Cách quản lý khách hàng khi công ty quảng cáo của bạn mở rộng quy mô

Hầu hết các agency đều mất khách hàng vì khía cạnh mối quan hệ khách hàng thiếu người chịu trách nhiệm rõ ràng, cấu trúc hoặc các hệ thống có thể duy trì hiệu quả khi doanh nghiệp phát triển.

Báo cáo B2B Pulse 2024 của McKinsey cho thấy hơn một nửa số người mua B2B sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác nếu trải nghiệm đa kênh không liền mạch.

Đó là lý do tại sao hướng dẫn này sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng một phương pháp quản lý khách hàng thực sự có thể mở rộng. Chúng tôi sẽ đề cập đến mọi khía cạnh, từ việc xác định hồ sơ khách hàng lý tưởng cho đến việc thiết lập tần suất giao tiếp, quy trình làm việc có thể lặp lại và các chỉ số giữ chân khách hàng.

Hãy bắt đầu ngay! 💪

Quản lý khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với một công ty quảng cáo đang phát triển

Quản lý khách hàng là hệ thống các quy trình, nhịp độ giao tiếp và công cụ mà công ty quảng cáo của bạn sử dụng để thực hiện công việc, duy trì niềm tin và giữ chân khách hàng theo thời gian. Điều này trở nên quan trọng nhất khi bạn vượt qua giai đoạn ban đầu với một vài tài khoản, khi người sáng lập không thể trực tiếp kiểm soát từng sản phẩm đầu ra hay tham gia mọi cuộc gọi.

Khi chỉ có 5 khách hàng, mối quan hệ dựa vào trí nhớ và thiện chí. Khi vượt quá 15 hoặc 20 khách hàng, mô hình này nhanh chóng sụp đổ và dẫn đến tình trạng công việc lan tràn, âm thầm làm giảm lợi nhuận của công ty bạn.

Dưới đây là cách khoảng cách đó thể hiện trong thực tế:

🤝 Nhắc nhở hữu ích: Có sự khác biệt giữa quản lý khách hàng và quản lý dự án. Quản lý dự án theo dõi các công việc và thời hạn. Mặt khác, quản lý khách hàng bao quát toàn bộ mối quan hệ: quá trình tiếp nhận, tần suất giao tiếp, theo dõi kết quả công việc, báo cáo và gia hạn hợp đồng. Bạn có thể hoàn thành mọi công việc đúng hạn nhưng vẫn mất khách hàng vì không ai chịu trách nhiệm về khía cạnh mối quan hệ khách hàng.

Cách xây dựng quy trình onboarding khách hàng có thể mở rộng

Hầu hết các agency đều thực hiện quy trình onboarding theo cách khác nhau mỗi lần. Sự thiếu nhất quán này làm mất thời gian của các thành viên cấp cao và khiến khách hàng mới bối rối về những gì họ sẽ nhận được. Giải pháp là một quy trình có thể lặp lại để lưu trữ thông tin khách hàng một lần duy nhất và đảm bảo mọi người trong nhóm tài khoản đều có thể truy cập được.

Chúng ta cũng sẽ tìm hiểu cách ClickUp, không gian làm việc AI tích hợp đầu tiên trên thế giới, giúp bạn xây dựng một hệ thống như vậy!

Xác định hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn trước khi ký hợp đồng với bất kỳ ai

Hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) là mô tả về loại khách hàng mà công ty của bạn phục vụ tốt nhất, giúp bảo vệ sức chứa của dịch vụ. Khi bạn nhận những khách hàng không phù hợp, những tài khoản đó sẽ tiêu tốn nhiều thời gian hơn và làm kiệt sức nhóm của bạn.

Ghi chép ICP của bạn vào một tài liệu được chia sẻ, luôn được cập nhật mà cả nhóm bán hàng và nhóm thực hiện đều có thể tham khảo:

🚀 Lợi thế của ClickUp: Biến ICP của bạn thành một không gian làm việc sống động và hợp tác, được kết nối trực tiếp với quá trình thực thi thông qua ClickUp Docs.

Tạo danh sách kiểm tra ICP của bạn trong ClickUp Docs

Dưới đây là cách thức thực hiện trong thực tế:

• Tập trung ICP của bạn dưới dạng wiki công ty: Cấu trúc tài liệu ICP của bạn bằng các trang và trang con (sự phù hợp với ngành, ngưỡng ngân sách, kỳ vọng về giao tiếp, v.v.)
• Đảm bảo tính dễ tiếp cận cho tất cả các nhóm: Với Docs Hub và tính năng tìm kiếm toàn cầu, bất kỳ ai cũng có thể truy cập ICP chỉ trong vài giây
• Hợp tác và hoàn thiện trong thời gian thực: Các nhóm có thể để lại bình luận, gắn thẻ các bên liên quan và cập nhật tiêu chí một cách hợp tác
• Kết nối thông tin về ICP trực tiếp với công việc của khách hàng: Liên kết tài liệu với các nhiệm vụ ClickUp, dự án và quy trình làm việc để thông tin về ICP của bạn định hướng cho việc onboarding khách hàng
• Tiêu chuẩn hóa bằng các mẫu: Sau khi hoàn thiện, tài liệu ICP của bạn có thể được chuyển đổi thành một mẫu ClickUp có thể tái sử dụng

Đặt ra kỳ vọng và ranh giới ngay từ ngày đầu tiên

Các agency bỏ qua bước này thường rơi vào vòng xoáy mở rộng phạm vi công việc, dẫn đến sụt giảm lợi nhuận. Hãy làm rõ:

Xây dựng một danh sách kiểm tra tiếp nhận khách hàng gọn nhẹ và tài liệu về các quy tắc hợp tác. Xác định rõ ai là người liên hệ chính, cách thức gửi phản hồi và quy trình phê duyệt diễn ra như thế nào.

⚡ Kho mẫu: Sử dụng hệ thống onboarding được thiết kế sẵn để chuẩn hóa quy trình onboarding của bạn với Mẫu Onboarding Khách hàng của ClickUp.

Tải mẫu miễn phí

Tại sao bạn sẽ thích mẫu này:

• Quy trình onboarding được thiết lập sẵn: Theo dõi từng khách hàng từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành với các trạng thái tùy chỉnh của ClickUp như Khách hàng mới, Cuộc gọi onboarding, Bảng câu hỏi onboarding, Phân công nhóm và Hoàn thành
• Cấu trúc để thu thập dữ liệu khách hàng: Lưu trữ thông tin quan trọng về quá trình onboarding trong các Trường Tùy chỉnh của ClickUp như Email, Loại khách hàng, Dịch vụ, Gói dịch vụ và Cuộc gọi onboarding
• Các chế độ xem dành cho các giai đoạn onboarding khác nhau: Chuyển đổi giữa các chế độ xem ClickUp như Biểu mẫu tiếp nhận khách hàng, Quy trình onboarding, Hướng dẫn bắt đầu và Theo gói dịch vụ
• Hệ thống tiếp nhận và bảng câu hỏi tích hợp sẵn: Thu thập yêu cầu và phản hồi ngay từ sớm thông qua các chế độ xem bảng câu hỏi dành riêng cho việc tiếp nhận và onboarding

Các chiến lược giao tiếp giúp duy trì sự trung thành của khách hàng đại lý

Trong môi trường làm việc tại các công ty quảng cáo, cảm nhận về tiến độ quan trọng không kém gì tiến độ thực tế.

Bởi vì khi khách hàng cảm thấy không được cập nhật thông tin, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm các lựa chọn khác.

Khi doanh nghiệp phát triển, việc giao tiếp cần được hệ thống hóa. Tình trạng thông tin phân tán —thông tin rải rác trên email, Slack, văn bản và các trang đăng nhập—khiến khách hàng cảm thấy như họ phải tự mình tìm kiếm câu trả lời từ chính agency của mình.

Một lựa chọn thông minh cho tần suất cuộc họp là thiết lập kết hợp: cập nhật hàng tuần theo hình thức không đồng bộ kết hợp với các cuộc gọi chiến lược trực tiếp hàng tháng. Dưới đây là cách thức hoạt động của từng phần:

ClickUp hỗ trợ như thế nào

Khi công ty quảng cáo của bạn phát triển, việc giao tiếp trở nên rời rạc. ClickUp Chat giải quyết vấn đề này bằng cách đưa các cuộc hội thoại và công việc vào cùng một không gian, để không có thông tin nào bị bỏ sót giữa các lần cập nhật.

Chia sẻ các cập nhật không đồng bộ và tham gia cuộc gọi bất cứ khi nào bạn cần từ một giao diện duy nhất với ClickUp Trò Chuyện

Dưới đây là cách nó tự nhiên hòa nhập vào mô hình giao tiếp kết hợp của bạn:

Quy trình làm việc và hệ thống để quản lý nhiều tài khoản khách hàng

Bạn cần một hệ thống quản lý quy trình làm việc hiệu quả, hoạt động trơn tru dù người sáng lập có theo dõi hay không.

Các agency thường e ngại quy trình này vì cảm thấy nó mang tính thủ tục. Tuy nhiên, các hệ thống phù hợp sẽ giải phóng năng lượng sáng tạo bằng cách loại bỏ tình trạng mệt mỏi do phải ra quyết định trong công việc thường ngày. 🛠️

Xếp hạng ưu tiên các công việc bằng khung tiêu chí đơn giản dựa trên mức độ khẩn cấp và giá trị

Khi mọi công việc đều cảm thấy như ưu tiên hàng đầu, thì thực tế không có gì là ưu tiên cả. Khung làm việc hai trục giúp các quản lý tài khoản đưa ra quyết định nhanh chóng hơn mỗi ngày. Trục "Khẩn cấp" đo lường áp lực từ hạn chót, còn trục "Giá trị" đo lường tác động đến khách hàng hoặc tác động đến doanh thu.

🚀 Lợi thế của ClickUp: Hãy đưa khung giá trị-mức độ khẩn cấp của bạn vào quy trình làm việc với tính năng Ưu tiên nhiệm vụ ClickUp. Gán các cờ như Khẩn cấp, Cao, Bình thường và Thấp cho các công việc, giúp bạn nhận ra ngay những việc cần được ưu tiên xử lý trước. Bạn thậm chí còn có thể yêu cầu AI sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các công việc!

🎥 Tìm hiểu cách xây dựng danh sách khách hàng một cách hiệu quả:

Tạo các quy trình có thể lặp lại cho mọi loại khách hàng

Ý tưởng ở đây là một quy trình cơ bản cho từng loại dịch vụ (hợp đồng cố định hàng tháng, chiến dịch một lần, SEO liên tục) mà bạn có thể sao chép và tùy chỉnh cho từng khách hàng. Dưới đây là những nội dung cần tạo thành mẫu:

⚡ Kho mẫu: Ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ bằng cách theo dõi dòng thời gian gia hạn và mức độ tương tác với Mẫu Quản lý Thành công Khách hàng của ClickUp.

Tải mẫu miễn phí

Tại sao bạn sẽ thích mẫu này:

• Các hướng dẫn tích hợp sẵn: Ghi chép các phương pháp hay nhất và quy trình hoạt động tiêu chuẩn trong các chế độ xem chuyên dụng
• Đang theo dõi toàn bộ vòng đời khách hàng: Quản lý mọi khách hàng từ giai đoạn tiếp nhận đến duy trì với các trạng thái như Đang tiếp nhận, Đang nuôi dưỡng, Sắp gia hạn, Đã gia hạn và Đã hủy dịch vụ
• Dữ liệu khách hàng tập trung: Thu thập và sắp xếp thông tin khách hàng quan trọng bằng cách sử dụng các Trường Tùy chỉnh để phân loại tài khoản, theo dõi hiệu suất và cá nhân hóa sự tương tác
• Các chế độ xem đa dạng: Truy cập các chế độ xem như Sổ tay Thành công Khách hàng, Hướng dẫn Bắt đầu, Biểu mẫu Phản hồi, Gia hạn và Tương tác

Cách sử dụng ClickUp để quản lý khách hàng khi công ty quảng cáo của bạn phát triển

Hầu hết các agency đều ghép nối một hệ thống CRM, một công cụ quản lý dự án, một công cụ quản lý tài liệu, một ứng dụng trò chuyện và một bảng điều khiển báo cáo, rồi tự hỏi tại sao mọi thứ lại không kết nối với nhau.

Hãy loại bỏ tình trạng sử dụng quá nhiều công cụ bằng cách đưa ClickUp Small Business Suite vào sử dụng. 🤩

Nó kết nối các công việc, tài liệu, trò chuyện, bảng điều khiển và quy trình làm việc của bạn tại một nơi duy nhất, biến quy trình onboarding thành một hệ thống có cấu trúc và có thể lặp lại thay vì chỉ là một nỗ lực nhất thời. Thông tin khách hàng được thu thập một lần và luôn sẵn sàng truy cập cho toàn bộ nhóm, do đó không có thông tin nào bị thất lạc trong quá trình chuyển giao.

Và vì nó tích hợp hơn 20 công cụ mà bạn thường phải ghép nối lại với nhau, nó mang đến cho các agency một hệ thống công nghệ cấp doanh nghiệp với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ, mà không phải chịu gánh nặng quản lý nhiều hệ thống.

Dưới đây là cách thức hoạt động:

ClickUp Biểu mẫu cho quá trình onboarding

Hầu hết các quy trình onboarding đều gặp trục trặc ngay từ khi bắt đầu – khách hàng gửi bản tóm tắt chưa hoàn thành, các yêu cầu nằm rải rác trong email, và nhóm của bạn phải mất hàng giờ để làm rõ những vấn đề cơ bản.

ClickUp Biểu mẫu giải quyết vấn đề này bằng cách biến quy trình onboarding thành một hệ thống thu thập dữ liệu tiêu chuẩn, được tích hợp trực tiếp vào quy trình làm việc của bạn.

Biến quá trình tiếp nhận khách hàng lộn xộn thành dữ liệu có cấu trúc và có thể tái sử dụng với ClickUp Biểu mẫu

Ví dụ: một khách hàng SEO mới ký hợp đồng. Thay vì tổ chức một cuộc gọi khởi động với đầy những câu hỏi cơ bản, bạn gửi một biểu mẫu ClickUp để thu thập:

Sau khi gửi, hệ thống sẽ tự động tạo một Nhiệm vụ ClickUp với tất cả thông tin đã được điền sẵn. Ngoài ra, các Trường Tùy chỉnh ClickUp trong biểu mẫu sẽ tự động chuyển đổi các phản hồi thành dữ liệu Nhiệm vụ có cấu trúc. Khách hàng cũng có thể đính kèm tài sản thương hiệu, bản tóm tắt dự án hoặc thông tin xác thực ngay từ đầu.

ClickUp Brain để tối ưu hóa công việc

Khi quy mô hoạt động mở rộng, vấn đề chính là thông tin bị phân tán. ClickUp Brain giải quyết vấn đề này bằng cách hoạt động như một lớp AI tích hợp trên các công việc, tài liệu, trò chuyện và lịch sử, giúp nhóm của bạn có thể đặt câu hỏi thay vì phải tìm kiếm câu trả lời.

Bạn có thể:

ClickUp Brain MAX để thống nhất kiến thức về khách hàng

Bạn sử dụng ChatGPT để viết, Perplexity để nghiên cứu, Claude để ghi chú… và bối cảnh bị mất đi ở khắp mọi nơi. ClickUp Brain MAX giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp cho bạn một không gian làm việc AI trung tâm, kết nối tất cả các công cụ, dữ liệu và mô hình của bạn tại một nơi duy nhất.

Nó cung cấp:

🚀 Lợi thế của ClickUp: Tiết kiệm thời gian bị lãng phí do các bước thủ công lặp đi lặp lại bằng cách sử dụng tự động hóa quy trình làm việc thông qua ClickUp Automations. Các quy trình tự động hóa có ba thành phần có thể tùy chỉnh: điều kiện kích hoạt (sự kiện kích hoạt quy trình tự động hóa), điều kiện (tiêu chí tùy chọn phải được đáp ứng) và hành động (các bước tiếp theo).

Hãy để quy trình làm việc tự động vận hành khi số lượng khách hàng tăng lên với tính năng Tự động hóa của ClickUp

Ví dụ về quy trình làm việc:

Khi biểu mẫu tiếp nhận khách hàng được gửi đi:

• Khách hàng được thông báo
• Công việc đã được tạo
• Giao cho người quản lý quá trình onboarding
• Trạng thái được cài đặt thành ‘Kickoff’
• Danh sách kiểm tra nội bộ được kích hoạt

Một người dùng thực tế chia sẻ:

Nó hoạt động rất tốt với phương pháp Agile và cũng hoàn hảo cho việc quản lý khách hàng. Giúp quản lý các công việc hàng ngày và danh sách việc cần làm (TO_DO) một cách hiệu quả. Có thể tạo các không gian làm việc riêng biệt cho các tình huống khác nhau như xử lý vấn đề/cải tiến, phát triển, v.v. Bảng điều khiển của nó rất hấp dẫn và tiết kiệm thời gian, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và phân tích hiệu quả.

Bảng điều khiển ClickUp để hiển thị khách hàng theo thời gian thực

Khách hàng mong muốn được hiển thị thông tin, và các bảng điều khiển ClickUp cung cấp cho bạn báo cáo theo thời gian thực. Thay vì phải chuẩn bị báo cáo thủ công, nhóm của bạn chỉ cần mở bảng điều khiển để xem ngay tiến độ chiến dịch, khối lượng công việc của nhóm và các chỉ số quan trọng.

Bạn có thể truy cập:

Biến báo cáo thành một hệ thống thời gian thực thay vì phải vội vàng hoàn thành hàng tháng với Bảng điều khiển ClickUp

Ngoài ra, ClickUp Brain được tích hợp sẵn trong Bảng điều khiển của bạn, nghĩa là bạn có thể truy cập vào các Thẻ AI như:

Xây dựng bảng điều khiển khách hàng:

Các chỉ số giữ chân khách hàng chứng minh hệ thống của bạn đang hoạt động hiệu quả

Cuộc khảo sát Trải nghiệm Khách hàng năm 2025 của PwC cho thấy 83% các nhà điều hành cần các công cụ tốt hơn để đo lường những yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng. Điều này khiến các chỉ số giữ chân khách hàng có cấu trúc trở nên thiết yếu.

Dưới đây là một số nội dung đáng chú ý:

Giữ chân khách hàng với ClickUp

Phát triển một agency đòi hỏi phải xử lý sự phức tạp ngày càng tăng mà không làm chậm tiến độ công việc. Số lượng tài khoản tăng đồng nghĩa với việc có nhiều yếu tố cần quản lý hơn, nhiều bên liên quan hơn và nhiều rủi ro hơn khiến công việc có thể bị trục trặc.

Với ClickUp, bạn có thể xây dựng một không gian làm việc kết nối, nơi quá trình onboarding khách hàng bắt đầu từ dữ liệu có cấu trúc thông qua biểu mẫu, và chiến lược cùng việc triển khai luôn được đồng bộ hóa thông qua tài liệu và ClickUp Brain. Ngoài ra, các tính năng tự động hóa sẽ âm thầm xử lý các công việc phối hợp lặp đi lặp lại, trong khi tính năng Ưu tiên Nhiệm vụ đảm bảo nhóm của bạn luôn biết điều gì là quan trọng nhất.

Giao tiếp luôn được duy trì thông qua ClickUp Chat và SyncUps. Khi đến thời điểm báo cáo, Bảng điều khiển và Thẻ AI sẽ biến dữ liệu thô thành những thông tin chi tiết rõ ràng, theo thời gian thực mà khách hàng của bạn không cần phải yêu cầu.

Vậy, bạn còn chần chừ gì nữa? Hãy liên hệ với chuyên gia ngay hôm nay! ✅