Pensez au plus grand mécène de votre entreprise, quelqu'un qui paie pour vos produits ou services. S'agit-il d'un client ou d'un consommateur ?
Quelle est la différence, vous demandez-vous ? Nous répondrons précisément à cette question dans cet article de blog.
Qu'est-ce qu'un client ?
Un client est un acheteur à long terme qui achète régulièrement des produits, des services ou des conseils pour des aspects importants de son entreprise. Les relations avec les clients sont généralement :
- Basé sur les services : les services professionnels tels que la comptabilité, le droit et le marketing attirent les clients.
- Niche : les organisations qui attirent des clients offrent des services de niche à une cible plus restreinte.
- À long terme : les contrats client-fournisseur sont généralement conclus pour plusieurs mois/années plutôt que pour des transactions individuelles.
- Axé sur les solutions : les entreprises axées sur les clients fournissent des solutions personnalisées aux problèmes plutôt que des offres pré-packagées.
- Axé sur les relations : les entreprises comprennent en profondeur le travail, les besoins et les particularités de leurs clients afin de leur offrir une valeur ajoutée continue.
- Paiements forfaitaires : les clients versent à leurs fournisseurs des honoraires forfaitaires périodiques fixes pour des services continus, au lieu de la valeur des services fournis.
Services basés sur les clients
Voici quelques exemples de services basés sur les clients.
Sociétés de conseil
Les entreprises de conseil et de consultation qui offrent des services professionnels spécialisés ont des clients. Elles travaillent en étroite collaboration avec leurs clients, leur offrant des consultations régulières sur leur stratégie commerciale. En bref, les clients achètent des conseils.
Agences de marque/publicité
Les agences de publicité et de marketing numérique entretiennent des relations de longue date avec leurs clients, comprennent les aspects intangibles de la marque et créent des campagnes personnalisées et différenciées.
Cabinets d'avocats
Les litiges prennent du temps. Ainsi, un cabinet d'avocats entretient souvent des relations à long terme avec ses clients, ayant accès à des informations confidentielles/personnelles. Ce n'est pas pour rien qu'on parle de « confidentialité des clients » !
Qu'est-ce qu'un client ?
Un client est une personne physique ou morale qui achète des biens ou des services à une entreprise de manière ponctuelle ou régulière. Les relations client-fournisseur sont généralement :
- Basé sur le produit : la plupart des relations clients sont basées sur le produit. Même si le fournisseur propose des services, ceux-ci seront standardisés et ne pourront pas être personnalisés en fonction des besoins du client.
- Public plus large : les entreprises qui servent des clients atteignent une cible plus large avec un volume de ventes plus élevé.
- Court terme : les clients entrent dans un magasin, achètent ce dont ils ont besoin et repartent.
- Axé sur l'offre : contrairement à un service personnalisé, le fournisseur prépare à l'avance le produit/service qui sera utilisé par le client s'il semble convenir.
- Axé sur les transactions : même s'il s'agit d'un client régulier, la relation consiste en une série de transactions individuelles plutôt qu'en une relation continue.
Services personnalisés pour les clients
Voici quelques exemples de services personnalisés pour les clients.
Magasins de détail
Supermarchés, magasins de vêtements ou pharmacies : les commerces de détail proposent à leurs clients des produits peu ou pas personnalisés.
Restaurants
Les clients préfèrent généralement certains restaurants ou cafés et s'y rendent souvent. Même si un client entretient une relation avec le personnel, il sera servi à partir du menu avec un minimum de personnalisation.
Spas ou salons
Les clients à long terme ne font pas des clients. Cela vaut également pour les spas et les salons. Chaque visite est considérée comme une transaction. Le meilleur service que les entreprises peuvent offrir à leurs clients est d'augmenter le nombre de transactions par mois/année.
Différences clés entre un client et un consommateur
La principale différence entre un client et un consommateur réside dans la nature de leur engagement. Un consommateur est un client régulier d'une entreprise, qui achète des produits ponctuels et entretient une relation de transaction avec un fournisseur.
Les clients sont des clients fidèles à long terme qui entretiennent une relation collaborative avec un fournisseur qui résout des problèmes complexes et importants.
En substance, chaque client est un consommateur, mais tous les consommateurs ne sont pas des clients.
Client vs consommateur : principales différences
| Client | Client | |
| Terme | À long terme | À court terme |
| Offres | Services personnalisés (et conseils) | Produits ou services standardisés |
| Engagement | Basé sur les relations et une collaboration continue | Transactionnel avec service après-vente possible |
| Interactions | Affectez des responsables dédiés à chaque client individuel. | Vous n'avez pas de responsables dédiés. Le personnel du service client gère toutes les interactions. |
| Volume d'affaires des entreprises | Faible avec un potentiel de revenus élevé pour chaque client | Élevé avec une valeur de transaction inférieure |
| Modèle de revenus | Contrats de services avec cycle de facturation mensuel | Paiement des produits achetés |
| Exemple | Consultants en relations publiques, thérapeutes, cabinets comptables | Boulangeries, stations-service, organisateurs de mariages |
Bien que la nature de l'engagement varie entre les entreprises basées sur les clients et celles basées sur les services, aucune n'est meilleure ou plus rentable que l'autre. Cela ne signifie pas pour autant que les clients transactionnels ne sont pas fidèles. La différence réside simplement dans le modèle commercial.
Par exemple, ce n'est pas parce qu'un engagement client est transactionnel qu'il n'y a pas de relation. Une entreprise de vente au détail s'efforce de nouer des relations grâce à des programmes de fidélité et des communautés afin d'augmenter le nombre de transactions et la part de marché.
Que votre entreprise soit axée sur les clients ou sur les consommateurs, vous pouvez établir des relations afin d'augmenter la valeur à long terme du client. Pour ce faire, une méthode simple et efficace consiste à utiliser un processus de gestion de la relation client (CRM).
Également appelé « réussite client », il s'agit d'investir dans la réussite de vos clients et de leur offrir un service client de haute qualité. Les services professionnels ou les services d'assistance premium similaires sont également de plus en plus courants. Tout cela dans le but de favoriser une relation client à long terme. Cela est particulièrement courant chez les clients SaaS.
Gestion et administration des clients et des consommateurs avec ClickUp
Vous avez besoin d'un système robuste pour attirer, engager et fidéliser vos clients. Un outil CRM tel que ClickUp peut vous y aider. Voici comment.
Construisez une base de données clients avec ClickUp CRM
Chaque interaction avec un prospect est un moyen de le convertir en client payant. Suivez chaque interaction à l'aide de ClickUp CRM. Enregistrez toutes les informations relatives aux clients, telles que :
- Nom du client
- Nom du contact/décideur
- Identifiant e-mail
- Date d'acquisition
- Date du dernier contact
- Étape du cycle de vie
- Score des prospects
- Équipe commerciale chargée des clients, etc.
Vous ne savez pas par où commencer ? Choisissez parmi les meilleurs modèles de gestion de clients de ClickUp et personnalisez-les à votre guise !
Suivez les commandes et les tâches
Enregistrez toutes les commandes et activités des clients à l'aide des tâches ClickUp.
- Ajoutez une tâche ou une sous-tâche chaque fois qu'un client passe une commande.
- Attribuez des commandes aux équipes chargées de leur exécution et suivez leur progression.
- Ajoutez des champs personnalisés pour les commandes, avec un menu déroulant des produits/services que vous proposez et la quantité commandée.
- Définissez des processus pour la gestion des commandes à l'aide de checklists.
- Définissez des priorités ou des étiquettes en fonction de vos processus internes.
- Planifiez des tâches récurrentes pour les activités de gestion de projet telles que l'envoi de factures/rapports, la clôture des comptes, la réalisation de rétrospectives, etc.
Recueillez les exigences des clients
Utilisez ClickUp Docs pour recueillir les exigences des clients. Prenez des notes pendant les sessions de découverte avec le client directement sur ClickUp. Vous pouvez également recueillir les exigences dans le format adapté à votre entreprise.
Le modèle de document sur les exigences de l’entreprise de ClickUp est un excellent point de départ. Il vous permet de saisir la portée du projet, les moteurs commerciaux, les détails financiers, les calendriers, les échéances, etc.
Vous pouvez également personnaliser cette fonctionnalité pour ajouter ou supprimer les champs dont vous avez besoin.
Collaborez avec vos clients sur ClickUp
Les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques et les visioconférences peuvent devenir accablants lorsque vous gérez plusieurs projets simultanément. Gérez toutes les communications avec vos clients en un seul endroit, sans effort, grâce au logiciel de collaboration ClickUp.
Partagez en toute sécurité n'importe quel document ou tâche avec vos clients. Invitez-les à collaborer sur les activités en laissant des commentaires ou en répondant aux questions dans la tâche. Renforcez votre communication avec vos clients en mettant toutes les parties prenantes sur la même longueur d'onde grâce à ClickUp.
Et ce n'est pas tout ! Offrez à chaque client un portail personnalisé où il pourra accéder à toutes les données dont il a besoin concernant sa relation avec vous.
Traitez les requêtes d'assistance avec ClickUp
Permettez aux clients de soumettre leurs réclamations ou leurs requêtes en ligne et gérez-les dans votre CRM. Utilisez ClickUp Forms pour créer des champs de saisie tels que le nom, l'adresse e-mail, le produit utilisé, le problème rencontré, la priorité, etc.
Il est courant que les clients particuliers contestent une transaction ou souhaitent retourner l'un de leurs achats occasionnels.
Lorsqu'un client remplit un formulaire, une tâche est automatiquement créée sur ClickUp pour que vous puissiez y répondre. Vous serez averti via l'application ou par e-mail afin de prendre des mesures, d'attribuer des tâches à des utilisateurs, de laisser des commentaires ou de contacter le client.
Effectuez l'automatisation des flux de travail CRM
Il existe des dizaines de flux de travail répétitifs qui peuvent être facilement automatisés avec ClickUp. Utilisez les automatisations ClickUp pour déclencher des actions chaque fois qu'un évènement se produit. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'automatisation régulièrement utilisés par les clients ClickUp.
- Lorsqu'une commande est traitée, il est temps d'émettre une facture.
- Lorsqu'une requête est résolue, vous devez envoyer un questionnaire de satisfaction.
- Lorsqu'une proposition est envoyée, vous devez planifier des suivis.
Obtenez une vue d'ensemble de vos relations clients.
Les utilisateurs finaux apprécient les échanges de valeur immédiats, l'attention personnelle et les ressources qui leur sont dédiées. Bien que nous ayons examiné la différence fondamentale entre les clients et les consommateurs, concentrez-vous sur ce qu'ils ont en commun.
L'essentiel est d'apporter une valeur immédiate et d'établir des relations professionnelles, qu'il s'agisse de clients ou de consommateurs. Les clients fidèles sont le moteur de votre réussite à long terme. Efforcez-vous d'établir des relations durables.
N'importe quel outil, y compris les tableurs, peut vous aider au suivi des tâches des clients. Mais vous avez besoin d'un outil de rapports client spécialement conçu pour avoir une vue d'ensemble de vos relations clients. Utilisez le tableau de bord ClickUp pour rester toujours au fait de vos performances commerciales.
Qu'il s'agisse des scores de satisfaction client (CSAT) ou du pipeline pour le prochain trimestre, vous pouvez personnaliser vos rapports CRM afin d'obtenir les données dont vous avez besoin. Vous pouvez également gérer la charge de travail de l'équipe commerciale directement depuis cet espace.
Si vous êtes novice en la matière, commencez par les modèles CRM de ClickUp et créez les vôtres au fur et à mesure que vous progressez.
Que vos clients soient des clients ou des consommateurs, il est essentiel pour la croissance de votre entreprise de disposer d'un moyen efficace pour les acquérir, les gérer, les suivre, communiquer avec eux et les fidéliser.
ClickUp est conçu pour être l'application unique qui vous permet de faire tout cela et bien plus encore. De la prospection au service client, gérez toutes vos données et activités clients à partir d'un seul endroit.