{ "@context": "http://schema. org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [ { "@type": "Question", "name": "Chiến lược CRM là gì?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng là một kế hoạch tập trung (hoặc một loạt hành động) mà bạn tạo ra để quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. " } } ] }
Thời kỳ khách hàng chỉ hài lòng với việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ đã qua rồi. Ngày nay, họ khao khát những trải nghiệm cá nhân hóa, kết nối có ý nghĩa và hỗ trợ đặc biệt.
Để phát triển mạnh mẽ trong thời đại lấy khách hàng làm trung tâm này, bạn phải áp dụng một phương pháp chiến lược để quản lý mối quan hệ với khách hàng — và đó là lúc chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) phát huy tác dụng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá 10 chiến lược CRM hiệu quả để sử dụng trong kinh doanh, giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Hãy bắt đầu ngay! 💪
Chiến lược CRM là gì?
Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng là một kế hoạch (hoặc tập hợp các hành động) tập trung mà bạn tạo ra để quản lý hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, một chiến lược CRM thành công còn bao gồm việc sử dụng công cụ CRM và các quy trình tập trung vào khách hàng để thu thập và phân tích thông tin có giá trị về khách hàng của bạn.
Thông tin này có thể bao gồm nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, sở thích giao tiếp và hơn thế nữa. Bằng cách phân tích dữ liệu này, bạn có thể hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng.
Sau đó, bạn có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và giao tiếp để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. ✨
Lợi ích của một chiến lược CRM hiệu quả
Hãy cùng tìm hiểu những lợi ích quan trọng nhất của việc áp dụng chiến lược CRM hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn. Hiểu được những lợi ích này sẽ giúp bạn nhận ra tại sao quản lý mối quan hệ khách hàng là việc cần làm tốt nhất để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
1. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chiến lược CRM hiệu quả giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Khi thu thập, phân tích và quản lý dữ liệu khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và sở thích của họ. Kiến thức này cho phép bạn cá nhân hóa các tương tác với khách hàng, cung cấp các giải pháp phù hợp và tạo ra những trải nghiệm đẳng cấp, khiến khách hàng quay lại với bạn.
2. Xây dựng các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu
Khi sử dụng hệ thống CRM để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, bạn có thể phân khúc cơ sở khách hàng và tạo các chiến dịch tiếp thị mục tiêu. Bằng cách tùy chỉnh thông điệp tiếp thị và ưu đãi cho các phân khúc khách hàng cụ thể, bạn sẽ cải thiện mức độ liên quan và hiệu quả của chúng. Điều này dẫn đến tỷ lệ phản hồi cao hơn, tăng số lượng khách hàng tiềm năng và cải thiện lợi tức đầu tư cho các nỗ lực tiếp thị của bạn. 📈
3. Hợp lý hóa các quy trình kinh doanh của bạn
Chiến lược CRM giúp hợp lý hóa hoạt động kinh doanh của bạn. Bằng cách tập trung dữ liệu khách hàng, tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại và tích hợp các hệ thống khác nhau, bạn có thể nâng cao năng suất và hiệu quả. Điều này cho phép nhóm của bạn tập trung vào các hoạt động có giá trị cao như mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
4. Tạo lợi thế cạnh tranh
Thực hiện chiến lược CRM có nghĩa là cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, dịch vụ khách hàng xuất sắc và tương tác chủ động. Những yếu tố này giúp bạn nổi bật so với các đối thủ trên thị trường, mang lại lợi thế cạnh tranh. Kết quả là, bạn thu hút khách hàng mới, xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và định vị thương hiệu của mình là nhà lãnh đạo tập trung vào khách hàng.
5. Tăng doanh số bán hàng và doanh thu
Như chúng ta đã thảo luận trước đây, chiến lược CRM ảnh hưởng trực tiếp đến các yếu tố như năng suất của nhóm, duy trì khách hàng và chuyển đổi chiến dịch tiếp thị — tất cả đều phối hợp với nhau để thúc đẩy đáng kể doanh số và doanh thu của doanh nghiệp bạn. 💰
10 chiến lược CRM cho doanh nghiệp của bạn
Để doanh nghiệp của bạn duy trì khả năng cạnh tranh và thành công trong dài hạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng không còn là điều tùy chọn mà là điều bắt buộc. Sử dụng 10 chiến lược CRM hàng đầu này để cho khách hàng thấy rằng bạn luôn ở bên họ... trong từng bước trên con đường phát triển!
1. Đánh giá các quy trình CRM hiện tại của bạn
Nếu doanh nghiệp của bạn có khách hàng trả tiền, thì có thể nó đã có một số quy trình CRM đang hoạt động tốt (và có thể còn có thể cải thiện hơn nữa). Đồng thời, có thể có những điểm nghẽn, sự kém hiệu quả hoặc những điểm yếu có thể cản trở sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, có sự chậm trễ trong việc trả lời các câu hỏi của khách hàng không? Phần mềm CRM và quản lý dự án hiện tại của bạn có gây khó khăn cho việc theo dõi các tương tác với khách hàng không? 👀
Bạn có thể tiếp cận khách hàng thông qua khảo sát, nhóm tập trung và biểu mẫu logic có điều kiện để thu thập phản hồi của họ. Ngoài ra, hãy huy động nhóm của bạn tham gia vào quá trình đánh giá — họ sẽ có những đóng góp quý giá từ việc quản lý các quy trình nội bộ và tương tác với khách hàng.
Phản hồi bạn thu thập được sẽ cung cấp những thông tin quý giá về điểm mạnh và điểm cần cải thiện của bạn. Với những thông tin này, bạn có thể xây dựng quy trình CRM tối ưu để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2. Đặt mục tiêu và KPI CRM rõ ràng
Trước khi đặt mục tiêu CRM cho nhóm của bạn, hãy xem lại chiến lược kinh doanh và mục tiêu kinh doanh dài hạn của bạn — suy ngẫm về những gì bạn muốn đạt được và cách các mục tiêu CRM có thể hỗ trợ những mục tiêu này.
Ví dụ: nếu bạn muốn tăng gấp đôi doanh thu, mục tiêu CRM của bạn có thể xoay quanh việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng hoặc tăng cường cơ hội bán thêm và bán chéo. Đánh giá tác động của từng mục tiêu CRM đối với mục tiêu kinh doanh của bạn để xác định mục tiêu CRM nào cần giải quyết trước tiên. 🛠️
Ngoài ra, hãy đảm bảo các mục tiêu CRM của bạn được hỗ trợ bởi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) có liên quan. Giả sử mục tiêu của bạn là cải thiện thời gian phản hồi — trong trường hợp này, một KPI cụ thể và có thể đo lường được có thể là giảm thời gian phản hồi trung bình cho các yêu cầu của khách hàng từ ba ngày xuống một ngày trong ba tháng tới.
Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM cũng như toàn bộ hành trình của khách hàng.
3. Xác định khách hàng lý tưởng của bạn
Để tối đa hóa hiệu quả của hành trình khách hàng, bạn phải hiểu sâu sắc về đối tượng mục tiêu và tạo ra các nhân vật người dùng hiệu quả (còn gọi là nhân vật người mua hoặc hồ sơ khách hàng).
Bắt đầu bằng việc tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu đối tượng mục tiêu của bạn. Điều này có thể bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng và tiến hành khảo sát trong công cụ CRM của bạn.
Hãy tìm kiếm các mẫu và điểm chung xuất hiện từ nghiên cứu này, chẳng hạn như đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, điểm yếu và động lực của khách hàng.
Tóm tắt các chi tiết này thành nhiều nhân vật với Mẫu nhân vật người dùng của ClickUp — mỗi nhân vật đại diện cho một phân khúc khách hàng lý tưởng riêng biệt. Các mẫu nhân vật người dùng này sẽ hướng dẫn chiến lược CRM của bạn và giúp bạn điều chỉnh giao tiếp, chiến dịch tiếp thị và sản phẩm để phù hợp hơn với đối tượng mục tiêu. 🤩
4. Tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, bạn cần hiểu sâu sắc về khách hàng mục tiêu (như đã giải thích trong chiến lược trước) và vị trí của họ trong hành trình của mình.
Hành trình của khách hàng đề cập đến các điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp của bạn trong suốt quá trình mua hàng. Bạn có thể dễ dàng lập bản đồ hành trình khách hàng độc đáo tại doanh nghiệp của mình bằng bất kỳ mẫu hành trình khách hàng nào sau đây.
Bằng cách vạch ra những hành trình có thể xảy ra, bạn có thể xác định các cơ hội để cá nhân hóa. Bắt đầu bằng cách phác thảo các giai đoạn điển hình mà khách hàng của bạn trải qua, như nhận thức, cân nhắc, quyết định và sau mua hàng trong Mẫu CRM đơn giản của ClickUp.
Sau đó, chia nhỏ từng giai đoạn thành các điểm tiếp xúc và hành động cụ thể cho riêng doanh nghiệp của bạn. Với những thông tin chi tiết này, bạn có thể cá nhân hóa các tương tác với khách hàng để củng cố mối quan hệ và tăng cường sự tương tác. 🤝
5. Chọn phần mềm CRM phù hợp
Phần mềm CRM lý tưởng nên hỗ trợ nhu cầu kinh doanh của bạn và phát huy tối đa nỗ lực xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ với khách hàng. Hãy tìm kiếm các tính năng khóa của hệ thống CRM sau đây:
- Quản lý liên hệ: Tìm phần mềm CRM cho phép bạn dễ dàng sắp xếp và theo dõi thông tin chi tiết của khách hàng (ví dụ: thông tin liên hệ, ứng dụng/kênh mạng xã hội ưa thích, tương tác trong quá khứ, v.v.) trong một cơ sở dữ liệu tập trung
- Khả năng mở rộng và linh hoạt: Hãy xem xét phần mềm CRM có thể phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn. Phần mềm này phải có khả năng xử lý nhiều người dùng hơn, cơ sở khách hàng lớn hơn, v.v. mà không ảnh hưởng đến hiệu suất hoặc khả năng sử dụng
- Tùy chọn tùy chỉnh: Tìm kiếm phần mềm CRM cho phép bạn điều chỉnh hệ thống theo yêu cầu kinh doanh cụ thể của mình. Các tùy chọn tùy chỉnh nên bao gồm khả năng chấp nhận các đầu vào tùy chỉnh và tạo quy trình làm việc độc đáo
- Báo cáo và phân tích: Một phần mềm CRM mạnh mẽ phải có bảng điều khiển và tính năng báo cáo có thể tùy chỉnh để thu thập thông tin chi tiết về hiệu suất và góp phần vào việc dự báo và ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Khả năng tích hợp: Nền tảng CRM phù hợp phải tích hợp với các ứng dụng hiện có của bạn, chẳng hạn như công cụ tiếp thị qua email, hệ thống hỗ trợ khách hàng hoặc nền tảng quản lý dự án
Bằng cách sử dụng ClickUp làm công cụ CRM, bạn có thể truy cập tất cả các tính năng này. Bạn cũng có được các mẫu CRM để giúp bạn bắt đầu và chức năng quản lý dự án tích hợp để giữ cho nhóm của bạn được tổ chức.
6. Áp dụng quy trình làm việc tự động hóa
Sử dụng công cụ CRM để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại trong quy trình làm việc sẽ giúp tăng năng suất của nhóm. Điều này đảm bảo tính nhất quán, giảm lỗi và giải phóng thời gian để tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Ví dụ: giải pháp CRM như Mẫu ống dẫn bán hàng của ClickUp tự động hóa ống dẫn bán hàng và quản lý tài khoản khách hàng. Giải pháp này có các biểu mẫu tích hợp để thu thập và tự động ghi lại phản hồi từ khách hàng tiềm năng mới.
Khi khách hàng tiềm năng đi vào kênh bán hàng, bạn có thể sử dụng các kích hoạt tự động hóa để chuyển họ qua các giai đoạn khác nhau. Công cụ này cũng tạo ra các nhắc nhở và thông báo cho các công việc tiếp theo, để không bỏ sót bất kỳ khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội nào. 💸
Tự động hóa email là một thành phần quan trọng khác của thiết kế quy trình làm việc hiệu quả. Nó cho phép bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng cách tự động gửi email mục tiêu phù hợp với vị trí của họ trong hành trình của khách hàng.
Bằng cách gửi thông tin kịp thời và phù hợp đến khách hàng tiềm năng, bạn sẽ tăng cơ hội biến họ thành khách hàng trung thành.
MẸO CHUYÊN NGHIỆPMặc dù giao tiếp qua email là phương thức tốt nhất để duy trì khách hàng hiện tại và chuyển đổi khách hàng tiềm năng, nhưng nó không lý tưởng cho giao tiếp nội bộ. Hãy xem xét các phương án thay thế email này để cải thiện giao tiếp và hợp tác thời gian thực trong nhóm của bạn, giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
7. Ưu tiên và tập trung vào khách hàng có giá trị cao
Để thúc đẩy thành công của các nỗ lực CRM, hãy xác định và nuôi dưỡng những khách hàng có giá trị nhất của bạn. Đây là những khách hàng đóng góp đáng kể vào doanh thu của bạn và có tiềm năng hợp tác lâu dài.
Khi đã xác định được những khách hàng quan trọng này, hãy tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc, sự quan tâm cá nhân hóa và các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua:
- Giao tiếp thường xuyên: Giao tiếp với các khách hàng quan trọng của bạn thông qua email, cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc họp trực tiếp được cá nhân hóa. Giải quyết các mối quan tâm của họ, cung cấp thông tin cập nhật về sản phẩm hoặc dịch vụ mới và tìm kiếm phản hồi để đảm bảo sự hài lòng của họ
- Lợi ích độc quyền: Cung cấp các lợi ích như một token để tri ân sự trung thành của họ. Điều này có thể bao gồm quyền truy cập ưu tiên vào các tính năng hoặc bản phát hành mới, giảm giá, khuyến mãi đặc biệt hoặc ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của họ
- Hỗ trợ chủ động: Theo dõi mẫu sử dụng của những khách hàng này. Sau đó, xác định các vấn đề hoặc thách thức tiềm ẩn mà họ có thể gặp phải và đưa ra các giải pháp hoặc hỗ trợ chủ động trước khi họ liên hệ để yêu cầu trợ giúp 🙌
Quản lý khách hàng có giá trị cao (những người rất có thể là các tài khoản lớn của bạn) không nhất thiết phải quá khó khăn. Đơn giản hóa quy trình với Mẫu quy trình quản lý tài khoản lớn của ClickUp.
Điều này cho phép bạn dành các nguồn lực cần thiết và hợp lý hóa quy trình. Bằng cách đó, bạn có thể củng cố các mối quan hệ này và đảm bảo sự phát triển bền vững của chúng.
8. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Để tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong kinh doanh, bạn phải huy động mọi nhân viên tham gia vào việc ưu tiên nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ xuất sắc. Điều này có thể đạt được bằng cách tích hợp các chỉ số liên quan vào đánh giá hiệu suất và ghi nhận (và khen thưởng) các thành viên trong nhóm khi họ xuất sắc trong lĩnh vực này.
Hãy nhớ rằng, mỗi lần tương tác với khách hàng là một cơ hội để vượt qua mong đợi của họ và nuôi dưỡng lòng trung thành. Và việc thiết lập cam kết tập trung vào khách hàng trong toàn công ty là một cách tuyệt vời để tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Khám phá các công cụ CRM SaaS này!
9. Liên tục đào tạo và hỗ trợ nhóm của bạn
Đào tạo nhóm của bạn để tối đa hóa khả năng của công cụ CRM và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội. Bên cạnh đào tạo chung, hãy đầu tư vào các chương trình chuyên biệt phù hợp với vai trò cụ thể.
Ví dụ, nhóm bán hàng và nhóm tiếp thị của bạn có thể hưởng lợi từ các khóa đào tạo về kỹ thuật quản lý khách hàng tiềm năng, trong khi nhóm dịch vụ khách hàng có thể nhận được đào tạo chuyên sâu về giải quyết vé hiệu quả.
Các huấn luyện viên và trưởng phòng nhân sự có thể sử dụng Kế hoạch triển khai đào tạo ClickUp để đảm bảo nỗ lực đào tạo nhóm được thực hiện suôn sẻ và hiệu quả. ⚡️
Ngoài ra, hãy tạo môi trường học tập liên tục — tổ chức các hội thảo, hội thảo trên web hoặc các phiên chia sẻ kiến thức để các thành viên trong nhóm có thể trao đổi những hiểu biết và câu chuyện thành công liên quan đến việc sử dụng và các quy trình CRM. Cách tiếp cận hợp tác này khuyến khích sự phát triển và áp dụng các phương pháp CRM tốt nhất.
10. Đánh giá và điều chỉnh thường xuyên
Sự thành công của chiến lược CRM của bạn phụ thuộc vào việc đánh giá và điều chỉnh liên tục. Vì vậy, hãy theo dõi chặt chẽ các mục tiêu và KPI của bạn (với các báo cáo KPI có thể hành động ) để đánh giá tác động của chiến lược CRM của bạn.
Hãy xem xét mức độ tương tác của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi và điểm số hài lòng của khách hàng để hiểu chiến lược của bạn đang hoạt động hiệu quả như thế nào. Bạn cũng nên thu thập phản hồi từ các thành viên trong nhóm và khách hàng, xác định các lĩnh vực có thể cải thiện và thực hiện các thay đổi phù hợp. ✔️
Nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường không ngừng thay đổi, vì vậy, điều quan trọng là phải cập nhật thông tin và phản ứng nhanh với những thay đổi này. Điều này cho phép bạn chủ động điều chỉnh chiến lược CRM, đảm bảo chiến lược này luôn phù hợp và mang lại hiệu quả.
Hãy xem các phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp dịch vụ này!
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh với các chiến lược CRM mạnh mẽ
Bằng cách kết hợp 10 chiến lược đã được chứng minh và có thể thực hiện được này, bạn có thể cải thiện năng suất của nhóm, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao lợi nhuận và tăng lợi nhuận tổng thể trong kinh doanh của bạn.
Tính năng CRM của ClickUp có thể giúp hợp lý hóa quy trình làm việc nội bộ và bên ngoài của bạn. Từ quản lý liên hệ và tự động hóa công việc đến khả năng phân tích và tích hợp, ClickUp có tất cả.
Bắt đầu ngay với kế hoạch miễn phí của ClickUp.