Co mają ze sobą wspólnego sklepy florystyczne, firmy zajmujące się tworzeniem oprogramowania i firmy budowlane? Niestandardowi klienci! Businessy na całym świecie istnieją po to, by stale zwiększać zadowolenie klientów, co ostatecznie zapewnia im stabilność rynkową i rentowność.
Utrzymanie zadowolenia klientów nie jest jednak łatwym zadaniem. Na każdym kroku napotkasz bloki, takie jak ostra konkurencja, ewoluująca technologia i trendy rynkowe, które nieustannie zmieniają oczekiwania klientów.
Aby zdobyć przychylność klientów na każdym rynku, musisz opanować skuteczne strategie zarządzania klientami. Strategie te polegają na zwiększaniu lojalności klientów i pozyskiwaniu potencjalnych klientów za pomocą konkretnych kroków.
W tym artykule wyjaśnimy:
- Podstawowe koncepcje zarządzania relacjami z klientami
- Składniki dobrze opracowanej strategii zarządzania klientami
- 10 przydatnych strategii dla zespołów sprzedaży i marketingu
- Narzędzia i rozwiązania do wdrażania strategii CRM
Zarządzanie klientami i jego rola w każdej strategii Business
Zarządzanie klientami, znane również jako customer relationship management lub CRM, reprezentuje strategie, praktyki, technologie i procesy wykorzystywane do budowania, analizowania i wzmacniania relacji z klientami.
Skupienie się na zarządzaniu powiązaniami z klientami będzie kształtować strategie biznesowe na dwa główne sposoby:
- Dostosowanie bardziej spersonalizowanego podejścia do nowych i obecnych klientów
- Analizowanie satysfakcji klientów poprzez zachowania i interakcje użytkowników
Zrozummy te koncepcje szczegółowo na przykładach. 👇
Spersonalizowane podejście do obsługi istniejących i potencjalnych klientów
Efektywne zarządzanie relacjami z klientami pomaga budować lojalność klientów, a także przyciągać nowych klientów poprzez modyfikowanie istniejących produktów i usług oraz dostosowywanie nowych podejść marketingowych.
Załóżmy, że prowadzisz małą piekarnię z limitem klientów i kilkoma konkurentami w pobliżu. W takim przypadku skuteczną strategią CRM może być:
- Identyfikacja demograficznych i psychograficznych profili klientów poprzez badania rynkowe
- Korzystanie z wysokiej jakości składników i gratisów w celu zwiększenia retencji klientów
- Oferowanie rabatów i dostaw do domu w celu przyciągnięcia klientów z innych dzielnic
- Wykorzystanie mediów społecznościowych lub cyfrowych narzędzi marketingowych do tworzenia zawartości do pieczenia (np. samouczków) dla różnych profili 🥐
Znaczenie doświadczenia użytkownika dla niestandardowego zadowolenia klienta
Jednym z głównych celów zarządzania powiązaniami z klientami jest śledzenie doświadczeń użytkowników. Słaba obsługa skarg i wniosków użytkowników ostatecznie prowadzi do tego, że grupy klientów czują się zaniedbane, co podpowie im, aby poszukali alternatywnych produktów i usług.
Rozważmy tutaj wysoce konkurencyjny rynek platform streamingowych. Usługi takie jak Hulu, Netflix i Disney+ mają dość ugruntowaną pozycję na rynku. Mimo to, firmy te
odnotowują spadek bazy użytkowników
od czasu do czasu ze względu na takie czynniki, jak konkurencyjne programy i ograniczone opcje subskrypcji, które wpływają na komfort użytkowania.
Oczywiście to tylko prosty przykład. Duże firmy zazwyczaj posiadają kompleksowe systemy CRM, które pomagają gromadzić i zarządzać danymi klientów oraz zrozumieć, jak pozycjonować swoje oferty, ale nadal jest prawie niemożliwe, aby każdy użytkownik był zadowolony.
Pro tip: Potrzebujesz prostego rozwiązania do śledzenia wyników satysfakcji klientów? Skorzystaj z Free
Szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp
-Zbudowany, aby umożliwić zarówno zespołom wsparcia, jak i menedżerom. Przechwytuj odpowiedzi, aby ocenić preferencje użytkowników, punkty bólu i ocenę usług, a wszystko to z poziomu jednej strony. ⭐
Użyj tego szablonu, aby zebrać szczegółowe opinie klientów za pomocą 9 różnych pól niestandardowych
Składniki skutecznego zarządzania relacjami z klientami
Pielęgnowanie relacji z klientami wymaga wzięcia pod uwagę pięciu wartych uwagi komponentów pod parasolem CRM. Zobaczmy, czym one są i jak są ze sobą połączone:
1. Niestandardowa obsługa klienta
Niestandardowa obsługa klienta
jest kamieniem węgielnym każdej inicjatywy CRM. Twoje strategie zarządzania klientami powinny obracać się wokół utrzymywania skutecznej komunikacji z użytkownikami, odpowiadania na pytania dotyczące konkretnych przypadków użycia i podpowiedzi w rozwiązywaniu problemów.
Pamiętaj, że obsługa klienta to nie tylko dbanie o zadowolenie obecnych klientów - to także przyciąganie nowych. Doskonała obsługa klienta pozwoli pozyskać zarówno nowych, jak i obecnych klientów, którzy będą następnie rozpowszechniać dobre wieści o Twojej firmie, czy to ustnie, czy za pośrednictwem recenzji online, i sprawi, że znajdziesz się na radarze potencjalnych klientów.
Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, należy zdefiniować strategię CRM i
standardowe procedury operacyjne
dla zespołu wsparcia. Możesz także zainwestować w wysokiej jakości oprogramowanie CRM z opcjami wsparcia komunikacji z klientami w czasie rzeczywistym, kompilowania danych klientów i śledzenia interakcji.
Bonus: Skorzystaj z
do standaryzacji procedur dla zespołów obsługi klienta. Zawiera wbudowane listy kontrolne, które pomagają udokumentować niezbędne procesy i zapewnić spójne działanie. 💪
Twórz, organizuj i zarządzaj SOP za pomocą szablonu SOP ClickUp
2. Automatyzacja sił sprzedaży
Dla większości nowoczesnych Teams, automatyzacja sił sprzedaży jest integralną częścią ich strategii CRM.
Niezależnie od tego, czy sprzedajesz wydajność, czy
prowadzisz biznes oparty na usługach
wiesz, że proces sprzedaży jest wypełniony przyziemnymi, powtarzalnymi czynnościami, takimi jak wprowadzanie danych i aktualizowanie statusów potencjalnych klientów. Automatyzacja sił sprzedaży pomaga wyeliminować te ręczne zadania i pozwolić zespołom CRM skupić się na tym, co robią najlepiej - zaspokajaniu potrzeb klientów.
Opcje automatyzacji sił sprzedaży w oprogramowaniu CRM
zwiększenie wydajności zespołu
i zmniejszyć ryzyko
wypalenia pracowników
głównie poprzez umożliwienie sprzedawcom pominięcia powtarzalnych (i często żmudnych) zadań i skupienie się na bardziej angażujących, wartościowych działaniach. Inne korzyści obejmują:
- Budowanie scentralizowanej bazy danych klientów z automatyzacją wpisów kontaktów
- Generowanie dogłębnych raportów sprzedaży w celu wizualizacji przeszłych i bieżących danych oraz prognozy sprzedaży
3. Automatyzacja marketingu
Twoje strategie CRM muszą nakreślać powtarzalne zadania w ramach kampanii marketingowych, takie jak wysyłanie wiadomości powitalnych lub zabieganie o recenzje, i tu właśnie wkracza automatyzacja marketingu.
Dzięki automatyzacji marketingu możesz szybciej badać swoich potencjalnych klientów i znajdować sposoby na podejście do nich w oparciu o zebrane dane. Większość narzędzi CRM pozwala również na integrację z platformami mediów społecznościowych w celu planowania postów i pomocy zespołowi marketingowemu w budowaniu spójnej obecności online.
Można również usprawnić marketing e-mailowy
aby wysyłać e-maile po określonych działaniach Twoich obecnych i potencjalnych klientów i zoptymalizować zarządzanie leadami.
Dobrym przykładem jest tutaj
Szablon do automatyzacji e-maili ClickUp
. Umożliwia personalizację i wyzwalacz e-maili na każdym etapie podróży klienta bez ręcznego wysiłku. Wszystkie konfiguracje automatyzacji nie zawierają kodu i znacznie zmniejszają nakład pracy administratora. 🥰
Ustaw parametry i wysyłaj automatyczne e-maile za pomocą szablonu automatyzacji e-mail ClickUp
4. Niestandardowe punkty kontaktu z klientem (fizyczne i cyfrowe)
Punkty styku z klientem reprezentują wszystkie interakcje klienta z Twoją firmą. Są one nieliniowe i mogą wystąpić na dowolnej scenie podróży klienta - na przykład:
- Potencjalni klienci słyszą o twoim biznesie, są zaintrygowani i docierają do ciebie, aby zwiększyć świadomość na temat twojego produktu
- Pierwsza wizyta nowo pozyskanego leada na stronie internetowej w celu złożenia zamówienia
- Obecny klient kontaktuje się w celu rozwiązania problemu z usługą
Punkty styku z klientem można podzielić na fizyczne i cyfrowe.
Osobiste interakcje z klientami są jednymi z najbardziej znanych przykładów fizycznych (lub tradycyjnych) punktów styku. Nie należy jednak lekceważyć znaczenia innych fizycznych punktów styku, takich jak konferencje, targi, drukowane broszury i listy z podziękowaniami.
Cyfrowe punkty styku pomagają analizować interakcje z klientami za pośrednictwem wirtualnych źródeł, takich jak strona internetowa, ankiety wśród klientów, media społecznościowe, reklamy online i kampanie e-mail.
Marki wykorzystują swoje punkty styku, aby zapewnić powodzenie całej komunikacji i interakcji z klientami. Chodzi o to, aby dostosować zawartość i zasoby dla każdego punktu styku i zainicjować silne relacje z klientami od samego początku.
5. Analityka do nawigacji po danych niestandardowych klientów
System CRM nie opiera się na losowych przypuszczeniach dotyczących powodzenia firmy w zarządzaniu relacjami z klientami - działa w oparciu o dane. Właśnie dlatego analityka odgrywa kluczową rolę w każdym planie gry CRM. 💯
Większość teamów analizuje dane klientów za pomocą narzędzi CRM, które odkrywają trendy dotyczące zachowań, interakcji i odsetków klientów. Powinieneś być w stanie przekształcić dane w przydatne raportowanie i wizualizować je za pomocą różnych wykresów i grafów.
Wygenerowane dane i raporty pomogą zidentyfikować segmenty rynku w oparciu o zaangażowanych i niezaangażowanych klientów oraz spersonalizować wysiłki marketingowe.
Wskazówka: Szybsze podejmowanie decyzji opartych na danych
Szablon CRM dla analityków ClickUp
pomaga śledzić dane niestandardowych klientów i zarządzać nimi z jednej lokalizacji, identyfikować trendy, generować wizualizacje i
płynnie współpracować z zespołami CRM
.
Skorzystaj z szablonu ClickUp Analysts CRM, aby organizować i zarządzać danymi klientów oraz wizualizować proces sprzedaży
3 potencjalne wyzwania w zarządzaniu niestandardowymi klientami
Podczas gdy żaden Business nie chce być nieuprzejmy lub nie reagować na klientów,
nie zawsze jest proste. Oto kilka wyzwań, które mogą uniemożliwić poprawę jakości obsługi klienta:
- Nieodpowiednie szkolenie pracowników: Twoi pracownicy reprezentują tożsamość Twojej marki, a jeśli są słabo przeszkoleni w obszarach takich jak obsługa klienta i prognoza sprzedaży, może to negatywnie wpłynąć na Twoje wysiłki w zakresie CRM. Złagodzenie tego wyzwania poprzez:
- Określenie wewnętrznych procesów zapewniających niestandardową obsługę klienta
- Zapisanie pracowników na Certyfikaty CRM2. Słabej jakości rozwiązanie CRM: Słabe narzędzie CRM ma ograniczone funkcje i niestandardowe ustawienia, słaby interfejs użytkownika i nie integruje się dobrze z istniejącymi procesami biznesowymi. To tylko powstrzyma cię przed osiągnięciem twoich celów
- Nadmierna koncentracja na nowych klientach: Wiele firm jest tak skupionych na pozyskiwaniu nowych klientów, że zapomina o ich utrzymaniu. Jeśli nie uda ci się zwiększyć lojalności klientów, ryzykujesz utratę przychodów w dłuższej perspektywie
Let's Talk Solutions: 10 skutecznych strategii zarządzania klientami w 2024 r
Dostosowanie skutecznej strategii CRM jest całkowicie wykonalne - przejdźmy do 10 wypróbowanych i przetestowanych metod budowania długotrwałych relacji z klientami i zwiększania ich zaangażowania. 🌸
1. Korzystanie z wydajnego systemu CRM
Nawet najlepsza strategia zarządzania relacjami z klientami może zawieść, jeśli korzystasz z systemu CRM, który nie jest dostosowany do skali Twoich działań.
Na podstawie
opcji produktów dostępnych na rynku
, wysoko funkcjonujące narzędzie CRM powinno pomóc w następujących siedmiu funkcjach:
- Analizować i wizualizować dane CRM
- Wizualizacja podróży klienta i burza mózgów na temat właściwej strategii CRM
- Wsparcie cykli pracy dla zespołów obsługi klienta
- Komunikacja z niestandardowymi klientami w różnych kanałach
- Automatyzacja procesów sprzedaży i marketingu
- Usprawnienie procesu zbierania opinii od klientów
- Tworzenie dokumentacji i zarządzanie nią
Na szczęście możesz uzyskać to wszystko i jeszcze więcej z
! Ta platforma marketingowa i zarządzania klientami ma wszystko, czego potrzebujesz do zbudowania powodzenia strategii CRM i
prowadzić wiele projektów dla klientów
.
Przejdźmy dalej
i jego pakiet funkcji, które pomogą Ci bez wysiłku wdrożyć strategie CRM.
Zarządzanie danymi klientów, zadaniami osobistymi i komunikacją w ClickUp z dowolnego urządzenia
Monitoruj kompleksowy proces pozyskiwania leadów i klientów za pomocą ClickUp
ClickUp umożliwia ustawienie całego potoku klientów, co ułatwia analizowanie punktów kontaktu z klientem i tworzenie dostosowanych strategii CRM. Dodatkowo, dzięki
można obserwować relacje z klientami z ponad 15 różnych perspektyw.
Na przykład, możesz użyć widoku Listy lub Tabeli, aby uporządkować i sklasyfikować kontakty, leady, zamówienia i informacje o klientach lub wypróbować widok
aby uporządkować dane zgodnie ze sceną potoku.
Dzięki wbudowanemu kalendarzowi ClickUp możesz tworzyć cykle pracy z klientami dostosowane do zespołów sprzedażowych i marketingowych. Możesz również:
- Używać Dokumenty ClickUp do przechowywania danych klientów, wiki i SOP
- Dodawanie połączeń, plików i dokumentów w celu zapewnienia kontekstu dla określonych zadań
- Wykorzystaj ClickUp Brain , asystenta AI i menedżera wiedzy platformy, do tworzenia niestandardowych odpowiedzi i raportowania statusu
- Użyj wbudowanego Widok czatu do szybkich interakcji w Teams
Wizualizacja danych klientów za pomocą niestandardowego
i jego ponad 50 kart - możesz importować dane CRM z innych narzędzi i powiększać wskaźniki KPI, takie jak wskaźnik utrzymania klientów i średnia wielkość transakcji, za pomocą wykresów i ocen.
Płynnie współpracuj i monitoruj swoją wydajność w ClickUp Dashboards
Ogranicz pracę zespołów marketingowych i sprzedażowych
ClickUp oferuje wiele funkcji usprawniających procesy wewnętrzne. Na przykład, możesz zintegrować swoje e-maile z ClickUp i usprawnić komunikację z niestandardowymi klientami - utrzymując interakcje scentralizowane i zorganizowane.
Inną opcją, którą pokochasz, jest
dla czasochłonnych i powtarzalnych zadań, takich jak zmiana priorytetów, terminów i statusów klientów. Wybierz gotowe opcje z biblioteki automatyzacji ClickUp lub stwórz własne za pomocą kilku kliknięć.
Twórz niestandardowe automatyzacje, aby odciążyć swoje Teams od ręcznego obciążenia pracą dzięki ClickUp Automation
To nie wszystko - włącz swoje Teams marketingowe i sprzedażowe na żywo
. Użyj cyfrowego płótna, aby przeprowadzić burzę mózgów na temat idealnej strategii zarządzania powiązaniami z klientami, wizualizować kampanie marketingowe i analizować zachowania klientów przy użyciu fajnych pomocy, takich jak łączniki, notatki samoprzylepne i zakreślacze.
Wcielaj swoje pomysły w życie dzięki tablicom ClickUp
Wreszcie, ClickUp pomaga zaoszczędzić czas, zminimalizować liczbę błędów i usprawnić relacje z klientami dzięki opracowanemu przez ekspertów
. Nasze rekomendacje to:
- Szablon ClickUp Customer Onboarding : Idealny do zarządzania nowymi klientami i zapewniania obsługi klienta zorientowanej na rozwiązania od samego początku podróży klienta
- Szablon mapy podróży klienta ClickUp : Umożliwia stworzenie mapy podróży klienta, dostrzeżenie punktów styku i obszarów poprawy w celu ulepszenia strategii CRM
- Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp : Umożliwia organizowanie klientów, zbieranie zgłoszeń obsługi klienta i śledzenie zadowolenia klientów
- Szablon ClickUp CRM : To szablon zarządzania klientami jest idealny do śledzenia potencjalnych klientów, centralizacji danych klientów i automatyzacji zadań
2. Personalizuj marketing online i e-mail, aby napędzać rozwój Businessu
Nasza druga strategia dotyczy celowych kampanii marketingowych.
Ogólny marketing nie przyciągnie odbiorców docelowych - przeanalizuj zachowanie klientów i opracuj innowacyjne sposoby na spersonalizowanie zawartości dla konkretnej osoby kupującej, na którą chcesz wpłynąć.
W tym celu należy podzielić odbiorców na segmenty w oparciu o odpowiednie kryteria, takie jak dane demograficzne lub historia zakupów.
Dodatkowa lektura:
Szablony najlepszych person użytkowników
!
3. Tworzenie interaktywnej zawartości
Interaktywna zawartość wymaga od odbiorców podjęcia jakiegoś działania, co czyni ją zabawną - pomyśl o ankietach, quizach i sondażach. Nie zawsze musisz oferować najwyższej jakości zawartość - nawet średniej jakości materiały mogą zdziałać cuda pod względem widoczności marki.
Oprócz zaangażowania klientów, niestandardowe interakcje z klientami odgrywają jeszcze jedną istotną rolę - gromadzenie danych. Zebrane odpowiedzi klientów mogą kształtować strategię CRM i plan zawartości.
Wdrożenie tej strategii z pomocą
Szablon planu zawartości ClickUp
. Umożliwia sprawną organizację zadań związanych z danymi dotyczącymi powstania i dystrybucji zawartości.
Zarządzaj swoją pracą jak profesjonalista dzięki szablonowi planu zawartości ClickUp
4. Wykorzystaj media społecznościowe do niestandardowego zaangażowania klientów
W dzisiejszych czasach milczenie w mediach społecznościowych jest w zasadzie receptą na katastrofę CRM. Wykorzystaj sieci społecznościowe do komunikowania się z klientami, oferowania praktycznych odpowiedzi na zapytania dotyczące produktów i rozwiązywania problemów. Takie podejście sprawi, że docelowi odbiorcy poczują się wartościowi, co z czasem pozwoli ci zbudować lojalność klientów.
5. Opracuj dostosowane strony docelowe
Strony docelowe mają moc przyciągania i angażowania potencjalnych klientów. Niestety, mogą one również odstraszać klientów, jeśli ich design i UX nie są wystarczająco atrakcyjne.
Musisz upewnić się, że zawartość stron docelowych jest zoptymalizowana, aby komunikować dlaczego Twój produkt jest koniecznością dla potencjalnych klientów. Do zrobienia tego możesz użyć narzędzia
Szablon strony docelowej ClickUp
do zestawiania badań i zadań projektowych, organizowania priorytetów (takich jak naprawa nawigacji lub tworzenie linków wzywających do działania) i szacowania czasu dla każdego zadania.
Zarządzaj swoją pracą jak profesjonalista dzięki szablonowi planu zawartości ClickUp
6. Używaj chatbotów na żywo do obsługi klienta
Chatboty na żywo stały się istotną częścią każdej skutecznej strategii CRM. Nie jest to zaskoczeniem, ponieważ zautomatyzowana obsługa klienta oznacza szybkie odpowiedzi 24/7 na pytania klientów. Chatboty na żywo mogą zwiększyć zadowolenie klientów i obniżyć koszty pracowników, więc jest to korzystne dla wszystkich.
7. Wspieranie lojalności klientów poprzez model biznesowy oparty na nagrodach
Zwiększ utrzymanie i lojalność klientów, budując strategię CRM opartą na programach nagród, kartach lojalnościowych, specjalnych rabatach, darmowych ofertach i podobnych zachętach. Dzięki temu niestandardowi klienci poczują się docenieni na tyle, by do ciebie wracać.
8. Zbieraj opinie
Jeśli rozważasz dodanie nowej funkcji do swojej platformy do strumieniowego przesyłania multimediów lub stworzenie ekonomicznej wersji swojego wysokiej klasy zakresu pielęgnacji skóry, musisz najpierw sprawdzić, co myślą o tym Twoi klienci. Pomysł polega na umożliwieniu klientom wyrażania opinii na temat istniejących produktów i proponowanych innowacji za pośrednictwem formularzy opinii.
Będziesz cieszyć się
umożliwia tworzenie formularzy, które można wysyłać do swoich niestandardowych klientów. Użyj ich do zbierania
na temat procesu zakupu, segmentować profile klientów i mierzyć ich zadowolenie.
Twórz szczegółowe formularze w ClickUp 3.0 z możliwością przeciągania i upuszczania, aby wstawiać pola i dodawać logikę warunkową w celu zbierania lepszych opinii
9. Bądź przejrzysty w kwestii niedociągnięć w usługach
Mało który Business oferuje idealną obsługę. Dobra strategia CRM wymaga od firmy lub kadry kierowniczej przyznania się do niedociągnięć, wyjaśnienia ich perspektywy i dążenia do naprawienia sytuacji. Nie chodzi o zdobycie empatii klienta, ale o podkreślenie swojego zaangażowania w obsługę.
Złe działanie CRM to po prostu tuszowanie błędów lub ignorowanie problemów, które frustrują klientów. 🫣
10. Nieustannie dopracowuj swoją strategię CRM
Twoja strategia CRM może działać dzisiaj, ale nie będzie powodzić się wiecznie. Wyrób sobie nawyk sprawdzania od czasu do czasu skuteczności swojej strategii. Wprowadzaj zmiany, aby dostosować się do nowych oczekiwań klientów, technologii i zmian rynkowych, a następnie wdrażaj dostosowane zmiany
odpowiednio.
Zrozumienie i dostosowanie się do Customer Journey
Twoi niestandardowi klienci nie dostosują się do Ciebie - to Ty musisz zrozumieć ich podróż i zachowania na poszczególnych scenach oraz dostosować swoje podejście do ich potrzeb. Według badania
2021 przeprowadzonego przez McKinsey
76% klientów jest sfrustrowanych, jeśli marka nie oferuje spersonalizowanych interakcji.
Analiza zachowań klientów prowadzi do ich segmentacji, która stanowi podstawę każdej strategii CRM. Po zrobieniu segmentacji, większość Teams przyjmuje zasady marketingu omnichannel, aby zapewnić dostosowane do potrzeb doświadczenie klienta na całej ścieżce użytkownika i poprawić jakość obsługi
niestandardowego utrzymania klientów
.
Ideą jest umożliwienie klientom swobodnego poznawania produktów w różnych kanałach. Jednak przekaz, ton i tożsamość marki powinny być spójne we wszystkich punktach kontaktu.
Stwórz skuteczną strategię CRM z ClickUp
Dopasowanie skutecznej i powodzenia strategii CRM wymaga gromadzenia i analizowania danych, szkolenia zespołów obsługi klienta, identyfikacji odbiorców docelowych i personalizacji kampanii w celu przyciągnięcia i zatrzymania kupujących.
Na szczęście ClickUp został zaprojektowany w celu wsparcia wysiłków związanych z CRM i usprawnienia procesów obsługi klienta na dowolnym poziomie, więc jest cennym dodatkiem do Twojego zespołu.
i zacznij tworzyć najlepsze strategie CRM już dziś. 🫅