Quản lý truyền thông khách hàng (CCM) là gì?

Điều gì khiến bạn mua sắm tại thương hiệu yêu thích của mình? Chỉ là phạm vi sản phẩm? Hay là trải nghiệm?

Theo một khảo sát của Salesforce, trải nghiệm mà một công ty cung cấp thường quan trọng đối với khách hàng không kém gì sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó.

Các doanh nghiệp hợp lý hóa và cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng sẽ giành được lòng trung thành của khách hàng và một vị trí trong hộp thư đến của họ. 💌

Tuy nhiên, việc quản lý nhất quán các giao tiếp đến và đi trên nhiều kênh cho khách hàng có thể là một thách thức, cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ hay một doanh nghiệp lớn. Đó là lúc quản lý giao tiếp với khách hàng (CCM) phát huy tác dụng: đảm bảo tính nhất quán và liên tục trong từng bước của quá trình giao tiếp.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ giải thích lý do tại sao quản lý truyền thông khách hàng nên là một phần không thể thiếu trong kinh doanh của bạn, cùng với các phương pháp hay nhất có thể thực hiện để cải thiện tương tác với khách hàng và cách thực hiện bằng các công cụ CCM.

Quản lý truyền thông khách hàng (CCM) là gì?

Quản lý truyền thông khách hàng (CCM) là sự kết hợp giữa chiến lược, kênh và công cụ mà doanh nghiệp của bạn sử dụng để tương tác và truyền thông với khách hàng. Nó bao gồm cách bạn tạo, cung cấp và duy trì truyền thông khách hàng đi ra ngoài.

Các công cụ CCM cho phép các nhóm trong toàn tổ chức chia sẻ kiến thức một cách liền mạch. Ví dụ: thông tin chi tiết thu được từ các chiến dịch tiếp thị và giao tiếp bán hàng nên được cung cấp cho bộ phận dịch vụ khách hàng và ngược lại.

Dưới đây là một số loại giao tiếp khác nhau mà một doanh nghiệp thường sử dụng:

Các kênh bạn sử dụng để kết nối và giao tiếp với khách hàng bao gồm nền tảng mạng xã hội, SMS, trang web, email, cuộc gọi điện thoại và trò chuyện trực tiếp.

Các kênh bạn ưu tiên phụ thuộc vào nhân khẩu học khách hàng và thói quen của họ. Ví dụ: nếu bạn phục vụ thế hệ Z (thế hệ sinh vào cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000), bạn sẽ muốn tối ưu hóa trải nghiệm ưu tiên thiết bị di động và giao tiếp dựa trên văn bản.

Mọi khía cạnh của sự tương tác với khách hàng, cho dù là phản hồi qua email, tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội và trang web, hay các cuộc gọi điện thoại với nhân viên hỗ trợ của bạn, đều có ý nghĩa quan trọng.

Mỗi tương tác cung cấp thông tin chi tiết mà bạn có thể sử dụng để xây dựng các thông tin liên lạc phù hợp với sở thích của khách hàng. Giải pháp quản lý thông tin liên lạc với khách hàng có thể giúp bạn thực hiện việc này một cách chủ động.

Lợi ích của quản lý truyền thông khách hàng

Trải nghiệm khách hàng thường là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng hay mất khách hàng. 🧨

Cho dù bạn là thành viên của đội ngũ hỗ trợ khách hàng, đội ngũ bán hàng phụ trách chốt giao dịch hay quản lý tài khoản phụ trách khách hàng doanh nghiệp, việc giao tiếp chủ động và hiệu quả có thể quyết định thành công hay thất bại của trải nghiệm khách hàng.

Lợi ích của quản lý truyền thông khách hàng bao gồm:

1. Thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh

Bạn cần cung cấp một trải nghiệm thông điệp và thương hiệu nhất quán, dù là thông qua cửa hàng vật lý, hệ thống IVR, mạng xã hội, trang web hay bất kỳ kênh giao tiếp nào khác.

Hệ thống quản lý truyền thông khách hàng đảm bảo tin nhắn của bạn luôn nhất quán, bất kể điểm tiếp xúc kỹ thuật số là gì.

Ví dụ: nếu bạn gửi thông báo giảm giá Halloween qua email và SMS. Cả hai kênh này phải có cùng giọng điệu và nội dung quảng cáo, dẫn đến một thông điệp và trải nghiệm thống nhất, thúc đẩy doanh số bán hàng.

2. Giao tiếp cá nhân hóa

Giao tiếp cá nhân hóa là một khả năng giúp bạn vượt lên trên đối thủ, cho dù bạn là một doanh nghiệp truyền thống hay một doanh nghiệp trực tuyến. 👊

Đó là bởi vì khách hàng của bạn liên kết sự cá nhân hóa với việc được đối xử đặc biệt. Họ phản ứng tích cực khi thương hiệu của bạn thể hiện sự đầu tư vào mối quan hệ chứ không chỉ giao dịch. 76% cho biết họ có nhiều khả năng mua lại từ một công ty gửi thông tin liên lạc được cá nhân hóa cao.

Với sự trợ giúp của quản lý truyền thông khách hàng, bạn có thể theo dõi các giao dịch mua, trả hàng và tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau. Với dữ liệu này, nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn có thể cá nhân hóa chiến lược khuyến mãi, trong khi nhóm dịch vụ khách hàng có thể trả lời câu hỏi và giải quyết các truy vấn nhanh chóng. 🙋

3. Loại bỏ các rào cản giữa các bộ phận

Hành trình mua hàng của khách hàng không còn tuyến tính nữa, có nghĩa là họ có thể đã xem một chiến dịch trên mạng xã hội và liên hệ với nhóm bán hàng.

Sau cuộc gọi ban đầu với bộ phận bán hàng, nhóm tiếp thị có thể đã gửi email nuôi dưỡng hoặc thêm họ vào danh sách để nhận một loạt email.

Tốt nhất là có một khung giao tiếp tập trung cho tất cả các điểm tiếp xúc của tổ chức.

Ở đây, phần mềm CCM là địa điểm trung tâm để tất cả các nhóm theo dõi giao tiếp giữa khách hàng tiềm năng và người dùng. Nó giúp giảm thời gian truy xuất thông tin khách hàng. Mọi cuộc hội thoại và tương tác đều được ghi lại và có thể thực hiện được.

4. Xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn

Báo cáo xu hướng CX năm 2023 của Zendesk cho thấy hơn 70% khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng mượt mà và liền mạch.

Khi bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn để giao tiếp với họ và có những tương tác tích cực, từ đó giúp xây dựng lòng tin theo thời gian.

Các loại quản lý truyền thông khách hàng (CCM)

Khi doanh nghiệp của bạn chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, các giải pháp CCM trở nên rất quan trọng. Các loại CCM phổ biến nhất là:

Giao tiếp với khách hàng

Để duy trì kết nối với khách hàng, bạn nên xác định các phân khúc khách hàng và phát triển các kế hoạch giao tiếp được cá nhân hóa cho từng nhóm. Dựa trên mẫu mua hàng của họ, bạn có thể giao tiếp thường xuyên hơn với một số nhóm, chẳng hạn như những khách hàng hài lòng.

Nhà máy tài liệu tự động (ADF)

ADF là một tập hợp các quy trình để quản lý việc tạo/lập và phân phối khối lượng lớn tài liệu. ADF duy trì tất cả các tài sản tài liệu, bao gồm mẫu, logo, đồ họa và tài liệu in, tại một địa điểm trung tâm.

ADF rất hữu ích trong trường hợp xử lý hàng loạt cho các báo cáo thanh toán hàng tháng, hóa đơn và báo cáo hàng năm, vì nó áp dụng các tài sản một cách nhất quán trên tất cả các kênh giao tiếp.

Tự động hóa quy trình kinh doanh (BPA)

BPA tự động hóa các quy trình kinh doanh bằng công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), AI và ML để tăng chất lượng dịch vụ, cải thiện việc cung cấp dịch vụ và giảm chi phí. Ví dụ: bạn có thể triển khai chatbot trong dịch vụ khách hàng để trả lời các truy vấn lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực.

Quản lý đa kênh

Quản lý đa kênh cho phép doanh nghiệp lập kế hoạch, giám sát và quản lý nhiều kênh giao tiếp. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cho những khách hàng liên tục chuyển đổi kênh.

Một khách hàng có thể tweet ngay sau khi gửi email về việc trả lại sản phẩm — doanh nghiệp của bạn cần chuẩn bị để xử lý các truy vấn như vậy trên các kênh.

10 phương pháp hay nhất để cải thiện quản lý giao tiếp với khách hàng

Tự động hóa các giao tiếp lặp đi lặp lại với khách hàng giúp nhóm của bạn làm việc hiệu quả hơn và tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm thực sự được cá nhân hóa. Những phương pháp hay nhất này giúp bạn tạo ra mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Hãy áp dụng các nguyên tắc tốt nhất trong quản lý giao tiếp và cảm ơn chúng tôi sau này.

1. Thu thập và tổ chức dữ liệu khách hàng trong CRM

Khi bạn bắt đầu với một số ít khách hàng, việc quản lý thông tin cá nhân của họ trên bảng tính là điều dễ hiểu.

Tuy nhiên, khi đã có khách hàng trả tiền, đã đến lúc chuyển dữ liệu khách hàng của bạn vào CRM.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô và các nhóm tiếp xúc với khách hàng sẽ không mất thời gian tìm kiếm thông tin chi tiết của khách hàng. ⏳

Và khi nhiều nhóm giao tiếp với cùng một khách hàng, việc ghi lại mọi tương tác và cuộc hội thoại trong bảng tính trở nên khó khăn.

CRM của ClickUp được thiết kế để quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng của bạn tại một nơi. Nó lưu giữ nhật ký các tương tác với khách hàng, chẳng hạn như:

Nếu nhóm tiếp xúc với khách hàng của bạn đã sử dụng ClickUp, bạn có thể chia sẻ đối tượng/kỳ/phiên bản này với nhân viên mới để họ cập nhật về hành trình của khách hàng và cho các nhóm khác có nhu cầu truy cập.

Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng CRM của ClickUp vì nó kết hợp CRM với quản lý dự án. Tại sao vậy?

Sử dụng CRM với quản lý dự án giúp quản lý dữ liệu dự án (lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp, lập ngân sách và kết quả đầu ra) và dữ liệu khách hàng trên một nền tảng trung tâm để bạn không mất thời gian chuyển đổi giữa các ứng dụng.

2. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa giao tiếp của bạn

Nếu bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ biết rằng họ không thích nhận tin nhắn văn bản, email hoặc tài liệu tiếp thị chung chung. Họ thích nội dung được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ.

Vì bạn đã đang theo dõi các cuộc hội thoại và dữ liệu của khách hàng trong giải pháp CCM, tại sao không sử dụng dữ liệu này để mang đến cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ? ⭐

Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các tương tác kỹ thuật số, chẳng hạn như:

Thông thường, mức độ cá nhân hóa này đòi hỏi rất nhiều công việc. Tuy nhiên, với giao tiếp khách hàng tự động hóa bằng công nghệ CCM và chiến lược CRM mạnh mẽ, bạn có thể cá nhân hóa các tương tác này cho khách hàng trên quy mô lớn.

3. Có kế hoạch giao tiếp với khách hàng

Một lợi ích quan trọng của việc sử dụng các công cụ giao tiếp khách hàng tự động là giảm thiểu khả năng xảy ra sai sót trong giao tiếp do tất cả các nhóm được thống nhất và quy trình làm việc cũng như các mẫu được định sẵn.

Việc theo dõi thủ công tất cả các điểm tiếp xúc, tin nhắn và tương tác sẽ dẫn đến lỗi.

Đó là lúc phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn hóa phát huy tác dụng. Kế hoạch truyền thông khách hàng tập trung chiến lược truyền thông khách hàng của bạn để bạn có thể:

Cho dù bạn là chủ một doanh nghiệp nhỏ hay là nhà lãnh đạo CX dẫn dắt một nhóm dịch vụ khách hàng, chiến lược giao tiếp với khách hàng là yếu tố thay đổi cuộc chơi khi cung cấp dịch vụ xuất sắc mọi lúc.

Làm thế nào để tạo kế hoạch giao tiếp với khách hàng?

Bước 1: Xác định mục tiêu để bạn có thể điều chỉnh giao tiếp cho phù hợp.

Chúng có thể là tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng hoặc tăng doanh số bán hàng.

Bước 2: Xác định đối tượng mục tiêu dựa trên nhân khẩu học, lãi suất và lịch sử mua hàng.

Ví dụ: sử dụng các trường tùy chỉnh trong ClickUp, phân loại và phân khúc khách hàng để tạo ra các thông tin liên lạc được cá nhân hóa.

Bước 3: Chọn các kênh truyền thông hiệu quả nhất cho khách hàng của bạn.

Chúng tôi khuyên bạn nên chọn kết hợp 2-3 kênh phù hợp với mục tiêu giao tiếp và sở thích của khách hàng.

Ví dụ: đối với thương hiệu thương mại điện tử bán các sản phẩm trang điểm bền vững, email, kênh truyền thông xã hội và tin nhắn trong ứng dụng sẽ là sự kết hợp tốt.

Sử dụng chế độ xem lịch của ClickUp để lên lịch và lập kế hoạch giao tiếp với khách hàng trên các kênh khác nhau. 🗓️

Bước 4: Tổ chức các hoạt động truyền thông của bạn bằng lịch nội dung.

Hãy chuẩn bị sẵn lộ trình với loại nội dung sẽ chia sẻ, kênh truyền thông, thời gian và dữ liệu dự kiến cho mỗi tin nhắn.

Khóa để tương tác kỹ thuật số thành công là tương tác thường xuyên với khách hàng bằng thông tin có giá trị.

Bảng điều khiển của ClickUp có lịch trực quan, nơi bạn có thể theo dõi và giám sát giao tiếp với khách hàng.

4. Tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng có giá trị cao

Sử dụng quản lý truyền thông khách hàng để xác định và nuôi dưỡng những khách hàng thường xuyên đóng góp đáng kể vào doanh thu của bạn.

Gửi thông tin liên lạc phù hợp đến phân khúc khách hàng này dựa trên nhu cầu và sở thích cá nhân của họ.

Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và trải nghiệm nhất quán. Dưới đây là cách bạn có thể làm được điều đó:

5. Tự động hóa quy trình làm việc của bạn

Khi đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn chuyển từ quản lý giao tiếp với khách hàng qua bảng tính sang sử dụng các giải pháp CCM, hãy xem xét tự động hóa quy trình công việc cho các công việc như quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý vòng đời, tiếp thị qua email và giới thiệu khách hàng mới.

Với tự động hóa quy trình làm việc, bạn có thể thiết lập các trường tùy chỉnh dựa trên phân khúc khách hàng hoặc loại vấn đề. Các quản lý hỗ trợ có thể phân công công việc cho từng giai đoạn của quy trình và kích hoạt cập nhật trạng thái dựa trên các hoạt động.

Quy trình làm việc có thể tự động chuyển thông tin liên lạc của khách hàng, công việc và trạng thái dự án qua CRM mà không cần nhóm nhập liệu thủ công. Các nhóm của bạn sẽ cảm ơn bạn vì đã loại bỏ công việc nhàm chán. 🙏

Mặt khác, nhóm tiếp thị của bạn có thể tạo tài liệu tiếp thị tùy chỉnh cho khách hàng tiềm năng dựa trên hành động của khách hàng tiềm năng và thậm chí cho khách hàng hiện tại và khách hàng mới. Sử dụng các mẫu giao tiếp cho mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng: không có giới hạn. 🪂

6. Thường xuyên theo dõi khách hàng của bạn

Bạn sẽ không coi ai là bạn nếu chỉ thỉnh thoảng mới nghe tin từ họ, đúng không? 🤔

Tương tự, hãy đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình, không chỉ khi có bán hàng. Quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm tương tác thường xuyên với khách hàng, không chỉ khi họ báo cáo vấn đề, mà còn khi mọi thứ diễn ra suôn sẻ. 🤝

Một số kênh không xâm phạm cho các tương tác thường xuyên là:

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng giao tiếp khách hàng tự động qua các tin nhắn theo dõi theo lịch trình định sẵn.

Chủ động kiểm tra thường xuyên và quản lý khách hàng giúp bạn phát hiện và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn từ sớm.

Một cách để thực hiện việc này là sử dụng Biểu mẫu ClickUp để thu thập phản hồi và chuyển đến nhóm phù hợp.

Sử dụng Bản đồ Tư duy của ClickUp để vẽ kết nối giữa các nhiệm vụ, ý tưởng và phản hồi, đồng thời phát triển các giải pháp phù hợp để giải quyết các vấn đề.

7. Cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ

Tự phục vụ cho phép khách hàng tự giúp mình; khách hàng tự lập thường là những khách hàng hài lòng nhất. Đó là nguồn gốc của câu nói "giao tiếp tốt nhất là không giao tiếp".

Các tùy chọn tự phục vụ cho phép khách hàng hoàn thành các công việc đơn giản một cách độc lập. Ngay cả khi bạn đã có hệ thống quản lý giao tiếp với khách hàng, hãy cung cấp cho khách hàng các hướng dẫn tự phục vụ dưới dạng:

Theo dõi các tương tác của khách hàng để hiểu những điểm khó khăn của họ và tạo nội dung giải quyết và khắc phục các vấn đề của họ.

8. Đào tạo đội ngũ hỗ trợ của bạn để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Giao tiếp với khách hàng của bạn sẽ chỉ hiệu quả khi được thực hiện trong toàn tổ chức.

Mọi nhóm cần được đào tạo để thực hiện giao tiếp rõ ràng từ hỗ trợ khách hàng, sản phẩm và tiếp thị đến quản lý tài khoản.

Có hai phần trong việc đào tạo và trang bị cho các nhóm,

Một số chiến lược đào tạo giao tiếp với khách hàng bao gồm:

Đầu tư vào đào tạo nhóm của bạn về cách sử dụng các công nghệ mới nhất. Ví dụ, bộ phận bán hàng và tiếp thị có thể hưởng lợi từ việc học các kỹ thuật quản lý mối quan hệ khách hàng.

Đội ngũ hỗ trợ có thể hưởng lợi từ việc học cách sử dụng các giải pháp quản lý giao tiếp với khách hàng, thiết lập quy trình CRM và sử dụng phần mềm trợ giúp và phần mềm duy trì khách hàng để giải quyết nhanh các yêu cầu hỗ trợ.

Mẹo chuyên nghiệp: Tạo văn hóa học tập liên tục bằng các hội thảo và phiên chia sẻ kiến thức, nơi các thành viên trong nhóm của bạn có thể chia sẻ những câu chuyện thành công liên quan đến quản lý giao tiếp với khách hàng.

9. Kế hoạch truyền thông nội bộ

Thay đổi bắt đầu từ bên trong. Bạn muốn xây dựng giao tiếp khách hàng hiệu quả? Hãy bắt đầu bằng việc hoàn thiện giao tiếp nội bộ.

Một kế hoạch truyền thông nội bộ mạnh mẽ là nơi các nhóm có thể dựa vào nhau để hỗ trợ nhau trên tất cả các điểm tiếp xúc. 🦸

Một điểm khởi đầu tốt để mọi người cùng hiểu nhau là có một mẫu giao tiếp nội bộ mà các nhà quản lý và trưởng nhóm có thể thiết lập. Mẫu này nên có:

10. Đo lường các chỉ số phù hợp

Một điều là nghĩ rằng bạn đang làm tốt. Nhưng bạn cần các chỉ số có thể định lượng để hiểu liệu quản lý truyền thông khách hàng của bạn có mang lại hiệu quả hay không.

Đối với người mới bắt đầu, các chỉ số khách hàng bạn nên bắt đầu theo dõi là:

Theo dõi các chỉ số này theo cách thủ công hoặc sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng.

Kết hợp phản hồi định tính từ các hoạt động theo dõi khách hàng với dữ liệu cụ thể để hiểu rõ hơn về mức độ thành công của bạn trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. ♣️

Quản lý truyền thông khách hàng (CCM) so với Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

Thông thường, các chuyên gia kinh doanh thấy rằng các khái niệm CRM và CCM trùng lặp nhau. Mặc dù CCM và CRM đều rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn, nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau. Bảng dưới đây nêu bật sự khác biệt dựa trên các tiêu chí khác nhau.

Cải thiện Quản lý giao tiếp với khách hàng của bạn với ClickUp

ClickUp là một nền tảng tất cả trong một để quản lý truyền thông khách hàng. Bạn có thể trực quan hóa đường ống của mình, hợp lý hóa quy trình truyền thông khách hàng và cộng tác với các nhóm đa chức năng.

Với ClickUp CRM, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể:

Công nghệ CCM phù hợp giúp đơn giản hóa quản lý giao tiếp với khách hàng

Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng của thương hiệu để giành được lòng trung thành của khách hàng, một chiến lược quản lý truyền thông khách hàng vững chắc sẽ mang lại cho bạn lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh. 💰

Thêm các công cụ và công nghệ CCM vào hỗn hợp để tự động hóa quy trình làm việc và tương tác với khách hàng bằng CRM của ClickUp.

Đây là một khoản đầu tư giúp khách hàng hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ của bạn.

Đăng ký CRM của ClickUp – miễn phí vĩnh viễn.