Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao một số doanh nghiệp dường như giữ chân được khách hàng trong khi những doanh nghiệp khác lại để khách hàng rời bỏ sau một lần mua hàng?
Bí quyết nằm ở việc theo dõi các chỉ số khách hàng một cách hiệu quả và hành động dựa trên những thông tin chi tiết thu được. Cho dù bạn là một công ty mới thành lập hay một công ty đã có vị thế vững chắc, việc hiểu các chỉ số giữ chân khách hàng có thể là yếu tố quyết định giữa sự phát triển bền vững và việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới chỉ để đạt điểm hòa vốn.
Hãy cùng xem các chỉ số quan trọng hàng đầu để biến cơ sở khách hàng của bạn thành một cộng đồng trung thành.
Hiểu các chỉ số giữ chân khách hàng
Các chỉ số giữ chân khách hàng là công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ giữ chân khách hàng của mình. Không giống như các chỉ số thu hút khách hàng, tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: theo dõi tỷ lệ mua lại cho biết tần suất khách hàng quay lại, trong khi các chỉ số như tỷ lệ khách hàng rời bỏ cho biết khách hàng có thể rời bỏ ở đâu và khi nào. Thông tin chi tiết này cho phép các công ty tập trung vào khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.
Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) đóng vai trò quan trọng trong việc này, giúp cấu trúc hóa các mục tiêu giữ chân khách hàng. Các chỉ số như Giá trị trọn đời (LTV) giúp ưu tiên các phân khúc có giá trị cao, trong khi các điểm số về mức độ hài lòng như Chỉ số khuyến nghị ròng (NPS) liên kết sự hài lòng của khách hàng trực tiếp với tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Kết hợp với nhau, các chỉ số này cung cấp chế độ xem rõ ràng về trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Các chỉ số khóa để theo dõi sự duy trì khách hàng
Dưới đây là các chỉ số giữ chân khách hàng quan trọng mà bạn phải theo dõi để biết tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình:
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (CRR)
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cho bạn biết tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn trong một kỳ nhất định — sự thiếu gắn bó của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao có nghĩa là bạn đang mất khách hàng nhanh hơn tốc độ giữ chân họ, điều này có thể ảnh hưởng đến tăng trưởng dài hạn.
Mặt khác, tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp hơn cho thấy nỗ lực giữ chân khách hàng của bạn đang phát huy tác dụng và khách hàng đang gắn bó với doanh nghiệp của bạn.
CRR = (Số khách hàng mất / Tổng số khách hàng tại thời điểm bắt đầu kỳ) x 100
📌 Ví dụ: Nếu bạn có 1.000 khách hàng vào đầu tháng và mất 50 khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn sẽ là (50/1.000) x 100 = 5%.
➡️ 📖 Đọc thêm: Cách xây dựng mô hình dự đoán tỷ lệ churn
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là tổng doanh thu bạn có thể mong đợi từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn. Chỉ số này giúp bạn hiểu giá trị lâu dài mà mỗi khách hàng mang lại, hướng dẫn bạn quyết định mức đầu tư để thu hút và giữ chân khách hàng.
Thời gian sử dụng của khách hàng cao hơn cho thấy khách hàng của bạn không chỉ gắn bó mà còn chi tiêu nhiều hơn theo thời gian, từ đó tăng lợi nhuận.
CLV = Giá trị mua hàng trung bình (APV) x Tần suất mua hàng trung bình (APF) x Thời gian sử dụng trung bình của khách hàng (ACL)
📌 Ví dụ: Nếu một khách hàng thường chi 50 đô la cho mỗi lần mua hàng, mua bốn lần một năm và sử dụng dịch vụ của bạn trong năm năm, CLV của họ sẽ là 50 đô la x 4 x 5 = 1.000 đô la.
Tỷ lệ mua hàng lặp lại
Tỷ lệ mua lại đo lường tần suất khách hàng hiện tại quay lại để mua hàng mới. Tỷ lệ mua lại cao là một chỉ số tuyệt vời về lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Điều này cho thấy khách hàng thấy giá trị trong sản phẩm của bạn và chọn mua lại từ bạn thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Tỷ lệ mua lại = (Khách hàng mua lại / Tổng số khách hàng) x 100
📌 Ví dụ: Nếu 200 trong số 1.000 khách hàng mua lại sản phẩm, tỷ lệ mua lại của bạn sẽ là (200/1.000) x 100 = 20%.
📖 Đọc thêm: Hướng dẫn tạo báo cáo KPI
Điểm NPS (Net Promoter Score)
Chỉ số Net Promoter Score (NPS) đo lường mức độ trung thành của khách hàng dựa trên sự sẵn sàng giới thiệu công ty của bạn cho người khác. Đây là thước đo quan trọng về sự ủng hộ và sự hài lòng của khách hàng.
NPS cao có nghĩa là nhiều khách hàng có khả năng quảng bá thương hiệu của bạn, từ đó dẫn đến sự tăng trưởng tự nhiên nhờ truyền miệng. Để tính NPS, hãy hỏi khách hàng: "Bạn có khả năng giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình ở mức nào?" trên thang điểm từ 0 đến 10.
Người trả lời được phân loại thành những người quảng bá hoặc khách hàng trung thành (9-10), những người thụ động (7-8) và những người chỉ trích (0-6).
NPS = % Khách hàng ủng hộ – % Khách hàng không hài lòng
📌 Ví dụ: Nếu 70% khách hàng là người quảng bá và 10% là người chỉ trích, NPS của bạn là 70 – 10 = 60.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một tương tác, sản phẩm hoặc trải nghiệm tổng thể cụ thể. CSAT là chỉ số trực tiếp về mức độ hài lòng của khách hàng. CSAT càng cao, cơ hội giữ chân những khách hàng đó và biến họ thành khách hàng thân thiết hoặc thậm chí là người quảng bá cho thương hiệu của bạn càng cao.
Để tính CSAT, hãy sử dụng khảo sát yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm (ví dụ: 1-5 hoặc 1-10). Chia số câu trả lời hài lòng cho tổng số câu trả lời và nhân với 100.
CSAT = (Số lượng khách hàng hài lòng / Tổng số phản hồi) x 100
📌 Ví dụ: Nếu 400 trong số 500 phản hồi là tích cực, CSAT của bạn sẽ là (400/500) x 100 = 80%.
Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR)
Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) là tổng doanh thu dự đoán mà doanh nghiệp của bạn thu được từ các đăng ký hoặc mua hàng định kỳ hàng tháng. Theo dõi MRR giúp bạn đánh giá tình hình kinh doanh của mình.
MRR tăng cho thấy khả năng giữ chân khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng cao, trong khi MRR giảm có thể意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味意味
MRR = Số lượng khách hàng × Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng (ARPC)
📌 Ví dụ: Nếu bạn có 100 khách hàng trả 50 đô la mỗi tháng, MRR của bạn là 100 x 50 đô la = 5.000 đô la.
📖 Đọc thêm: Cách yêu cầu khách hàng viết đánh giá
Đo lường hiệu quả giữ chân khách hàng
Đo lường hiệu quả việc giữ chân khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và tăng trưởng lâu dài. Điều quan trọng không chỉ là biết ai ở lại và ai rời đi, mà là hiểu tại sao họ làm vậy và sử dụng kiến thức đó để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Tin tốt là có rất nhiều công cụ và kỹ thuật để giúp các doanh nghiệp theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ví dụ:
- Phần mềm duy trì khách hàng: Phần mềm KPI này tập trung vào việc theo dõi các tương tác và mức độ tương tác của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng và rủi ro mất khách hàng tiềm năng
- Công cụ phản hồi và khảo sát: Giúp thu thập phản hồi sau mua hàng một cách dễ dàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cũng như các lĩnh vực cần cải thiện
Tuy nhiên, mặc dù đây là những lựa chọn vững chắc, chúng chỉ là một phần của bức tranh tổng thể.
Để thực sự kiểm soát chiến lược giữ chân khách hàng của mình, bạn cần một hệ thống CRM toàn diện giúp kết nối mọi thứ một cách trơn tru.
Và đó là lúc phần mềm thành công của khách hàng như ClickUp bước vào. Với các tính năng mạnh mẽ của ClickUp, việc giữ chân khách hàng không còn là một trò chơi đoán mò mà giống như một chiến lược được vận hành trơn tru.
Mục tiêu ClickUp để theo dõi các chỉ số
Hãy tưởng tượng bạn đã đặt ra các mục tiêu giữ chân khách hàng cụ thể và theo dõi chúng trong hệ thống của mình để luôn nắm rõ tiến độ. Dịch vụ khách hàng ClickUp có tính năng phù hợp cho việc này : Mục tiêu ClickUp.
ClickUp Goals cho phép bạn tạo, theo dõi và điều chỉnh các chỉ số KPI về duy trì khách hàng như tỷ lệ khách hàng rời bỏ và điểm hài lòng của khách hàng theo thời gian thực. Bằng cách tạo các mục tiêu cụ thể dưới mỗi mục tiêu tổng thể, công cụ này cho phép bạn luôn nắm bắt tình hình.
Sử dụng nó để phân công công việc cho các thành viên trong nhóm và theo dõi tiến độ của họ bằng các chỉ số khác nhau, chẳng hạn như số, tiền, đúng/sai hoặc mục tiêu công việc. ClickUp Goals cũng hiển thị KPI của bạn bằng thanh tiến độ, biểu đồ tròn và nhiệt kế. Chỉ cần liên kết mục tiêu của bạn với các nhiệm vụ và công việc con để theo dõi tác động của chúng đối với việc đạt được mục tiêu chung.
Cho dù bạn muốn xem tỷ lệ mua lại của khách hàng đang ở mức nào hay đo lường mức độ trung thành của khách hàng nói chung, công cụ này sẽ giúp bạn luôn đi đúng hướng và chủ động.
Bảng điều khiển ClickUp để hiển thị KPI
Bảng điều khiển ClickUp đưa việc hiển thị KPI lên một tầm cao mới để tính toán mức độ giữ chân khách hàng. Bạn có thể thiết kế bảng điều khiển cho phép bạn xem nhanh các chỉ số giữ chân khách hàng quan trọng nhất chỉ trong nháy mắt.
Bạn muốn xem xu hướng vòng đời khách hàng, số lượng khách hàng trung thành hoặc xác định sự biến động trong các giao dịch mua lặp lại? Chọn từ hơn 50 tiện ích tùy chỉnh để xây dựng bảng điều khiển được cá nhân hóa, tập hợp tất cả dữ liệu, giúp bạn dễ dàng xác định xu hướng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu ngay lập tức.
Tự động hóa ClickUp để hợp lý hóa quy trình làm việc
Ai có thời gian để liên tục theo dõi thủ công? ClickUp Automation xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại đó cho bạn, sử dụng logic 'khi-thì' có thể tùy chỉnh để hợp lý hóa quy trình làm việc của bạn.
Hãy tưởng tượng: bạn thiết lập một quy trình tự động hóa để khi khách hàng hoàn thành giao dịch mua hàng, một email theo dõi sẽ tự động được gửi một tuần sau đó, cảm ơn họ và mời họ để lại phản hồi.
Hoặc nếu một phiếu yêu cầu của khách hàng không được giải quyết trong 48 giờ, thì một nhắc nhở sẽ được kích hoạt cho đội ngũ hỗ trợ của bạn. Điều này giống như có thêm một bộ tay giúp việc, đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, mà không cần thêm việc vào danh sách công việc cần làm của bạn.
Tích hợp và biểu mẫu để thu thập phản hồi của khách hàng
Phản hồi là vàng khi nói đến việc giữ chân khách hàng, và ClickUp giúp việc thu thập phản hồi trở nên dễ dàng. Với Tích hợp ClickUp, việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng trở thành một phần của quy trình làm việc thường xuyên của bạn.
Biểu mẫu ClickUp có thể tùy chỉnh cũng cho phép bạn thu thập phản hồi trực tiếp, đảm bảo rằng mọi ý kiến của khách hàng đều được ghi lại. Ngoài ra, tích hợp với các nền tảng như Zapier cho phép thu thập phản hồi tập trung. Không còn dữ liệu phân tán hay cơ hội bị bỏ lỡ — chỉ còn phản hồi rõ ràng, có thể hành động, giúp bạn điều chỉnh chiến lược và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Các chiến lược cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Dưới đây là một số chiến lược để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, cùng với các ví dụ thực tế:
Tương tác khách hàng được cá nhân hóa
Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao mình cứ quay lại Amazon hay không thể hủy đăng ký Netflix? Đó chính là sự cá nhân hóa ở mức cao nhất. Amazon biết bạn đã xem gì tuần trước và những gì bạn đã thêm vào giỏ hàng nhưng chưa mua.
Vì vậy, lần tiếp theo khi bạn đăng nhập, bùm — đề xuất sản phẩm hoàn hảo xuất hiện, thúc đẩy bạn nhấp vào "Thêm vào giỏ hàng". Netflix cũng hoạt động theo cách tương tự khi nói đến giá trị khách hàng. Netflix biết bạn thích bộ phim hình sự đó, vì vậy nó đã chuẩn bị sẵn loạt phim tiếp theo mà bạn chưa biết mình cần xem.
Đó giống như các công ty này đang nói: "Chúng tôi hiểu bạn." Và sự quan tâm cá nhân hóa như vậy chính là yếu tố giữ chân khách hàng.
Vòng phản hồi và sự tương tác của khách hàng
Bây giờ, hãy lấy Starbucks làm ví dụ. Họ không chỉ phục vụ cà phê; họ còn phục vụ những cuộc hội thoại với nền tảng 'My Starbucks Idea' của mình.
Khách hàng đưa ra ý tưởng, và Starbucks thực sự lắng nghe và hành động theo ý tưởng đó! Hãy tưởng tượng bạn đề xuất một loại đồ uống hoặc một ưu đãi mới và sau đó thấy nó xuất hiện trong các cửa hàng. Không có gì ngạc nhiên khi điều này làm tăng tỷ lệ giữ chân người dùng.
Đó là mức độ tương tác với khách hàng ở cấp độ cao hơn. Khi khách hàng thấy những đóng góp của họ tạo ra sự khác biệt, họ không chỉ trung thành mà còn trở thành những người ủng hộ thương hiệu.
Starbucks khiến mọi người cảm thấy như họ là một phần của một tập thể lớn hơn, đó là lý do tại sao khách hàng của họ luôn trung thành.
Tận dụng thông tin chi tiết về khách hàng để tăng cường khả năng giữ chân khách hàng
Và ai có thể quên tính năng "Wrapped " của Spotify? Hàng năm, tính năng này giống như một món quà mà người dùng háo hức chờ đợi. Spotify thu thập tất cả dữ liệu âm nhạc của bạn và biến chúng thành một câu chuyện thú vị, được cá nhân hóa, giống như một lời khen ngợi cho tất cả các lựa chọn âm nhạc của bạn (ngay cả những lựa chọn mà bạn cảm thấy xấu hổ).
Điều này thật tuyệt vời vì nó không chỉ khiến người dùng cảm thấy đặc biệt mà còn khiến họ muốn chia sẻ trải nghiệm đó với mọi người. Và bạn biết gì không? Khi bạn hào hứng với danh sách phát Wrapped, bạn có lẽ sẽ không nghĩ đến việc hủy đăng ký. Đó là sức mạnh của việc sử dụng các chỉ số khách hàng để xây dựng lòng trung thành.
Thách thức và giải pháp trong việc giữ chân khách hàng
Việc giữ chân khách hàng không phải là điều dễ dàng. Dưới đây là một số thách thức bạn có thể gặp phải khi thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng:
Mất khách hàng
⚠️ Vấn đề: Khách hàng rời bỏ vì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không còn đáp ứng nhu cầu của họ.
🎯 Giải pháp: Sử dụng phân tích dự đoán để theo dõi hành vi của khách hàng và xác định khi nào ai đó có thể sắp rời bỏ. Điều này cho phép bạn can thiệp sớm bằng các ưu đãi được cá nhân hóa hoặc kiểm tra chủ động.
Hỗ trợ khách hàng kém
⚠️ Vấn đề: Hỗ trợ chậm hoặc không phản hồi có thể khiến khách hàng thất vọng và đẩy họ đến với đối thủ cạnh tranh.
🎯 Giải pháp: Triển khai hỗ trợ khách hàng 24/7 bằng AI thông qua chatbot đảm bảo khách hàng nhận được sự trợ giúp khi cần, từ đó quyết định ở lại hoặc rời bỏ doanh nghiệp của bạn.
Thiếu cá nhân hóa
⚠️ Vấn đề: Khách hàng có giá trị cao mong muốn trải nghiệm được cá nhân hóa. Nếu các tương tác cảm thấy chung chung hoặc không liên quan, khách hàng sẽ có xu hướng rời bỏ và tìm kiếm các lựa chọn thay thế.
🎯 Giải pháp: Các hành động tương tác sau mua hàng như email theo dõi, ghi chú cảm ơn cá nhân hóa hoặc giảm giá bất ngờ có tác dụng rất lớn. Chúng nhắc nhở khách hàng rằng họ được trân trọng và không chỉ là một giao dịch.
Tập trung vào các giải pháp này có thể biến việc giữ chân khách hàng từ một thách thức thành cơ hội để tạo kết nối sâu sắc và lâu dài hơn.
Bắt đầu theo dõi các chỉ số KPI về duy trì khách hàng với ClickUp
Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng không chỉ là một ô cần đánh dấu — đó là một cách hiệu quả để hiểu trải nghiệm của khách hàng.
Các chỉ số này cho thấy hiệu quả của các chiến lược của bạn và những điểm cần cải thiện, đảm bảo sự phát triển lâu dài và lòng trung thành của khách hàng. Các công ty đo lường các chỉ số giữ chân khách hàng như tỷ lệ khách hàng rời bỏ, CLV và NPS sẽ có điều kiện tốt hơn để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng lợi nhuận.
Sẵn sàng áp dụng những hiểu biết này vào thực tế? Việc triển khai chiến lược giữ chân khách hàng có thể được hợp lý hóa bằng các công cụ như ClickUp. Bảng điều khiển, tự động hóa tùy chỉnh và tích hợp phản hồi của ClickUp giúp việc theo dõi và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng trở nên dễ dàng.
Đăng ký ClickUp và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng của bạn.