Prawdopodobnie zdarzyło Ci się porzucić zakup, ponieważ proces był frustrujący lub zagmatwany. Być może strona internetowa działała wolno lub wsparcie nie było pomocne.
Zastanów się teraz, jak to doświadczenie ukształtowało Twoją opinię o marce.
Dla Business każda interakcja ma znaczenie. Dzisiejsi niestandardowi klienci oczekują czegoś więcej niż tylko świetnego produktu - chcą łatwej podróży od początku do końca.
Można tego uniknąć, optymalizując kompleksową obsługę klienta (CX).
Zrozummy, w jaki sposób wysokiej jakości kompleksowe doświadczenia klientów mogą stanowić różnicę między stagnacją a skalowalnym powodzeniem. 📈
⏰ 60-sekundowe podsumowanie
- Zrozumienie kompleksowego doświadczenia klienta jako płynnej podróży od pierwszego kontaktu do zakupu
- Identyfikacja kluczowych elementów: odkrycie, zakup i wsparcie po zakupie
- Wykorzystanie map podróży klienta do wizualizacji i optymalizacji punktów styku
- Wskaż krytyczne punkty styku, takie jak interakcje na stronie internetowej, kanały wsparcia i odpowiedzi na wiadomości e-mail
- Skoncentruj się na lojalności klientów, ich utrzymaniu i dożywotniej wartości, aby zbudować silną reputację marki
- Wykorzystaj scentralizowaną platformę z zaawansowanym zarządzaniem zadaniami, automatyzacją i pulpitami do śledzenia i optymalizacji obsługi klienta
Zrozumienie kompleksowej obsługi klienta
Kompleksowe doświadczenie klienta to płynna, holistyczna podróż klienta z Twoją marką, od pierwszego kontaktu do interakcji po zakupie. Obejmuje każdą interakcję online i offline wpływającą na to, jak klienci postrzegają Twój biznes.
Podejście to koncentruje się na konsekwencji i spójności, zapewniając klientom poczucie wartości i wsparcia na każdej scenie.
Komponenty podróży doświadczenia klienta
Oto główne elementy składowe customer experience journey:
- Odkrycie: Potencjalni klienci dowiadują się o Twojej marce, często poprzez kampanie marketingowe, media społecznościowe lub pocztę pantoflową
- Zakup: Niestandardowi klienci decydują się na zakup produktu lub usługi, pod wpływem projektu strony internetowej, opcji płatności i łatwości realizacji transakcji
- Wsparcie po zakupie: Dostawa, wdrożenie, obsługa klienta i działania następcze, ostatecznie decydujące o satysfakcji i lojalności
Każdy element musi być dopasowany, aby stworzyć jednolite doświadczenie.
Na przykład pięknie zaprojektowana kampania reklamowa może przyciągnąć uwagę, ale może zniweczyć pozytywne wrażenie, jeśli proces zakupu jest gorączkowy.
💈Bonus: Rozważ użycie oprogramowanie do niestandardowego śledzenia klientów aby uchwycić i przeanalizować nawet najmniejsze momenty w podróży klienta.
Rola mapowania podróży klienta
Mapowanie podróży klienta to proces wizualizacji i zrozumienia każdego kroku, jaki klient wykonuje podczas interakcji z Twoją marką
Podkreśla krytyczne punkty styku i odkrywa luki lub punkty bólu w podróży. Co więcej, mapa podróży klienta umożliwia firmom wczucie się w swoich klientów i udoskonalenie doświadczeń w oparciu o rzeczywiste spostrzeżenia.
Archiwum szablonów: Chcesz lepiej zrozumieć swoich klientów i dostosować swoje produkty lub usługi do ich potrzeb? Spróbuj szablony person użytkowników aby zdefiniować kluczowe cechy, takie jak dane demograficzne, zachowania, cele i punkty bólu.
Identyfikacja punktów styku i ich wpływu
Punkty styku to konkretne interakcje klientów z marką, takie jak przeglądanie strony internetowej, otrzymywanie e-maili marketingowych lub kontakt z obsługą klienta.
Oto kilka innych punktów styku kształtujących wrażenie klienta:
- Marketing zawartości (blogi, e-booki lub webinary)
- Strony docelowe w witrynie
- Prezentacje produktów lub usług
- Proces realizacji transakcji e-commerce
- Przepływy subskrypcji (dla SaaS lub członkostwa)
Przykład: Szybka i pomocna odpowiedź na e-mail dotyczący wsparcia może pozostawić trwały pozytywny wpływ, podczas gdy opóźnione lub ogólne odpowiedzi mogą frustrować klienta. Podobnie, interakcje w mediach społecznościowych mogą uczłowieczyć markę, sprawiając, że niestandardowi klienci poczują się bardziej połączeni.
Korzyści z koncentracji na kompleksowej obsłudze klienta
Priorytetowe traktowanie kompleksowych doświadczeń klientów zapewnia szereg korzyści, które wykraczają poza pojedyncze transakcje i ustawiają Twój biznes na długoterminowe powodzenie. Oto lista. 👇
- Budowanie lojalności klientów: Tworzenie płynnego CX buduje zaufanie i wzmacnia emocjonalne połączenia z marką. Zadowoleni klienci chętniej wracają i stają się lojalnymi zwolennikami marki
- Poprawa wskaźników retencji: Utrzymanie istniejących klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Co więcej, firmy ograniczają rotację i utrzymują stabilną bazę klientów, rozwiązując problemy i zapewniając stałą satysfakcję
- Zwiększa wartość życiową klienta (CLV): Oferowanie spójnego i wartościowego CX zachęca do ponownych zakupów i możliwości dosprzedaży. Klienci, którzy czują się wspierani i docenieni, są bardziej skłonni do korzystania z naszych usługz czasem wydawać więcej
- Wzmacnia reputację marki: Prezentowanie pozytywnego CX generuje świetne recenzje, polecenia i promocję szeptaną. Każdy zadowolony klient staje się ambasadorem marki, zwiększając zasięg i wiarygodność firmy
- Umożliwia proaktywne rozwiązywanie problemów: Zrozumienie podróży klienta pozwala Businessowi zidentyfikować i rozwiązać potencjalne niepowodzenia, zanim dojdzie do ich eskalacji. Takie proaktywne podejście sprzyja zaufaniu i zapewnia bardziej płynną obsługę
*Do zrobienia: 🔍 Czy wiesz? 91% liderów CX przewiduje, że AI zwiększy zaufanie, oferując większą przejrzystość w podejmowaniu decyzji.
Strategie poprawy kompleksowego doświadczenia klienta
Oprócz utrzymywania nastawienia na klienta lub polegania na szablony podróży klienta pewne strategie pomagają poprawić kompleksową obsługę klienta przez markę.
Omówmy te strategie dogłębnie. 🛠️
Mapa podróży klienta
Możesz wizualizować każdy krok, jaki klient wykonuje z Twoją marką, od odkrycia do poparcia, aby zidentyfikować wszelkie możliwości optymalizacji:
- Zrozumienie scen: Mapa podróży przez kluczowe sceny - świadomość, rozważanie, zakup, utrzymanie i lojalność
- Wskaż krytyczne punkty styku: Zidentyfikuj miejsca, w których klienci wchodzą w interakcje z Twoją marką (media społecznościowe, strona internetowa, obsługa klienta) i oceń ich skuteczność
- Analizuj informacje zwrotne: Korzystaj z ankiet, recenzji i narzędzi analitycznych, aby uzyskać wgląd w zachowanie i satysfakcję klientów
Przykład: Firma SaaS zauważa wysoki wskaźnik rezygnacji po bezpłatnych okresach próbnych. Mapa podróży klienta ujawnia, że użytkownicy często mają trudności ze zrozumieniem zaawansowanych funkcji platformy podczas wdrażania.
Przeprojektowanie procesu wdrażania za pomocą interaktywnych samouczków i wskazówek w aplikacji pomaga firmie zmniejszyć liczbę rezygnacji i zwiększyć zadowolenie klientów, zmieniając użytkowników wersji próbnej w lojalnych subskrybentów.
Bonus: Wypróbuj następujące rozwiązania niestandardowe szablony obsługi klienta aby uzyskać przewagę.
Wdrażanie technologii zorientowanych na klienta
Strategia ta obejmuje wykorzystanie zaawansowanych technologicznie narzędzi do szybszej komunikacji i dostarczania spersonalizowanych doświadczeń. Możesz zatrudnić:
- Chatboty oparte na AI do automatyzacji odpowiedzi na typowe zapytania 24/7
- oprogramowanie CRM do centralizacji interakcji z klientami i śledzenia ich historii
- narzędzia do analizy danych do rozpoznawania wzorców zachowań klientów
Narzędzia takie jak Oprogramowanie do obsługi klienta ClickUp pozwala zorganizować pracę zespołów wsparcia. Jego funkcje obejmują zakres od śledzenia zadań i projektów po monitorowanie niestandardowych wskaźników i automatyzację przepływów pracy związanych z analizą klientów.
Oto kilka kluczowych funkcji. 📋
Zarządzanie zadaniami ClickUp
Dystrybuuj i śledź zadania ClickUp, aby mieć pewność, że plany podróży klienta pozostaną na swoim miejscu
Użycie Zadania ClickUp aby przypisać obowiązki związane z analizą zachowań klientów do zespołów CX.
Zacznij od ustawienia priorytetów dla kluczowych zadań, takich jak gromadzenie i analizowanie opinii niestandardowych klientów i kontynuować optymalizację przez całą podróż, aby na końcu uruchomić nowe interfejsy CX. Funkcja ta pomaga również w zarządzaniu większymi projektami przy jednoczesnym śledzeniu mniejszych, równie ważnych zadań.
Widoki ClickUp
Następny, Widoki ClickUp pozwala na wizualizację zadań i projektów w najbardziej efektywny sposób.
Przetestuj widok tabeli ClickUp, aby obserwować dane w uporządkowany i zorganizowany sposób
Wypróbuj Widok tabeli ClickUp aby używać automatycznie aktualizujących się bloków, które odzwierciedlają postęp zadania w czasie rzeczywistym.
Możesz także tworzyć bazy danych bez użycia kodu, aby organizować różne rodzaje danych, od arkuszy kalkulacyjnych i obliczeń numerycznych po plany inwentaryzacji i dane kontaktowe.
Alternatywnie, Widok listy ClickUp zapewnia przejrzysty, zorganizowany sposób zarządzania zadaniami w prostym formacie listy.
Dostosuj, ustal priorytety i śledź zadania bez wysiłku dzięki widokowi listy ClickUp
Umożliwia sortowanie zadań według priorytetu, terminu lub pól niestandardowych, dzięki czemu możesz być na bieżąco z pracą, nie tracąc ani chwili. Jeśli preferujesz proste, skoncentrowane na zadaniach podejście do zarządzania projektami, dzięki temu widokowi wszystko jest w jednym miejscu i łatwo dostępne.
Stwórz niestandardowe statusy zadań ClickUp, aby dopasować je do różnych scen podróży klienta
Niestandardowe statusy ClickUp
Przechodząc dalej, utwórz Niestandardowe statusy zadań ClickUp aby jeszcze bardziej niestandardowo dostosować wewnętrzne sceny określonych zadań CX. Na przykład, można ustawić statusy takie jak "Onboarding", "W trakcie" i "Zakończone", aby śledzić różne sceny podróży klienta przez proces wsparcia lub obsługi klienta
Możesz nawet użyć tej funkcji, aby powiadomić programistów frontendowych i backendowych po zaprojektowaniu nowej podróży CX.
Unikaj zbędnej pracy dzięki ustawieniu automatyzacji ClickUp do rejestrowania i zamykania zapytań klientów
Automatyzacja ClickUp
Kolejnym kluczowym narzędziem jest Automatyzacja ClickUp , która pomaga ograniczyć powtarzalne zadania ręczne i przyspieszyć czas reakcji.
Na przykład, możesz ustawić automatyzację, aby natychmiast przypisać nowe zapytanie klienta do odpowiedniego członka zespołu na podstawie typu problemu lub automatycznie zaktualizować status zgłoszenia do obsługi klienta z "Otwartego" na "W toku", gdy członek zespołu rozpocznie nad nim pracę. Dzięki temu wszystko działa płynnie bez konieczności ciągłych ręcznych aktualizacji.
ClickUp Chat
Centralizacja rozmów dotyczących skarg klientów w ClickUp Chat ClickUp Chat przechowuje całą komunikację CX w jednym miejscu, dzięki czemu współpraca jest bardziej zorganizowana i wydajna. Możesz tworzyć zadania bezpośrednio z komentarzy, aby upewnić się, że ważne punkty zostały uchwycone i wyszukiwać określone słowa kluczowe, aby szybko znaleźć odpowiednie rozmowy.
Dodatkowo, dzięki funkcjom takim jak wątki, posty i dedykowane przestrzenie, dyskusje pozostają skupione i zorganizowane, a wszystko to w ramach jednego obszaru roboczego. W ten sposób Twój zespół pozostaje zgrany, a wysiłki związane z obsługą klienta pozostają usprawnione bez konieczności przełączania się między różnymi platformami.
Nigdy nie trać śledzenia drobnych próśb o edycję lub zmian za pomocą ClickUp Assign Comments
Podczas długich dyskusji lub sesji burzy mózgów, ClickUp Przypisz komentarze pomaga przypisać i utrzymać odpowiedzialność za każdy krok.
Wystarczy przypisać komentarz do właściwego członka zespołu, a zamieni się on w zadanie do wykonania, które może on śledzić aż do rozwiązania. Korzystanie ze wzmianek jeszcze bardziej ułatwia powiadomienie właściwej osoby, zapewniając, że żadna skarga klienta - duża lub mała - nie pozostanie niezauważona lub zignorowana.
Pulpity ClickUp
Tworzenie opinii klientów Pulpity ClickUp, aby zwracać uwagę na wahania wskaźników
Na koniec pamiętaj, aby użyć Pulpity ClickUp do tworzenia spersonalizowanych wizualizacji krytycznych punktów danych, takich jak wskaźniki zamknięcia zgłoszeń i czasy reakcji. Możesz ustawić wyzwalacze dla spadków wskaźnika promocji netto (NPS) w określonych regionach i informować odpowiednich menedżerów o działaniach naprawczych.
Przede wszystkim, pulpity zapewniają scentralizowany widok na niestandardowych wskaźników KPI dotyczących doświadczenia klienta i informować wszystkich na bieżąco o ich wydajności - zarówno indywidualnie, jak i zbiorowo.
Pulpit pomaga nam w przedstawianiu danych w znaczący sposób, a także oszczędza czas. Mogę również tworzyć różne przestrzenie, w których mogę pracować z częścią dotyczącą problemów i ulepszeń. Co więcej, nasza codzienna praca może być również monitorowana, a śledzenie czasu, który spędzamy na konkretnym zadaniu, również pomaga poprawić wydajność pracy
Manaswi Dwivedi, analityk ds. rozwoju biznesu
ClickUp Szablony
Możesz użyć tych szablonów ClickUp, aby jeszcze bardziej zaoszczędzić czas poświęcany na zarządzanie kompleksową podróżą klienta:
Szablon zarządzania obsługą klienta ClickUp
Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp
Przetestuj Szablon zarządzania obsługą klienta ClickUp aby uniknąć bałaganu, który tworzy się podczas sortowania niekończących się wierszy i kolumn opinii klientów.
Co więcej, można kategoryzować bilety na podstawie różnych skarg klientów. Szablon umożliwia również:
- Monitorowanie wyników satysfakcji niestandardowych klientów
- Współpracować z wewnętrznymi i zewnętrznymi Teams w celu rozwiązywania zgłoszeń
- Oferowanie klientom natychmiastowej pomocy w oparciu o złożoność ich problemu
Szablon mapy empatii ClickUp
Szablon do tablicy z mapą empatii ClickUp
Nie zapomnij, the Szablon do tablicy z mapą empatii ClickUp pomaga zrozumieć niestandardowe upodobania klientów. Pozwala zwizualizować ich preferencje i dostosować ofertę do różnych grup klientów.
Ponadto szablon umożliwia przeprowadzenie burzy mózgów i lepsze zrozumienie ich intencji i zachowań.
Oferuje również kolorowy interfejs do tworzenia odręcznych rysunków w celu przetestowania niestandardowych podejść do analizy klientów. Wyniki ujawnią obszary ulepszeń, które pozostały niezauważone przez zespoły marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
🔍 Do zrobienia? Trzech na czterech Amerykanów zmieniło swoje nawyki zakupowe podczas pandemii COVID-19. Wśród tych, którzy zmienili markę, 73% planuje pozostać lojalnymi wobec nowego wyboru.
Personalizacja na całej ścieżce zakupowej
Niestandardowe punkty styku pomagają zwiększyć zaangażowanie i budować silniejszą lojalność. Oto kilka sposobów na osiągnięcie tego celu:
- Dynamiczna zawartość: Wykorzystanie danych klienta do personalizacji e-maili, stron docelowych i rekomendacji produktów w oparciu o zachowanie podczas przeglądania lub historię zakupów
- Nagrody lojalnościowe: Oferowanie ekskluzywnych korzyści lub rabatów dostosowanych do preferencji i zwyczajów zakupowych klientów
- Interaktywne doświadczenia: Personalizuj procesy wdrażania lub interakcje na czacie na żywo, aby niestandardowi klienci czuli się wartościowi
Przykład: Platforma e-commerce może wykorzystywać analitykę predykcyjną do rekomendowania produktów na podstawie wcześniejszych zakupów, tworząc wyselekcjonowane doświadczenia zakupowe dla powracających klientów.
Zapewnienie spójnego przekazu i wartości marki
Spójność odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i rozpoznawalności marki. Oto jak stworzyć spójne doświadczenie, aby zapewnić powodzenie klientom we wszystkich kanałach:
- Ujednolicony ton: Utrzymuj ten sam ton głosu i styl w e-mailach, reklamach, mediach społecznościowych i interakcjach z obsługą klienta
- Podkreślanie podstawowych wartości: Wzmacniaj misję i zasady swojej marki w każdej komunikacji
- Integracja międzykanałowa: Upewnij się, że kampanie marketingowe i działania w mediach społecznościowych są spójnecele obsługi klienta tak, aby niestandardowi klienci mieli do czynienia z płynną narracją
Przykład: Marka zorientowana na zrównoważony rozwój może wykorzystywać ekologiczne opakowania, kampanie w mediach społecznościowych promujące cele środowiskowe oraz wsparcie agentów przeszkolonych w zakresie podkreślania tych wartości podczas interakcji.
Oferowanie szkoleń dla pracowników i wzmocnienie ich pozycji
Wreszcie, dobrze wyszkolony zespół może stworzyć lub zepsuć strategię obsługi klienta. Pamiętaj, że pracownicy, którzy rozumieją twoją markę i mają narzędzia do skutecznej obsługi klientów, są kluczem do powodzenia.
Oto jak można ustawić ich na powodzenie:
- Zapewnij kompleksowe szkolenie: Zapewnij szkolenie w zakresie umiejętności komunikacyjnych,Strategie CRMlub jak korzystać z ClickUp, aby zapewnić efektywność interakcji z klientami
- Wzmocnienie procesu decyzyjnego: Umożliwienie pracownikom pierwszej linii rozwiązywania typowych problemów bez zgody kierownictwa, co skraca czas reakcji i zwiększa zadowolenie klientów
- Motywowanie do doskonałości CX: Wyróżnianie i nagradzanie pracowników, którzy wykraczają poza to, co najlepsze w usprawnianiu podróży klienta
Przykład: Upoważnij swoich pracowników wsparcia do oferowania natychmiastowych zwrotów za drobne problemy z produktem bez eskalacji sprawy. Może to zmienić potencjalnie negatywne doświadczenie w pozytywne, zachęcając do zaufania i lojalności.
Pro Tip: Upewnij się, że opcje samoobsługi klienta są łatwe do znalezienia i nawigacji. Zorganizuj swoją bazę wiedzy lub centrum pomocy z jasnymi kategoriami, takimi jak często zadawane pytania, poradniki i kroki rozwiązywania problemów.
Regularnie aktualizuj tę zawartość w oparciu o częste zapytania klientów i oferuj intuicyjną funkcję wyszukiwania, aby pomóc klientom szybko znaleźć odpowiedzi, których potrzebują.
Projektowanie kompleksowej struktury obsługi klienta
Stworzenie kompleksowej struktury obsługi klienta oznacza przemyślenie każdego kroku podróży klienta. Chodzi o zapewnienie, że każdy punkt styku, od pierwszej do ostatniej interakcji, współpracuje ze sobą, aby klient był zadowolony.
Przyjrzyjmy się, jak zbudować strukturę, która przyniesie realne wyniki. 🔄
ustawienie jasnych celów i zadań
Zacznij od zdefiniowania konkretnych, mierzalnych celów dla swojej strategii CX. Wyczyszczone cele zapewniają wyrównanie w zespołach, niezależnie od tego, czy chodzi o poprawę wyników satysfakcji klienta, zmniejszenie rezygnacji, czy zwiększenie NPS.
Podziel nadrzędne cele na możliwe do zrealizowania kamienie milowe dla każdej sceny podróży klienta. Na przykład, oprogramowanie do obsługi niestandardowej może planować skrócenie czasu reakcji w obsłudze klienta o 20% w ciągu trzech miesięcy.
Buduj kulturę zorientowaną na klienta
Nastawienie na klienta jest niezbędne do stworzenia skutecznej struktury CX.
Zachęcaj każdy dział - od marketingu po rozwój produktu - do rozważenia, w jaki sposób ich decyzje wpływają na podróż klienta
Ważne jest również, aby wczuć się w doświadczenia użytkowników poprzez historie klientów lub regularne sesje opinii. Co najważniejsze, daj pracownikom narzędzia do skutecznego rozwiązywania problemów i zachęcaj do doskonałości CX poprzez nagradzanie członków zespołu, którzy osiągają lepsze wyniki niż wymagania wzorcowe.
Przykład: Wdrażanie cotygodniowej "godziny dla klienta", podczas której Teams omawiają informacje zwrotne, bolączki i potencjalne ulepszenia.
Pomiar i analiza wskaźników doświadczenia
Śledzenie kluczowych wskaźników, takich jak satysfakcja klienta (CSAT), wynik wysiłku klienta (CES) i NPS, aby ocenić powodzenie i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Użyj narzędzi takich jak ClickUp Dashboards, aby skonsolidować i zwizualizować te wskaźniki. Wgląd w czasie rzeczywistym mówi o aspektach Twoich wysiłków CX, takich jak procent rozwiązań zapytań i stosunek dobrych do złych recenzji.
Regularnie analizuj te dane, aby udoskonalać strategie i dostosowywać się do nieprzewidywalnie zmieniających się wymagań klientów.
💈 Bonus: Odkryj niuanse dotyczące zarządzanie cyklem życia niestandardowego klienta aby upewnić się, że niestandardowi klienci pozostaną z Twoją marką na dłużej.
Wyzwania w tworzeniu niestandardowej ścieżki klienta
Zaprojektowanie bezbłędnej podróży klienta to nie lada wyczyn, zwłaszcza w środowiskach biznesowych, które dają technologii złotą koronę.
Oto trzy kluczowe wyzwania, z którymi możesz się zmierzyć podczas tworzenia płynnej podróży klienta. 🚧
Pokonywanie silosów organizacyjnych
Działy często działają niezależnie, tworząc niestandardowe doświadczenia dla klientów.
Instancja marketing niestandardowy w cyklu życia klienta teams może obiecywać funkcje, których zespoły sprzedaży lub wsparcia nie są w stanie dostarczyć. Z tych silosów wynikają niespójne komunikaty i opóźnione odpowiedzi, co ostatecznie prowadzi do przerwania podróży CX.
Rozwiązaniem może być zachęcanie do współpracy między działami za pomocą narzędzi takich jak ClickUp. Umożliwia to zespołom dostosowanie cykli pracy, udostępnianie aktualizacji i śledzenie interakcji z klientami w jednej scentralizowanej przestrzeni.
Zarządzanie oczekiwaniami i konsekwentna realizacja
Klienci oczekują dziś szybkiej, niezawodnej i spersonalizowanej obsługi w każdym punkcie kontaktu. Niespełnienie oczekiwań - czy to poprzez opóźnione odpowiedzi, niedotrzymane terminy, czy niejasną komunikację - nieuchronnie nadszarpnie zaufanie i lojalność klientów.
Wdrożenie automatyzacji i umów dotyczących poziomu usług (SLA) może pomóc w ustaleniu realistycznych oczekiwań i zapewnieniu spójnej dostawy. Na przykład, ClickUp Automatyzacja wyzwala przypomnienia o terminach odpowiedzi i zapewnia, że żadne zapytanie nie pozostanie bez opieki.
Skalowanie spersonalizowanych doświadczeń
Wraz ze wzrostem bazy klientów, oferowanie tego samego poziomu spersonalizowanych doświadczeń, które sprawiają, że klienci czują się wyjątkowo, staje się trudniejsze. Potrzebujesz odpowiednich narzędzi, aby dostarczać spersonalizowaną zawartość, rekomendacje produktów i komunikację w oparciu o dane klientów
Sztuczka polega na znalezieniu właściwej równowagi między automatyzacją a osobistym podejściem - automatyzacja może zaoszczędzić czas, ale jeśli posuniesz się za daleko, może wydawać się robotyczna. Od czasu do czasu zbieraj opinie klientów, aby upewnić się, że zautomatyzowane procesy spełniają ich potrzeby i oczekiwania.
Kluczem jest utrzymanie spójności, adekwatności i znaczenia tych spersonalizowanych doświadczeń w miarę skalowania.
Przeczytaj również: Jak odkryć spostrzeżenia dzięki analizie niestandardowych potrzeb klientów Przykłady marek z doskonałym kompleksowym doświadczeniem klienta
Oto kilka marek, które naprawdę wykorzystują wysokiej wartości, kompleksowe doświadczenia klientów. ✅
1. Netflix
Nie można argumentować, że doświadczenie klienta Netflix nie utrzymuje nas na platformie. Jego algorytm rekomendacji często dostarcza sugestie zawartości w oparciu o naszą unikalną historię widoku i preferencje.
Co więcej, proaktywne przypomnienia e-mailem o niedokończonych programach i nadchodzących premierach zapewniają, że ich klienci są zaangażowani i otrzymują więcej wartości niż tylko streaming.
2. Amazon
Amazon kontynuuje optymalizację podróży klienta pod kątem prostoty. Od spersonalizowanych rekomendacji do płatności jednym kliknięciem, Amazon oferuje dostawę tego samego dnia za pośrednictwem Prime i bezproblemowe zwroty dla większej satysfakcji klientów.
Skupienie się na wygodzie i szybkości sprawia, że klienci wracają, zapewniając płynną i bezproblemową obsługę od początku do końca.
3. Starbucks
Twoje imię na filiżance kawy, bariści przeszkoleni do nawiązywania osobistych połączeń z gośćmi i opcje łączenia posiłków z napojami dla różnych podniebień - Starbucks wie, jak uszczęśliwić klientów.
Co więcej, marka wyróżnia się personalizacją dzięki programowi nagród opartemu na aplikacji. Klienci otrzymują dopasowane propozycje napojów w oparciu o poprzednie zakupy, tworząc poczucie znajomości.
Przeczytaj również: 10 strategii zarządzania klientami dla teamów CRM
Zwiększ powodzenie u klientów za pomocą ClickUp dla bezbłędnego doświadczenia
Nie chodzi tylko o spełnianie oczekiwań, ale także o przewidywanie potrzeb klientów i rozwiązywanie wszelkich problemów, zanim dojdzie do ich eskalacji. Wymaga to spójnej strategii, w której cykle pracy i spostrzeżenia łatwo się łączą.
ClickUp pomaga to osiągnąć. Pozwala usprawnić zarządzanie zadaniami, automatyzację powtarzalnych czynności i śledzenie informacji zwrotnych na jednej platformie.
Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów, ClickUp zapewnia, że nie tylko je spełniasz, ale także przewyższasz, co skutkuje pozytywnym doświadczeniem klienta i ostatecznie większą lojalnością klientów. Zarejestruj się w ClickUp za darmo dzisiaj.