Prowadzenie projektów skierowanych do klienta to duże zadanie, które wymaga zarządzania zadaniami, dyplomatycznej komunikacji i dbałości o szczegóły. Jedna z najtrudniejszych części? Zarządzanie oczekiwaniami klienta.
Bez tego kluczowego elementu możesz skończyć z błędną komunikacją, nieporozumieniami i niepowodzeniami projektu. Z drugiej strony, zarządzanie oczekiwaniami klientów oznacza zadowolonych klientów, lepsze polecenia i stałą pracę. 🤩
W rzeczywistości przewiduje się, że zarządzanie powiązaniami z klientami będzie branża o wartości 163 miliardów dolarów do 2030 roku. Co więcej, niedawne raportowanie pokazuje, że kiedy Business wdraża system lepsze niestandardowe doświadczenie klienta , zwiększają przychody.
Odkryj 10 skutecznych strategii zarządzania oczekiwaniami klientów, aby budować lepsze relacje i zwiększyć swoje zyski. 🎯
Dlaczego zarządzanie oczekiwaniami klientów jest ważne?
Zarządzanie oczekiwaniami klientów to nie tylko zapobieganie utracie projektów i zysków. Ma ono również znaczący wpływ na proces, cykl pracy i zadowolenie zespołu. Jeśli nie spełnisz oczekiwań klienta, będziesz miał więcej nieprzyjemnych doświadczeń, próbując naprawić sytuację. 🚢
Teams prawdopodobnie doświadczy również niższego morale. Mogą czuć się pokonani lub mieć wrażenie, że ich praca nie jest wystarczająco dobra - nawet jeśli problem wynika z niewłaściwych oczekiwań klienta. Niepowodzenia mogą mieć wpływ na cykl pracy, a członkowie zespołu mogą być zmuszeni do powtórzenia rzeczy, które już zakończyli, w wyniku czego ich pewność siebie spadnie.
Zarządzanie oczekiwaniami klientów na wczesnym etapie może postawić cię na drodze do powodzenia. W rzeczywistości, badania przeprowadzone przez Salesforce pokazują, że 69% ankietowanych klientów regularnie oczekuje uczciwej i przejrzystej komunikacji.
Zapewniając to, dajesz klientom to, czego chcą i ustawiasz swój zespół na zwycięstwa. 🙌
Połącz komunikację zespołu w jednej przestrzeni dzięki ClickUp Chat i udostępniaj aktualizacje, połącz zasoby i współpracuj z klientami bez wysiłku
Właściciele firm wiedzą, jak ważna jest poczta pantoflowa. Dobrze zarządzanie klientami oznacza, że klienci czują się wysłuchani i zrozumiani. To buduje zaufanie i szacunek, co oznacza, że będą korzystać z Twojego produktu lub usługi i polecać Twoją firmę innym potencjalnym nowym klientom.
10 strategii zarządzania oczekiwaniami klientów
Gotowy do budowania lepszych relacji z klientami? Zacznij od zarządzania ich oczekiwaniami za pomocą tych 10 strategii. Od aplikacje do śledzenia celów do portali klientów i szablonów dokumentacji, podejścia te zapewniają niestandardowe powodzenie klienta pomóc w ustawieniu realistycznych oczekiwań i nawiązaniu satysfakcjonującego powiązania z klientem. ✨
1. Korzystanie z CRM do tworzenia bazy danych z informacjami kontaktowymi klientów i śledzenia ich satysfakcji
Nie można zarządzać oczekiwaniami, nie wiedząc, z kim rozmawiać i jak wygląda ich profil. Skorzystaj z narzędzia takiego jak CRM firmy ClickUp do tworzenia bazy danych informacji kontaktowych, przechowywania danych punktów styku i budowania zapisu dyskusji.
Porozmawiaj z klientem podczas procesu wdrażania i zapytaj go o jego oczekiwania dotyczące komunikacji, rezultatów i zakres projektu. Wprowadź wszystkie te informacje do ich profilu w CRM lub użyj aplikacji Szablon CRM aby przyspieszyć ten proces.
Zarządzanie danymi klientów, zadaniami osobistymi i komunikacją w ClickUp z dowolnego urządzenia
Dodaj niestandardowe pola dla szczegółów, takich jak preferowane kanały komunikacji, style komunikacji i podstawowe informacje. W miarę postępu projektu dodawaj aktualizacje i korzystaj z CRM do rejestrowania dyskusji i kluczowych wniosków ze spotkań i przeglądów.
Za każdym razem, gdy rozpoczynasz nowy projekt z klientem, przejrzyj jego informacje w CRM, aby stworzyć dobrą komunikację dostosowaną do jego preferencji i potrzeb. 🤩
Wyznaczaj cele i kamienie milowe które są realistyczne, osiągalne i odzwierciedlają jasne oczekiwania
Aby powiązanie z klientem było szczęśliwe i powodzenie, cele muszą być takie same. Jednym ze sposobów do zrobienia tego jest uczynienie celów wymiernymi, realistycznymi i osiągalnymi.
Ustawiając z góry jasne kamienie milowe, można uniknąć kosztownego rozszerzania zakresu, które może opóźnić projekty i zwiększyć wydatki. 💸
Używaj zadań ClickUp do automatyzacji ustawiania i śledzenia celów, świętowania kamieni milowych, masowej edycji zadań i nie tylko ClickUp Cele utrzymują cię na celu dzięki jasnym ośmiornicom czasu, wbudowanemu śledzeniu postępów i mierzalnym kamieniom milowym. Dodaj do swoich celów wartości liczbowe, pieniężne i prawdziwe/fałszywe, aby ustawić jasne cele, które będą widoczne dla całego zespołu i klienta.
Podziel cele na foldery, aby podzielić je na większe, bardziej złożone projekty.
Ustanawiaj mierzalne cele dla zadań i projektów z automatycznym postępem, aby skuteczniej osiągać cele ze zdefiniowanymi ośmioma czasu i wymiernymi celami
Widok postępu w Folderach pokazuje status projektu z procentowym pomiarem zakończenia celu. Pod spodem znajduje się szybkie połączenie z kluczowymi wynikami, które sprawiają, że aktualizacja klienta jest łatwiejsza niż kiedykolwiek.
3. Stwórz solidny plan komunikacji z klientem wykorzystując szablony oszczędzające czas i wysiłek
Każdy komunikuje się inaczej, a to oznacza niestandardowe podejście do każdego klienta. Niektórzy klienci preferują regularną komunikację za pośrednictwem rozmów telefonicznych, podczas gdy inni chcą tylko aktualizacji e-mail. 📧
Pamiętaj, że style komunikacji wykraczają poza faktyczne kanały, które wykorzystujesz. Niektórzy klienci chcą szczegółowych raportów na każdej scenie, podczas gdy inni mogą preferować krótkie interakcje w razie potrzeby.
Skorzystaj z szablonu planu komunikacji ClickUp, aby stworzyć mapę drogową procesu zapewniającą płynną komunikację między zespołem a klientem
Dzięki ClickUp jako narzędziu do zarządzania projektami, możesz płynnie organizować szczegóły i cykle pracy. Ustal regularne odprawy, większe raportowanie postępów i ustawienia powiadomień w oparciu o preferencje klienta. Skorzystaj z ClickUp Szablon planu komunikacji do koordynowania rozmów z interesariuszami.
Możesz również zapoznać się z innymi szablony planów komunikacji aby dostosować plany i spełnić oczekiwania klientów. Od matryc, które identyfikują plany dla różnych interesariuszy, po plany incydentów do obsługi problemów, które mogą się pojawić, szablony oszczędzają czas i zapewniają spójność.
4. Zachowaj przejrzystość w kontaktach z klientami i wykorzystaj uprawnienia do udostępniania istotnych informacji
Buduj trwałe powiązania i poprawiaj doświadczenia klientów, stawiając na przejrzystą i uczciwą komunikację. Od spotkanie inauguracyjne do zakończenia projektu, takie podejście jest najlepszym sposobem na budowanie zaufania.
Jeśli coś pójdzie nie tak, nie bój się poinformować o tym klienta. Ale zanim to zrobisz, opracuj plan działania, aby naprawić sytuację.
Klientowi może nie spodobać się niepowodzenie, ale doceni twoją szczerość i inicjatywę w celu ustawienia rzeczy na właściwe tory.
Współpraca jest kluczem w ClickUp 3.0 Docs, dzięki czemu możesz szybko udostępniać, ustawiać uprawnienia lub eksportować do użytkowników wewnętrznych lub zewnętrznych
W innych sytuacjach możesz chcieć utrzymać klienta z dala od pętli, podczas gdy Ty zajmujesz się czkawką lub blokadami. Funkcja udostępniania uprawnień w ClickUp pozwala udostępniać to, co chcesz i chronić to, czego nie chcesz.
Udostępnij zadania do wglądu klientom, jeśli potrzebujesz ich wkładu i chcesz dostarczyć niezaplanowaną aktualizację.
5. Stwórz portal dla klientów, który ułatwi zakończenie procesu zatwierdzania, przekazywanie opinii i sprawdzanie statusu projektu na żywo
Niektórych klientów trudno jest śledzić - i jest to problem, gdy potrzebujesz ich zatwierdzenia lub przeglądu rezultatu. Usprawnij swoje procesy, tworząc portal dla klientów portal klienta . W ten sposób będą mieli dostęp do zadań, które muszą zakończyć i otrzymają powiadomienia, gdy coś będzie gotowe do zatwierdzenia. ✅
Użyj ClickUp Whiteboards, aby przypisać zadania, etykiety osobom przypisanym i wszystko, co potrzebne do rozpoczęcia kolejnej współpracy
Twórz zadania z jasno określonymi rezultatami, takimi jak poprawki do wpisu SEO, jeśli jesteś agencją zajmującą się content marketingiem, lub zatwierdzenie prototypu produktu, jeśli jesteś zespołem programistycznym. Przypisz zatwierdzenia do klienta z jasnym terminem realizacji. Pozwoli to na ustawienie realistycznych oczekiwań dla wszystkich stron.
Dodaj zależności od zadań, aby wyzwalać kolejny krok, gdy klient zakończy zadanie. Zależności pomogą zarządzać oczekiwaniami klientów, uniemożliwiając im pracę z wyprzedzeniem nad niektórymi zadaniami, aby wiedzieli, co jest potrzebne do zakończenia pracy.
6. Bądź proaktywny i buduj relacje, aby tworzyć osobiste połączenia z klientami
Tak jak zespoły wsparcia klienta radzą sobie z opiniami klientów, tak i ty chcesz reagować i dostosowywać się w miarę jak dowiesz się więcej o swoim kliencie. Powinien on czuć się komfortowo zadając pytania i udostępniając swoje obawy.
Jednym ze sposobów na zrobienie tego jest przeznaczenie dodatkowego czasu na zbudowanie osobistych połączeń z klientami. Powinny one nadal odbywać się w profesjonalnym ustawieniu, ale nie muszą dotyczyć wyłącznie aktualizacji projektu.
Podczas rozmów spróbuj dowiedzieć się, czy macie podobne odsetki lub hobby. Możesz zacząć od zadania prostego pytania na temat ich weekendu lub zagrania w grę lodołamacz, aby dowiedzieć się o nich więcej.
Osobiste połączenie prowadzi do większej liczby lojalnych klientów badania pokazują że szybko rozwijające się firmy generują o 40% wyższe przychody niż biznesy, które nie stosują spersonalizowanego podejścia. 71% klientów oczekuje niestandardowych interakcji.
Ewoluuj wraz z ustawieniem oczekiwań
Oczekiwania klientów zawsze się zmieniają - ale dobre rozmowy i okazywanie troski mogą przejść długą drogę. Ponadto personalizacja daje cenny wgląd w to, kim jest klient jako osoba i jakie są jego bolączki.
Czasami zwykły "kciuk w górę" nie wystarcza - zamiast tego dodaj swoje ulubione emotikony do komentarzy w ClickUp i utrzymuj lekkie i zabawne rozmowy z klientami
Dzięki tym informacjom możesz niestandardowo dostosować swój styl komunikacji, aby rozwinąć głębsze połączenie, zwiększyć retencję klientów i przekroczyć oczekiwania.
Zrozumienie ich sposobu myślenia i pracy pomaga dostosować podróż klienta i interakcje tak, aby czuli się komfortowo współpracując z Tobą. W końcu ludzie wolą pracować z tymi, którzy ich rozumieją, niż z zimnymi, bezimiennymi dostawcami usług.
7 ustaw cele wiesz, że możesz je spełnić, a następnie dotrzymaj obietnicy z nawiązką
Dobrze jest stawiać sobie wyzwania i ustawiać cele, które popychają cię do dążenia do powodzenia. Ale może to być wadą, jeśli chodzi o interakcje z klientami.
Nie ma nic bardziej rozczarowującego niż wysokie oczekiwania i ich niespełnienie. 🤸
Rozbij cele, zadania, punkty zwinne i statusy projektów w wysoce konfigurowalnym pulpicie ClickUp 3.0
Jeśli chodzi o pracę z klientem, składaj obietnice, które wiesz, że możesz spełnić. Nie mów, że coś zakończysz, jeśli nie masz pewności, że możesz to osiągnąć. Zamiast tego skup się na ustaleniu celów i rezultatów, które wiesz, że zespół może osiągnąć.
Następnie zrób wszystko, aby dać klientowi dokładnie to, co powiedziałeś - i więcej. Zawsze lepiej jest nie dotrzymywać obietnic i dostarczać więcej niż poniżej oczekiwań. 🌻
8. Bądź wyczyszczony, jeśli chodzi o ceny i to, czego klienci mogą oczekiwać w zamian
Celem końcowym jest tutaj ustawienie granic i stworzenie jasnych oczekiwań co do tego, za co płacisz i co dostarczysz. Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały biznes, czy dużą firmę, jasne określenie warunków umowy jest kluczem do zarządzania oczekiwaniami klientów.
Bądź konkretny w kwestii tego, co zrobisz, a czego nie. Jeśli chcesz podjąć się dodatkowej pracy poza początkową umową, ustal system obsługi pracy wykraczającej poza zakres projektu.
Doskonałe zarządzanie klientem zaczyna się od wyczyszczonego poinformowania klientów o tym, w jaki sposób oczekujesz płatności i jakie usługi będziesz świadczyć w zamian. Zdecyduj, czy będziesz otrzymywać stałą stawkę za projekt, czy godzinową. Zbuduj plan awaryjny, wyjaśniając, ile pobierasz za rozliczane godziny poza uzgodnioną pracą.
Definiując i ustawiając granice z góry, pomagasz chronić swój zespół przed nadmiernym obciążeniem pracą i ułatwiasz im zarządzanie harmonogramami. Ponadto, budujesz lepsze doświadczenia dla klienta, dostosowując umowę do jego konkretnych potrzeb.
9. Dokumentuj wszystko, aby mieć jasny zapis komunikacji i oczekiwań
Nie wystarczy ustawienie oczekiwań - trzeba je również udokumentować. Po pierwsze, sporządź umowę, która określa wszystko, o czym rozmawialiście podczas spotkań pitchingowych i wdrożenie klienta sesje. Uzyskaj akceptację klienta, prosząc go o podpisanie umowy i notatkę na temat wszelkich specjalnych warunków. ✍️
Ustanowienie kanałów komunikacji, w których klienci mogą łatwo znaleźć i zobaczyć dokumenty, jeśli mają pytania. Wyzwalacz powiadomień z aktualizacjami w czasie rzeczywistym w przypadku wprowadzenia jakichkolwiek zmian. Monitoruj, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie i wiedzą, czego się oczekuje.
Użycie Przestrzenie ClickUp do tworzenia hubów pulpitu, w których klienci mogą uzyskać dostęp do umów i dokumentów, których potrzebują. Stwórz oddzielne przestrzenie dla swojego wewnętrznego zespołu i korzystaj z Dokumenty ClickUp do tworzenia wiki z ważną dokumentacją klienta dla każdego projektu.
Połącz ClickUp Docs z cyklem pracy, łącząc ze sobą zadania
Nie zapomnij użyć szablony do zarządzania klientami aby zaoszczędzić czas i wysiłek podczas budowania procesów, które tworzą jasną, niezawodną komunikację z klientami.
10. Zaufaj swojemu instynktowi, aby uniknąć nieporozumień i źle dopasowanych klientów
W idealnym świecie wszyscy klienci byliby wymarzonymi partnerami do współpracy. W rzeczywistości niektórzy mogą być wręcz koszmarni. Być może są zbyt wymagający, niezdecydowani lub mikrozarządzający.
Aby uniknąć wchodzenia w biznes ze źle dobranymi ludźmi, szukaj czerwonych flag na scenie inicjacji i zaufaj swojemu przeczuciu, jeśli mówi ci, że ten klient nie jest dobrym wyborem. 🚨
Oto kilka znaków, na które należy zwrócić uwagę:
- Żądają specjalnego traktowania, np. usług wykraczających poza zakres prac lub zmian cen, których nie było w umowie
- Nie mają nic dobrego do powiedzenia na temat firm, z którymi współpracowali w przeszłości
- Nie przestrzegają granic ustalonych podczas wdrażania
- Ignorują twoje procesy lub domagają się przejęcia przywództwa nad twoim zespołem
- Nie wiedzą, jakie są ich cele lub chcą, abyś je dla nich stworzył
- Spieszą się lub oczekują, że praca zostanie zrobiona w czasie, który nie jest realistyczny dla twojego zespołu
Tylko dlatego, że klient pasuje do jednego z tych stwierdzeń, nie oznacza, że jest automatycznie złym wyborem. Na przykład, możesz być w stanie pomóc klientowi, który nie jest pewien swoich celów, wyjaśniając więcej na temat branży.
Jednak niepewny klient może zmienić swoje cele w połowie projektu, wprowadzając chaos.
Chodzi o to, aby zaufać swojemu instynktowi i obserwować oznaki, że klient może nie być odpowiedni dla twojego biznesu. Jeśli na wczesnym etapie zauważysz, że sprawy idą w złym kierunku lub uważasz, że jest to złe dopasowanie, prawdopodobnie najlepiej będzie ograniczyć straty i iść dalej.
Łatwiejsze zarządzanie oczekiwaniami klientów dzięki ClickUp
Dzięki tym wskazówkom i technikom znacznie łatwiej jest zarządzać oczekiwaniami klientów, budować zaufanie, poprawiać relacje i usprawniać cykl pracy. Pamiętaj, aby wdrożyć i zweryfikować swoje procedury, aby dopasować je do nowych klientów i potrzeb obecnych. Zarejestruj się w ClickUp już dziś i ciesz się bogactwem funkcji CRM, celów i planu komunikacji. Wdrażanie klientów, udostępnianie aktualizacji i dostosowywanie komunikacji do indywidualnych potrzeb jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.