{ "@context": "https://schema. org", "@type": "Article", "about": [{"@type": "Thing", "name": "Reputation", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Reputation"}, {"@type": "Thing", "name": "Thương hiệu", "sameAs": "https://en. wikidata. org/entity/Q37814092"}, {"@type": "Thing", "name": "Thương hiệu", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Brand"}, {"@type": "Thing", "name": "Thương hiệu", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q431289"}, {"@type": "Thing", "name": "Lắng nghe tích cực", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Active_listening"}, {"@type": "Thing", "name": "Active listening", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q423038"}, {"@type": "Thing", "name": "Veterinarian", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Veterinarian"}, {"@type": "Thing", "name": "Bác sĩ thú y", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q202883"}, {"@type": "Thing", "name": "Touchpoint", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Touchpoint"}, {"@type": "Thing", "name": "Touchpoint", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q1517656"}, {"@type": "Thing", "name": "Empathy", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Empathy"}, {"@type": "Thing", "name": "Empathy", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q182263"}, {"@type": "Thing", "name": "Rocket Mortgage", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Rocket_Mortgage"}, {"@type": "Thing", "name": "Rocket Mortgage", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q2123099"}, {"@type": "Thing", "name": "Email filtering", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Email_filtering"}, {"@type": "Thing", "name": "Email filtering", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q2141106"}] }
Giao tiếp là chìa khóa quan trọng, cho dù bạn đang thiết lập mối quan hệ kinh doanh với khách hàng mới hay làm việc với khách hàng cũ. Giao tiếp tốt là nền tảng cho các dự án và dịch vụ hiệu quả, cũng như sự trao đổi lành mạnh giúp kinh doanh phát triển lên tầm cao mới.
Tuy nhiên, giao tiếp tốt nói thì dễ hơn làm, đặc biệt là khi bạn và khách hàng không có cùng phong cách hoặc quy trình giao tiếp. 👀
Một khách hàng yêu cầu tái cấu hình một dịch vụ nhưng không nói rõ họ muốn thay đổi gì. Có thể họ không trả lời yêu cầu phản hồi. Có thể họ đưa ra yêu cầu mơ hồ mà không làm rõ mong đợi của mình.
May mắn thay, có những cách đơn giản để tạo ra sự giao tiếp tốt hơn với khách hàng. 🙌
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ giải thích lý do tại sao có một chiến lược giao tiếp tốt với khách hàng là quan trọng và chia sẻ các phương pháp hay nhất cho các quy trình của bạn. Ngoài ra, chúng tôi sẽ xem xét một nghiên cứu điển hình để minh họa cách các kỹ thuật này giúp kinh doanh của bạn hiệu quả hơn.
Giao tiếp với khách hàng là gì?
Giao tiếp với khách hàng là mọi tương tác giữa công ty và khách hàng. Nó bao gồm giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản, từ email đến cuộc gọi điện thoại.
Báo cáo, hóa đơn và hợp đồng pháp lý là một số ví dụ về giao tiếp quan trọng với khách hàng. Tuy nhiên, các hoạt động giao tiếp giữa các cá nhân như bữa trưa kinh doanh và cuộc họp hàng quý cũng là những ví dụ quan trọng. Giao tiếp với khách hàng bắt đầu từ thời điểm bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Giao tiếp tốt với khách hàng phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp, tổ chức, tự nhận thức và khả năng thích ứng tuyệt vời. Những kỹ năng này rất cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt và xử lý các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. ✨
Tại sao giao tiếp hiệu quả với khách hàng lại quan trọng đối với mối quan hệ kinh doanh?
Là một chuyên gia tiếp xúc với khách hàng, giao tiếp tốt là điều rất quan trọng. Cho dù bạn là nhân viên bán hàng phụ trách chốt hợp đồng hay là quản lý tài khoản phụ trách một khách hàng quan trọng, biết cách giao tiếp có thể quyết định thành công hay thất bại của mục tiêu của bạn. 🏆
Dưới đây là một số lý do tại sao giao tiếp với khách hàng lại quan trọng như vậy:
- Giới hạn sự hiểu lầm: Giảm rủi ro giao tiếp kém với khách hàng và sự nhầm lẫn có thể làm dự án bị trật bánh
- Xây dựng lòng tin: Giao tiếp hiệu quả tạo mối quan hệ tốt và đảm bảo với khách hàng rằng bạn luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu
- Thiết lập kỳ vọng: Một trong những lý do chính khiến dự án thất bại là do không có kỳ vọng rõ ràng. Giao tiếp tốt đảm bảo mọi người đều biết mục tiêu và những gì cần thiết để đạt được mục tiêu đó
- Giữ dự án đi đúng hướng: Sự thiếu tổ chức và các trở ngại cũng làm ảnh hưởng đến tiến độ dự án. Giữ mọi người cùng nhau bằng cách giao tiếp tốt, điều này cũng cho phép sự thích ứng khi có sự cố xảy ra trong kế hoạch
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng cảm thấy được lắng nghe thường hài lòng hơn. Giao tiếp tốt với khách hàng cho họ biết rằng bạn lắng nghe những bức xúc của họ, hiểu mục tiêu của họ và đang thực hiện các quy trình để hiện thực hóa mục tiêu đó
- Dẫn đến khả năng thích ứng tốt hơn: Bằng cách giao tiếp tốt hơn với khách hàng, bạn cũng có thể thích ứng với môi trường thay đổi nhanh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cho bạn biết họ muốn những tính năng nào và chỉ ra những lĩnh vực cần cải thiện, để bạn không lãng phí thời gian và nguồn lực vào những nỗ lực không mong muốn
9 mẹo giao tiếp với khách hàng đơn giản cần ghi nhớ
Ở đây, chúng tôi sẽ chia sẻ một số cách tốt nhất để cải thiện giao tiếp với khách hàng. Từ các cuộc họp trực tiếp đến cập nhật kỹ thuật số thường xuyên, hãy sử dụng chúng để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và thúc đẩy kinh doanh của bạn phát triển. 🎯
1. Tăng cường sự tham gia của khách hàng với kế hoạch giao tiếp phù hợp
Với các công cụ giao tiếp với khách hàng, khả năng xảy ra hiểu lầm sẽ ít hơn và sự phối hợp sẽ tốt hơn từ đầu đến cuối. Kế hoạch giao tiếp với khách hàng cho phép bạn xác định các bên liên quan quan trọng, quyết định nội dung cần truyền đạt cho từng bên và xác định tần suất chia sẻ thông tin cập nhật với họ.
Bắt đầu bằng cách thiết lập mục tiêu giao tiếp và xác định khách hàng. Tiếp theo, quyết định kênh và phương pháp bạn sẽ sử dụng: cập nhật trên mạng xã hội, tin nhắn văn bản, cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc họp trực tiếp, tùy thuộc vào sở thích của khách hàng.
Cuối cùng, theo dõi kế hoạch giao tiếp của bạn và thực hiện các thay đổi nếu cần. Đảm bảo lắng nghe phản hồi của khách hàng và thực hiện các thay đổi nếu họ muốn giao tiếp được thực hiện theo cách khác.
Một phần mềm giao tiếp với khách hàng tốt cho phép bạn phân loại khách hàng dựa trên cách họ muốn nhận thông tin cập nhật và tần suất bạn cần giữ họ cập nhật.
Với Mẫu kế hoạch giao tiếp ClickUp, bạn có thể tạo phân cấp các bên liên quan và xác định cách chia sẻ thông tin kịp thời. Xây dựng chiến lược giao tiếp dự án với khách hàng và xác định vai trò, quyền truy cập và quyền tùy chỉnh, cũng như bất kỳ thông tin nào khác cần công khai hoặc riêng tư.
2. Xác định các mục tiêu có thể đo lường được, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh của bạn
Giao tiếp phải có mục tiêu rõ ràng. Cho dù đó là thông báo cho khách hàng về những thay đổi trong quá trình thực hiện hay thu thập thông tin để phát triển sản phẩm tốt hơn, hãy đặt mục tiêu rõ ràng ngay từ đầu. ✍️
Sử dụng Mục tiêu ClickUp để đặt mục tiêu có thể đo lường, theo dõi các cột mốc và tuân thủ dòng thời gian rõ ràng. Tạo Trường Tùy chỉnh cho các chiến lược giao tiếp với khách hàng khác nhau và chỉ định trạng thái để theo dõi tiến độ của từng chiến lược.
Đặt ưu tiên để làm nổi bật các thông tin liên lạc cấp bách nhất và thiết lập thông báo để không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ cập nhật quan trọng nào.
3. Giao tiếp thường xuyên và minh bạch để khách hàng luôn được cập nhật thông tin và tham gia vào quá trình làm việc
Một trong những khóa để đạt được sự hài lòng của khách hàng là sự minh bạch và kỳ vọng rõ ràng. Từ giai đoạn giới thiệu đến giai đoạn kết thúc dự án, hãy thẳng thắn về những vấn đề như giá cả và ưu đãi.
Điều này giúp bạn xây dựng lòng tin và thiết lập kỳ vọng của khách hàng ngay từ đầu. Giải thích rõ ràng quy trình làm việc của bạn và cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ phục vụ khách hàng.
Trả lời câu hỏi của khách hàng một cách rõ ràng và trung thực. Bây giờ không phải là lúc để đưa ra những dự đoán hoặc hứa hẹn quá mức.
Sử dụng phần mềm quản lý dự án như ClickUp để giao tiếp với khách hàng và cập nhật cho họ về tiến trình dự án.
Các bình luận và đề cập của ClickUp sẽ gửi thông báo ngay lập tức khi có cuộc thảo luận mới được chia sẻ hoặc khi bạn gắn thẻ họ vào một nhiệm vụ.
4. Thực hành lắng nghe tích cực để hướng dẫn các cuộc hội thoại có ý nghĩa
Một trong những kỹ năng giao tiếp tốt nhất là lắng nghe tích cực, nghĩa là bạn không chỉ nghe những gì khách hàng nói. Thay vào đó, bạn chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và các tín hiệu xã hội, đồng thời tập trung vào mục tiêu tìm kiếm giải pháp và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Điều đó có nghĩa là lắng nghe quan điểm của khách hàng và điều chỉnh theo nhu cầu của họ. Để làm được điều này, hãy đặt những câu hỏi mở để khách hàng có thể cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt.
Tập trung vào nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và cảm nhận của khách hàng. Trong quá trình thảo luận, hãy tập trung vào cuộc trò chuyện, tắt tất cả các yếu tố gây xao lãng, chú ý đến các tín hiệu không lời và lặp lại những gì khách hàng đã chia sẻ để đảm bảo bạn hiểu rõ ý của họ. 💡
5. Thực hiện đào tạo nhóm để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán
Giao tiếp với khách hàng chỉ hiệu quả nếu được thực hiện trên toàn bộ hệ thống. Từ phát triển phần mềm và hỗ trợ khách hàng đến quản lý tài khoản, hãy triển khai các chiến lược giao tiếp rõ ràng trong các quy trình đào tạo và giới thiệu nhân viên mới. 🛠️
Cung cấp đào tạo cho tất cả thành viên trong nhóm và lập kế hoạch giao tiếp rõ ràng cho từng nhà cung cấp dịch vụ trong doanh nghiệp của bạn. Đảm bảo kiểm tra kỹ các quy trình và thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để cải thiện các thủ tục.
Dưới đây là một số ý tưởng cho khóa đào tạo giao tiếp với khách hàng:
- Thực hành đóng vai: Yêu cầu các thành viên trong nhóm lần lượt đóng vai khách hàng và giải quyết các tình huống thực tế. Đề cập đến các vấn đề thường gặp như khách hàng hỏi quá nhiều câu hỏi hoặc tình huống khách hàng không hài lòng với kết quả công việc
- Sử dụng phương pháp LAST: Từ viết tắt này là Listen (Lắng nghe), Acknowledge (Thừa nhận), Solve (Giải quyết) và Thanks (Cảm ơn), một phương pháp huấn luyện nhân viên sử dụng quy trình từng bước khi đối phó với khách hàng không hài lòng
- Xây dựng chương trình hướng dẫn: Đối với nhân viên mới, xử lý tình huống phức tạp có thể gây áp lực. Ghép nhân viên mới với một người hướng dẫn hoặc đồng nghiệp để hỗ trợ họ vượt qua quá trình này
6. Quản lý kỳ vọng và xây dựng kết nối để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài
Trong kinh doanh, chúng ta có xu hướng giữ mọi thứ ở mức chuyên nghiệp, nhưng bạn có thể bỏ lỡ cơ hội giao tiếp tốt hơn khi không kết nối cảm xúc với khách hàng. Thay vào đó, hãy sử dụng các phương pháp giao tiếp quan trọng để kết nối sâu sắc hơn với khách hàng.
Xây dựng kết nối với khách hàng bằng cách đặt mình vào vị trí của họ. Hãy tưởng tượng những gì họ mong đợi từ bạn và mang lại kết quả đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Xây dựng mối quan hệ bằng cách liên lạc thường xuyên và tạo ra những khoảnh khắc vui vẻ khi thích hợp. 🤝
Một yếu tố quan trọng của kết nối cảm xúc là tự nhận thức và hiểu phản ứng của bản thân. Nếu khách hàng đưa ra phản hồi gay gắt, hãy cân nhắc giọng điệu của bạn và điều chỉnh nét mặt để tránh làm cuộc hội thoại trở nên căng thẳng.
Trí tuệ cảm xúc cũng giúp bạn phản ứng với khách hàng không hài lòng. Phát triển kỹ năng giao tiếp với khách hàng để xoa dịu tình huống căng thẳng và hợp lý hóa việc quản lý khách hàng.
Liên quan: Cách yêu cầu thanh toán từ khách hàng một cách chuyên nghiệp
7. Hãy quan tâm đến thời gian của khách hàng bằng cách làm việc hiệu quả và phản hồi nhanh chóng
Thời gian là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp với khách hàng. Ban đầu, khách hàng có thể muốn được cập nhật thường xuyên để đảm bảo mọi thứ diễn ra theo kế hoạch. Các khách hàng lâu năm hoặc những người bận rộn có thể muốn cập nhật ít thường xuyên hơn.
Nói chuyện với khách hàng để xác định tần suất họ muốn liên lạc và quyết định các kênh liên lạc tốt nhất. Giao tiếp bằng lời nói, như cuộc gọi điện thoại, có thể gây phiền hà hơn cho một số khách hàng so với giao tiếp qua email tự động. 📧
Một cách thuận tiện khác để hợp lý hóa giao tiếp với khách hàng là sử dụng nhiệm vụ ClickUp. Thiết lập các nhiệm vụ định kỳ để thông báo cho bạn khi đến thời gian gửi thông tin cho khách hàng
ClickUp cũng cho phép bạn kích hoạt thông báo khi một nhiệm vụ được hoàn thành. Bằng cách đó, khách hàng sẽ nhận được email khi đạt được một cột mốc quan trọng.
8. Thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng trong CRM
Giao tiếp với khách hàng thường bị gián đoạn do thông tin liên lạc không được cập nhật hoặc lưu trữ ở một nơi dễ tìm. Hợp lý hóa quy trình làm việc của bạn bằng cách sử dụng bảng tính trong ClickUp để lưu trữ tất cả thông tin liên lạc quan trọng của từng khách hàng.
Đảm bảo bao gồm số điện thoại, địa chỉ email và phương thức liên lạc ưa thích của khách hàng. Chia sẻ bảng này với nhân viên mới và lưu trữ trong Không gian dự án để các thành viên trong nhóm có thể truy cập khi cần.
9. Tự động hóa các mục hành động để theo dõi phản hồi và yêu cầu của khách hàng
Chỉ đặt nền tảng cho việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng là chưa đủ. Bạn còn cần xây dựng quy trình cho các bước tiếp theo để thực hiện phản hồi mà bạn nhận được.
Lập kế hoạch cho tương lai bằng cách tự động tạo công việc để theo dõi phản hồi của khách hàng và triển khai các giải pháp mới.
Có thể không có một con đường rõ ràng để tiến tới, đó là lý do tại sao việc có các quy trình động não là rất quan trọng. Bản đồ Tư duy của ClickUp giúp nhân viên tổ chức ý tưởng và phát triển các giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Sử dụng Bản đồ Tư duy để động não và tạo quy trình làm việc dựa trên ý tưởng của bạn. Tự động phân công công việc cho các thành viên nhóm có liên quan và đảm bảo bao gồm một bước để cập nhật cho khách hàng. 👨🏽💻
Ví dụ hữu ích về giao tiếp với khách hàng để cải thiện quy trình của bạn
Những kỹ thuật này có vẻ dễ dàng, nhưng chúng hoạt động như thế nào khi được áp dụng vào thực tế?
Dưới đây là một ví dụ về giao tiếp với khách hàng cho thấy các yếu tố này được áp dụng trong thực tế. Chúng ta sẽ xem cách công ty tiếp thị V4 Company sử dụng các công cụ quản lý khách hàng trong ClickUp để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. 🌱
Vấn đề
V4 là một công ty tiếp thị làm việc với khách hàng để giúp họ bán sản phẩm trực tuyến. Với hơn 5.000 khách hàng tại 200 văn phòng, giao tiếp là yếu tố quan trọng để thành công.
Tuy nhiên, việc giao tiếp bắt đầu trở nên khó khăn khi họ mở rộng kinh doanh thành công với các khách hàng như Spotify và XP Inc.
Vấn đề không chỉ là thông tin bị bỏ sót. Công ty còn phải gửi đi cùng một thông tin nhiều lần, lãng phí thời gian và nguồn lực cho công việc bận rộn.
Các giải pháp
Đó là khi nhóm V4 chuyển sang sử dụng ClickUp. Họ tận dụng ClickUp Automations để tăng tốc độ trao đổi thư từ với khách hàng và giảm bớt công việc bận rộn bằng cách kích hoạt cập nhật hàng tuần cho các khách hàng khác nhau dựa trên trạng thái dự án.
Họ cũng quyết định chia sẻ biểu đồ Gantt qua WhatsApp hàng tuần để nhóm khách hàng có thể xem liệu có bất kỳ sản phẩm nào bị bỏ sót và theo dõi tiến độ. Điều đó có nghĩa là trải nghiệm khách hàng tốt hơn và trách nhiệm giải trình rõ ràng hơn.
V4 cũng thích việc họ có thể cấp quyền truy cập vào các kế hoạch dự án trong ClickUp. Họ có thể quyết định khách hàng có thể xem và cộng tác những gì, giúp quá trình giám sát trở nên minh bạch hơn đối với cơ sở khách hàng của họ.
V4 cũng sử dụng các mẫu của ClickUp để hợp lý hóa giao tiếp và làm cho giao tiếp hiệu quả hơn. V4 sử dụng ma trận giao tiếp để xác định các bên liên quan quan trọng nhất. Bằng cách đó, họ có thể ưu tiên những người cần cập nhật và tần suất cập nhật.
Họ cũng tận dụng các mẫu kế hoạch giao tiếp để theo dõi hàng chục cuộc giao tiếp với khách hàng. Điều này giúp dễ dàng nhận biết khách hàng nào cần cập nhật thường xuyên hơn và đảm bảo họ không bao giờ bỏ lỡ thông tin quan trọng. 💡
Xây dựng giao tiếp hiệu quả với khách hàng bằng ClickUp
Cho dù bạn đang truyền đạt tin xấu hay chia sẻ những cập nhật thú vị về một dự án, giao tiếp với khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công. Với những phương pháp hay nhất này, bạn có thể hợp lý hóa quy trình làm việc và giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả.
Đăng ký ClickUp ngay hôm nay và bắt đầu xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của bạn. Bắt đầu bằng cách tạo kế hoạch giao tiếp với các mục tiêu rõ ràng, sau đó quyết định cách bạn muốn cập nhật thông tin cho từng khách hàng. 🤩
Sử dụng mẫu để soạn thảo các bản cập nhật định kỳ và thiết lập tự động hóa để quy trình làm việc của bạn diễn ra suôn sẻ hơn. Đặt công việc để cập nhật cho khách hàng về những phát triển mới nhất và thêm trường tùy chỉnh để họ xem thông tin họ cần.
Với ClickUp, giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn bao giờ hết.