- G2: 4,5/5 (más de 30 opiniones)
- Capterra: 4,8/5 (80 opiniones)
Limitaciones: Las integraciones de entrega y datos, entre las que se incluyen Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel y Slack, están disponibles en el nivel «Business». Los equipos «Pro» deben sincronizar manualmente los mapas y las listas de tareas pendientes.
Ideal para: mapas listos para el cliente elaborados por consultoras y agencias
No lo hagas si: necesitas que el estado de los tickets aparezca en el mapa, pero solo puedes permitirte el plan Pro.
Lo que opinan los usuarios reales sobre UXPressia
La opinión de un usuario dice:
Me encanta que se puedan crear flujos de usuario que muestren las interacciones entre los distintos perfiles. La funcionalidad es fácil de usar y no complica demasiado las cosas. He utilizado prácticamente todos los programas de mapeo que existen (de hecho, me contrataron para evaluar estas herramientas para un equipo de UX) y siempre vuelvo a UXpressia, ya que me ofrece todo lo que necesito, desde los recorridos del cliente hasta la elaboración de esquemas de servicio.
Me encanta que se puedan crear flujos de usuario que muestren las interacciones entre los distintos perfiles. La funcionalidad es fácil de usar y no complica demasiado las cosas. He utilizado prácticamente todos los programas de mapeo que existen (de hecho, me contrataron para evaluar estas herramientas para un equipo de UX) y siempre vuelvo a UXpressia, ya que me ofrece todo lo que necesito, desde los recorridos del cliente hasta la elaboración de esquemas de servicio.
Lee también: Plantillas de perfiles de usuario
3. TheyDo (la mejor opción para carteras de recorridos de clientes de corporaciones)
TheyDo trata los recorridos como una cartera gestionada. Se crea un marco compartido, se adjuntan datos de investigación a cada paso y se enlazan las oportunidades de mejora con las metas empresariales. Esto ayuda a las organizaciones a comprender cómo se relacionan entre sí los diferentes recorridos.
Por ejemplo, un problema de facturación puede afectar a la incorporación, el Soporte y la retención. Con TheyDo, esos recorridos pueden tener un uso compartido de la misma oportunidad, lo que ofrece a las partes interesadas una vista más amplia del problema y del trabajo planificado para solucionarlo.
TheyDo también incorpora la IA a la gestión del recorrido del cliente. Sus agentes «Mining» y «Analyst» ayudan a los equipos a trabajar con datos de investigación y a plantear preguntas sobre los recorridos de los clientes, mientras que «Opportunity Reveal» ayuda a identificar oportunidades de mejora en toda la cartera. Esto ofrece a los responsables de la experiencia del cliente una forma de revisar los resultados de todos los departamentos y decidir qué cambios merecen mayor atención.
Funciones destacadas
- Agente de minería de datos: extrae información de estudios y fuentes de datos y la adjunta a los pasos del recorrido
- Opportunity Reveal: Detecta oportunidades a lo largo de los recorridos y las enlaza con las métricas y las metas de la empresa.
- Marcos de referencia para los recorridos: Organiza docenas de recorridos bajo una misma taxonomía para que los equipos puedan comparar elementos similares entre sí.
- Conexión con el almacén de datos: Conecta los datos del almacén con la gestión del recorrido del cliente en el plan estratégico.
Precios
- Prueba gratuita disponible
- Gestión: Precios personalizados
- Estratégico: Precios personalizados
Valoraciones
- G2: 4,5/5 (más de 60 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes reseñas
Punto débil: TheyDo no publica los precios de sus planes de pago. Una vez finalizado el periodo de prueba de 30 días, tendrás que ponerte en contacto con el equipo de ventas para solicitar un presupuesto, lo que puede suponer un obstáculo para los equipos más pequeños que comparan opciones con un presupuesto limitado.
Ideal para: carteras de recorridos de clientes a nivel de corporación
No leas más si: solo necesitas unos cuantos mapas para un equipo este trimestre
Lo que opinan los usuarios reales sobre TheyDo
La opinión de un usuario dice:
Fácil de usar. ¡Ideal para comunicar los recorridos y las oportunidades!
Fácil de usar. ¡Ideal para comunicar los recorridos y las oportunidades!
4. ClickUp (ideal para convertir los puntos débiles del recorrido en trabajos propios)
ClickUp conecta el mapeo del recorrido del cliente con el trabajo posterior. Traza un recorrido en una pizarra de ClickUp, señala los pasos en los que los clientes tienen dificultades y convierte esos hallazgos en tareas con propietarios y plazos. Las tareas permanecen vinculadas a la pizarra, por lo que puedes realizar el seguimiento del progreso sin perder el contexto original.
Por ejemplo, tras un taller de incorporación, es posible que tengas varios puntos débiles que abordar. Conviértelos en tareas de ClickUp, organízalos en una lista de tareas pendientes de CX y utiliza los Campos personalizados para agruparlos por fase del recorrido. De este modo, los equipos de producto y de asistencia técnica podrán trabajar en las soluciones, mientras el mapa permanece disponible como referencia.
La IA también ayuda a mantener actualizada la documentación visual. Brain² puede generar diagramas de flujo editables a partir de tus documentos existentes y de la información del proyecto, mientras que los «Superagentes» de ClickUp pueden ayudarte a actualizar los mapas de procesos a medida que cambian los flujos de trabajo.
Para empezar, el generador de mapas de recorrido del cliente de ClickUp incluye filas para «Acciones», «Emociones», «Puntos de contacto», «Puntos débiles» y «Oportunidades». Puedes rellenarlas en tu navegador y exportar el mapa en formato CSV.
Funciones destacadas
- ClickUp Formularios : Recopila los comentarios de los clientes y convierte cada envío en una tarea para su revisión
- Paneles de control de ClickUp: Supervisa los problemas pendientes relacionados con la experiencia del cliente (CX) por prioridad, estado o persona asignada en todos los proyectos
- Conversión de elementos fijados en tareas: convierte cualquier figura o nota de la pizarra en una tarea con un propietario y una fecha límite
- Diagramas de IA: Brain² genera diagramas de flujo editables a partir de tus POE y documentos de proyecto.
Precios
Valoraciones
- G2: 4,6/5 (más de 15 300 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4.600 opiniones)
Dónde se queda corto: ClickUp es ideal para la creación colaborativa de mapas y el seguimiento de la ejecución. Los equipos que necesiten una gestión específica de perfiles de usuario y una síntesis de la investigación pueden combinarlo con una plataforma especializada en experiencia del cliente (CX) y gestionar el trabajo resultante en ClickUp.
Ideal para: Convertir los puntos débiles del recorrido del cliente en trabajos de seguimiento y asumidos como propios
Sáltate este apartado si: la síntesis de la investigación y la gestión de perfiles de usuario son el núcleo de tu práctica de experiencia del cliente (CX).
Lo que opinan los usuarios reales sobre ClickUp
Un usuario comenta:
Me encanta la flexibilidad de ClickUp. No hay ningún otro software que me permita poner en práctica mis ideas como lo hace ClickUp (¡créeme, lo he intentado!). Nuestro CRM principal está en ClickUp, y utilizamos automatizaciones para la incorporación, la baja y las renovaciones de suscripciones, lo que facilita que todo el equipo esté al tanto del recorrido del cliente. Las integraciones con el software que más utilizamos (a través de Connected Search) también hacen que ClickUp sea lo primero en lo que pienso a lo largo del día cada vez que intento encontrar algo.
Me encanta la flexibilidad de ClickUp. No hay ningún otro software que me permita poner en práctica mis ideas como lo hace ClickUp (¡créeme, lo he intentado!). Nuestro CRM principal está en ClickUp, y utilizamos automatizaciones para la incorporación, la baja y las renovaciones de suscripciones, lo que facilita que todo el equipo esté al tanto del recorrido del cliente. Las integraciones con el software que más utilizamos (a través de Connected Search) también hacen que ClickUp sea lo primero en lo que pienso a lo largo del día cada vez que intento encontrar algo.
El siguiente tutorial muestra el flujo «de la pizarra a la tarea» en un mapa de procesos, el mismo mecanismo que utiliza un mapa de recorrido:
5. Miro (ideal para talleres presenciales de mapeo del recorrido del cliente)
Miro resulta muy útil para los talleres de creación de mapas de recorrido del cliente, en los que varias personas necesitan elaborar y revisar un mapa de forma conjunta. Su amplia biblioteca de plantillas de pizarra incluye mapas de recorrido del cliente. Además, el lienzo compartido ofrece a los participantes espacio para añadir puntos de contacto, emociones y puntos débiles a medida que avanza el debate.
Durante un taller a distancia, los participantes pueden añadir sus observaciones de forma privada antes de revisarlas en grupo. Una vez que las ideas están en el tablero, Miro IA puede agrupar las notas adhesivas por tema o sentimiento y generar un resumen. Esto ayuda al moderador a organizar el debate e identificar áreas que merecen un análisis más profundo.
Miro también facilita el trabajo más allá de los talleres. Las tablas de datos ayudan a organizar los resultados, mientras que las integraciones bidireccionales conectan los elementos del tablero con las herramientas de ejecución. Puedes reunir la investigación, las decisiones y el trabajo de seguimiento en un mismo lienzo.
Funciones destacadas
- Controles de moderación: el cronómetro, las votaciones y el modo privado garantizan el buen desarrollo de una sesión de mapeo en directo (a partir del plan Starter).
- Agrupación y resúmenes mediante IA: Agrupa las notas adhesivas del taller por temas y redacta un informe.
- Integraciones bidireccionales: sincroniza los elementos del tablero con Jira, Asana, Linear, Azure DevOps o ClickUp (plan Business).
- Actividades de participación: Recoge opiniones mediante encuestas, escalas y matrices 2×2 con hasta 50 participantes en el plan Business.
Precios
- Free
- Starter: desde 8 $ por miembro al mes, con facturación anual
- Plan Empresa: 20 $ al mes por miembro, con facturación anual
- Corporación: Precios personalizados
Valoraciones
- G2: 4,6/5 (más de 13 700 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 1.700 opiniones)
Límites: Los tableros grandes o muy utilizados pueden ralentizarse, dependiendo de su contenido, actividad y los dispositivos de los usuarios. Prueba un mapa de recorrido representativo antes de impartir un taller en directo.
Ideal para: Talleres presenciales sobre la elaboración de mapas de recorrido del cliente
No lo leas si: tus mapas de recorrido son repositorios de larga duración que llegan a contener cientos de capturas de pantalla
Lo que opinan los usuarios reales sobre Miro
Un usuario comenta:
Un lienzo colaborativo sencillo y flexible
El lienzo infinito facilita la organización de talleres colaborativos, la creación de mapas de recorrido y la coordinación de las partes interesadas en un único espacio compartido.
La IA es realmente útil y aporta un gran valor al trabajo.
Un lienzo colaborativo sencillo y flexible
El lienzo infinito facilita la organización de talleres colaborativos, la creación de mapas de recorrido y la coordinación de las partes interesadas en un único espacio de uso compartido.
La IA es realmente útil y aporta un gran valor al trabajo.
Más información: Las mejores alternativas y competidores de Miro
6. FigJam (ideal para equipos de diseño que ya trabajan con Figma)
FigJam es la pizarra colaborativa de Figma, y su mayor ventaja a la hora de trazar el recorrido del cliente es la estrecha conexión que tiene con el proceso de diseño. Puedes trazar el recorrido del cliente, recopilar opiniones y debatir posibles mejoras en el mismo entorno en el que tus diseñadores trabajan en los prototipos.
Por ejemplo, un equipo de experiencia de usuario (UX) que esté trazando el recorrido de la compra podría identificar un paso confuso en el flujo del pago. Los investigadores pueden añadir sus conclusiones al tablero, mientras que los diseñadores esbozan posibles cambios y utilizan esa información para actualizar el prototipo en Figma Design.
FigJam también resulta muy útil cuando los equipos de investigación, producto y diseño necesitan revisar el mismo recorrido. Todos pueden aportar su granito de arena al mapa y volver a la discusión a medida que los nuevos diseños van tomando forma.
Funciones destacadas
- Clasificación y resumen con IA: Agrupa las notas adhesivas por tema y genera un resumen de las conclusiones del taller
- Sesiones abiertas: invita a personas ajenas a tu equipo a realizar la edición de un tablero durante 24 horas, incluso sin tener una cuenta de Figma.
- Herramientas de diagramación: utiliza figuras, conectores y diagramas de flujo para correlacionar los pasos del recorrido del cliente
- Integración de Figma Slides: Convierte un tablero de FigJam en una presentación con IA
Precios
- Starter: Gratis, gratuito/a
- Professional: Asiento completo: 16 $ al mes; asiento para desarrolladores: 12 $ al mes; asiento para colaboradores: 3 $ al mes
- Organización: Asiento completo: 55 $ al mes; asiento para desarrolladores: 25 $ al mes; asiento de colaboración: 5 $ al mes
- Enterprise: Licencia completa: 90 $ al mes; licencia para desarrolladores: 35 $ al mes; licencia para colaboradores: 5 $ al mes
Nota: Todos los precios indicados son por asiento y se facturan anualmente. Los precios que aparecen proceden de Figma, ya que FigJam forma parte de esta plataforma.
Valoraciones
- G2: 4,6/5 (más de 400 opiniones)
- Capterra: 4,8/5 (más de 30 opiniones)
Limitaciones: FigJam no ofrece un sistema específico para la gestión del recorrido del cliente. Para el seguimiento de los puntos débiles, los propietarios y el progreso en varios mapas, se necesita otra herramienta.
Ideal para: equipos de diseño que ya trabajan con Figma
No lo leas si: tu equipo necesita realizar la elaboración de informes sobre los puntos débiles en múltiples recorridos
Lo que opinan los usuarios reales sobre FigJam
La opinión de un usuario dice:
La colaboración con los miembros del equipo es fluida, lo que nos permite convertir ideas bien pensadas en realidad. Esta herramienta nos ayuda en nuestras actividades de investigación de la experiencia de usuario (UX), como la elaboración de mapas de recorrido del usuario, las sesiones de lluvia de ideas y la realización de revisiones de diseño.
La colaboración con los miembros del equipo es fluida, lo que nos permite convertir ideas bien pensadas en realidad. Esta herramienta nos ayuda en nuestras actividades de investigación de la experiencia de usuario (UX), como la elaboración de mapas de recorrido del usuario, las sesiones de lluvia de ideas y la realización de críticas de diseño.
Más información: Las mejores alternativas y competidores de FigJam
7. Lucidchart (ideal para esquemas de servicios y recorridos en carriles)
Lucidchart aporta estructura a la creación de mapas del recorrido del cliente mediante diagramas, carriles y enlaces de datos. Es una buena opción cuando necesitas comprender qué experimentan los clientes y cómo funcionan los procesos internos que hay detrás de cada punto de contacto.
Imagina un equipo de implementación capaz de correlacionar el proceso de incorporación de clientes a lo largo de tres vías: el cliente, el gestor de cuentas y el equipo de aprovisionamiento. Cada vía muestra quién es el responsable de cada paso, y las flechas de conexión te ayudan a detectar dónde se producen fallos en los traspasos.
En el plan Enterprise, también puedes enlazar datos de hojas de cálculo con las figuras de los diagramas, lo que resulta útil cuando el mapa debe reflejar métricas operativas o información procedente de otros sistemas. Esto funciona especialmente bien para los esquemas de servicios en los que intervienen varios departamentos.
Funciones destacadas
- Lucid IA: Genera un diagrama inicial a partir de indicaciones de texto y perfecciónalo en el lienzo
- Formato condicional: Resalta patrones en los diagramas basándote en datos enlazados
- Importación y exportación de Visio: Importa diagramas existentes de Microsoft Visio a Lucidchart y expórtalos cuando lo necesites.
- Integraciones con Jira y Confluence: conecta los diagramas con la documentación y los flujos de trabajo de entrega
Precios
- Free
- Particulares: 9 $ al mes, facturados anualmente
- Equipo: 10 $ por usuario al mes, facturado anualmente
- Corporación: Precios personalizados
Valoraciones
- G2: 4,5/5 (más de 9.000 opiniones sobre Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2.200 opiniones)
Donde se queda corto: Las herramientas de creación de diagramas detalladas de Lucidchart pueden resultar excesivas para los colaboradores ocasionales que solo necesitan añadir notas o comentarios durante un taller.
Ideal para: esquemas de servicios y recorridos en carriles
No lo leas si: tus colaboradores solo necesitan un lienzo sencillo para la creación colaborativa de mapas.
Lo que opinan los usuarios reales sobre Lucidchart
Un usuario comenta:
Lucid Visual Collaboration Suite es una plataforma fácil de usar que me permitió, como usuario novato, navegar, explorar y empezar a utilizarla con éxito. Las herramientas de colaboración y el diseño visual también facilitan la organización de ideas, la representación de procesos y el trabajo en equipo en tiempo real.
Lucid Visual Collaboration Suite es una plataforma fácil de usar que permitió que un usuario novato como yo pudiera navegar, explorar y empezar a utilizarla con éxito. Las herramientas de colaboración y el diseño visual también facilitan la organización de ideas, la planificación de procesos y el trabajo en equipo en tiempo real.
8. Contentsquare (la mejor opción para medir los recorridos reales en la web y en las aplicaciones)
Contentsquare muestra cómo se mueven realmente los clientes por tu página web o app. Su función «Journey Analysis» correlaciona las rutas de los visitantes, incluyendo por dónde se desplazan entre páginas, si vuelven a pasos anteriores o si abandonan la página por completo.
Imagina que estás investigando por qué los compradores abandonan sus carritos. Puedes examinar las rutas que siguen los visitantes tras añadir un elemento, comprobar con qué frecuencia vuelven al carrito desde las opciones de envío y revisar sesiones individuales para comprender qué ha ocurrido.
Contentsquare también incorpora datos de comportamiento y comentarios de los clientes al análisis. Esto te ayuda a examinar los problemas desde diferentes ángulos antes de decidir qué aspectos de la experiencia requieren atención.
Funciones destacadas
- Mapas de calor por zonas: compara cómo interactúan los visitantes con elementos específicos de la página y áreas de contenido
- Resúmenes de las grabaciones de las sesiones: Utiliza la IA para resumir sesiones individuales e identificar patrones que merezcan ser investigados.
- Cuantificación del impacto: Evalúa el impacto de la fricción digital, con una cuantificación de los ingresos en los planes que cumplan los requisitos.
- Recorridos entre sesiones: Analiza el comportamiento de los clientes a lo largo de varias sesiones y dispositivos con el plan Pro
Precios
- Free
- Plan Growth: 39 $ al mes, facturado anualmente
- Ventaja: Precios personalizados
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones
- G2: 4,6/5 (más de 700 opiniones)
- Capterra: 4,8/5 (más de 120 opiniones)
Límites: El análisis de sesiones de Contentsquare captura el comportamiento en la web y en las aplicaciones. Conversation Intelligence es un complemento de las versiones Pro y Enterprise para analizar llamadas, chats y correos electrónicos. Las interacciones en tienda requieren datos conectados, no una captura de sesión estándar.
Ideal para: Medir los recorridos reales en la web y en las aplicaciones
No lo leas si: necesitas un mapa de recorrido que se actualice manualmente y que combine experiencias digitales, telefónicas y presenciales.
Lo que opinan los usuarios reales sobre Contentsquare
La opinión de un usuario dice:
Me gusta el análisis del recorrido de Contentsquare porque me ofrece una visión clara de lo que hicieron los usuarios tras completar una acción clave.
Me gusta el análisis del recorrido de Contentsquare porque me ofrece una visión clara de lo que hicieron los usuarios tras completar una acción clave.
9. Fullstory (ideal para diagnosticar los puntos de fricción en los recorridos de los productos)
Fullstory captura automáticamente las interacciones digitales, como clics, desplazamientos y actividad en formularios. Esto significa que puedes analizar el recorrido del cliente utilizando eventos ya registrados, incluso si no tenías planificado realizar el seguimiento de esa ruta.
Imaginemos a un gestor de producto que observa que, tras un lanzamiento, son menos los clientes que completan el proceso de registro. Con los planes Advanced o Enterprise de Fullstory, puede utilizar la función «Journeys» para revisar el recorrido desde la creación de la cuenta hasta su verificación, una vez configuradas las páginas o eventos pertinentes. Las reproducciones de sesiones muestran entonces lo que ocurrió durante esas visitas, lo que ayuda al equipo de producto a comprender qué parte de la experiencia requiere atención.
Fullstory también establece una conexión entre el análisis del comportamiento y la resolución de problemas del producto. Podrás investigar patrones entre distintos grupos de usuarios, comparar experiencias y utilizar los resultados para orientar los cambios en el producto.
Funciones destacadas
- Señales de frustración: identifica los clics de rabia, los clics inútiles y los clics de error que pueden indicar problemas en la experiencia.
- Segmentos de usuarios: Filtra las sesiones por propiedades de los usuarios, eventos y comportamiento para analizar grupos específicos de clientes.
- Controles de privacidad: Excluye la información confidencial y oculta los datos personales antes de que se recopilen.
- StoryAI: Genera resúmenes de sesiones en los planes Advanced y Enterprise; las funciones «Oportunidades» y «Preguntar a StoryAI» requieren StoryAI Premium.
Precios
- Free
- Empresas: Precios personalizados
- Avanzado: Precios personalizados
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones
- G2: 4,5/5 (más de 1.000 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 60 opiniones)
Límites: Los resúmenes de los recorridos y de las sesiones de StoryAI requieren el plan Advanced o Enterprise. El seguimiento nativo de aplicaciones móviles y StoryAI Premium son opciones de pago independientes cuyos precios no se han publicado.
Ideal para: Diagnosticar los puntos de fricción en los recorridos de los productos
No lo hagas si: nadie de tu equipo puede encargarse del análisis de comportamiento semana tras semana
Lo que opinan los usuarios reales sobre Fullstory
Un usuario comenta:
El poder de la herramienta radica en su capacidad para comprender realmente el recorrido del cliente, identificar problemas y realizar un uso compartido fácil con los miembros del equipo pertinentes para su posterior análisis.
El poder de la herramienta radica en su capacidad para comprender realmente el recorrido del cliente, identificar problemas y realizar un uso compartido fácil con los miembros del equipo pertinentes para su posterior análisis.
10. Custellence (Ideal para equipos pequeños de experiencia del cliente con un presupuesto ajustado)
Custellence es una herramienta especializada en la creación de mapas del recorrido del cliente, diseñada para ayudar a los equipos a crear, revisar y mantener sus mapas. Su interfaz te permite organizar el recorrido en fases y vías, con espacio para documentar lo que experimentan los clientes en cada paso.
Por ejemplo, un equipo de experiencia del cliente que esté trazando el recorrido de una reclamación de seguros podría invitar a los gestores de reclamaciones a comentar los pasos que gestionan. El equipo puede analizar en qué puntos los clientes sufren retrasos, actualizar el mapa a medida que cambia el proceso y conservar esas observaciones para futuras revisiones.
Custellence también admite diferentes niveles de detalle en el recorrido. Empieza con una visión general de la experiencia del cliente y, a continuación, crea mapas más detallados para fases o procesos concretos. Esto ayuda a las partes interesadas a comprender tanto el recorrido global como los pasos que requieren una mayor atención.
Funciones destacadas
- Subvías: divide una vía en vías paralelas, como variaciones de canal o de perfil de cliente
- Correlacionar jerarquías: enlaza un recorrido general con subrecorridos detallados
- Modo de presentación: guía a las partes interesadas paso a paso a través del mapa
- Exportaciones: Descarga los mapas en formato PDF, PNG o CSV
Precios
- Free
- Colaboración: 199 $ al mes, facturación mensual
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones
- G2: 4,3/5 (más de 10 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 10 opiniones)
Limitaciones: El plan gratuito de Custellence ofrece plantillas generadas por IA, pero necesitarás un plan de pago para que el mapa se rellene automáticamente. Los usuarios del plan gratuito deben rellenar ellos mismos la plantilla generada.
Ideal para: Pequeños equipos de experiencia del cliente con un presupuesto limitado
No leas más si: necesitas que la IA rellene tus mapas y tienes pensado seguir con la versión gratuita por el momento
Lo que opinan los usuarios reales sobre Custellence
La opinión de un usuario dice:
Me gusta la sencillez de las funciones y los carriles de trabajo. La herramienta en sí, que permite crear mapas de recorrido, es fácil de usar y de realizar un uso compartido. No es difícil de integrar y se puede consultar fácilmente si se dispone de un ordenador.
Me gusta la sencillez de las funciones y los carriles de trabajo. La herramienta en sí, que permite crear mapas de recorrido, es fácil de usar y de realizar un uso compartido. No es difícil de integrar y se puede consultar fácilmente si se dispone de un ordenador.
Otras herramientas para el recorrido del cliente que vale la pena tener en cuenta
Mural (Gratuito; el plan Team+ cuesta a partir de 9,99 $ por miembro al mes, con facturación anual): Mural tiene compatibilidad con talleres colaborativos con cronómetros, votaciones, modo privado y controles para los participantes en todos los planes. El plan Free incluye murales ilimitados, de los cuales se pueden editar tres a la vez. Team+ cuesta 12 $ por miembro al mes, con facturación mensual. Mural es una alternativa a Miro y FigJam para talleres de mapeo del recorrido del cliente. Descubre también cómo se comparan dos de estas herramientas en nuestra guía «FigJam vs. Mural ».
Google Analytics 4 (gratis en su versión estándar; Analytics 360 es de pago): La función «Exploración de rutas» de GA4 muestra los recorridos que siguen los clientes a través de tu sitio web o aplicación. Empieza por una página o un evento para ver qué ocurre a continuación, o ve hacia atrás a partir de una conversión para comprender cómo llegaron los clientes hasta allí. Vale la pena considerar GA4 si ya utilizas Google Analytics y quieres estudiar secuencias de eventos. Sin embargo, necesitarás otras herramientas para la reproducción de sesiones, la investigación cualitativa y la creación de mapas de recorrido. Por ello, no se ha incluido en la lista.
JourneyTrack (versión de prueba gratuita de 30 días, después 99 $ al mes): JourneyTrack reúne mapas del recorrido del cliente, perfiles de cliente e investigación asistida por IA en una plataforma compartida. Su plan «Journey Management» añade el seguimiento del estado del recorrido e integraciones de la «voz del cliente». La oferta de «Decision Intelligence», de nivel superior, incluye agentes de IA y gobernanza avanzada. JourneyTrack es una opción para las organizaciones que comparan plataformas de corporación junto con TheyDo. Su precio puede suponer un compromiso importante para los equipos de experiencia del cliente más pequeños.
¿Cómo elegir el software adecuado para trazar el recorrido del cliente?
Empieza por el trabajo pendiente. Algunas herramientas se centran en la creación de mapas de recorrido, otras en el análisis del comportamiento de los clientes o en la gestión de mejoras. Aprovecha estas diferencias para reducir tu lista de opciones:
- Para la investigación continua sobre la experiencia del cliente: Smaply aúna recorridos, investigación y oportunidades de mejora. UXPressia es ideal para equipos que crean habitualmente mapas y perfiles de usuario para sus clientes.
- Para la gestión del recorrido del cliente en la corporación: TheyDo ayuda a las corporaciones a supervisar los recorridos y a priorizar las mejoras en todos los departamentos.
- Para talleres colaborativos: Miro ofrece herramientas de facilitación para sesiones en grupo, mientras que FigJam es la opción ideal para los equipos que ya utilizan Figma. Compara otros programas de pizarra digital si los talleres son tu prioridad.
- Para esquemas de servicios: Lucidchart te ayuda a trazar los pasos orientados al cliente junto con los procesos internos. Para diagramas detallados de flujos de trabajo, echa un vistazo a estas herramientas para correlacionar procesos
- Para el análisis del comportamiento digital: Contentsquare te ayuda a estudiar los recorridos de los clientes y los puntos de abandono. Fullstory te permite investigar las interacciones a través de eventos capturados y reproducciones de sesiones.
- Para realizar el seguimiento de las mejoras: ClickUp ayuda a los equipos a identificar los puntos débiles del recorrido, gestionar las tareas de seguimiento y supervisar el progreso en todos los proyectos. Custellence es otra opción para los equipos que desean mantener mapas de recorrido con un número ilimitado de usuarios a un precio fijo.
Antes de tomar una decisión, prueba las herramientas que hayas preseleccionado con un mapa de tamaño similar al que utiliza tu equipo. Pide a las partes interesadas que identifiquen las causas de los puntos débiles, que aporten sus comentarios y que sigan su progreso.
En el caso de las herramientas basadas en lienzos, añade capturas de pantalla, comentarios y notas de investigación para comprobar cómo se gestionan los detalles en el mapa. A continuación, prueba a desplazarte entre las distintas fases o a buscar un punto de contacto específico. Esto te ayudará a evaluar la facilidad de navegación del mapa a medida que vaya creciendo.
Si vas a cambiar de plataforma, guarda tus mapas actuales y haz una lista de las investigaciones, los comentarios y los problemas relacionados con ellos. Smaply y UXPressia pueden recrear mapas editables a partir de imágenes en sus planes de pago. Comprueba qué datos se conservan en cada importación, revisa los resultados y vuelve a vincular cualquier dato, tarea o enlace de entrega que falte.
Mantén la relevancia de tus mapas del recorrido del cliente a medida que crece tu empresa
Los recorridos del cliente cambian a medida que crece tu empresa. Una nueva función puede simplificar la incorporación, mientras que una actualización de las políticas podría generar fricciones en otros aspectos. Por eso debes revisar los mapas cada vez que realices cambios que afecten a la experiencia del cliente.
Y recuerda que cada cliente puede vivir el mismo recorrido de forma diferente. Un comprador que compra por primera vez puede tener dificultades con un paso que un cliente habitual apenas nota. Tener en cuenta estas diferencias puede ayudar a tu equipo a decidir qué problemas merecen atención prioritaria.
Una vez identificadas esas prioridades, el siguiente paso es llevarlas a cabo hasta completar su ejecución. Con ClickUp, puedes integrar las mejoras en el recorrido del cliente en el trabajo diario de tu equipo y mantener a todo el mundo centrado en lo que viene a continuación.
Preguntas frecuentes sobre el software de mapeo del recorrido del cliente
¿Debería crear un mapa del recorrido del cliente personalizado para cada perfil?
En general, sí, si los distintos grupos de clientes siguen recorridos diferentes o se enfrentan a problemas distintos. Por ejemplo, un comprador que compra por primera vez y un cliente habitual pueden tener expectativas diferentes durante el proceso de pago. Empieza con un perfil y una meta por mapa. A continuación, compara los mapas para ver en qué puntos sus experiencias coinciden o difieren.
¿Cuál es la diferencia entre un mapa del recorrido del cliente y un flujo de usuario?
Un flujo de usuario muestra las pantallas, las acciones y las decisiones que intervienen en la realización de una tarea, como registrarse para crear una cuenta. Un mapa del recorrido del cliente abarca la experiencia en su conjunto, incluyendo las emociones, las expectativas y las interacciones en todos los canales. Utiliza un flujo de usuario para examinar cómo funciona un proceso y un mapa del recorrido para comprender qué experimentan los clientes a lo largo del mismo.
Un mapa del recorrido del cliente muestra las acciones, los pensamientos y las emociones del cliente. Un esquema de servicio añade las personas, los sistemas y el trabajo entre bastidores que hacen posible esa experiencia. Utiliza un mapa del recorrido para identificar los puntos de fricción del cliente y, a continuación, un esquema para rastrear los traspasos internos que hay detrás.
¿Debería correlacionar primero el recorrido actual del cliente o el recorrido ideal?
Si estás mejorando un producto o servicio ya existente, empieza por el recorrido actual. Esto te ayudará a comprender qué experimentan los clientes hoy en día y cuáles son sus dificultades. Una vez identificados esos problemas, crea un mapa del estado futuro para planear las mejoras. Si estás creando algo totalmente nuevo, un mapa del estado futuro puede ayudar a tu equipo a definir la experiencia que quieres crear.
Un CRM y un mapa de recorrido responden a preguntas diferentes. Un CRM almacena registros y actividades de los clientes; un mapa de recorrido conecta los puntos de contacto, las necesidades de los clientes y los puntos débiles a lo largo de toda la experiencia. Mantén los registros de las cuentas en Salesforce o HubSpot y, a continuación, comprueba si tu flujo de trabajo de mapeo enlaza los resultados con dichos registros. Adquiere otra herramienta solo cuando esta cubra una carencia documentada en tu configuración actual.