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La création d'un parcours client efficace est essentielle à la réussite de toute entreprise.
Cela nécessite une planification et une réflexion minutieuses, ainsi qu'une compréhension approfondie des besoins et des préférences de vos clients. Mais cela ne doit pas nécessairement être intimidant. Avec les bons outils et modèles, vous pouvez créer une expérience client exceptionnelle qui les incitera à revenir.
Les modèles de parcours client constituent l'un de ces outils. Ils fournissent aux entreprises une approche structurée pour créer les parcours de leurs acheteurs.
Dans cet article, nous allons découvrir ce que sont les modèles de parcours client et ce qui fait un bon modèle. Ensuite, nous examinerons 11 exemples d'excellents modèles de parcours client afin que vous puissiez constater par vous-même comment ces outils contribuent à créer des expériences exceptionnelles pour les clients tout au long de leur cycle de vie.
Qu'est-ce qu'un modèle de carte du parcours client ?
Une carte du parcours client représente visuellement l'expérience client du début à la fin. Elle s'apparente à un outil de gestion de projet, à la différence qu'elle aide les entreprises à comprendre comment les différentes étapes du parcours client contribuent à la satisfaction et à la fidélité des acheteurs. Les modèles de carte du parcours client sont des versions prédéfinies de ces échéanciers qui offrent aux utilisateurs un point de départ solide.
En général, un modèle de carte du parcours client comprend les étapes clés du cycle de vie du client, telles que l'intégration et le suivi. Il comprend également des indicateurs clés tels que la satisfaction client et le taux de recommandation net, qui peuvent aider à prendre des décisions éclairées lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client.
En utilisant un modèle dans le cadre de vos procédures opérationnelles standard pour planifier votre parcours client, vous pouvez rapidement obtenir des informations sur les performances des différents points de contact et identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez ensuite vous en servir pour façonner les habitudes de travail de votre entreprise afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.
De plus, les modèles constituent un point de départ pour les entreprises qui ne disposent pas des ressources ou des compétences internes nécessaires pour concevoir leur propre carte du parcours client à partir de zéro.
Bonus : logiciel pour les procédures opératoires normalisées!
Qu'est-ce qui caractérise un bon modèle de cartographie du parcours client ?
Si vous souhaitez créer un parcours client exceptionnel, un bon modèle est la clé. Un parcours client exceptionnel doit être à la fois agréable et informatif, afin que vos clients se sentent informés et autonomes tout au long du processus.
De même, un bon modèle de parcours client doit être facile à suivre et à utiliser, et offrir une structure qui ait du sens tant pour vous que pour vos clients.
- Il comporte des étapes clairement définies : un bon modèle de parcours client doit comporter des étapes claires et distinctes qui représentent les différents points de contact ou interactions du client avec votre entreprise.
- Montre le point de vue du client : le modèle doit être conçu du point de vue du client, en mettant en évidence ses besoins, ses attentes et ses points faibles à chaque étape du parcours.
- Représente graphiquement : le modèle doit être visuellement attrayant et facile à comprendre. Une représentation visuelle du parcours peut aider à identifier les domaines dans lesquels l'expérience client pourrait être améliorée.
- Flexible et personnalisable : un bon modèle de parcours client doit être flexible et personnalisable afin de s'adapter à différents types de parcours clients dans différents secteurs ou entreprises.
- Comprend des indicateurs et des commentaires : le modèle doit inclure des indicateurs commerciaux qui mesurent la réussite de chaque étape du parcours, ainsi que des mécanismes de retour d'information qui recueillent les commentaires et les suggestions d'amélioration des clients.
- Facilite la collaboration : le modèle doit faciliter la collaboration entre les différents services de votre organisation afin de garantir une expérience cohérente et fluide à tous les points de contact avec les clients.
Grâce à un modèle solide et à un outil de cartographie du parcours client, vous pouvez créer un parcours client qui non seulement répond aux attentes de vos clients, mais les dépasse. Et le fait de disposer d'une feuille de route à suivre rendra le processus plus facile et plus efficace que jamais.
11 modèles gratuits de parcours client
Les modèles de parcours client sont un outil puissant pour cartographier le parcours client, car ils fournissent une représentation visuelle concise des points de contact qu'un client a avec votre entreprise. Ces modèles peuvent aider les entreprises à mieux comprendre l'expérience de leurs clients et à prendre des décisions fondées sur des données pour l'améliorer.
Comme le parcours client varie légèrement d'une entreprise à l'autre, nous avons rassemblé 11 de nos modèles préférés pour différents cas d'utilisation.
1. Modèle de carte du parcours client ClickUp
Si vous ne savez pas par où commencer pour cartographier le parcours client, pourquoi ne pas simplifier les choses avec le modèle de carte du parcours client de ClickUp?
Ce modèle de type Tableau blanc présente le cycle de vie du client du début à la fin. Il propose des questions sur les actions, les points de contact, l'expérience et les solutions des clients, et divise le parcours en trois étapes principales :
- Sensibilisation : étape 1 du parcours client, au cours de laquelle les clients prennent conscience de l'existence de l'entreprise et de ses produits ou services.
- Considération : Deuxième étape du parcours client, au cours de laquelle les clients commencent à envisager l'entreprise comme une solution potentielle à leurs besoins. À ce stade, les clients peuvent commencer à se renseigner sur l'entreprise et ses produits ou services, à la comparer à d'autres options et à évaluer ses fonctionnalités et ses avantages.
- Conversion : dernière étape du parcours client, au cours de laquelle les clients prennent une décision d'achat et deviennent des clients payants.
Chaque étape comporte 6 notes autocollantes préchargées, mais l'environnement de travail du Tableau blanc vous permet également d'ajouter des notes autocollantes supplémentaires, de dessiner à main levée, d'ajouter des formes, des flèches et du texte, et d'inclure des liens vers des documents, des sites web, des fichiers Figma et des applications Google Workspace.
Dans l'ensemble, ce modèle fournit une feuille de route complète du parcours client et aide les entreprises à réfléchir à des possibilités d'amélioration.
2. ClickUp Agency Client Health Tracker par Zenpilot
Anticipez les besoins de vos clients et améliorez leur satisfaction grâce au ClickUp Agency Client Health Tracker de ZenPilot. Ce modèle personnalisé vous permet de suivre la santé de vos relations clients, de gérer les détails des comptes et bien plus encore, le tout à partir d'un seul et même emplacement pratique.
Ce modèle vous permet de visualiser facilement le parcours client du début à la fin. Ses champs personnalisables, son interface conviviale et ses puissantes capacités de suivi vous permettent de gérer facilement vos relations clients et d'anticiper leurs besoins.
Le ClickUp Agency Client Health Tracker de Zenpilot comprend :
- 8 vues préconfigurées
- 14 champs personnalisés
- Fonctionnalités intégrées de suivi des activités
3. Modèle de cartographie des récits utilisateurs ClickUp
La cartographie du parcours client décompose le parcours d'un utilisateur, depuis la prise de conscience jusqu'à la conversion en passant par la réflexion, en étapes et phases plus petites, puis les représente sur une carte visuelle. Ce processus permet aux entreprises de mieux comprendre le point de vue du client et d'identifier les domaines à améliorer dans l'expérience utilisateur.
Si c'est ce dont votre entreprise a besoin, le modèle de cartographie des récits utilisateurs de ClickUp est fait pour vous !
Au cours du processus de cartographie des récits utilisateurs, des équipes interfonctionnelles travaillent ensemble pour identifier les différentes étapes du parcours utilisateur. Cela peut inclure l'identification des profils d'acheteurs, des activités des utilisateurs, des étapes suivies par les utilisateurs, etc.
Ce modèle de carte du parcours utilisateur utilise les mêmes fonctionnalités de Tableau blanc que notre modèle de carte du parcours client, mais avec une disposition différente et des champs préremplis spécifiques à la cartographie narrative.
- Fonctionnalité : Toute la flexibilité de notre environnement de travail de Tableau blanc classique. Possibilité d'ajouter ou de supprimer des notes autocollantes, d'ajouter des liens vers des documents et des sites Web, d'ajouter des photos, des formes, des flèches et du texte, et même de dessiner à main levée.
- Guide d'utilisation : les étapes indiquées à gauche vous montrent comment utiliser le modèle. Des sections prédéfinies sont disponibles pour l'activité des utilisateurs, les étapes utilisateur, les versions et les personas clients.
En créant une compréhension commune du parcours de l'utilisateur, les entreprises peuvent développer des solutions et des produits plus efficaces qui répondent mieux aux besoins de leurs clients.
4. Modèle de tableau blanc « Empathy Map » de ClickUp
La cartographie de l'empathie permet aux équipes d'acquérir une compréhension plus approfondie de leurs acheteurs. À l'instar d'un profil utilisateur, les cartes d'empathie représentent un segment ou un profil client spécifique. Elles sont conçues pour aider les équipes à développer leur empathie et à s'identifier aux besoins, sentiments, pensées et motivations de leurs clients.
Le modèle de tableau blanc Empathy Map de ClickUp permet aux membres de l'équipe de partager leurs idées et leurs observations sur les comportements, les expériences et les défis de leurs clients. En utilisant un modèle de persona utilisateur et en créant une représentation visuelle des perspectives de leurs clients, les équipes peuvent mieux comprendre les états émotionnels et psychologiques de leurs clients, ce qui leur permet finalement de proposer des solutions plus centrées sur le client.
Le modèle comporte 6 fonctionnalités conçues pour vous aider à mieux comprendre les parcours de vos clients :
- Réfléchissez et ressentez : les préoccupations et les aspirations du client, ce qui fait la différence pour lui, et ce que son état d'esprit et son caractère révèlent à son sujet.
- Voir : L'environnement, le marché et les préférences culturelles du client
- Écoutez : ce que les influenceurs, les amis/la famille et les supérieurs/collègues disent au client.
- Dire et à faire : le comportement du client envers les autres, son attitude en public et son apparence.
- Problème : les craintes et les frustrations du client
- Avantage : les désirs, les besoins et les critères de réussite du client.
Le modèle de Tableau blanc Empathy Map est un outil essentiel pour toute équipe qui souhaite mieux comprendre ses clients. Mais il peut également être utilisé en interne par les équipes RH qui souhaitent mieux comprendre leurs employés. Envisagez d'intégrer la cartographie de l'empathie dans votre logiciel RH ou faites de la cartographie des employés l'un de vos objectifs RH.
5. Modèle de forfait de réussite client ClickUp
La réussite client est un aspect essentiel du maintien et du développement d'une clientèle fidèle pour toute entreprise. Un plan de réussite client est un outil essentiel qui peut vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle, conduisant à la satisfaction et à la fidélité à long terme des clients.
Le modèle de plan de réussite client de ClickUp est un moyen simple de visualiser les informations essentielles sur les clients en un seul endroit, pour une efficacité optimisée et un service client plus rapide.
- Filtrer par statut : affichez rapidement toutes les informations client en fonction de leur position dans votre pipeline : « intégration », « en cours », « fidélisation », « en attente », « achevé » ou « inactif ».
- Aperçu rapide des informations importantes sur les clients: nom du client, numéro de téléphone, e-mail, emplacement, type de service, prix convenu, barre de progression en pourcentage et pièce jointe au contrat.
- Ajouter des sous-tâches : Ajoutez des sous-tâches personnalisées à la carte du client et vérifiez visuellement le nombre de tâches achevées juste en dessous du nom du client.
Ce modèle vous offre une vue d'ensemble de la position de chaque client dans votre cycle de vie et des tâches qui doivent encore être achevées pour qu'il passe à l'étape suivante. Il permet de responsabiliser et de superviser en un seul coup d'œil.
6. Modèle ClickUp « Voix du client »
Dans le contexte concurrentiel de l’entreprise actuelle, il est important pour toute entreprise de fournir un service client de premier ordre afin de garantir sa réussite. Pour y parvenir, vous devez acquérir une compréhension approfondie des besoins, des attentes et des préférences de vos clients. C'est là que le modèle « Voix du client » de ClickUp entre en jeu.
Ce modèle vous aide à mieux comprendre l'expérience de vos clients et à améliorer leur satisfaction globale. Il recueille les commentaires des clients via divers canaux tels que des sondages, des études de cas, les réseaux sociaux, les interactions avec les clients et les avis en ligne, puis vous aide à trouver une solution.
- La voix du client : cela vous permet d'ajouter un extrait sonore d'un avis ou d'un commentaire d'un client (par exemple, « Ce produit est trop difficile à utiliser »).
- Besoin du client : Espace permettant d'interpréter ce que le client recherche et qu'il n'obtient pas d'après sa réclamation (par exemple, « Le client a besoin d'instructions plus faciles à comprendre »).
- Solution : espace pour déterminer comment vous allez répondre aux besoins du client (par exemple, « fournir des instructions alternatives via des vidéos explicatives et des enregistrements en ligne »).
Ce format « problème-besoin-solution » peut vous aider à améliorer la satisfaction client et à fidéliser davantage votre clientèle. Lorsque les clients se sentent écoutés et constatent que leurs commentaires sont pris en compte, ils sont plus enclins à devenir fidèles à votre marque et à recommander votre entreprise à d'autres personnes.
7. Modèle de description du problème client ClickUp
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un produit ou un service peut ne pas répondre aux attentes des clients. C'est pourquoi il est si important de prendre le temps de comprendre les défis et les problèmes de vos clients. Pour ce faire, vous pouvez notamment utiliser le modèle de déclaration de problème client de ClickUp afin de recenser les problèmes des clients et d'élaborer des stratégies pour les résoudre.
Le modèle de description du problème client comprend 5 sections :
- Profil client : vous y inclurez une description du client et des informations personnelles afin d'identifier les segments auxquels il appartient.
- Objectifs du client : vous indiquerez ici ce que votre client espère accomplir grâce à votre produit ou service.
- Obstacles rencontrés par les clients: vous indiquerez ici toutes les difficultés qui se dressent entre vos clients et leurs objectifs.
- Cause profonde de l'obstacle: vous identifierez ici le problème plus profond à l'origine des obstacles.
- Impact émotionnel : vous y rédigerez votre plan pour cibler les points faibles et aider vos clients à atteindre leurs objectifs.
Ce modèle vous aidera à clarifier les frustrations et les points faibles de vos clients afin de mieux les comprendre, d'améliorer vos opérations d'entreprise et vos produits pour répondre aux besoins des clients, et de former votre équipe afin qu'elle puisse devenir plus empathique et défendre au mieux les intérêts des clients.
8. Modèle d'intégration client ClickUp personnalisé
Une expérience d'intégration client bien organisée est essentielle à la réussite tant des nouveaux clients que de l'entreprise.
Une bonne intégration des clients peut améliorer leur satisfaction, leur fidélisation, les opportunités de vente incitative et croisée, ainsi que leur fidélité à long terme à la marque. À l'inverse, une expérience négative peut entraîner la frustration et le départ des clients. Utilisez le modèle d'intégration des clients de ClickUp pour vous assurer que votre entreprise tire parti des avantages et évite les pièges.
Le modèle propose 4 étapes prédéfinies d'intégration (qui peuvent toutefois faire l'objet de modifications en cours pour répondre à vos besoins) :
- Cadeau de bienvenue : la première étape consiste à envoyer un e-mail de bienvenue, un cadeau et des informations supplémentaires à un nouveau client.
- Tâche de l'équipe : la deuxième étape consiste à désigner une personne ou une équipe chargée de gérer et d'accompagner le nouveau client.
- Questionnaire d'intégration : la troisième étape consiste à envoyer une série de questions au nouveau client, à les récupérer et à examiner les réponses.
- Appel d'intégration : la quatrième étape consiste à planifier et à organiser une réunion d'intégration avec le nouveau client.
Chaque étape comporte des champs pour le nom du nouveau client, l'individu assigné, le niveau de priorité, les coordonnées du client, la date de l'appel d'intégration, les services et le type de client, ainsi que des sous-tâches pour chaque étape. Notez que ce modèle est spécifique à l'intégration des clients, mais nous disposons également de nombreuses ressources utiles sur l'intégration des employés et l'accueil des nouvelles recrues!
9. Modèle d'escalade du service client ClickUp personnalisé
Fournir un excellent service client peut permettre à une entreprise de se démarquer de ses concurrents et de fidéliser sa clientèle. Cependant, même les meilleures équipes de service client peuvent être confrontées à des situations difficiles qui nécessitent une escalade vers les niveaux hiérarchiques supérieurs. C'est là qu'intervient le modèle d'escalade du service client de ClickUp.
Ce modèle vous permet de voir tous les tickets du service client dans une seule vue, ainsi que des vues supplémentaires pour le support technique et la capacité de l'équipe. Les tickets sont classés par nouveaux tickets, niveau 1, niveau 2 et au-delà, en fonction des besoins du client.
Chaque section d'assistance dispose du champ suivant afin de fournir à votre équipe d'assistance tout le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes des clients.
- Nom de la tâche : objet du problème ou de la demande en question (par exemple, « Demande de démonstration du produit » ou « Statut du remboursement »).
- Identifiant de tâche personnalisé : pour classer, identifier et suivre facilement les tickets d'assistance.
- Responsable : pour attribuer la demande à un membre particulier du personnel d'assistance. Les données relatives au responsable peuvent être extraites ultérieurement pour faciliter l'évaluation des performances du personnel d'assistance.
- Informations client : nom, numéro de téléphone, e-mail, adresse postale, identifiant de commande et message de demande d'assistance.
- Catégorie de problème : pour vous aider à identifier le type d'assistance demandé par le client (par exemple, un remboursement, un message de suivi, un remplacement, etc. ).
- Emplacements pour les pièces jointes : champs facultatifs permettant de capturer les images ou les fichiers fournis par le client et de joindre une copie de son reçu.
- Niveau d'impact : pour déterminer le degré d'importance ou d'urgence de cette tâche.
Traiter les demandes d'escalade du service client de manière rapide et organisée peut améliorer la satisfaction client, réduire le taux de désabonnement, accroître l'efficacité, améliorer la communication et fournir des données précieuses pour une amélioration continue.
10. Modèle SlidesGo PowerPoint pour cartographier le parcours client
Bien que nous estimions que ClickUp propose les meilleurs modèles de parcours client possibles, nous savons que parfois, vous n'avez pas le choix du logiciel que vous utilisez pour mener à bien vos activités. Pour ceux qui doivent s'en tenir aux solutions Microsoft, SlidesGo propose un modèle de carte du parcours client qui vous aide au suivi du cycle de vie de vos clients.
Ce pack de diapositives comprend des modèles de haut niveau, principalement visuels, à utiliser dans des présentations, ainsi que quelques cartes de parcours plus détaillées qui vous guident à travers les étapes de sensibilisation, d'acquisition, de service et de fidélisation des clients. Ce téléchargement comprend :
- Large éventail d'options : 30 infographies et cartes du parcours client différentes, 100 % modifiables.
- Taille du format le plus courant : format grand écran 16:9 pour tous les types d'écrans.
- Guide d'utilisation : informations supplémentaires et instructions sur la personnalisation des graphiques personnalisés
Ces modèles ne sont pas aussi détaillés ni aussi variés que les options ClickUp, mais ils constituent une solution idéale si vous créez rapidement une présentation PowerPoint.
11. Modèle de carte du parcours client SidesGo Google Slides
Si votre entreprise utilise Google Workspace et que vous devez conserver vos modèles de parcours client au sein de la famille Google, ces modèles SlidesGo Google Slides Customer Journey Map sont faits pour vous.
Il est important de bien comprendre les besoins, les opinions, les motivations, les doutes et les interactions de vos clients avec votre produit. Cette analyse approfondie de l'expérience client est un aspect essentiel du développement de produits. Cette série d'infographies a été conçue pour faciliter ces études.
Ce téléchargement permet de télécharger :
- Large éventail d'options : 32 infographies et cartes du parcours client différentes, 100 % modifiables.
- Taille du format le plus courant : format grand écran 16:9 pour tous les types d'écrans.
- Guide d'utilisation : informations supplémentaires et instructions sur la personnalisation des graphiques personnalisés
Ces infographies sont faciles à utiliser et peuvent vous aider à améliorer toute présentation sur les études relatives à l'expérience client. Bien qu'elles aient été conçues pour Google Slides, elles peuvent également être téléchargées pour être utilisées avec Microsoft PowerPoint.
Ressources connexes sur le parcours client :
Comment créer une carte du parcours client ?
Maintenant que vous disposez d'une variété de modèles parmi lesquels choisir, vous vous demandez peut-être comment créer concrètement une carte du parcours client. Voici quelques étapes simples que vous pouvez suivre :
- Identifiez votre public cible : la première étape pour créer une carte du parcours client réussie consiste à savoir qui sont vos clients. Identifiez les données démographiques, les intérêts et les points faibles de vos clients actuels et potentiels. Cela vous aidera à comprendre leurs besoins et leurs motivations.
- Cartographiez les étapes du parcours client : Ensuite, cartographiez les différentes étapes que traverse un client lorsqu'il interagit avec votre marque. Il s'agit généralement de la prise de conscience, de la réflexion, de l'achat, de la fidélisation et de la recommandation.
- Recueillez des données : pour créer une carte précise du parcours client, recueillez des données provenant de diverses sources, telles que des sondages, des entretiens et des commentaires. Cela vous permettra de mieux comprendre les expériences de vos clients.
- Créez des personas : développez des caractères fictifs qui représentent les différents types de clients que vous avez. Un persona d'acheteur doit être basé sur des données réelles et vous aider à vous identifier à vos clients afin de mieux comprendre leur parcours.
- Analysez les émotions : les émotions des clients jouent un rôle crucial dans leur parcours. Identifiez ce qu'ils peuvent ressentir à chaque étape du parcours et notez les points faibles ou les moments de satisfaction. Cela peut vous aider à améliorer leur expérience globale.
- Tracez la carte : enfin, tracez toutes les étapes, tous les points de contact et toutes les émotions sur une carte visuelle afin de bien comprendre le parcours client. Cela vous aidera à identifier les domaines à améliorer et à aligner vos stratégies sur les besoins de vos clients.
Optimisez votre flux de travail grâce aux modèles de parcours client
Les modèles de parcours client sont un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à cartographier et à suivre efficacement le cycle de vie de leurs clients. En utilisant ces modèles, les entreprises peuvent identifier les opportunités d'améliorer l'expérience client et rester compétitives sur le marché actuel.
Nous ne sommes peut-être pas tout à fait objectifs, mais nous pensons que le moyen le plus simple de se lancer dans la cartographie du parcours client est d'utiliser ClickUp. L'environnement de travail ClickUp vous permet de visualiser facilement le cycle de vie de vos clients, et nos modèles vous aident à l'organiser rapidement et intuitivement, que vous travailliez seul ou au sein d'une équipe plus importante. Et lorsque vous avez besoin de collaborer avec d'autres collaborateurs, ClickUp facilite l'obtention de commentaires.
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