Customer Experience vs. User Experience: Kluczowe różnice

Załóżmy, że idziesz odkryć nową kawiarnię roślinną w mieście. Ma ona przyjazną atmosferę, pyszne jedzenie i przyjazny personel. Jednak brak jasnych rozróżnień w menu i informacji o niedostępnych potrawach powoduje frustrację, odbierając ogólne wrażenia.

W tym przypadku miałeś dobre ogólne doświadczenie klienta (CX), ale niezbyt dobre doświadczenie użytkownika końcowego (UX). W wyniku tego możesz mieć obawy przed poleceniem kawiarni znajomym i rodzinie.

Pokazuje to, że chociaż doświadczenie klienta jest parasolem obejmującym doświadczenie użytkownika, aspekty te mogą być różne, ale współzależne i wpływać na marketing i sprzedaż każdego biznesu.

W tym artykule omówiono kluczowe różnice między CX a UX oraz sposób, w jaki narzędzia do zarządzania klientami mogą pomóc w ulepszeniu obu. Specjaliści CX i projektanci UX muszą zrozumieć te różnice, aby zwiększyć wartość życiową klienta i zapewnić pozytywne doświadczenia klienta.

Czym jest Customer Experience?

Doświadczenie klienta (CX) to ogólne doświadczenie, które firma chce zaoferować swoim klientom niestandardowe wysiłki zorientowane na klienta w celu zapewnienia dobrego CX, wartości i trwałej satysfakcji klienta oraz powiązań.

CX to nie tylko limit działań; koncentruje się również na odczuciach klientów w stosunku do marki lub firmy w trakcie powiązania klienta z firmą. Obejmuje wszystko, co firma robi do zrobienia spełnić niestandardowe oczekiwania klientów i zarządzanie niestandardowym cyklem życia klienta i zaspokajać ich potrzeby.

As Annette Franz , lider myśli customer experience, definiuje to następująco:

Doświadczenie klienta to: suma wszystkich interakcji (w tym z produktem i ceną!), które klient ma z organizacją przez cały okres "powiązania" z tą firmą... i, co ważniejsze, odczucia, emocje i postrzeganie, jakie klient ma w związku z tymi interakcjami

Annette Franz, autorka Built To Win

To, jak klienci postrzegają Twoją markę, jest powiązane z utrzymaniem klientów i lojalnością wobec marki. Oto kilka kluczowych aspektów CX:

• Punkty styku: Punkty interakcji z klientem - strony internetowe, media społecznościowe, e-mail i wizyty w sklepie
• Podróż klienta: Życiowa wartość klienta od świadomości do zakupu i obsługi klienta po zakupie
• Jakość usług i produktów: Wydajność produktu lub usługi oraz wsparcie oferowane przez personel, w tym szybkość reakcji i życzliwość
• Wizerunek marki: Postrzeganie marki przez klientów opiera się na jej wartościach, przekazie i reputacji
• Zaangażowanie emocjonalne: Uczucia i połączenia klientów z marką wpływają na lojalność
• Interakcja po zakupie: Zbieranie opinii klientów, takich jak ankiety i recenzje, w celu poprawy doświadczenia

Zgodnie z raportowaniem przeprowadzonym przez Fortune Business Insights globalny rynek zarządzania lojalnością może znacznie się rozwinąć, wzrastając z 6,47 mld $$a w 2023 r. do 28,65 mld $$ do 2030 r. Stanowi to złożoną roczną stopę wzrostu (CAGR) na poziomie 23,7% w okresie prognozy, co oznacza, że firmy muszą zapewnić swoim klientom lepsze doświadczenia niestandardowe.

Przeczytaj także: Zarządzanie cyklem życia klienta: Definicja, strategie i wskazówki

Czym jest doświadczenie użytkownika?

W przeciwieństwie do CX, termin UX dotyczy w szczególności sposobu interakcji użytkowników końcowych z systemem produktu lub usługą, w szczególności w odniesieniu do użyteczności produktu, dostępności i całego doświadczenia klienta.

Świetny strategia doświadczenia użytkownika zapewnia satysfakcję użytkownika przed, w trakcie i po interakcji z produktem. UX koncentruje się na głębokim zrozumieniu użytkowników, ich oczekiwań, systemów wartości, umiejętności i limitów.

Jeśli weźmiemy na przykład aplikację do rezerwacji przejazdów, jej doświadczenie użytkownika składa się z:

• Jak atrakcyjny jest projekt aplikacji
• Jak płynnie można zarezerwować przejazd, nawigując po ekranach
• Jak łatwo jest dokonać płatności za pomocą różnych trybów
• Czy pozwala szybko anulować przejazd itd

Oto przykład interfejsu od Uber. Widać sporo białej przestrzeni i elementów nawigacyjnych, które pomagają użytkownikom dotrzeć do właściwych działań.

przez Uber Oto kilka ważnych aspektów UX:

• Użyteczność: Jak łatwo jest użytkownikom uzyskać to, czego chcą podczas korzystania z produktu
• Projekt wizualny: wizualne i funkcjonalne aspekty produktu
• Projekt emocjonalny: czy wywołuje emocje i zaangażowanie
• dostępność: dostępność i użyteczność dla różnych użytkowników
• Architektura informacji: Jak dobrze rozmieszczenie informacji odpowiada niestandardowym potrzebom klientów
• Badania użytkowników: ustalanie priorytetów dla potrzeb i zachowań użytkowników poprzez wywiady, ankiety i analizytesty użyteczności *Spójność: Utrzymanie jednolitego doświadczenia w całym produkcie

Dobrze zaprojektowany UX z większym prawdopodobieństwem sprawi, że interakcje z użytkownikami będą bardziej satysfakcjonujące i sprawią, że użytkownicy poczują się wartościowi, a ich specyficzne potrzeby zostaną zaspokojone. Zadowoleni użytkownicy chętniej powracają i stają się klientami powtarzającymi transakcje, a także chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami, co prowadzi do organicznych poleceń i pozyskiwania nowych klientów.

Świetny UX może wyróżnić twój produkt, poprawiając niestandardowy widok marki i wiarygodność. Zachęca również użytkowników do spędzania większej ilości czasu z produktem, utrzymując ich zaangażowanie i eksplorację.

Przeczytaj również: Metody badania użytkowników w celu poprawy doświadczenia użytkownika

Jaka jest różnica między CX a UX?

Podczas gdy zarówno CX, jak i UX koncentrują się na tworzeniu pozytywnych doświadczeń, różnią się one zakresem i celem.

UX (User Experience) dotyczy interakcji między użytkownikiem a konkretnym produktem lub usługą. Obejmuje projektowanie interfejsów, które są intuicyjne, wydajne i przyjemne w użyciu. CX (Customer Experience) obejmuje całą podróż klienta z marką, od początkowej świadomości do interakcji po zakupie.

Zrozummy zakres, cel, cele, kluczowe wskaźniki i pomiary w CX vs UX za pomocą tabeli:

Narzędzia do zarządzania klientami

Twoim celem jest poprawa niestandardowych doświadczeń klientów. Co powiesz na użycie narzędzia?

Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów oferuje różne możliwości ulepszania strategii CX i UX. ClickUp jest jednym z takich narzędzi, które może pełnić funkcję narzędzia marketingu online i pomóc w wykorzystaniu różnych możliwości cyfrowych do zarządzania podróżami klientów, zwiększania lojalności klientów i wizerunku marki Oprogramowanie do zarządzania projektami obsługi klienta w ClickUp może znacząco poprawić zarówno Customer Experience (CX), jak i User Experience (UX).

Zwiększ satysfakcję klientów i uporządkuj informacje dzięki oprogramowaniu do zarządzania projektami obsługi klienta ClickUp

Oto jak to zrobić:

• Centralizacja danych klientów: Przechowuj i zarządzaj informacjami o klientach, preferencjami i historią interakcji w jednym miejscu za pomocąClickUp CRM. Pozwala to na spersonalizowaną komunikację i dopasowane rozwiązania
• Efektywne zarządzanie zgłoszeniami: Śledzenie zapytań klientów, nadawanie priorytetów problemom i ich sprawne rozwiązywanie poprzezOprogramowanie do zarządzania projektami obsługi klienta ClickUpzmniejszając czas oczekiwania i frustrację klientów
• Poprawa komunikacji: Zapewnij płynną komunikację między zespołami obsługi klienta i innymi działami, prowadząc do lepszej obsługi klienta dzięki funkcjom współpracy ClickUp, takim jakClickUp Chat,Zadania ClickUp,Przypisane komentarzei aktualizacje w czasie rzeczywistym
• Śledzenie wydajności: Śledzenieniestandardowe kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dotyczące obsługi klienta takich jak średni czas reakcji, oceny zadowolenia klientów i wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie za pomocą Pulpity ClickUp i zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz zoptymalizować swoje strategie CX
• Zbieranie opinii: Zbieraj i analizuj opinie klientów za pomocą Formularze ClickUp, identyfikuj punkty bólu i wprowadzaj niezbędne ulepszenia w swoich produktach lub usługach
• Zarządzanie bazą wiedzy: Samodzielne znajdowanie odpowiedzi na pytania za pośrednictwem platformy Menedżer wiedzy AIzmniejszając potrzebę bezpośredniej obsługi klienta

Dodatkowo, Oprogramowanie do zarządzania projektami ClickUp może znacznie poprawić zarówno Customer Experience (CX), jak i User Experience (UX), zapewniając scentralizowaną platformę do zarządzania projektami, współpracy z Teams i śledzenia postępów.

Twórz wydajne projekty user experience dzięki oprogramowaniu do zarządzania projektami ClickUp

Oto kilka sposobów, w jakie może to pomóc:

• Przyspieszyć oś czasu projektu, aby szybciej wprowadzić na rynek nowe produkty lub funkcje
• Utrzymanie wysokiego poziomu jakości kontroli w celu zmniejszenia liczby wad i problemów związanych z produktem
• Ułatwić efektywną komunikację pomiędzy teamami projektowymi, deweloperami i innymi interesariuszami
• nadawanie priorytetu potrzebom i preferencjom użytkowników w całym procesie rozwoju produktu
• ŚledzenieoKR projektowe, iteracje, informacje zwrotne i wyniki testów w celu wprowadzenia niezbędnych poprawek
• Umożliwienie szybkiej informacji zwrotnej i iteracji w celu rozwiązania obaw użytkowników i wprowadzenia zmian

ClickUp oferuje również kilka szablonów, które pomagają w tworzeniu map doświadczeń klientów i użytkowników oraz odpowiednim dostosowywaniu strategii.

1. Szablon mapy podróży klienta ClickUp

Podróż klienta obejmuje wszystkie doświadczenia, jakie klienci mają podczas interakcji z Twoim biznesem. Dzięki mapie tych doświadczeń możesz lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, wskazać obszary wymagające poprawy i opracować strategie mające na celu poprawę ich ogólnego doświadczenia.

Pobierz szablon

Uzyskaj całościowy widok doświadczeń klienta od początku do końca dzięki szablonowi mapy podróży klienta ClickUp

Szablon mapy podróży klienta ClickUp oferuje proste, ale skuteczne narzędzie do wizualizacji i zrozumienia podróży klienta.

Dzięki temu szablonowi można bez wysiłku tworzyć wykresy interakcji z klientami oraz identyfikować kluczowe punkty styku i potencjalne punkty tarcia. Oto kilka korzyści płynących z korzystania z tego szablonu:

• Lepsze zrozumienie potrzeb, motywacji i zachowań klientów
• Uzyskanie cennych informacji na temat interakcji klienta z produktem lub usługą
• Stworzenie całościowego widoku doświadczenia klienta od początku do końca
• Identyfikacja obszarów wymagających poprawy i możliwości rozwoju

_ClickUp > Teams nieustannie pracują nad poprawą jakości swoich usług. Traktują swoich klientów w sposób odpowiedzialny i zawsze reagują na ich życzenia

Gabriela Simova, Scrum Master w Analyst at Palms Bet

2. Szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp

Zbieranie opinii klientów jest kluczowe dla utrzymania najwyższej jakości produktu lub usługi Zrozumienie niestandardowych klientów w oparciu o konkretne wskaźniki CX - umożliwia podejmowanie świadomych decyzji i poprawę doświadczenia użytkownika z firmą i ofertą.

Pobierz szablon

Dowiedz się, co Twoi klienci myślą o Twojej firmie dzięki szablonowi ankiety satysfakcji klienta ClickUp

Szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp został opracowany, aby pomóc w skutecznym pomiarze satysfakcji klientów. Dzięki temu szablonowi możesz:

• Łatwo projektować i zarządzać ankietami niestandardowymi
• Szybko przechwytywać i oceniać odpowiedzi
• Analizować dane z ankiet w celu wdrożenia usprawnień, które można wykorzystać w praktyce

Oto jak można korzystać z tego szablonu:

• Pytania burzy mózgów: Rozpocznij od skompilowania listy pytań przynoszących potrzebne spostrzeżenia. Upewnij się, że pytania są ukierunkowane i istotne, unikając przytłaczających pytań dla niestandardowych klientów
• Utwórz ankietę: Mając gotowe pytania, zacznij tworzyć ankietę. Skorzystaj z szablonu ankiety satysfakcji klienta w ClickUp, aby utworzyć nową ankietę lub dostosować istniejącą do swoich potrzeb
• Dystrybucja ankiety: Po jej zakończeniu roześlij ją do swoich klientów za pośrednictwem e-maila, mediów społecznościowych lub innych dostępnych kanałów
• Przeanalizuj wyniki: Po zebraniu odpowiedzi na ankietę, przeanalizuj dane, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i rozwiać niestandardowe obawy klientów
• Wdrożenie informacji zwrotnych: Wykorzystaj informacje zwrotne do opracowania planów działania w celu poprawy jakości obsługi klienta

3. Inne szablony

Doświadczenie użytkownika (UX) ma kluczowe znaczenie dla powodzenia produktów internetowych i mobilnych. Opracowanie długoterminowej strategii kierowania jego ewolucją jest niezbędne, aby zapewnić, że produkt jest zgodny z potrzebami użytkowników i osiąga swoje cele.

The Szablon mapy drogowej ClickUp UX zawiera mapę drogową UX zaprojektowaną, aby pomóc projektantom UX w wizualizacji ich planów na osi czasu, powielaniu odpowiednich elementów i efektywnym wykonywaniu ich projektów.

Inny szablon, the Szablon przepływu użytkownika ClickUp , może pomóc w wizualnej organizacji doświadczenia użytkownika poprzez dostosowanie go do projektu interfejsu użytkownika.

Do zrobienia UX i CX razem w marketingu i sprzedaży?

CX i UX to komplementarne elementy, które tworzą holistyczną podróż klienta, integrując interakcje z produktem i ogólne doświadczenie marki. Bez dobrego UX nie da się długo utrzymać lojalności klientów wobec marki.

CX informuje o decyzjach projektowych UX, zapewniając zgodność z celami biznesowymi i celami klienta. UX zwiększa CX poprzez użyteczność i projektowanie.

Muszą one iść w parze, aby:

• Zintegrować punkty styku (strona internetowa, aplikacje mobilne, obsługa klienta, media społecznościowe)
• Poprawić satysfakcję i lojalność niestandardowych klientów
• Zwiększyć współczynniki konwersji i przychody
• Zwiększyć konkurencyjność

UX i CX mają na celu tworzenie płynnych doświadczeń klientów w punktach styku marketingu i sprzedaży. Po dostosowaniu pomagają koordynować komunikaty i branding w różnych kanałach, projektować intuicyjne strony internetowe i strony docelowe oraz optymalizować podróże klientów pod kątem konwersji.

W efektywnej współpracy, w której CX i UX są zsynchronizowane z celami marketingowymi firmy, bardziej efektywne jest opracowywanie spersonalizowanej zawartości i rekomendacji, upraszczanie procesów płatności i wdrażania oraz zapewnianie wsparcia wielokanałowego.

Kiedy długoterminowe cele Businessu wpływają na jego wysiłki w zakresie UX i CX, korzyści są następujące:

• Płynne doświadczenie
• Zwiększona lojalność
• Wyższe współczynniki konwersji
• Lepsze wykorzystanie informacji zwrotnych
• Personalizacja
• Wydajne procesy sprzedaży

A także redukcja:

• Współczynnika odrzuceń
• Porzucanie koszyka
• Reklamacji niestandardowych
• Zapytań o wsparcie

Przeczytaj również: Dzień z życia projektanta UX: Obowiązki, wyzwania i niezbędne narzędzia

Przykłady CX i UX

Jak wspomnieliśmy wcześniej, cele CX i UX są takie same, ale strategie się różnią. Plany CX są wszechstronne i koncentrują się na ogólnej podróży klienta.

Oto kilka przykładów najlepszych praktyk CX dla profesjonalnych teamów CX:

• Mapa ścieżki klienta: Wizualizacja doświadczenia klienta od pierwszego kontaktu do interakcji po zakupie. Starbucks tworzy mapy interakcji z klientami aby zidentyfikować punkty bólu i poprawić doświadczenia
• Personalizacja: Zbieranie informacji o preferencjach, danych demograficznych i historii zakupów. Netflix wykorzystuje dane do dostarczaniadostosowanych rekomendacji zawartości

Przykład rekomendacji z serwisu Netflix

• Pętle informacji zwrotnej: Zbieranie danych za pośrednictwem ankiet, mediów społecznościowych lub interakcji z obsługą klienta. Delta Airlines gromadzi ankiety po locie, aby rozwiać obawy i poprawić jakość usług
• Programy lojalnościowe: Dostarczaj zachęty na różnych poziomach zaangażowania lub wydatków. Starbucks Rewards zachęca do powtarzania zakupów za pomocą punktów i ekskluzywnych ofert
• Szkolenie z empatii dla personelu: Wyposaż pracowników w umiejętności rozumienia i reagowania na potrzeby klientów. Zappos szkoli pracowników aby zapewnić spersonalizowaną, empatyczną obsługę

Odkryliśmy, że przeciętnie nasi klienci dzwonią do nas przynajmniej raz w pewnym momencie, a jeśli dobrze obsłużymy tę rozmowę, mamy okazję stworzyć emocjonalny wpływ i trwałe wspomnienie. Każdego dnia odbieramy tysiące telefonów i e-maili, a każdy z nich traktujemy jako okazję do budowania marki Zappos w oparciu o najlepszą obsługę klienta. Naszą filozofią jest to, że większość pieniędzy, które normalnie wydalibyśmy na reklamę, powinniśmy zainwestować w obsługę klienta, tak aby nasi klienci zrobili dla nas marketing poprzez pocztę pantoflową.

Tony Hsieh, były dyrektor generalny Zappos.com

Zadania UX koncentrują się na konkretnym produkcie lub usłudze i użytkownikach końcowych, którzy wchodzą z nimi w interakcję. Oto kilka przykładów najlepszych praktyk UX dla zespołów:

• Testowanie przez użytkowników: Obserwuj użytkowników podczas interakcji z produktem lub usługą. Przeprowadzaj testy użyteczności, aby zidentyfikować punkty bólu, takie jakAirbnb do zrobienia podczas uruchamiania nowych funkcji
• Projektowanie responsywne: Projektuj strony internetowe i aplikacje, które dostosowują się do różnych rozmiarów ekranu i urządzeń. Na przykład interfejs Spotify przełącza się na szerszy, mniej zagracony widok samochodu z większymi przyciskami, jeśli telefon/aplikacja jest połączona z systemem audio samochodu

przez Spotify

• Wireframing i prototypowanie: Wizualizacja układów i interakcji bez szczegółowych elementów projektu. Wprowadzanie zmian i ulepszeń w oparciu o informacje zwrotne i testy
• Wyczyszczona nawigacja: Organizuj informacje w logiczny i łatwy do zrozumienia sposób. Ostatnia aktualizacja doUX Amazon Prime Video opierała się w szczególności na opiniach użytkowników dotyczących zrozumienia, co obejmuje ich subskrypcja

Zgodnie z opiniami klientów, jasne jest, że wielu użytkowników Prime Video chce "bardziej intuicyjnego przesyłania strumieniowego" Dzięki ulepszeniom, które wprowadziliśmy, klienci otrzymają łatwe w nawigacji miejsce rozrywki, w którym mogą odkrywać nowe tytuły i cieszyć się ulubionymi, a także rejestrować się lub zmieniać dodatkowe subskrypcje za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Kam Keshmiri, wiceprezes Prime Video ds. designu

• Funkcje ułatwień dostępu: Postępuj zgodnie z wytycznymi takimi jak WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) i opisuj obrazy dla użytkowników niedowidzących. Upewnij się, że tekst jest czytelny dla użytkowników z wadami wzroku. Oko, laureat nagrody Apple Design Award 2024, koncentruje się na UX, który pomaga użytkownikom niedowidzącym poruszać się po miastach

przez Oko

• Spójny branding: Utrzymanie atrakcyjnego wizualnie doświadczenia we wszystkich produktach, zwiększając znajomość użytkownika

Przeczytaj także: 10 najlepszych narzędzi do projektowania UX dla projektantów w 2024 roku

Optymalizacja doświadczeń klientów dzięki ClickUp

Pozytywny CX może zwiększyć lojalność, podczas gdy skuteczny UX może znacznie poprawić satysfakcję użytkowników. Integrując strategie CX i UX, Business może tworzyć płynne interakcje we wszystkich punktach styku, zwiększać lojalność klientów i ostatecznie zwiększać sprzedaż.

ClickUp może znacząco poprawić zarówno CX, jak i UX.

Jego funkcje pozwalają firmom scentralizować dane klientów, usprawnić cykl pracy i ułatwić skuteczną komunikację. Wykorzystując ClickUp, Business może dostarczać spersonalizowane doświadczenia, poprawiać wydajność, usprawniać współpracę oraz mierzyć i analizować wydajność. Zacznij korzystać z ClickUp już dziś!