Mọi doanh nghiệp hướng đến dịch vụ đều đã từng trải qua áp lực tại một thời điểm nào đó. Hạn chót bị đẩy lùi, hóa đơn bị trì hoãn, khách hàng liên tục hỏi về tiến độ công việc.
78% nhân viên dịch vụ cho biết việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng dịch vụ khó khăn hơn bao giờ hết, đặc biệt là trong bối cảnh kỳ vọng ngày càng cao và ngân sách eo hẹp.
Khi việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng gặp trục trặc, bạn có thể cảm nhận được những tác động tiêu cực lan rộng — từ công việc không nhất quán đòi hỏi phải làm lại nhiều lần, đến việc vi phạm cam kết dịch vụ (SLAs) làm suy giảm niềm tin, và các quy trình kém hiệu quả làm giảm lợi nhuận.
Tin vui là gì? Có những phương pháp đã được chứng minh để đảo ngược xu hướng đó.
Có thể bạn đã nghe nói về những điều kỳ diệu mà AI mang lại ở những lĩnh vực khác. Chúng tôi ở đây để cho bạn biết rằng ngay cả trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, AI không chỉ là một tiện ích bổ sung bắt mắt, mà còn là một công cụ nhân lực cho việc lập kế hoạch, giao tiếp, nâng cao tính hiển thị và bảo vệ biên lợi nhuận.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích ý nghĩa thực sự của việc cung cấp dịch vụ khách hàng, những vấn đề thường gặp trong hầu hết các tổ chức, và cách tích hợp AI (đặc biệt thông qua một không gian làm việc AI tích hợp như ClickUp ) có thể giúp bạn xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng đáng tin cậy và luôn đạt chất lượng cao.
Hãy bắt đầu từ những điều cơ bản.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là cách kinh doanh quản lý, thực hiện và tối ưu hóa các dịch vụ* mà họ cung cấp cho khách hàng. Nó bao quát toàn bộ chu kỳ — từ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định phạm vi, lập kế hoạch nguồn lực, thực hiện và giao tiếp, đến đo lường kết quả.
Tại sao việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc duy trì (và cải thiện):
- Giữ chân khách hàng và sự hài lòng của khách hàng: Một trải nghiệm khách hàng tốt liên tục giúp xây dựng niềm tin. Việc không đáp ứng kỳ vọng, sự mơ hồ hoặc quản lý giao tiếp với khách hàng kém sẽ dẫn đến việc khách hàng rời bỏ
- tăng trưởng doanh thu và biên lợi nhuận*: Cung cấp dịch vụ hiệu quả giúp bạn giải phóng sức chứa để tiếp nhận thêm khách hàng; sự thay đổi phạm vi dự án và sự kém hiệu quả có thể làm giảm biên lợi nhuận nhanh chóng
- Độ tin cậy và uy tín: Khi nhà cung cấp đáp ứng đáng tin cậy các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs), khách hàng sẽ trở thành những người ủng hộ nhiệt tình nhất của họ. Và trong một thế giới ngày càng cạnh tranh, truyền miệng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết như một chiến lược thu hút khách hàng
🤝 Nhắc nhở thân thiện: Không chỉ đơn thuần là “hoàn thành công việc”, việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng đảm bảo bạn đạt được kết quả cam kết với chất lượng đã thỏa thuận, đồng thời đảm bảo tiến độ, ngân sách và phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
Phạm vi và ứng dụng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng là gì?
Phạm vi và ứng dụng của dịch vụ khách hàng có thể khác nhau tùy theo ngành nghề: công ty tư vấn, đại lý, dịch vụ chuyên nghiệp, hỗ trợ công nghệ/IT, dịch vụ tiếp thị, tư vấn tài chính, v.v. Tuy nhiên, bạn sẽ nhận thấy chúng được kết nối bởi một chủ đề chung là các ứng dụng, chẳng hạn như:
- Cung cấp dịch vụ theo dự án (ví dụ: onboarding, chiến dịch, cài đặt)
- Dịch vụ quản lý liên tục (hỗ trợ, bảo trì, công việc định kỳ)
- Các dự án kết hợp (dự án chuyển sang hỗ trợ, hoặc trường hợp khách hàng mong đợi cả tư vấn và thực thi)
Sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ và dịch vụ khách hàng tùy chỉnh là gì?
Dễ nhầm lẫn giữa hai khái niệm này, nhưng có sự khác biệt đáng kể, đặc biệt là cách các nhà lãnh đạo nên tiếp cận từng khái niệm:
| Dịch vụ cung cấp* | Dịch vụ khách hàng |
| Quan điểm toàn diện về việc cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối: xác định phạm vi, lập kế hoạch, phân bổ tài nguyên, thực thi, kết quả và báo cáo | Phản ứng nhanh hơn: xử lý các yêu cầu hỗ trợ đến, giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng, trả lời các câu hỏi về dịch vụ |
| Quyền sở hữu chủ động: đảm bảo các cam kết (phạm vi, tiến độ, chất lượng) được thực hiện; quản lý quy trình làm việc nội bộ và sức chứa của nhóm | Tập trung vào kỷ luật vận hành, tính nhất quán của quy trình và sức khỏe lâu dài của hệ thống cung cấp dịch vụ |
| Tập trung vào kỷ luật vận hành, tính nhất quán của quy trình và sức khỏe lâu dài của hệ thống cung cấp dịch vụ | Tập trung vào các tương tác cá nhân với khách hàng, thường sau khi hoàn thành dịch vụ; quản lý kỳ vọng và giải quyết các vấn đề phát sinh |
Một hệ thống cung cấp dịch vụ chặt chẽ không có nghĩa là dịch vụ khách hàng trở nên không còn quan trọng — thay vào đó, dịch vụ khách hàng trở thành một phần của vòng phản hồi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khi mọi thứ diễn ra suôn sẻ, dịch vụ khách hàng hoạt động một cách im lặng; khi có sự không đồng bộ, dịch vụ khách hàng sẽ bước vào để khắc phục sớm.
Các mô hình và khung khổ cung cấp dịch vụ khách hàng
Sẽ không đơn giản hơn nếu chúng ta có một phương pháp có một kích thước phù hợp cho mọi trường hợp để cung cấp công việc cho khách hàng?
Thật may mắn hay không may mắn, đó không phải là trường hợp.
Mô hình dịch vụ khách hàng "phù hợp" phụ thuộc vào ngành nghề và văn hóa dịch vụ của bạn, loại hình hợp tác với khách hàng, và cách khách hàng mong đợi được phục vụ. Tuy nhiên, hầu hết các phương pháp triển khai đều thuộc vào một số khung mô hình quen thuộc:
Phương thức triển khai dựa trên dự án
Điều này phổ biến đối với các công ty tư vấn, agency hoặc đối tác triển khai. Ở đây, bạn xác định phạm vi, thực hiện và hoàn tất công việc trong dòng thời gian đã định. Thành công phụ thuộc vào quy trình onboarding khách hàng rõ ràng, quản lý phạm vi chặt chẽ và thực hiện có thể dự đoán được.
📌 Một công ty tiếp thị thực hiện một chiến dịch ra mắt sản phẩm cho khách hàng là một ví dụ điển hình về khung làm việc này. Có mục tiêu rõ ràng (ra mắt sản phẩm), thời hạn (ngày ra mắt) và các kết quả đo lường được (tài sản chiến dịch, mua quảng cáo và sự kiện ra mắt, v.v.).
Cung cấp dịch vụ quản lý
Dịch vụ quản lý là một quá trình liên tục. Ví dụ như hỗ trợ CNTT, hợp đồng dịch vụ marketing hoặc hoạt động được ủy thác. Thách thức ở đây là cân bằng giữa tính lặp lại và tính linh hoạt — duy trì mức độ dịch vụ ổn định đồng thời thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Các mô hình cung cấp dịch vụ kết hợp
Các mô hình kết hợp đang nhanh chóng trở thành mặc định.
📌 Xem xét triển khai hệ thống CRM. Một công ty tư vấn có thể chịu trách nhiệm thiết lập ban đầu và di chuyển dữ liệu như một dự án được định nghĩa rõ ràng. Sau khi hoàn thành, cùng công ty thường chuyển sang hợp đồng dịch vụ quản lý để xử lý các điều chỉnh hệ thống liên tục, đào tạo người dùng hoặc báo cáo.
Điểm khó khăn ở đây là quá trình chuyển giao — nếu quyền sở hữu không được xác định rõ ràng, kiến thức sẽ bị mất mát giữa "nhóm dự án" và "đội ngũ hỗ trợ"
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tích hợp quy trình bàn giao có cấu trúc vào quy trình của bạn — tài liệu chia sẻ, cuộc họp chuyển giao và các thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) rõ ràng — để khách hàng không bao giờ cảm thấy sự sụt giảm về động lực.
Các khung làm việc như ITIL (Thư viện Cơ sở Hạ tầng CNTT) hoặc PMBOK của Viện Quản lý dự án (PMI) đã được sử dụng lâu nay để cấu trúc quy trình cung cấp dịch vụ, nhưng chúng có thể cảm thấy quá cứng nhắc đối với các nhóm dịch vụ khách hàng hoạt động nhanh chóng.
Một chu trình cung cấp dịch vụ thống nhất có thể hoạt động hiệu quả hơn trong thế giới công việc ưu tiên AI ngày nay. Hãy tưởng tượng nếu AI và tự động hóa có thể hỗ trợ quy trình tiếp nhận, kế hoạch, thực thi, báo cáo và phản hồi của bạn. Tốt hơn nữa, hãy nghĩ đến những lợi ích về hiệu quả và năng suất mà bạn có thể khai thác nếu tất cả dữ liệu này được lưu trữ trong một công cụ duy nhất để AI có thể xây dựng và thực thi.
Đó chính là lúc các công cụ như ClickUp phát huy tác dụng. Thay vì ép buộc các nhóm tuân theo một phương pháp cứng nhắc, nó cung cấp một khung làm việc linh hoạt (Intake → Execution → Reporting, hay IER) mà bạn có thể điều chỉnh phù hợp với bối cảnh của khách hàng. Bạn sẽ có được sự cân bằng hoàn hảo — một quy trình có thể lặp lại, nhưng với các luồng công việc có thể tùy chỉnh, giúp việc cung cấp dịch vụ trở nên quy mô mà không cảm thấy cứng nhắc.
🧠 Thực tế thú vị: Một nghiên cứu của Forrester cho thấy các tổ chức sử dụng ClickUp tiết kiệm được 92.400 giờ làm việc năng suất thông qua tự động hóa và AI vào năm thứ 3.
Những thách thức khóa trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng
Nếu việc cung cấp dịch vụ đơn giản, mọi dự án sẽ hoàn thành đúng hạn, trong ngân sách và nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng. Thực tế phức tạp hơn. Ngay cả những nhóm xuất sắc nhất cũng gặp khó khăn khi quy trình không liên kết và khả năng hiển thị bị giới hạn.
Dưới đây là những vấn đề nan giải mà hầu hết các nhà lãnh đạo dịch vụ và quản lý triển khai đều quá quen thuộc:
Sự phức tạp trong hoạt động và các silo
Khi các nhóm phát triển, đặc biệt là thông qua sáp nhập và mua lại (M&A) hoặc mở rộng quy mô nhanh chóng, họ phải đối mặt với tình trạng phân tán công việc ngày càng gia tăng trên các bảng tính, ứng dụng trò chuyện và công cụ cũ. Mỗi bộ phận cuối cùng đều có hệ thống riêng của mình, và bối cảnh bị mất trong các khoảng trống.
Kết quả? Công việc trùng lặp, sản phẩm đầu ra không nhất quán và không có phương pháp tiêu chuẩn để mở rộng quy mô.
Quản lý tài nguyên không thể dự đoán
Con người là tài sản quý giá nhất của bạn — và cũng là tài sản khó quản lý nhất nếu không có dữ liệu tốt. 59% nhà quản lý dịch vụ chuyên nghiệp cho biết họ thấy việc dự đoán nhu cầu nguồn lực trước là rất thách thức*. Kết quả là, các nhóm bị quá tải trên một dự án và các nhóm khác bị sử dụng không hiệu quả, làm suy giảm tinh thần và lợi nhuận.
Mở rộng phạm vi công việc và thiếu hiển thị
Khi không có nguồn thông tin duy nhất, việc thay đổi phạm vi trở thành quy tắc chứ không phải ngoại lệ. Khách hàng điều chỉnh yêu cầu, các nhóm nội bộ thực hiện các thay đổi tạm thời, và đột nhiên, thời hạn và ngân sách vượt xa các ước tính cẩn thận của bạn.
Sự cố trong giao tiếp
Khi các bản cập nhật được phân tán qua các chủ đề email, tin nhắn Slack và các bản trình bày tĩnh, bối cảnh trở nên phân tán và không ai có cái nhìn toàn diện. Thông tin quan trọng bị bỏ sót, dẫn đến việc chuyển giao bị bỏ lỡ và kỳ vọng không đồng nhất.
👀 Bạn có biết? Một nghiên cứu của Gartner cho thấy 84% nhà tiếp thị báo cáo mức độ "cản trở hợp tác" cao trong công việc liên hàm, thường do giao tiếp kém và thiếu sự hiển thị. Điều khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn là các nhóm có mức độ cản trở hợp tác cao hơn có khả năng đạt được mục tiêu doanh thu thấp hơn khoảng 37%.
Báo cáo và thanh toán thủ công, dễ xảy ra lỗi
Việc tổng hợp cập nhật từ các hệ thống phân tán chiếm dụng thời gian của quản lý dự án (PM) — thời gian này đáng lẽ có thể tính phí. Các nhóm tài chính phải mất nhiều ngày để đối chiếu bảng chấm công và chi phí trước khi có thể phát hành hóa đơn. Những bất cập này không chỉ làm chậm tiến độ — chúng còn làm giảm biên lợi nhuận và trì hoãn dòng tiền.
Khi kết hợp lại, những thách thức này biểu mẫu hóa thành một chu kỳ luẩn quẩn: các công cụ bị phân mảnh gây ra thiếu hiển thị, dẫn đến giao tiếp kém, từ đó gây trì hoãn dòng thời gian và thu hẹp biên lợi nhuận. Các nhóm kiệt sức, khách hàng cảm thấy thất vọng, và ban lãnh đạo thấy tất cả điều này phản ánh qua sự suy giảm lợi nhuận.
🎯 Giải pháp không phải là yêu cầu các nhóm “cố gắng hơn” mà là cung cấp cho họ một nền tảng kết nối, thông minh, nơi luồng tiếp nhận, thực thi và báo cáo diễn ra một cách liền mạch. Đó chính là khoảng trống mà Trí tuệ nhân tạo bối cảnh (Contextual AI) của ClickUp được thiết kế để lấp đầy. (Sẽ nói chi tiết hơn về điều này sau!)
📮ClickUp Insight: 88% số người tham gia khảo sát của chúng tôi sử dụng AI cho các công việc cá nhân, nhưng hơn 50% lại e ngại sử dụng nó trong công việc. Ba rào cản chính? Thiếu tích hợp mượt mà, khoảng trống kiến thức hoặc lo ngại về bảo mật.
Nhưng nếu AI đã được tích hợp sẵn vào không gian làm việc của bạn và đã được bảo mật? ClickUp Brain, trợ lý AI tích hợp sẵn của ClickUp, biến điều này thành hiện thực. Nó hiểu các yêu cầu bằng ngôn ngữ thông thường, giải quyết cả ba vấn đề liên quan đến việc áp dụng AI đồng thời kết nối các cuộc trò chuyện, tác vụ, tài liệu và kiến thức trong toàn bộ không gian làm việc. Tìm câu trả lời và thông tin chi tiết chỉ với một cú nhấp chuột!
📚 Xem thêm: Công cụ AI cho dịch vụ tùy chỉnh
Phần mềm cung cấp dịch vụ khách hàng: Các tính năng hàng đầu cần lưu ý
Khi bạn đang cân nhắc giải quyết các thách thức trong việc cung cấp dịch vụ bằng các nền tảng phù hợp, có một số yếu tố không thể thương lượng:
- Hiển thị toàn diện từ đầu đến cuối (tiếp nhận → thực hiện → báo cáo)
- Các quy trình làm việc linh hoạt và mẫu sẵn có giúp việc mở rộng quy mô trở nên dễ dàng hơn
- Các công cụ giao tiếp và hợp tác mạnh mẽ giúp loại bỏ sự phân tán thông tin
- Tự động hóa và AI để giảm thiểu công việc thủ công
- Báo cáo thời gian thực & bảng điều khiển để đảm bảo tính minh bạch trong giao tiếp với khách hàng
Dưới đây là năm lựa chọn đáng tin cậy đáp ứng các tiêu chí này — cùng với các mẹo để đưa ra quyết định đúng đắn.
1. ClickUp
Với tư cách là nền tảng AI tích hợp đầu tiên trên thế giới, ClickUp là lựa chọn hàng đầu của chúng tôi cho "giải pháp toàn diện" khi bạn cần một công cụ quản lý quy trình, không chỉ là một hệ thống theo dõi vé. Nó cung cấp cho bạn mọi thứ từ biểu mẫu đăng ký tùy chỉnh, quy trình khởi động/onboarding có mẫu sẵn, phân cấp công việc và công việc con, đến bảng điều khiển chi tiết cho cả nhóm của bạn và khách hàng.
Các tính năng quan trọng đối với dịch vụ khách hàng:
- thư mục/Danh sách công việc/Công việc chia sẻ nơi khách hàng có thể tham gia với tư cách khách, giúp họ theo dõi tiến độ mà không bị choáng ngợp bởi chi tiết quy trình nội bộ của bạn
- Trường Tùy chỉnh và trạng thái tác vụ tùy chỉnh để phân biệt các loại khách hàng, thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) và phê duyệt nội bộ so với ngoại bộ
- Theo dõi thời gian dự án với phân loại công việc tính phí và không tính phí được tích hợp sẵn
- Bảng điều khiển với các thẻ tùy chỉnh để theo dõi hiệu suất sử dụng, lợi nhuận, các nhiệm vụ sắp tới và rủi ro
- Các quy trình tự động hóa và Trợ lý AI (ví dụ: cập nhật trạng thái tự động, xác định phạm vi công việc hoặc tóm tắt cuộc họp) giúp giảm thiểu rào cản quản trị viên và đẩy nhanh quá trình ra quyết định
Điểm mạnh đặc biệt của ClickUp chính là tính linh hoạt. Bạn có thể tùy chỉnh Không gian Làm việc ClickUp của mình cho bất kỳ mô hình triển khai nào (Agile, waterfall, hybrid) một cách tự do; tạo các cổng thông tin khách hàng hoặc bảng điều khiển chia sẻ; và đảm bảo tính nhất quán thông qua các mẫu và tự động hóa mà không làm cho quy trình của bạn trở nên cứng nhắc.
Nếu bạn muốn mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ mà không gây ra hỗn loạn, nó cung cấp cho bạn nhiều công cụ ngay từ đầu. Nó thậm chí còn thích ứng với các doanh nghiệp quy mô lớn có các yêu cầu tuân thủ/quy định chuyên sâu hoặc quy mô cực lớn, có thể cần các tích hợp tùy chỉnh hoặc quy tắc đại lý được tùy chỉnh cao.
2. Freshdesk
Freshdesk (của Freshworks) được thiết kế để cung cấp hỗ trợ/dịch vụ với tốc độ và sự rõ ràng. Nó thường phát huy hiệu quả khi mô hình cung cấp dịch vụ của bạn liên quan đến nhiều yêu cầu hoặc phiếu yêu cầu (hỗ trợ liên tục, bảo trì, vấn đề sản phẩm) thay vì các dự án riêng lẻ.
Tính năng chính:
- Hệ thống vé đa kênh (email, trò chuyện, điện thoại, mạng xã hội) để khách hàng có thể liên hệ với bạn theo cách họ ưa thích
- Thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs), định tuyến, nâng cấp và tự động hóa cho các công việc lặp lại/các sự kiện kích hoạt (ví dụ: quá hạn, không trả lời)
- Phân tích và thông tin chi tiết về thời gian giải quyết, hiệu suất của nhân viên, xu hướng khối lượng vé và nhiều hơn nữa để giúp bạn phát hiện các tồn đọng và quá tải
- Cổng thông tin tự phục vụ/cơ sở kiến thức để khách hàng có thể tìm câu trả lời trước khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Điều này giúp giảm thiểu các yêu cầu lặp lại
- Quy tắc phân công dựa trên kỹ năng và ưu tiên đảm bảo rằng nhân viên (hoặc nhóm) phù hợp sẽ xử lý phiếu yêu cầu phù hợp
Lưu ý: Khi bạn có các deliverables phức tạp, nhiều bước hoặc nhiều phụ thuộc (ví dụ: các chiến dịch tiếp thị quy mô lớn, tư vấn kết hợp thực thi), các tính năng quản lý dự án của Freshdesk có thể cảm thấy giới hạn so với các công cụ được thiết kế cho toàn bộ chu kỳ triển khai.
3. Zendesk
Zendesk đã lâu là lựa chọn hàng đầu cho hỗ trợ khách hàng, đặc biệt khi sự hài lòng của khách hàng và tính nhất quán đa kênh là ưu tiên hàng đầu. Nếu bạn dành nhiều thời gian xử lý tương tác với khách hàng, các trường hợp khẩn cấp, phản hồi hoặc các điểm tiếp xúc đa kênh, đây chắc chắn là giải pháp đáng cân nhắc.
Các tính năng chính:
- Tự động hóa mạnh mẽ kết hợp với các tính năng "trí tuệ". Bạn sẽ có chatbot cho dịch vụ khách hàng, định tuyến dựa trên AI và nhận diện cảm xúc/ý định. Những tính năng này giúp phát hiện các vấn đề ưu tiên cao một cách nhanh chóng, để khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi
- Một chế độ xem thống nhất về khách hàng với toàn bộ lịch sử liên lạc, các trường hợp hỗ trợ và phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh, giúp nhân viên hỗ trợ không bao giờ phải xử lý các cuộc gọi hỗ trợ mà không có thông tin
- Các quy trình làm việc có thể tùy chỉnh, macro và quy tắc kích hoạt
- Bảng điều khiển/báo cáo cho các chỉ số KPI như thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, CSAT và số lượng vé tồn đọng. Chúng giúp cả bộ phận vận hành và lãnh đạo nắm bắt được những điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Một hệ sinh thái tích hợp tốt với các công cụ dịch vụ khách hàng khác (CRM, trò chuyện, công cụ nội bộ) để bạn có thể lấy thông tin về trạng thái dự án, phản hồi hoặc thậm chí tự động hóa việc chuyển giao công việc.
Tuy nhiên, Zendesk có thể trở nên đắt đỏ hơn khi quy mô mở rộng, đặc biệt khi bạn thêm nhiều tích hợp hoặc cần các cam kết dịch vụ (SLA) cấp doanh nghiệp hoặc quy trình làm việc tùy chỉnh. Mặc dù Zendesk rất mạnh về hỗ trợ khách hàng, nó thường không lý tưởng cho các dự án phức tạp (quản lý phụ thuộc, lập kế hoạch tài nguyên, đang theo dõi biên lợi nhuận) so với một số công cụ quản lý dự án (PM) hoặc quản lý dịch vụ khách hàng (CSD).
4. ServiceNow
ServiceNow là một trong những công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng cấp doanh nghiệp, được thiết kế cho quy mô lớn, độ phức tạp cao và quy trình làm việc xuyên bộ phận. Nếu tổ chức của bạn cung cấp dịch vụ với khối lượng lớn, có nhiều hệ thống liên kết, yêu cầu tuân thủ quy định hoặc mong muốn thống nhất mọi thứ (IT, HR, dịch vụ khách hàng, v.v.), ServiceNow là giải pháp phù hợp.
điểm mạnh khóa*:
- Tự động hóa quy trình rộng rãi với quản lý sự cố/vấn đề/thay đổi/yêu cầu, danh mục dịch vụ, trợ lý ảo và quy trình làm việc được điều khiển bởi AI. Điều này cho phép các nhóm định nghĩa các quy trình làm việc nhất quán, quy mô doanh nghiệp trên nhiều loại hình cung cấp dịch vụ
- Các công cụ phân tích mạnh mẽ và bảng điều khiển hiệu suất với thông tin thời gian thực, phân tích dự đoán, phát hiện xu hướng và báo cáo ở cấp độ danh mục đầu tư. Giúp lãnh đạo nhận diện các rủi ro tiềm ẩn
- Cổng thông tin tự phục vụ + quản lý kiến thức + mục, nghĩa là nhiều yêu cầu từ khách hàng hoặc nội bộ có thể được xử lý mà không cần sự can thiệp của con người
- Các trung tâm tích hợp và kết nối doanh nghiệp để tích hợp với các hệ thống cũ, nhân sự (HR), quản lý quan hệ khách hàng (CRM), DevOps, v.v.
Khi nào nên sử dụng: Phù hợp cho các tổ chức lớn, ngành công nghiệp được quy định chặt chẽ hoặc khi cần đảm bảo mức dịch vụ đồng nhất trên nhiều đơn vị kinh doanh.
Trong trường hợp ServiceNow có thể là giải pháp quá phức tạp: các tổ chức dịch vụ có kích thước nhỏ hoặc vừa với hoạt động đơn giản. Việc triển khai mức độ tùy chỉnh cao có thể tốn kém, phức tạp và mất nhiều thời gian, và quá trình onboarding sẽ chậm hơn trong những trường hợp này.
Cách lựa chọn giữa các tùy chọn (so sánh nhanh)
| Tiêu chí | Nếu có → Chọn tùy chọn này |
| Bạn có cần quản lý dự án toàn diện + quản lý công việc + đang theo dõi phụ thuộc? | ClickUp hoặc ServiceNow |
| Tốc độ phản hồi và tương tác với khách hàng có quan trọng không (có nhiều phiếu yêu cầu)? | Zendesk hoặc Freshdesk |
| Bạn là một tổ chức lớn, chịu sự quản lý chặt chẽ và có nhiều bộ phận? | ServiceNow |
| Bạn có muốn giảm chi phí vận hành không? / Hay một công cụ dễ triển khai hơn? | Freshdesk hoặc ClickUp |
| Muốn tự động hóa dựa trên AI trong toàn bộ quy trình (xác định phạm vi, vòng phản hồi, phát hiện rủi ro)? | ClickUp hoặc ServiceNow |
📚 Xem thêm: Mẫu dịch vụ khách hàng
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng (Bước bằng bước)
Mỗi dự án khách hàng đều tuân theo cùng một quy trình — dù bạn đang triển khai chiến dịch tiếp thị, triển khai phần mềm hay thực hiện chuyển đổi doanh nghiệp.
Chi tiết có thể khác nhau, nhưng mục tiêu thì không. Bắt đầu bằng cách cài đặt kỳ vọng rõ ràng và lập kế hoạch sử dụng tài nguyên một cách thông minh để thực hiện mà không gặp trở ngại. Yếu tố quan trọng là giao tiếp minh bạch và liên tục học hỏi từ phản hồi.
Chúng tôi biết điều này dễ nói hơn là đã xong. Đặc biệt nếu bạn đang phải xử lý các bảng tính, chủ đề trên Slack và hộp thư đến, thường cảm thấy như đang làm việc một cách tùy hứng. Đây chính là lúc Giải pháp Dịch vụ Khách hàng của ClickUp —và ClickUp AI—thay đổi cuộc chơi.
Hãy phân tích quy trình cung cấp dịch vụ từng bước một và xem cách bạn có thể thực hiện nó với sự nhất quán, tốc độ và sự tin tưởng của khách hàng cao hơn nhiều bằng cách sử dụng ClickUp.
Bước 1: Onboarding & cài đặt kỳ vọng
Cách bạn bắt đầu một dự án sẽ định hình tone cho toàn bộ quá trình hợp tác. Các cuộc họp khởi động, thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) và thỏa thuận phạm vi không nên nằm rải rác trong các chuỗi email — chúng cần được tập trung tại một nơi mà toàn bộ nhóm (và khách hàng) có thể hiển thị.
Một không gian Làm việc ClickUp với các không gian, thư mục và danh sách tác vụ chuyên dụng sẽ mang lại cho bạn điều đó. Các luồng yêu cầu mới được xử lý thông qua biểu mẫu ClickUp tiêu chuẩn cho khách hàng, tự động tạo ra các nhiệm vụ ClickUp phù hợp cho bạn. Bạn có thể cài đặt quy tắc để tự động điền người được giao tác vụ và mức độ ưu tiên dựa trên chuyên môn và quy trình làm việc của nhóm, nhờ vào các trường AI Assign và AI Prioritize trong ClickUp.
Nhưng đây chỉ là một phần nhỏ trong những gì bạn có thể tự động hóa. Thay vì quản lý dự án phải mất hàng giờ để sao chép và dán thông tin, dữ liệu đầu vào sẽ kích hoạt một mẫu sẵn sàng sử dụng cho quá trình onboarding.
⚡️ Kết quả thực tế: Các nhóm như Hawke Media đã sử dụng chính luồng này trong ClickUp để giảm 70% thời gian trễ dự án, vì mọi người đều bắt đầu đồng bộ ngay từ ngày đầu tiên.
Các trợ lý AI Autopilot của ClickUp giúp quá trình onboarding diễn ra nhanh chóng hơn. Ví dụ, bạn có thể tạo một trợ lý Simple Scoping tùy chỉnh để đọc đề xuất yêu cầu (RFP) hoặc ghi chú tiếp nhận và ngay lập tức soạn thảo phạm vi công việc, kèm theo dòng thời gian và nguồn lực đề xuất. Bạn vẫn có thể xem xét và điều chỉnh chi tiết, nhưng thay vì bắt đầu từ trang trống, bạn đã hoàn thành 80% công việc trong vài phút. Giờ đây, cuộc hội thoại khởi động bắt đầu từ một bản nháp thực tế, không phải trang trống.
📮ClickUp Insight: Chỉ 10% số người tham gia khảo sát của chúng tôi thường xuyên sử dụng công cụ tự động hóa và tích cực tìm kiếm cơ hội mới để tự động hóa.
Điều này nhấn mạnh một yếu tố quan trọng chưa được khai thác để nâng cao năng suất — hầu hết các nhóm vẫn phụ thuộc vào công việc thủ công có thể được tối ưu hóa hoặc loại bỏ.
Các trợ lý AI của ClickUp giúp bạn dễ dàng xây dựng quy trình làm việc tự động, ngay cả khi bạn chưa từng sử dụng tự động hóa trước đây. Với các mẫu sẵn sàng sử dụng và lệnh dựa trên ngôn ngữ tự nhiên, việc tự động hóa tác vụ trở nên dễ dàng cho mọi thành viên trong nhóm!
💫 Kết quả thực tế: QubicaAMF đã giảm thời gian báo cáo xuống 40% bằng cách sử dụng bảng điều khiển động và biểu đồ tự động của ClickUp — biến hàng giờ công việc thủ công thành thông tin thời gian thực.
💡Mẹo chuyên nghiệp: AI chỉ hiệu quả nếu dữ liệu của bạn đáng tin cậy. Đảm bảo các trường dữ liệu khóa (phạm vi, thời gian, cờ tính phí) được thu thập và luồng mượt mà vào không gian làm việc triển khai của bạn.
Bước 2: Kế hoạch & phân bổ tài nguyên
Đây là thời điểm mà những lời hứa lạc quan va chạm với thực tế. Các nhóm dịch vụ thường commit trước khi thực sự biết liệu họ có sức chứa để cung cấp hay không.
ClickUp đã đóng khoảng cách đó bằng cách kết nối trực tiếp dòng thời gian dự án của bạn với sức chứa tài nguyên hiện có. Với chế độ xem Khối lượng công việc và chế độ xem Nhóm trong ClickUp, bạn có thể theo dõi theo thời gian thực ai đang quá tải, ai còn dư sức, và cách các cam kết của bạn phân bổ giữa các tài khoản. Bạn có thể vẽ ra các mối phụ thuộc giữa các công việc trong chế độ xem Gantt để xem những công việc nào không thể bắt đầu cho đến khi các công việc trước đó hoàn thành.
AI mang lại một lớp bảo hiểm bổ sung ở đây. ClickUp Brain, hệ thống AI công việc toàn diện và nhạy bén với ngữ cảnh nhất thế giới, có thể biến một mô tả đơn giản (“Triển khai CRM cho một nhà bán lẻ có kích thước trung bình, dòng thời gian ba tháng”) thành một kế hoạch dự án hoàn chỉnh với các công việc, phụ thuộc và thậm chí là ước tính nguồn lực sơ bộ. Và vì nó học hỏi từ các dự án trước đó của bạn, nó ngày càng trở nên chính xác hơn trong việc đề xuất ước tính thực tế và phân bổ nguồn lực theo thời gian.
Bạn cũng có thể cài đặt các cột mốc trong ClickUp — các dấu mốc khóa như “Giai đoạn 1: Yêu cầu đã được phê duyệt”, “Giai đoạn 2: Phát triển sẵn sàng cho đánh giá nội bộ”, v.v. — để mọi người (đội ngũ nội bộ + khách hàng) biết khi nào có những thay đổi lớn xảy ra. Các trường tùy chỉnh cho rủi ro (thấp, trung bình, cao), ưu tiên và có thể là “phụ thuộc bên ngoài” đảm bảo bạn phát hiện sớm bất kỳ yếu tố nào có thể làm gián đoạn tiến độ.
Bước 3: Thực thi & triển khai
Khi kế hoạch đã được thiết lập, đã đến lúc triển khai. Đây chính là lúc hỗn loạn thường quay trở lại quá trình: bạn phải đối mặt với các phê duyệt phân tán và những thông báo liên tục trên Slack khi khách hàng tiếp tục yêu cầu cập nhật, trong khi nhóm của bạn đang tập trung vào việc làm công việc.
ClickUp tập trung mọi thứ vào một nền tảng duy nhất cho việc cung cấp dịch vụ tập trung vào khách hàng. ClickUp nhiệm vụ ClickUp, tài liệu ClickUp và Comment công việc ClickUp được tích hợp trong cùng một không gian, giúp thông tin không bị mất mát.
Mỗi công việc đều có chủ sở hữu rõ ràng, ngày đáo hạn và ưu tiên. Yêu cầu được lưu trữ trong tài liệu hoặc tệp đính kèm. Nếu công việc liên quan đến khách hàng, bạn tạo công việc kiểm tra. Phiên bản cũng được lưu trữ trong tài liệu. Cuối cùng, với ClickUp, phản hồi không bị lạc vào email; nó được ghi vào bình luận công việc hoặc Trạng thái Tác vụ Tùy chỉnh, như “Đang Kiểm Tra”, “Cần Sửa Đổi”, “Đã Phê Duyệt”.
Tại đây, các tính năng AI mạnh mẽ và có ngữ cảnh của ClickUp lại một lần nữa phát huy tác dụng. ClickUp Brain tạo ra các bản tóm tắt tiến độ theo yêu cầu — những gì đã hoàn thành, những gì đang tiến hành và những gì bị khối.
Nếu một công việc được đánh dấu là “khối”, ClickUp Tự động hóa có thể cảnh báo cho Quản lý Dự án (PM) hoặc nâng cấp lên Trưởng nhóm.
Ngay cả các cuộc họp của bạn cũng sẽ ít tập trung vào câu hỏi “Bạn đang làm gì?” và nhiều hơn vào “Điều gì đang gặp khó khăn hoặc thay đổi?” vì bạn có dữ liệu thời gian thực. Trợ lý ghi chú cuộc họp AI của ClickUp sẽ lắng nghe cuộc họp của bạn và ghi lại các quyết định và mục cần làm dưới dạng bản ghi chép có thể tìm kiếm.
Kết quả: Nhóm của bạn sẽ dành ít thời gian hơn cho việc ghi chép công việc thủ công và nhiều thời gian hơn để làm việc cần làm.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Đừng cố gắng áp dụng AI cho mọi thứ cùng một lúc. Hãy tập trung vào 2–3 quy trình gây ra nhiều rắc rối nhất — như tiếp nhận/xác định phạm vi, báo cáo trạng thái và phát hiện rủi ro — và triển khai các giải pháp AI tại đó trước tiên. Sử dụng mẫu và tự động hóa để mở rộng thành công.
Bước 4: Báo cáo & giao tiếp
Bạn biết rằng khách hàng muốn biết tình hình tiến độ trong suốt quá trình thực hiện. Nếu thiếu hiển thị này, bạn sẽ phải đối mặt với những email lặp đi lặp lại như “Bạn có thể gửi cho tôi bản cập nhật không?”, điều này trở thành nguyên nhân chính gây lãng phí thời gian cho nhóm của bạn.
Bảng điều khiển ClickUp thay đổi tình hình đó. Tạo một bảng điều khiển dành cho khách hàng hiển thị các cột mốc, các deliverable sắp tới và thời gian đang theo dõi so với ước tính. Và vì bảng điều khiển hỗ trợ bộ lọc, bạn có thể hiển thị các khoảng thời gian hàng tuần, hai tuần hoặc hàng tháng để khách hàng thấy những thay đổi gần đây.
Trong khi đó, ban lãnh đạo có bảng điều khiển danh mục đầu tư hiển thị tình trạng sử dụng tài nguyên, lợi nhuận và rủi ro (các dự án nào đang chậm tiến độ, vượt ngân sách hoặc có nguy cơ mở rộng phạm vi). Điều này giúp dự đoán các vấn đề về sức khỏe triển khai trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Thẻ AI của ClickUp cho phép bạn thêm nội dung động vào bảng điều khiển và tổng quan. Với thẻ AI Brain, bạn có thể chạy các lệnh tùy chỉnh để đặt câu hỏi như “Những thành tựu chính của dự án chúng ta là gì?” hoặc “Những rủi ro và trở ngại chính là gì?” Điều này có nghĩa là bạn có thể nhận được những thông tin chi tiết do AI tạo ra, được tùy chỉnh theo nhu cầu của nhóm, ngay trong không gian làm việc ClickUp của bạn.
Bước 5: Phản hồi & cải tiến liên tục
Không có quy trình nào hoàn thành nếu thiếu vòng phản hồi. Quá nhiều nhóm thu thập phản hồi của khách hàng một cách không chính thức — một email ở đây, một nhận xét thoáng qua ở đó — và bỏ lỡ những mẫu hình quan trọng.
ClickUp cho phép bạn tự động hóa bước này. Khi một dự án kết thúc (hoặc khi một giai đoạn quan trọng hoàn thành), bạn gửi một bảng khảo sát phản hồi để tập trung vào điểm CSAT hoặc NPS. Bạn cũng có thể yêu cầu nhóm nội bộ chia sẻ “điều gì đã thành công và điều gì chưa”. Bảng khảo sát đó (một biểu mẫu ClickUp) sẽ được nhập trực tiếp vào danh sách công việc “Sự hài lòng của khách hàng” hoặc “Bài học kinh nghiệm”.
Từ đó, ClickUp Brain phân loại bình luận theo cảm xúc và chủ đề, nhấn mạnh các vấn đề lặp lại hoặc cơ hội. Nếu khách hàng báo cáo sự không hài lòng, ClickUp có thể tự động tạo công việc theo dõi cho quản lý tài khoản trong vòng 24 giờ.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Đừng chỉ gửi khảo sát rồi bỏ quên — hãy biến nó thành vòng lặp phản hồi. Với mẫu Khảo sát Hài lòng Khách hàng của ClickUp, bạn có thể tự động hóa các tác vụ để gửi khảo sát khi dự án kết thúc. Khi kết quả có sẵn, hãy chuyển các điểm số thấp vào các công việc theo dõi. Bạn cũng có thể hiển thị các xu hướng trên bảng điều khiển để thực hiện hành động. Như vậy, mọi phản hồi sẽ được phản hồi lại vào cách bạn xác định phạm vi, lập kế hoạch và triển khai dự án tiếp theo.
👉 Đó là quy trình cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh: onboarding một cách rõ ràng, kế hoạch dựa trên dữ liệu thực tế, thực thi trong một không gian làm việc duy nhất, báo cáo minh bạch và học hỏi từ mọi tương tác. Và ClickUp giúp bạn biến quy trình cung cấp dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh ở mọi bước.
Cách đo lường hiệu quả cung cấp dịch vụ khách hàng: Chỉ số KPI và chỉ số đo lường
Nếu bạn không thể đo lường nó, bạn không thể quản lý nó. Điều này đặc biệt đúng trong quá trình thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ, nơi không chỉ hiệu quả hoạt động mà còn niềm tin, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận là những yếu tố quan trọng.
Và đúng vậy, chỉ đơn thuần đáp ứng thời hạn là chưa đủ. Vậy bạn cần làm gì?
Bạn cần thiết lập các chỉ số cụ thể thể hiện giá trị thực sự của khách hàng đồng thời mở ra cơ hội cho sự phát triển trong tương lai.
Dưới đây là một số chỉ số đó:
| Tên chỉ số | Điều này là gì? | Tại sao điều này quan trọng? | Cách phân tích/giải thích |
| Tuân thủ SLA | Đánh giá mức độ tuân thủ các Thỏa thuận Mức Dịch vụ (thời hạn, thời gian phản hồi, thời gian hoạt động, tiêu chuẩn chất lượng) | Cuộc họp các cam kết dịch vụ (SLAs) thể hiện sự đáng tin cậy và xây dựng niềm tin của khách hàng. Vi phạm các cam kết này — ngay cả khi chỉ là một chút — sẽ làm giảm sự tin tưởng. | Đang theo dõi tỷ lệ phần trăm các thỏa thuận dịch vụ (SLAs) được tuân thủ so với vi phạm. Phân tích xu hướng qua các khách hàng/dự án. Sự sụt giảm có thể cho thấy thiếu hụt nguồn lực, tắc nghẽn quy trình làm việc hoặc kỳ vọng không phù hợp. Các bảng điều khiển trong các công cụ như ClickUp có thể hiển thị các vi phạm theo thời gian thực để hành động chủ động. |
| Thời gian để đạt giá trị (TTV)* | Thời gian khách hàng bắt đầu nhận thấy những lợi ích/kết quả cụ thể sau khi ký hợp đồng | Thời gian hoàn thành giao dịch (TTV) ngắn hơn mang lại sự hài lòng cho khách hàng, thúc đẩy việc gia hạn hợp đồng và tạo ra các giới thiệu mới. | So sánh thời gian trung bình từ ký hợp đồng đến tạo giá trị (TTV) giữa các dự án hoặc khách hàng. Xu hướng giảm thời gian cho thấy sự cải thiện hiệu quả; xu hướng tăng thời gian có thể cảnh báo về các lỗ hổng trong quy trình onboarding, phạm vi công việc không phù hợp hoặc vấn đề về nguồn lực. Sử dụng mẫu và AI để xác định phạm vi công việc nhằm thu hẹp khoảng cách "từ hợp đồng đến giá trị" và theo dõi qua bảng điều khiển. |
| Độ hài lòng của khách hàng (CSAT, NPS)* | CSAT: Phản hồi của khách hàng về các dự án/giao dịch cụ thể. NPS: Khả năng giới thiệu (chỉ số trung thành) | Điểm CSAT/NPS cao có mối liên hệ với tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, mở rộng thị trường và uy tín thương hiệu. Phát hiện sớm các dấu hiệu suy giảm giúp ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ. | Đang theo dõi điểm CSAT trung bình theo từng dự án và NPS theo thời gian. Phân đoạn theo kích thước tài khoản, loại dự án hoặc nhóm. Sử dụng phân tích cảm xúc AI để phát hiện các chủ đề tiêu cực lặp lại. Tìm kiếm khoảng cách giữa CSAT (sự hài lòng ngắn hạn) và NPS (sự trung thành dài hạn). |
| Tỷ lệ giữ chân khách hàng | tỷ lệ phần trăm khách hàng gia hạn hợp đồng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ trong một kỳ nhất định | Giữ chân khách hàng tăng cường lợi nhuận — giữ chân thêm 5% khách hàng có thể tăng lợi nhuận từ 25–95% (Bain & Co.). | Tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng quý/hàng năm. Liên kết các sự sụt giảm với các vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ, vi phạm thỏa thuận dịch vụ (SLA) hoặc quy trình onboarding kém. So sánh với CSAT và NPS để xác định nguyên nhân gốc rễ. Tỷ lệ cao ổn định cho thấy khả năng thực thi xuất sắc và mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ. |
| Mở rộng doanh thu (Bán thêm/Bán chéo) | Đo lường sự tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại thông qua các dịch vụ bổ sung hoặc nâng cấp sản phẩm | Chất lượng dịch vụ xuất sắc mở ra cơ hội phát triển — khách hàng tin tưởng vào kết quả sẽ dễ dàng chấp nhận các đề xuất nâng cấp/bán chéo. Kết nối trực tiếp chất lượng cung cấp dịch vụ với kết quả bán hàng. | Đang theo dõi doanh thu từ bán thêm/bán chéo như phần trăm của tổng doanh thu. Phân tích cùng với CSAT, NPS và TTV — các cải tiến ở đây nên có mối tương quan với sự mở rộng. Nếu không, hãy xem xét lại chiến lược tài khoản. Xác định các dịch vụ/phân khúc nào thúc đẩy sự mở rộng nhiều nhất để mục tiêu thông minh hơn |
Các chỉ số hiệu suất (KPIs) không chỉ là bảng điểm hoạt động. Chúng là hệ thống cảnh báo sớm về rủi ro khách hàng, chỉ báo tiên phong cho sự tăng trưởng và phản ánh trực tiếp cách các nhóm của bạn biến cam kết thành kết quả.
Đó chính là lý do tại sao các tổ chức thông minh không đang theo dõi các yếu tố này một cách riêng lẻ. Họ đưa chúng vào một không gian làm việc thống nhất như ClickUp, nơi dữ liệu SLA, tiến độ dự án, khảo sát khách hàng và hiệu suất doanh thu được hiển thị song song. Đó là lúc việc đo lường không còn là báo cáo nhìn lại quá khứ mà trở thành lợi thế kinh doanh hướng tới tương lai.
Các phương pháp tốt nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả
Ngay cả khi đã có các công cụ và chỉ số tốt nhất, việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn phụ thuộc vào kỷ luật và tư duy. Dưới đây là một số thực hành tốt nhất giúp các tổ chức dịch vụ hàng đầu nổi bật so với phần còn lại:
Tiêu chuẩn hóa mà không trở nên cứng nhắc
Khách hàng mong muốn sự nhất quán, không phải thủ tục rườm rà. Sử dụng các mẫu chuẩn cho quá trình tiếp nhận, onboarding và thực hiện dự án đảm bảo mọi dự án đều bắt đầu trên nền tảng vững chắc. Đồng thời, quy trình của bạn cần có đủ linh hoạt để thích ứng với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Các nền tảng như ClickUp giúp việc cân bằng này trở nên dễ dàng hơn.
📌 Ví dụ: Bạn có thể tùy chỉnh mẫu onboarding hoặc mẫu tiếp nhận khách hàng tĩnh trong ClickUp bằng cách kết hợp các trường tùy chỉnh, tự động hóa và logic điều kiện, từ đó đạt được cả hai lợi ích: tính nhất quán và tính linh hoạt.
- Tạo mẫu danh sách onboarding khách hàng với các công việc tiêu chuẩn như “Cuộc gọi khởi động”, “Thiết lập truy cập” và “Xác định các bên liên quan”
- Thêm các trường tùy chỉnh như “Ngành nghề”, “Loại hợp đồng” hoặc “Mức độ ưu tiên”
- Sử dụng Tự động hóa để nếu Ngành = SaaS, mẫu sẽ tự động thêm danh sách kiểm tra dành riêng cho SaaS đã được xây dựng sẵn, hoặc nếu Loại Hợp đồng = Doanh nghiệp, nó sẽ kích hoạt một chuỗi tác vụ tuân thủ khác
Tạo sự minh bạch và liên tục trong giao tiếp
Sự im lặng là yếu tố quyết định. Khách hàng muốn biết tình hình mà không cần phải liên hệ với bạn.
Các bảng điều khiển thời gian thực, chế độ xem công việc chia sẻ và cập nhật tự động hóa giúp khách hàng có hiển thị và giảm thiểu các email "kiểm tra tình hình". Kết hợp với các cuộc kiểm tra định kỳ có cấu trúc và các đường dẫn nâng cấp rõ ràng để nâng cao sự tin tưởng.
Đồng bộ hóa nguồn lực với thực tế
Không có gì làm chậm tiến độ giao hàng nhanh hơn việc hứa hẹn quá mức và thiếu nguồn lực. Trước khi commit với dòng thời gian, hãy xác minh sức chứa của nguồn nhân lực. Điều này không chỉ ngăn ngừa tình trạng quá tải mà còn bảo vệ biên lợi nhuận bằng cách đảm bảo tiến độ giao hàng thực tế ngay từ đầu.
tự động hóa các tác vụ quản trị viên đồng thời duy trì mối quan hệ con người*
Các báo cáo trạng thái thủ công, tóm tắt cuộc họp và các công việc lặp đi lặp lại chiếm dụng thời gian mà lẽ ra nên dành cho việc tạo ra giá trị. Giao phó các công việc quản trị viên cho AI — tóm tắt, cập nhật công việc, phân tích khảo sát — để nhóm của bạn có thể tập trung vào chiến lược và tương tác với khách hàng. Nhưng hãy nhớ: AI chỉ là trợ lý của bạn. Sự phán đoán của con người vẫn là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin của khách hàng.
đã đóng vòng lặp với phản hồi*
Việc cung cấp dịch vụ không kết thúc khi dự án hoàn thành. Hãy tích hợp các vòng phản hồi có cấu trúc (CSAT, NPS, đánh giá sau dự án) vào quy trình của bạn. Phân tích kết quả, hành động nhanh chóng và áp dụng những bài học thu được vào các mẫu tài liệu. Khách hàng sẽ nhận ra khi ý kiến của họ ảnh hưởng đến các dự án tương lai — điều này cho thấy bạn cam kết với một mối quan hệ lâu dài, không chỉ là việc hoàn thành dự án tạm thời.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Với tính năng "Talk to Văn bản" trong ứng dụng AI Super App trên desktop của ClickUp (còn gọi là Brain MAX), bạn có thể ghi lại phản hồi, ý tưởng hoặc các mục cần thực hiện nhanh gấp 4 lần so với gõ phím.
Hãy tưởng tượng bạn đang đóng một dự án với người phụ trách thành công của khách hàng, và thay vì ghi chú tay, bạn nói vào Brain MAX: “Khách hàng muốn thông tin về các cột mốc rõ ràng hơn và đánh giá thiết kế sớm hơn.” AI sẽ ghi chép, chỉnh sửa và thậm chí tự động gắn thẻ vào Danh sách Phản hồi của bạn.
Vì Brain MAX hiểu rõ các dự án, nhóm và bối cảnh của bạn (nó tìm kiếm qua các nhiệm vụ ClickUp, tài liệu, cuộc họp và ứng dụng kết nối của bạn), những thông tin được ghi âm bằng giọng nói này sẽ được lưu trữ đúng nơi, liên kết với đúng quy trình triển khai. Theo thời gian, điều này có nghĩa là bạn đang xây dựng một kho dữ liệu phản hồi mà không cần phải tìm kiếm — và bạn có thể phát hiện các sự không đồng bộ lặp lại trước khi chúng trở nên tốn kém.
Xem video này để tìm hiểu thêm:
Mẫu và tài nguyên cho việc cung cấp dịch vụ
Bạn đã nắm vững lý thuyết về những yếu tố cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng xuất sắc. Hãy để chúng tôi giúp bạn triển khai dễ dàng hơn.
Với các mẫu ClickUp này, bạn có thể cài đặt không gian làm việc của mình để áp dụng các thực hành tốt nhất này.
Mẫu thành công khách hàng ClickUp
Bạn muốn có một hệ thống duy nhất để đang theo dõi toàn bộ vòng đời của từng khách hàng — từ quá trình onboarding, tương tác, gia hạn, tình trạng, vấn đề, v.v.? Mẫu ClickUp Client Thành Công sẽ giúp bạn làm chính xác điều đó, giúp giảm tỷ lệ churn, nâng cao doanh số bán hàng và duy trì mối quan hệ khách hàng đang được hiển thị.
- Các trạng thái tùy chỉnh như Onboarding, Nurturing, Up for Renewal, Renewed, Churned giúp bạn dễ dàng theo dõi tình trạng của từng khách hàng chỉ với một cái nhìn
- Các chế độ xem tùy chỉnh cho các giai đoạn khác nhau, chẳng hạn như “Bắt đầu”, “Hướng dẫn”, “Tương tác”, “Phản hồi”, “Gia hạn”, giúp bạn tập trung vào những gì quan trọng trong từng giai đoạn
- Các trường tùy chỉnh và thẻ giúp đơn giản hóa việc phân đoạn. Bạn có thể thu thập các thuộc tính như kích thước hợp đồng, ngành nghề, mức độ rủi ro, v.v., cho phép bạn ưu tiên các khách hàng cần được chăm sóc chủ động
✅ Phù hợp cho: Quản lý Thành công Khách hàng, Lãnh đạo Quản lý Tài khoản hoặc Trưởng Bộ phận Dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ có kích thước trung bình đến lớn, đặc biệt khi bạn có từ 20 đến 100+ khách hàng và cần mở rộng quy mô mà không mất đi khả năng hiển thị.
Mẫu Báo cáo Trạng thái Dự án ClickUp
Bạn đang phải cân bằng nhiều dự án khách hàng hoặc dự án nội bộ đang diễn ra? Các bên liên quan (khách hàng, lãnh đạo, quản lý dự án) có thường xuyên hỏi “chúng ta đang ở đâu so với kế hoạch?”
Mẫu Báo cáo Trạng thái Dự án của ClickUp là lựa chọn lý tưởng cho bạn. Nó cung cấp cho bạn một báo cáo trạng thái sạch sẽ, có thể lặp lại, thu thập tiến độ, vấn đề và các bước tiếp theo, mà không cần phải xử lý bảng tính thủ công.
- Theo dõi các chỉ số cụ thể như trạng thái ngân sách, trạng thái dòng thời gian và ưu tiên thông qua các trường tùy chỉnh
- Hiển thị từ góc nhìn tổng quan của dòng thời gian, đào sâu vào các công việc hoặc hiển thị các phụ thuộc, tùy theo nhu cầu của từng bản cập nhật trạng thái, sử dụng hơn 15 chế độ xem ClickUp
- Tạo báo cáo trạng thái hàng ngày hoặc hàng tuần mà không cần phải làm lại từ đầu mỗi lần bằng cách sử dụng các Trợ lý Tự động Hóa Được Xây Dựng Sẵn của ClickUp
✅ Phù hợp cho: Quản lý dự án, Trưởng nhóm triển khai và Giám đốc triển khai quản lý nhiều dự án, cần báo cáo lên lãnh đạo hoặc khách hàng; đặc biệt hữu ích trong các tổ chức nơi sự chậm trễ dự án hoặc vượt ngân sách đã gây ra mâu thuẫn.
Mẫu Quản lý Dịch vụ Khách hàng ClickUp tùy chỉnh
Mẫu Quản lý Dịch vụ Khách hàng ClickUp tùy chỉnh cung cấp cho bạn hệ thống hoàn hảo để tiếp nhận vấn đề, phân công quyền sở hữu, nâng cấp khi cần thiết và liên kết chúng với sự hài lòng của khách hàng. Đây là chìa khóa giúp bạn giảm thiểu số lượng vé chưa giải quyết và đẩy nhanh quá trình giải quyết.
- Chế độ xem có sẵn + tiếp nhận yêu cầu: Khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ qua biểu mẫu ClickUp; mỗi bài nộp/gửi sẽ trở thành một công việc được cấu trúc rõ ràng trong ClickUp
- Giao diện Bảng và Xem dạng danh sách cho đang theo dõi vé: Dễ dàng sắp xếp và lọc vé theo trạng thái (ví dụ: đã nâng cấp, đang chờ xử lý, đã giải quyết), theo nhân viên hỗ trợ hoặc theo mức độ ưu tiên
- Trường Tùy chỉnh cho thuộc tính vấn đề & đánh giá CSAT/NPS: Phân loại các loại vấn đề, đánh dấu mức độ ưu tiên và ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng cho từng phiếu yêu cầu. Điều này giúp bạn nhận diện các mẫu hoặc điểm yếu lặp lại
- Tính minh bạch và trách nhiệm: Xây dựng các bảng điều khiển tùy chỉnh hiển thị các phiếu yêu cầu quá hạn, số phiếu được giao cho từng nhân viên, các mục được nâng cấp, v.v., để không bỏ sót bất kỳ vấn đề nào
✅ Phù hợp cho: Đội ngũ hỗ trợ, đội ngũ thành công của khách hàng hoặc các nhà quản lý vận hành chịu trách nhiệm duy trì các thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Mẫu Trung tâm Khách hàng ClickUp
Hãy xem mẫu ClickUp Client Hub như một "trung tâm điều hành trung tâm" cho từng khách hàng — một nơi duy nhất để bạn có thể theo dõi mọi hoạt động hoặc nhu cầu của khách hàng đó: các dự án đang diễn ra, các phiếu yêu cầu hoặc vấn đề đang mở, tài liệu, cuộc họp, sản phẩm đầu ra, trạng thái, v.v. Điều này đặc biệt hữu ích khi nhiều nhóm nội bộ (giao hàng, hỗ trợ, tài khoản) cùng làm việc với cùng một khách hàng.
Dưới đây là lý do tại sao bạn sẽ thích mẫu này
- Truy cập ~30 trạng thái và hàng chục quy trình tự động hóa, cho phép bạn mô phỏng các khía cạnh đa dạng của tương tác với khách hàng (các deliverables đang chờ xử lý, phản hồi đang chờ xử lý, thanh toán, v.v.) và tự động đẩy nhanh tiến độ công việc
- Bổ sung thông tin bối cảnh cho hồ sơ của từng khách hàng. Thiết lập các trường tùy chỉnh như chủ tài khoản, ngày bắt đầu, điều khoản hợp đồng, ngày gia hạn, v.v.
- Sử dụng nó như một không gian làm việc nơi các công việc, tài liệu, giao tiếp và đang theo dõi cột mốc được quản lý tập trung trong "trung tâm" của khách hàng đó, giúp giảm thiểu việc chuyển đổi ngữ cảnh và tình trạng mở rộng ứng dụng SaaS
- Chia sẻ các phần của hub (các cột mốc hoặc sản phẩm đầu ra) với các bên liên quan bên ngoài (khách hàng hoặc đối tác) để họ luôn cập nhật thông tin mà không ảnh hưởng đến các chi tiết nội bộ
✅ Phù hợp cho: Quản lý tài khoản, Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng hoặc Trưởng bộ phận Thành công Khách hàng, những người quản lý nhiều khách hàng và cần tầm nhìn tổng quan về bối cảnh
📚 Xem thêm: Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng tùy chỉnh
Các trường hợp sử dụng và ví dụ về việc triển khai dịch vụ khách hàng trong thực tế
Việc cung cấp dịch vụ khách hàng có thể khác nhau tùy theo ngành, nhưng thách thức cốt lõi luôn giống nhau: đưa công việc phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm — và chứng minh giá trị cho khách hàng trong việc cần làm.
Hãy cùng xem một số cách cụ thể mà các nhóm trong lĩnh vực CNTT, y tế, dịch vụ tài chính và các cơ quan đang triển khai dịch vụ hiện nay (và cách AI kết hợp với một không gian làm việc duy nhất như ClickUp thay đổi cục diện).
Dịch vụ Công nghệ Thông tin & Công nghệ
Đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT của bạn đang phải đối mặt với các sự cố, yêu cầu thay đổi, triển khai dự án và một lượng công việc tồn đọng lớn. Truyền thống, các hoạt động được chia nhỏ giữa các công cụ ITSM, hàng đợi vé, lịch thay đổi và bảng tính, điều này khiến việc cung cấp dịch vụ chủ động gần như không thể thực hiện được.
Mô hình mới là “quản lý dịch vụ chủ động”: sơ đồ kiến thức, RAG (sinh ra được tăng cường bằng việc truy xuất) và các tác nhân AI đề xuất giải pháp, tự động phân loại sự cố hoặc đề xuất kỹ sư dựa trên công việc trước đây.
👀 Bạn có biết? Forrester và các nhà phân tích khác cho rằng trí tuệ nhân tạo tạo sinh (generative AI) và các phương pháp dựa trên đồ thị kiến thức (knowledge-graph) đang định hình lại quản lý CNTT thành một hàm dự đoán và tự động hóa, chứ không chỉ là một bộ phận hỗ trợ phản ứng. Điều này giúp giảm thời gian trung bình để giải quyết vấn đề (MTTR) và chuyển các nhóm từ việc xử lý sự cố sang công tác kỹ thuật.
🦄 Cách sử dụng trong ClickUp: Tập trung thu thập thông tin qua biểu mẫu ClickUp, đẩy các phiếu yêu cầu vào không gian dự án thống nhất. Sau đó, sử dụng Autopilot Agents để tự động đề xuất bài viết kiến thức cơ sở (KB) hoặc áp dụng quy tắc phân loại. Bạn thậm chí có thể thực hiện lịch trình dựa trên sức chứa để triển khai công việc, tránh quá tải cho các kỹ sư khóa.
Y tế & Y tế từ xa
Dịch vụ y tế kết hợp giữa các dự án có lịch trình (triển khai, tích hợp) và chăm sóc liên tục (hỗ trợ, y tế từ xa). Việc áp dụng y tế từ xa và chăm sóc từ xa đã bùng nổ trong đại dịch và tiếp tục phát triển; các bệnh viện hiện đang tích hợp AI cho việc phân loại bệnh nhân, kiểm tra triệu chứng và giảm các ca nhập viện không cần thiết. Ghi chú bằng AI trong các cuộc họp lâm sàng và cảnh báo AI về rủi ro của bệnh nhân mang lại những cải thiện đáng kể về hiệu quả và thời gian đưa bệnh nhân vào điều trị.
Ví dụ, báo cáo ngành cho thấy các mô hình chăm sóc kết hợp và giám sát được hỗ trợ bởi AI đang giảm thiểu các ca nhập viện có thể phòng ngừa và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho bệnh nhân.
🦄 Cách sử dụng trong ClickUp: Tạo một trung tâm khách hàng hoặc không gian ClickUp cho từng hệ thống y tế hoặc đối tác, nơi bạn có thể gắn các danh sách kiểm tra tuân thủ vào các công việc riêng lẻ; sử dụng trợ lý AI của ClickUp Brain để tóm tắt ghi chú của nhà cung cấp dịch vụ y tế và phát hiện các sai lệch trong quy trình chăm sóc để các nhóm có thể can thiệp kịp thời.
Dịch vụ Tài chính
Các ngân hàng và công ty bảo hiểm đang đầu tư mạnh vào AI để cá nhân hóa dịch vụ, tăng tốc giải quyết vấn đề và tự động hóa các quy trình làm việc thường xuyên. Các báo cáo từ nghiên cứu trong ngành tài chính cho thấy các doanh nghiệp đang triển khai AI trong phát hiện gian lận, cá nhân hóa dịch vụ khách hàng và tự động hóa các hoạt động hậu cần — tất cả đều ảnh hưởng đến chất lượng và tốc độ cung cấp dịch vụ.
Kết quả đã nói lên tất cả. Bạn không chỉ nhận được các hoạt động tiếp cận khách hàng phù hợp hơn, mà quy trình onboarding cũng trở nên nhanh chóng hơn. Bạn thậm chí có thể xác định các tài khoản có nguy cơ churn sớm hơn.
Đối với các nhóm dịch vụ, điều này có nghĩa là các quy trình chuyển giao tích hợp từ bán hàng sang dịch vụ (để phạm vi và hồ sơ rủi ro đã thỏa thuận của khách hàng được chuyển từ phần mềm CRM của bạn vào không gian làm việc triển khai), cùng với các bảng điều khiển được hỗ trợ bởi AI hiển thị rủi ro danh mục đầu tư và cơ hội mở rộng doanh thu.
🦄 Cách sử dụng trong ClickUp: Sử dụng dữ liệu thành công từ CRM ClickUp để tạo dự án mẫu; sử dụng AI để phân tích hành vi khách hàng để phát hiện tín hiệu bán hàng bổ sung; xây dựng bảng điều khiển ClickUp hướng đến khách hàng với các chế độ xem tuân thủ quy định để đảm bảo tính minh bạch trong kiểm toán.
Các cơ quan và Dịch vụ Tiếp thị/Sáng tạo
Các agency sống còn dựa vào việc giao hàng đúng hẹn và sự nhất quán trong sáng tạo. Vấn đề thường gặp của họ? Sự mơ hồ trong phạm vi công việc, hỗn loạn trong phiên bản và chu kỳ đánh giá kéo dài vô tận. Các nhóm agency tập trung công việc vào một nền tảng duy nhất sẽ giành lại thời gian cho chiến lược vì họ loại bỏ gánh nặng quản trị viên.
🦄 Cách sử dụng trong ClickUp: Chuẩn hóa việc xác định phạm vi thông qua biểu mẫu thu thập thông tin và các tác nhân xác định phạm vi AI, đưa các chu kỳ đánh giá vào quy trình phê duyệt, và cung cấp cho khách hàng các bảng điều khiển chỉ đọc để họ theo dõi tiến độ mà không cần trao đổi email liên tục.
📌 Ví dụ cụ thể: Hawke Media đã tập trung quy trình tiếp nhận và thực hiện dự án trên ClickUp, giảm 70% thời gian trễ dự án; RevPartners đã tăng tốc độ triển khai lên 64% bằng cách sử dụng các mẫu ClickUp để giảm thiểu thiết lập thủ công.
📚 Xem thêm: Mẫu biểu mẫu đăng ký
Tương lai của việc cung cấp dịch vụ khách hàng
Cuộc khảo sát "Tình hình AI năm 2025" của McKinsey cho thấy khoảng ba phần tư các tổ chức hiện nay đã sử dụng AI trong ít nhất một hàm, với dịch vụ và công nghệ thông tin (IT) là những lĩnh vực phát triển nhanh nhất. Sự chuyển đổi này cho thấy việc áp dụng AI không còn mang tính thử nghiệm — nó đang dần trở thành một phần của hoạt động kinh doanh.
Từ hỗ trợ phản ứng sang dịch vụ chủ động
Các công nghệ như đồ thị tri thức, sinh thành được hỗ trợ bởi truy xuất (RAG) và trí tuệ nhân tạo sinh thành (genAI) sẽ cho phép các hệ thống cung cấp dịch vụ đề xuất hành động, dự đoán sự cố và tự động hóa luồng giải quyết, giúp các nhóm chuyển sang chế độ chủ động.
Điều này dẫn đến ít trường hợp phải xử lý thủ công hơn và thời gian trung bình để giải quyết vấn đề (MTTR) nhanh hơn trong công việc IT hoặc dự án
Đầu tư vào các ngành đang gia tăng
Các ngành như dịch vụ tài chính, y tế và dịch vụ chuyên nghiệp đang đầu tư mạnh mẽ vào AI cho cả các hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các hoạt động hậu cần. Báo cáo của Diễn đàn Kinh tế Thế giới nhấn mạnh các trường hợp sử dụng có ý nghĩa xung quanh “bán hàng, trải nghiệm khách hàng và nhân viên, quản lý gian lận và rủi ro, cũng như phát triển công nghệ.”
AI đang mang lại những cải thiện đáng kể về năng suất
Nghiên cứu của PwC cho thấy các ngành áp dụng AI — như dịch vụ chuyên nghiệp và tài chính — đang dẫn đầu về năng suất. Trong giai đoạn 2018-2022, các ngành này ghi nhận mức tăng năng suất 4,3%, trong khi các ngành chậm áp dụng như xây dựng và bán lẻ chỉ tăng nhẹ 0,9%.
Sự hội tụ của AI đang trở thành xu hướng mới với các trợ lý AI tích hợp trong không gian làm việc
Thay vì phụ thuộc vào hàng chục công cụ AI riêng lẻ, các tác nhân AI tích hợp trong không gian làm việc dự án — như tác nhân xác định phạm vi, tác nhân ghi chú và tác nhân phát hiện rủi ro — đang trở thành phần không thể thiếu trong cách các nhóm hoạt động. Các tác nhân AI tích hợp này giảm thiểu việc chuyển đổi ngữ cảnh do sự phân tán của AI và nâng cao tỷ lệ áp dụng.
Đo lường đang chuyển từ báo cáo sang dự đoán
Các bảng điều khiển được hỗ trợ bởi AI, như trong ClickUp, đang phát triển để kết hợp các chỉ số lịch sử với các tín hiệu dự đoán, chẳng hạn như khả năng vi phạm SLA hoặc xu hướng rời bỏ. Sự thay đổi này cho phép các nhà lãnh đạo hành động trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng.
Biến Quy Trình Cung Cấp Thành Động Lực Phát Triển Của Bạn
Tại cốt lõi, việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là thời điểm quyết định. Đây là nơi cam kết được biến thành kết quả, nơi lợi nhuận được tạo ra hoặc mất đi, và nơi mối quan hệ với khách hàng được củng cố — hoặc bị căng thẳng. Sự khác biệt giữa việc xử lý tình huống khẩn cấp và việc cung cấp dịch vụ một cách có thể dự đoán được và mang lại lợi nhuận nằm ở hai yếu tố: kỷ luật quy trình và nền tảng mà bạn sử dụng để vận hành nó.
Cách làm truyền thống — bảng tính, công cụ phân tán, cập nhật thủ công — đơn giản không thể theo kịp với kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và ngân sách eo hẹp. Đó là lý do tại sao các tổ chức nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu đang chuyển sang các không gian làm việc thống nhất, được hỗ trợ bởi AI, kết hợp quy trình tiếp nhận, kế hoạch, thực thi, báo cáo và phản hồi trong một nền tảng duy nhất.
ClickUp được thiết kế dành riêng cho thách thức này. Nó không chỉ quản lý công việc; nó cung cấp cho bạn:
- Một nguồn thông tin chính xác từ quá trình bàn giao bán hàng đến hóa đơn cuối cùng
- Tự động hóa bằng AI thực hiện các tác vụ xác định phạm vi, báo cáo và cập nhật trong vài phút thay vì vài giờ
- Bảng điều khiển thời gian thực giúp quá trình cung cấp dịch vụ trở nên minh bạch đối với khách hàng và có thể thực hiện được cho các nhà lãnh đạo
- Kết quả đã được chứng minh như giảm 70% số lần trì hoãn dự án (Hawke Media), tăng 64% tốc độ giao hàng cho khách hàng (RevPartners) và tăng trưởng 30% từ hoạt động được tối ưu hóa (V4Company)
👉 Sẵn sàng trải nghiệm ngay? Đăng ký ClickUp miễn phí và khám phá cách ClickUp AI có thể giúp bạn tiêu chuẩn hóa, mở rộng quy mô và triển khai các dự án khách hàng một cách tự tin.