Trong môi trường phát triển nhanh chóng, quản lý lỗi thường được thực hiện theo một trong hai cách tiếp cận: 1. Bạn có thể làm công việc theo phản ứng, sửa lỗi nổi bật nhất và xử lý các trường hợp khẩn cấp. Đổi lại, bạn hy vọng mọi thứ sẽ không bị hỏng trước khi phát hành phiên bản tiếp theo. Triage chủ yếu dựa vào直觉 hơn là tác động.
2. Bạn cũng có thể tuân theo một quy trình triage có cấu trúc. Mỗi vấn đề được đánh giá dựa trên mức độ nghiêm trọng, tác động đến kinh doanh, phạm vi ảnh hưởng đến người dùng và các phụ thuộc kỹ thuật.
Một quy trình triage hiệu quả trong kiểm thử phần mềm đảm bảo các vấn đề quan trọng được ưu tiên giải quyết trước tiên, giúp tiết kiệm thời gian và ngăn chặn các sự cố hệ thống nghiêm trọng và trì hoãn.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích khái niệm triage trong phần mềm và hướng dẫn bạn cách tạo quy trình triage có thể lặp lại bằng ClickUp.
🧠 Thú vị: Thuật ngữ “triage” có nguồn gốc từ y học chiến trường. Nó ra đời trong Thế chiến I, khi các nhân viên y tế phải nhanh chóng đánh giá tình trạng của các binh sĩ bị thương và quyết định ai sẽ được điều trị trước. Quy trình này ưu tiên chăm sóc dựa trên mức độ cấp bách và khả năng sống sót, chứ không phải theo nguyên tắc “ai đến trước, được phục vụ trước” trong phòng cấp cứu.
Triage có nghĩa là gì trong lĩnh vực phần mềm?
Trong phát triển phần mềm, triage là quy trình có cấu trúc để đánh giá và ưu tiên các vấn đề mới phát sinh, chẳng hạn như lỗi, yêu cầu tính năng hoặc phiếu hỗ trợ, dựa trên mức độ nghiêm trọng, phạm vi và tác động kinh doanh của chúng.
Bạn có thể phân loại từng mục vào các mức ưu tiên đã định (ví dụ: P0 đến P3), giúp xác định những gì cần được xử lý ngay lập tức, những gì có thể hoãn lại và những gì có thể không cần hành động nào cả.
Quy trình ưu tiên này đảm bảo các nhóm luôn đồng bộ, tài nguyên được phân bổ hiệu quả và các vấn đề quan trọng được giải quyết trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. Cuối cùng, điều này hỗ trợ chất lượng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng và tốc độ giao hàng.
Vậy câu hỏi đặt ra là, ai là người chịu trách nhiệm về triage trong tổ chức? Triage phần mềm thường là trách nhiệm chia sẻ. Tuy nhiên, người chịu trách nhiệm cụ thể phụ thuộc vào cấu trúc nhóm, loại vấn đề (lỗi, tính năng, sự cố) và giai đoạn phát triển.
Dưới đây là phân tích về những người thường chịu trách nhiệm:
| Vai trò | Tập trung vào phân loại thông thường | Trách nhiệm |
| Quản lý sản phẩm | Lỗi tính năng, tác động đến hoạt động kinh doanh | Ưu tiên dựa trên mục tiêu của khách hàng và sản phẩm |
| Trưởng nhóm kỹ thuật hoặc Trưởng nhóm phát triển | Lỗi kỹ thuật, chướng ngại vật | Đánh giá nỗ lực, phân công quyền sở hữu |
| Kỹ sư kiểm thử phần mềm | Lỗi kiểm thử, sự cố hồi quy | Ghi lại, xác minh, nâng cấp |
| Đội ngũ hỗ trợ | Các vấn đề do khách hàng báo cáo | Gắn thẻ, nâng cấp với bối cảnh người dùng |
| Ban phân loại | Triage tập trung (cho các tổ chức lớn) | Tiêu chuẩn hóa, ưu tiên, phân loại vé |
⭐️ Tính năng mẫu
Mẫu Phát triển Phần mềm ClickUp được thiết kế để hỗ trợ toàn bộ quy trình phân loại lỗi, từ việc ghi nhận lỗi và yêu cầu tính năng cho đến việc ưu tiên, phân công và đang theo dõi kết quả.
Tại sao triage lại quan trọng trong phát triển sản phẩm?
Khi các vấn đề như lỗi, sự cố hồi quy và yêu cầu tính năng tích lũy, các nhóm có thể dễ dàng mất tập trung.
Quy trình triage giúp ngăn chặn điều đó bằng cách tạo sự đồng thuận về những gì quan trọng nhất. Nó cũng hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh hơn bằng cách phân công công việc cho các thành viên nhóm phù hợp, dựa trên ưu tiên, quyền sở hữu và bối cảnh.
Dưới đây là lý do tại sao triage là yếu tố quan trọng trong việc phát triển phần mềm chất lượng và đảm bảo thời gian phát hành đúng hẹn:
- Đồng bộ hóa các nhóm đa hàm: Cuộc họp triage đảm bảo rằng các nhà quản lý sản phẩm, kỹ sư phần mềm, QA và phân tích viên kinh doanh đưa ra quyết định một cách hợp tác, giảm thiểu việc trao đổi qua lại và tình trạng phân mảnh.
- Ưu tiên vấn đề dựa trên tác động: Thay vì phản ứng với những vấn đề không quan trọng, triage phần mềm giúp bạn ưu tiên các vấn đề dựa trên mức độ nghiêm trọng, phạm vi và sự hài lòng của khách hàng. Bạn không muốn các lỗi có mức độ ưu tiên thấp làm chậm trễ các bản sửa lỗi quan trọng.
- Tăng tốc thời gian giải quyết: Giao vé cho người phù hợp ngay từ đầu giúp nhóm giải quyết các báo cáo lỗi một cách kịp thời hơn, từ đó nâng cao tốc độ giao hàng.
- Giảm thiểu công việc sửa chữa tốn kém: Phát hiện sớm các lỗi triage mới hoặc các bản sửa lỗi không phù hợp giúp tránh các vấn đề nghiêm trọng hơn trong các giai đoạn phát triển sau này, với kết quả tiết kiệm chi phí.
- Cải thiện tính ổn định và niềm tin vào sản phẩm: Khi các lỗi có mức độ nghiêm trọng cao được ưu tiên xử lý trước, điều này dẫn đến các bản phát hành ổn định hơn với kết quả củng cố niềm tin trong các hoạt động kinh doanh.
- Hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu: Theo thời gian, một quy trình phân loại lỗi mạnh mẽ sẽ tiết lộ các chỉ số hiệu suất như thời gian giải quyết trung bình, phân loại lỗi hoặc tỷ lệ phân loại so với sửa lỗi, giúp các nhóm sản phẩm đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu.
- Giữ cho quá trình phát triển sản phẩm đang theo dõi: Bằng cách ưu tiên giải quyết các công việc quan trọng nhất trước tiên, nhóm của bạn sẽ duy trì tiến độ, ngay cả khi gặp phải các thách thức mới trong quá trình phát triển phần mềm. Quá trình phân loại lỗi giúp thiết lập kỳ vọng rõ ràng về quy trình kiểm thử chất lượng phần mềm.
👀 Bạn có biết? Trung bình, mất 40 ngày để phân loại một báo cáo lỗi đến nhà phát triển đầu tiên để sửa chữa. Ngoài ra, khoảng 50% lỗi được chuyển giao ít nhất một lần, làm kéo dài đáng kể thời gian sửa lỗi. Tóm lại, bạn cần có một quy trình phân loại lỗi hiệu quả để tiết kiệm thời gian quý báu của nhóm phát triển trong việc giải quyết vấn đề.
📚 Xem thêm: Cách viết báo cáo lỗi tốt (kèm ví dụ và mẫu)
Làm thế nào để cài đặt một quy trình phân loại hiệu quả?
Dưới đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn một quy trình triage có thể sao chép và cách xây dựng nó bằng nền tảng Quản lý Dự án Đội ngũ Phần mềm của ClickUp.
Thu thập các vấn đề tại một nơi duy nhất
QA phát hiện lỗi và ghi lại trong công cụ quản lý kiểm thử. Yêu cầu tính năng được đưa vào tài liệu lộ trình sản phẩm của đội ngũ sản phẩm. Trong khi đó, các khiếu nại của khách hàng tích tụ trong hộp thư đến hỗ trợ khách hàng. Không ai theo dõi tất cả những điều này cùng nhau.
Kết quả có thể là các nhóm làm công việc trùng lặp bằng cách theo đuổi cùng một lỗi hai lần. Bạn thậm chí có thể bỏ lỡ các lỗi có tác động lớn được báo cáo, vì không ai có khả năng hiển thị đầy đủ. Vậy, làm thế nào để làm cho việc phân loại lỗi trong ứng dụng phần mềm trở nên hiệu quả? Bất kể nguồn gốc của lỗi là gì.
✅ Giải pháp: Tất cả luồng tác vụ nên được tập trung vào một danh sách công việc chung. Điều này đóng vai trò là nguồn thông tin chính xác duy nhất cho tất cả các nhóm tham gia vào quá trình phân loại lỗi. Dựa trên chế độ xem này, bạn có thể cài đặt các mức độ ưu tiên.
⭐️ Đây là cách ClickUp hỗ trợ bạn
Để tạo ra một quy trình triage có thể lặp lại, hãy cân nhắc sử dụng ClickUp, không gian làm việc AI tích hợp đầu tiên trên thế giới. Dưới đây là cách thực hiện:
- Bạn có thể sử dụng ClickUp Forms để tạo một định dạng chuẩn cho việc thu thập báo cáo lỗi hoặc yêu cầu tính năng. Các biểu mẫu cho phép bạn thu thập các thông tin khóa ngay từ đầu—như loại vấn đề, người dùng bị ảnh hưởng và mức độ khẩn cấp—mà không bắt buộc mọi người phải sử dụng cùng một công cụ.
Với logic điều kiện, bạn có thể tùy chỉnh trải nghiệm biểu mẫu dựa trên lựa chọn của người dùng. Ví dụ, nếu người dùng chọn "Lỗi", hiển thị các trường dành riêng cho QA như "Các bước để tái hiện" và "Môi trường". Nếu họ chọn "Phàn nàn của khách hàng", hiển thị các trường liên quan đến Hỗ trợ. Điều này đảm bảo mỗi nhóm nhận được thông tin cần thiết mà không làm rối biểu mẫu cho các nhóm khác.
- Đối với các vấn đề đến qua email, hãy chuyển tiếp chúng trực tiếp vào ClickUp bằng tính năng Email-in ClickUp. Tính năng này sẽ chuyển đổi email thành các công việc chi tiết mà không cần mục nhập thủ công.
- Dù lỗi được phát hiện trong yêu cầu kéo GitHub, được khách hàng đánh dấu trong Intercom hay được đề cập trong chủ đề Slack, các tích hợp ClickUp có thể kéo nó trực tiếp vào không gian làm việc của bạn, kèm theo bối cảnh hoàn thành.
💡 Mẹo hữu ích: Nếu các nhà quản lý dự án hoặc nhóm phát triển của bạn cần hỗ trợ trong việc viết ghi chú phân loại hoặc đánh giá lỗi, ClickUp Brain sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề.
Đối với các đầu vào cụ thể cho triage, bạn có thể sử dụng các lời nhắc như:
- Tóm tắt vấn đề này và đề xuất các bước tiếp theo cho bộ phận kỹ thuật.
- Viết ghi chú phân loại nêu rõ mức độ ưu tiên, mức độ nghiêm trọng và người chịu trách nhiệm đề xuất.
- Tạo một bản tóm tắt triage ngắn gọn bao gồm mức độ ảnh hưởng và tính cấp bách.
Bạn cũng có thể dán báo cáo lỗi hoặc khiếu nại của khách hàng vào cửa sổ AI và yêu cầu: “Chuyển đổi nội dung này thành bản tóm tắt sẵn sàng cho triage, bao gồm các trường mức độ nghiêm trọng và thời gian dự kiến hoàn thành.”
📚 Đọc thêm: Công cụ đang theo dõi vấn đề cho quản lý vấn đề
2. Phân loại và ưu tiên
Nếu không có khung làm việc chia sẻ, các tranh cãi về ưu tiên sẽ leo thang. Các quản lý dự án và nhóm sản phẩm sẽ gặp khó khăn trong việc đồng bộ hóa lộ trình, và các đội phát triển sẽ bị quá tải.
✅ Giải pháp: Để tránh điều đó, triage cần có cấu trúc. Mọi vấn đề mới phát sinh—cho dù là lỗi, yêu cầu tính năng hay khiếu nại của khách hàng—đều cần được đánh giá dựa trên các yếu tố sau.
Để phân loại hiệu quả, hãy gắn nhãn cho từng vấn đề dựa trên ba yếu tố khóa:
- Mức độ nghiêm trọng: Vấn đề này nghiêm trọng đến mức nào? Nó có làm ứng dụng bị treo hay chỉ gây ra các lỗi nhỏ?
- Tác động: Ai hoặc điều gì bị ảnh hưởng? Vấn đề có đang khối nhiều người dùng, ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh, hay chỉ ảnh hưởng đến một nhóm nhỏ?
Tần suất: Vấn đề này xảy ra với tần suất như thế nào? Đây là một lỗi hiếm gặp hay một vấn đề lặp lại phổ biến?
⭐️ Đây là cách ClickUp hỗ trợ bạn
Khi biểu mẫu lỗi trong ClickUp được gửi, một công việc sẽ được tạo ra với tất cả thông tin cần thiết cho việc ưu tiên ban đầu và giải quyết. Đây là cách nó trông như thế nào:
Ngoài ra, bạn có thể áp dụng các trường tùy chỉnh ClickUp cho các công việc để đặt nhãn mức độ nghiêm trọng, tác động hoặc liệu khách hàng có bị khối bởi vấn đề đó hay không. Gán các cờ ưu tiên ClickUp như Urgent (Cấp bách), High (Cao), Medium (Trung bình) và Low (Thấp) để thể hiện rõ mức độ ưu tiên của từng công việc. Các bộ lọc đã lưu sẽ giúp nhóm của bạn ưu tiên các lỗi một cách hiệu quả.
⚡ Kho mẫu: Theo dõi vấn đề là yếu tố quan trọng để mọi dự án diễn ra suôn sẻ. Các mẫu đang theo dõi vấn đề cung cấp cho bạn tất cả công cụ cần thiết để giải quyết vấn đề tại một nơi duy nhất.
👀 Bạn có biết? Quá trình phân loại lỗi (bug triage) trước đây thường được thực hiện trên bảng trắng và giấy note dán. Trong các nhóm agile ban đầu, các nhà phát triển và trưởng nhóm kiểm thử chất lượng (QA) sẽ tụ tập quanh một bảng vật lý và ghi lỗi lên giấy note dán. Họ sẽ phân loại chúng theo mức độ khẩn cấp hoặc nghiêm trọng một cách thủ công, dựa vào trí nhớ và直觉.
3. Giao quyền sở hữu và dòng thời gian
Ngay cả khi ưu tiên tốt nhất cũng không mang lại kết quả nếu không ai chịu trách nhiệm cho bước tiếp theo.
Một trong những sai lầm lớn nhất trong triage là để các ticket nằm chờ mà không được xử lý. Mặc dù chúng đã được ghi chép đầy đủ và phân loại chính xác, nhưng chúng vẫn chưa được giao cho ai và chưa được giải quyết. Khi không có quyền sở hữu rõ ràng, các vấn đề sẽ được chuyển qua lại, bị lãng quên trong các sprint hoặc được xử lý quá muộn để ngăn chặn tác động tiêu cực sau này.
✅ Giải pháp: Giao từng vấn đề cho thành viên đội ngũ phù hợp (dù là đội, nhóm hay cá nhân) đảm bảo trách nhiệm. Tuy nhiên, việc giao trách nhiệm thôi chưa đủ trong quản lý dự án phần mềm.
Bạn cũng cần thiết lập các dòng thời gian rõ ràng để đồng bộ hóa kỳ vọng giữa các bộ phận kỹ thuật, sản phẩm và kiểm thử chất lượng (QA). Điều này đặc biệt quan trọng đối với các lỗi ưu tiên cao, sự cố sản xuất hoặc các vấn đề gây cản trở cho khách hàng. Vậy câu hỏi đặt ra là, làm thế nào để đơn giản hóa việc phân công công việc?
⭐️ Đây là cách ClickUp hỗ trợ bạn
Các tính năng tự động hóa của ClickUp giúp bạn phân công công việc cho nhóm phù hợp dựa trên các thẻ như “Frontend”, “Backend” hoặc “Customer-Reported”. Các tính năng tự động hóa sẽ tự động cập nhật trạng thái công việc, đặt ưu tiên hoặc thêm bình luận khi các điều kiện nhất định được đáp ứng. Điều này giúp tối ưu hóa quy trình phân loại, đảm bảo các vấn đề được chuyển tiếp nhanh chóng và hiển thị cho các bên liên quan phù hợp.
Dưới đây là một số ví dụ về việc phân công công việc mà bạn có thể thử với ClickUp Tự động hóa:
- Khi một công việc được tạo với thẻ “Frontend”, tự động gán nó cho nhóm frontend hoặc một nhà phát triển cụ thể
- Khi trạng thái của lỗi thay đổi thành "Cần xem xét", hãy giao công việc cho người phụ trách QA
- Nếu một công việc được gắn thẻ "Khách hàng báo cáo", hãy giao nó cho đội ngũ hỗ trợ và thêm một bình luận để thông báo cho họ
- Khi một công việc được chuyển sang trạng thái "Đang tiến độ", hãy giao nó cho người đã chuyển công việc đó hoặc cho người được giao mặc định cho giai đoạn đó
👀 Bạn có biết? Lên đến 17% báo cáo lỗi được giao cho các nhà phát triển hóa ra là không hợp lệ. Những kết quả sai này lãng phí thời gian và tài nguyên kỹ thuật quý giá, nhấn mạnh sự cần thiết của việc kiểm tra tính hợp lệ tự động trước khi giao nhiệm vụ.
4. Đánh giá kết quả
Bước cuối cùng trong quy trình triage là đóng vòng lặp. Bạn không chỉ đánh dấu các công việc là đã hoàn thành, mà còn đánh giá mức độ hiệu quả của việc giải quyết các vấn đề và xác định những điểm cần cải thiện trong quy trình.
Điều này có nghĩa là đội ngũ kiểm thử phần mềm của bạn đang theo dõi toàn bộ vòng đời của mỗi vấn đề: Liệu nó có được phân công kịp thời, giải quyết trong thời gian SLA và được xác minh đúng cách trước khi đóng lại hay không? Nếu thiếu giai đoạn kiểm tra này, nhóm kiểm thử phần mềm của bạn có nguy cơ lặp lại những thiếu sót tương tự hoặc tái giới thiệu lỗi trong các phiên bản tương lai.
✅ Giải pháp: Dưới đây là cách tối ưu hóa vòng lặp đánh giá của bạn: A. Theo dõi cập nhật trạng tháiĐảm bảo mỗi vấn đề đều có trạng thái được định nghĩa rõ ràng — dù là “Đang tiến độ”, “Đã giải quyết” hay “Đã đóng”. Điều này giúp phát hiện các công việc bị đình trệ hoặc bị bỏ qua trong quá trình phát triển phần mềm hợp tác và duy trì sự hiển thị của quy trình phân loại.
B. Theo dõi thời gian giải quyếtĐo lường thời gian cần thiết để giải quyết các loại vấn đề khác nhau. Liệu các lỗi nghiêm trọng có được khắc phục kịp thời? Liệu các cam kết dịch vụ (SLAs) có được tuân thủ một cách nhất quán? Những thông tin này giúp bạn tối ưu hóa cả việc phân bổ tài nguyên và logic ưu tiên.
C. Sử dụng kiểm thử tự động hóa để xác minhTrước khi đánh dấu một vấn đề là đã giải quyết, các bài kiểm thử hồi quy hoặc tích hợp tự động hóa có thể xác nhận liệu bản sửa lỗi có hoạt động mà không gây ra lỗi mới hay không.
Điều này thêm một lớp kiểm soát chất lượng và giảm thiểu rủi ro mở lại vé - đặc biệt khi tích hợp vào quy trình CI/CD của bạn. Nếu quy trình phát triển của bạn sử dụng các công cụ như GitHub Actions hoặc Jenkins, bạn có thể tự động kích hoạt các bài kiểm tra và hiển thị kết quả ngay trong cùng một nhiệm vụ ClickUp.
Điều này đảm bảo rằng các quyết định phân loại và kết quả giải quyết dựa trên các giải pháp đã được xác minh, không phải dựa trên giả định.
⭐️ Đây là cách ClickUp hỗ trợ bạn
Sử dụng bảng điều khiển ClickUp để theo dõi các chỉ số quan trọng của triage như thời gian giải quyết, tuân thủ SLA và danh sách công việc chưa giải quyết. Bảng điều khiển cung cấp cái nhìn tổng quan theo thời gian thực về hệ thống triage, giúp bạn dễ dàng đánh giá hiệu quả xử lý vấn đề của nhóm.
ví dụ: Bạn có thể cài đặt các tiện ích tùy chỉnh trong ClickUp để đang theo dõi thời gian giải quyết trung bình cho các lỗi hoặc số vấn đề đã vượt quá thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs). *Điều này giúp bạn xác định các khu vực cần cải thiện và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
💡 Bonus: Triage có thể dạy chúng ta điều gì về quản lý quy trình kinh doanh (BPM)? Dưới đây là một số insight:
- Không phải tất cả các đầu vào đều như nhau. Triage buộc các nhóm phải phân biệt giữa các công việc khẩn cấp và quan trọng, tương tự như các khung BPM ưu tiên các quy trình có giá trị cao hơn các công việc có tác động thấp
- Một quy trình phân loại được định nghĩa rõ ràng—vai trò, quy tắc, đường dẫn—thể hiện cách BPM thành công: thông qua các quy trình làm việc được tài liệu hóa rõ ràng, có thể lặp lại, loại bỏ sự mơ hồ
- Các vòng phản hồi rất quan trọng. Giống như triage bao gồm việc đánh giá kết quả và tốc độ giải quyết, BPM nhấn mạnh vào việc cải tiến liên tục thông qua các chỉ số KPI, phân tích điểm nghẽn và tinh chỉnh lặp đi lặp lại
- Trong cả triage và BPM, tự động hóa giúp tăng cường hiệu quả - nhưng chỉ khi các tiêu chí quyết định cơ bản được hiểu rõ
Ví dụ về triage trong các nhóm phần mềm
Dưới đây là năm ví dụ thực tế minh họa cách triage được áp dụng trong các trường hợp thử nghiệm khác nhau:
1. Cuộc họp phân loại lỗi trong sprint
Trong quá trình sprint đang diễn ra, một tester kiểm thử chất lượng (QA) ghi nhận một lỗi nghiêm trọng khiến tính năng đăng nhập không hoạt động đối với một số người dùng.
Tại cuộc họp phân loại lỗi tiếp theo, đây là những gì đã xảy ra:
- 🚩 Vấn đề: Lỗi đăng nhập nghiêm trọng đã được phát hiện
- ✅ Hành động: Được phân loại là “Quan trọng” và giao cho nhà phát triển backend
- 🎯 Kết quả: Lỗi được sửa trước khi phát hành, trong khi các vấn đề có mức độ nghiêm trọng thấp hơn (như các lỗi giao diện người dùng nhỏ) được chuyển sang sprint tiếp theo
2. Quá tải yêu cầu tính năng sau khi ra mắt
Sau một bản cập nhật sản phẩm lớn, nhóm sản phẩm bị ngập trong các yêu cầu tính năng từ khách hàng.
Dưới đây là cách họ thực hiện:
- 🚩 Vấn đề: Hàng chục yêu cầu tính năng đổ về
- ✅ Hành động: Nhóm phân loại các yêu cầu thành “Cải tiến giao diện người dùng”, “Cải thiện hiệu suất” và “Tích hợp mới”
- 🎯 Kết quả: Các yêu cầu có tác động lớn (ví dụ: từ người dùng trả phí) được ưu tiên và thêm vào lộ trình phát triển, trong khi các yêu cầu đơn lẻ hoặc có tác động thấp được tạm gác lại để xem xét sau
3. Phản hồi sự cố tùy chỉnh
Một khách hàng lớn báo cáo rằng dữ liệu tài khoản của họ không chính xác sau bản cập nhật vào cuối tuần.
Nhóm triage phản hồi ngay lập tức:
- 🚩 Vấn đề: Khách hàng báo cáo các vấn đề về tính toàn vẹn dữ liệu
- ✅ Hành động: Vấn đề được phân loại là "Vấn đề về tính toàn vẹn dữ liệu" và được chuyển lên đầu danh sách các vấn đề cần xử lý
- 🎯 Kết quả: Vấn đề được giải quyết trong thời gian cam kết (SLA), và các cuộc đánh giá hàng tuần giúp nhóm phát hiện các mẫu lặp lại để hoàn thiện quy trình phân loại của họ
4. Phân công lỗi tự động hóa trên quy mô lớn
Một công ty nhận được hàng trăm báo cáo lỗi mỗi tuần từ các công cụ nội bộ, khách hàng tùy chỉnh và hệ thống tự động hóa. Để xử lý khối lượng này:
- 🚩 Vấn đề: Hàng trăm báo cáo lỗi từ nhiều nguồn khác nhau
- ✅ Hành động: Các mô hình học máy phân loại lỗi theo mức độ nghiêm trọng và loại, tự động chuyển chúng đến nhóm phù hợp (ví dụ: lỗi hiệu suất đến một nhóm, lỗ hổng bảo mật đến nhóm khác)
- 🎯 Kết quả: Quy trình phân loại tự động hóa đảm bảo các vấn đề được giao cho các chuyên gia phù hợp một cách nhanh chóng, giúp rút ngắn thời gian phản hồi và giảm thiểu lỗi
5. Phân loại lỗi kiểm thử trong tích hợp liên tục
Trong quá trình kiểm thử CI tự động hóa, một số bài kiểm thử thất bại sau khi xây dựng hàng đêm. Nhóm tiến hành phân loại các lỗi này như một phần của quy trình kiểm thử phần mềm tổng thể để đảm bảo giải quyết nhanh chóng:
- 🚩 Vấn đề: Nhiều lỗi kiểm thử sau khi xây dựng hàng đêm
- ✅ Hành động: Các bài kiểm tra được phân loại thành các lỗi nghiêm trọng mới, các bài kiểm tra không ổn định và các vấn đề nhỏ
- 🎯 Kết quả: Các sự cố nghiêm trọng kích hoạt sự chú ý ngay lập tức, trong khi các sự cố nhỏ hoặc không thường xuyên sẽ được ghi chép lại để xem xét trong tương lai. Điều này đảm bảo quá trình phát hành vẫn đang theo dõi trong khi nhóm tiếp tục công việc cải thiện các bài kiểm tra khác trong dài hạn
Mẹo hữu ích: Nếu bạn muốn:
- Tìm kiếm ngay lập tức trong ClickUp, GitHub, Google Drive, OneDrive, SharePoint và tất cả các ứng dụng kết nối của bạn, cùng với web, để tìm các báo cáo lỗi, nhật ký và tài liệu kỹ thuật
- Sử dụng tính năng "Talk to Văn bản " để nhanh chóng ghi chú triage, giao công việc hoặc cập nhật vé bằng giọng nói - không cần dùng tay, từ bất kỳ đâu
- Sử dụng các mô hình AI bên ngoài cao cấp như ChatGPT, Claude và Gemini với một giải pháp duy nhất, có ngữ cảnh và sẵn sàng cho doanh nghiệp
Thử ClickUp Brain MAX — ứng dụng AI siêu tiện ích dành cho các nhóm phần mềm. Tối ưu hóa quy trình triage bằng cách tìm kiếm trên tất cả các công cụ của bạn, sử dụng giọng nói để quản lý sự cố, tạo tài liệu, phân công vấn đề và hơn thế nữa — tất cả trong một nơi.
⚡ Kho mẫu: Mẫu kế hoạch phát triển phần mềm miễn phí
ClickUp hỗ trợ phân loại phần mềm như thế nào?
ClickUp cho Quản lý Dự án Agile hoạt động như một không gian làm việc thống nhất, nơi các nhóm sản phẩm, phát triển, kiểm thử chất lượng (QA) và thiết kế có thể quản lý mọi thứ từ báo cáo lỗi đến kế hoạch sprint.
Thay vì phải chuyển đổi giữa các công cụ, các nhóm triage của bạn có thể chế độ xem, sắp xếp và xử lý các vấn đề tại một nơi duy nhất.
Hãy cùng tìm hiểu cách các tính năng chính của ClickUp hỗ trợ quy trình phân loại:
Tăng tốc quá trình tài liệu hóa với ClickUp Brain
Hãy bỏ qua những công việc lặt vặt và để ClickUp Brain xử lý tài liệu của bạn, bao gồm tạo lộ trình sản phẩm, viết kế hoạch kiểm thử, tạo thông số kỹ thuật và tóm tắt ghi chú phân loại.
Từ việc soạn thảo bản tóm tắt lỗi hoặc lập kế hoạch các công việc kiểm thử chất lượng (QA), Brain thích ứng với quy trình làm việc trong sprint và cấu trúc nhóm của bạn. Để tìm hiểu thêm về cách tận dụng tối đa khả năng của Brain, hãy tham khảo video này.
Tối ưu hóa quản lý sprint và đang theo dõi quá trình phát triển
Với ClickUp Sprints, nhóm của bạn có thể:
- Sắp xếp và chế độ xem các công việc đã được phân loại theo thứ tự ưu tiên trong một định dạng rõ ràng, từng bước một bằng cách sử dụng danh sách sprint
- Sử dụng bảng Kanban để theo dõi tiến độ, giúp bạn nhanh chóng nhận biết những công việc đang được thực hiện, những công việc bị khối và những công việc đã hoàn thành
- Theo dõi tiến độ bằng biểu đồ Burndown để giám sát công việc còn lại, phát hiện sớm sự mở rộng phạm vi và duy trì sprint đúng hướng mà không gặp bất ngờ
Ghi lại cuộc hội thoại với AI Notetaker và Syncups
Các cuộc họp triage và cuộc họp hàng ngày thường đưa ra các mục quan trọng. Trợ lý ghi chú AI của ClickUp ghi lại các cuộc thảo luận trong cuộc họp và chuyển chúng thành các tóm tắt có thể thực hiện được.
Sử dụng Syncups để giữ cho các nhóm làm việc đồng bộ với các cập nhật không đồng bộ và loại bỏ nhu cầu phải theo dõi qua lại.
📚 Xem thêm: Cách đo lường và giảm thời gian giải quyết lỗi?
Giao công việc ngay lập tức với các Trợ lý AI có sẵn
Các tác nhân được xây dựng sẵn của ClickUp tự động hóa các công việc phân loại lặp đi lặp lại như gán vé, gắn thẻ theo ưu tiên và áp dụng ngày đáo hạn. Các tác nhân AI này hoạt động dựa trên logic đã định, đảm bảo rằng các vấn đề quan trọng được chuyển hướng chính xác, ngay cả ngoài giờ làm việc.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Nếu bạn muốn tạo các tác nhân theo nhu cầu phân loại riêng biệt của nhóm, hãy thử các tác nhân Autopilot tùy chỉnh của ClickUp . Dựa trên tùy chỉnh của bạn, bạn có thể:
- Cài đặt một tác vụ tự động quét các báo cáo lỗi mới cho các từ khóa như “crash”, “login” hoặc “thanh toán”
- Sau đó, giao các vấn đề cấp bách cho trưởng nhóm kỹ thuật và các vấn đề ít cấp bách hơn cho danh sách công việc chưa hoàn thành
- Nhân viên hỗ trợ có thể đọc mô tả công việc, xác định xem đó có phải là vấn đề do khách hàng báo cáo hay không, và ngay lập tức gắn thẻ "Khách hàng báo cáo" cho công việc đó và giao cho đội ngũ hỗ trợ
- Nếu một công việc đề cập đến "frontend" hoặc "UI", nhân viên hỗ trợ có thể cập nhật thẻ của công việc và gán nó cho nhóm phát triển frontend, đảm bảo nhóm phù hợp được thông báo mà không cần can thiệp thủ công
- Nhân viên hỗ trợ cũng có thể thêm bình luận với các bước khắc phục sự cố hoặc yêu cầu thêm thông tin từ người báo cáo, giúp đẩy nhanh quy trình phân loại
Hiển thị quy trình làm việc với các chế độ xem tùy chỉnh
ClickUp cũng hỗ trợ nhiều chế độ xem được thiết kế riêng cho nhu cầu phân loại:
- *chế độ xem Kanban (Bảng): Hiển thị các công việc dưới dạng thẻ trong các cột, đại diện cho các giai đoạn như “Backlog,” “việc cần làm,” “In Progress,” “Code Review,” và “Đã xong”
- Gantt View: Kế hoạch và đang theo dõi dòng thời gian dự án với biểu đồ Gantt trực quan. Giao diện này giúp bạn xác định các mối quan hệ phụ thuộc, đặt các cột mốc và điều chỉnh lịch trình khi các công việc tiến độ. Nó hoàn hảo cho việc lập kế hoạch phát hành, đang theo dõi các rào cản và đảm bảo các cột mốc được đáp ứng
- Chế độ xem bảng: Tổ chức các công việc trong một lưới giống như bảng tính, giúp dễ dàng so sánh các trường, cập nhật trạng thái và quản lý số lượng lớn vấn đề cùng một lúc
- Chế độ xem lịch: Hiển thị các hạn chót, ngày phát hành và chu kỳ sprint trên lịch. Điều này giúp các nhóm phối hợp triển khai, lên lịch các cuộc họp phân loại và tránh tình trạng tắc nghẽn
- *chế độ xem dòng thời gian: Tương tự như Gantt, nhưng tập trung vào phân bổ tài nguyên và cân bằng khối lượng công việc trong nhóm của bạn. Nó giúp bạn hình dung ai đang làm gì và ngăn chặn tình trạng quá tải
Ngoài ra, biểu đồ Gantt của ClickUp cung cấp chế độ xem dòng thời gian về cách các vấn đề được phân loại ảnh hưởng đến các bản phát hành lớn hơn. Bạn có thể cài đặt phụ thuộc, xác định các rào cản và điều chỉnh theo thời gian thực khi các lỗi nghiêm trọng xuất hiện.
Hợp tác tích hợp với bối cảnh
Một trong những khía cạnh thường bị bỏ qua nhất của triage là giao tiếp trong nhóm. Các tính năng hợp tác của ClickUp giúp nhóm của bạn dễ dàng chia sẻ thông tin, cập nhật và tài nguyên, tất cả đều trong bối cảnh của từng công việc. Dưới đây là cách thực hiện:
- ClickUp Chat: Cho phép hợp tác thời gian thực, giúp các nhà phát triển và các bên liên quan có thể thảo luận nhanh chóng về lỗi, yêu cầu tính năng và quyết định phân loại trong cùng một không gian làm việc. Tất cả giao tiếp đều được liên kết với các công việc liên quan, đảm bảo bối cảnh không bị mất và các mục cần thực hiện dễ dàng theo dõi.
- ClickUp Assign Comments : Thảo luận về lỗi hoặc tác vụ trong chế độ xem công việc, đề cập đến đồng nghiệp, đặt câu hỏi và cung cấp cập nhật mà không cần chuyển đổi công cụ. Tất cả cuộc hội thoại đều được liên kết với vấn đề.
- ClickUp Docs : Tệp đính kèm và chỉnh sửa các tài liệu động như thông số kỹ thuật sản phẩm hoặc danh sách kiểm tra QA trực tiếp trong ClickUp Docs, đảm bảo mọi người luôn đồng bộ mà không cần sử dụng các tệp bên ngoài.
- Tệp đính kèm ClickUp : Tải lên ảnh chụp màn hình, nhật ký lỗi và bản ghi âm vào các công việc, giúp các thành viên trong nhóm có thể truy cập ngay lập tức vào tất cả thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Các tính năng này giúp loại bỏ các bước đi lại thông thường và mang lại sự rõ ràng cho nhóm để có thể chuyển từ triage sang hành động một cách nhanh chóng.
📚 Xem thêm: 25 Chỉ số KPI phát triển phần mềm kèm ví dụ
Bắt đầu cấu trúc quy trình phân loại của bạn với ClickUp
Triage trong phần mềm không chỉ là phản ứng với lỗi nghiêm trọng nhất. Đó là việc thiết kế một hệ thống giúp nhóm của bạn duy trì sự tập trung và đưa ra quyết định có chủ đích.
ClickUp cung cấp cho bạn các công cụ để cấu trúc quy trình phân loại từ đầu đến cuối. Thu thập các vấn đề, đặt ưu tiên, phân công công việc và đang theo dõi giải quyết trong một nơi duy nhất.
Bắt đầu từ những điều nhỏ nhặt với các mẫu và tóm tắt được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, hoặc mở rộng nhanh chóng với các tự động hóa và bảng điều khiển. Dù bạn triage theo cách nào, hãy làm điều đó một cách có chủ đích. Hãy làm cho nó trở nên hiển thị.
Để bắt đầu ưu tiên các vấn đề quan trọng, hãy đăng ký ClickUp miễn phí.