Trong hướng dẫn này, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến bối cảnh mối quan hệ và bán hàng mà nhóm lựa chọn để theo dõi. Quản lý dự án đề cập đến kế hoạch thực hiện công việc mà nhóm đã đồng ý thực hiện. Hướng dẫn này sử dụng các định nghĩa thực tiễn đó để giải thích quá trình chuyển giao từ một giao dịch đã trúng thầu sang giai đoạn triển khai. Các bước dưới đây là những khuyến nghị thực tiễn, không phải là kết quả đo lường được từ khách hàng.
Để đảm bảo việc bàn giao khách hàng diễn ra rõ ràng, hãy cung cấp cho người phụ trách bàn giao thông tin cần thiết để bắt đầu công việc đã thỏa thuận và chỉ định người chịu trách nhiệm cho bất kỳ vấn đề nào vẫn còn dang dở.
Đối với các công ty quảng cáo nhỏ hoặc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, hãy cân nhắc sử dụng một hệ thống duy nhất cho cả CRM và triển khai dự án, hoặc hai công cụ kết nối với nhau. Trước tiên, hãy xác định nơi lưu trữ thông tin khách hàng. Sau đó, quyết định những thông tin nào cần được chuyển từ giai đoạn chốt hợp đồng sang giai đoạn triển khai.
Những điểm chính
Những điểm chính
- Sử dụng hồ sơ CRM để theo dõi mối quan hệ và bối cảnh bán hàng; sử dụng kế hoạch dự án để tổ chức công việc cần hoàn thành theo thỏa thuận.
- Một hệ thống chỉ thực sự hữu ích khi việc chuyển giao công việc được thực hiện rõ ràng và có người chịu trách nhiệm cụ thể.
- Xác định danh sách kiểm tra từ giao dịch đến dự án trước khi tự động hóa nó.
- Hãy duy trì một hệ thống CRM riêng biệt khi quy trình bán hàng của bạn cần, sau đó chỉ chia sẻ thông tin liên quan đến việc triển khai mà nhóm dự án cần.
Điểm mạnh riêng của CRM và quản lý dự án
Sử dụng CRM để tập trung thông tin về mối quan hệ và bối cảnh bán hàng tại một nơi duy nhất, bao gồm danh bạ, giai đoạn giao dịch, ghi chú bán hàng, các hành động theo dõi và các cam kết đã được thảo luận trong quá trình bán hàng.
Sử dụng kế hoạch dự án để tổ chức công việc triển khai: kết quả, công việc, người chịu trách nhiệm, thời gian, cột mốc quan trọng, mối phụ thuộc và các thay đổi. Hệ thống CRM giúp nhóm nắm rõ tình trạng mối quan hệ với khách hàng. Kế hoạch dự án giúp nhóm quyết định bước tiếp theo, ai là người chịu trách nhiệm và liệu công việc có phù hợp với phạm vi đã được phê duyệt hay không.
Một thiết lập tích hợp sẽ kết nối các thông tin này. Hệ thống có thể sử dụng một nền tảng duy nhất hoặc hai nền tảng được kết nối với nhau. Dù theo cách nào, hãy đảm bảo phạm vi công việc đã được phê duyệt và các bước tiếp theo dễ dàng được nhóm triển khai tìm thấy mà không cần phải tái hiện lại cuộc hội thoại bán hàng.
Đối với các công việc liên quan đến mối quan hệ khách hàng và giao tiếp tiếp tục diễn ra sau khi hoàn thành dự án, hãy tham khảo quy trình quản lý khách hàng này.
Cần lên kế hoạch những gì khi việc bàn giao chưa rõ ràng
Các tình huống thất bại tiềm ẩn bao gồm việc nhập cùng một cam kết vào nhiều nơi, cập nhật một bản sao nhưng không cập nhật bản sao khác, yêu cầu khách hàng lặp lại quyết định, phỏng đoán những gì bộ phận bán hàng đã hứa, hoặc bắt đầu giao hàng trước khi phạm vi công việc được phê duyệt được chấp nhận. Đây là những rủi ro quy trình cần được lập kế hoạch phòng ngừa, chứ không phải là kết quả được đo lường.
Trước khi bắt đầu công việc, người chịu trách nhiệm triển khai được chỉ định phải đối chiếu nội dung bàn giao với phạm vi công việc đã được phê duyệt và chính thức chấp nhận quyền sở hữu. Nếu phạm vi công việc bị thiếu, khác với nội dung đã được phê duyệt hoặc còn các vấn đề chưa được giải quyết mà không có người chịu trách nhiệm, hãy chuyển lại nội dung bàn giao và không được bắt đầu triển khai.
Ghi rõ các chi tiết ảnh hưởng đến việc triển khai: kết quả đã thỏa thuận, những nội dung được bao gồm hoặc loại trừ, các mốc thời gian quan trọng, thông tin liên hệ của khách hàng, các quyết định vẫn đang chờ xử lý và người chịu trách nhiệm giải quyết từng mục chưa được giải quyết. Giữ bản ghi ngắn gọn đủ để đội ngũ triển khai có thể sử dụng. Tránh sao chép các ghi chú bán hàng không liên quan hoặc nhạy cảm vào dự án.
Quyết định những cập nhật nào quan trọng đối với chủ tài khoản sau khi giao dịch được hoàn tất, chẳng hạn như buổi khởi động, thay đổi cột mốc quan trọng, quyết định của khách hàng hoặc yêu cầu điều chỉnh phạm vi công việc. Báo cáo không cần bao gồm mọi chi tiết trong quy trình bán hàng. Thống nhất về nơi cả hai bên sẽ cập nhật danh sách ngắn đó.
Chọn phương án thiết lập phù hợp với công việc của bạn
Hãy sử dụng ba tùy chọn kế hoạch này để quyết định nơi nào là phù hợp nhất để thực hiện việc bàn giao. Đây không phải là bảng xếp hạng.
| Thiết lập | Hãy cân nhắc sử dụng nó khi | Hãy theo dõi |
|---|---|---|
| Một hệ thống tích hợp | Quy trình bán hàng và quy trình giao hàng đủ đơn giản để có thể quản lý cùng nhau. | Đừng cố nhồi nhét mọi chi tiết bán hàng vào kế hoạch dự án. Hãy quyết định những trường thông tin nào là quan trọng đối với từng nhóm. |
| Các hệ thống được kết nối | Bộ phận bán hàng cần một hệ thống CRM chuyên dụng, còn bộ phận triển khai cần một công cụ quản lý dự án riêng biệt. | Chỉ định người chịu trách nhiệm cho việc ánh xạ trường dữ liệu, kiểm tra đồng bộ hóa và phương án dự phòng thủ công. |
| Thiết lập kết hợp | Bộ phận Bán hàng vẫn sử dụng hệ thống CRM chuyên dụng của mình, trong khi bộ phận Giao hàng sử dụng một hệ thống để thực hiện công việc riêng biệt, với quy trình bàn giao ngắn gọn và đã được phê duyệt giữa hai bộ phận. | Luôn cập nhật hồ sơ chia sẻ. Thống nhất hệ thống nào là nguồn thông tin chính thức cho từng thông tin cụ thể. |
Thiết lập quy trình chuyển giao từ giao dịch sang dự án cho nhóm nhỏ
Hãy bắt đầu từ cách làm việc hiện tại của nhóm bạn. Sau đó, hãy xác định rõ quy trình bàn giao công việc trước khi thêm tính năng tự động hóa hoặc các trường thông tin mới.
- Lập bản đồ quy trình từ bán hàng đến giao hàng. Ghi lại các giai đoạn từ cơ hội tiềm năng đủ điều kiện qua các bước thỏa thuận, khởi động, giao hàng và kết thúc dự án. Đánh dấu những điểm chuyển giao quyền sở hữu và những nơi mà khách hàng hiện phải nhập lại thông tin.
- Chọn nguồn dữ liệu chính xác cho từng bản ghi. Quyết định nơi lưu trữ thông tin liên hệ và trạng thái giao dịch, nơi lưu trữ các công việc và cột mốc quan trọng, cũng như hệ thống nào lưu giữ phạm vi công việc đã được phê duyệt. Nếu hai hệ thống đều có cùng một trường dữ liệu, hãy chỉ định hệ thống nào sẽ được ưu tiên khi các giá trị khác nhau.
- Xác định nội dung tối thiểu cần ghi lại khi bàn giao công việc. Bao gồm thông tin liên hệ của khách hàng và người nhận, kết quả đã thỏa thuận, các sản phẩm đầu ra, các nội dung không bao gồm, các cam kết quan trọng, ngày tháng, các quyết định chưa được giải quyết và người chịu trách nhiệm tiếp theo. Chỉ thêm một trường thông tin khi nó giúp ai đó đưa ra hoặc thực hiện một quyết định.
- Thiết lập quy trình kiểm tra sẵn sàng bắt đầu rõ ràng. Việc đánh dấu giao dịch đã hoàn thành là chưa đủ. Người chịu trách nhiệm giao hàng được chỉ định phải so sánh kết quả bàn giao với phạm vi công việc đã được phê duyệt, xác nhận các vấn đề chưa được giải quyết đã có người chịu trách nhiệm và chấp nhận công việc một cách rõ ràng. Không bắt đầu giao hàng cho đến khi sự chấp nhận đó được ghi nhận. Nếu có điều gì thiếu sót hoặc không rõ ràng, hãy chuyển lại thay vì yêu cầu nhóm dự án phải đoán.
- Tạo một mẫu khởi động dự án có thể tái sử dụng. Sử dụng danh sách kiểm tra ngắn hoặc mẫu cho các bước đầu tiên của dự án, chẳng hạn như xác nhận quyền truy cập, lên lịch cuộc họp khởi động, phân công người chịu trách nhiệm và ghi lại sự chấp thuận của khách hàng. Giữ mẫu khởi động này gần với dự án để nó vẫn hữu ích sau khi bàn giao.
- Hoàn thiện quy trình với bộ phận bán hàng hoặc quản lý tài khoản. Xác định những cập nhật tiến độ nào quan trọng đối với người phụ trách mối quan hệ, chẳng hạn như tình trạng khởi động dự án, thay đổi cột mốc quan trọng, quyết định của khách hàng hoặc yêu cầu điều chỉnh phạm vi công việc. Chia sẻ những cập nhật đó tại một nơi mà người phụ trách có thể dễ dàng tìm thấy, thay vì phải dựa vào các cuộc hội thoại riêng lẻ về trạng thái dự án.
- Thử nghiệm quy trình với một giao dịch mẫu. Hỏi người bàn giao công việc và người nhận công việc xem có gì thiếu sót, trùng lặp hoặc không rõ ràng. Kiểm tra xem phạm vi công việc đã được phê duyệt có dễ tìm thấy không và liệu người chịu trách nhiệm thực hiện có chấp nhận nó trước khi bắt đầu công việc hay không. Sửa đổi danh sách kiểm tra trước khi yêu cầu các thành viên còn lại trong nhóm sử dụng nó.
Hãy giữ quy trình đủ đơn giản để mọi người có thể duy trì nó. Nếu việc kiểm tra danh sách mất nhiều thời gian hơn chính việc bàn giao, hãy loại bỏ các trường không ảnh hưởng đến quyết định tiếp theo.
Để có một hướng dẫn triển khai toàn diện hơn, hãy tham khảo quy trình quản lý dự án của công ty này.
Ví dụ minh họa: một dự án hợp tác giả định của một công ty quảng cáo
Ví dụ này mang tính giả định. Nó minh họa một trường hợp chuyển giao công việc có thể xảy ra, chứ không phải là câu chuyện của khách hàng hay kết quả đo lường được.
Một công ty thiết kế nhỏ trúng thầu dự án làm mới trang web cho một khách hàng hư cấu tên là Northline Foods. Trong quá trình bán hàng, người phụ trách tài khoản ghi lại mục tiêu của khách hàng, các trang được bao gồm trong thỏa thuận, các trang bị loại trừ, người liên hệ của khách hàng chịu trách nhiệm phê duyệt công việc và các quyết định vẫn đang chờ xử lý.
Khi giao dịch được chốt, người phụ trách tài khoản sẽ chia sẻ hồ sơ đó với người phụ trách triển khai. Người phụ trách triển khai sẽ so sánh nội dung bàn giao với phạm vi công việc đã được phê duyệt, kiểm tra xem các quyết định còn dang dở đã có người chịu trách nhiệm hay chưa, chính thức chấp nhận quyền sở hữu và ghi lại việc chấp nhận đó trước khi bắt đầu danh sách kiểm tra dự án. Nhóm sẽ lên lịch cuộc họp khởi động và xác nhận những gì khách hàng phải cung cấp trước khi bắt đầu công việc. Người phụ trách tài khoản chỉ nhận được những cập nhật ảnh hưởng đến mối quan hệ, chẳng hạn như quyết định bị trì hoãn từ phía khách hàng hoặc yêu cầu thay đổi.
Nếu khách hàng yêu cầu thêm một sản phẩm đầu ra, nhóm sẽ ghi nhận yêu cầu đó và đối chiếu với phạm vi công việc đã được phê duyệt trước khi điều chỉnh kế hoạch. Bối cảnh bán hàng giúp nhóm tham khảo lại thỏa thuận. Kế hoạch triển khai cho thấy những bước tiếp theo cần thực hiện.
Khi nào việc sử dụng một hệ thống CRM riêng biệt vẫn là lựa chọn hợp lý
Hãy duy trì một hệ thống CRM riêng biệt khi quy trình bán hàng của bạn phụ thuộc vào các quy trình làm việc, hồ sơ hoặc báo cáo mà thiết lập dự án không cần phải quản lý. Một hệ thống chuyên dụng cũng có thể phù hợp khi bộ phận bán hàng đã dựa vào một quy trình mà nhóm không muốn xây dựng lại chỉ để tổ chức công việc triển khai.
Lập kế hoạch kết nối giữa các hệ thống. Xác định các trường dữ liệu nào sẽ được chuyển, thời điểm chuyển, ai sẽ kiểm tra lỗi và nhóm sẽ xử lý như thế nào nếu kết nối gặp sự cố. Nếu việc bàn giao chỉ cần một số thông tin đã được phê duyệt, việc duy trì một danh sách kiểm tra bàn giao rõ ràng có thể dễ dàng hơn so với việc đồng bộ hóa mọi trường dữ liệu trong CRM.
Trước khi tích hợp các hệ thống, hãy trả lời những câu hỏi sau:
- Nhóm nào chịu trách nhiệm quản lý và cập nhật từng bản ghi?
- Những thông tin nào cần có trước khi bắt đầu dự án?
- Những cam kết nào phải được hiển thị sau khi giao dịch đã đóng?
- Ai sẽ phát hiện và khắc phục trường thông tin bị thiếu hoặc đã lỗi thời?
- Nếu tích hợp ngừng hoạt động, phương án dự phòng thủ công là gì?
Nếu các câu trả lời trên chưa rõ ràng, hãy chỉ định người chịu trách nhiệm bàn giao trước khi thiết lập một cấu hình.
Câu hỏi thường gặp về CRM và quản lý dự án
CRM và quản lý dự án có phải là một không?
Nội dung này không được đề cập trong hướng dẫn này. Sử dụng CRM cho các vấn đề liên quan đến mối quan hệ khách hàng và bán hàng. Sử dụng quản lý dự án để lập kế hoạch và triển khai công việc. Một thiết lập kết nối sẽ đưa bối cảnh khách hàng đã được phê duyệt vào kế hoạch triển khai, do đó hãy làm rõ những nội dung nào đã được chuyển giao và ai đã chấp nhận chúng.
Phần mềm quản lý dự án có thể thay thế CRM không?
Điều này có thể thực hiện được nếu hệ thống được thiết lập hỗ trợ quy trình bán hàng mà nhóm của bạn cần và mọi người sẽ cập nhật hồ sơ mối quan hệ khách hàng thường xuyên. Nếu hoạt động bán hàng phụ thuộc vào các quy trình, hồ sơ hoặc báo cáo chuyên biệt mà hệ thống quản lý dự án không hỗ trợ, hãy tiếp tục sử dụng CRM và thiết lập quy trình bàn giao thay thế.
Những gì nên chuyển từ CRM sang dự án?
Chuyển các thông tin ảnh hưởng đến việc triển khai: mục tiêu của khách hàng, phạm vi công việc đã được phê duyệt và các nội dung loại trừ, các đầu mối liên hệ chính, các cam kết quan trọng, ngày tháng, các quyết định chưa được giải quyết và người chịu trách nhiệm tiếp theo. Không sao chép mọi ghi chú bán hàng theo mặc định.
Việc bàn giao công việc có nên được tự động hóa không?
Chỉ nên tự động hóa sau khi nhóm đã thống nhất về các trường chuyển giao, điều kiện kích hoạt và người chịu trách nhiệm. Hãy thử nghiệm quy trình trước. Nếu vẫn còn ai đó cần xác nhận phạm vi công việc hoặc giải quyết một quyết định chưa được thông qua, hãy giữ bước kiểm tra đó hiển thị thay vì ẩn nó đi sau quá trình tạo/lập dự án tự động.
Khi nào một công ty nhỏ nên duy trì hệ thống CRM riêng biệt?
Hãy tách biệt hai hệ thống khi CRM hỗ trợ các công việc bán hàng mà hệ thống triển khai không cần phải quản lý, hoặc khi nhóm đã dựa vào một quy trình bán hàng chuyên biệt. Chỉ kết nối những thông tin cần thiết cho việc triển khai, và chỉ định người chịu trách nhiệm cho kết nối đó cùng phương án dự phòng.
Giúp quá trình bàn giao tiếp theo diễn ra suôn sẻ hơn
Sử dụng mẫu CRM để thu thập thông tin mà người phụ trách triển khai cần để so sánh với phạm vi công việc đã được phê duyệt và chấp thuận trước khi bắt đầu công việc.