¡Intento correcto!
Ha conseguido un nuevo cliente para su agencia. Ahora está listo para demostrarle por qué tomó la mejor decisión al invertir en su equipo.
Aunque hayas conseguido que firmen el contrato, aún no has terminado de ganarte a estos nuevos clientes. Después del papeleo, debes asegurarte de que el proceso de incorporación de nuevos clientes vaya un paso más allá para infundirles confianza en tu agencia, mostrándoles todo (y cada paso) lo que pueden esperar.
Una encuesta de Wyzowl reveló que el 88 % de los encuestados afirma que será más fiel a una empresa que priorice la incorporación y el contenido educativo.
De hecho, aunque las agencias invierten innumerables horas en iniciativas previas a la incorporación, es igualmente esencial cultivar la relación con el cliente después, proporcionándole una experiencia de incorporación completa.
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es el proceso de integrar a nuevos clientes en una empresa y establecer una relación de trabajo sólida y productiva. Es un paso crucial en la relación entre el cliente y la empresa, ya que marca la pauta para futuras interacciones y ayuda a generar confianza y entendimiento mutuo.
Este proceso ayuda a los clientes a conocer todas las funciones y ventajas del producto para que puedan aprovechar todo su valor, lo que reduce la posibilidad de que se den de baja.
Para garantizar el éxito a largo plazo con los clientes, dedique tanto esfuerzo a la incorporación de clientes como a la generación de clientes potenciales.
La primera impresión es importante. Un buen proceso de incorporación establecerá expectativas, evitará desviaciones del alcance y creará una experiencia positiva para el cliente, lo que reforzará su marca y aumentará la rentabilidad.
Ejemplos de incorporación de clientes
En función de las necesidades del cliente y la naturaleza de los servicios que prestas, puedes elegir entre tres tipos de procesos de incorporación de clientes:
- Incorporación virtual: en este tipo de flujo de trabajo de incorporación de clientes, todo se gestiona de forma remota a través de documentos en línea, vídeos de videoconferencia y software digital de incorporación de clientes.
- Incorporación presencial: si el producto o servicio es de naturaleza compleja o incluye hardware físico, es posible que el cliente prefiera un proceso de incorporación presencial. En este caso, usted les explica a ellos y a su equipo todo lo que deben saber, en persona, en la oficina o en un lugar previamente acordado.
- Incorporación híbrida: este tipo de proceso de incorporación es una combinación de interacción virtual y presencial. La combinación puede variar en función de los requisitos del cliente.
Tanto si está dando de alta a nuevos clientes, realizando la transición de los ya existentes o simplemente renovando todo su sistema de incorporación de clientes, la plantilla de incorporación de clientes de ClickUp tiene todo lo que necesita. Le ayuda a comprender las necesidades de los clientes y a proporcionarles una experiencia de incorporación personalizada.
¿Por qué es importante la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es un paso fundamental en la relación entre el cliente y la empresa que ayuda a establecer un entendimiento mutuo, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia y fortalecer la relación para lograr una colaboración exitosa y duradera.
Estas son algunas de las razones clave por las que la incorporación de clientes es importante:
- Mejor comprensión: La incorporación ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades, expectativas y metas de sus clientes. Esta información es fundamental para garantizar que la relación sea productiva y satisfactoria.
- Mayor satisfacción del cliente: cuando los clientes se sienten bienvenidos y valorados, es más probable que estén satisfechos con los servicios que reciben y que sigan siendo fieles a la empresa. La incorporación ayuda a crear una primera impresión positiva y fomenta el sentido de pertenencia.
- Mayor eficiencia: un proceso de incorporación bien estructurado puede agilizar la integración de nuevos clientes en la empresa, reduciendo la confusión y minimizando el riesgo de errores.
- Relaciones más sólidas: la incorporación ayuda a generar confianza y a fomentar relaciones sólidas y duraderas entre los clientes y las empresas. Esto, a su vez, puede conducir a una mayor fidelidad de los clientes y a la repetición de negocios.
- Más ventas: Las empresas suelen decidir con quién trabajar en función del tipo de apoyo que pueden esperar durante la incorporación. Con un plan sólido de incorporación de clientes, su equipo de ventas cerrará más acuerdos.
Proceso de incorporación de clientes en 8 pasos
Para ayudarte a mejorar o ampliar tu proceso de incorporación de clientes, hemos reunido los pasos, junto con algunas plantillas útiles, que sin duda impresionarán a tus nuevos clientes desde el principio.
¡Empecemos!
1. Establezca expectativas claras sobre su agencia y lo que se ofrecerá.
¡Lo ha conseguido! Es hora de celebrar esas semanas o meses que ha dedicado a establecer una relación con un cliente potencial que finalmente se ha convertido en cliente. Ellos lo han sentido, usted lo ha sentido, y es una nueva y brillante oportunidad para ganarse su afecto.
Una experiencia de incorporación adecuada debe cumplir dos objetivos:
- Confirme a su cliente que ha tomado la decisión correcta al trabajar con su agencia.
- Elimine cualquier incertidumbre describiendo claramente lo que el cliente puede esperar de la relación.
La primera parte es la más divertida y suele consistir en enviar a su nuevo cliente una carta o un correo electrónico de bienvenida y un token en señal de agradecimiento. Dependiendo del tono que quiera dar su agencia, puede tratarse de un lote de productos promocionales de la marca o de algún obsequio.
Estos gestos de buena voluntad elevan a su agencia a la categoría de socio, en lugar de ser solo otro proveedor más para los nuevos clientes. Estos pequeños detalles también hacen maravillas para mejorar su Net Promoter Score (NPS).
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La segunda parte, establecer expectativas, está terminada en un correo electrónico de presentación que describa claramente lo que el cliente puede esperar de usted. Debe definir el proceso de incorporación del cliente, presentar sus puntos de contacto, incluir un cronograma claro de los siguientes pasos y proporcionar una lista de control para la incorporación del cliente.
Esta transparencia garantiza a sus nuevos clientes que han realizado una buena inversión y reduce la brecha entre la conversión y el proceso de incorporación, de modo que no se sientan en una situación incierta.
💡 Consejo profesional: utilice las automatizaciones de ClickUp para realizar el seguimiento del progreso de los clientes en el proceso de incorporación, celebrar los hitos y mantenerlos avanzando. Por ejemplo, su equipo de operaciones de clientes debería ser etiquetado automáticamente cuando cambie el estado de un cliente potencial de «prospecto» a «nuevo cliente» como recordatorio para enviar un regalo de bienvenida.
2. Diseñe y envíe un cuestionario de incorporación de clientes.
Probablemente haya realizado una evaluación preliminar del cliente durante el proceso de venta para asegurarse de que eran compatibles. Ahora que el cliente ha firmado, es el momento de profundizar en lo que busca. Es el momento de realizar un cuestionario de incorporación de clientes.
El cuestionario de incorporación es un paso crucial en un buen proceso de incorporación de clientes. Le ayuda a comprender las expectativas del cliente y qué activos existentes pueden ayudarle a satisfacerlas.
Por ejemplo, los cuestionarios de incorporación de clientes varían en función del producto o servicio que ofrezcas, pero algunas preguntas que podrías incluir son:
- ¿Cómo espera que nuestro producto/servicio le ayude a convertir su ICP en clientes?
- ¿Qué metas generales desea alcanzar con nuestro producto/servicio?
- ¿Qué KPI es tu objetivo para los próximos seis meses o para el próximo año?
- ¿Cómo le gustaría distribuir su presupuesto?
- ¿Dispone de algún recurso o activo preexistente que podamos aprovechar para ayudarle a alcanzar sus metas?
- ¿Cuáles son algunos ejemplos de [insertar línea de servicio] que le gustan?
- ¿Quién de su equipo será nuestro principal punto de contacto y quiénes son las partes interesadas clave?
- ¿Cuál es su perfil de cliente ideal (ICP)?
Estas preguntas le ayudarán a determinar cómo puede mostrar rápidamente el valor en función de las necesidades y metas específicas del cliente para lograr el mejor proceso de incorporación de clientes.
💡 Consejo profesional: Con ClickUp Forms, puede convertir las respuestas de las encuestas directamente en tareas o simplemente recopilar la información que necesita de un cuestionario para clientes.
3. Cree un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Si su contrato no especifica las partes responsables y las fechas límite del trabajo, considere la posibilidad de crear un acuerdo de nivel de servicio. Un SLA toma todo lo que ha aprendido del cuestionario de incorporación y lo aplica a los términos contratados de su compromiso con el cliente.
Si el contrato es el «qué», que explica su relación futura, el SLA es el «quién», el «cuándo» y el «cómo».
Por ejemplo, su contrato establece un acuerdo para proporcionar una estrategia de marketing por un precio determinado. El SLA definirá cómo se creará y se ejecutará esa estrategia, incluyendo los responsables de las tareas, los cronogramas y las responsabilidades específicas de los miembros del equipo.
Esto garantiza que tanto usted como sus clientes estén alineados en cuanto a las expectativas y tengan responsabilidad en caso de que alguna parte del acuerdo no salga según lo planificado en su proceso de incorporación de clientes.
La plantilla de acuerdo de servicios de ClickUp le ofrece todo lo que necesita para crear rápidamente un acuerdo de nivel de servicio (SLA), incluyendo:
- Una descripción completa de los servicios prestados por los proveedores.
- Los requisitos de pago para esos servicios
- Expectativas claras para la finalización del proyecto
4. Configure las cuentas de los clientes
En este punto, debe comenzar a configurar las cuentas del cliente en las distintas plataformas o programas que vaya a utilizar. Esto incluye configurar cuentas y reglas de administración, configurar pagos y realizar el uso compartido de credenciales de inicio de sesión y material de formación.
Si dispone de un portal de clientes, debe realizar el ajuste y proporcionarles las instrucciones necesarias.
💡 Consejo profesional: Cree una lista compartida de tareas pendientes en este momento utilizando ClickUp Docs o incluso una simple lista de tareas pendientes.
5. Organice una reunión inicial del proyecto
Una reunión inicial consolida su relación laboral. Es posible que hayan dedicado algo de tiempo a conocerse antes de esta reunión, pero el proceso de incorporación de clientes es su oportunidad para definir cómo trabajarán juntos. Durante esta llamada de incorporación de clientes, debe:
- Presente a su equipo
- Determine cómo prefiere cada uno comunicarse y recibir el producto o servicio, por ejemplo, a través de Slack o correo electrónico.
- Establezca el alcance y las metas del proyecto.
- Describa cómo colaborarán, incluyendo la cadencia de las entregas y cómo recibirá los comentarios.
- Presente su SLA
- Proporcione recursos como la información de contacto de su equipo, el acceso a la herramienta de gestión de proyectos y cualquier otra información que su nuevo cliente necesite saber.
La llamada inicial debe reforzar las expectativas establecidas durante el proceso de contratación e incorporación del cliente para que empieces con buen pie. Esto crea una oportunidad para confirmar que ambos equipos están alineados con la estrategia y las metas del servicio antes de empezar a profundizar en los proyectos.
Planifique sus reuniones con los clientes de forma eficiente con la plantilla de agenda de reuniones de ClickUp. Esta plantilla de reuniones ayuda a que todos estén en sintonía y se responsabilicen de su trabajo, para que cada reunión sea productiva y tenga éxito.
💡 Consejo profesional: Con el tomador de notas con IA de ClickUp, puedes dejar de preocuparte por las notas de las reuniones y centrarte en lo que se está discutiendo. Pruébalo hoy mismo.
6. Programe una reunión interna posterior al inicio del proyecto.
La reunión interna posterior al inicio ayuda a sacar a la luz cualquier conclusión de la llamada inicial, a resolver los obstáculos previsibles y a responder preguntas. Al igual que la reunión de inicio del proyecto alinea a su equipo con el de su cliente, la reunión interna posterior al inicio alinea a sus diferentes equipos internos en el proyecto.
Aproveche esta reunión para informar a su equipo interno sobre el acuerdo de nivel de servicio (SLA) y el alcance del proyecto, y asignar cada tarea. Establezca las expectativas y roles internos para poder cumplir de forma coherente y eficaz con su cliente.
💡 Consejo profesional: utilice la función de vista Tabla de ClickUp para registrar los requisitos de los clientes y vincularles tareas de ClickUp.
El proceso de incorporación debe percibirse como un esfuerzo conjunto. Los miembros del equipo alineados, con objetivos y expectativas claros, proporcionan los mejores resultados posibles y transfieren esa energía a experiencias positivas para los clientes.
La forma más fácil de coordinar equipos es mediante una plataforma de productividad centralizada como ClickUp. Los equipos pueden colaborar fácilmente en todos los aspectos de un proyecto, sin necesidad de cambiar entre herramientas y plataformas.
💡 Consejo profesional: La vista Carga de trabajo de ClickUp te ayuda a realizar el seguimiento de la carga de trabajo de cada miembro del equipo y a reajustar las actividades cuando sea necesario.
7. Planifique seguimientos rutinarios
Las comunicaciones regulares con los clientes forman parte de una relación sana y productiva, especialmente en el proceso de incorporación de clientes. Sin embargo, estas comunicaciones deben tener un objetivo claro: facilitar la vida de sus clientes o aumentar el valor de su proyecto.
Programar reuniones mensuales regulares con los clientes como parte de su proceso de incorporación ayudará a su equipo a abordar cualquier inquietud de antemano mientras trabajan juntos.
En estas reuniones, informe a los clientes sobre los avances en la estrategia y comunique los resultados del servicio para reforzar su valor. Esto le ayudará a mantenerse en la mente de sus clientes, aumentando las referencias, proporcionando más oportunidades de ventas adicionales y, en última instancia, generando más beneficios.
La plantilla de actualización de proyectos de servicios profesionales de ClickUp le ayuda a crear de forma rápida y sencilla actualizaciones completas de los proyectos para mantener a sus clientes informados.
Envíe un correo electrónico de seguimiento en el que resuma lo que se ha discutido y los elementos que debe tomar cada equipo, de modo que el cliente tenga una idea concreta de lo que ha aprendido en la reunión durante el proceso de incorporación.
💡 Consejo profesional: ClickUp Brain puede ayudarte a resumir las notas de las reuniones y a redactar correos electrónicos con tu tono de voz preferido.
Además de las reuniones mensuales, proporcione actualizaciones semanales por escrito a través de Slack, correo electrónico o el canal que prefiera el cliente. Estas actualizaciones deben incluir los resultados previstos del proyecto y cualquier elemento pendiente de la semana anterior.
Por ejemplo, una empresa de marketing de contenido podría incluir los siguientes elementos en su actualización semanal tras el proceso inicial de incorporación:
- Datos privados o expertos en la materia a los que necesitas acceder para próximos proyectos.
- Una lista de las publicaciones en redes sociales y blogs que ha publicado para el cliente durante la semana anterior.
- Qué publicaciones puede esperar recibir el cliente durante la semana actual.
- Aprobaciones de contenido pendientes que necesita del cliente
Estas actualizaciones le brindan la oportunidad de responder a las preguntas de los clientes y adelantarse a cualquier posible obstáculo para la próxima semana, además de reforzar su valor.
💡 Consejo profesional: los canales de ClickUp Chat te ayudan a ti y a tu equipo a manteneros en contacto con todos los clientes dentro de ClickUp; ¡ya no tendrás que cambiar entre herramientas de gestión de tareas, correo electrónico, software de chat y todas tus otras herramientas!
8. Optimice su experiencia de incorporación
A medida que las empresas crecen, es normal que surjan algunas deficiencias en la experiencia de incorporación. Es fundamental identificar estas deficiencias de forma proactiva y optimizar el proceso en consecuencia. Hay dos pasos para optimizar la incorporación: recopilar comentarios y colaborar internamente para abordar los comentarios.
Comience por recopilar comentarios de los nuevos clientes, tanto de manera formal como informal. Un proceso de incorporación de clientes exitoso consistirá en preguntar a los clientes en cada reunión de seguimiento si tienen alguna pregunta o inquietud y tomar nota de los tipos de preguntas que surgen con regularidad.
Recopile estas notas en un espacio colaborativo donde su equipo pueda clasificarlas y analizarlas más adelante.
La plantilla de actas de reuniones de ClickUp incluye páginas sencillas y prediseñadas para organizar equipos, notas de reuniones individuales e instrucciones para sacar el máximo partido a sus sesiones de feedback. Esta plantilla colaborativa es un documento de ClickUp diseñado para proporcionar el esquema perfecto para un resumen de reuniones satisfactorio.
A continuación, solicite comentarios directos enviando un cuestionario sobre la experiencia de incorporación de nuevos clientes una vez que cada cliente haya completado el proceso de incorporación (normalmente 120 días después de la firma).
Estas dos formas de retroalimentación le ayudarán a descubrir qué necesita su nuevo cliente y en qué aspectos no está cumpliendo con las expectativas en su flujo de trabajo actual de éxito del cliente.
No olvide colaborar internamente.
Los comentarios de los clientes le indicarán dónde se producen los fallos, pero ahora le corresponde a su equipo encontrar una solución. La forma más fácil de hacerlo es realizar una lluvia de ideas con su equipo en una pizarra de ClickUp.
Trabaje en colaboración con su equipo interno de incorporación para agrupar las respuestas e identificar temas. Una vez identificados los temas, piense en qué punto del recorrido del cliente puede ofrecer soluciones a estas carencias.
Lewis Norwood, director de relaciones con los clientes de Pharmacy Mentor, explicó cómo su equipo utilizó ClickUp Whiteboards para identificar y resolver con éxito las deficiencias en la incorporación de clientes.
Lo discutimos literalmente, hablamos de cada una de sus fases. Al final, llegamos a un acuerdo y nos pusimos de acuerdo sobre el recorrido del cliente e incluso identificamos una gran brecha que nunca habíamos detectado.
Lo discutimos literalmente, hablamos de cada una de sus fases. Al final, llegamos a un acuerdo y nos pusimos de acuerdo sobre el recorrido del cliente e incluso identificamos una gran brecha que nunca habíamos detectado.
Lea también: El poder de la influencia: cómo solicitar testimonios de clientes que le ayuden a crecer.
Buenas prácticas para un proceso fluido de incorporación de nuevos clientes
Una incorporación eficaz de los clientes es fundamental para sentar las bases de una relación sólida y duradera. Estas son las buenas prácticas para un proceso de incorporación fluido y satisfactorio:
- Establezca expectativas claras desde el principio: defina el alcance, los resultados esperados y el proceso de comunicación. Aclare los roles y responsabilidades de ambas partes e identifique los hitos clave.
- Personalice la experiencia de incorporación: Adapte la incorporación a las necesidades específicas del cliente y su sector. Asigne un gestor de cuentas dedicado y ofrezca recursos y sesiones de formación personalizados.
- Automatice y optimice el proceso: proporcione un portal de clientes de fácil acceso para la documentación y las actualizaciones. Automatice las tareas repetitivas, como los correos electrónicos de bienvenida, y utilice software de incorporación de clientes o sistemas CRM para realizar el seguimiento del progreso.
- Garantice una transferencia de conocimientos fluida: recopile toda la información necesaria del cliente mediante formularios de admisión estructurados. Comparta las políticas relevantes de la empresa, las guías de productos o los materiales de formación.
- Céntrese en la comunicación y el compromiso: establezca los canales de comunicación preferidos y la frecuencia de las actualizaciones y los controles. Fomente los comentarios y aborde las inquietudes con prontitud.
- Ofrezca resultados rápidos para generar confianza: proporcione un valor inmediato mostrando una función o servicio clave. Identifique y muestre las primeras métricas de éxito o los pequeños hitos alcanzados.
- Mida el éxito y mejore continuamente: ajuste KPI de incorporación medibles, como el tiempo hasta el primer valor (TTFV). Recopile comentarios, repita y perfeccione el proceso de incorporación.
Recursos adicionales para gestionar clientes de forma eficaz y obtener resultados excepcionales:
ClickUp: su solución única para gestionar la incorporación de clientes.
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Creemos que el software de incorporación de clientes y el proceso de ventas más eficaces son aquellos que funcionan en todos los equipos y abarcan todo el recorrido del cliente. ClickUp se basa en el concepto fundamental de mejorar la productividad de los equipos, por lo que lo hemos diseñado para que sea totalmente personalizable.
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