{ "@context": "http://schema. org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [ { "@type": "Question", "name": "Quy trình CRM là gì?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Trong khi CRM là một chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, quy trình CRM là các hành động liên quan đến CRM được thực hiện theo một trình tự được thiết kế cẩn thận. Mỗi hành động trong trình tự này chỉ được bắt đầu trong hệ thống CRM khi các điều kiện đã được thiết lập được đáp ứng và nhằm mục đích đưa bạn đến gần hơn với mục tiêu cụ thể. " } } ] }
"Mối quan hệ thật khó" có lẽ là suy nghĩ còn đọng lại trong đầu bạn sau lần chia tay đầu tiên ở trường trung học. Giờ đây, khi bạn đã trưởng thành hơn, suy nghĩ đó có thể lại xuất hiện trong đầu bạn khi cố gắng xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. 😅
May mắn thay, ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có thể sử dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và quan trọng hơn là tạo quy trình làm việc CRM!
Các quy trình công việc này giúp đơn giản hóa và tự động hóa một phạm vi các công việc hỗ trợ khách hàng, quản lý tài khoản, bán hàng và thậm chí cả các công việc do nhóm tiếp thị thực hiện, từ đó giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tập trung trí óc và nỗ lực vào các công việc khác thay vì các công việc lặp đi lặp lại.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tìm hiểu sâu về quy trình công việc CRM và những lợi ích của việc triển khai công cụ quản lý quy trình công việc CRM để mang lại cho doanh nghiệp và nhóm của bạn lợi thế cạnh tranh cần thiết để giành được khách hàng và làm việc hiệu quả nhất.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy tiếp tục đọc!
Quy trình CRM là gì?
Trong khi CRM là một chiến lược để quản lý mối quan hệ với khách hàng, quy trình làm việc CRM đại diện cho các hành động liên quan đến CRM được thực hiện theo một trình tự đã được thiết kế cẩn thận. Mỗi hành động trong trình tự này chỉ được bắt đầu trong hệ thống CRM khi các điều kiện đã được thiết lập được đáp ứng và nhằm mục đích đưa bạn đến gần hơn với một mục tiêu cụ thể.
Điểm đặc biệt tuyệt vời của phương pháp này là cho phép bạn có cái nhìn tổng quan về toàn bộ quy trình và do đó theo dõi tiến độ. Nói cách khác, với quy trình làm việc CRM, bạn sẽ biết chính xác những hành động cần thực hiện để chốt đơn hàng, đồng thời biết khi nào có thể xóa một số hành động khỏi danh sách việc cần làm.
Và mặc dù một số quy trình CRM có thể vẫn chỉ tồn tại dưới dạng sơ đồ hoặc biểu đồ, nhưng hầu hết chúng đều được mã hóa trong phần mềm CRM, làm nền tảng cho việc hoàn thành hiệu quả các quy trình kinh doanh.
Tự động hóa quy trình làm việc CRM là gì?
Cho đến nay, chúng ta đã đề cập đến khía cạnh lý thuyết của quy trình CRM, nhưng còn một điều nữa chúng ta phải giải quyết trước khi đi vào các bước kỹ thuật hoặc giải thích, đó là tự động hóa quy trình CRM.
Với tự động hóa quy trình làm việc CRM, bạn có thể tự động hóa một phần hoặc toàn bộ các quy trình hoặc các phần của quy trình làm việc theo các quy tắc quy trình làm việc được xác định trước. Điều này đã được chứng minh là có lợi cho việc tăng năng suất và hiệu quả cũng như giảm lượng đầu vào của con người cần thiết để hoàn thành các quy trình.
Ví dụ điển hình về tự động hóa quy trình CRM có thể thấy trong tự động hóa quy trình bán hàng, thường bao gồm một số công việc trong phạm vi từ tạo khách hàng tiềm năng đến tạo hồ sơ khách hàng và truyền đạt nhu cầu của khách hàng, cũng như các khiếu nại của khách hàng gửi đến các thành viên khác trong nhóm bán hàng của bạn.
Dưới đây là ví dụ về quy trình công việc được phác thảo trong Bảng trắng của ClickUp:
Khi được cải tiến bằng tự động hóa quy trình làm việc CRM, quy trình bán hàng có thể chuyển từ tình trạng bận rộn sang cấu trúc dựa trên kích hoạt như mô tả dưới đây:
- Một khách hàng tiềm năng liên hệ với doanh nghiệp của bạn bằng cách điền vào biểu mẫu
- Phần mềm CRM của bạn sẽ gửi thông tin liên lạc đến cá nhân này
- Nếu không nhận được phản hồi, phần mềm CRM sẽ tự động gửi email nhắc nhở
- Trong trường hợp nhận được phản hồi, phần mềm CRM sẽ tiến hành chấm điểm khách hàng tiềm năng và sau đó thông báo cho nhóm thích hợp về khách hàng tiềm năng này
Khi nào nên sử dụng tự động hóa quy trình làm việc
Bây giờ bạn có thể nghĩ: "Tuyệt vời! Vậy tôi nên sử dụng tự động hóa quy trình làm việc bất cứ khi nào có cơ hội, phải không?"
Câu trả lời là tùy thuộc, vì không phải tất cả các quy trình đều giống nhau. Bạn sẽ phải đánh giá quy trình và nhóm nào có thể hưởng lợi từ tự động hóa quy trình làm việc và quy trình nào không.
Tự động hóa quy trình công việc chỉ hiệu quả với các quy trình kinh doanh đã hoàn thiện, không hiệu quả hoặc lãng phí. Nếu áp dụng vào quy trình kinh doanh chưa được tối ưu hóa, phương pháp này có thể gây hại nhiều hơn lợi.
Vì vậy, trước khi bắt tay vào tự động hóa quy trình làm việc, hãy đảm bảo rằng đó là quyết định đúng đắn. Nếu có, bạn sẽ có gần như không giới hạn các cách để tạo và tùy chỉnh các quy trình làm việc CRM tự động!
Lợi ích của tự động hóa quy trình làm việc CRM
Tăng năng suất và hiệu quả, giảm sử dụng nguồn nhân lực, chúng tôi đã xác định đây là những lợi ích chính của tự động hóa quy trình làm việc CRM. Nhưng còn nữa không? Có, còn nhiều nữa!
- 👩💻 Giảm lỗi do con người: Tự động hóa quy trình làm việc CRM có thể loại bỏ gần như hoàn toàn các lỗi do con người gây ra khi hoàn thành các công việc và hoạt động lặp đi lặp lại. Các lỗi này có thể bao gồm từ lỗi ghi chép nhỏ đến quên liên hệ với khách hàng
- ⚡️Năng suất cao hơn: Các công việc lặp đi lặp lại không chỉ dễ xảy ra lỗi mà còn có thể cản trở năng suất. Với tự động hóa quy trình làm việc CRM, bạn có thể loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại để có thời gian và năng lượng tập trung vào các hoạt động quan trọng hơn, kích thích tư duy và sáng tạo hơn
- 🙋Tăng tính minh bạch và trách nhiệm: Trong các nhóm lớn hoặc thậm chí các nhóm vừa phải đang phải xử lý nhiều công việc, việc theo dõi tiến độ hoàn thành công việc cũng như hiệu suất của từng thành viên trong nhóm có thể trở thành một thách thức. Với sự trợ giúp của các công cụ tự động hóa quy trình làm việc CRM, các nhà quản lý và giám sát có thể cung cấp một cái nhìn tổng quan minh bạch về tất cả các công việc, và các thành viên trong nhóm sẽ được hưởng lợi từ các thông báo, nhắc nhở và kích hoạt tự động để cập nhật công việc của họ và tạo ra một môi trường hỗ trợ hiệu suất tối ưu 💪🏻
- 🤝 Giao tiếp và tương tác với khách hàng tốt hơn: Duy trì đường dây liên lạc tốt với khách hàng có thể khó khăn, đặc biệt là khi quản lý nhiều tài khoản cùng một lúc. Tự động hóa quy trình làm việc CRM có thể giúp bạn tương tác với khách hàng tự động, vào đúng thời điểm và ở mỗi bước trong hành trình của khách hàng
- 😌 Hài lòng hơn trong công việc: Không cần phải nói, các thành viên trong nhóm và nhân viên sẽ hài lòng hơn nhiều khi có ít công việc nhàm chán và lặp đi lặp lại. Hãy tặng nhóm của bạn thời gian để họ có thể tập trung vào những phần quan trọng và sáng tạo hơn trong công việc của mình
- 💰Giảm chi phí: Tự động hóa quy trình làm việc CRM cũng có thể giúp cắt giảm chi phí bằng cách giảm thiểu sự kém hiệu quả và cho phép các công ty phân bổ lại nguồn vốn vào phát triển sản phẩm, chiến dịch tiếp thị, v.v
- 🚀 Khả năng mở rộng hơn: Tự động hóa quy trình làm việc CRM cho phép bạn tạo ra các quy trình nhất quán và tập trung vào việc tiếp cận nhiều khách hàng hơn cũng như phát triển kinh doanh của mình
Cách tạo quy trình làm việc CRM trong 4 bước đơn giản
Bây giờ chúng ta đã đề cập đến những điểm quan trọng nhất của quy trình CRM, đã đến lúc thực hiện các bước cần thiết để tạo ra chúng.
1. Quyết định quy trình CRM nào cần tự động hóa quy trình làm việc và bắt đầu lập kế hoạch quy trình làm việc lý tưởng của bạn
Như đã đề cập trước đó, không phải tất cả các quy trình đều đáng được tự động hóa, vì vậy bước đầu tiên trong quá trình tạo/lập quy trình CRM là quyết định những quy trình nào bạn muốn tự động hóa. Theo nguyên tắc chung, hãy cố gắng tránh tự động hóa các quy trình đòi hỏi sự tham gia của con người ở mức độ đáng kể, vì tự động hóa phù hợp hơn với các công việc lặp đi lặp lại được thực hiện ở giai đoạn đầu của kênh ( kênh bán hàng, kênh tiếp thị, v.v. )
Để giúp bạn đưa ra quyết định này, dưới đây là danh sách một số quy trình đáng tự động hóa mà bạn có thể muốn lưu ý:
- Tạo và đánh giá khách hàng tiềm năng
- Tạo và quản lý danh sách khách hàng tiềm năng
- Quá trình tiếp nhận khách hàng mới & hành trình của khách hàng
- Quản lý vòng đời khách hàng
- Quản lý giao dịch
- Tiếp thị qua email
- Bán hàng ra ngoài
- Và nhiều hơn nữa
Khi bạn đã xác định được quy trình nào cần tự động hóa, thì đã đến lúc lập kế hoạch quy trình làm việc để xác định các trở ngại tiềm ẩn và đảm bảo tất cả các bước được bao quát. Bạn có thể sử dụng tính năng Bảng trắng của ClickUp để tạo sơ đồ quy trình làm việc từ đầu hoặc sử dụng Mẫu CRM của ClickUp để giúp bạn lập bản đồ quy trình.
2. Xây dựng và tùy chỉnh CRM của bạn
Trước khi triển khai quy trình làm việc CRM, bạn phải lựa chọn một công cụ CRM có thể hỗ trợ việc đó và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn. Nếu không làm được điều này, bạn sẽ không đạt được mức hiệu quả và năng suất mong muốn.
Đề xuất của chúng tôi cho tất cả những ai muốn xây dựng CRM hoàn hảo là ClickUp — một nền tảng năng suất mạnh mẽ và chương trình phần mềm quản lý dự án miễn phí tất cả trong một. ClickUp cung cấp hàng trăm tính năng nâng cao và một nền tảng có thể tùy chỉnh hoàn toàn.
Điều này mang đến cho các nhóm thuộc mọi kích thước trong các ngành công nghiệp sự linh hoạt cần thiết để cấu hình ClickUp phù hợp với nhu cầu của họ. Và điều đó bao gồm xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Để xây dựng CRM của riêng bạn trong ClickUp, chỉ cần chọn chế độ xem tùy chỉnh mà bạn muốn từ Danh sách, Kanban, Bảng hoặc các chế độ xem tùy chỉnh khác trong ClickUp. Sau đó, tạo nhiệm vụ cho từng khách hàng tiềm năng và hiện tại, thêm Trường Tùy chỉnh để thêm thông tin chi tiết quan trọng về từng khách hàng và Trạng thái Tùy chỉnh để sắp xếp và theo dõi hành trình của khách hàng.
Cần ví dụ hoặc trợ giúp để bắt đầu? Sử dụng các mẫu CRM có thể tùy chỉnh của chúng tôi, chẳng hạn như Mẫu CRM đơn giản của ClickUp để có một nền tảng tốt để bắt đầu.
Khi bạn bắt đầu sử dụng ClickUp để quản lý dự án CRM, việc tổ chức và phát triển mối quan hệ với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Quan trọng hơn, khi kinh doanh phát triển và có nhu cầu mới, bạn có thể điều chỉnh ClickUp để phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của mình. Không cần phải bắt đầu lại từ đầu và không bao giờ mất thông tin khách hàng nữa!
3. Thiết lập tự động hóa quy trình làm việc để cắt giảm các công việc thủ công thường xuyên nhất
Bạn đã có kế hoạch và công cụ. Giờ là lúc thiết lập quy trình CRM tùy chỉnh của bạn.
Quá trình này sẽ khác nhau tùy theo từng công cụ. Mặc dù chúng tôi không thể bao quát tất cả mọi thứ có thể có trong mỗi bộ hướng dẫn, nhưng dưới đây là danh sách các bước phổ biến nhất cần hoàn thành:
- Tạo công việc
- Xây dựng tự động hóa
- Cài đặt cảnh báo và thông báo
Trong số các công việc được liệt kê, xây dựng tự động hóa là bước quan trọng nhất, đó là lý do tại sao nó nên được hoàn thành bằng một công cụ giúp tự động hóa các công việc thường ngày một cách dễ dàng.
ClickUp đi kèm với tính năng tự động hóa có thể thiết lập công việc thủ công thành tự động, từ đó giúp tạo ra quy trình CRM liền mạch. Với ClickUp, tự động hóa có thể được thiết lập bằng các hành động và kích hoạt tùy chỉnh.
Số lượng hành động bạn có thể tự động hóa là khá ấn tượng, vượt quá 50 tại thời điểm viết bài này.
Bạn có thể tùy chỉnh tự động hóa hoặc sử dụng các mẫu tự động hóa có thể tùy chỉnh bao gồm các kích hoạt và hành động được cài đặt sẵn có thể áp dụng cho bất kỳ Không gian, Thư mục hoặc Danh sách công việc nào để tiết kiệm thời gian!
Nói chung, việc triển khai quy trình làm việc trong các công cụ quy trình làm việc CRM tiên tiến nhất không mất quá vài phút và vài bước. Và trong trường hợp bạn không hài lòng với kết quả cuối cùng, đừng lo lắng, vì mọi thứ đều linh hoạt và có thể điều chỉnh theo nhu cầu.
Khám phá các công cụ phần mềm CRM cho Mac!
4. Thử nghiệm quy trình làm việc trước để tránh tình trạng hỗn loạn
📣 "Thử nghiệm 1, 2. Thử nghiệm, 1, 2, 3… Quy trình làm việc của mọi người có hoạt động tốt không?" 📣
Cách duy nhất để có câu trả lời chính xác cho câu hỏi này là chạy thử nghiệm! Sau khi thiết lập quy trình CRM, hãy chạy thử nghiệm để xác định các lỗ hổng và mức độ hiệu quả của từng quy trình tự động hóa.
Nếu không, bạn sẽ có nguy cơ gặp phải các tự động hóa không hữu ích và sự nhầm lẫn trong toàn bộ nhóm.
Kiểm tra các email được gửi bởi quy trình làm việc CRM của bạn
Trong quy trình làm việc CRM của bạn, email chắc chắn sẽ đóng vai trò quan trọng vì chúng là một phần thiết yếu của CRM. Bằng cách sử dụng ClickUp làm công cụ quản lý dự án và CRM, bạn sẽ có thể gửi và nhận email trực tiếp từ các nhiệm vụ ClickUp bằng tính năng Email ClickApp.
Nhưng trước khi gửi email, hãy đảm bảo rằng bạn đã kiểm tra email của mình bằng các công cụ như Mailtrap — một nền tảng gửi email cho phép người dùng kiểm tra, gửi và kiểm soát email của họ. ☝️
Với Mailtrap's Email Testing, bạn có thể xem trước email, phân tích nội dung của chúng để phát hiện spam, xác thực HTML/CSS và làm nhiều việc khác nữa. Hơn nữa, vì Mailtrap Email Testing hoạt động dựa trên nguyên tắc sử dụng hộp thư đến ảo, nó tạo ra một môi trường an toàn, không có rủi ro gửi email thử nghiệm đến người dùng.
Phần thưởng: Các lựa chọn thay thế email!
Để bắt đầu thử nghiệm email quy trình làm việc CRM của bạn với Mailtrap Email Testing, bạn chỉ cần tạo một tài khoản Mailtrap và sử dụng địa chỉ email dành riêng cho hộp thư đến ảo của bạn làm địa chỉ người nhận.
Sau khi nhấp vào gửi, email sẽ đến hộp thư đến ảo trong thời gian ngắn, nơi bạn có thể tiến hành kiểm tra và gỡ lỗi.
Những nguyên tắc tốt nhất về quy trình làm việc CRM cần lưu ý
Quy trình CRM hiệu quả không phải là sản phẩm của việc sao chép và dán. Thay vào đó, để tạo/lập quy trình, bạn cần một phương pháp tiếp cận riêng cho doanh nghiệp của mình và tuân thủ các phương pháp hay nhất. ✅
Dưới đây, chúng tôi đã liệt kê một số nguyên tắc tốt nhất mà chúng tôi tin rằng sẽ giúp quá trình này trở nên dễ dàng hơn và tăng khả năng quy trình CRM của bạn trở nên dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và là công cụ giúp bạn kiếm được nhiều tiền hơn.
Biết những gì cần tìm kiếm trong một công cụ CRM 👀
Chúng tôi đã thảo luận về việc lựa chọn các công cụ CRM trong phần "Cách tạo quy trình làm việc CRM" của bài viết này, vì vậy đến giờ, bạn đã nhận thức được tầm quan trọng của việc lựa chọn công cụ phù hợp.
Tuy nhiên, chúng tôi hiểu rằng việc tìm kiếm một công cụ CRM phù hợp có thể là một thách thức đối với nhiều người, vì có quá nhiều lựa chọn trên thị trường. Do đó, chúng tôi đã tổng hợp một danh sách các tính năng của công cụ CRM giúp tạo/lập quy trình làm việc hiệu quả:
- Dễ sử dụng: Giao diện trực quan và không yêu cầu kiến thức kỹ thuật phức tạp
- Tính khả dụng: Truy cập được từ nhiều thiết bị khác nhau
- Khả năng tùy chỉnh: Có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể
- Tính linh hoạt: Khả năng thích ứng và thay đổi để đáp ứng nhu cầu kinh doanh
- Khả năng mở rộng: Cho phép bạn phát triển và tạo ra các quy trình nhất quán
- Tích hợp: Có thể kết nối với các công cụ công việc khác để mang lại trải nghiệm liền mạch
- Tự động hóa tùy chỉnh: Cho phép bạn tạo tự động hóa tùy chỉnh phù hợp với mọi trường hợp sử dụng
- Hỗ trợ và đào tạo: Cung cấp hỗ trợ khách hàng và tài nguyên đào tạo
Tất nhiên, bạn có thể thêm các tính năng khác vào danh sách tính năng ở trên và làm cho nó trở nên toàn diện nhất có thể để hỗ trợ bạn trong việc tìm kiếm các giải pháp CRM hiệu quả.
Hãy nhớ rằng, trên thị trường có vô số lựa chọn, và nếu bạn rõ ràng về những gì mình cần, việc lọc ra những giải pháp tốt từ những giải pháp kém chất lượng sẽ trở nên dễ dàng.
Tích hợp các ứng dụng của bên thứ ba 🤝
Không có gì cải thiện hiệu quả quy trình làm việc bằng việc tích hợp các ứng dụng của bên thứ ba với công cụ CRM của bạn.
Tùy thuộc vào công cụ bạn đang sử dụng, cùng với tích hợp ứng dụng của bên thứ ba, bạn cũng có thể truy cập API và webhook, giúp đồng bộ hóa thông tin giữa các hệ thống.
Đừng ngại kết nối chúng với hệ thống của bạn để bản thân và nhóm của bạn có thể hoàn thành công việc với ít phiền nhiễu nhất có thể.
Thường xuyên đánh giá hiệu quả của quy trình làm việc của bạn 🔎
Dù quy trình làm việc ban đầu có hoàn hảo đến đâu, do sự thay đổi của công ty hoặc thậm chí thị trường, nó sẽ cần được cập nhật vào một thời điểm nào đó. Để xác định thời điểm phù hợp để thực hiện các cập nhật cần thiết, việc thực hiện kiểm tra quy trình làm việc định kỳ là điều bắt buộc.
Khi thực hiện kiểm toán, hãy để ý mọi thứ, từ chi tiết nhỏ đến lớn, xác định các điểm nghẽn và hỏi nhóm của bạn về công việc của họ.
Quy trình CRM hiệu quả bắt đầu từ các công cụ phù hợp và sự trợ giúp của tự động hóa
Việc tạo quy trình làm việc có thể khiến bạn cảm thấy khó khăn, nhưng hãy tin chúng tôi khi chúng tôi nói rằng việc triển khai quy trình làm việc CRM sẽ đáng giá thời gian và nỗ lực của bạn, vì nó sẽ giúp bạn tận dụng tối đa mối quan hệ với khách hàng.
Lời khuyên cuối cùng, quy trình CRM của bạn sẽ và phải độc đáo vì kinh doanh của bạn cũng độc đáo. Vì vậy, giờ đây, bạn phải tự tìm ra nhu cầu của doanh nghiệp và triển khai các quy trình phù hợp với nhu cầu đó bằng công cụ CRM như ClickUp. 😊
Tác giả khách mời:
Dzenana Kajtaz là Nhà văn nội dung kỹ thuật tại Mailtrap với nhiều năm kinh nghiệm làm nhà văn, trình chỉnh sửa và nhà tiếp thị nội dung. Cô chuyên viết về các chủ đề liên quan đến công nghệ, nhưng cũng thích tạo ra nội dung thú vị và hấp dẫn cho các lĩnh vực nội dung khác.