Nền tảng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ cơ sở dữ liệu khách hàng không thể thiếu để theo dõi khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại, điểm tiếp xúc và nhiều hơn nữa.
Mặc dù bạn chắc chắn cần công nghệ vững chắc để theo dõi tất cả dữ liệu khách hàng, nhưng quy trình bạn áp dụng cho công nghệ này còn quan trọng hơn.
Cuối cùng, một chiếc búa có ích gì nếu bạn không biết cách đóng đinh một bức tranh lên tường? ⚒️
Đây là lý do tại sao mọi doanh nghiệp cần có quy trình CRM vững chắc. Đây là những chiến lược bạn sử dụng để quản lý khách hàng và toàn bộ vòng đời khách hàng — từ lần tương tác đầu tiên với bạn đến hỗ trợ liên tục và cơ hội bán thêm.
Bạn đang dành thời gian và tiền bạc cho CRM, vậy tại sao không tận dụng tối đa giá trị từ khoản đầu tư đó?
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ giải thích quy trình CRM là gì, chu kỳ quy trình CRM điển hình như thế nào và cách tối ưu hóa quy trình của nhóm bằng hệ thống CRM phù hợp.
Quy trình CRM là gì?
Quy trình CRM là một tập hợp các bước mà nhóm của bạn thực hiện để quản lý mối quan hệ với khách hàng. Hãy coi đó là một chiến lược CRM được thiết kế để duy trì năng suất của nhóm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 🙌
Không có quy trình CRM nào phù hợp cho tất cả vì nó hoàn toàn phụ thuộc vào mô hình kinh doanh, sản phẩm và hành trình khách hàng riêng biệt của bạn. Mặc dù vậy, các tổ chức có quy trình CRM vẫn có thể dễ dàng:
- Xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng
- Đóng giao dịch
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc
- Bán thêm và bán chéo
Quy trình CRM không chỉ dành cho các thành viên trong nhóm bán hàng của bạn. Mục đích của quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng là mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại ở mọi giai đoạn của hành trình của họ.
Vì cả hai đều có khả năng tương tác với các nhóm khác nhau trong quá trình đó, nên mọi người trong tổ chức của bạn đều tham gia vào quá trình này. 🚗
Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng của bạn nên bao gồm tất cả mọi người trong doanh nghiệp có liên quan đến vòng đời khách hàng. Điều đó có thể bao gồm các thành viên trong nhóm tiếp thị, sản phẩm, dịch vụ khách hàng và tất nhiên là các đại diện bán hàng của bạn.
Tại sao tôi cần quy trình CRM?
Chúng tôi hiểu rằng bạn rất bận rộn. Bạn có thể tự hỏi: "Tại sao tôi cần tạo một quy trình riêng chỉ để sử dụng CRM? Công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng không phải lo mọi việc sao?"
Không.
Hãy nhớ rằng CRM chỉ là một công cụ. Việc sử dụng công cụ đó một cách cẩn thận, chiến lược để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại là tùy thuộc vào nhóm của bạn.
Nếu bạn đã đầu tư vào một giải pháp CRM nhưng chưa thấy được nhiều giá trị từ công nghệ này, có thể đó không phải là công cụ phù hợp, mà là do thiếu chiến lược.
Khi kết hợp quy trình CRM với quản lý dự án, bạn sẽ thấy một loạt lợi ích như:
- Quản lý dữ liệu tốt hơn: Hệ thống CRM lưu trữ tất cả thông tin và dữ liệu khách hàng của bạn ở một nơi. Hầu hết các CRM tự động ghi lại tất cả các tương tác của khách hàng và cung cấp cho bạn các công cụ để phân tích dữ liệu này ở cấp độ cao. Thay vì để dữ liệu khách hàng hoặc đối tượng mục tiêu trở nên hỗn loạn, hãy thiết lập các quy trình CRM để tận dụng tối đa tính năng này của CRM
- Kết quả công việc được cải thiện: Cho dù bạn muốn cải thiện nỗ lực tiếp thị hay nhân viên bán hàng của bạn chỉ cần một quy trình làm việc rõ ràng hơn, quy trình CRM sẽ hỗ trợ công việc chất lượng cao hơn. Nó cung cấp cho nhóm của bạn một cuốn cẩm nang đã được chứng minh để đạt được thành công, để họ không phải suy nghĩ về việc cần làm hay thời điểm cần làm
- Thêm thời gian và tiền bạc: Nhóm của bạn có dành hàng giờ mỗi tuần để tìm kiếm dữ liệu giá cả, theo dõi email hoặc thông tin liên hệ không? Tất cả những việc đó đều tốn thời gian và tiền bạc của bạn, ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty. Áp dụng quy trình CRM để tập trung mọi thứ vào một hệ thống và trang bị cho nhóm của bạn các kỹ năng và quy trình để hoàn thành công việc nhanh hơn
- Phối hợp giữa các bộ phận: Ai có thời gian để giải quyết các vấn đề giữa các bộ phận? Nếu bạn kinh doanh dịch vụ, phần mềm CRM là yếu tố quan trọng để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Phần mềm này cung cấp chế độ xem toàn bộ lịch sử của từng khách hàng để các bộ phận khác nhau có thể dễ dàng tiếp tục công việc của nhóm trước đó
5 bước thiết yếu trong chu kỳ quy trình CRM
Trước khi đi sâu vào chi tiết về cách tối ưu hóa quy trình hiện tại, chúng ta cần hiểu quy trình CRM hoạt động như thế nào.
Nếu bạn chưa có chu kỳ quy trình cho CRM, bạn cần phải có ngay. Bạn có thể tự do thêm vào những ý tưởng độc đáo của riêng mình. Nói chung, chu kỳ quy trình CRM nên tuân theo năm bước sau.
Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng
Điều đầu tiên cần làm là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Một số doanh nghiệp tạo các chiến dịch tiếp thị nội bộ để thu hút khách hàng tiềm năng, trong khi những doanh nghiệp khác áp dụng phương pháp tiếp thị dựa trên tài khoản và tìm kiếm khách hàng tiềm năng từng người một. Tất cả các con đường đều dẫn đến cùng một đích: dần dần xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng để bạn sàng lọc sau này.
Ở giai đoạn này, mục tiêu là làm cho doanh nghiệp của bạn trở nên hấp dẫn nhất có thể đối với đối tượng mục tiêu. Ví dụ: nhóm tiếp thị của bạn có thể tạo một nhân vật khách hàng để giúp họ điều chỉnh email, mạng xã hội và thông điệp quảng cáo. 📌
Hầu hết các phần mềm CRM, như ClickUp, HubSpot hoặc Salesforce, sẽ tự động thu thập dữ liệu về những khách hàng tiềm năng này khi họ tương tác với công ty của bạn.
Bước 2: Đánh giá khách hàng tiềm năng
Hiện tại, hệ thống CRM của bạn chứa một danh sách khách hàng tiềm năng ngày càng dài. Nhưng có một vấn đề nhỏ: bạn không biết những người này có phải là khách hàng lý tưởng của mình hay không.
Nếu bạn là một doanh nghiệp B2B phục vụ các doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể không muốn nhận khách hàng doanh nghiệp, phải không? Nếu một khách hàng không phù hợp bằng cách nào đó lọt vào phần mềm CRM của bạn (và điều này chắc chắn sẽ xảy ra), bạn cần một cách để phân loại khách hàng nào thực sự phù hợp và loại bỏ những khách hàng khác. 🌻
Đây là lúc đánh giá khách hàng tiềm năng phát huy tác dụng. Giai đoạn này của quy trình CRM xem xét dữ liệu của từng khách hàng và so sánh với dữ liệu nhân khẩu học mục tiêu của bạn. Nếu bạn sử dụng một công cụ như Mẫu ống dẫn bán hàng ClickUp, bạn có thể dễ dàng sàng lọc khách hàng tiềm năng và đẩy những người phù hợp nhất lên đầu danh sách.
Bước 3: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Xin chúc mừng! Bây giờ bạn đã có danh sách khách hàng tiềm năng. Đây là lúc cuộc vui thực sự bắt đầu. 🎉
Ở giai đoạn này, nhóm tiếp thị của bạn sẽ bận rộn với việc tiếp cận khách hàng. CRM phù hợp sẽ không chỉ theo dõi thông tin và dữ liệu khách hàng, mà còn hỗ trợ các chức năng như tự động hóa tiếp thị, giúp việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trên quy mô lớn trở nên dễ dàng hơn.
Hệ thống CRM của bạn nên ghi lại các điểm tiếp xúc trên tất cả các kênh truyền thông. Hãy gửi các nghiên cứu điển hình cho khách hàng tiềm năng qua email marketing hoặc trò chuyện với họ trên mạng xã hội.
CRM của bạn sẽ ghi lại tất cả các tương tác với khách hàng và thông báo cho nhóm của bạn khi mỗi khách hàng tiềm năng sẵn sàng cho giai đoạn tiếp theo của chu kỳ khách hàng.
Bước 4: Đóng giao dịch
Tiếp theo, công cụ CRM của bạn sẽ thông báo cho nhóm bán hàng khi khách hàng sẵn sàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Quy trình bán hàng chính thức bắt đầu khi nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng để cung cấp bản demo, thông tin giá cả và thực hiện các hành động cụ thể khác liên quan đến mua hàng.
Hầu hết các giao dịch sẽ thất bại, vì vậy đừng lo lắng nếu bạn không thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự mỗi lần. Nhưng với quy trình CRM vững chắc hỗ trợ, nhóm bán hàng của bạn sẽ có thể tương tác kịp thời hơn với khách hàng tiềm năng và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới. 🎯
Bước 5: Cung cấp hỗ trợ khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng không kết thúc sau khi họ mua hàng, phải không?
Đối với khách hàng của bạn, niềm vui mới chỉ vừa bắt đầu. Bây giờ, bạn cần thực hiện tất cả những lời hứa lớn của mình, và đó là lúc đội ngũ hỗ trợ của bạn phát huy tác dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Thay vì chỉ ngồi chờ và hy vọng khách hàng hài lòng với bạn, quy trình CRM sẽ tự động kiểm tra tình trạng của từng tài khoản.
Ví dụ: Mẫu Kế hoạch hành động hài lòng khách hàng của ClickUp giúp bạn dễ dàng xem điểm đánh giá cảm nhận của khách hàng theo thời gian thực cùng với hiệu suất của nhân viên.
Không bao giờ bỏ lỡ cơ hội nữa. Với quy trình CRM phù hợp, đội ngũ hỗ trợ của bạn sẽ có thể nhanh chóng trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tuyệt vời mà họ mong đợi (và xứng đáng được nhận). 🤩
Cách tối ưu hóa quy trình CRM của riêng bạn một cách hiệu quả nhất
Có một quy trình CRM có cấu trúc sẽ tạo ra sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng bình thường và trải nghiệm tuyệt vời, giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận. Để tận dụng CRM hiệu quả hơn nữa, hãy làm theo các mẹo sau để tối ưu hóa quy trình CRM của nhóm bạn.
1. Chọn phần mềm CRM tốt nhất cho công việc của bạn
Quy trình chắc chắn tạo ra sự khác biệt cho tổ chức của bạn. Nhưng ngay cả khi vậy, bạn vẫn cần bắt đầu với một nền tảng CRM vững chắc. Đó là lúc ClickUp xuất hiện.
ClickUp CRM là một nền tảng có thể tùy chỉnh để trực quan hóa quy trình bán hàng, hợp lý hóa quy trình làm việc và cộng tác với nhóm của bạn. Xem tất cả các mối quan hệ với khách hàng ở cấp độ cao với hơn 10 chế độ xem linh hoạt. Theo dõi kích thước giao dịch, giá trị trọn đời của khách hàng và hầu hết mọi chỉ số khác với các tiện ích bảng điều khiển ClickUp.
Nhưng ClickUp không chỉ là một CRM. Đây là một công cụ quản lý dự án toàn diện, tích hợp tất cả các quy trình kinh doanh trong một không gian làm việc trực quan, từ chiến dịch tiếp thị đến hỗ trợ khách hàng. Nó thậm chí còn tích hợp với các công cụ làm việc yêu thích của bạn, như Slack và Zoom, để giữ tất cả công việc của bạn trong một nền tảng duy nhất, gắn kết.
2. Sử dụng mẫu quy trình
Tại sao phải phát minh lại bánh xe khi bạn có thể chỉ cần nâng cấp quy trình của mình? Các mẫu ClickUp CRM giúp bạn dễ dàng áp dụng chiến lược CRM hiệu quả mà không cần bắt đầu lại từ đầu.
Mẫu ClickUp CRM là lựa chọn hoàn hảo cho bất kỳ doanh nghiệp nhỏ hoặc startup nào muốn tạo một hệ thống CRM đơn giản nhưng mạnh mẽ để chinh phục thị trường toàn cầu. 🏆
3. Việc lập bản đồ quy trình trực quan là việc cần làm
Có thể bạn chưa ghi chép lại một cách chính thức, nhưng rất có thể bạn đã có quy trình CRM ngay từ bây giờ. Thay vì hành động bừa bãi và ban hành các quy định về quy trình làm việc mới, hãy suy nghĩ kỹ trước khi hành động.
Sử dụng công cụ lập bản đồ quy trình để cùng nhóm của bạn brainstorm những thay đổi này. Công cụ trực quan hóa giúp mọi người hiểu quy trình hiện tại và những cải tiến bạn muốn thực hiện.
Điều tuyệt vời nhất là công cụ này cho phép bạn điều chỉnh quy trình CRM một cách dễ dàng trong quá trình brainstorming, giúp bạn thực sự suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi triển khai những thay đổi lớn.
4. Tận dụng tự động hóa
Lỗi con người là điều không thể tránh khỏi. Điều cuối cùng bạn muốn là nhân viên bán hàng vô tình nhập sai địa chỉ email hoặc số điện thoại của một khách hàng tiềm năng quan trọng.
ClickUp Automation thực hiện nhiều công việc nặng nhọc cho nhóm của bạn để họ có thể tập trung vào việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, thay vì nhập dữ liệu.
Tự động hóa việc tạo khách hàng tiềm năng, báo cáo quản lý công việc và nhiều hơn nữa với hơn 100 tính năng tự động hóa của ClickUp. Cho dù bạn muốn tự động chuyển khách hàng tiềm năng từ bộ phận tiếp thị sang bộ phận bán hàng, chỉ định mức độ ưu tiên cho các liên hệ khác nhau hoặc chuyển đổi liên hệ thành công việc, đều có tính năng tự động hóa phù hợp.
5. Đào tạo nhóm của bạn
Quy trình là rất tốt, nhưng chúng sẽ vô nghĩa nếu nhóm của bạn không tuân thủ. Đào tạo mọi người về cách sử dụng công nghệ CRM và quy trình của bạn. Cung cấp đào tạo trực tiếp và bản ghi âm để nhóm của bạn có thể tham khảo sau này nếu có thắc mắc.
Ngoài ra, đừng chỉ nói với nhân viên: "Đây là cách chúng ta làm." Hãy giải thích lý do tại sao bạn chọn quy trình này và tại sao nó quan trọng. Khi nhân viên hiểu được tầm quan trọng của quy trình làm việc, họ sẽ tuân thủ và duy trì chúng một cách hiệu quả hơn. ✨
6. Theo dõi các chỉ số của bạn
Quy trình CRM của bạn đang diễn ra như thế nào? Dữ liệu sẽ cho bạn biết liệu phương pháp mới có hiệu quả hay bạn cần điều chỉnh hướng đi. Theo dõi các chỉ số này theo thời gian để đánh giá quy trình của bạn:
- Điểm số hài lòng của khách hàng
- Chỉ số NPS (Net Promoter Score)
- Thời gian phản hồi hỗ trợ khách hàng
- Tỷ lệ chuyển đổi
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Tỷ lệ churn
- Độ dài chu kỳ bán hàng
Hợp nhất tất cả dữ liệu CRM của bạn giữa các nhóm với ClickUp
Công nghệ vững chắc và quy trình hiệu quả là những yếu tố bí mật dẫn đến thành công trong kinh doanh. Nếu bạn đã đầu tư vào một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, hãy hỗ trợ hệ thống đó bằng các quy trình CRM mạnh mẽ, trang bị cho nhóm của bạn một kế hoạch chi tiết đã được chứng minh hiệu quả.
Cải tiến quy trình là quan trọng, nhưng công nghệ bạn sử dụng cũng không kém phần quan trọng.
ClickUp CRM đảm bảo bạn có các phương pháp hay nhất về quy trình trên một nền tảng công việc tất cả trong một. Tiết kiệm thời gian và cải thiện sự hợp tác bằng cách đưa tất cả công việc của bạn — và chúng tôi có nghĩa là tất cả — vào một nền tảng hợp lý hóa. 🙌
Nhưng đừng chỉ tin lời chúng tôi. Hãy tận mắt chứng kiến sự khác biệt và xây dựng CRM của bạn với tài khoản ClickUp Miễn phí vĩnh viễn.