Sukces!
Pozyskałeś nowego klienta do swojej agencji. A teraz jesteś gotowy, aby pokazać, dlaczego podjął najlepszą decyzję inwestując w Twój zespół.
Pomimo tego, że udało Ci się doprowadzić do podpisania umowy, nadal nie udało Ci się pozyskać nowych klientów. Po załatwieniu formalności musisz upewnić się, że proces wdrażania klienta idzie o krok dalej, aby zaszczepić w nim zaufanie do Twojej agencji pokazując im wszystko (i każdy krok), czego mogą się spodziewać.
W rzeczywistości Ankieta Wyzowl 88% respondentów stwierdziło, że będą bardziej lojalni wobec firmy, która priorytetowo traktuje onboarding i treści edukacyjne. Podczas gdy agencje inwestują niezliczone godziny w inicjatywy związane z pre-onboardingiem, nierzadko zdarza się, że tracą one na znaczeniu, gdy w końcu przekształcają potencjalnego klienta w klienta.
Zespoły sprzedażowe będą odpowiadać na zapytania ofertowe, przygotowywać propozycje projektów, odpowiadać na kwestionariusze bezpieczeństwa i współpracować z zespołami prawnymi nad zawieraniem umów, ale niektóre z nich przestaną pielęgnować potencjalnych klientów relacje z klientami po. Istnieje jednak znacznie łatwiejszy sposób, aby zapobiec temu rozłączeniu, zapewniając pełne doświadczenie wdrażania klienta.
Czym jest Client Onboarding?
Wdrażanie klienta to proces integracji nowych klientów z firmą i nawiązywania silnych i produktywnych relacji roboczych. Jest to kluczowy krok w relacji klient-biznes, ponieważ nadaje ton przyszłym interakcjom i pomaga budować zaufanie i wzajemne zrozumienie. Proces ten pomaga klientom poznać wszystkie funkcje i zalety produktu, dzięki czemu uzyskują całkowitą wartość - zmniejszając ryzyko rezygnacji.
Co mogą zrobić agencje, aby zapewnić sobie długoterminowy sukces z listą klientów?
Być tak samo zaangażowanym w ich onboarding, jak w generowanie leadów. Pierwsze wrażenie ma znaczenie. Wdrażanie jest okazją do ustalenia oczekiwań, aby zapobiec pełzaniu zakresu, szablonów doświadczeń klientów, które wzmacniają markę i tworzą pozytywne doświadczenia klientów w celu zwiększenia rentowności.
**Dlaczego wdrożenie klienta jest ważne?
Wdrożenie klienta jest istotnym krokiem w relacji klient-biznes, który pomaga nawiązać wzajemne zrozumienie, poprawić zadowolenie klienta, zwiększyć wydajność i wzmocnić relację w celu udanego i długotrwałego partnerstwa.
Oto kilka kluczowych powodów, dla których wdrożenie klienta jest ważne:
- Lepsze zrozumienie: Onboarding pomaga firmom uzyskać głębsze zrozumienie potrzeb, oczekiwań i celów klienta. Informacje te mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia produktywnej i udanej relacji.
- Zwiększona satysfakcja klienta: Kiedy klienci czują się mile widziani i doceniani, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą zadowoleni z otrzymywanych usług i pozostaną lojalni wobec firmy. Onboarding pomaga stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie i wzmocnić poczucie przynależności.
- Zwiększona wydajność: Dobrze zorganizowany proces onboardingu może przyczynić się do wzrostu wydajnościusprawnić proces integracji nowych klientów z firmą, zmniejszając zamieszanie i minimalizując ryzyko błędów.
- Silniejsze relacje: Onboarding pomaga budować zaufanie i wspierać silne, długotrwałe relacje między klientami a firmami. To z kolei może prowadzić do zwiększonej lojalności klientów i powtarzalności transakcji.
7-etapowy proces wdrażania klienta
Aby pomóc Ci ulepszyć lub skalować proces wdrażania klienta, zebraliśmy siedem kroków - wraz z kilkoma pomocnymi szablonami - które z pewnością zrobią wrażenie na nowych klientach od samego początku.
Zaczynajmy!
1. Ustal jasne oczekiwania wobec swojej agencji i tego, co zostanie dostarczone
Udało się! Nadszedł czas, aby uczcić te tygodnie lub miesiące spędzone na budowaniu relacji z potencjalnym klientem, który w końcu stał się klientem. Oni to poczuli, ty to poczułeś i jest to jasna i błyszcząca nowa okazja, aby się im przypodobać.
Właściwe doświadczenie onboardingowe powinno robić dwie rzeczy:
- Po pierwsze, musisz potwierdzić klientowi, że dokonał właściwego wyboru, współpracując z Twoją agencją.
- Po drugie, musisz usunąć wszelką niepewność, jasno określając, czego klient może oczekiwać od relacji.
Pierwsza część jest zabawna i tradycyjnie odbywa się poprzez wysłanie nowemu klientowi wyrazu uznania. Może to być pakiet markowych gadżetów lub trochę szkockiej z najwyższej półki, w zależności od tonu, jaki agencja chce nadać.
Choć może się to wydawać niepotrzebne, te gesty dobrej woli sprawiają, że agencja jest postrzegana jako partner, a nie tylko kolejny sprzedawca dla nowych klientów. Drobne akcenty czynią również cuda, aby poprawić swój Net Promoter Score (NPS).
Sprawdź naszą listę_ najlepsze oprogramowanie do zarządzania dostawcami !
Widok osi czasu w ClickUp zapewnia widok zasobów i zadań z lotu ptaka
Drugą część - ustalanie oczekiwań - najlepiej wykonać w e-mailu wprowadzającym, który jasno określa, czego klient może od Ciebie oczekiwać. Powinien on definiować proces wdrażania klienta, przedstawiać punkty kontaktowe, zawierać jasny oś czasu kolejnych kroków i dostarczyć listę kontrolną wdrażania klienta.
Taka przejrzystość zapewnia nowych klientów, że dokonali dobrej inwestycji i wypełnia lukę między konwersją a procesem wdrażania, dzięki czemu nie czują się pozostawieni w zawieszeniu.
PORADA PRO Użyj Automatyzacja ClickUp aby śledzić, gdzie klienci są w procesie wdrażania, świętować kamienie milowe i informować ich o postępach. Na przykład, zespół ds. obsługi klienta powinien być automatycznie oznaczany, gdy zmieniasz status potencjalnego klienta z "potencjalnego" na "nowego klienta", jako przypomnienie, aby wysłać prezent powitalny .
2. Zaprojektowanie i wysłanie kwestionariusza wdrożeniowego klienta
Prawdopodobnie przeprowadziłeś wstępną ocenę klienta podczas procesu sprzedaży, aby upewnić się, że jesteście dobrze dopasowani. Teraz jednak, gdy klient podpisał umowę, nadszedł czas, aby zagłębić się nieco głębiej w to, czego dokładnie szuka. Nadszedł czas na kwestionariusz wdrożeniowy klienta.
Kwestionariusz wdrożeniowy jest kluczowym krokiem w dobrym procesie wdrażania klienta. Nie możesz nawet spełnić (nie mówiąc już o przekroczeniu) oczekiwań, nie wiedząc, jakie są te oczekiwania i jakie istniejące zasoby ma klient, aby pomóc Ci je osiągnąć. To właśnie pomoże ci odkryć kwestionariusz onboardingowy.
Łatwo konfiguruj formularze w ClickUp z niestandardowymi polami, aby zbierać dokładnie te informacje, których potrzebujesz
Z pomocą Widok formularza ClickUp możesz przekształcić odpowiedzi z ankiet bezpośrednio w zadania lub po prostu zebrać potrzebne informacje z kwestionariusza klienta. Na przykład, kwestionariusze dotyczące wdrażania klientów różnią się w zależności od produktu lub usługi, którą oferujesz, ale kilka pytań, które możesz uwzględnić to:
- Jakie ogólne cele chcesz osiągnąć dzięki naszemu produktowi/usłudze?
- Jakie wskaźniki KPI chcesz osiągnąć w ciągu najbliższych sześciu miesięcy lub roku?
- Jak chciałbyś rozdzielić swój budżet?
- Czy masz jakieś wcześniej istniejące zasoby lub aktywa, które możemy wykorzystać, aby pomóc Ci osiągnąć Twoje cele?
- Jakie są przykłady [wstaw linię usług], które ci się podobają?
- Kto z twojego zespołu będzie naszym głównym punktem kontaktowym i kim są twoi kluczowi interesariusze?
- Jaki jest profil idealnego klienta (ICP)?
- W jaki sposób masz nadzieję, że nasz produkt/usługa pomoże Ci przekształcić ICP w klientów?
Te pytania pomogą ci określić, w jaki sposób możesz szybko pokazać wartość w oparciu o konkretne potrzeby i cele klienta, aby uzyskać najlepszy proces wdrażania klienta.
3. Utwórz umowę o gwarantowanym poziomie usług (SLA)
Jeśli Twoja umowa nie określa stron odpowiedzialnych i terminów wykonania pracy, rozważ utworzenie umowy o gwarantowanym poziomie usług. Umowa SLA uwzględnia wszystko, czego dowiedziałeś się z kwestionariusza wdrożeniowego i stosuje go do zakontraktowanych warunków współpracy z klientem.
Jeśli umowa jest tym, co wyjaśnia przyszłą relację, umowa SLA jest tym, kto, kiedy i jak.
Na przykład określa umowę na dostarczenie strategii marketingowej za określoną cenę. Umowa SLA określi sposób tworzenia i dostarczania strategii, w tym właścicieli zadań, harmonogramy i konkretne obowiązki członków zespołu.
Gwarantuje to, że zarówno Ty, jak i Twoi klienci jesteście zgodni co do oczekiwań i ponoszą odpowiedzialność, jeśli jakakolwiek część umowy nie pójdzie zgodnie z planem w procesie wdrażania klienta.
Skorzystaj z tego szablonu umowy zbiorczej, aby szybciej rozpocząć świadczenie usług swoim klientom Pobierz ten szablon
4. Zorganizuj spotkanie inaugurujące projekt
A spotkanie inauguracyjne umacnia waszą współpracę. Oczywiście, mogliście spędzić trochę czasu na wzajemnym poznawaniu się, ale proces wdrażania klienta jest okazją do zdefiniowania, jak będziecie razem funkcjonować. Podczas rozmowy wprowadzającej powinieneś
- Przedstawić swój zespół
- Określić, w jaki sposób wszyscy wolą komunikować się i otrzymywać produkt lub usługę, np. poprzezSlack lub e-mail
- Ustanowieniezakres projektu i cele (użyjClickUp Dashboard!)
- Zarysbędziesz współpracować, w tym kadencję dostaw i sposób otrzymywania informacji zwrotnych
- Przedstaw umowę SLA
- Zapewnienie zasobów takie jak informacje kontaktowe zespołu,zarządzanie projektem dostęp do narzędzi i inne rzeczy, które nowy klient musi wiedzieć
Rozmowa inauguracyjna powinna wzmocnić oczekiwania ustalone podczas procesu zawierania umów i wdrażania klienta, aby zacząć od właściwej stopy. Stwarza to okazję do potwierdzenia, że oba zespoły są zgodne co do strategii i celów usługi, zanim zaczniesz zagłębiać się w projekty.
Użycie Szablon narzędzia do śledzenia spotkań ClickUp do organizowania i ustalania priorytetów spotkań Pobierz ten szablon
5. Zaplanuj spotkanie wewnętrzne po rozpoczęciu projektu
Wewnętrzne spotkanie podsumowujące to okazja do omówienia wszelkich wniosków z rozmowy podsumowującej, omówienia przewidywalnych przeszkód i udzielenia odpowiedzi na pytania. Podobnie jak spotkanie inauguracyjne projektu dostosowuje Twój zespół do zespołu klienta, spotkanie wewnętrzne po zakończeniu projektu dostosowuje różne zespoły wewnętrzne do projektu.
Dobry proces wdrażania nie musi być przytłaczający. Zamiast tego wykorzystaj to spotkanie do współpracy nad strategiami, które będą wykorzystywać umiejętności każdego członka zespołu, poinformuj zespół wewnętrzny o umowie SLA i zakresie projektu oraz przydziel każde zadanie. Spotkanie to powinno ustalić wewnętrzne oczekiwania i role, abyś mógł konsekwentnie i skutecznie dostarczać swoje usługi klientowi.
Na przykład, należy przejrzeć rezultaty które przyczynią się do realizacji każdej części strategii. Pomoże to w procesie wdrażania poprzez określenie wewnętrznego punktu kontaktowego dla konta. Zapytaj również, czy jest jakaś konkretna część strategii, którą podekscytowani są lub preferują konkretni członkowie zespołu.
Proces wdrażania powinien sprawiać wrażenie podwójnego wysiłku. Wyrównani członkowie zespołu z jasnymi rezultatami i oczekiwaniami zapewniają najlepsze możliwe wyniki i przenoszą tę energię na pozytywne doświadczenia klientów.
Użyj widoku obciążenia ClickUp, aby zobaczyć, kto jest do przodu lub do tyłu i łatwo przeciągać i upuszczać zadania w celu realokacji zasobów
Najłatwiejszym sposobem na dostosowanie zespołów jest scentralizowana platforma produktywności, taka jak ClickUp. Zespoły mogą łatwo współpracować nad każdym aspektem projektu - bez konieczności przeskakiwania między narzędziami i platformami.
6. Planowanie rutynowych działań następczych
Regularny klient komunikacja jest częścią zdrowych i produktywnych relacji zwłaszcza w procesie wdrażania klienta. Komunikacja ta musi jednak służyć jasnemu celowi; albo ułatwieniu życia klienta, albo zwiększeniu wartości projektu.
Planowanie regularnych comiesięcznych spotkania z klientami jako część procesu wdrażania pomoże Twojemu zespołowi z wyprzedzeniem zająć się wszelkimi obawami podczas wspólnej pracy.
Podczas tych spotkań należy informować klientów o rozwoju strategii i raportować wyniki usług, aby wzmocnić dostarczaną wartość. Pomaga to pozostać na pierwszym miejscu wśród klientów, zwiększając liczbę poleceń, zapewniając więcej możliwości sprzedaży i ostatecznie generując większe zyski. Wysyłanie kolejnych wiadomości e-mail podsumowujący to, co zostało omówione i działania dla każdego zespołu, dzięki czemu klient będzie miał konkretne wnioski ze spotkania w procesie wdrażania.
Wdrożenie Szablon kalendarza treści ClickUp aby szybko zbudować strategię treści od podstaw Pobierz ten szablon Oprócz comiesięcznych spotkań, dostarczaj cotygodniowe pisemne aktualizacje za pośrednictwem Slacka, poczty elektronicznej lub preferowanego kanału klienta. Aktualizacje te powinny obejmować planowane rezultaty projektu i wszelkie zaległe działania z poprzedniego tygodnia.
Na przykład firma zajmująca się marketingiem treści może uwzględnić następujące elementy w swojej cotygodniowej aktualizacji po wstępnym procesie wdrażania:
- Listamedia społecznościowe i postów na blogu opublikowanych dla klienta w poprzednim tygodniu
- Jakich postów klient może oczekiwać w bieżącym tygodniu
- Zaległe zatwierdzenia treści od klienta
- Zastrzeżone dane lub eksperci merytoryczni, do których potrzebujesz dostępu w nadchodzących projektach
Aktualizacje te stanowią okazję do zapoznania się z pytaniami klientów i wyprzedzenia wszelkich potencjalnych przeszkód w nadchodzącym tygodniu, a także wzmocnienia swojej wartości.
Łatwe przeglądanie kalendarz treści w widoku tabeli ClickUp
A jeśli potrzebujesz jeszcze większej przejrzystości i komunikacji między cotygodniowymi odprawami i comiesięcznymi spotkaniami, skorzystaj z funkcji widoku tabeli ClickUp, aby rejestrować aktualizacje klientów i łączyć się z nimi Zadania ClickUp do nich.
7. Optymalizacja procesu wdrażania
W miarę zwiększania skali działalności firmy należy spodziewać się pewnych luk w doświadczeniach związanych z wdrażaniem. Ważne jest, aby proaktywnie identyfikować te luki i odpowiednio je optymalizować. Istnieją dwa kroki do optymalizacji onboardingu: zbieranie informacji zwrotnych i wewnętrzna współpraca w celu ich rozwiązania.
Zacznij od zebrania opinii nowych klientów zarówno formalnie, jak i nieformalnie. Skuteczny proces wdrażania klienta będzie pytał klientów podczas każdego kolejnego spotkania, czy mają jakieś pytania lub wątpliwości i odnotowywał, jakie rodzaje pytań pojawiają się regularnie. Zbierz te notatki w przestrzeń współpracy gdzie zespół może je sortować i analizować w późniejszym terminie.
Następnie poproś o bezpośrednią informację zwrotną, wysyłając kwestionariusz doświadczenia nowego klienta po zakończeniu wdrażania (zwykle 120 dni po podpisaniu umowy). Z Formularze ClickUp , możesz łatwo przekształcić odpowiedzi z ankiet w zadania do wykonania dla swojego zespołu.
Te dwie formy informacji zwrotnej pomogą Ci odkryć, czego potrzebuje Twój nowy klient i gdzie nie spełniasz oczekiwań w zakresie sukcesu Twoich obecnych klientów przepływ pracy .
Użycie Szablon formularza opinii klienta ClickUp aby szybko rozpocząć proces zbierania informacji Pobierz ten szablon
Nie zapomnij o wewnętrznej współpracy
Informacje zwrotne od klientów powiedzą Ci, gdzie występują awarie, ale teraz to Twój zespół musi znaleźć rozwiązanie. Najłatwiejszym sposobem na to jest zebranie odpowiedzi zwrotnych od nowych klientów na stronie ClickUp Whiteboard .
Współpracuj z wewnętrznym zespołem onboardingowym, aby pogrupować odpowiedzi i zidentyfikować tematy. Po zidentyfikowaniu tematów zastanów się, gdzie w podróży klienta możesz zapewnić rozwiązania dla tych luk.
Przykład tablicy Lewisa Norwooda dla Pharmacy Mentor
Lewis Norwood, dyrektor ds. relacji z klientami w Pharmacy Mentor wyjaśnił, w jaki sposób jego zespół wykorzystał ClickUp Whiteboards, aby skutecznie zidentyfikować i rozwiązać luki we wdrażaniu klientów.
"Dosłownie rozmawialiśmy o tym na każdym etapie" - mówi Norwood. "Pod koniec osiągnęliśmy porozumienie i zgodność co do podróży klienta a nawet zidentyfikowaliśmy dużą lukę, z której nigdy nie zdawaliśmy sobie sprawy"
3 Przykłady wdrażania klientów
- Wirtualny onboarding: Wraz ze wzrostem popularności pracy zdalnej, wiele firm decyduje się na wirtualny onboarding, aby zintegrować nowych klientów ze swoimi działaniami. Może to obejmować połączenie prezentacji online, wideokonferencji i wirtualnego udostępniania dokumentów, aby zapewnić nowym klientom wszystkie informacje potrzebne do rozpoczęcia pracy. Wirtualny onboarding jest szczególnie przydatny dla firm z globalną bazą klientów, ponieważ pozwala na spójny i usprawniony proces, do którego można uzyskać dostęp z dowolnego miejsca na świecie.
- Onboarding osobisty: Podejście to polega na osobistym spotkaniu z nowymi klientami, aby przeprowadzić ich przez proces wdrażania. Może to być szczególnie skuteczne w budowaniu zaufania i nawiązywaniu osobistych relacji z klientami. Osobisty onboarding może być również dobrym rozwiązaniem dla firm, które muszą przedstawić złożone informacje lub zademonstrować fizyczne produkty.
- Hybrydowy onboarding: Podejście to polega na łączeniu elementów cyfrowego i osobistego onboardingu w celu stworzenia dostosowanego podejścia, które działa najlepiej dla klienta i firmy. Na przykład firmy mogą korzystać z narzędzi cyfrowych do obsługi zadań administracyjnych, rezerwując spotkania osobiste na bardziej osobiste, bezpośrednie interakcje. Hybrydowy onboarding zapewnia firmom elastyczność w dostosowywaniu procesu do potrzeb i tworzeniu niestandardowych doświadczeń dla każdego klienta.
ClickUp: Pojedyncze rozwiązanie do zarządzania wdrażaniem klientów
Wyobraź sobie świat, w którym nie musisz już przełączać się między wieloma platformami dla CRM, zarządzania projektami, odpowiednich dokumentów i komunikacji zespołowej. ClickUp sprawia, że jest to możliwe.
Bez wysiłku zarządzaj swoimi klientami , rezultatami i zespołami w jednym miejscu. ClickUp centralizuje cały przepływ pracy w jednym miejscu CRM i zarządzanie projektami platforma, od wdrożenia klienta do zakończenia projektu.
Wierzymy, że najbardziej efektywne oprogramowanie do wdrażania klientów a proces sprzedaży to taki, który działa w różnych zespołach i obejmuje całą podróż klienta. ClickUp został zbudowany w oparciu o podstawową koncepcję poprawy produktywności zespołów, dlatego też jest w pełni konfigurowalny.
Ponieważ platforma, która nie działa zgodnie z Twoimi unikalnymi potrzebami, tylko ogranicza produktywność. Doświadcz wolności od przełączania kontekstu już dziś i pobierz nasz darmowy szablon wdrażania klienta w ClickUp.