Bạn đang điều hành một công ty trong danh sách Fortune 500? Quản lý một công ty khởi nghiệp? Không thành vấn đề. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại của bạn!
Dịch vụ khách hàng rất quan trọng vì đây thường là điểm tiếp xúc duy nhất của khách hàng với công ty bạn và có khả năng để lại ấn tượng lâu dài, tích cực hoặc tiêu cực. Hơn nữa, phản hồi của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bằng cách tập trung hơn vào người tiêu dùng.
Cải thiện kỹ năng CS của nhóm bạn có thể mang lại trải nghiệm thú vị hơn cho khách hàng và tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng!
Hãy bắt đầu ngay!
Ba điều răn
Đầu tiên, hãy bắt đầu với một vài "lệnh" mà mọi thành viên trong nhóm Thành công của khách hàng phải tuân thủ!
LUÔN LUÔN* vượt xa mong đợi.
Điều này nên được thực hiện một cách dễ dàng, vì mọi quản lý dịch vụ khách hàng đều nên hướng đến việc làm hài lòng khách hàng!
Nếu có thành viên trong nhóm của bạn không giỏi giao tiếp, thì công việc dịch vụ khách hàng không phù hợp với họ.
Phần thưởng: Phần mềm giữ chân khách hàng
LUÔN LUÔN tôn trọng khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Dù khách hàng có thô lỗ, khó tính hay thậm chí là ác ý đến đâu, điều quan trọng là bạn phải giữ bình tĩnh và tích cực trong mọi tương tác (biết đâu bạn lại học được điều gì đó).
Một quản lý dịch vụ khách hàng (CS) chuyên nghiệp sẽ xử lý khiếu nại, quản lý việc trả hàng và/hoặc hoàn tiền một cách chuyên nghiệp và lịch sự!
LUÔN LUÔN cố gắng hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tôi có thể đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ sẵn sàng chia sẻ với bạn những nhu cầu, mong muốn, sở thích và không thích của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Điều quan trọng là giúp họ cảm thấy có thể bày tỏ ý kiến của mình, vì điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về cách cải thiện dịch vụ.
Ngoài ra, các nhóm CS nên nhanh chóng theo dõi phản hồi và giữ khách hàng luôn cập nhật thông tin. Đây là cách tuyệt vời để xây dựng lòng tin và khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe!
Khi bạn đã thành lập một nhóm có kỹ năng dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là trang bị cho họ các công cụ cần thiết để đảm bảo bạn đang tăng hiệu quả cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Mặc dù sẽ tốn thêm nguồn lực, thời gian và tiền bạc, nhưng việc tìm cách liên tục cải thiện quy trình CS sẽ giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Đó là cách chúng tôi đạt được thành công này 🙂
Các công cụ chúng tôi sử dụng
1. ClickUp
Có rất nhiều ứng dụng quản lý dự án trên thị trường. Nhưng không quan trọng. ClickUp là ứng dụng tốt nhất cho đến nay.
Sau khi được thiết lập, ClickUp sẽ giảm lượng email nội bộ, giúp dễ dàng phân công công việc và hiển thị trạng thái của tất cả các dự án từ một bảng điều khiển trung tâm.
ClickUp rất phù hợp cho các nhóm dịch vụ khách hàng vì nó hợp lý hóa quá trình báo cáo lỗi hoặc bất kỳ phản hồi nào cho nhóm phát triển của bạn.
Cách nhóm của tôi sử dụng ClickUp:
Ví dụ, khi người dùng báo cáo lỗi, chúng tôi sẽ ngay lập tức tạo một công việc trong Dự án có tên "Lỗi" và Danh sách công việc có tên "Sửa lỗi (Khách hàng báo cáo)".
Trong công việc đó, chúng tôi bao gồm tất cả thông tin cần thiết mà khách hàng đã chia sẻ với chúng tôi cũng như địa điểm có thể tìm thấy phiếu yêu cầu.
Sau đó, chúng tôi giao công việc cho nhà phát triển phụ trách khắc phục vấn đề để vấn đề được xử lý ngay lập tức. Bảng tin hoạt động công việc cho phép toàn bộ nhóm luôn cập nhật thông tin, nhờ đó chúng tôi biết chính xác khi nào cần theo dõi khách hàng và thông báo cho họ biết vấn đề đã được khắc phục hoặc gặp trở ngại.
ClickUp giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhóm CS và nhóm phát triển của chúng tôi, đồng thời đảm bảo rằng các lỗi được báo cáo và giải quyết càng nhanh càng tốt.
2. Slack
Slack về cơ bản là một ứng dụng nhắn tin tức thời siêu mạnh!
Bạn có thể thiết lập các kênh công khai với nhóm của mình cũng như các cuộc trò chuyện riêng tư, 1-1.
Có rất nhiều ứng dụng cho phép bạn tích hợp với Slack, giúp bạn tập trung tất cả các thông báo vào phần mềm trực quan này!
Cách nhóm của tôi sử dụng Slack:
Tại ClickUp, chúng tôi rất thích Slack! Tôi có thể nói mãi về cách chúng tôi sử dụng ứng dụng tuyệt vời này.
Để tiết kiệm thời gian, tôi sẽ chỉ cho bạn một cách đã thực sự giúp ích cho nhóm Dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
Chúng tôi có hai kênh dành riêng cho Thành công của khách hàng, một là 'CS' và một là 'CS-tips'.
Việc có các kênh này tạo ra sự giao tiếp cởi mở giữa các thành viên trong nhóm và giúp chúng tôi nhận được phản hồi hoặc câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi mà chúng tôi có thể có.
Nếu khách hàng gửi câu hỏi mà một trong chúng tôi không hoàn toàn biết câu trả lời, Slack giúp chúng tôi dễ dàng đăng câu hỏi lên kênh CS và nhận được câu trả lời gần như ngay lập tức (tùy thuộc vào tốc độ gõ của thành viên trong nhóm).
Nếu đó là câu hỏi hoặc thực tiễn phổ biến, chúng tôi sẽ ghim câu trả lời vào kênh 'CS-tips' để các thành viên trong nhóm có thể tham khảo lại sau nếu cần.
3. Front
Ứng dụng này là một hộp thư đến được chia sẻ, cho phép bạn quản lý tất cả các cuộc hội thoại với khách hàng tại một nơi.
Với Front, bạn có thể gán tin nhắn cho đồng nghiệp, viết bình luận để hợp tác nội bộ, tạm hoãn email để trả lời sau, trò chuyện nhanh với khách hàng và tạo mẫu cho các câu hỏi thường gặp.
Cách nhóm của tôi sử dụng Front
Hãy quay lại ví dụ về lỗi của tôi!
Khi khách hàng gửi thư đến Front để báo cáo lỗi, chúng tôi ngay lập tức bắt đầu tạo nhiệm vụ ClickUp và trả lời khách hàng có liên quan.
Trong plugin ClickUp tùy chỉnh được xây dựng cho Front, chúng tôi đã bao gồm một phần ghi chú giúp dễ dàng lưu trữ thông tin như URL nhiệm vụ của các lỗi được báo cáo bởi khách hàng cụ thể đó.
Sau khi sao chép và dán URL lỗi vào ghi chú này, chúng tôi viết một bình luận ngắn trong chủ đề email để nhắc nhở bản thân hoặc thông báo cho các thành viên khác trong nhóm về vấn đề mà khách hàng gặp phải và tạm dừng xử lý phiếu yêu cầu trong vài giờ.
Điều này giúp đảm bảo nhóm thành công của khách hàng luôn đồng nhất, nắm rõ các lỗi được báo cáo và liên hệ với khách hàng kịp thời.
Tin tôi đi, các hàm snooze và bình luận trong Front là trợ thủ đắc lực của CS Manager và sẽ là yếu tố quan trọng giúp cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng của bạn!
4. Guru
Phần mở rộng trình duyệt này là một giải pháp quản lý kiến thức giúp các nhóm tiếp xúc với khách hàng của bạn luôn cập nhật, nhất quán và tự tin với kiến thức đáng tin cậy có thể truy cập trong mọi ứng dụng bạn sử dụng.
Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng công cụ này để ghi nhớ các chi tiết nhỏ của sản phẩm, các vấn đề đã biết và các câu trả lời đã lưu.
Cách nhóm của tôi sử dụng Guru
Guru là một lựa chọn không cần suy nghĩ (theo nghĩa đen)! Chúng tôi sử dụng phần mở rộng Chrome cùng với Front để dễ dàng truy cập bất kỳ câu trả lời nhanh nào mà chúng tôi đã lưu cho các câu hỏi hoặc thắc mắc phổ biến.
Chúng tôi cũng sử dụng nó để lưu trữ các quy trình báo cáo lỗi, tạo hóa đơn, cập nhật giá cả, giải thích sản phẩm, v.v.
Đây là một cách tuyệt vời để giữ cho các phản hồi nhất quán và cực kỳ hữu ích khi bạn tuyển dụng thành viên mới vào nhóm, vì họ có thể tìm thấy tất cả các quy trình chỉ bằng một lần tìm kiếm dễ dàng.
Một mẹo nhỏ mà tôi muốn chia sẻ với nhóm của bạn là chỉ định một người chịu trách nhiệm quản lý/cập nhật thẻ Guru của bạn vì các quy trình và phản hồi thường xuyên thay đổi.
Bạn đang tìm kiếm thêm cách để tăng năng suất? Hãy tham khảo hướng dẫn của chúng tôi về cách tăng năng suất.
Các công cụ dịch vụ khách hàng hàng đầu khác
5. Thu hút
Acquire là một nền tảng hỗ trợ khách hàng bằng trò chuyện giúp bạn tập hợp tất cả các kênh tương tác kỹ thuật số của mình — trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi video, VOIP, SMS, email, mạng xã hội, đồng duyệt web và hơn thế nữa — vào một bảng điều khiển dễ sử dụng.
Bộ phần mềm này giúp bạn dễ dàng tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, gần gũi mà khách hàng yêu thích, đồng thời hợp lý hóa quy trình làm việc cho nhóm dịch vụ của bạn. Hồ sơ khách hàng hiển thị lịch sử duyệt web, mua hàng và cuộc hội thoại, cùng các thông tin quan trọng khác ngay trong tầm tay bạn, giúp bạn đưa ra giải pháp nhanh chóng và hiệu quả.
Acquire cũng có các tính năng công cụ tự phục vụ như chatbot và cơ sở kiến thức giúp nhóm của bạn tập trung vào các cuộc hội thoại phức tạp hơn với khách hàng.
6. Hệ thống bán vé HubSpot
Hệ thống phát hành vé của HubSpot cho phép bạn ghi lại, sắp xếp và theo dõi các vé hỗ trợ trên một bảng điều khiển duy nhất mà toàn bộ nhóm của bạn có thể truy cập. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có quyền truy cập chế độ xem toàn bộ giao tiếp trên vé và giám sát tiến độ xử lý trường hợp trong toàn bộ quá trình khắc phục sự cố. Các phiếu yêu cầu cũng được liên kết với hồ sơ khách hàng, giúp nhân viên hỗ trợ dễ dàng tham khảo các tương tác trước đây với công ty. Với tính năng Help Desk, HubSpot sẽ tự động tạo phiếu yêu cầu khi khách hàng điền biểu mẫu, gửi email hoặc liên hệ qua trò chuyện trực tiếp.
HubSpot tích hợp với ClickUp để khi vé HubSpot mới được tạo, nhiệm vụ ClickUp có thể tự động được tạo thông qua Zapier.
7. Hiver
Hiver là phần mềm xử lý email được phát triển cho Google Workspace. Phần mềm này giúp các nhóm của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thấu hiểu ngay từ công cụ mà bạn quen thuộc nhất – Gmail.
Với Hiver, bạn có thể phân công các truy vấn của khách hàng đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp và theo dõi chúng cho đến khi được giải quyết. Bạn cũng có thể tự động hóa quy trình làm việc, chạy các phân tích nâng cao nhất và theo dõi các chỉ số hỗ trợ quan trọng như thời gian giải quyết trung bình, thời gian phản hồi đầu tiên và hơn thế nữa, tất cả từ trong Gmail.
Hiver cũng đi kèm với phần mở rộng Chrome cho nhà phát triển và tiện ích trò chuyện trực tiếp cho phép bạn tương tác với khách truy cập trang web trong thời gian thực và cung cấp hỗ trợ kịp thời.
8. Tidio
Tidio là một công cụ truyền thông và tiếp thị toàn diện, cho phép người dùng mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Việc thêm Tidio vào trang web có thể hoàn thành trong 5 phút và không cần mã hóa. Đồng thời, cả trò chuyện trực tiếp và chatbot đều có thể dễ dàng tùy chỉnh để tiện ích này có thể hòa hợp với giao diện của bất kỳ trang web nào.
Tidio có thể được tích hợp với các nền tảng bán hàng và CRM phổ biến nhất, cũng như mạng xã hội. Ngoài ra, tất cả các tương tác đều được tập trung tại một bảng điều khiển và còn có ứng dụng di động để đơn giản hóa các quy trình.
9. RingBlaze
Các nhân viên kinh doanh làm việc trong một nhóm có thể phối hợp ca làm việc và công việc của mình tốt hơn với bảng điều khiển ổn định và dịch vụ liên lạc thân thiện với người dùng như RingBlaze. Các thành viên trong nhóm được hưởng lợi từ các tính năng như cài đặt nhắc nhở, theo dõi lịch sử cuộc gọi và các giải pháp quản lý công việc.
RingBlaze là dịch vụ khách hàng qua điện thoại miễn phí, bất kể thời lượng cuộc gọi. Sau đó, các thành viên nhân viên hỗ trợ sẽ giúp đỡ khách hàng trong mọi khía cạnh mà không làm tăng hóa đơn điện thoại của họ.
10. DeskMoz
DeskMoz là một nền tảng gia công trò chuyện trực tiếp cho phép bạn chuyển đổi các truy vấn thành thông tin hữu ích. Với tính năng hỗ trợ 24/7, các nhân viên trò chuyện luôn trực tuyến suốt ngày đêm, giúp tăng doanh số bán hàng đáng kể. Các nhân viên này có thể cung cấp dịch vụ quản lý, quản lý vé, dịch vụ trò chuyện trực tiếp và hơn thế nữa. Các nhóm có thể dễ dàng theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện, chi tiết tài khoản và tổng số cuộc trò chuyện đã hoàn thành của các nhân viên trên một bảng điều khiển đơn giản.
Một số tính năng phổ biến nhất của DeskMoz là chuyển tiếp khách hàng tiềm năng, bảng điều khiển cá nhân, nhãn trắng, nhân viên được đào tạo, bản ghi trò chuyện và nhiều hơn nữa. Bảo mật dữ liệu là bản chất của DeskMoz và dịch vụ được thiết kế riêng là dấu ấn của họ.
Làm những việc phù hợp với bạn
Tuy nhiên, những công cụ này không phải là tất cả để đảm bảo thành công cho nhóm Dịch vụ khách hàng của bạn, nhưng chúng là một cách tuyệt vời để hợp lý hóa quy trình, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra những lời truyền miệng tích cực và giúp bạn làm việc hiệu quả hơn.
Tại ClickUp, chúng tôi sử dụng từng ứng dụng này theo nhiều cách khác nhau để giúp mang đến cho bạn dịch vụ chất lượng cao đồng thời duy trì năng suất làm việc.
Bạn sử dụng những công cụ nào để giúp nhóm CS của mình nổi bật?