Cũng giống như Frodo dựa vào Hội đồng để thực hiện hành trình đến Mordor trong Chúa tể của những chiếc nhẫn, các nhà quản lý dự án cũng dựa vào thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) để giữ cho dự án đi đúng hướng.
Đúng vậy, chúng thực sự mạnh mẽ đến vậy!
SLA là xương sống của quản lý dự án. Các thỏa thuận này tạo nền tảng cho sự hợp tác suôn sẻ, giao tiếp rõ ràng và kết quả có thể đo lường được. Chúng xác định các tiêu chuẩn dịch vụ và các phương án thay thế tiềm năng nếu các tiêu chuẩn đó không được đáp ứng.
Nhưng những gì cần thiết để tạo ra những tài liệu quan trọng này và chúng giúp nhóm của bạn phát triển như thế nào? Đọc tiếp để tìm hiểu các phương pháp hay nhất giúp bạn triển khai SLA hiệu quả khi cung cấp dịch vụ quản lý dự án.
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là gì?
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là hợp đồng chính thức giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, trong đó nêu rõ mức độ dịch vụ mong đợi, các chỉ số hiệu suất chính để đo lường hiệu suất dịch vụ và trách nhiệm của mỗi bên.
Trong quản lý dự án, SLA là các thỏa thuận kinh doanh đảm bảo cả hai bên có sự hiểu biết chung về kỳ vọng dịch vụ và tiêu chuẩn hiệu suất, những yếu tố quan trọng để thực hiện dự án thành công.
Tầm quan trọng và vai trò của SLA trong quản lý dự án
SLA tạo nền tảng cho sự hợp tác suôn sẻ và cung cấp mạng lưới an toàn khi mọi thứ không diễn ra theo kế hoạch. Chúng đóng vai trò quan trọng trong quản lý dự án bằng cách:
- Cài đặt kỳ vọng rõ ràng: Chúng cung cấp một bản tóm tắt rõ ràng về các dịch vụ sẽ được cung cấp, tiêu chuẩn hiệu suất và hậu quả tiềm ẩn nếu không đáp ứng các tiêu chuẩn này
- Đảm bảo trách nhiệm giải trình: Bằng cách xác định trách nhiệm của mỗi bên, SLA giúp cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chịu trách nhiệm giải trình
- Tăng cường giao tiếp: SLA đóng vai trò là công cụ giao tiếp giúp tránh những hiểu lầm và xung đột tiềm ẩn trong thời lượng hợp đồng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Chúng thiết lập các tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và đáng tin cậy
Các loại SLAs
Không phải tất cả các SLA đều giống nhau. Phạm vi và độ phức tạp của dự án sẽ quyết định loại SLA cụ thể mà bạn cần. Có bốn loại được thiết kế để phù hợp với các nhu cầu và tình huống khác nhau.
1. SLA dựa trên khách hàng
Chúng được tùy chỉnh cao để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng cụ thể. Các thỏa thuận này bao gồm các chỉ số và mức dịch vụ liên quan trực tiếp đến yêu cầu của khách hàng.
Trọng tâm ở đây là tạo ra một thỏa thuận phù hợp chính xác với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và kỳ vọng rõ ràng ngay từ đầu.
Một ví dụ là một công ty tiếp thị tạo ra một SLA độc đáo cho một khách hàng bán lẻ, nêu rõ các kết quả cụ thể của chiến dịch, dòng thời gian và các chỉ số hiệu suất.
2. SLA dựa trên dịch vụ
Thỏa thuận này được thiết kế dựa trên một dịch vụ cụ thể được cung cấp cho một phạm vi khách hàng rộng. Thay vì tập trung vào các yêu cầu của từng khách hàng, loại SLA này xác định các mức dịch vụ mong đợi cho dịch vụ cụ thể đó.
SLA dựa trên dịch vụ tập trung vào tính nhất quán và độ tin cậy cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ. Ví dụ: một nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể cung cấp SLA chung cho tất cả khách hàng, đảm bảo 99,9% thời gian hoạt động cho các dịch vụ đám mây của mình.
3. SLA vận hành
SLA hoạt động tập trung vào các hoạt động nội bộ hàng ngày và các chỉ số hiệu suất quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ. Các thỏa thuận này thường xác định các tham số như thời gian hoạt động của hệ thống, lịch bảo trì và thời gian phản hồi cho các vấn đề hoạt động.
Một ví dụ là nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ đám mây đặt ra SLA hoạt động đảm bảo 99,9% thời gian hoạt động của hệ thống, thời gian bảo trì theo lịch trình hàng quý và thời gian phản hồi tối đa là 30 phút đối với các vấn đề hoạt động quan trọng.
4. SLA nhiều cấp độ
SLA đa cấp kết hợp nhiều lớp để đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan khác nhau, có thể kết hợp các khía cạnh của SLA dựa trên khách hàng và dựa trên dịch vụ. Cách tiếp cận này đặc biệt hữu ích cho các tổ chức phức tạp, nơi các bộ phận hoặc nhóm người dùng khác nhau có nhu cầu khác nhau.
Một công ty viễn thông có thể sử dụng SLA đa cấp chi tiết các tiêu chuẩn toàn công ty về tính sẵn sàng của mạng, thời gian phản hồi cụ thể cho từng khách hàng và chi tiết cấp độ dịch vụ riêng cho các cấp hỗ trợ khác nhau.
Ai cần một thỏa thuận mức dịch vụ?
SLAs là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ ai tham gia vào việc quản lý hoặc nhận dịch vụ. Dưới đây là phân tích chi tiết về những ai cần có SLA và lý do tại sao:
Quản lý dự án
SLA rất cần thiết để xác định các kết quả cần đạt được, tiêu chuẩn hiệu suất và dòng thời gian. Chúng giúp các nhà quản lý dự án đặt ra các mục tiêu rõ ràng và đảm bảo tất cả các bên hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình.
Khách hàng và khách hàng
Đối với khách hàng và người tiêu dùng, SLA mang lại sự minh bạch và đảm bảo về chất lượng và tính kịp thời của dịch vụ. SLA nêu rõ những gì khách hàng có thể mong đợi và cung cấp một cách có cấu trúc để giải quyết mọi vấn đề.
Nhà cung cấp dịch vụ
Các nhà cung cấp dịch vụ được hưởng lợi từ SLA vì họ có thể xác định cam kết, phác thảo các tiêu chuẩn dịch vụ và thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất. Điều này giúp họ quản lý kỳ vọng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Các nhóm
Các nhóm nội bộ sử dụng SLA để đảm bảo sự thống nhất và phối hợp các nỗ lực. SLA cung cấp các hướng dẫn rõ ràng về vai trò, trách nhiệm và chỉ số hiệu suất, giúp các nhóm làm việc cùng nhau hiệu quả hơn và giải quyết xung đột.
Nhà cung cấp và nhà cung cấp bên thứ ba
Khi làm việc với các nhà cung cấp bên ngoài hoặc nhà cung cấp bên thứ ba, SLA làm rõ phạm vi dịch vụ, kỳ vọng về hiệu suất và trách nhiệm, đảm bảo mối quan hệ hợp tác suôn sẻ.
Phát triển và Quản lý Thỏa thuận Mức Dịch vụ (SLA)
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được cấu trúc tốt cung cấp một khung rõ ràng cho các kết quả dự án mong đợi, trách nhiệm giải trình và đánh giá hiệu suất.
Các thành phần và nội dung chính của SLA
Hãy tìm hiểu về các phần thiết yếu cần bao gồm trong SLA để kiểm soát mọi thứ và dự án của bạn đi đúng hướng:
Phạm vi dự án
Nền tảng của bất kỳ SLA nào là mô tả dịch vụ toàn diện, không để lại chỗ cho sự nghi ngờ. Bằng cách định nghĩa dịch vụ một cách chi tiết, cả hai bên đều hiểu rõ những gì sẽ nhận được, giảm rủi ro hiểu lầm và kỳ vọng không được đáp ứng. Phạm vi dự án điển hình nêu rõ:
- Phạm vi dịch vụ: Các dịch vụ cụ thể nào đang được cung cấp?
- Giới hạn dịch vụ: Những gì được bao gồm và không được bao gồm trong phạm vi dịch vụ?
- Giờ dịch vụ: Khi nào dịch vụ sẽ có sẵn (ví dụ: 24/7, giờ kinh doanh)?
- Hỗ trợ: Các loại hỗ trợ có sẵn (ví dụ: hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng) và cách truy cập
Chỉ số hiệu suất
Một khía cạnh quan trọng của SLA là thiết lập các chỉ số hiệu suất. Đây là các tiêu chí rõ ràng, có thể đo lường được, xác định mức hiệu suất dịch vụ mong đợi. Các chỉ số khóa thường bao gồm:
- Thời gian hoạt động: Tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ có sẵn và hoạt động bình thường
- Thời gian phản hồi: Thời gian cần thiết để phản hồi yêu cầu dịch vụ hoặc vấn đề
- Thời gian giải quyết: Thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề dịch vụ hoặc hoàn thành yêu cầu dịch vụ
Các chỉ số này cung cấp một cách định lượng để đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ và đảm bảo trách nhiệm giải trình. Ví dụ: SLA của bộ phận hỗ trợ dịch vụ CNTT đảm bảo hoạt động mạng và hỗ trợ kỹ thuật ở mức cao với cam kết thời gian hoạt động 99,9%. SLA cũng yêu cầu các vấn đề quan trọng phải được phản hồi ban đầu trong vòng 30 phút và các sự cố ưu tiên cao phải được giải quyết trong vòng 4 giờ.
- Trách nhiệm: Xác định rõ trách nhiệm của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quan trọng để SLA có hiệu quả. Điều này cần nêu rõ: Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ: Các công việc và nhiệm vụ mà nhà cung cấp phải thực hiện để cung cấp dịch vụ theo mô tả Trách nhiệm của khách hàng: Các hành động mà khách hàng phải thực hiện để tạo điều kiện cho nhà cung cấp dịch vụ thực hiện công việc, chẳng hạn như cung cấp thông tin hoặc quyền truy cập cần thiết
- Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ: Các công việc và nhiệm vụ mà nhà cung cấp phải thực hiện để cung cấp dịch vụ như đã mô tả
- Trách nhiệm của khách hàng: Các hành động mà khách hàng phải thực hiện để tạo điều kiện cho nhà cung cấp dịch vụ thực hiện công việc, chẳng hạn như cung cấp thông tin hoặc quyền truy cập cần thiết
- Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ: Các công việc và nhiệm vụ mà nhà cung cấp phải thực hiện để cung cấp dịch vụ như mô tả
- Trách nhiệm của khách hàng: Các hành động mà khách hàng phải thực hiện để tạo điều kiện cho nhà cung cấp dịch vụ thực hiện công việc, chẳng hạn như cung cấp thông tin hoặc quyền truy cập cần thiết
Cả hai bên đều hiểu rõ vai trò và nghĩa vụ của mình bằng cách phân định trách nhiệm, thúc đẩy mối quan hệ công việc hợp tác và hiệu quả.
Ví dụ: SLA dịch vụ đám mây có thể nêu rõ các mức dịch vụ cho lưu trữ và lưu trữ dữ liệu, cam kết 99,95% thời gian hoạt động và sao lưu tự động hàng ngày với kỳ lưu trữ 30 ngày. SLA cũng đảm bảo hỗ trợ khách hàng 24/7 với thời gian phản hồi tối đa 15 phút cho các vấn đề nghiêm trọng. Trong trường hợp này, nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo thời gian hoạt động đáng tin cậy và sao lưu nhất quán, trong khi khách hàng chịu trách nhiệm sử dụng tài nguyên một cách hợp lý và bảo mật thông tin đăng nhập.
Mẹo chuyên nghiệp💡: Trước khi tìm hiểu về trách nhiệm của SLA, điều quan trọng là phải đánh giá trung thực về quản lý tài nguyên của bạn. Điều này bao gồm đánh giá sức chứa hiện tại của nhóm, đánh giá các công cụ và công nghệ của bạn, đồng thời xác định các lỗ hổng tiềm ẩn về tài nguyên.
Theo dõi và báo cáo
Một SLA cần bao gồm các cơ chế giám sát và báo cáo mạnh mẽ để đảm bảo tính minh bạch và cải tiến liên tục. Giám sát và báo cáo hiệu quả cho phép đánh giá liên tục hiệu suất dịch vụ, giúp thực hiện các can thiệp kịp thời và cải tiến. Phần này cần chi tiết:
- Phương pháp giám sát: Hiệu suất dịch vụ sẽ được theo dõi như thế nào (ví dụ: công cụ giám sát tự động, kiểm tra định kỳ)?
- Tần suất báo cáo: Báo cáo hiệu suất sẽ được tạo và chia sẻ bao lâu một lần (ví dụ: hàng tháng, hàng quý)?
- Nội dung báo cáo: Thông tin nào sẽ được bao gồm trong báo cáo hiệu suất (ví dụ: thống kê thời gian hoạt động, thời gian phản hồi)?
Phạt và biện pháp khắc phục
Một SLA cần quy định rõ các hình thức xử phạt và biện pháp khắc phục đối với các trường hợp vi phạm dịch vụ để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn đã thỏa thuận và khuyến khích việc tuân thủ.
Phần này bao gồm:
- Hậu quả tài chính hoặc liên quan đến dịch vụ do không đáp ứng các chỉ số hiệu suất (ví dụ: tín dụng dịch vụ, phạt tiền)
- Biện pháp khắc phục: Các hành động cần thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ (ví dụ: giải quyết vấn đề nhanh chóng, hỗ trợ bổ sung)
Ví dụ về Thỏa thuận cấp độ dịch vụHãy xem xét một SLA trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bao gồm việc xử lý và quản lý dữ liệu bệnh nhân. Thỏa thuận này có thể đảm bảo rằng dữ liệu bệnh nhân được xử lý trong vòng 24 giờ, có tỷ lệ chính xác 99,5% và hệ thống duy trì thời gian hoạt động 99,8%. Nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm về tính toàn vẹn của dữ liệu và xử lý kịp thời, trong khi khách hàng phải cung cấp dữ liệu chính xác và duy trì kiểm soát truy cập.
Nếu nhà cung cấp không đáp ứng các tiêu chuẩn này, họ sẽ bị phạt 500 đô la cho mỗi giờ bị bỏ lỡ hoặc cho mỗi điểm phần trăm dưới tỷ lệ chính xác. Điều này sẽ đảm bảo trách nhiệm giải trình và thúc đẩy việc tuân thủ các mức hiệu suất đã thỏa thuận.
Kiểm tra và chỉnh sửa
Cuối cùng, bạn sẽ bao gồm các quy trình đánh giá và sửa đổi thường xuyên để đảm bảo SLA luôn phù hợp và đáp ứng nhu cầu kinh doanh và môi trường dịch vụ luôn thay đổi. Phần này đề cập đến:
- Tần suất xem xét: SLA sẽ được xem xét bao lâu một lần (ví dụ: hàng năm, sáu tháng một lần)?
- Quy trình sửa đổi: Cách thức đề xuất, xem xét và phê duyệt các thay đổi đối với SLA sẽ được thực hiện như thế nào?
- Sự tham gia của các bên liên quan: Ai sẽ tham gia vào quá trình xem xét và sửa đổi (ví dụ: đại diện khóa của cả hai bên)?
Các phương pháp tốt nhất trong việc phát triển và quản lý SLA
Việc phát triển một SLA hiệu quả đòi hỏi sự cân bằng hợp lý giữa chi phí và hiệu suất dịch vụ. Dưới đây là một số phương pháp tốt nhất để áp dụng:
Đặt mục tiêu thực tế
Mặc dù mong muốn đạt được sự hoàn hảo là điều hấp dẫn, nhưng việc đặt ra các mục tiêu không thực tế có thể dẫn đến sự thất vọng và chán nản. Hãy bắt đầu với các mục tiêu có thể đạt được và tăng dần theo thời gian. Ví dụ: nếu thời gian hoạt động hiện tại của bạn là 99,5%, hãy đặt mục tiêu tăng lên 99,7% trong quý tiếp theo.
Xác định mục tiêu rõ ràng
Bạn muốn đạt được điều gì với SLA này? Là cải thiện thời gian phản hồi, giảm thời gian ngừng hoạt động hay nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn điều chỉnh SLA cho phù hợp.
Tạo danh sách các kết quả cụ thể mà bạn muốn thấy, chẳng hạn như "giảm thời gian phản hồi xuống dưới 30 phút" hoặc "tăng điểm hài lòng của khách hàng lên 10%". Điều này sẽ hướng dẫn bạn soạn thảo các điều khoản SLA chính xác và phù hợp.
Xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI)
Đây là các chỉ số sẽ đo lường mức độ dịch vụ của bạn. Ví dụ bao gồm thời gian phản hồi, thời gian giải quyết, thời gian hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Chọn các KPI phù hợp với mục tiêu của bạn và có thể đo lường được. Ví dụ: nếu mục tiêu của bạn là nâng cao chất lượng dịch vụ, hãy theo dõi các KPI như "thời gian phản hồi đầu tiên" và "thời gian giải quyết vấn đề".
Chi tiết trách nhiệm và vai trò
Phác thảo rõ ràng trách nhiệm của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Điều này bao gồm thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và quy trình chuyển cấp. Tạo ma trận chi tiết chỉ định ai chịu trách nhiệm cho từng khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ. Ví dụ: xác định ai xử lý các yêu cầu hỗ trợ ban đầu và ai quản lý các trường hợp chuyển cấp.
Tham gia các bên liên quan từ sớm
Hãy đưa khách hàng và tất cả các bên liên quan vào quá trình phát triển SLA ngay từ đầu. Điều này bao gồm nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và người dùng cuối. Sử dụng luồng 7 bước để giới thiệu khách hàng mới mạnh mẽ cũng sẽ giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, đồng thời giúp các bên liên quan nhanh chóng bắt kịp tiến độ.
Cải thiện liên tục
Tạo vòng phản hồi để thu thập ý kiến từ tất cả các bên về hiệu suất SLA. Sử dụng phản hồi này để bắt đầu cải tiến liên tục ngay từ cuộc họp khởi động dự án. Thường xuyên so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn ngành và các phương pháp hay nhất để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Đừng đặt SLA của bạn vào tình thế khó thay đổi
Đảm bảo SLA của bạn đủ linh hoạt để thích ứng với nhu cầu kinh doanh, công nghệ và điều kiện thị trường luôn thay đổi. Lên lịch đánh giá định kỳ để đánh giá xem SLA có còn đáp ứng nhu cầu hiện tại hay không và điều chỉnh nếu cần. Ví dụ: cập nhật thời gian hoạt động được đảm bảo hoặc thời gian phản hồi khi công nghệ và nhu cầu kinh doanh phát triển.
Các chỉ số SLA quan trọng để quản lý dự án hiệu quả
Việc soạn thảo SLA có thể trở nên vô ích nếu không xác định và theo dõi các chỉ số quan trọng. Các chỉ số SLA cung cấp kết quả và mục tiêu có thể đo lường được để mỗi bên theo dõi tiến độ.
Dưới đây là danh sách các chỉ số SLA quan trọng cần bao gồm:
- Thời gian xử lý (TAT): Chỉ số này đề cập đến thời gian cần thiết để xử lý một công việc cụ thể hoặc giải quyết một vấn đề sau khi nó được chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ
- Thời gian hoạt động hoặc tính sẵn sàng: Chỉ số này, còn được gọi là độ tin cậy của hệ thống, đo thời gian thiết bị hoặc hệ thống duy trì hoạt động. Đây cũng là thời gian khách hàng có thể truy cập các dịch vụ được cung cấp
- Thời gian trung bình để khôi phục (MTTR): Chỉ số này đo lường thời gian cần thiết để khôi phục dịch vụ sau khi xảy ra sự cố
- Kết quả kinh doanh: Điều này liên quan đến việc sử dụng các chỉ số hiệu suất chính để xác định mức độ đóng góp của các nhà cung cấp dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh
- Tỷ lệ lỗi: Chỉ số này thể hiện tỷ lệ phần trăm lỗi trong các sản phẩm giao hàng. Chỉ số này có thể bao gồm mọi khía cạnh, chẳng hạn như thời hạn bị bỏ lỡ hoặc lỗi mã hóa
Đạt được mục tiêu dự án với quản lý SLA của ClickUp
Thỏa thuận SLA là một khía cạnh cơ bản của tất cả các phần mềm quản lý hợp đồng. Tuy nhiên, khi quản lý SLA một cách hiệu quả, ClickUp nổi bật là sự lựa chọn tốt nhất. Với bộ tính năng toàn diện, ClickUp giúp bạn tạo và quản lý SLA, đồng thời đảm bảo rằng tất cả các khía cạnh của thỏa thuận dịch vụ của bạn được theo dõi và tối ưu hóa một cách liền mạch.
Dưới đây là cách các tính năng của ClickUp có thể nâng cao khả năng quản lý SLA của bạn:
Sử dụng Tài liệu để tạo/lập SLA
Sử dụng ClickUp Docs để soạn thảo và tùy chỉnh SLA của bạn. Tính năng này cho phép bạn tạo các tài liệu chi tiết với tất cả các điều khoản và điều kiện SLA cần thiết. Bạn có thể dễ dàng chia sẻ và cộng tác trên bản nháp SLA với nhóm của mình trong thời gian thực, đảm bảo mọi người đều thống nhất và được thông báo.
Kiểm soát phiên bản đảm bảo rằng mọi người luôn làm việc trên tài liệu mới nhất và có thể đưa ra nhận xét và đề xuất trực tiếp trên tài liệu để giao tiếp dễ dàng.
Phân công công việc và ngày đáo hạn
Bạn có thể tạo công việc cho từng hoạt động liên quan đến SLA, đặt ngày đáo hạn và phân công cho các thành viên trong nhóm. Điều này đảm bảo mọi khía cạnh của SLA được theo dõi và quản lý hiệu quả, với thời hạn và trách nhiệm rõ ràng, giảm thiểu khả năng bỏ sót công việc.
Phần thưởng: Cẩm nang về Cải thiện quá trình tiếp nhận khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bằng những thành công ban đầu
Tạo Trường Tùy chỉnh
Sử dụng tính năng Trường Tùy chỉnh ClickUp để thêm các chi tiết cụ thể về SLA như thời gian phản hồi và giải quyết. Giữ tất cả các chỉ số SLA quan trọng ở một nơi, giúp dễ dàng tham khảo và theo dõi việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn.
Cài đặt tự động hóa
Thiết lập Tự động hóa ClickUp để gửi nhắc nhở hoặc cảnh báo khi thời hạn SLA sắp đến. Luôn nắm rõ các thời hạn quan trọng mà không cần theo dõi thủ công từng ngày đáo hạn, giúp tránh bỏ lỡ các cam kết và đảm bảo theo dõi kịp thời.
Bảng điều khiển
Để tổng hợp tất cả, bạn có thể sử dụng tính năng Bảng điều khiển ClickUp để theo dõi tiến độ SLA và xác định bất kỳ SLA nào có rủi ro. Bạn có thể theo dõi việc tuân thủ SLA, các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và tiến độ theo thời gian thực. Khả năng hiển thị này giúp bạn đảm bảo SLA được tuân thủ và cho phép nhanh chóng xác định bất kỳ vấn đề nào cần giải quyết.
Tổng quan trực quan về hiệu suất SLA của bạn cho phép can thiệp nhanh chóng nếu có vấn đề phát sinh và duy trì cách tiếp cận chủ động trong quản lý mức độ dịch vụ.
Khách hàng của ClickUp yêu thích các tính năng sau:
Công ty tôi giờ đây có tổ chức hơn và có thể kiểm soát dòng thời gian của từng dự án, theo dõi tất cả các hoạt động diễn ra trong đó. Tôi rất thích hàm tính toán giúp bạn xem nhanh các con số thay vì xuất chúng sang Excel và tính toán thủ công.
Công ty tôi trở nên có tổ chức hơn và có thể kiểm soát dòng thời gian của từng dự án, theo dõi tất cả các hoạt động diễn ra trong đó. Tôi rất thích hàm tính toán giúp bạn xem nhanh các số liệu thay vì xuất chúng sang Excel và tính toán thủ công.
Để bắt đầu dễ dàng hơn và tùy chỉnh hơn, hãy xem xét sử dụng Mẫu Thỏa thuận dịch vụ ClickUp. Mẫu có thể tùy chỉnh cao này cung cấp khung sẵn sàng sử dụng được thiết kế riêng cho quản lý SLA, khiến nó trở thành lựa chọn hiệu quả hơn so với bắt đầu từ đầu với Tài liệu ClickUp.
Mẫu này cung cấp định dạng có cấu trúc để phác thảo các thành phần khóa của SLA, bao gồm các điều khoản chung, yêu cầu theo luật định và chữ ký.
Bạn có thể dễ dàng điều chỉnh mẫu cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình. Các trường như mô tả dịch vụ, chỉ số hiệu suất và điều khoản thanh toán có thể được sửa đổi để đáp ứng các yêu cầu riêng của bạn.
Mẫu bao gồm các điều khoản pháp lý tiêu chuẩn, chẳng hạn như bồi thường (chuyển chi phí hoặc rủi ro tiềm ẩn từ bên này sang bên khác) và điều khoản chấm dứt, có thể tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của bạn. Điều này đảm bảo rằng SLA của bạn có hiệu quả về mặt vận hành và hợp pháp.
Mang sự rõ ràng của ClickUp vào các thỏa thuận cấp độ dịch vụ của bạn
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ không chỉ là thủ tục hình thức; chúng là nền tảng của việc cung cấp dịch vụ thành công. Do đó, việc soạn thảo thỏa thuận này cần phải cực kỳ cẩn thận.
Phần mềm quản lý dự án có thể rất hữu ích. Các công cụ tích hợp của ClickUp đơn giản hóa việc quản lý SLA bằng cách kết hợp tạo/lập tài liệu, theo dõi công việc và giám sát hiệu suất vào một nền tảng duy nhất.
Cách tiếp cận tất cả trong một này giúp hợp lý hóa quy trình quản lý và tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, khiến ClickUp trở thành lựa chọn lý tưởng để xử lý SLA một cách hiệu quả.
Đăng ký ngay hôm nay và trải nghiệm sự khác biệt của ClickUp!