Imaginons que vous souhaitiez planter un arbre. Vous ne le ferez pas sur le premier bout de terrain que vous croisez, n’est-ce pas ?
Vous commenceriez par faire des recherches : vous rechercheriez un sol fertile et bien drainé, et vous repéreriez un emplacement garantissant un ensoleillement optimal. C'est la seule façon de vous assurer que vos efforts de plantation porteront leurs fruits. 🍎
De même, vous ne développeriez pas un produit sans avoir étudié les besoins des clients que vous souhaitez cibler. Les exercices de découverte des clients ou des produits sont essentiels si vous voulez que votre produit porte ses fruits, c'est-à-dire qu'il apporte de la valeur aux clients potentiels et qu'il connaisse une réussite financière et commerciale.
En tant que chef de produit, la manière dont vous abordez vos entretiens de découverte client peut vous guider vers les bonnes décisions pour l’entreprise. Vous devez poser les bonnes questions pour obtenir les informations essentielles à la conception de votre produit.
Dans cet article, nous partagerons nos questions incontournables pour la découverte client, destinées à vous aider à créer de nouveaux produits ou à modifier des solutions existantes. Vous y trouverez également des conseils et des outils pour rendre votre processus de découverte efficace et efficient.
Qu'est-ce qu'une question de découverte client ?
Les questions de découverte client sont celles que vous posez à vos clients afin de découvrir et de comprendre leurs besoins, en particulier ceux qui n’ont pas encore été satisfaits. Chaque besoin non satisfait est appelé un point faible.
Les points faibles aident les équipes produit à vérifier leurs hypothèses sur le marché, à estimer le profil des premiers utilisateurs du produit et à se concentrer sur le développement d'un produit à la fois utile et bien accueilli. 💗
Prospection client : concept et processus
La découverte client est le processus qui consiste à apprendre à connaître vos clients cibles afin de pouvoir créer un produit qui leur convienne le mieux, qui suscite leur engagement et qui se vende bien.
En général, le processus commence par la création d'un profil type d'utilisateur décrivant un groupe démographique spécifique et ses besoins fonctionnels et psychologiques pertinents. Ensuite, vous utilisez des questions de découverte pour recueillir des informations auprès d'acheteurs réels et affiner ce profil au fur et à mesure. Dans la plupart des cas, les données sont partagées avec les équipes de développement travaillant sur le produit.
Le processus de découverte ne s'arrête toutefois pas au lancement du produit, car les besoins des clients évoluent avec le temps. Vous devez utiliser des outils d'analyse pour recueillir des informations en temps réel sur le comportement des clients et adapter le produit en conséquence afin de les fidéliser.
Conseil : utilisez les modèles ClickUp gratuits pour simplifier vos processus de découverte client ou de produit. De la stratégie produit aux modèles personnalisés pour les utilisateurs, vous trouverez plus de 1 000 documents pré-structurés dotés de fonctionnalités intégrées de gestion des données pour accélérer vos flux de travail.
Par exemple, vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de contact client ClickUp pour collecter et organiser en un seul endroit les réponses issues d'études de marché et de sondages.
Lien entre la découverte des clients et celle des produits
La découverte des clients et celle des produits sont des concepts étroitement liés, mais leurs objectifs sont distincts.
Alors que l'objectif de l'étude de clientèle est de comprendre les besoins non satisfaits de votre public cible, l'étude de produit vise à identifier le produit qui répond à ces besoins. Elle se concentre également sur la manière de procéder, c'est-à-dire les méthodes que vous devriez utiliser pour développer ou modifier le produit et le maintenir pertinent.
Méthodes courantes de découverte client
Vous pouvez obtenir des informations sur les clients de nombreuses façons :
- Directement auprès des clients : Conservez une trace des problèmes rencontrés par les clients en : menant des entretiens en direct avec des clients individuels et des groupes de discussion ; effectuant la distribution en ligne de formulaires de commentaires pour toucher un public plus large ; tirant parti de l'écoute des réseaux sociaux pour suivre les discussions en ligne concernant votre produit
- Réalisation d'entretiens en direct avec des clients individuels et des groupes de discussion
- Effectuer la distribution de formulaires de commentaires en ligne pour toucher un public plus large
- Tirer parti de l'écoute sociale pour suivre les discussions en ligne concernant votre produit
- Via une analyse interne : demandez des informations à vos équipes commerciales et à vos représentants du service client qui interagissent quotidiennement avec les clients
- Grâce à l'analyse des produits : de nombreux outils de gestion de produits intègrent des fonctionnalités telles que l'enregistrement des sessions et les cartes thermiques pour vous aider à visualiser les parcours clients, à suivre les habitudes d'utilisation et à détecter les points faibles
- En analysant les concurrents et les tendances du secteur : découvrez ce que font vos principaux concurrents et les leaders du secteur, et pourquoi. Efforcez-vous d'offrir la même valeur (voire plus) et imaginez des moyens de tirer parti de leurs faiblesses
- Réalisation d'entretiens en direct avec des clients individuels et des groupes de discussion
- Effectuer la distribution de formulaires de commentaires en ligne pour toucher un public plus large
- Tirer parti de l'écoute sociale pour suivre les discussions en ligne concernant votre produit
Questions d'expertise à poser pour la découverte client personnalisée
Dans les quatre sections suivantes, nous vous proposerons des questions recommandées par des experts que vous pouvez poser à des clients potentiels (en personne ou en ligne) afin de mieux comprendre leurs difficultés. Vous pouvez adapter ces questions à votre produit ou à votre public cible spécifique.
1. Questions relatives aux difficultés rencontrées par les clients, à leurs rôles et à leurs tâches quotidiennes
Posez ces questions ouvertes pour déterminer en quoi votre produit peut être utile au client :
- Quel est votre emploi actuel et quelles sont vos tâches principales ? La réponse à cette question cruciale orientera la conception et le développement de votre produit. Elle révèle le contexte dans lequel le produit sera le plus souvent utilisé.
- Quels sont vos principaux points faibles en ce moment ? Les difficultés actuelles du client mettent en évidence les lacunes des produits existants. Idéalement, votre produit devrait résoudre ces problèmes spécifiques.
- Quels sont les principaux défis auxquels vous êtes confronté(e) dans votre travail ? Bien que similaire à la précédente, cette question peut mettre en lumière des problèmes qui ne sont pas immédiatement apparents, vous aidant ainsi à élaborer des solutions complètes.
2. Questions relatives aux solutions existantes
Pour comprendre les produits avec lesquels vous êtes en concurrence, posez les questions suivantes :
- Quels outils utilisez-vous actuellement pour résoudre les problèmes spécifiques à votre travail ? : Grâce à cette question, vous pouvez identifier vos principaux concurrents. Votre objectif est soit de compléter les outils existants, soit de les surpasser en proposant une solution plus optimale.
- Qu'est-ce qui vous déplaît dans les solutions que vous avez essayées ? La réponse à cette question mettra en évidence les faiblesses de vos concurrents. Vous saurez ainsi quelles erreurs éviter et quelles nouvelles fonctionnalités prometteuses prendre en compte lors de la conception de votre produit.
Conseil : Comment créer un produit de qualité supérieure ? Utilisez le modèle ClickUp de suivi de la concurrence pour suivre les produits, les fonctionnalités et les tarifs de vos concurrents.
3. Questions relatives au point de vue de l'utilisateur sur votre produit
Une fois que votre produit est prêt pour les essais, utilisez les questions ci-dessous pour recueillir les premiers retours :
- Ce produit est-il facile à utiliser ? : L'intuitivité et l'accessibilité sont les premiers critères sur lesquels les utilisateurs se baseront pour juger votre produit. Si votre produit n'est pas convivial, davantage d'utilisateurs seront découragés de l'explorer, quel que soit le nombre ou la qualité de ses fonctionnalités.
- Y a-t-il de nouvelles fonctionnalités que vous aimeriez voir intégrées à ce produit ? : *Cette question permet de mettre en évidence les fonctionnalités que vous auriez pu oublier ou celles qu'il faudrait ajouter.
- Si vous pouviez changer quelque chose à ce produit, que serait-ce ? : Demandez quelles fonctionnalités les clients ou un segment de clientèle particulier souhaiteraient modifier, et notez la raison de ce désagrément.
4. Questions permettant d'obtenir d'autres informations précieuses
Utilisez les questions suivantes pour obtenir des commentaires plus détaillés sur votre produit :
- Dans quelle mesure recommanderiez-vous ce produit à un collègue ou à un ami ? : Cette question vous permet de quantifier le niveau de satisfaction d'un utilisateur
- Avez-vous essayé d'autres solutions avant ce produit ? : Comprenez ce qui distingue votre produit des autres et ce qui a poussé l'utilisateur à l'adopter. Cela révèle également les critères d'évaluation des produits dans ce secteur pour un utilisateur moyen.
- Y a-t-il des fonctionnalités que vous n'utilisez pas ? : *Votre produit doit certes être complet, mais il doit aussi rester simple. Si une fonctionnalité n'apporte pas de valeur, vous devriez soit la modifier, soit la supprimer. Attention toutefois : parfois, la cause profonde du problème n'est pas la fonctionnalité elle-même, mais plutôt son adoption. Dans ce cas, il suffit d'apporter davantage d'aide aux nouveaux utilisateurs du produit.
- Y a-t-il quelque chose qui pourrait vous inciter à cesser d'utiliser le produit ? Cette question est précieuse car elle met en évidence les signaux d'alerte à surveiller. Elle vous permet de détecter et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.
Quand mener des entretiens de découverte client personnalisés
Idéalement, les questions de découverte client devraient être posées tout au long du cycle de vie du développement du produit. Le marché étant dynamique et de nombreuses variables imprévisibles pouvant influencer les préférences des clients, il est essentiel d’évaluer leurs opinions en continu et de mettre en place des efforts d’amélioration du produit.
À l’étape de pré-lancement, émettez des hypothèses sur les besoins de vos clients cibles : les questions d'entretien d'exploration de la clientèle dont nous avons parlé précédemment servent à tester vos hypothèses.
Une fois que vous savez sur quoi vous concentrer lors de la conception de votre produit, passez à la phase de prototypage. Demandez à nouveau l'avis des clients lorsque vous créez une première version du produit. Ce processus vous permet de déterminer si le produit résout leurs problèmes et s'il présente une apparence et une ergonomie satisfaisantes.
Après le lancement, ces questions ont pour objectif de fournir des lignes directrices pour l'optimisation du produit et la réussite des clients. Vous pouvez :
- Affiner les fonctionnalités et l'expérience de l'utilisateur
- Abordez les points faibles actuels que vous auriez pu négliger auparavant
- Relevez les défis liés à l'utilisation qui sont apparus entre-temps
Une bonne analyse des clients facilitera également votre processus de segmentation. Vous serez en mesure d'identifier les segments d'utilisateurs les plus rentables afin de mettre en place une stratégie de tarification personnalisée ou d'offrir des expériences plus personnalisées.
Si vous concevez et optimisez votre produit en gardant les clients à l'esprit, vous garantirez une adéquation produit-marché continue et la satisfaction de vos clients. Vous poserez également les étapes d'un marketing produit efficace et favoriserez le bouche-à-oreille. 🗣️
Outils pour mener une étude de marché personnalisée
Vous pouvez rendre la collecte et l'analyse des données clients plus efficaces grâce à des outils adaptés, tels que :
Outils de communication et de visioconférence vidéo
Ces outils vous permettent de prendre contact avec les clients, de planifier des discussions et de les mener à bien. Bien que les discussions en face à face soient préférables pour les discussions clients, elles ne sont pas toujours possibles ; la visioconférence est donc la meilleure alternative. 📹
Sondages, formulaires et questionnaires
Si vous avez besoin de collecter de grandes quantités de données clients, vous pouvez le faire en ligne à l'aide d'outils de sondage et de questionnaires, ou réaliser la distribution de vos questionnaires lors d'évènements professionnels.
Outils d'écoute des réseaux sociaux
Les outils d'écoute des réseaux sociaux vous permettent de surveiller les mentions de votre produit ou de votre entreprise sur les réseaux sociaux, d'évaluer la perception du public et de répondre rapidement aux éloges et aux préoccupations.
Bonus : Utilisez les modèles de réseaux sociaux de ClickUp pour optimiser vos campagnes en ligne. Les équipes marketing des marques très présentes sur les réseaux sociaux apprécieront le modèle de flux de travail « Stratégie de réseaux sociaux » de ClickUp pour planifier leur contenu et analyser leurs indicateurs de performance.
Outils de gestion de la relation client (CRM)
Un logiciel CRM sert de hub où vous pouvez stocker et gérer toutes les données clients que vous avez recueillies, notamment :
- Coordonnées
- Historique des achats
- Avis des utilisateurs
- Réclamations
Outils de gestion de produits et de gestion de projet
La découverte client est un effort complexe et collectif. Coordonnez toutes les tâches impliquées entre les équipes produit et marketing à l'aide d'un logiciel de gestion de projet. Ces outils vous aident à rationaliser votre flux de travail de découverte, à respecter les délais et à suivre les progrès réalisés.
ClickUp : un outil pour tout remplacer
Au lieu de passer d'une application ou d'un outil à l'autre, pourquoi ne pas utiliser ClickUp? C'est une solution de travail gratuite et polyvalente, idéale aussi bien pour les chefs de projet que pour les chefs de produit !
ClickUp peut vous aider dans la gestion de produit et la découverte client tout au long du cycle de vie du produit, de l'étape initiale de conceptualisation jusqu'après le lancement. 🌸
Utilisez les tâches ClickUp pour planifier et coordonner le travail entre les services de recherche et de marketing. ClickUp propose également plusieurs outils de communication intégrés, tels que la vue Chat et les @mentions, pour favoriser une compréhension claire des flux de travail de l'équipe.
Vous pouvez choisir parmi plus de 15 affichages pour personnaliser votre environnement de travail. Par exemple, utilisez la vue Tableau pour planifier vos efforts de découverte à travers les différentes étapes du produit ou utilisez la vue Calendrier pour planifier des entretiens individuels avec les clients.
Avec ClickUp Forms, vous pouvez créer des sondages de satisfaction client personnalisés et les diffuser sur différents canaux en quelques clics. Si vous ne souhaitez pas partir de zéro, utilisez l'un des nombreux modèles de questionnaire de ClickUp pour vous lancer. ClickUp peut automatiquement transformer les réponses en tâches : suivez-les dans la vue Tableur et gardez un œil sur les fonctionnalités les plus demandées ou les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs.
ClickUp CRM pour rester en phase avec les objectifs de satisfaction client
La suite CRM de ClickUp vous aide à gérer les informations clients, les pipelines de vente et les commandes, et à entretenir des relations clients plus solides.
Pour commencer, vous pouvez organiser toutes vos données clients et vos stratégies produit avec ClickUp Docs. Créez et affinez rapidement vos personas clients grâce à l'assistant IA de la plateforme — ClickUp Brain. Utilisez des suggestions prêtes à l'emploi pour demander à l'outil de générer :
- Profils d'utilisateurs idéaux
- Études de recherche
- Témoignages d'utilisateurs
- Questions pour la découverte de produits
- Briefs de contenu
Vous pouvez également faire un brainstorming avec cet outil et trouver des idées pour optimiser vos produits ! 💡
Vous avez besoin de visualiser les parcours utilisateurs avec votre équipe ? Les tableaux blancs ClickUp vous permettent de cartographier les parcours clients sur un canevas intuitif, par glisser-déposer. Utilisez cette fonctionnalité avec vos chefs d'équipe pour identifier les goulots d'étranglement et élaborer des stratégies d'amélioration de manière proactive.
Vous pouvez également définir des objectifs de lancement de produit et les suivre sur un tableau de bord ClickUp personnalisé : utilisez plus de 50 cartes pour afficher d'un seul coup d'œil tous les indicateurs relatifs aux clients et aux produits.
L'un des principaux atouts de ClickUp est qu'il s'intègre à plus de 1 000 outils, notamment des fournisseurs de e-mail et des logiciels de réunion, vous permettant ainsi d'accéder à toutes vos applications depuis un seul et même endroit.
À faire et à ne pas faire en matière d'étude de marché
Suivez les conseils ci-dessous pour tirer le meilleur parti de vos efforts de découverte client.
À faire : Préparez-vous et consignez tout par écrit
Ayez un objectif clair en tête lorsque vous contactez des clients afin d'en savoir le plus possible sur eux. Préparez soigneusement votre liste de questions et respectez-la pour ne pas leur faire perdre leur temps. ⌚
Pendant la discussion, notez toutes les observations pertinentes. Organisez soigneusement ces informations afin de pouvoir y accéder facilement par la suite.
À faire : Créez une discussion conviviale
Adoptez une attitude amicale lorsque vous interrogez des clients en personne. Souriez et brisez la tension initiale par quelques mots d'échauffement. Même si vous abordez l'entretien avec une intention précise, la discussion ne doit pas donner l'impression d'un interrogatoire au client. Ainsi, le client potentiel sera plus enclin à s'ouvrir et à vous faire part d'informations précieuses. 🤝
À NE PAS FAIRE : Avoir peur du rejet
Entendre des commentaires négatifs sur votre idée de produit peut être douloureux, mais écoutez attentivement les problèmes des clients lorsqu'ils se plaignent.
Voyez les choses ainsi : si vos hypothèses s'avèrent erronées, il vaut mieux en prendre connaissance dès les premières étapes, avant d'avoir investi trop de temps, d'argent et d'efforts dans le développement du produit et les campagnes marketing.
À NE PAS FAIRE : En dévoiler trop au cours de la discussion
Ne dévoilez pas trop l'objectif de l'entretien. Par exemple : Nos chefs de produit utiliseront vos réponses pour développer une nouvelle application.
Un trop-plein d'informations peut faire que le client se sente submergé et mal à l'aise, et il risque alors de refuser de partager ses véritables impressions.
Accélérez la découverte des clients et des produits avec ClickUp
La découverte client est une étape cruciale dans la création et l'optimisation des produits. Lorsque vos décisions s'appuient sur des données concrètes, votre produit et votre entreprise ont plus de chances de prospérer. 🌟
Grâce à des outils tels que ClickUp, la découverte client peut être non seulement fructueuse, mais aussi simplifiée. Obtenez la solution gratuite dès aujourd'hui et commencez à débloquer les informations sur vos clients en un rien de temps.