Khi quản lý một trung tâm liên lạc hoặc đội ngũ hỗ trợ có khối lượng công việc lớn, việc phân công công việc chỉ dựa trên tính sẵn sàng là không đủ.
Những gì bạn cần là định tuyến công việc thông minh. Nó cho phép bạn định tuyến công việc dựa trên chuyên môn của nhân viên, không chỉ dựa trên tính sẵn sàng.
Ví dụ: chuyển các công việc như truy vấn thanh toán đến nhân viên tài chính. Hoặc các vấn đề kỹ thuật đến chuyên gia sản phẩm.
Đối với các nhà lãnh đạo vận hành và nhóm RevOps (hoạt động doanh thu), chuyển hướng công việc có nghĩa là sự chính xác và xuất sắc. Bạn giảm thiểu các trường hợp leo thang, tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên và cung cấp câu trả lời chính xác cho khách hàng nhanh hơn.
Đối với các nhà quản lý dự án tập trung vào quy trình làm việc, điều này có nghĩa là ít phải đối phó với các tình huống khẩn cấp hơn và có một công cụ hỗ trợ hiệu quả, dễ dự đoán hơn.
Vào cuối bài viết này, bạn sẽ biết cách triển khai chuyển hướng công việc. Nhóm của bạn sẽ được trang bị để xử lý công việc ở quy mô lớn và giảm thiểu tắc nghẽn.
Định tuyến công việc là gì?
Định tuyến công việc là quá trình tự động phân công công việc, phiếu yêu cầu hoặc yêu cầu đến nhân viên, nhóm hoặc hệ thống phù hợp nhất dựa trên các quy tắc, logic hoặc điều kiện thời gian thực đã định trước.
Việc phân công công việc thủ công nhanh chóng trở nên không thể thực hiện được trong môi trường có khối lượng công việc lớn như hỗ trợ khách hàng, hoạt động CNTT hoặc RevOps. Có quá nhiều bộ phận chuyển động, quá nhiều yêu cầu và quá nhiều rủi ro. Đó là lúc chuyển hướng công việc phát huy tác dụng.
Đội ngũ hỗ trợ sẽ làm việc hiệu quả hơn khi hệ thống hoạt động hiệu quả cho họ — phân công công việc phù hợp nhất với họ, chính xác khi cần thiết.
💡 Định tuyến công việc bao gồm các tiêu chí như:
- Kỹ năng hoặc chuyên môn của nhân viên hỗ trợ: Vấn đề sản phẩm cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, thanh toán cho đại diện tài chính
- Tính khả dụng và khối lượng công việc hiện tại: Cân bằng tải trong toàn nhóm
- Ưu tiên công việc hoặc quy tắc SLA: Các phiếu yêu cầu khẩn cấp được chuyển tiếp trước tiên
- Loại khách hàng hoặc cấp độ: Khách hàng doanh nghiệp so với người dùng miễn phí
- Kênh hoặc nguồn: Trò chuyện so với email so với gửi biểu mẫu
📮 ClickUp Insight: Gần 88% người tham gia khảo sát của chúng tôi hiện đang sử dụng các công cụ AI để đơn giản hóa và tăng tốc các công việc cá nhân. Bạn muốn tạo ra những lợi ích tương tự trong công việc? ClickUp sẵn sàng giúp bạn!
ClickUp Brain, trợ lý AI tích hợp của ClickUp, có thể giúp bạn cải thiện năng suất lên 30% với ít cuộc họp hơn, tóm tắt nhanh do AI tạo và các nhiệm vụ tự động hóa.
Cách thức hoạt động của chuyển hướng công việc
Bây giờ chúng ta đã biết công việc chuyển tiếp là gì, hãy xem cách nó được thực hiện. Hầu hết các hệ thống dựa trên một hoặc kết hợp ba mô hình cốt lõi này. Mỗi mô hình có những điểm mạnh và thách thức riêng.
Dựa trên quy tắc hoặc điều kiện
Định tuyến dựa trên quy tắc phân công công việc theo logic cố định, được xác định trước, chẳng hạn như thẻ, trường biểu mẫu hoặc loại khách hàng. Bạn thiết lập các quy tắc và hệ thống sẽ tuân theo chúng.
Ví dụ: nếu một phiếu yêu cầu bao gồm từ khóa "hóa đơn", nó sẽ được chuyển đến nhân viên được đào tạo về tài chính. Một yêu cầu được đánh dấu "Khẩn cấp" hoặc "VIP"? Nó sẽ được chuyển ngay đến các nhân viên có kinh nghiệm nhất của bạn. Điều này giúp các nhóm vận hành có toàn quyền kiểm soát luồng công việc trong hệ thống.
Ví dụ: Một đội ngũ hỗ trợ thương mại điện tử chuyển các truy vấn liên quan đến trả hàng đến các chuyên gia logistics, giúp giảm 30% thời gian xử lý trung bình.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) hoặc học máy (machine learning)
Định tuyến dựa trên AI phân công công việc một cách động bằng cách phân tích hiệu suất trong quá khứ, siêu dữ liệu của phiếu yêu cầu và các manh mối theo ngữ cảnh. Nó học cách ai xử lý công việc nào tốt nhất, ví dụ như định tuyến các vấn đề dựa trên tốc độ, sự phù hợp về kỹ năng hoặc kết quả trong quá khứ.
Không giống như các hệ thống cứng nhắc dựa trên quy tắc, trí tuệ nhân tạo có thể thích ứng theo thời gian thực và tính đến các yếu tố mà con người có thể bỏ qua, như mức độ khẩn cấp hoặc cảm xúc của khách hàng trên các công cụ hỗ trợ khách hàng.
Ví dụ: Một nhóm IT nội bộ sử dụng AI để phân loại các yêu cầu hỗ trợ của nhân viên. Yêu cầu đặt lại mật khẩu được chuyển đến các nhân viên cấp dưới, trong khi các vấn đề liên quan đến cơ sở hạ tầng được chuyển đến các chuyên gia.
🧠 Thú vị: Năm 1950, Alan Turing đã đặt ra câu hỏi, “Máy móc có thể suy nghĩ không?” trong bài báo nổi tiếng của mình, đặt nền móng cho trí tuệ nhân tạo và giới thiệu khái niệm về bài kiểm tra Turing.
Mô hình Round-Robin hoặc cân bằng tải
Các mô hình phân phối công việc theo vòng tròn và cân bằng tải phân phối công việc đồng đều cho các nhân viên có sẵn theo thứ tự luân phiên nghiêm ngặt hoặc dựa trên khối lượng công việc hiện tại của từng nhân viên. Thay vì kết hợp kỹ năng hoặc chủ đề, phương pháp linh hoạt này tập trung vào tính công bằng và tốc độ.
Nếu một nhân viên có năm phiếu yêu cầu đang mở và nhân viên khác có hai phiếu, công việc tiếp theo sẽ được chuyển đến nhân viên thứ hai. Điều này hoạt động hiệu quả khi bạn cần xử lý khối lượng công việc lớn mà không làm quá tải một thành viên trong nhóm.
Ví dụ: Một đội ngũ hỗ trợ thương mại điện tử B2C sử dụng cân bằng tải để tự động phân công các phiếu yêu cầu cho 20 nhân viên trong mùa bán hàng. Điều này đảm bảo không có nhân viên nào bị quá tải trong khi vẫn duy trì SLA phản hồi trong ngày.
Dưới đây là so sánh song song ba phương pháp phân công công việc.
| Loại định tuyến | Điểm khác biệt chính | Thách thức phổ biến |
| Định tuyến dựa trên quy tắc | Kiểm soát hoàn toàn và minh bạch | Trở nên cứng nhắc hoặc lỗi thời khi quy trình phát triển |
| Trí tuệ nhân tạo (AI) hoặc học máy (Machine Learning) | Tự động điều chỉnh và cải thiện theo thời gian dựa trên các mẫu thực tế | Yêu cầu dữ liệu sạch và điều chỉnh thường xuyên |
| Mô hình Round Robin/cân bằng tải | Công bằng và tốc độ hơn chuyên môn hóa | Bỏ qua độ phức tạp hoặc mức độ khẩn cấp |
Lợi ích của chuyển hướng công việc
Định tuyến công việc thông minh giải quyết một số vấn đề đau đầu hàng ngày cho đội ngũ hỗ trợ và vận hành. Dưới đây là những lợi ích bạn có thể nhận được.
- Phản hồi nhanh hơn, ít tắc nghẽn hơn: Công việc được phân công ngay lập tức cho đúng người, giúp duy trì SLA của bạn. Không cần xếp hàng chờ đợi hoặc phân loại thủ công
- Khối lượng công việc luôn cân bằng: Logic chuyển hướng có thể tính đến tải hiện tại, do đó không có nhân viên nào bị quá tải trong khi những người khác ngồi không làm việc
- Phân công dựa trên kỹ năng: Các công việc được giao cho những người phù hợp nhất để xử lý, cho dù đó là thanh toán, lỗi hay khiếu nại của khách hàng VIP. Điều này dẫn đến kết quả tốt hơn với ít trường hợp phải chuyển cấp hơn
- Ít chuyển đổi bối cảnh: Khi nhân viên làm việc mà họ giỏi, họ sẽ dành ít thời gian hơn để bắt đầu và nhiều thời gian hơn để giải quyết vấn đề
- Quyền sở hữu rõ ràng: Với các quy tắc tự động phân công, bạn sẽ loại bỏ sự nhầm lẫn về việc "ai sẽ nhận nhiệm vụ này?", từ đó tăng cường trách nhiệm trong toàn nhóm
- Mở rộng quy mô mà không gây hỗn loạn: Khi khối lượng công việc tăng lên, các quy tắc phân phối hoặc logic AI có thể mở rộng theo. Bạn không cần phải liên tục chỉnh sửa quy trình làm việc của mình
📚 Đọc thêm: Ví dụ về tự động hóa quy trình làm việc
Các trường hợp sử dụng định tuyến công việc
Bạn nghĩ định tuyến công việc chỉ dành cho các phiếu hỗ trợ? Hãy suy nghĩ lại. Dưới đây là các trường hợp sử dụng thực tế trong các bộ phận, từ khách hàng tiềm năng đến báo cáo lỗi.
Hỗ trợ phân loại phiếu yêu cầu
Là trưởng nhóm hỗ trợ, bạn có một mục tiêu quan trọng. Giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không làm nhóm của bạn kiệt sức. Nhưng với hàng trăm phiếu yêu cầu hỗ trợ gửi đến hàng ngày, phạm vi từ "không thể đăng nhập" đến "yêu cầu hoàn tiền", việc phân loại thủ công trở thành một trở ngại.
Các nhân viên của bạn có thể đang dành quá nhiều thời gian để chọn phiếu yêu cầu hoặc xử lý các vấn đề mà họ không có đủ năng lực để giải quyết. Điều này dẫn đến phản hồi chậm, nhiều trường hợp được chuyển lên cấp trên và điểm CSAT thấp.
Sử dụng chuyển hướng công việc, bạn có thể phân công từng phiếu dựa trên chuyên môn, mức độ ưu tiên hoặc cấp độ khách hàng. Các lỗi kỹ thuật sẽ được chuyển đến nhân viên được đào tạo về sản phẩm và các khách hàng VIP sẽ được chuyển đến các nhân viên có kinh nghiệm nhất.
Trọng tâm quy trình làm việc: Định tuyến theo loại vấn đề + cấp độ khách hàngHình ảnh: Cây quyết định
Phân công khách hàng tiềm năng
Các nhóm bán hàng của bạn phát triển nhờ tốc độ và độ chính xác. Định tuyến công việc tự động phân công khách hàng tiềm năng dựa trên khu vực, ngành, giá trị giao dịch hoặc tình trạng sẵn sàng của nhân viên bán hàng.
Thay vì lãng phí thời gian xác định ai chịu trách nhiệm cho từng công việc, logic định tuyến đảm bảo nhân viên bán hàng phù hợp sẽ theo dõi và xử lý nhanh chóng.
Các mô hình AI có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên của khách hàng tiềm năng theo mức độ phù hợp hoặc điểm ý định, giúp nhân viên bán hàng của bạn hành động trước với những khách hàng tiềm năng có giá trị cao. Điều này giúp chu kỳ giao dịch nhanh hơn và giảm thất thoát khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn là quản lý SDR, việc định tuyến giúp duy trì sự tổ chức của quy trình và đảm bảo hiệu suất ổn định.
Tập trung vào quy trình: Phân phối dựa trên metadata của khách hàng tiềm năng và điểm phù hợp
Hình ảnh: Luồng tuyến tính với bộ lọc
⚡ Lưu trữ mẫu: Mẫu kênh bán hàng để tạo thêm khách hàng tiềm năng
Yêu cầu từ bộ phận IT hoặc vận hành nội bộ
Giả sử bạn là một quản lý vận hành CNTT hỗ trợ hơn 250 khách hàng doanh nghiệp. Vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, bạn đều bị ngập trong các yêu cầu nội bộ và từ khách hàng.
Các phiếu này thường được gửi đến hộp thư đến chung hoặc hàng đợi chung, khiến việc sắp xếp thứ tự ưu tiên trở nên hỗn loạn. Nhóm của bạn phải dành nhiều thời gian để tìm ra vị trí của từng công việc hơn là giải quyết chúng.
Với chuyển hướng công việc, bạn có thể thiết lập các quy tắc để tự động phân loại và chuyển hướng từng yêu cầu dựa trên loại vấn đề hoặc mức độ khẩn cấp.
Yêu cầu truy cập phần mềm được chuyển đến bộ phận quản lý danh tính, các vấn đề về thiết bị được chuyển đến bộ phận hỗ trợ máy tính để bàn, và các trường hợp khách hàng P1 được đánh dấu và chuyển trực tiếp đến trưởng nhóm trực.
Tập trung vào quy trình: Phân phối theo loại yêu cầu + mức độ khẩn cấp
Hình ảnh: Kiểu ma trận hoặc định tuyến lồng nhau
Phân phối dự án cho cơ quan hoặc freelancer
Là người quản lý vận hành giám sát một dự án tiếp thị diễn ra nhanh chóng, bạn phải quản lý các yêu cầu trên mạng xã hội, thiết kế, nội dung và một nhóm các freelancer. Tất cả những việc này phải được thực hiện trong thời gian gấp rút để đáp ứng thời hạn của khách hàng.
Mọi người đều bận rộn, nhưng bạn lại bị kẹt ở giữa, không biết phân công công việc cho ai. Công việc hàng ngày của bạn là theo dõi các cập nhật và phân định ai phải làm việc gì. Bạn cũng phải phân công công việc thủ công khi chúng xuất hiện.
Với chuyển hướng công việc, bản sửa đổi thiết kế sẽ được giao cho freelancer có sẵn của bạn. Các chỉnh sửa vào phút chót của khách hàng sẽ được chuyển đến trưởng nhóm nội dung cấp cao của bạn để xử lý nhanh chóng.
Trọng tâm quy trình làm việc: Phân phối theo loại công việc + tính sẵn có của tài nguyên
Hình ảnh: Logic phân nhánh nhiệm vụ
Quản lý quy trình báo cáo lỗi hoặc kiểm tra chất lượng (QA)
Các nhóm QA và kỹ thuật của bạn làm việc rất nhanh, nhưng khi các báo cáo lỗi từ khách hàng, người kiểm tra và các nhóm nội bộ chồng chất, mọi thứ sẽ trở nên hỗn loạn. Định tuyến công việc đảm bảo các lỗi đó không bị bỏ quên trong danh sách công việc chung chờ được xử lý.
Thay vào đó, mỗi vấn đề được chuyển tiếp dựa trên thành phần, mức độ nghiêm trọng hoặc nguồn gốc. Lỗi giao diện người dùng được chuyển đến frontend, vấn đề backend được chuyển đến nhóm API, và các vấn đề nghiêm trọng P1 được đánh dấu và chuyển lên cấp trên.
Các nhà phát triển của bạn sẽ dành ít thời gian hơn cho việc phân loại và nhiều thời gian hơn cho việc sửa các lỗi phù hợp, giúp các sprint diễn ra đúng tiến độ và các bản phát hành được tiến hành suôn sẻ.
Tập trung vào quy trình: Phân phối theo thành phần + mức độ nghiêm trọng
Hình ảnh: Đường dẫn nâng cấp dựa trên mức độ nghiêm trọng
🔖 Bonus: Cách viết báo cáo lỗi
Triển khai chuyển hướng nhiệm vụ với ClickUp
ClickUp, ứng dụng làm việc toàn diện, cho phép bạn tự động hóa việc phân phối nhiệm vụ giữa các nhóm.
ClickUp kết hợp tự động hóa, chế độ xem khối lượng công việc và logic tùy chỉnh để mọi nhiệm vụ được giao cho đúng người.
Dưới đây là cách mọi thứ hoạt động cùng nhau.
Hợp lý hóa quản lý công việc
Với Nhiệm vụ ClickUp, bạn có thể xem rõ các nhiệm vụ, người được giao nhiệm vụ và tiến độ của họ.
Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng nó:
- Bạn có thể giao công việc trực tiếp cho một thành viên cụ thể trong nhóm. Khi nhấp vào dấu + bên cạnh tên người được giao, công việc sẽ tự động được giao cho họ
- Phân phối công việc dựa trên khối lượng công việc của từng người. Bằng cách này, không ai bị thiếu việc hoặc quá tải. Bạn thậm chí có thể xem xét thời hạn và mức độ ưu tiên khi phân công công việc cho các thành viên trong nhóm
Tăng tốc phân loại bằng trí tuệ nhân tạo (AI)
Khi các yêu cầu dài hoặc không có cấu trúc, chúng sẽ chỉ làm chậm tốc độ làm việc của nhóm bạn. Với ClickUp Brain, bạn có thể tự động phân tích và tóm tắt các nhiệm vụ hoặc phiếu yêu cầu mới để dễ dàng chuyển tiếp hơn.
Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng nó:
- Tự động tóm tắt mô tả công việc để giảm thiểu thông tin không cần thiết và nêu rõ các chi tiết quan trọng (như loại vấn đề hoặc mức độ khẩn cấp)
- Phân loại các yêu cầu đến dựa trên từ khóa, giọng điệu hoặc chủ đề — lý tưởng cho các phiếu hỗ trợ, yêu cầu IT hoặc bản tóm tắt sáng tạo
- Tạo các đề xuất dựa trên AI cho thẻ hoặc ưu tiên để hỗ trợ logic định tuyến của bạn
- Sử dụng nhập liệu bằng ngôn ngữ tự nhiên để biến các yêu cầu mơ hồ thành công việc có thể thực hiện được (ví dụ: "Cần trợ giúp cài đặt tài khoản email mới" trở thành một phiếu yêu cầu hỗ trợ CNTT với các trường liên quan được điền sẵn)
⚒️ Mẹo nhanh: Bạn thậm chí có thể tự động điền các thuộc tính nhiệm vụ bằng ClickUp Brain. Hơn nữa, bạn có thể thêm lời nhắc cho từng người bằng cách nhấp vào Thêm lời nhắc. Bạn có thể sử dụng các biến trường như ID Nhiệm vụ và Tên Nhiệm vụ trong lời nhắc của mình.
Đây là một phần của lợi ích rộng lớn hơn của việc sử dụng AI để tự động hóa công việc — cho phép hệ thống của bạn thực hiện các công việc nặng nhọc trước khi con người chạm tay vào công việc.
Thiết lập các quy tắc tự động hóa thông minh
Thay vì phân loại công việc thủ công hoặc theo dõi cập nhật, bạn có thể thiết lập các quy tắc tự động hóa thông minh để định tuyến công việc ngay lập tức dựa trên những yếu tố quan trọng nhất đối với quy trình định tuyến của bạn. Đó có thể là mức độ ưu tiên, thẻ, trường tùy chỉnh hoặc bất kỳ yếu tố nào khác.
Với Tự động hóa ClickUp, bạn có thể:
- Tự động giao công việc dựa trên người được giao, mức độ ưu tiên hoặc trạng thái
- Kích hoạt chuyển hướng khi một công việc chuyển sang giai đoạn cụ thể (như "Mới" hoặc "Đã được chuyển lên cấp trên")
- Cập nhật các trường như ngày đáo hạn hoặc chủ sở hữu một cách động
- Đảm bảo công việc không bao giờ bị bỏ dở bằng cách tự động di chuyển chúng giữa Danh sách công việc hoặc Nhóm
⚒️ Mẹo nhanh: Muốn kiểm soát tốt hơn cách phân phối công việc? Sử dụng Điều kiện tự động hóa của ClickUp để xếp nhiều quy tắc logic thành một lớp trong một quy trình tự động hóa duy nhất.
Ví dụ: thay vì chuyển hướng mọi công việc khẩn cấp, bạn có thể tinh chỉnh nó: “Nếu ưu tiên công việc là Cao và trường tùy chỉnh Bộ phận là Sản phẩm, thì hãy giao công việc đó cho Trưởng dự án. ”
Đây là ưu điểm của việc sử dụng phần mềm tự động hóa công việc. Sau khi thiết lập quy trình chuyển hướng công việc thông minh, mọi thứ sẽ tự động chạy.
Giám sát luồng công việc và cân bằng khối lượng công việc
Khi tự động hóa đã chạy, thách thức tiếp theo là theo dõi những gì đang hoạt động (và những gì không). Bảng điều khiển ClickUp cung cấp cho bạn chế độ xem thời gian thực về cách các nhiệm vụ đang luồng, ai đang quá tải và nơi có thể hình thành tắc nghẽn.
Ngoài ra, giả sử bạn là thành viên của nhóm QA. Bảng điều khiển ClickUp cho phép bạn trực quan hóa các lỗi theo loại, theo dõi trạng thái nhiệm vụ qua các giai đoạn và giám sát tốc độ sprint — tất cả chỉ ở một nơi.
Sử dụng biểu đồ tròn để xác định vị trí xuất hiện của hầu hết các lỗi, biểu đồ cột để theo dõi tiến độ công việc qua các trạng thái và tiện ích sprint để đảm bảo tiến độ giao hàng.
Tích hợp chuyển hướng công việc vào các dự án lớn hơn
ClickUp, một ứng dụng quy trình làm việc, cung cấp các tính năng mạnh mẽ để mở rộng quy trình làm việc trên
Sử dụng Mối quan hệ phụ thuộc để xác định thứ tự của các công việc, đảm bảo rằng một số công việc chỉ bắt đầu sau khi các công việc khác hoàn thành. Điều này rất quan trọng đối với các quy trình công việc trong đó các công việc cụ thể phụ thuộc vào việc hoàn thành các công việc trước đó.
Khi một công việc được chuyển hướng, nó thường không tồn tại một cách riêng lẻ. Phụ thuộc ClickUp giúp liên kết công việc đó với quy trình công việc dự án rộng hơn. Ví dụ: việc chuyển cấp hỗ trợ không thể được chuyển đến bộ phận kỹ thuật cho đến khi bước QA hoàn thành.
Sau đó, Mẫu nhiệm vụ ClickUp cho phép bạn định nghĩa trước mọi thứ, từ logic định tuyến đến các phụ thuộc. Điều này đảm bảo quy trình của bạn có thể lặp lại và không có lỗi, một bước quan trọng để xây dựng tự động hóa quản lý dự án vào quy trình làm việc hàng ngày của bạn.
Sử dụng AI Agents để hợp lý hóa chuyển hướng công việc
Cuối cùng, ClickUp AI Agents có thể tự động hóa và tối ưu hóa việc chuyển hướng nhiệm vụ, phân công và các hành động theo dõi, giảm thiểu công việc thủ công và đảm bảo các nhiệm vụ được phân phối theo quy tắc của bạn hoặc logic do AI điều khiển.
Các phương pháp hay nhất để phân phối công việc hiệu quả
Bạn muốn xây dựng các quy trình làm việc phù hợp và có thể mở rộng. Không phải những quy trình làm chậm tiến độ và đầy rẫy phức tạp. Dưới đây là các nguyên tắc tốt nhất để đảm bảo hệ thống định tuyến của bạn linh hoạt và có thể mở rộng.
1. Xác định các tiêu chí định tuyến rõ ràng
Bước đầu tiên để định tuyến hiệu quả là sự rõ ràng. Trước khi thiết lập bất kỳ tự động hóa nào, hãy bắt đầu bằng cách xác định các quy tắc định tuyến phù hợp với nhóm và quy trình của bạn.
Điều này có nghĩa là xác định các tín hiệu khóa để quyết định ai sẽ nhận nhiệm vụ:
- Loại công việc: Đó là lỗi, yêu cầu tính năng, khách hàng tiềm năng hay đánh giá nội dung?
- Mức độ ưu tiên: P1 hay P3? Có ràng buộc SLA hay không?
- Chuyên môn: Ai có đủ năng lực để xử lý điều này?
- Cấp độ khách hàng: Đây là yêu cầu của doanh nghiệp hay từ người dùng miễn phí?
- Nguồn: Trò chuyện, email, biểu mẫu hỗ trợ hay phiếu yêu cầu nội bộ?
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Trong ClickUp, bằng cách sử dụng Trường Tùy chỉnh, bạn có thể tạo các trường như "Loại nhiệm vụ", "Mức độ khẩn cấp" hoặc "Cấp độ khách hàng" để phân loại nhiệm vụ một cách chính xác.
2. Bắt đầu từ những bước đơn giản trước khi thêm các tính năng phức tạp
Mặc dù bạn có thể muốn xây dựng quy trình làm việc hoàn hảo ngay từ đầu, nhưng hãy nhớ rằng những quy trình đầu tiên sẽ cần nhiều công việc hơn.
Dưới đây là cách bắt đầu xây dựng quy trình chuyển hướng công việc của bạn:
- Bắt đầu với một số quy tắc có tác động lớn (ví dụ: VIPs đến nhân viên cấp cao)
- Kiểm tra độ chính xác, tỷ lệ tái phân công và thời gian trễ
- Từng bước thêm logic phân lớp (ví dụ: cảm xúc, khối lượng công việc, thời gian phản hồi trong quá khứ)
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng các quy tắc tự động hóa đơn giản “Nếu X, thì Y” với Tự động hóa ClickUp, sau đó giới thiệu logic điều kiện, kích hoạt lồng nhau hoặc tóm tắt AI bằng Brain sau khi bạn có metadata công việc rõ ràng.
3. Kiểm tra và điều chỉnh các quy tắc định tuyến của bạn thường xuyên
Những gì hiệu quả hôm nay có thể không hiệu quả trong quý tiếp theo. Logic định tuyến của bạn phải theo kịp sự phát triển của kích thước nhóm, độ phức tạp của sản phẩm hoặc phân khúc khách hàng.
Hãy xem xét việc đánh dấu bảng điều khiển "Routing Review" (Xem lại chuyển hướng) và xem lại hàng tháng. Nó sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy để điều chỉnh logic tự động hóa và giữ cho quy trình làm việc hiệu quả.
Dưới đây là một số chế độ xem Bảng điều khiển ClickUp để kiểm tra logic định tuyến của bạn.
- Chế độ xem khối lượng công việc: Để theo dõi theo người được giao và tránh quá tải
- Chế độ xem bảng: Để phân chia công việc theo các trường như ưu tiên, người được giao, thẻ hoặc trạng thái để kiểm tra
- Chế độ xem danh sách: Để xem lại các công việc theo thẻ liên quan đến chuyển hướng hoặc trường tùy chỉnh
- Chế độ xem biểu đồ (tròn/cột/đường): Để hiển thị các công việc được phân công sai, công việc quá hạn hoặc xu hướng phân công không cân bằng
- Tiện ích công việc + bộ lọc: Để hiển thị các công việc chưa được phân công hoặc được chuyển lên cấp trên để xem xét
4. Tích hợp định tuyến vào cấu trúc dự án của bạn
Định tuyến không thể tồn tại riêng lẻ. Nó phải là một phần của thiết lập thực hiện dự án rộng lớn hơn của bạn. Điều này đảm bảo rằng khi các công việc được định tuyến, chúng sẽ tiến triển mà không gặp trở ngại:
- Liên kết chuyển hướng với các mẫu có sẵn
- Kết nối công việc với các phụ thuộc và dòng thời gian
- Đảm bảo các công việc được chuyển tiếp kích hoạt các bước tiếp theo
5. Chỉ định quyền sở hữu
Một công việc được phân công chỉ hữu ích nếu có người chịu trách nhiệm thực hiện. Tránh sự mơ hồ bằng cách nêu rõ quyền sở hữu:
- Tự động phân công dựa trên các quy tắc rõ ràng
- Thêm người theo dõi hoặc nhận xét để thông báo cho các thành viên trong nhóm
- Điền sẵn mô tả công việc với bối cảnh
👀 Bạn có biết: Các công việc không được chỉ định chủ sở hữu rõ ràng có khả năng bị bỏ sót hoặc bị trì hoãn hơn 48 giờ cao gấp 2,5 lần. Theo một nghiên cứu của McKinsey, quyền sở hữu công việc không rõ ràng là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến hiệu quả hoạt động kém, ngay sau đó là thiếu bối cảnh và sắp xếp thứ tự ưu tiên kém
Tạo quy trình chuyển nhiệm vụ thông minh hơn với ClickUp
Các điểm nghẽn làm chậm tiến độ công việc. Phân loại thủ công tốn thời gian. Định tuyến công việc thông minh giải quyết cả hai vấn đề này bằng cách kết hợp mỗi công việc với người phù hợp vào thời điểm thích hợp.
Với ClickUp Brain, bạn loại bỏ việc phỏng đoán nhờ phân loại và tóm tắt nhiệm vụ dựa trên AI. Sử dụng Tự động hóa, bạn xây dựng hệ thống định tuyến chạy tự động. Và Bảng điều khiển ClickUp cho phép bạn trực quan hóa khối lượng công việc và cân bằng lại trước khi mọi thứ bị gián đoạn.
Cho dù bạn đang lãnh đạo một đội ngũ hỗ trợ với khối lượng công việc lớn hay mở rộng quy mô hoạt động nội bộ, ClickUp đều giúp bạn xây dựng hệ thống chuyển tiếp có thể mở rộng.
Đăng ký ClickUp miễn phí để bắt đầu xây dựng quy trình chuyển hướng nhiệm vụ của bạn.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
1. Điều gì khác biệt giữa chuyển hướng công việc và phân công công việc truyền thống?
Việc phân công công việc truyền thống là thủ công và thường dựa trên tính sẵn có. Định tuyến công việc sử dụng các quy tắc được xác định trước hoặc AI để phân công công việc tự động, dựa trên chuyên môn, mức độ ưu tiên hoặc khối lượng công việc, giúp phân công nhanh hơn, chính xác hơn.
2. Sự khác biệt giữa chuyển hướng công việc và tự động hóa quy trình làm việc là gì?
Định tuyến công việc là một thành phần của tự động hóa quy trình làm việc. Định tuyến đảm bảo người phù hợp nhận được công việc, trong khi tự động hóa quy trình làm việc bao gồm các quy trình rộng hơn như cập nhật trường, kích hoạt theo dõi và di chuyển công việc qua các giai đoạn.
3. AI cải thiện việc phân phối công việc như thế nào?
Các mô hình AI có thể phân tích nội dung công việc, mức độ khẩn cấp và hiệu suất trong quá khứ để phân phối công việc một cách linh hoạt. Điều này giúp đưa ra các quyết định thông minh hơn, như phân công vé VIP cho các nhân viên cấp cao hoặc báo cáo lỗi dựa trên cảm xúc.
4. Định tuyến công việc trong dịch vụ khách hàng là gì?
Trong dịch vụ khách hàng, chuyển hướng công việc tự động phân công các phiếu yêu cầu cho nhân viên phù hợp nhất dựa trên loại vấn đề, mức độ khẩn cấp hoặc cấp độ khách hàng. Điều này giúp giảm số lượng các trường hợp được chuyển lên cấp trên, tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên và cân bằng khối lượng công việc.
5. Định tuyến công việc có thể áp dụng ngoài dịch vụ khách hàng không?
Tất nhiên. Các nhóm trong bộ phận bán hàng, CNTT, vận hành, kiểm tra chất lượng và thậm chí cả các cơ quan sử dụng chuyển hướng công việc để hợp lý hóa việc chuyển giao, giảm thiểu việc phân loại thủ công và duy trì quy trình làm việc trong môi trường có khối lượng công việc lớn.