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La comunicación es clave, tanto si está estableciendo una relación comercial con un nuevo cliente como si trabaja con un cliente habitual. Una buena comunicación sienta las bases para proyectos y servicios eficaces, así como para un intercambio saludable que impulse la empresa a nuevas cotas.
Pero comunicarse bien es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente si usted y el cliente no tienen el mismo estilo o proceso de comunicación. 👀
Un cliente solicita que se reconfigure un servicio, pero no dice qué es lo que quiere que se cambie. Quizás no responda a las solicitudes de comentarios. Quizás haga peticiones vagas sin aclarar sus expectativas.
Afortunadamente, hay formas sencillas de mejorar la comunicación con los clientes. 🙌
En esta guía, explicaremos por qué es importante contar con una buena estrategia de comunicación con los clientes y compartiremos las buenas prácticas para sus procesos. Además, analizaremos un caso práctico que demuestra cómo estas técnicas hacen que su empresa sea más eficaz.
¿Qué es la comunicación con el cliente?
La comunicación con el cliente es toda interacción entre una empresa y un cliente. Abarca la comunicación verbal y escrita, desde correos electrónicos hasta llamadas telefónicas.
Los informes, las facturas y los contratos legales son algunos ejemplos de comunicación crítica con el cliente. Pero los intercambios interpersonales, como las comidas de negocios y las reuniones trimestrales, también son ejemplos clave. La comunicación con el cliente comienza desde el momento en que se empieza a contactar con un cliente potencial.
Una buena comunicación con el cliente se basa en excelentes habilidades interpersonales, capacidad de organización, conciencia de uno mismo y adaptabilidad. Estas habilidades son esenciales para fomentar buenas relaciones y manejar situaciones difíciles cuando surgen. ✨
¿Por qué es importante una comunicación eficaz con el cliente para las relaciones con la empresa?
Como profesional que trata con clientes, es fundamental comunicarse bien. Tanto si formas parte del equipo de ventas y te encargas de cerrar acuerdos como si eres gestor de cuentas y tratas con un cliente importante, saber comunicarte puede marcar la diferencia entre alcanzar tus metas o fracasar. 🏆
A continuación, le indicamos algunas razones por las que la comunicación con el cliente es tan importante:
- Limita los malentendidos: reduce el riesgo de una mala comunicación con el cliente y la confusión que puede descarrilar un proyecto.
- Genera confianza: una comunicación eficaz crea una buena relación y garantiza al cliente que usted vela por sus intereses.
- Establece expectativas: una de las principales razones por las que fracasan los proyectos es porque no hay expectativas claras. Una buena comunicación garantiza que todos conozcan la meta y lo que se necesita para alcanzarla.
- Mantenga el seguimiento de los proyectos: la desorganización y los obstáculos también pueden alterar el calendario de un proyecto. Mantenga a todos informados mediante una buena comunicación, lo que también permite adaptarse cuando surge algún imprevisto en los planes.
- Mejora la retención de clientes: los clientes que se sienten escuchados suelen estar más satisfechos. Una buena comunicación con los clientes les permite saber que usted escucha sus frustraciones, comprende sus metas y está implementando procesos para hacerlos realidad.
- Mejora la adaptabilidad: al comunicarte mejor con los clientes, también te adaptas a los entornos cambiantes más rápidamente que la competencia. Los clientes te indican qué funciones desean y señalan las áreas que deben mejorarse, por lo que no pierdes tiempo ni recursos en esfuerzos innecesarios.
9 sencillos consejos para la comunicación con los clientes que debe tener en cuenta
A continuación, compartiremos algunas de las mejores formas de mejorar la comunicación con los clientes. Desde reuniones presenciales hasta actualizaciones digitales periódicas, utilícelas para construir mejores relaciones con los clientes e impulsar su empresa. 🎯
1. Refuerce el compromiso del cliente con un plan de comunicación personalizado.
Con las herramientas de comunicación con los clientes, hay menos posibilidades de que se produzcan malentendidos y se logra una mejor coordinación de principio a fin. Un plan de comunicación con los clientes le permite identificar a las partes interesadas clave, decidir qué comunicar a cada una de ellas y determinar con qué frecuencia realizarás el uso compartido de las novedades con ellas.
Empieza por establecer tus metas de comunicación e identificar a los clientes. A continuación, decide qué canales y métodos vas a utilizar: actualizaciones en redes sociales, mensajes de texto, llamadas telefónicas o reuniones presenciales, según las preferencias del cliente.
Por último, supervise su plan de comunicación y realice los cambios necesarios. Asegúrese de escuchar los comentarios de los clientes y aplique los cambios si desean que las comunicaciones se realicen de otra manera.
Un buen software de comunicación con los clientes le permite segmentar a los diferentes clientes en función de cómo prefieren recibir las actualizaciones y con qué frecuencia necesita mantenerlos informados.
Con la plantilla del plan de comunicación de ClickUp, puede crear una jerarquía de partes interesadas e identificar cómo compartirá la información de forma rápida. Desarrolle su estrategia de comunicación del proyecto con los clientes y determine los roles personalizados, el acceso y los permisos, y cualquier otra cosa que pueda ser pública o privada.
2. Defina metas medibles que se ajusten a las necesidades de su cliente y a los objetivos de su empresa.
Las comunicaciones deben tener metas claras. Ya sea para mantener al cliente informado sobre los cambios que se producen a lo largo del proceso o para obtener información que permita desarrollar mejores productos, establezca metas claras desde el principio. ✍️
Utilice ClickUp Goals para establecer objetivos medibles, realizar el seguimiento de los hitos y cumplir con cronogramas claros. Cree campos personalizados para diferentes estrategias de comunicación con los clientes y asigne estados para realizar el seguimiento del progreso de cada uno.
Establezca prioridades para destacar las comunicaciones más urgentes y configure notificaciones para no perderse ninguna actualización importante.
3. Comuníquese con frecuencia y de forma transparente para mantener a su cliente informado y comprometido.
Una de las claves para la satisfacción del cliente es la transparencia y unas expectativas claras. Desde la incorporación hasta la fase final del proyecto, sea sincero en cuanto a aspectos como los precios y las ofertas.
Esto le permitirá generar confianza y establecer las expectativas del cliente desde el principio. Explique claramente sus flujos de trabajo y cómo sus productos o servicios beneficiarán al cliente.
Responda a las preguntas de los clientes de forma clara y honesta. Ahora no es el momento de hacer predicciones o promesas exageradas.
Utilice un software de gestión de proyectos como ClickUp para comunicarse con los clientes y mantenerlos informados sobre el proceso.
Los comentarios y menciones de ClickUp envían notificaciones instantáneas cuando se realiza el uso compartido de nuevas discusiones o cuando las etiquetas en una tarea.
4. Practique la escucha activa para guiar conversaciones significativas.
Una de las mejores habilidades de comunicación es la escucha activa, lo que significa que no solo se escucha lo que dice el cliente. En su lugar, se presta atención al lenguaje corporal y a las señales sociales, y se centra en la meta de encontrar soluciones y mejorar la experiencia del cliente.
Esto significa escuchar la perspectiva del cliente y sintonizar con sus necesidades. Para ello, haz preguntas abiertas para que el cliente pueda proporcionar tantos detalles como sea posible.
Céntrate en llegar al fondo del problema y en cómo se siente el cliente. Durante la conversación, mantén la atención, elimina todas las posibles distracciones, presta atención a las señales no verbales y repite lo que el cliente te ha contado para asegurarte de que entiendes lo que te está diciendo. 💡
5. Implemente la formación del equipo para ofrecer una experiencia coherente al cliente.
Las comunicaciones con los clientes solo son eficaces si se practican de forma generalizada. Desde el desarrollo de software y el soporte al cliente hasta la gestión de cuentas, implemente estrategias de comunicación claras en sus procedimientos de formación e incorporación. 🛠️
Ofrezca formación a todos los miembros del equipo y cree planes de comunicación claros para cada proveedor de servicios de su empresa. Asegúrese de revisar dos veces sus procesos y recabar opiniones de sus empleados y clientes para mejorar los procedimientos.
Aquí tienes algunas ideas para la formación en comunicación con los clientes:
- Practique juegos de rol: haga que los miembros del equipo se turnen para interpretar el papel del cliente y simulen una situación real. Aborde problemas comunes, como clientes que hacen muchas preguntas o situaciones en las que el cliente está descontento con los resultados.
- Utilice el método LAST: este acrónimo significa «Listen, Acknowledge, Solve, and Thanks» (escuchar, reconocer, resolver y agradecer), un método que enseña a los empleados a seguir un proceso paso a paso cuando tratan con un cliente insatisfecho.
- Cree programas de mentoría: para los nuevos empleados, manejar una situación complicada puede resultar intimidante. Asigne al empleado un mentor o compañero que le ayude a navegar por el proceso.
6. Gestione las expectativas y establezca conexiones para fomentar relaciones duraderas.
En las empresas, tendemos a mantener una actitud profesional, pero es posible que se pierda una mejor comunicación cuando no se establece una conexión emocional con los clientes. En su lugar, utilice métodos de comunicación clave para establecer una conexión más profunda con sus clientes.
Establezca conexiones con sus clientes poniéndose en su lugar. Imagine lo que esperan de usted y ofrezca resultados que satisfagan sus necesidades específicas. Establezca una buena relación manteniéndose en contacto y compartiendo momentos distendidos cuando sea apropiado. 🤝
Un componente clave de las conexiones emocionales es tener conciencia de uno mismo y comprender sus reacciones. Si el cliente le da una respuesta dura, considere su tono de voz y ajuste las expresiones faciales que puedan intensificar la conversación.
La inteligencia emocional también le ayuda a reaccionar ante un cliente insatisfecho. Desarrolle habilidades de comunicación con los clientes que permitan calmar situaciones tensas y optimizar la gestión de los clientes.
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7. Sea considerado con el tiempo del cliente siendo eficiente y receptivo.
El momento oportuno lo es todo cuando se trata de comunicarse con los clientes. Al principio, es posible que los clientes quieran recibir actualizaciones frecuentes para asegurarse de que todo va según el plan. Otros clientes a largo plazo o profesionales ocupados pueden querer recibir actualizaciones con menos frecuencia.
Habla con el cliente para determinar con qué frecuencia le gustaría comunicarse y decide cuáles son los mejores canales de comunicación. La comunicación verbal, como las llamadas telefónicas, puede resultar más intrusiva para algunos clientes que las comunicaciones automáticas por correo electrónico. 📧
Otra forma práctica de optimizar la comunicación con los clientes es utilizar las tareas de ClickUp. Configure tareas periódicas para que le avisen cuando sea el momento de enviar comunicaciones a los clientes.
ClickUp también le permite activar notificaciones una vez que se completa una tarea. De esa manera, el cliente recibirá un correo electrónico cuando se alcance un hito importante.
8. Recopile y organice los datos de los clientes en un CRM.
La comunicación con los clientes a menudo se ve afectada porque la información de contacto no está actualizada o no se almacena en un lugar accesible. Optimice sus flujos de trabajo utilizando hojas de cálculo en ClickUp para almacenar toda la información de contacto importante de cada cliente.
Asegúrate de incluir números de teléfono, direcciones de correo electrónico y el método de contacto preferido del cliente. Comparte la hoja con los nuevos empleados y guárdala en los espacios de tu proyecto para que los miembros del equipo que la necesiten puedan acceder a ella.
9. Automatice las acciones para dar seguimiento a los comentarios y solicitudes de los clientes.
No basta con sentar las bases para una comunicación eficaz con el cliente. También es necesario crear un proceso para los siguientes pasos a fin de implementar los comentarios que reciba.
Planifique el futuro creando automáticamente tareas para hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes e implementar nuevas soluciones.
Puede que no haya un camino claro a seguir, por lo que es importante contar con procesos de lluvia de ideas. Los mapas mentales de ClickUp ayudan a los empleados a organizar sus ideas y desarrollar soluciones para los problemas de los clientes.
Utilice los mapas mentales para generar ideas y cree flujos de trabajo basados en sus ideas. Asigne automáticamente tareas a los miembros del equipo pertinentes y asegúrese de incluir un paso para informar al cliente. 👨🏽💻
Un ejemplo útil de comunicación con el cliente para mejorar sus procesos
Estas técnicas parecen fáciles, pero ¿cómo funcionan cuando se ponen en práctica?
A continuación, te mostramos un ejemplo de comunicación con el cliente que ilustra estos elementos en la práctica. Veremos cómo la agencia de marketing V4 Company utilizó las herramientas de gestión de clientes de ClickUp para mejorar sus relaciones con los clientes. 🌱
El problema
V4 es una empresa de marketing que trabaja con clientes para ayudarles a vender productos en línea. Con más de 5000 clientes en 200 oficinas, la comunicación es fundamental para el éxito.
Sin embargo, las comunicaciones comenzaron a fallar a medida que ampliaban su exitosa empresa con clientes como Spotify y XP Inc.
El problema no era solo que se perdían comunicaciones. La empresa también tenía que enviar la misma información repetidamente, lo que suponía una pérdida de tiempo y recursos en trabajos innecesarios.
Las soluciones
Fue entonces cuando el equipo de V4 recurrió a ClickUp. Aprovecharon las automatizaciones de ClickUp para agilizar la correspondencia con los clientes y reducir el trabajo pesado, activando actualizaciones semanales para diferentes clientes en función del estado del proyecto.
También decidieron realizar el uso compartido semanal de diagramas de Gantt a través de WhatsApp para que el equipo del cliente pudiera ver si se había incumplido algún plazo y hacer un seguimiento del progreso. Esto se tradujo en una mejor experiencia para el cliente y una mayor responsabilidad inicial.
A V4 también le gustó poder conceder acceso a los planes de proyecto en ClickUp. Podían decidir qué podían ver y en qué podían colaborar los clientes, lo que hacía que el seguimiento fuera un proceso más transparente para su base de clientes.
V4 también utilizó las plantillas de ClickUp para optimizar las comunicaciones y hacerlas más eficientes. V4 utilizó matrices de comunicación para identificar a las partes interesadas más importantes. De esa manera, pudieron priorizar a quién informar y con qué frecuencia.
También aprovecharon las plantillas de planes de comunicación para realizar el seguimiento de docenas de comunicaciones con los clientes. Esto facilitó ver qué clientes necesitaban actualizaciones más frecuentes y garantizó que nunca se perdieran una comunicación importante. 💡
Establezca una comunicación eficaz con los clientes con ClickUp.
Ya sea para comunicar malas noticias o compartir novedades interesantes sobre un proyecto, la comunicación con el cliente es clave para el éxito. Con estas buenas prácticas, puede optimizar los flujos de trabajo y ayudar a sus empleados a comunicarse de forma eficaz.
Regístrese hoy mismo en ClickUp y empiece a construir mejores relaciones con sus clientes. Empiece por crear un plan de comunicación con metas claras y luego decida cómo quiere mantener informado a cada cliente. 🤩
Utilice plantillas para redactar actualizaciones periódicas y configure automatizaciones para agilizar su flujo de trabajo. Establezca tareas para informar a los clientes sobre las últimas novedades y añada campos personalizados para que vean la información que necesitan.
Con ClickUp, la comunicación con los clientes es más fácil y eficaz que nunca.