Hơn 100 ví dụ về KPI theo bộ phận cho năm 2026

Vào đầu những năm 2000, Wells Fargo đã cài đặt một chỉ số KPI mà mọi nhân viên bán lẻ đều thuộc lòng: tám tài khoản cho mỗi khách hàng. Số này đi kèm với một khẩu hiệu nội bộ dễ nhớ (‘Eight is great’) và một logic kinh doanh rõ ràng: càng nhiều tài khoản đồng nghĩa với mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn, giá trị trọn đời cao hơn và doanh thu từ bán chéo nhiều hơn. Ít nhất trên giấy tờ, đây là một chỉ số KPI được thiết kế hoàn hảo.

Sau đó, các nhân viên bắt đầu mở những tài khoản mà khách hàng chưa bao giờ yêu cầu. Hàng triệu tài khoản. Khi cơ quan quản lý hoàn thành việc xử lý, Wells Fargo đã phải nộp hơn 3 tỷ USD tiền phạt, sa thải 5.300 nhân viên và mất đi một CEO.

Chỉ số KPI đã hoạt động chính xác như thiết kế. Và đó chính là vấn đề.

Khi nhân viên hiểu rõ những gì được kỳ vọng ở họ trong công việc, năng suất của tổ chức sẽ tăng 10%. Đó là lý do tại sao KPI lại quan trọng. Tuy nhiên, việc nhận thức được tầm quan trọng của KPI không đồng nghĩa với việc biết chính xác nên theo dõi những chỉ số nào. Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy hơn 100 ví dụ về KPI được phân loại theo bộ phận. Hãy sử dụng chúng như một bộ công cụ khởi đầu để quản lý những chỉ số bạn đang theo dõi và lý do tại sao.

TL;DR

KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) là các chỉ số liên quan đến mục tiêu, giúp bạn đánh giá liệu nhóm của mình có thực sự tạo ra sự thay đổi tích cực hay chỉ đơn thuần là bận rộn. KPI có thể được áp dụng cho mọi ngành nghề, công ty, bộ phận hoặc cá nhân.

Về mặt doanh thu, các nhà lãnh đạo bán hàng và tiếp thị dựa vào MRR, tốc độ chuyển đổi cơ hội, tỷ lệ chốt đơn, CAC, ROAS và cơ hội từ hoạt động tiếp thị để xác định những yếu tố nào đang mang lại chuyển đổi và những yếu tố nào đang gây thất thoát
Các nhóm tài chính theo dõi biên lợi nhuận gộp và biên lợi nhuận ròng, EBITDA, tốc độ tiêu hao vốn, thời gian duy trì hoạt động và chênh lệch ngân sách để duy trì tình hình kinh doanh lành mạnh và đảm bảo khả năng huy động vốn
Trải nghiệm khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào CSAT, NPS, thời gian phản hồi lần đầu, tỷ lệ rời bỏ và tỷ lệ giữ chân khách hàng – những chỉ số âm thầm dự báo doanh thu trong vòng sáu tháng tới
Đối với các nhóm Vận hành, bạn sẽ thấy cách thức mà việc giao hàng đúng hạn, thời gian chu kỳ, tỷ lệ lỗi và việc hoàn thành các cột mốc giúp phơi bày các điểm nghẽn đang làm chậm quá trình giao hàng
Bộ phận Nhân sự, Kỹ thuật và CNTT cũng có cẩm nang riêng: tỷ lệ nghỉ việc, eNPS, thời gian tuyển dụng, tần suất triển khai, MTTR, thời gian hoạt động liên tục và tỷ lệ lỗi thoát. Đây là những chỉ số cho biết liệu nhân sự và hệ thống của bạn có thể mở rộng quy mô hay không

Chìa khóa để cài đặt và quản lý các chỉ số KPI hiệu quả nằm ở cách bạn lựa chọn chúng: trước tiên, liên kết mỗi chỉ số KPI với một mục tiêu kinh doanh, áp dụng khung tiêu chí SMART, cân bằng giữa các chỉ số dẫn dắt và chỉ số chậm trễ, chỉ định người chịu trách nhiệm, và sau đó đánh giá định kỳ.

Hãy theo dõi ít chỉ số hơn nhưng theo dõi chúng một cách hiệu quả, để các chỉ số KPI của bạn không còn chỉ là một bảng điều khiển mà trở thành công cụ hỗ trợ ra quyết định.

KPI là gì (và nó khác với chỉ số đo lường như thế nào)?

KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) là một giá trị có thể đo lường được, thể hiện mức độ hiệu quả mà một cá nhân, nhóm hoặc tổ chức đang đạt được một mục tiêu cụ thể.

Dưới đây là một công thức đơn giản để suy nghĩ về vấn đề này:

KPI = Chỉ số bạn đo lường + Tại sao nó quan trọng + Giá trị mục tiêu

Một ví dụ về KPI cho nhóm tiếp thị là: “Tăng tỷ lệ chuyển đổi trên trang web (cái gì) để thúc đẩy doanh số (tại sao) lên 5% vào quý 3 (mục tiêu).”

Các chỉ số KPI được chia thành hai loại:

Các chỉ số dẫn dắt mang tính dự báo và hướng tới tương lai (tốc độ xử lý hồ sơ, tỷ lệ hoàn thành khóa đào tạo)
Các chỉ số trễ dựa trên kết quả và mang tính hồi cứu (doanh thu hàng quý, tỷ lệ mất khách hàng hàng năm)

Ghi chú: KPI và chỉ số là hai khái niệm khác nhau. Chỉ số là bất kỳ thước đo định lượng nào (lượt xem trang, số email đã gửi, số phiếu hỗ trợ đã mở), trong khi KPI là chỉ số liên quan đến mục tiêu chiến lược hoặc hoạt động.

Sự khác biệt giữa KPI và chỉ số là gì?

Tất cả các KPI đều là chỉ số, nhưng không phải tất cả các chỉ số đều là KPI. Dưới đây là cách phân biệt hai khái niệm này:

Tập trung	Sức khỏe tổng quát và hoạt động	Các yếu tố quyết định thành công
Mục đích	Theo dõi một quy trình cụ thể	Thúc đẩy quá trình ra quyết định chiến lược
Tác động	Mức thấp đến trung bình (chiến thuật)	Mức cao (chuyển đổi)
Ví dụ	Lưu lượng truy cập trang web hàng tháng	Tỷ lệ thu hút khách hàng mới

Sự khác biệt giữa KPI và OKR là gì?

Cả KPI và OKR đều được sử dụng để đo lường tiến độ, nhưng chúng có chức năng khác nhau.

Các chỉ số KPI theo dõi hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, nhóm hoặc quy trình. Chúng thường liên quan đến tình trạng hoạt động hiện tại. Ví dụ như tăng trưởng doanh thu, tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tỷ lệ giữ chân nhân viên, lưu lượng truy cập trang web hoặc thời gian giải quyết trung bình
OKR ( Mục tiêu và Kết quả then chốt) được sử dụng để xác định hướng đi. Chúng kết nối một mục tiêu lớn với một số kết quả có thể đo lường được. Ví dụ, một mục tiêu có thể là “Cải thiện quy trình onboarding khách hàng”, trong khi các kết quả then chốt có thể bao gồm “Giảm thời gian để đạt giá trị đầu tiên từ 14 ngày xuống còn 7 ngày” và “Tăng tỷ lệ kích hoạt từ 48% lên 60%”

Ý tưởng đằng sau phương pháp đặt mục tiêu này bắt nguồn từ các nhà tư tưởng quản lý như Peter Drucker, người đã phổ biến phương pháp quản lý theo mục tiêu vào những năm 1950. Sau đó, Andy Grove đã áp dụng một phiên bản có thể đo lường được hơn của tư duy này tại Intel, điều này cuối cùng đã định hình nên hệ thống OKR được nhiều công ty hiện đại sử dụng.

Hơn 100 ví dụ về KPI được phân loại theo bộ phận

Các ví dụ dưới đây được phân nhóm theo bộ phận. Hãy chuyển thẳng đến bộ phận của bạn nếu bạn đang tìm kiếm thông tin cụ thể, hoặc đọc từ đầu đến cuối để hiển thị các bộ phận khác nhau:

Ví dụ về KPI của bộ phận Kinh doanh

Các chỉ số và KPI về quy trình bán hàng giúp kết nối hoạt động của nhân viên bán hàng với kết quả doanh thu. Việc đang theo dõi các chỉ số phù hợp sẽ giúp xác định liệu tình trạng quy trình bán hàng, tốc độ chốt giao dịch và tiến độ hoàn thành chỉ tiêu có đang đi đúng hướng trước khi quý kết thúc hay không.

1. Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR)

Doanh thu định kỳ hàng tháng là tổng số doanh thu có thể dự đoán được mà doanh nghiệp kinh doanh của bạn tạo ra từ tất cả các gói đăng ký đang hoạt động mỗi tháng.

Doanh thu định kỳ hàng tháng = Tổng của tất cả các khoản phí đăng ký hàng tháng
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Trong lĩnh vực SaaS B2B, tỷ lệ tăng trưởng MRR hàng tháng ở mức 20% được coi là rất khả quan.

2. Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu

Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu là tỷ lệ phần trăm mục tiêu doanh số (chỉ tiêu) mà nhân viên bán hàng hoặc nhóm bán hàng đạt được trong một khoảng thời gian cụ thể.

Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu = (Doanh số thực tế / Chỉ tiêu doanh số) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

3. Thời gian chu kỳ bán hàng

Thời gian chu kỳ bán hàng đo lường khoảng thời gian trung bình mà một khách hàng tiềm năng cần để đi qua toàn bộ quy trình bán hàng của bạn cho đến khi giao dịch đã được đóng.

Thời gian chu kỳ bán hàng = Tổng số ngày của tất cả các giao dịch / Số lượng giao dịch đã đóng
Chỉ số: Chỉ số trễ

4. Tốc độ xử lý hồ sơ

Chỉ số Tốc độ Quy trình Bán hàng (Pipeline Velocity) đo lường tốc độ mà các cơ hội kinh doanh di chuyển qua các giai đoạn bán hàng và doanh thu mà chúng mang lại.

Tốc độ tiến trình bán hàng = (Số cơ hội Giá trị giao dịch trung bình Tỷ lệ chốt đơn %) / Thời gian chu kỳ bán hàng
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

5. Tỷ lệ thắng

Tỷ lệ thành công là tỷ lệ phần trăm của tổng số cơ hội trong danh sách theo dõi của bạn đã được chuyển đổi thành công thành các giao dịch đã đóng.

Tỷ lệ trúng thầu = (Số giao dịch đã đóng thành công / Tổng số cơ hội) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

6. Kích thước giao dịch trung bình

Kích thước giao dịch trung bình là giá trị trung bình của doanh thu tạo ra từ mỗi hợp đồng đã ký kết thành công.

Kích thước giao dịch trung bình = Tổng doanh thu / Số lượng giao dịch
Chỉ số: Chỉ số trễ

7. Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang cơ hội

Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng đang theo dõi mức độ hiệu quả của nhóm bán hàng trong việc xác định và đánh giá các khách hàng tiềm năng ban đầu để biến chúng thành các cơ hội bán hàng thực sự.

Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang cơ hội kinh doanh = (Số cơ hội kinh doanh đủ điều kiện / Tổng số khách hàng tiềm năng) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

8. Chi phí thu hút khách hàng (CAC)

Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost) là tổng số tiền đầu tư vào bán hàng và tiếp thị cần thiết để thu hút được một khách hàng mới.

Chi phí thu hút khách hàng = Tổng chi phí bán hàng và tiếp thị / Số khách hàng mới thu hút được
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Các công ty SaaS B2B thường lấy chỉ số CAC từ 200–700+ USD làm chuẩn do chu kỳ bán hàng kéo dài hơn.

Khi một chỉ số trở thành mục tiêu, nó sẽ không còn là một chỉ số tốt nữa.

Khi một chỉ số trở thành mục tiêu, nó sẽ không còn là một chỉ số tốt nữa.

Trường hợp của Wells Fargo nêu trên là minh chứng cho “Định luật Goodhart” trong thực tế. Định luật này được nhà kinh tế học người Anh Charles Goodhart đề xuất vào năm 1975, ban đầu trong bối cảnh chính sách tiền tệ. Ngày nay, đây là một trong những cảnh báo được trích dẫn nhiều nhất trong lĩnh vực đo lường hiệu quả kinh doanh. Khi mọi người bị đánh giá dựa trên một số duy nhất, họ sẽ ngừng việc cần làm và bắt đầu tìm cách “lách luật” hệ thống.

Vấn đề: Một đội ngũ hỗ trợ được yêu cầu “giải quyết các phiếu yêu cầu nhanh chóng” sẽ bắt đầu ngắt cuộc gọi với khách hàng sớm hơn mức lý tưởng để giải quyết hết các phiếu đang chờ xử lý
Kết quả: Chỉ số trông rất ấn tượng, nhưng chất lượng dịch vụ lại kém

Đó là lý do tại sao việc không bao giờ đang theo dõi một chỉ số KPI một cách riêng lẻ là rất quan trọng:

Đang theo dõi số lượng cuộc gọi? Ngoài ra, hãy theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
Đang theo dõi số lượng phiếu yêu cầu đã được đóng? Hãy theo dõi cả tỷ lệ mở lại
Đang theo dõi doanh số bán hàng? Hãy theo dõi cả tỷ lệ hoàn tiền

9. Doanh thu trên mỗi nhân viên bán hàng

Doanh thu trên mỗi thành viên trong nhóm bán hàng (Revenue per Rep) đo lường năng suất và hiệu suất trung bình của từng thành viên trong nhóm bán hàng của bạn.

Doanh thu trên mỗi nhân viên bán hàng = Tổng doanh thu / Số lượng nhân viên bán hàng đang hoạt động
Chỉ số: Chỉ số trễ

10. Số lượng cơ hội tiềm năng đủ điều kiện

Chỉ số KPI này đang theo dõi tổng khối lượng các giao dịch đáp ứng các tiêu chí đánh giá cụ thể của bạn, chẳng hạn như BANT hoặc SQL.

Số lượng cơ hội đủ điều kiện = Tổng số khách hàng tiềm năng đáp ứng các tiêu chí BANT hoặc SQL
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

11. Doanh thu từ bán thêm/bán chéo

Chỉ số này đang theo dõi doanh thu tạo ra từ việc bán các sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ cấp cao hơn cho cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.

Doanh thu từ bán thêm/bán chéo = Tổng doanh thu mới từ khách hàng hiện tại
Chỉ số: Chỉ số trễ

12. Độ chính xác của dự báo

Độ chính xác dự báo đo lường mức độ phù hợp giữa doanh thu bán hàng dự báo và doanh thu thực tế thu được trong một kỳ.

Độ chính xác của dự báo = 1 – (Chênh lệch tuyệt đối giữa kết quả thực tế và dự báo / Kết quả thực tế)
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số này đo lường tổng số doanh thu định kỳ hàng tháng bị mất do khách hàng hủy dịch vụ hoặc hạ cấp gói dịch vụ.

Mất doanh thu do tỷ lệ hủy dịch vụ = Tổng MRR bị mất do các hợp đồng bị hủy
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Mức sụt giảm doanh thu do tỷ lệ khách hàng rời bỏ dao động rất lớn, từ 12-14% trong lĩnh vực dịch vụ CNTT và phần mềm đến 40% trở lên trong lĩnh vực hàng tiêu dùng đóng gói.

Điều gì sẽ xảy ra khi các chỉ số KPI của bộ phận Bán hàng khuyến khích những hành vi sai lầm?

Các chỉ số KPI về bán hàng nên giúp các nhóm bán hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, khi các chỉ số này khen thưởng những hành vi sai lầm, nhân viên sẽ bắt đầu chạy theo số thay vì tập trung vào kết quả mang lại cho khách hàng.

Đó chính là điều đã xảy ra tại các Trung tâm Ô tô Sears vào đầu những năm 1990. Sears đã áp dụng các chương trình khen thưởng gắn liền với doanh số sửa chữa ô tô. Nhân viên được thưởng khi bán được nhiều dịch vụ và hàng hóa hơn, điều này trên giấy tờ trông có vẻ là một biện pháp thông minh nhằm nâng cao năng suất.

Tuy nhiên, như báo Los Angeles Times đã đưa tin, các cơ quan quản lý cáo buộc rằng khách hàng đang bị bán các dịch vụ sửa chữa không cần thiết tại các trung tâm Sears Auto Centers trên khắp California.

Điều gì đã sai: Chỉ số này khuyến khích doanh số bán hàng nhưng lại không bảo vệ được niềm tin của khách hàng. Khi một KPI chỉ đặt câu hỏi: “Chúng ta đã bán được bao nhiêu?”, các nhóm có thể bỏ qua câu hỏi quan trọng hơn: “Đây có phải là sản phẩm đúng đắn để bán không?”
Hậu quả: Sears sau đó đã dàn xếp các cáo buộc trên toàn nước Mỹ. Báo Washington Post đưa tin rằng thỏa thuận dàn xếp này có thể ảnh hưởng đến 933.000 giao dịch trên toàn quốc và khiến công ty phải chi trả 15 triệu USD sau khi điều chỉnh thuế.

Các chỉ số như số cuộc gọi thực hiện, số buổi demo được đặt lịch, số dịch vụ sửa chữa được bán và số giao dịch đã đóng có thể hữu ích. Tuy nhiên, chúng cần được cân bằng với các chỉ số đánh giá chất lượng như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ hoàn tiền, xu hướng khiếu nại, tỷ lệ giữ chân khách hàng, mua hàng lặp lại và kết quả sau bán hàng.

Mẹo chuyên nghiệp: Để đang theo dõi các chỉ số hiệu suất dài hạn như lưu lượng truy cập hoặc doanh thu, bạn có thể sử dụng Công cụ tính tăng trưởng so với cùng kỳ năm trước.

Ví dụ về KPI trong lĩnh vực tiếp thị

Nếu không có các chỉ số KPI tiếp thị, nhóm tiếp thị của bạn sẽ báo cáo về các chỉ số hào nhoáng — như số lần hiển thị, số lượt thích — thay vì đóng góp vào quy trình bán hàng. Dưới đây là những điều bạn cần biết:

14. Tỷ suất hoàn vốn (ROI) của bộ phận Tiếp thị

ROI tiếp thị đo lường mức độ sinh lời tổng thể của chi phí tiếp thị bằng cách so sánh doanh thu tạo ra với chi phí của các chiến dịch đó.

ROI tiếp thị = (Doanh thu – Chi phí tiếp thị) / Chi phí tiếp thị
Chỉ số: Chỉ số trễ

15. Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng (CPL)

Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng (Cost per Lead) đang theo dõi số tiền kinh doanh của bạn chi ra để thu hút một khách hàng tiềm năng mới, giúp bạn đánh giá hiệu quả của các kênh cụ thể.

Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng = Tổng chi phí tiếp thị / Tổng số khách hàng tiềm năng thu hút được
Chỉ số: Chỉ số trễ

16. Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (MQL)

MQL là những khách hàng tiềm năng đã đáp ứng các tiêu chí tương tác cụ thể để được coi là “sẵn sàng cho hoạt động tiếp thị” và được chuyển giao cho bộ phận bán hàng.

Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (Marketing-qualified leads) = Số lượng khách hàng tiềm năng đáp ứng các tiêu chí “sẵn sàng cho hoạt động tiếp thị”
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

17. Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành giao dịch thành công

Tỷ lệ này đo lường tỷ lệ phần trăm các khách hàng tiềm năng cuối cùng chuyển đổi thành khách hàng trả tiền, phản ánh chất lượng của hoạt động tạo khách hàng tiềm năng.

Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế = (Số khách hàng mới / Tổng số khách hàng tiềm năng) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Trong lĩnh vực SaaS B2B, các giao dịch với doanh nghiệp lớn thường có tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang giao dịch thành công dưới 20%. Tuy nhiên, tỷ lệ trúng thầu, đặc biệt là trong phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), có thể lên tới 30% tại các công ty hoạt động hiệu quả cao.

18. Tăng trưởng lưu lượng truy cập tự nhiên

Chỉ số Tăng trưởng Lưu lượng truy cập Tự nhiên đang theo dõi sự thay đổi theo tháng của lưu lượng truy cập tìm kiếm không trả phí đến trang web của bạn thông qua các công cụ tìm kiếm.

Tỷ lệ tăng trưởng lưu lượng truy cập tự nhiên = [(Lưu lượng truy cập tháng hiện tại – Lưu lượng truy cập tháng trước) / Lưu lượng truy cập tháng trước] * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

19. Tỷ lệ nhấp chuột (CTR)

CTR đo lường tỷ lệ phần trăm người dùng nhấp vào một liên kết hoặc quảng cáo sau khi nhìn thấy nó trên màn hình.

Tỷ lệ nhấp chuột (Click-through rate) = (Tổng số lần nhấp / Tổng số lần hiển thị) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Chỉ số tham chiếu: Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) trung bình khoảng 5% đối với quảng cáo tìm kiếm và 0,46% đối với quảng cáo hiển thị trong ngành B2B. Email quảng cáo thường có tỷ lệ nhấp chuột thấp hơn (1-3%); trong khi đó, email giàu nội dung lại có xu hướng cao hơn.

20. Hiệu suất chi tiêu quảng cáo (ROAS)

ROAS (Tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí quảng cáo) đo lường doanh thu gộp thu được cho mỗi đô la chi cho quảng cáo nhằm đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo trả phí.

Tỷ suất hoàn vốn quảng cáo (ROAS) = Tổng doanh thu từ quảng cáo / Tổng chi phí quảng cáo
Chỉ số: Chỉ số trễ

21. Tỷ lệ chuyển đổi qua email

Tỷ lệ chuyển đổi email đang theo dõi tỷ lệ phần trăm người nhận đã thực hiện một hành động cụ thể mong muốn, chẳng hạn như mua hàng hoặc đăng ký.

Tỷ lệ chuyển đổi email = (Số hành động thực hiện / Tổng số email được gửi) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Chỉ số tham chiếu: Tỷ lệ mở email trung bình trên các ngành là 35,6%. Bất kỳ con số nào cao hơn mức này đều được coi là tốt.

22. Tỷ lệ tương tác với nội dung

Tỷ lệ tương tác với nội dung đo lường mức độ tích cực mà đối tượng mục tiêu tương tác với nội dung của bạn thông qua lượt thích, bình luận hoặc chia sẻ.

Tỷ lệ tương tác với nội dung = (Tổng số tương tác / Tổng số người tiếp cận hoặc số lần hiển thị) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Chỉ số KPI này đo lường mức độ hiển thị và vị thế thống trị của thương hiệu bạn trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu.

Độ nhận diện thương hiệu = (Số lần đề cập đến thương hiệu của bạn / Tổng số lần đề cập trong ngành) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

24. Dòng khách hàng tiềm năng từ bộ phận Tiếp thị

Dòng cơ hội bán hàng từ hoạt động tiếp thị thể hiện tổng giá trị bằng đô la của tất cả các cơ hội bán hàng đang hoạt động có nguồn gốc từ các nỗ lực tiếp thị.

Dòng cơ hội từ bộ phận Tiếp thị = Tổng giá trị các giao dịch của tất cả các cơ hội có nguồn gốc từ bộ phận Tiếp thị
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

25. Tỷ lệ chuyển đổi trang đích

Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm người truy cập vào một trang cụ thể và hoàn thành một hành động mục tiêu, chẳng hạn như gửi biểu mẫu.

Tỷ lệ chuyển đổi trang đích = (Số lượt gửi biểu mẫu / Tổng số lượt truy cập trang) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

26. Giá trị trọn đời của khách hàng (LTV)

Giá trị trọn đời khách hàng (Customer Lifetime Value ) ước tính tổng doanh thu mà doanh nghiệp của bạn có thể kỳ vọng thu được từ một khách hàng duy nhất trong suốt toàn bộ mối quan hệ.

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) = Giá trị mua hàng trung bình × Tần suất mua hàng × Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Chỉ số: Chỉ số trễ

27. Tỷ lệ duy trì doanh thu ròng (NRR)

NRR đang theo dõi khả năng tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại của bạn bằng cách tính đến các yếu tố như mở rộng dịch vụ, nâng cấp và tỷ lệ rời bỏ.

Tỷ lệ duy trì doanh thu ròng (Net Revenue Retention) = [(MRR ban đầu + Mở rộng – Tỷ lệ rời bỏ) / MRR ban đầu] * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Tỷ lệ NRR (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) lành mạnh của các công ty SaaS B2B vào năm 2025 là 106-115%; dưới 100% có nghĩa là doanh thu từ khách hàng hiện tại đang giảm. Các công ty hàng đầu đạt mức 120% trở lên.

28. Tốc độ chuyển đổi từ Marketing sang Bán hàng

Chỉ số KPI này đang theo dõi tốc độ mà các MQL di chuyển qua phễu bán hàng để trở thành các cơ hội bán hàng đủ điều kiện.

Tốc độ chuyển đổi từ Marketing sang Bán hàng = Tổng số ngày từ MQL đến Cơ hội / Tổng số Cơ hội
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Một chiến dịch thành công có thể gây hại cho thương hiệu của bạn không?

Năm 2017, Pepsi đã tung ra một quảng cáo có sự tham gia của Kendall Jenner khi cô tham gia một cuộc biểu tình và trao một lon Pepsi cho một cảnh sát. Chiến dịch này ngay lập tức vấp phải làn sóng phản đối vì đã biến một phong trào biểu tình nghiêm túc thành một “thời khắc thương hiệu”. Pepsi đã rút quảng cáo ngay sau đó và xin lỗi, thừa nhận rằng họ đã “không đúng trọng tâm”.

Hãy nhớ rằng, sự chú ý không phải lúc nào cũng là thành công. Một chiến dịch có thể tạo ra phạm vi tiếp cận, chế độ xem, bình luận và sự quan tâm của truyền thông, nhưng vẫn có thể làm tổn hại đến niềm tin nếu thông điệp được cho là thiếu nhạy bén.

Đó là lý do tại sao các chỉ số KPI trong lĩnh vực tiếp thị cần được đặt trong bối cảnh cụ thể.

Theo dõi phạm vi tiếp cận kết hợp với phân tích cảm xúc
Theo dõi mức độ tương tác dựa trên chất lượng đối tượng
Theo dõi hiệu quả chiến dịch dựa trên mức độ tin cậy, tỷ lệ chuyển đổi và tác động lâu dài đến thương hiệu

Ví dụ về KPI trong lĩnh vực tài chính

Các chỉ số KPI tài chính cung cấp cho ban lãnh đạo cái nhìn theo thời gian thực về khả năng sinh lời, tính thanh khoản và kỷ luật tài chính. Đây là những chỉ số KPI thường xuất hiện nhất trong các bản trình bày dành cho hội đồng quản trị và các bản cập nhật dành cho nhà đầu tư.

29. Tỷ suất lợi nhuận gộp

Biên lợi nhuận gộp thể hiện tỷ lệ phần trăm doanh thu vượt quá giá vốn hàng bán, cho thấy mức độ hiệu quả của công ty trong việc sản xuất và bán sản phẩm.

Tỷ suất lợi nhuận gộp = (Tổng doanh thu – Giá vốn hàng bán) / Tổng doanh thu
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Biên lợi nhuận gộp trung vị của ngành SaaS là 74-77% vào năm 2025; nhóm 25% dẫn đầu đạt trên 80%. Mức dưới 70% cho thấy sự kém hiệu quả trong chi phí doanh thu.

30. Tỷ suất lợi nhuận ròng

Tỷ suất lợi nhuận ròng đo lường mức độ mà mỗi đô la doanh thu được chuyển hóa thành lợi nhuận thực tế sau khi đã trừ hết các chi phí hoạt động, lãi suất và thuế.

Tỷ suất lợi nhuận ròng = Lợi nhuận ròng / Tổng doanh thu
Chỉ số: Chỉ số trễ

31. Dòng tiền hoạt động

Dòng tiền hoạt động định lượng số tiền mặt được tạo ra từ các hoạt động kinh doanh thông thường của công ty, cho thấy liệu công ty có thể duy trì và phát triển các hoạt động của mình hay không.

Dòng tiền hoạt động = Lợi nhuận ròng + Chi phí không dùng tiền mặt – Tăng vốn lưu động
Chỉ số: Chỉ số trễ

32. EBITDA

EBITDA (Lợi nhuận trước lãi suất, thuế, khấu hao và phân bổ) là chỉ số đo lường hiệu quả tài chính tổng thể của doanh nghiệp và được sử dụng như một chỉ số đại diện cho khả năng sinh lời từ hoạt động kinh doanh.

EBITDA = Lợi nhuận ròng + Lãi suất + Thuế + Khấu hao + Trích khấu hao
Chỉ số: Chỉ số trễ

33. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu đang theo dõi mức tăng (hoặc giảm) theo tỷ lệ phần trăm so với kỳ trước của tổng doanh số bán hàng của công ty.

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu = (Doanh thu kỳ hiện tại – Doanh thu kỳ trước) / Doanh thu kỳ trước
Chỉ số: Chỉ số trễ

Tiêu chuẩn so sánh: Chỉ có 11-30% các công ty SaaS đạt được “Quy tắc 40” (tăng trưởng + biên lợi nhuận ≥ 40%). Những công ty đạt được điều này có mức định giá cao hơn 121% so với mức trung bình.

34. Chênh lệch ngân sách

Chênh lệch ngân sách đo lường sự khác biệt giữa số tiền theo kế hoạch mà công ty dự kiến chi tiêu và số tiền thực tế đã chi tiêu trong một kỳ cụ thể.

Chênh lệch ngân sách = Kết quả thực tế – Số tiền dự toán
Chỉ số: Chỉ số trễ

Nghiên cứu của ClickUp cho thấy 42% sự gián đoạn trong công việc xuất phát từ việc phải xoay xở giữa các nền tảng, email và các cuộc họp. Đó là một trong những lý do khiến các bảng điều khiển KPI thường thất bại: dữ liệu thì có, nhưng bối cảnh lại bị phân tán.

Hãy xem cách bạn có thể biến các chỉ số KPI phức tạp này thành một bảng điều khiển chuyên nghiệp, hướng đến khách hàng chỉ trong vài phút:

35. Hệ số quay vòng tài khoản công nợ phải thu

Chỉ số KPI này đo lường mức độ hiệu quả của công ty trong việc thu hồi thanh toán từ khách hàng bằng cách đang theo dõi tốc độ thanh toán các hóa đơn chưa thanh toán.

Hệ số quay vòng công nợ phải thu = Doanh thu tín dụng ròng / Công nợ phải thu bình quân
Chỉ số: Chỉ số trễ

36. Hệ số quay vòng tài khoản phải trả

Hệ số quay vòng nợ phải trả đang theo dõi tốc độ thanh toán của công ty đối với các nhà cung cấp và chủ nợ, đây là một chỉ số quan trọng phản ánh khả năng thanh khoản ngắn hạn.

Hiệu suất quay vòng khoản phải trả = Tổng giá trị mua hàng từ nhà cung cấp / Giá trị trung bình của tài khoản phải trả
Chỉ số: Chỉ số trễ

37. Tỷ lệ thanh toán ngắn hạn

Tỷ lệ thanh toán ngắn hạn đo lường khả năng của doanh nghiệp trong việc thanh toán các khoản nợ ngắn hạn bằng tổng tài sản lưu động.

Tỷ lệ thanh toán ngắn hạn = Tổng tài sản ngắn hạn / Tổng nợ ngắn hạn
Chỉ số: Chỉ số trễ

38. Tỷ lệ thanh toán nhanh

Còn được gọi là “thử thách quyết định”, tỷ lệ này đo lường khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các nghĩa vụ ngắn hạn chỉ bằng cách sử dụng các tài sản có tính thanh khoản cao nhất.

Tỷ lệ thanh toán nhanh = (Tiền mặt + Chứng khoán có thể chuyển đổi + Các khoản phải thu) / Tổng nợ ngắn hạn
Chỉ số: Chỉ số trễ

39. Tỷ lệ tiêu hao vốn

Tỷ lệ tiêu hao tiền mặt (Burn rate) đang theo dõi tốc độ hàng tháng mà một công ty (thường là startup) tiêu hao dự trữ tiền mặt trước khi tạo ra dòng tiền dương.

Tỷ lệ tiêu hao vốn = (Tiền mặt đầu kỳ – Tiền mặt cuối kỳ) / Số tháng
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

40. Thời gian duy trì hoạt động (tháng)

Runway dự đoán kinh doanh có thể tiếp tục hoạt động trong bao nhiêu tháng với mức tiêu hao vốn hiện tại trước khi cạn kiệt tiền mặt.

Thời gian duy trì hoạt động = Tổng số dư tiền mặt / Tỷ lệ tiêu hao tiền mặt hàng tháng
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

41. Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)

ROE đo lường hiệu quả tài chính bằng cách chia lợi nhuận ròng cho vốn chủ sở hữu, cho thấy mức độ hiệu quả mà ban quản lý đang sử dụng vốn của nhà đầu tư.

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu = Lợi nhuận ròng / Vốn chủ sở hữu bình quân
Chỉ số: Chỉ số trễ

42. Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu

Tỷ lệ này đánh giá mức độ đòn bẩy tài chính của công ty bằng cách so sánh tổng nợ phải trả với tổng vốn chủ sở hữu.

Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu = Tổng nợ phải trả / Tổng vốn chủ sở hữu
Chỉ số: Chỉ số trễ

Ví dụ về KPI trong dịch vụ khách hàng

Các chỉ số KPI về trải nghiệm khách hàng đo lường mức độ hiệu quả của nhóm dịch vụ trong việc giải quyết vấn đề và duy trì niềm tin. Chúng nằm ở điểm giao thoa giữa hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.

43. Chỉ số Hài lòng của Khách hàng (CSAT)

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một tương tác hoặc dịch vụ cụ thể thông qua đánh giá sau tương tác.

Chỉ số Hài lòng của Khách hàng = (Tổng số điểm tích cực / Số phản hồi) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Mức trung bình toàn cầu của CSAT là 78%. Các nhóm xuất sắc đặt mục tiêu đạt 85% trở lên; các nhóm đẳng cấp thế giới đạt 92% trở lên.

44. Chỉ số Khuyến nghị Ròng (NPS)

NPS đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng người dùng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.

Chỉ số Khuyến nghị Ròng (Net Promoter Score) = % Người ủng hộ – % Người phản đối
Chỉ số: Chỉ số trễ

Mức tham chiếu: Chỉ số NPS trung bình trong lĩnh vực B2B nằm trong phạm vi từ +30 đến +40; các doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực SaaS thường đạt từ +30 đến +50. Mức trên +70 được coi là hàng đầu trong ngành, một chỉ số KPI thực sự đáng mơ ước.

45. Thời gian phản hồi lần đầu

Chỉ số KPI này theo dõi tốc độ làm việc của đội ngũ hỗ trợ bằng cách đo lường khoảng thời gian trôi qua từ khi phiếu yêu cầu được gửi đến khi có phản hồi đầu tiên.

Thời gian phản hồi lần đầu = Tổng thời gian phản hồi lần đầu / Số phiếu yêu cầu
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

46. Thời gian giải quyết trung bình

Thời gian giải quyết trung bình đo lường tổng thời gian mà một nhân viên hỗ trợ cần để giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng từ đầu đến cuối.

Thời gian giải quyết trung bình = Tổng thời gian giải quyết các phiếu yêu cầu / Số lượng phiếu yêu cầu đã được giải quyết
Chỉ số: Chỉ số trễ

47. Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên

Chỉ số này tính toán tỷ lệ phần trăm các vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong lần tương tác đầu tiên mà không cần phải theo dõi thêm.

Tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên = (Số phiếu yêu cầu được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên / Tổng số phiếu yêu cầu được giải quyết) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Mức tham chiếu: Trung bình, 70% các vấn đề hỗ trợ được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên trên toàn ngành. Các nhóm hỗ trợ khách hàng xuất sắc nhất đạt tỷ lệ trên 80%.

48. Số lượng phiếu yêu cầu

Khối lượng yêu cầu hỗ trợ đang theo dõi tổng số yêu cầu hỗ trợ mà nhóm của bạn nhận được trong một kỳ cụ thể để hỗ trợ việc lập kế hoạch năng lực.

Số lượng phiếu hỗ trợ = Tổng số phiếu hỗ trợ trong một kỳ cụ thể
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

49. Số lượng phiếu yêu cầu chưa được xử lý

Số lượng yêu cầu hỗ trợ tồn đọng là tổng số yêu cầu hỗ trợ chưa được giải quyết hoặc đang mở, hiện đang chờ xử lý tại bất kỳ thời điểm nào.

Số lượng phiếu yêu cầu tồn đọng = Tổng số phiếu yêu cầu đang mở – Tổng số phiếu yêu cầu đã được giải quyết
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

50. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

CES đánh giá mức độ thuận tiện trong trải nghiệm của khách hàng bằng cách hỏi họ đã phải bỏ ra bao nhiêu nỗ lực để giải quyết vấn đề của mình.

Điểm nỗ lực của khách hàng = Tổng các mức đánh giá về nỗ lực của khách hàng / Số phản hồi
Chỉ số: Chỉ số trễ

51. Tỷ lệ chuyển cấp

Tỷ lệ chuyển cấp đang theo dõi tỷ lệ phần trăm các phiếu yêu cầu hỗ trợ cần sự can thiệp từ bộ phận hỗ trợ cấp cao hơn hoặc ban quản lý.

Tỷ lệ chuyển lên cấp trên = (Số phiếu yêu cầu được chuyển lên cấp trên / Tổng số phiếu yêu cầu) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

52. Tỷ lệ tuân thủ SLA

Chỉ số KPI này đo lường tỷ lệ phần trăm các phiếu yêu cầu của khách hàng được giải quyết trong các khung thời gian đã được cài đặt trước trong Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) của bạn.

Tỷ lệ tuân thủ SLA = (Số phiếu yêu cầu được giải quyết trong thời hạn SLA / Tổng số phiếu yêu cầu được giải quyết) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

53. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số định lượng tỷ lệ phần trăm khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(Số khách hàng tại thời điểm cuối kỳ – Số khách hàng mới) / Số khách hàng tại thời điểm đầu kỳ] * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

54. Tỷ lệ rời bỏ

Tỷ lệ rời bỏ (Churn rate ) đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của bạn hoặc hủy đăng ký trong một kỳ cụ thể.

Tỷ lệ rời bỏ = (Số khách hàng mất đi / Tổng số khách hàng ban đầu) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

55. Chi phí trên mỗi vé

Chi phí trên mỗi yêu cầu hỗ trợ tính toán chi phí vận hành trung bình cần thiết để xử lý và giải quyết một yêu cầu hỗ trợ khách hàng.

Chi phí trên mỗi phiếu yêu cầu = Tổng chi phí của bộ phận dịch vụ / Số phiếu yêu cầu đã được giải quyết
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Chi phí trung bình cho mỗi phiếu hỗ trợ được xử lý thủ công trong lĩnh vực SaaS dao động từ 18–35 USD, trong khi chi phí này tăng lên gần ~60 USD đối với lĩnh vực B2B. Các công ty tận dụng dịch vụ tự phục vụ và tự động hóa dựa trên AI báo cáo tỷ lệ chuyển hướng phiếu hỗ trợ từ 25–45%, đó là lý do tại sao tỷ lệ chuyển hướng nhờ AI hiện là chỉ số hiệu quả hỗ trợ được theo dõi nhiều nhất.

Ví dụ về KPI trong bộ phận Vận hành

Các chỉ số hoạt động và KPI đang theo dõi hiệu quả và độ tin cậy của các quy trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng là hệ thống cảnh báo sớm nhất về các điểm nghẽn, lãng phí và hạn chế về sức chứa.

56. Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn

Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn đo lường độ tin cậy của chuỗi cung ứng bằng cách theo dõi tỷ lệ phần trăm các đơn đặt hàng được giao đúng ngày hẹn.

Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn = (Số đơn đặt hàng được giao đúng hẹn / Tổng số đơn đặt hàng đã giao) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

57. Thời gian chu kỳ hoàn tất đơn đặt hàng

Chỉ số KPI này đang theo dõi tổng thời gian trôi qua từ thời điểm khách hàng đặt đơn đặt hàng cho đến khi sản phẩm được giao thành công.

Thời gian chu kỳ xử lý đơn đặt hàng = Tổng thời gian xử lý tất cả các đơn đặt hàng / Số lượng đơn đặt hàng
Chỉ số: Chỉ số trễ

58. Hệ số luân chuyển hàng tồn kho

Hệ số luân chuyển hàng tồn kho đo lường số lần một công ty đã bán và bổ sung hàng tồn kho trong một kỳ cụ thể, phản ánh sức mạnh bán hàng.

Hệ số luân chuyển hàng tồn kho = Giá vốn hàng bán / Giá trị hàng tồn kho trung bình
Chỉ số: Chỉ số trễ

59. Tỷ lệ sử dụng sức chứa

Tỷ lệ sức chứa đang theo dõi tỷ lệ phần trăm sản lượng tiềm năng tổng thể mà nhóm hoặc cơ sở của bạn thực sự đạt được.

Tỷ lệ sức chứa = (Sản lượng thực tế / Sản lượng tối đa tiềm năng) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

60. Tỷ lệ lỗi

Tỷ lệ lỗi giúp định lượng chất lượng sản xuất bằng cách đo lường tỷ lệ phần trăm sản phẩm không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.

Tỷ lệ lỗi = (Số đơn vị bị lỗi / Tổng số đơn vị sản xuất) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

61. Năng suất

Thông lượng đo lường số đơn vị trung bình mà quy trình của bạn có thể sản xuất hoặc xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể.

Năng suất = Tổng số đơn vị sản xuất / Tổng kỳ thời gian
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

62. Thời gian ngừng hoạt động (theo kế hoạch so với không theo kế hoạch)

Chỉ số KPI này đang theo dõi thời gian thiết bị hoặc hệ thống không thể sử dụng được, giúp xác định các vấn đề về độ tin cậy hoặc bảo trì.

Thời gian ngừng hoạt động (theo kế hoạch so với không theo kế hoạch) = Tổng số phút ngừng hoạt động / Tổng thời gian hoạt động
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

63. Chi phí trên mỗi đơn vị

Chi phí trên mỗi đơn vị tính toán tổng chi phí cần thiết để sản xuất một đơn vị sản phẩm, bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi.

Chi phí trên mỗi đơn vị = (Chi phí cố định + Chi phí biến đổi) / Tổng số đơn vị sản xuất
Chỉ số: Chỉ số trễ

64. Tuân thủ lịch trình

Chỉ số tuân thủ lịch trình đo lường mức độ sát sao giữa sản lượng thực tế và kế hoạch dự án hoặc sản xuất ban đầu.

Tuân thủ tiến độ = (Số đơn vị sản xuất thực tế / Số đơn vị kế hoạch) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

65. Hiệu quả chu kỳ quy trình

Chỉ số này đánh giá lượng thời gian “tạo ra giá trị” trong một quy trình so với tổng thời gian cần thiết để hoàn thành quy trình đó.

Hiệu quả chu kỳ quy trình = Thời gian tạo giá trị / Tổng thời gian chu kỳ
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

66. Thời gian giao hàng của nhà cung cấp

Thời gian giao hàng của nhà cung cấp đang theo dõi số ngày từ khi đặt đơn đặt hàng với nhà cung cấp đến khi nhận được nguyên liệu thô hoặc sản phẩm.

Thời gian giao hàng của nhà cung cấp = Ngày giao hàng – Ngày đơn đặt hàng
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

67. Tỷ lệ giảm thiểu chất thải

Tỷ lệ giảm chất thải đo lường mức giảm chất thải vật liệu so với kỳ trước, cho thấy sự cải thiện về hiệu quả quy trình.

Tỷ lệ giảm thiểu chất thải = (Lượng chất thải trước đây – Lượng chất thải hiện tại) / Lượng chất thải trước đây
Chỉ số: Chỉ số trễ

68. Hiệu quả tổng thể của thiết bị (OEE)

OEE là một chỉ số toàn diện kết hợp khả năng sẵn sàng của thiết bị, tốc độ hoạt động và chất lượng sản phẩm thành một điểm số duy nhất.

Hiệu quả tổng thể của thiết bị = Tỷ lệ sẵn sàng Hiệu suất Chất lượng
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Hiệu suất tổng thể (OEE) trung bình của ngành là 60%. Các hoạt động sản xuất đẳng cấp thế giới đạt mức 85% trở lên. Mức dưới 50% cho thấy có vấn đề nghiêm trọng về thời gian ngừng hoạt động, chất lượng hoặc tốc độ.

69. Hiệu suất lần đầu (FPY)

FPY đo lường chất lượng sản xuất bằng cách đang theo dõi tỷ lệ phần trăm sản phẩm được hoàn thành chính xác ngay từ lần đầu mà không cần làm lại.

Tỷ lệ đạt chuẩn lần đầu = (Số đơn vị đi vào quy trình – Số đơn vị cần gia công lại) / Số đơn vị đi vào quy trình
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

70. Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR)

MTTR là thời gian trung bình cần thiết để chẩn đoán và khắc phục sự cố cho một thiết bị hoặc hệ thống sau khi sự cố xảy ra.

Thời gian trung bình để sửa chữa = Tổng thời gian bảo trì / Số lần sửa chữa
Chỉ số: Chỉ số trễ

71. Thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc (MTBF)

MTBF đo lường khoảng thời gian dự kiến trôi qua giữa các sự cố nội tại của hệ thống trong quá trình vận hành bình thường, từ đó phản ánh độ tin cậy.

Thời gian trung bình giữa các sự cố = Tổng thời gian hoạt động / Số lần sự cố
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Các chỉ số KPI về hoạt động vận hành phát huy hiệu quả tốt nhất khi được kết hợp theo cặp. Mỗi chỉ số về hiệu quả cần đi kèm với một chỉ số về chất lượng, độ tin cậy hoặc tác động đến khách hàng.

KPI	Khi tình hình xấu đi	Khi được hoàn thành đúng cách
Tỷ lệ giao hàng đúng hạn	Các nhóm gấp rút hoàn thành đơn đặt hàng, ngay cả khi việc kiểm tra chất lượng chưa hoàn tất	Tốc độ giao hàng được cải thiện mà không làm tăng số lượng hàng trả lại, khiếu nại hoặc lỗi sản phẩm
Tỷ lệ sức chứa	Các hệ thống và nhóm đang hoạt động quá sát giới hạn, không còn dư địa cho sự chậm trễ hay bảo trì	Các nhà lãnh đạo cân bằng giữa sản lượng với nguồn nhân lực, khung thời gian bảo trì và những thay đổi về nhu cầu
Năng suất	Các nhóm đẩy được nhiều đơn vị hơn qua quy trình trong khi tỷ lệ lỗi âm thầm tăng lên	Sản lượng tăng trong khi chất lượng, công việc làm lại và các vấn đề của khách hàng vẫn được kiểm soát tốt
Chi phí trên mỗi đơn vị	Các nhóm thường cắt giảm chi phí bằng cách tiết kiệm vật liệu, nhân công hoặc giảm chất lượng nhà cung cấp	Chi phí giảm do lãng phí, việc làm lại và sự chậm trễ trong quy trình được giảm thiểu
Tuân thủ lịch trình	Các nhóm tập trung vào việc hoàn thành kế hoạch ngay cả khi kế hoạch đó không thực tế	Việc không tuân thủ tiến độ trở thành tín hiệu để cải thiện công tác dự báo, bố trí nhân sự và lập kế hoạch sản xuất
Thời gian giao hàng của nhà cung cấp	Các nhóm thường chọn nhà cung cấp có thời gian thực hiện nhanh nhất mà không kiểm tra tính nhất quán hoặc chất lượng	Tốc độ cung ứng của nhà cung cấp được đánh giá cùng với độ tin cậy, tỷ lệ lỗi và tổng chi phí nhập khẩu

Ví dụ về KPI trong quản lý dự án

Các chỉ số KPI trong quản lý dự án đánh giá xem công việc có được hoàn thành đúng hạn, trong phạm vi yêu cầu và đạt mức chất lượng mong đợi hay không. Chúng giúp các nhà quản lý dự án (PM) phát hiện rủi ro trước khi chúng dẫn đến việc trễ hạn.

72. Độ lệch so với lịch trình (SV)

Chỉ số chênh lệch tiến độ đo lường sự khác biệt giữa tiến độ theo kế hoạch và tiến độ thực tế để xác định liệu dự án có đang đi trước hay chậm so với tiến độ.

Chênh lệch tiến độ = Giá trị thực hiện – Giá trị kế hoạch
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

73. Chênh lệch chi phí (CV)

Chênh lệch chi phí là chỉ số định lượng sự chênh lệch giữa chi phí dự toán cho công việc đã thực hiện và chi phí thực tế phát sinh để hoàn thành công việc đó.

Chênh lệch chi phí = Giá trị hoàn thành – Chi phí thực tế
Chỉ số: Chỉ số trễ

74. Số giờ theo kế hoạch so với số giờ thực tế

Chỉ số này đang theo dõi mức độ khớp giữa ước lượng thời gian ban đầu cho các công việc và số giờ thực tế mà nhóm đã ghi nhận.

Số giờ thực tế so với số giờ theo kế hoạch = (Số giờ thực tế / Số giờ theo kế hoạch) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

75. Tỷ lệ hoàn thành các cột mốc quan trọng

Tỷ lệ hoàn thành các cột mốc quan trọng tính toán tỷ lệ phần trăm các cột mốc quan trọng của dự án đã được hoàn thành thành công đúng ngày đáo hạn.

Tỷ lệ hoàn thành các cột mốc quan trọng = (Số cột mốc quan trọng hoàn thành đúng hạn / Tổng số cột mốc quan trọng) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

76. Tỷ lệ sử dụng nguồn lực

Chỉ số KPI này đo lường tỷ lệ phần trăm sức chứa tổng thể của nhóm được sử dụng cho công việc có năng suất hoặc có thể tính phí.

Tỷ lệ sử dụng tài nguyên = (Số giờ tính phí hoặc số giờ có năng suất / Tổng số giờ có sẵn) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

77. Tỷ lệ mở rộng phạm vi dự án

Tỷ lệ mở rộng phạm vi đang theo dõi khối lượng công việc ngoài kế hoạch hoặc các yêu cầu mới được bổ sung vào dự án sau khi khởi động ban đầu.

Tỷ lệ mở rộng phạm vi = (Số công việc được thêm vào sau buổi khởi động / Tổng số công việc ban đầu) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Tiêu chuẩn tham chiếu: Nghiên cứu của PMI cho thấy hiện tượng mở rộng phạm vi ảnh hưởng đến hơn một nửa tổng số dự án. Mức mở rộng phạm vi hợp lý là dưới 10% so với phạm vi ban đầu; mức trên 20% cho thấy việc kiểm soát thay đổi còn yếu.

78. Tốc độ sprint

Tốc độ sprint đo lường khối lượng công việc trung bình mà một nhóm phát triển hoàn thành trong một sprint, thường được đo bằng điểm câu chuyện (story points) hoặc số lượng công việc.

Tốc độ Sprint = Tổng số điểm câu chuyện đã hoàn thành trong một Sprint
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

79. Tỷ lệ giảm khối lượng công việc

Tỷ lệ giảm khối lượng công việc (burndown rate) theo dõi tốc độ mà khối lượng công việc còn lại trong một dự án hoặc sprint giảm dần theo thời gian.

Tỷ lệ hoàn thành = Công việc còn lại / Tổng thời gian sprint
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

80. Số lượng yêu cầu thay đổi

Chỉ số này theo dõi tổng số lượng yêu cầu chính thức về việc thay đổi phạm vi, yêu cầu hoặc mục tiêu của dự án.

Số lượng yêu cầu thay đổi = Tổng số yêu cầu thay đổi chính thức đã được gửi
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

81. Tỷ lệ làm lại

Tỷ lệ làm lại đo lường tỷ lệ phần trăm các sản phẩm đầu ra của dự án cần được sửa đổi hoặc điều chỉnh sau khi hoàn thành lần đầu.

Tỷ lệ phải làm lại = (Số công việc phải làm lại / Tổng số công việc đã hoàn thành) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

82. Điểm hài lòng của các bên liên quan

Chỉ số này cung cấp một đánh giá định tính về mức độ mà dự án đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của các bên liên quan chính.

Điểm hài lòng của các bên liên quan = Tổng điểm khảo sát / Tổng số phản hồi
Chỉ số: Chỉ số trễ

83. Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro

Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro đang theo dõi tỷ lệ phần trăm các rủi ro dự án đã được xác định và giải quyết hoặc vô hiệu hóa thành công.

Tỷ lệ giảm thiểu rủi ro = (Số rủi ro đã được giải quyết / Tổng số rủi ro đã được xác định) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

84. Tỷ lệ hoàn thành dự án đúng hạn

Chỉ số KPI này đo lường tỷ lệ phần trăm tổng số dự án đã được hoàn thành và bàn giao đúng hoặc trước thời hạn cuối cùng.

Tỷ lệ hoàn thành dự án đúng hạn = (Số dự án hoàn thành đúng hạn / Tổng số dự án) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

Tiêu chuẩn tham chiếu: Trong các tổ chức hoạt động hiệu quả cao, 80% dự án được hoàn thành đúng hạn. Các tổ chức này cũng có xu hướng áp dụng các phương pháp quản lý dự án, chương trình và danh mục đầu tư đã được chứng minh hiệu quả.

Tính năng bổ sung: Sử dụng Trợ lý AI Phân tích Đánh giá Rủi ro của ClickUp để phát hiện rủi ro dự án trước khi chúng xuất hiện trong các chỉ số KPI của bạn. Công cụ này sẽ đánh giá đồng thời tiến độ, khối lượng công việc và các mối phụ thuộc, giúp bạn nhận diện sớm những điểm mà dự án bắt đầu đi chệch hướng và có thể can thiệp kịp thời.

Ví dụ về KPI của bộ phận Nhân sự và Quản lý nhân sự

Các chỉ số KPI về nhân sự (HR) đo lường tình trạng sức khỏe của lực lượng lao động trong tổ chức — từ tốc độ tuyển dụng đến thời gian làm việc trung bình của nhân viên. Các chỉ số này đang được theo dõi chặt chẽ ở cấp lãnh đạo khi nguồn nhân lực trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh.

85. Tỷ lệ luân chuyển nhân viên

Tỷ lệ luân chuyển nhân viên đo lường tỷ lệ phần trăm nhân viên rời khỏi tổ chức trong một kỳ cụ thể, phản ánh mức độ ổn định chung của lực lượng lao động.

Tỷ lệ luân chuyển nhân viên = (Số người thôi việc / Số lượng nhân viên trung bình) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, tỷ lệ thôi việc trung bình hàng tháng tại Hoa Kỳ là khoảng 3,3%, tương đương khoảng 33% tính theo năm.

86. Tỷ lệ thôi việc tự nguyện so với tỷ lệ thôi việc bất tự nguyện

Chỉ số này phân tích số lượng nhân viên rời khỏi công ty theo hai nhóm: những người tự nguyện nghỉ việc và những người bị công ty chấm dứt hợp đồng lao động.

Tỷ lệ thôi việc tự nguyện so với không tự nguyện = (Loại thôi việc cụ thể / Tổng số trường hợp thôi việc) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

87. Thời gian tuyển dụng

Thời gian tuyển dụng theo dõi hiệu quả của quy trình tuyển dụng bằng cách đo lường số ngày từ khi đăng tin tuyển dụng đến khi ứng viên chấp nhận lời mời làm việc.

Thời gian tuyển dụng = Tổng số ngày từ khi đăng tin tuyển dụng đến khi ứng viên chấp nhận / Số lượng nhân viên được tuyển dụng
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Một báo cáo cho thấy thời gian tuyển dụng trung bình cho một vai trò là khoảng 6 tuần ( khoảng một tháng rưỡi) trên tất cả các ngành.

88. Thời gian tuyển dụng

Thời gian tuyển dụng đo lường tổng thời gian cần thiết để tìm kiếm và hoàn tất quy trình tiếp nhận một nhân viên mới, tính từ thời điểm phê duyệt yêu cầu tuyển dụng ban đầu.

Thời gian tuyển dụng = Tổng số ngày từ khi phê duyệt đến ngày bắt đầu làm việc / Số lượng nhân viên được tuyển dụng
Chỉ số: Chỉ số trễ

89. Chi phí tuyển dụng trên mỗi nhân viên

Chi phí tuyển dụng (Cost per hire) là chỉ số định lượng tổng chi phí tài chính cần thiết để tuyển dụng một nhân viên mới, bao gồm chi phí quảng cáo, phí dịch vụ của công ty tuyển dụng và nguồn lực nội bộ.

Chi phí trên mỗi nhân viên được tuyển dụng = Tổng chi phí tuyển dụng / Số lượng nhân viên mới được tuyển dụng
Chỉ số: Chỉ số trễ

Chỉ số tham chiếu: Theo dữ liệu của SHRM, chi phí trung bình cho mỗi lần tuyển dụng đối với các vai trò không thuộc cấp quản lý là khoảng 4.700 USD. Chi phí tuyển dụng cho các vai trò cấp quản lý đã tăng 113% kể từ năm 2017.

90. Tỷ lệ chấp nhận đề nghị

Chỉ số KPI này đo lường hiệu quả của chiến lược thu hút nhân tài bằng cách đang theo dõi tỷ lệ phần trăm các đề nghị việc làm được đưa ra mà ứng viên chấp nhận.

Tỷ lệ chấp nhận đề nghị = (Số đề nghị được chấp nhận / Tổng số đề nghị được đưa ra) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

91. Chỉ số mức độ gắn kết của nhân viên (eNPS)

eNPS đo lường mức độ trung thành và cảm nhận của nhân viên bằng cách đang theo dõi khả năng nhân viên của bạn giới thiệu công ty là một nơi làm việc tuyệt vời.

Điểm mức độ gắn kết của nhân viên = % số người ủng hộ – % số người phản đối
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Chỉ số tham chiếu: Mức độ gắn kết của nhân viên trên toàn cầu đã giảm xuống còn 20% vào năm 2025, mức thấp nhất kể từ năm 2020. Mức độ gắn kết thấp gây thiệt hại cho nền kinh tế thế giới khoảng 10 nghìn tỷ USD mỗi năm (~9% GDP toàn cầu).

92. Tỷ lệ vắng mặt

Tỷ lệ vắng mặt đang theo dõi tỷ lệ phần trăm số ngày làm việc theo lịch trình mà nhân viên vắng mặt do vắng mặt không có lý do chính đáng hoặc vắng mặt không theo kế hoạch.

Tỷ lệ vắng mặt = (Số ngày vắng mặt không có lý do / Tổng số ngày làm việc theo lịch) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

93. Tỷ lệ hoàn thành khóa đào tạo

Chỉ số này theo dõi tỷ lệ phần trăm nhân viên hoàn thành thành công các khóa đào tạo phát triển nghề nghiệp hoặc đào tạo tuân thủ bắt buộc.

Tỷ lệ hoàn thành khóa đào tạo = (Số nhân viên đã hoàn thành / Tổng số nhân viên được phân công) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

94. Tỷ lệ luân chuyển nội bộ

Tỷ lệ luân chuyển nội bộ đang theo dõi mức độ hiệu quả của công ty trong việc phát triển nhân tài nội bộ thông qua việc đo lường tỷ lệ phần trăm các vị trí trống được lấp đầy bởi chính nhân viên hiện tại.

Tỷ lệ luân chuyển nội bộ = (Số lượng nhân viên được tuyển dụng nội bộ / Tổng số nhân viên được tuyển dụng) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

95. Tỷ lệ tuyển dụng đa dạng

Tỷ lệ này đo lường mức độ đại diện của các nhóm thiểu số trong số nhân viên mới được tuyển dụng nhằm theo dõi tiến độ hướng tới các mục tiêu về đa dạng và hòa nhập.

Tỷ lệ tuyển dụng đa dạng = (Số nhân viên mới thuộc nhóm thiểu số / Tổng số nhân viên mới) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

96. Doanh thu trên mỗi nhân viên

Doanh thu trên mỗi nhân viên đo lường năng suất tài chính trung bình của lực lượng lao động bằng cách chia tổng doanh thu cho tổng số nhân viên.

Doanh thu trên mỗi nhân viên = Tổng doanh thu / Tổng số nhân viên
Chỉ số: Chỉ số trễ

97. Chỉ mục hài lòng của nhân viên

Chỉ số tổng hợp này sử dụng dữ liệu từ các cuộc khảo sát nhân viên để định lượng mức độ hài lòng và tinh thần làm việc chung trong tổ chức.

Chỉ mục hài lòng của nhân viên = (Tổng số câu trả lời khảo sát / Tổng điểm tối đa) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Kiểm tra thực tế: Hãy coi tình trạng kiệt sức là một tín hiệu về việc giữ chân nhân viên, chứ không chỉ là vấn đề sức khỏe tinh thần. Nếu tình trạng vắng mặt, phàn nàn về khối lượng công việc, tỷ lệ thay đổi quản lý và phản hồi trong các cuộc đánh giá bắt đầu có xu hướng tăng cùng lúc, đừng chờ đến khi tỷ lệ thôi việc tăng vọt. Đến khi nhân viên rời đi, chỉ số KPI đó đã trở nên lỗi thời.

Glassdoor báo cáo rằng tỷ lệ các đánh giá đề cập đến tình trạng kiệt sức đã tăng 32% so với cùng kỳ năm trước tính đến quý 1 năm ngoái. Con số này đã đạt mức cao nhất kể từ khi Glassdoor bắt đầu theo dõi dữ liệu này vào năm 2016.

Báo cáo của Glassdoor — nguồn: Glassdoor

Ví dụ về KPI trong lĩnh vực Kỹ thuật và CNTT

Các chỉ số hiệu suất của nhà phát triển phần mềm và KPI CNTT đo lường tốc độ triển khai, độ tin cậy của hệ thống và chất lượng mã nguồn.

98. Tần suất triển khai

Tần suất triển khai đo lường tần suất nhóm của bạn triển khai mã nguồn thành công lên môi trường sản xuất, đóng vai trò là chỉ số chính đánh giá tính linh hoạt và mức độ trưởng thành của DevOps.

Tần suất triển khai = Số lần triển khai / Khoảng thời gian
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

Tiêu chuẩn so sánh: Nghiên cứu của DORA phân loại các nhóm kỹ thuật thành các nhóm có hiệu suất Elite, High, Medium và Low dựa trên bốn chỉ số: tần suất triển khai, thời gian thực hiện thay đổi, tỷ lệ thất bại khi thay đổi và thời gian khắc phục sự cố triển khai. Các nhóm Elite triển khai theo yêu cầu, khắc phục sự cố trong vòng dưới một giờ và có tỷ lệ thất bại khi thay đổi dưới 15%.

99. Thời gian thực hiện thay đổi

Chỉ số KPI này đang theo dõi thời gian trung bình cần thiết để mã nguồn được chuyển từ giai đoạn commit sang giai đoạn triển khai thành công trên môi trường sản xuất.

Thời gian thực hiện thay đổi = Trung bình (Dấu thời gian triển khai – Dấu thời gian commit)
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

100. Tỷ lệ thất bại khi thay đổi

Tỷ lệ thất bại khi triển khai đo lường tỷ lệ phần trăm các lần triển khai có kết quả thất bại hoặc yêu cầu khắc phục ngay lập tức hoặc hoàn nguyên.

Tỷ lệ thất bại khi triển khai = (Số lần triển khai thất bại / Tổng số lần triển khai) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

101. Thời gian trung bình để khắc phục sự cố (MTTR)

MTTR đo lường thời gian trung bình mà nhóm cần để khôi phục dịch vụ sau khi xảy ra sự cố hệ thống hoặc sự kiện bất thường.

Thời gian trung bình để khôi phục = Tổng thời gian ngừng hoạt động của tất cả các sự cố / Số lượng sự cố
Chỉ số: Chỉ số trễ

102. Thời gian hoạt động của hệ thống

Thời gian hoạt động của hệ thống đang theo dõi tỷ lệ phần trăm thời gian mà các hệ thống và dịch vụ của bạn hoạt động bình thường và có thể truy cập được đối với người dùng.

Thời gian hoạt động của hệ thống = (Tổng thời gian hoạt động / Tổng thời gian tiềm năng) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

103. Thời gian phản hồi sự cố

Chỉ số này đo lường khoảng thời gian trôi qua từ khi phát hiện sự cố kỹ thuật đến khi nhóm kỹ thuật đưa ra phản hồi chính thức đầu tiên.

Thời gian phản hồi sự cố = Tổng thời gian phản hồi / Tổng số sự cố
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

104. Mật độ lỗi

Mật độ lỗi đo lường chất lượng của một bản phát hành phần mềm bằng cách đang theo dõi số lượng lỗi đã được xác nhận so với kích thước của phần mềm, chẳng hạn như trên mỗi nghìn dòng mã.

Mật độ lỗi = Số lỗi / Kích thước bản phát hành
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

105. Tỷ lệ thoát lỗi

Tỷ lệ lỗi thoát là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm các lỗi phần mềm không được phát hiện trong quá trình kiểm thử và lọt vào môi trường sản xuất.

Tỷ lệ thoát lỗi = (Số lỗi phát hiện trong môi trường sản xuất / Tổng số lỗi phát hiện) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

106. Thời gian xử lý đánh giá mã

Chỉ số KPI này theo dõi thời gian trung bình cần thiết để một yêu cầu Hợp nhất được thành viên khác trong nhóm xem xét, từ đó chỉ ra các điểm nghẽn tiềm ẩn trong quy trình phát triển.

Thời gian xử lý đánh giá mã nguồn = Tổng thời gian dành cho việc đánh giá / Số lượng yêu cầu Hợp nhất
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

107. Chi phí cơ sở hạ tầng trên mỗi người dùng

Chỉ số tài chính này đang theo dõi hiệu quả chi tiêu CNTT của bạn bằng cách chia tổng chi phí hạ tầng cho số người dùng đang hoạt động.

Chi phí hạ tầng trên mỗi người dùng = Tổng chi phí hạ tầng / Tổng số người dùng hoạt động
Chỉ số: Chỉ số trễ

108. Tỷ lệ lỗi API

Tỷ lệ lỗi API đo lường tỷ lệ phần trăm các yêu cầu API thất bại do lỗi phía khách hàng, lỗi phía máy chủ, hết thời gian chờ hoặc các lỗi phản hồi khác.

Tỷ lệ lỗi API = (Số yêu cầu API thất bại / Tổng số yêu cầu API) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

109. Tỷ lệ xử lý danh sách công việc tồn đọng

Chỉ số này theo dõi tình trạng của hàng đợi sản phẩm bằng cách đo lường tỷ lệ phần trăm các mục tồn đọng đã được xem xét và sắp xếp thứ tự ưu tiên.

Tỷ lệ xử lý danh sách công việc tồn đọng = (Số mục đã xử lý / Tổng số mục trong danh sách công việc tồn đọng) * 100
Chỉ số: Chỉ số dẫn dắt

110. Tỷ lệ thu hồi bản phát hành

Tỷ lệ thu hồi bản phát hành đang theo dõi tỷ lệ phần trăm các bản phát hành phần mềm phải được thu hồi do các vấn đề nghiêm trọng được phát hiện sau khi triển khai.

Tỷ lệ thu hồi bản phát hành = (Số lần thu hồi / Tổng số bản phát hành) * 100
Chỉ số: Chỉ số trễ

Video này giới thiệu các chỉ số KPI chính trong phát triển phần mềm và cách các nhóm phát triển sử dụng chúng để theo dõi hiệu suất và tiến độ triển khai:

Cách viết KPI

Một chỉ số KPI được xây dựng tốt phải vượt qua một bài kiểm tra đơn giản: nếu số thay đổi, nghĩa là ai đó đã thực hiện một hành động khác biệt. Nếu không có gì thay đổi, đó chỉ là một chỉ số thông thường, không phải là KPI.

Dưới đây là cấu trúc giúp biến một ý định mơ hồ thành một chỉ số KPI có thể áp dụng được:

KPI = Động từ hành động + Kết quả có thể đo lường được + Giá trị mục tiêu + Hạn chót

Mơ hồ (không phải là KPI)	Sharp (một chỉ số KPI thực tế)
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng	Tăng chỉ số CSAT từ 78% lên 85% vào cuối quý 2
Mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng	Tạo ra 200 câu lệnh SQL mới mỗi tháng trước quý 3
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ	Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ hàng tháng từ 4,2% xuống dưới 3% vào cuối năm
Tuyển dụng nhanh hơn	Giảm thời gian tuyển dụng các vai trò kỹ sư từ 52 ngày xuống còn 35 ngày vào quý 4
Phát hành nhiều mã hơn	Tăng tần suất triển khai từ hàng tuần lên hàng ngày trước khi kết thúc sprint tiếp theo

Hãy chú ý đến những điểm khác biệt giữa các cột: mỗi chỉ số KPI hiệu quả đều có mức cơ sở (điểm xuất phát), mục tiêu (điểm đến) và thời hạn (thời điểm đạt được mục tiêu). Nếu thiếu bất kỳ yếu tố nào trong ba yếu tố này, bạn không có KPI. Bạn chỉ có một hy vọng.

Chuyên gia hàng đầu về quản lý sản phẩm, Shreyas Doshi, đưa ra những lời khuyên khi các nhóm (đặc biệt là các công ty đang tăng trưởng nhanh) gặp khó khăn trong việc áp dụng quá nhiều chỉ số KPI.

Các mục tiêu không dựa trên chỉ số như “phát hành sản phẩm X”, “việc cần làm là Y” là hoàn toàn chấp nhận được, thậm chí còn được ưu tiên đối với các sản phẩm ở giai đoạn đầu. Bất kỳ công ty nào ép buộc tất cả mục tiêu cho mọi sản phẩm phải tuân theo định dạng “đẩy chỉ số A từ X lên Y” thực chất đang bộc lộ sự thiếu sót trong khả năng phán đoán và tư duy phản biện của mình.

Các mục tiêu không dựa trên chỉ số như “phát hành sản phẩm X”, “thực hiện Y” là hoàn toàn chấp nhận được, thậm chí còn được ưu tiên đối với các sản phẩm ở giai đoạn đầu. Bất kỳ công ty nào ép buộc tất cả mục tiêu cho mọi sản phẩm phải tuân theo định dạng “đẩy chỉ số A từ X lên Y” thực chất đang bộc lộ sự thiếu sót trong khả năng phán đoán và tư duy phản biện của mình.

Các mục tiêu không dựa trên chỉ số như “phát hành sản phẩm X”, “việc cần làm là Y” là hoàn toàn chấp nhận được, thậm chí còn được ưu tiên đối với các sản phẩm ở giai đoạn đầu. Bất kỳ công ty nào ép buộc tất cả mục tiêu cho mọi sản phẩm phải tuân theo định dạng “đẩy chỉ số A từ X lên Y” thực chất đang bộc lộ sự thiếu sót trong khả năng phán đoán và tư duy phản biện của mình.

Cách chọn các chỉ số KPI phù hợp cho nhóm của bạn

Việc lập danh sách các ví dụ về KPI chỉ là phần dễ dàng. Phần khó khăn là chọn lọc ra một số ít chỉ số thực sự có thể thay đổi hành vi và quyết định của nhóm bạn. Hãy áp dụng bốn tiêu chí sàng lọc này cho mọi chỉ số KPI tiềm năng trước khi commit.

Đảm bảo mỗi chỉ số KPI đều phù hợp với một mục tiêu kinh doanh cụ thể

Mỗi chỉ số KPI đều phải liên quan trực tiếp đến một mục tiêu đã đề ra. Nếu bạn không thể hoàn thành câu “Chỉ số KPI này cho chúng ta biết liệu chúng ta có đang đi đúng hướng để đạt được [mục tiêu cụ thể] hay không”, thì đó chỉ là một chỉ số thông thường, chứ không phải là KPI. Điều này là do các mục tiêu và chỉ tiêu đều đòi hỏi phải có các mục tiêu cụ thể có thể đo lường được.

Hãy bắt đầu từ ba ưu tiên hàng đầu hàng quý của công ty bạn và chọn các chỉ số KPI giúp đo lường trực tiếp tiến độ. Tránh áp dụng các chỉ số KPI chỉ vì đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn ngành đang sử dụng chúng. Bối cảnh cụ thể của công ty bạn mới là yếu tố quan trọng hơn.

Ví dụ: liên kết các mục tiêu kinh doanh với các chỉ số KPI phù hợp:

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ vào quý 3: Tỷ lệ rời bỏ hàng tháng, xu hướng NPS
Tăng 20% số lượng cơ hội tiềm năng: Số lượng cơ hội tiềm năng đủ điều kiện, số lượng cơ hội tiềm năng từ hoạt động tiếp thị
Hoàn thành việc thiết kế lại sản phẩm đúng tiến độ: Tỷ lệ hoàn thành các cột mốc quan trọng, tỷ lệ mở rộng phạm vi công việc

Áp dụng khung tiêu chí SMART cho mọi chỉ số KPI

Mỗi chỉ số KPI phải đáp ứng các tiêu chí: Cụ thể, Có thể đo lường được, Có thể đạt được, Phù hợp và Có thời hạn.

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng” là một mục tiêu mơ hồ
“Tăng điểm CSAT từ 78 lên 85 vào cuối quý 2” là một mục tiêu SMART và KPI có điểm chuẩn, giá trị mục tiêu và thời hạn rõ ràng

“Có thể đạt được” là tiêu chí mà nhiều nhóm thường bỏ qua. Việc cài đặt các mục tiêu quá tham vọng nghe có vẻ tạo động lực, nhưng điều này dẫn đến các chỉ số KPI mà không ai coi trọng sau lần đánh giá đầu tiên không đạt yêu cầu. Hãy đặt mục tiêu dựa trên hiệu suất trong quá khứ và tốc độ tăng trưởng thực tế.

Mẫu Mục tiêu SMART của ClickUp biến các mục tiêu trừu tượng thành các công việc có thể đo lường được, có thời hạn cụ thể, kèm theo người chịu trách nhiệm và ước tính nỗ lực cần thiết. Bạn có thể sử dụng mẫu này để đảm bảo các mục tiêu kinh doanh luôn hiển thị và có thể thực hiện được.

Biến mục tiêu thành các công việc có thể đo lường được với Mẫu Mục tiêu SMART của ClickUp — Phân tích các mục tiêu lớn, theo dõi tiến độ và đo lường thành công với Mẫu Mục tiêu SMART của ClickUp

Tại sao nên sử dụng mẫu này:

Luôn đặt các ngày đáo hạn và cột mốc quan trọng lên hàng đầu để nhóm của bạn luôn thống nhất về các hạn chót
Sử dụng các trạng thái tùy chỉnh như “Đạt vượt mức”, “Chệch hướng” và “Tạm hoãn” để xác định những chỉ số KPI nào cần can thiệp ngay lập tức
Ghi nhận bối cảnh cụ thể thông qua các trường tùy chỉnh về mức độ nỗ lực và các thuộc tính kế hoạch, giúp các mục tiêu của bạn trở nên có trách nhiệm hơn

Cân bằng giữa các chỉ số dẫn dắt và chỉ số chậm trễ

Các chỉ số trễ (lagging indicators) phản ánh những gì đã xảy ra. Các chỉ số dẫn dắt (leading indicators) dự báo những gì sắp xảy ra. Sai lầm mà hầu hết các nhóm thường mắc phải là đang theo dõi các KPI trễ, điều này có nghĩa là họ luôn phải phản ứng thay vì chủ động phòng ngừa.

Đối với mỗi chỉ số KPI trễ, hãy kết hợp nó với ít nhất một chỉ số KPI dẫn dắt có ảnh hưởng đến nó.

Chỉ số trễ: Doanh thu hàng quý → Chỉ số dẫn dắt: Giá trị danh mục dự án và tỷ lệ trúng thầu
Chỉ số trễ: Tỷ lệ luân chuyển nhân viên → Chỉ số dẫn dắt: Điểm đánh giá mức độ gắn kết (eNPS)
Chỉ số trễ: Tỷ lệ lỗi → Chỉ số dẫn dắt: Thời gian xử lý đánh giá mã nguồn

Xác định rõ quyền sở hữu và tần suất đánh giá

Mỗi chỉ số KPI cần có một người chịu trách nhiệm — người theo dõi chỉ số đó, báo cáo về nó và lên tiếng khi phát hiện có điều gì đó không ổn.

Chủ sở hữu đó nên thường xuyên đặt ra ba câu hỏi sau:

Chỉ số KPI này có đang đi đúng hướng không?
Nếu không, tại sao?
Điều gì cần thay đổi?

Tần suất bạn xem xét một chỉ số KPI cũng quan trọng không kém chính chỉ số đó. Một quy tắc đơn giản:

Hàng tuần: Mục tiêu hoạt động (số cuộc gọi bán hàng, số phiếu yêu cầu được giải quyết, số đơn đặt hàng đã giao)
Hàng tháng hoặc hàng quý: Mục tiêu chiến lược (tăng trưởng doanh thu, tỷ lệ giữ chân khách hàng, thị phần)

Một tiêu chuẩn tham chiếu tốt là khi các nhóm đang theo dõi 3–5 chỉ số KPI cho mỗi mục tiêu. Nếu nhiều hơn thế, sự tập trung sẽ bắt đầu bị phân tán. Hãy loại bỏ những chỉ số mà bạn sẽ không hành động dựa trên đó, và chỉ giữ lại những chỉ số thúc đẩy một bước tiếp theo rõ ràng.

Bạn có biết không? 78% người tham gia khảo sát của ClickUp gặp khó khăn trong việc duy trì động lực đối với các mục tiêu dài hạn. Điều này không phải do thiếu động lực—mà là do cách não bộ của chúng ta hoạt động! Chúng ta cần nhìn thấy những thành công nhỏ để duy trì động lực.

Cách theo dõi KPI trong ClickUp

Sau khi chọn các chỉ số KPI, bạn có thể cần một hệ thống để theo dõi chúng. Mặc định, hầu hết các nhóm sử dụng bảng tính thủ công. Điều này thường dẫn đến “vấn đề đối chiếu”, khi dữ liệu đang theo dõi không khớp với công việc thực tế.

Dưới đây là cách chúng tôi tập trung dữ liệu trong ClickUp để đảm bảo tính chính xác.

Trình bày dữ liệu bằng bảng điều khiển

Các nhóm của chúng tôi sử dụng Bảng điều khiển ClickUp để trích xuất dữ liệu trực tiếp từ các công việc đang hoạt động. Chúng tôi sử dụng các tiện ích tính toán để tổng hợp “Tổng chi phí” hoặc “Tổng thời gian ghi nhận”. Các tiện ích này tự động cập nhật, giúp chúng tôi không phải tổng hợp các bản trình chiếu thủ công vào mỗi thứ Sáu.

Tăng tốc hợp tác và tác động trong lĩnh vực phân tích

Xác định mục tiêu tại nơi công việc diễn ra

Chúng tôi sử dụng các Trường Tùy chỉnh để lưu trữ các giá trị “Mục tiêu” và “Thực tế” trực tiếp trên các công việc. Trong thư mục Nhân sự, mục tiêu “Thời gian tuyển dụng” được lưu trên công việc yêu cầu tuyển dụng. Điều này đảm bảo dữ liệu luôn cập nhật và được cập nhật bởi chính những người thực hiện công việc.

Tự động hóa “Hệ thống cảnh báo sớm”

Dữ liệu chỉ thực sự hữu ích khi bạn nắm bắt kịp thời. Chúng tôi sử dụng ClickUp tự động hóa để kết nối các chỉ số KPI với hành động cụ thể. Ví dụ: “Nếu ‘Tỷ lệ lỗi’ vượt quá 5%, hãy tạo một công việc ưu tiên cao cho trưởng bộ phận QA.” Bạn không cần phải nhớ kiểm tra bảng điều khiển. Hệ thống sẽ tự động cảnh báo vấn đề cho bạn.

Phát hiện xu hướng với ClickUp Brain

Khi ban lãnh đạo cần câu trả lời nhanh chóng, họ sử dụng ClickUp Brain. Bạn có thể hỏi: “Những dự án nào vượt ngân sách trong quý này?” Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ trích xuất câu trả lời trực tiếp từ không gian làm việc và các ứng dụng được kết nối của bạn. Nó hoạt động như một lối tắt để truy cập dữ liệu của chính bạn trong các cuộc họp về trạng thái dự án.

Danh sách công việc do AI đề xuất đã vượt quá ngân sách — Trả lời ngay các câu hỏi về hiệu suất dự án với ClickUp Brain

Ghi chú nhanh: ClickUp rất hữu ích trong việc kết nối hoạt động của nhóm với các mục tiêu. Tuy nhiên, nó không thể thay thế cho một kho dữ liệu chuyên dụng như Snowflake. ClickUp phát huy hiệu quả tốt nhất khi dữ liệu và các hoạt động thực tế của bạn diễn ra tại cùng một nơi.

Bắt đầu triển khai các chỉ số KPI của bạn

Các chỉ số KPI chỉ phát huy hiệu quả khi chúng giúp dễ dàng nhận diện và hành động dựa trên hiệu suất. Các chỉ số phù hợp sẽ cho nhóm của bạn biết chính xác điều gì là quan trọng. Đồng thời, chúng cũng giúp các nhà lãnh đạo theo dõi tiến độ trên các phòng ban mà không cần phải tìm kiếm từng thông tin cập nhật rời rạc.

Hãy chọn các chỉ số phù hợp với mục tiêu cụ thể của bạn và thường xuyên đánh giá chúng.

Và nếu bạn muốn các chỉ số KPI của mình phát triển cùng với doanh nghiệp, hãy sử dụng ClickUp – một không gian làm việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (Converged AI Workspace). Nền tảng này kết nối trực tiếp các chỉ số KPI của bạn với các mục tiêu, công việc và mục đích kinh doanh.

Bắt đầu sử dụng ClickUp miễn phí.

Các câu hỏi thường gặp về các ví dụ về KPI

5 loại KPI chính là gì?

Năm danh mục KPI phổ biến nhất là: tài chính (doanh thu, biên lợi nhuận, dòng tiền), khách hàng (CSAT, NPS, tỷ lệ giữ chân khách hàng), vận hành (thời gian chu kỳ, tỷ lệ lỗi, năng suất), nhân viên (tỷ lệ nghỉ việc, eNPS, thời gian tuyển dụng) và tăng trưởng/bán hàng (tốc độ phát triển kênh bán hàng, tần suất triển khai, MQLs).

4 phân loại KPI chính là gì?

Các chỉ số KPI thường được phân loại theo bốn cách: chỉ số dẫn dắt (dự báo), chỉ số chậm trễ (dựa trên kết quả), chỉ số định lượng (số liệu) và chỉ số định tính (dựa trên cảm nhận). Sự kết hợp quan trọng nhất là giữa chỉ số dẫn dắt và chỉ số chậm trễ. Bạn đang theo dõi các chỉ số chậm trễ có nghĩa là bạn luôn phải phản ứng sau sự việc; việc kết hợp mỗi chỉ số chậm trễ với một chỉ số dẫn dắt sẽ giúp bạn can thiệp kịp thời trước khi các mục tiêu bị bỏ lỡ.

KPI tốt là gì?

Một KPI tốt phải cụ thể, có thể đo lường được, gắn liền với mục tiêu kinh doanh, có người chịu trách nhiệm rõ ràng và ảnh hưởng đến quyết định. Cách kiểm tra đơn giản nhất: nếu số thay đổi, liệu có ai làm gì khác đi không? Nếu không, đó chỉ là một chỉ số, không phải KPI. Hãy đặt mục tiêu 3-5 KPI cho mỗi mục tiêu, chứ không phải 30.

Một nhóm nên theo dõi bao nhiêu chỉ số KPI?

Đặt từ 3 đến 5 chỉ số KPI cho mỗi mục tiêu chính, và tổng số không quá 7-10 chỉ số cho mỗi nhóm. Nếu vượt quá con số này, sự tập trung sẽ bị phân tán và các cuộc họp đánh giá sẽ biến thành màn trình diễn hình thức. Nếu bảng điều khiển của bạn có 25 chỉ số KPI, nhóm của bạn sẽ không có bất kỳ ưu tiên nào cả.

Sự khác biệt giữa các chỉ số KPI dẫn dắt và chỉ số KPI chậm trễ là gì?

Các chỉ số KPI chậm đo lường kết quả sau khi chúng đã xảy ra (doanh thu, tỷ lệ rời bỏ, giá trị trọn đời của khách hàng). Các chỉ số KPI dẫn dắt dự đoán những kết quả đó (tốc độ tiến triển của kênh bán hàng, NPS, tỷ lệ hoàn thành khóa đào tạo).