Według najnowszego badania McKinsey centra kontaktowe, które wdrożyły AI, odnotowały 14-procentową poprawę wskaźnika rozwiązywania problemów.
Jednak większość zespołów nadal korzysta z fragmentarycznych narzędzi, które rozpraszają dane klientów w pięciu różnych systemach. Oznacza to, że agenci tracą czas na poszukiwanie kontekstu zamiast rozwiązywać problemy.
AI zmienia centra kontaktowe, automatyzując powtarzalne zadania, ujednolicając cykl pracy i zapewniając zespołom informacje w czasie rzeczywistym, które są niezbędne do świadczenia szybszych i bardziej spójnych usług.
W tym artykule udostępnimy korzyści i najlepsze praktyki związane z wdrażaniem AI w centrum kontaktowym. Pokażemy również, w jaki sposób zunifikowana platforma, taka jak ClickUp, może zapewnić wsparcie.
Czym jest AI dla centrów kontaktowych?
Twój zespół centrum kontaktowego tonie. Jest zasypany powtarzającymi się zapytaniami klientów, nieustannie przełącza się między kilkunastoma różnymi narzędziami i walczy o zapewnienie spójnej obsługi.
Jest to codzienna rzeczywistość rozproszenia kontekstu — zespoły tracą godziny na przełączanie się między aplikacjami, wyszukiwanie plików i informacji potrzebnych do wykonywania swojej pracy. Gdy informacje są rozproszone, a cykle pracy fragmentaryczne, spada zadowolenie zarówno agentów, jak i klientów.
Sztuczna inteligencja dla centrów kontaktowych to technologia, która rozwiązuje ten problem. Odnosi się ona do zestawu narzędzi AI, takich jak chatboty, asystenci głosowi i analityka w czasie rzeczywistym, które realizują automatyzację interakcji z klientami, pomagają pracownikom obsługi klienta i wyciągają cenne wnioski z każdej rozmowy.
Dla zespołów obsługujących dużą liczbę zapytań za pośrednictwem czatu, e-maila i telefonu eliminuje to żmudną pracę ręczną, która spowalnia czas rozwiązywania problemów.
Zamiast korzystać z fragmentarycznych narzędzi do obsługi zgłoszeń, połączeń i raportowania, AI ujednolica dane i cykle pracy. Zapewnia jedno źródło informacji, dając agentom kontekst potrzebny do rozwiązywania złożonych problemów, jednocześnie automatyzując proste zadania.
Podstawowe elementy, które to umożliwiają, to:
- Chatboty i boty głosowe do natychmiastowej samoobsługi
- Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) pozwala zrozumieć, co faktycznie mają na myśli klienci.
- Inteligentne przekierowywanie, aby klienci trafiali do właściwej osoby za pierwszym razem.
- Narzędzia wspomagające agentów zapewniające wskazówki w czasie rzeczywistym podczas rozmów
- Analiza mowy i tekstu pozwala analizować każdą interakcję pod kątem trendów i zgodności z przepisami.
📚 Przeczytaj również: Jak działają agenci AI w obsłudze klienta
Korzyści płynące z wykorzystania AI w centrach kontaktowych dla Teams
Wdrożenie AI to nie tylko obniżenie kosztów — to także stworzenie zrównoważonego środowiska pracy dla agentów, przy jednoczesnym zapewnieniu szybkiej i dokładnej obsługi, której oczekują klienci. Gdy AI przejmuje najtrudniejsze zadania, cała dynamika operacyjna zespołu zmienia się na lepsze.
Szybszy czas reakcji i dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
Klient ma proste pytanie o godz. 22:00, ale Twój zespół jest offline do rana. Opóźnienie to powoduje frustrację i negatywne wrażenia klienta (CX), ale zatrudnianie agentów przez całą dobę jest kosztowne i prowadzi do wypalenia zawodowego.
Chatboty i asystenci głosowi oparci na AI rozwiązują ten problem, zapewniając natychmiastowe wsparcie przez całą dobę w przypadku typowych zapytań. Obsługują one dużą liczbę prostych zapytań, które zatykają kolejki, zwalniając pracowników z obsługi problemów wymagających ich wiedzy specjalistycznej — badania przeprowadzone przez Uniwersytet Stanforda wykazały 34-procentową poprawę w przypadku nowych lub mało wykwalifikowanych pracowników korzystających z pomocy AI.
| Typ zapytania | Obsługiwane przez | Średni czas rozwiązania problemu |
|---|---|---|
| Resetowanie hasła | Chatbot oparty na AI | W mniej niż 60 sekund |
| Śledzenie zamówień | Asystent głosowy AI | 1–2 minuty |
| Złożony spór dotyczący rozliczeń | Agent ludzki | 8–15 minut |
Klienci otrzymują odpowiedzi w ciągu kilku sekund, a nie godzin. Twoi agenci mogą poświęcić swoją energię na rozwiązywanie złożonych, wymagających dużego zaangażowania problemów, w których współpraca między człowiekiem a AI pozwala im osiągnąć realną zmianę.
Chcesz poprawić czas reakcji zespołów obsługi klienta? Skorzystaj z funkcji Super Agents w ClickUp, która przejmie nudne, ale niezbędne zadania związane z segregacją zadań! To wideo pokazuje, jak to zrobić:
Zwiększona wydajność i produktywność agentów
Twoi agenci poświęcają znaczną ilość czasu na zadania, które nie mają nic wspólnego z pomocą klientom. Ręcznie wprowadzają dane, wyszukują historię klientów w oddzielnym systemie CRM oraz kopiują i wklejają informacje między pięcioma różnymi oknami. Jest to przykład rozproszenia kontekstu, które zabija wydajność i morale.
Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji eliminuje te żmudne zadania. Automatyzuje podsumowania po rozmowach, wprowadzanie danych i kategoryzację zgłoszeń. Co ważniejsze, narzędzia wspomagające agentów w czasie rzeczywistym działają jak drugi pilot, wyświetlając istotne informacje, sugerując odpowiedzi i wskazując najlepsze działania podczas rozmów na żywo.
Agenci pozostają w stanie przepływu, zamiast ciągle przełączać się między zakładkami. Mogą obsługiwać więcej zapytań bez poczucia przeciążenia, a jakość ich usług poprawia się, ponieważ mają pod ręką odpowiedni kontekst.
💡Wskazówka dla profesjonalistów: Dzięki funkcji wyszukiwania ClickUp Enterprise Search wszyscy agenci mają natychmiastowy dostęp do całej wiedzy przedsiębiorstwa, skryptów wsparcia technicznego, dokumentów SOP i innych informacji. Funkcja ta pobiera informacje z obszaru roboczego i podłączonych aplikacji, eliminując konieczność przeszukiwania wielu miejsc.
Redukcja kosztów na dużą skalę
Tradycyjnie skalowanie centrum kontaktowego oznaczało proste, bolesne równanie: większa liczba klientów równa się większa liczba agentów. Ten liniowy model wzrostu sprawia, że rozszerzenie działalności wsparcia technicznego jest niezwykle kosztowne, zmuszając do wyboru między ograniczeniami budżetowymi a satysfakcją klientów.
AI przełamuje ten schemat. Przekierowując znaczną część zapytań do kanałów samoobsługi, AI pozwala obsługiwać większą liczbę zapytań bez proporcjonalnego wzrostu liczby pracowników. Inteligentne przekierowywanie zapewnia, że złożone problemy trafiają do najbardziej wykwalifikowanego agenta za pierwszym razem, co znacznie ogranicza kosztowne przekierowania i powtarzające się kontakty.
Nie chodzi tu o zastąpienie agentów. Chodzi o przeniesienie najcenniejszych zasobów firmy — pracowników — z powtarzalnych, mało znaczących zadań do interakcji o wysokiej wartości, budujących powiązania.
📮 ClickUp Insight: 1 na 4 pracowników korzysta z co najmniej czterech narzędzi tylko po to, aby zbudować kontekst w pracy. Kluczowe informacje mogą być ukryte w wiadomości e-mail, rozwinięte w wątku na Slacku i udokumentowane w oddzielnym narzędziu, co zmusza zespoły do tracenia czasu na poszukiwanie informacji zamiast wykonywania pracy.
ClickUp łączy cały cykl pracy w jedną zunifikowaną platformę. Dzięki funkcjom takim jak ClickUp Zarządzanie projektami e-mailowymi, ClickUp Chat, ClickUp Dokumenty i ClickUp Brain wszystko pozostaje połączone, zsynchronizowane i natychmiast dostępne. Pożegnaj się z „pracą nad pracą” i odzyskaj swoją wydajność.
💫 Rzeczywiste wyniki: Dzięki ClickUp zespoły mogą zaoszczędzić ponad 5 godzin tygodniowo — czyli ponad 250 godzin rocznie na osobę — eliminując przestarzałe procesy zarządzania wiedzą. Wyobraź sobie, co Twój zespół mógłby osiągnąć, mając dodatkowy tydzień wydajności w każdym kwartale!
Informacje i analizy w czasie rzeczywistym
Jako menedżer często działasz na ślepo. Tradycyjne procesy zapewnienia jakości (QA) mogą obejmować przegląd 1–2% połączeń, pozostawiając ogromną lukę w wiedzy na temat tego, co faktycznie się dzieje. Nie wiesz o pojawiających się problemach klientów, brakach w wydajności agentów lub ryzyku związanym z nieprzestrzeganiem przepisów, dopóki nie staną się one poważnymi problemami.
AI zapewnia 100% widoczności. Analizuje każdą interakcję, transkrybuje rozmowy i czaty oraz przetwarza je za pomocą potężnych silników analitycznych. Otwiera to dostęp do poziomu wglądu, który wcześniej był niemożliwy.
- Trendy nastrojów: automatycznie śledź satysfakcję klientów we wszystkich kanałach, aby wykrywać powszechne problemy.
- Sygnały ostrzegawcze dotyczące zgodności: natychmiastowe wykrywanie sytuacji, w których agenci pomijają wymagane informacje lub odbiegają od skryptów.
- Wzorce wydajności: Odkryj możliwości szkoleniowe, sprawdzając, z jakimi tematami agenci mają największe trudności.
Wreszcie możesz przestać zgadywać i zacząć podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić wydajność swojego zespołu i ogólną jakość obsługi klienta.
📚 Przeczytaj również: Najlepsze narzędzia AI dla obsługi klienta, które podniosą jakość Twojego wsparcia
Stała jakość i zgodność z przepisami
Nie ma dwóch agentów, którzy obsługują połączenia w dokładnie taki sam sposób. Ta zmienność ludzka może prowadzić do niejednolitej jakości usług. Dodajmy do tego złożone wymagania dotyczące zgodności — takie jak obowiązkowe skrypty i protokoły przetwarzania danych — a ryzyko błędu staje się stałym źródłem stresu.
AI pełni rolę uniwersalnej warstwy kontroli jakości. Monitoruje każdą interakcję, aby zapewnić zgodność z tonem i procedurami marki. Podczas rozmowy może udzielać agentowi podpowiedzi w zakresie dokładnych sformułowań, których powinien użyć, aby zapewnić, że nic nie zostanie pominięte.
Dzięki temu proces kontroli jakości zmienia się z reaktywnego audytu opartego na próbkach w proaktywny, kompleksowy system. Uzyskujesz spójną obsługę we wszystkich kanałach i znacznie zmniejszasz ryzyko związane z niezgodnością z przepisami, a wszystko to bez obciążania zespołu ręczną pracą związaną z przeglądem.
📚 Przeczytaj również: Który zestaw AI jest odpowiedni dla zespołów ds. sukcesu klienta?
Jak wykorzystuje się AI w centrach kontaktowych
Sztuczna inteligencja w centrum kontaktowym nie jest pojedynczą, monolityczną rzeczą. Jest to zestaw specjalistycznych technologii, które współpracują ze sobą w całym procesie obsługi klienta. Każdy element pełni określoną funkcję.
Chatboty i asystenci głosowi oparci na AI
Są to Twoi cyfrowi agenci pierwszej linii. Chatboty obsługują interakcje tekstowe na Twojej stronie internetowej lub w aplikacjach do przesyłania wiadomości, natomiast asystenci głosowi zarządzają połączeniami telefonicznymi przy użyciu konwersacyjnej AI. Oba rozwiązania wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do interpretacji tego, co mówi lub pisze klient.
W przeciwieństwie do starych, nieporęcznych botów, które po prostu podążały za sztywnym scenariuszem, nowoczesna AI może obsługiwać złożone, wieloetapowe rozmowy — dzięki rozwiązaniom takim jak Erica z Bank of America, która obecnie przekroczyła 3 miliardy interakcji z klientami.
Mogą one samodzielnie rozwiązywać typowe problemy, takie jak:
- Przetwarzanie płatności
- Planowanie spotkania
- Śledzenie statusu zamówienia
- Odpowiedzi na często zadawane pytania
Zbierają one z góry niezbędne informacje, a jeśli potrzebna jest pomoc człowieka, płynnie przekazują rozmowę agentowi, zachowując cały kontekst.
📚 Przeczytaj również: Najlepsze chatboty z bazą wiedzy do automatyzacji obsługi klienta
Inteligentne przekierowywanie połączeń
Twój zespół traci czas na przekierowywanie połączeń, ponieważ tradycyjne systemy routingu mają swoje ograniczenia. Po prostu kierują klienta do następnego dostępnego agenta, niezależnie od tego, czy posiada on odpowiednie umiejętności, aby rozwiązać problem. Prowadzi to do frustracji klientów, którzy muszą wielokrotnie powtarzać swój problem.
Rozwiązaniem jest inteligentne przekierowywanie połączeń. Analizuje ono intencje klienta, jego historię kontaktów z firmą, a nawet jego nastrój, aby od razu skierować go do najbardziej odpowiedniego pracownika.
- Stara metoda: Kierowanie według dostępności
- Nowy sposób: Kierowanie według dopasowania
Oznacza to mniej transferów, szybsze rozwiązywanie problemów i znacznie płynniejsze doświadczenia klientów.
💡Wskazówka dla profesjonalistów: Zautomatyzuj przydzielanie zadań, ustalanie priorytetów, działania następcze i inne czynności dla swojego zespołu, korzystając z funkcji automatyzacji w ClickUp!
Pomoc agentów w czasie rzeczywistym
Pomoc agentów w czasie rzeczywistym zapewnia każdemu agentowi osobistego asystenta, który udziela właściwej odpowiedzi dokładnie w momencie, gdy jest ona potrzebna. Te narzędzia AI działają w tle podczas rozmów na żywo, zapewniając wsparcie kontekstowe.
Gdy klient opisuje swój problem, narzędzie wspomagające agenta może automatycznie:
- Wyświetl odpowiedni artykuł z bazy wiedzy
- Zaproponuj wstępnie zatwierdzoną odpowiedź
- Wyświetl pełną historię interakcji klienta.
- Wyświetlanie przypomnienia o wymaganym skrypcie zgodności
Agenci nie muszą już prosić klientów o poczekanie, aby wyszukać informacje. Mogą pozostać w pełni obecni i skoncentrowani na rozmowie, mając pewność, że AI zajmuje się wyszukiwaniem kontekstu.
📚 Przeczytaj również: Czy AI zastąpi pracowników call center?
Analiza nastrojów i analiza mowy
Nie można poprawić tego, czego nie da się zmierzyć. Oprogramowanie do analizy nastrojów i narzędzia do analizy mowy zapewniają jasny widok na emocjonalny ton i zawartość każdej interakcji z klientem.
Analiza mowy polega na transkrypcji rozmów na tekst, który można następnie przeszukiwać i analizować pod kątem słów kluczowych, tematów i trendów. Analiza nastrojów idzie o krok dalej, wykrywając emocje, takie jak frustracja, satysfakcja lub dezorientacja, na podstawie doboru słów, tonu głosu, a nawet tempa mowy.
Dzięki temu menedżerowie mogą natychmiast zgłaszać ryzykowne rozmowy wymagające interwencji przełożonego, identyfikować powszechne problemy klientów i wskazywać konkretne możliwości szkoleniowe dla agentów.
📚 Przeczytaj również: Jak agenci AI mogą poprawić jakość obsługi klienta (bez utraty ludzkiego wymiaru)
Analiza predykcyjna i proaktywna obsługa
Większość centrów kontaktowych działa reaktywnie — czekają, aż klient zgłosi problem, zanim podejmą działania. Funkcje analizy predykcyjnej całkowicie zmieniają ten model. Technologia ta wykorzystuje AI do przewidywania potrzeb klientów, zanim jeszcze się pojawią.
Analizując wzorce zachowań klientów i historię, modele predykcyjne mogą zidentyfikować klientów, którzy mogą odejść, doświadczyć problemów technicznych lub potrzebować pomocy w związku z ostatnim zakupem. Dzięki temu można przejść od reagowania na bieżące problemy do proaktywnej obsługi.
Zamiast czekać na gniewny telefon, możesz wysłać proaktywne powiadomienie o zakłóceniu w świadczeniu usług lub poprosić agenta o skontaktowanie się z kontem zagrożonym utratą, przedstawiając spersonalizowaną ofertę.
Aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących wykorzystania AI w obsłudze klienta, obejrzyj to wideo 👇
Najlepsze praktyki dotyczące wdrażania AI w centrach kontaktowych
Samo zakupienie narzędzi AI nie sprawi, że Twoje centrum kontaktowe zacznie działać jak marzenie. Powodzenie wdrożenia wymaga jasnej strategii, zaangażowania zespołu i chęci ciągłego doskonalenia. Oto praktyki, które odróżniają udane wdrożenia od tych, które się nie powiodły.
- Zacznij od zadań o dużym wpływie i niskiej złożoności: Rozpocznij od automatyzacji najbardziej powtarzalnych i czasochłonnych zadań, takich jak resetowanie haseł lub zapytania o status zamówienia. Szybkie sukcesy budują dynamikę i pokazują wartość Twojemu zespołowi.
- Zintegruj AI z podstawowymi systemami: Twoja AI jest tak inteligentna, jak dane, do których ma dostęp. Upewnij się, że jest ona głęboko zintegrowana z systemem CRM, bazą wiedzy i innymi systemami, aby zapewnić zarówno klientom, jak i agentom prawdziwie kontekstowe doświadczenia.
- Przeszkol swoich agentów do pracy z AI: Przedstaw AI jako narzędzie, które ułatwia im pracę, a nie jako zamiennik. Zapewnij dokładne szkolenie z zakresu korzystania z funkcji wspomagających agentów oraz obsługi eskalacji od botów.
- Monitoruj wydajność i stale wprowadzaj zmiany: wykorzystaj analitykę do śledzenia wydajności AI. Zidentyfikuj obszary, w których odnosi sukcesy, a także te, w których ponosi porażki, a następnie wykorzystaj te dane do udoskonalenia jej reakcji i cyklu pracy w miarę upływu czasu.
- Zawsze zapewnij klientom możliwość kontaktu z człowiekiem: Nic nie jest bardziej frustrujące dla klienta niż utknięcie w pętli rozmowy z botem, który nie jest w stanie pomóc. Upewnij się, że zawsze istnieje prosty i oczywisty sposób na eskalację sprawy do konsultanta.
- Skup się na rozwiązaniu problemu rozproszenia kontekstu: Ostatecznym celem jest ujednolicenie obszaru roboczego. Konsoliduj narzędzia wszędzie tam, gdzie to możliwe, aby zarówno sztuczna inteligencja, jak i agenci pracowali w oparciu o jedno źródło informacji.
📮ClickUp Insight: 88% respondentów naszej ankiety korzysta z AI do zadań osobistych, ale ponad 50% unika jej stosowania w pracy. Trzy główne przeszkody? Brak płynnej integracji, braki w wiedzy lub obawy dotyczące bezpieczeństwa. A co, jeśli sztuczna inteligencja jest wbudowana w Twój obszar roboczy i jest już bezpieczna? ClickUp Brain, wbudowany asystent AI ClickUp, sprawia, że staje się to rzeczywistością. Rozumie podpowiedzi w prostym języku, rozwiązując wszystkie trzy problemy związane z wdrażaniem sztucznej inteligencji, jednocześnie tworząc połączenie między czatem, zadaniami, dokumentami i wiedzą w całym obszarze roboczym. Znajdź odpowiedzi i informacje jednym kliknięciem!
Przyszłość AI w centrach kontaktowych
AI w centrach kontaktowych szybko się rozwija.
Generatywna AI wykracza poza skryptowe odpowiedzi. Wkrótce AI będzie generować dynamiczne, kontekstowe i wysoce spersonalizowane odpowiedzi w czasie rzeczywistym, dostosowane do indywidualnej sytuacji każdego klienta.
Autonomiczne agenty AI będą obsługiwać całe cykle pracy od początku do końca. Nie będą tylko odpowiadać na pytania, ale także podejmować działania, rozwiązując złożone problemy, takie jak przetwarzanie zwrotów lub zmiana harmonogramu usług, bez żadnej interwencji człowieka.
Głębsza integracja z platformami zarządzania pracą pozwoli połączyć interakcje z klientami bezpośrednio z projektami wewnętrznymi i współpracą między zespołami, przełamując bariery między działem wsparcia a resztą firmy.
Ostatecznym celem nie jest centrum kontaktowe bez ludzi. Jest to centrum, w którym współpraca między ludźmi a AI przebiega płynnie, pozwalając agentom skupić się na rozwiązywaniu złożonych problemów, podczas gdy AI zajmuje się rutynowymi zadaniami.
📚 Przeczytaj również: Podpowiedzi AI dla obsługi klienta na czacie na żywo
Jak ClickUp wspiera zespoły centrów kontaktowych
AI w interakcjach z klientami to tylko połowa sukcesu. Największe frustracje Twojego zespołu często wynikają z chaosu wewnętrznego — rozproszenia pracy, fragmentacji działań w wielu niepołączonych ze sobą narzędziach, które nie komunikują się między sobą. Pracownicy muszą żonglować zgłoszeniami w jednym systemie, harmonogramami w innym, a komunikacją zespołową w trzecim. Tutaj z pomocą przychodzi ClickUp.
ClickUp to pierwsze na świecie zintegrowane środowisko pracy oparte na sztucznej inteligencji — pojedyncza platforma, na której projekty, dokumenty, rozmowy i analizy współistnieją z kontekstową sztuczną inteligencją wbudowaną jako warstwa inteligencji — skupiając całą pracę w jednym miejscu.
Eliminuje to rozproszenie kontekstu, które zmusza agentów i menedżerów do tracenia czasu na poszukiwanie informacji. Zamiast dodawać kolejne narzędzie do swojego zestawu, ClickUp ujednolica cykle pracy.
- Nie szukaj już odpowiedzi: ClickUp Brain to asystent AI zintegrowany bezpośrednio z Twoim obszarem roboczym. Możesz zadawać mu pytania dotyczące swoich działań, podsumowywać trendy opinii klientów na podstawie zadań lub tworzyć projekty odpowiedzi. Dzięki kontekstowi pochodzącemu z Twoich zadań, dokumentów i czatów zapewnia odpowiedzi, których nie są w stanie udzielić samodzielne narzędzia AI. Wystarczy @wspomnieć ClickUp Brain w komentarzu lub wiadomości na czacie ClickUp, aby uzyskać natychmiastową, uwzględniającą kontekst odpowiedź.
- Przekształć problemy klientów w uporządkowane, możliwe do wykonania zadania: zadania ClickUp i pola niestandardowe pozwalają śledzić każdy problem od początku do końca. Użyj pól niestandardowych ClickUp, aby rejestrować kluczowe dane centrum obsługi klienta, takie jak typ problemu, opinia klienta lub kanał, co zapewni Ci bogaty, możliwy do raportowania kontekst dla każdej interakcji.
- Koniec z koszmarem ręcznego raportowania: Twórz pulpity nawigacyjne ClickUp w czasie rzeczywistym, aby uzyskać szybką widoczność w zakresie wydajności zespołu, liczby zgłoszeń, czasu rozwiązywania problemów i pojawiających się trendów. Te wizualne przedstawienia Twojej pracy odświeżają się automatycznie, dzięki czemu zawsze masz dostęp do najbardziej aktualnych danych.
- Przełącz wewnętrzne cykle pracy na autopilota: użyj ClickUp Automations do obsługi powtarzalnych zadań, które spowalniają pracę Twojego zespołu. Automatycznie kieruj nowe zadania w oparciu o ich typ, powiadamiaj przełożonego o eskalacji problemu lub zmieniaj status zadania po zakończeniu pracy. Automatyzacje te składają się z prostych wyzwalaczy, warunków i działań, które można skonfigurować w ciągu kilku minut.
- Scentralizuj wiedzę swojego zespołu: dzięki ClickUp Docs Twoja baza wiedzy, skrypty i procedury są dostępne podczas pracy, a nie w oddzielnym, zapomnianym narzędziu. Agenci mają natychmiastowy dostęp do potrzebnych informacji, a ClickUp Brain może nawet przeszukiwać dokumenty w celu znalezienia odpowiedzi.
- Utrzymuj połączenie komunikacji zespołu z pracą: korzystaj z czatu ClickUp, aby współpracować w kontekście, zamiast przełączać się do oddzielnej aplikacji do przesyłania wiadomości. Omawiaj konkretne problemy klientów bezpośrednio w zadaniu ClickUp lub w dedykowanym kanale, dzięki czemu rozmowy są uporządkowane i łatwe do odnalezienia w późniejszym czasie. Możesz również dodać agenta Ambient Answers, który odpowiada na pytania Twojego zespołu, udzielając szczegółowych, dokładnych i dostosowanych do kontekstu odpowiedzi.
Ujednolicenie pracy w celu transformacji obsługi klienta
Sztuczna inteligencja dla centrów kontaktowych jest skuteczna, ale nie może naprawić uszkodzonych fundamentów. Trwała poprawa następuje, gdy rozwiązuje się zarówno problem zewnętrznych interakcji z klientami, jak i chaosu w wewnętrznych cyklach pracy. Przenosząc całą pracę do jednego, zintegrowanego obszaru roboczego opartego na AI, eliminujesz fragmentację, która hamuje rozwój Twojego zespołu.
Gdy wszystkie zadania, dokumenty i rozmowy znajdują się w jednym miejscu, zespół może przestać zmagać się z narzędziami i skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów.
Zbierz cykle pracy swojego centrum kontaktowego w jednym miejscu i zapewnij swojemu zespołowi ujednolicony obszar roboczy, na który zasługuje. Zacznij korzystać z ClickUp już dziś za darmo.
Często zadawane pytania (FAQ)
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji zazwyczaj działają według ustalonych przepływów, aby obsługiwać konkretne, proste zapytania. Agenci oparci na sztucznej inteligencji są bardziej autonomiczni i mogą wykorzystywać kontekst do podejmowania decyzji i wykonywania wieloetapowych zadań bez interwencji człowieka.
Nie, celem jest współpraca. AI najlepiej nadaje się do obsługi powtarzalnych zadań o dużej objętości, co pozwala pracownikom skupić się na złożonych problemach wymagających empatii, w których ich ocena jest najbardziej cenna.
Najlepsze systemy zapewniają połączenie interakcji z klientami z platformami do zarządzania projektami, przekształcając rozmowy w zadania, które można zrealizować. Dzięki temu zespoły mogą śledzić cykl pracy związany z rozwiązywaniem problemów i współpracować nad nimi w ujednoliconej przestrzeni roboczej, takiej jak ClickUp.
Sztuczna inteligencja konwersacyjna rozumie i odpowiada na język naturalny w oparciu o istniejące dane i skrypty. Sztuczna inteligencja generatywna idzie o krok dalej, tworząc całkowicie nowe, kontekstowo istotne zawartości, takie jak spersonalizowane odpowiedzi e-mailowe lub dynamiczne przepływy rozmów.