Chatbot a konwersacyjna sztuczna inteligencja: jaka jest różnica?

Korzystasz ze smartfona? W takim razie zapewne wiesz, że ustawienie prostego alarmu w tradycyjny sposób wymaga wykonania 4–6 kroków i zajmuje około 20–30 sekund.

Dzisiaj nie musi tak być. Dzięki powszechnej integracji sztucznej inteligencji w naszym codziennym życiu wystarczy powiedzieć "Hej Siri" lub "Ok Google" i wypowiedzieć polecenie — budzik zostanie ustawiony w 2 sekundy!

Od podstawowych chatbotów opartych na regułach po zaawansowaną sztuczną inteligencję konwersacyjną — technologia przeszła długą drogę. W tym poście na blogu przedstawiamy mapę tej podróży. Porównujemy chatboty z konwersacyjną sztuczną inteligencją, a następnie sprawdzamy, jak zmieniają one znane nam doświadczenia klientów.

Zacznijmy!

Definicja chatbotów i konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Chatbot to oprogramowanie, które może prowadzić rozmowę z użytkownikiem w naturalnym języku za pośrednictwem komunikatorów, stron internetowych, aplikacji mobilnych lub telefonu.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja odnosi się do technologii, które umożliwiają maszynom naturalne i angażujące rozumienie, przetwarzanie i reagowanie na język ludzki.

Na przykład chatbot obsługi klienta w witrynie e-commerce może pomóc użytkownikom znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące produktów, złożyć zamówienia oraz przetworzyć zwroty i refundacje. Jego zdolność do prowadzenia rozmów z klientami jest możliwa dzięki predefiniowanym regułom i algorytmom uczenia maszynowego, znanym łącznie jako konwersacyjna sztuczna inteligencja (AI).

Niektóre technologie stanowiące podstawę rozwiązań konwersacyjnej sztucznej inteligencji są następujące.

Sztuczna inteligencja

AI to ogólny termin określający maszyny, które mogą wykonywać zadania w sposób, który uważamy za "inteligentny". Jest to połączenie technologii naśladujących ludzkie rozumowanie w celu rozwiązywania problemów.

AI stanowi podstawę tworzenia systemów, które uczą się na podstawie danych, rozpoznają wzorce i podejmują decyzje. Na przykład zdolność YouTube do zrozumienia Twoich preferencji i rekomendowania powiązanych filmów wideo jest wynikiem zastosowania technologii AI.

Uczenie maszynowe (ML)

ML to podzbiór AI, który tworzy samouczące się systemy zaprojektowane do uczenia się na podstawie danych i poprawiania wydajności w miarę upływu czasu bez konieczności wyraźnego programowania.

W chatbocie technologia ta pomaga zdobywać wiedzę o kliencie poprzez ciągłą rozmowę (i inne dane behawioralne), aby odpowiednio dostosować się do jego potrzeb.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

NLP to pole AI, które koncentruje się na interakcji między komputerami a ludźmi za pomocą języka naturalnego. Mówiąc prościej, dzięki NLP użytkownicy mogą komunikować się z komputerem na przykład w języku angielskim zamiast w C++, Java lub Python.

NLPs są podstawą chatbotów. Umożliwiają one botom zrozumienie języka ludzkiego i odpowiednią reakcję.

Wirtualni asystenci

Wirtualni asystenci, podobnie jak chatboty, są zastosowaniem technologii konwersacyjnej AI. Są to agenci programowi, którzy mogą wykonywać zadania na podstawie komend użytkownika lub odpowiadać na pytania użytkownika. Popularnymi wirtualnymi asystentami są Siri firmy Apple, Asystent Google i Amazon Alexa.

Dzięki integracji generatywnej sztucznej inteligencji mamy teraz wirtualnych asystentów opartych na tekście, głosie i obrazach na różnych platformach. Doskonałym przykładem jest bot Meta AI zintegrowany z WhatsApp.

Ewolucja chatbotów do konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Chociaż upowszechnienie się smartfonów i Internetu dało niezwykły impuls do rozwoju chatbotów i aplikacji opartych na sztucznej inteligencji, nie jest to bynajmniej nowe zjawisko.

Wczesne chatboty

W połowie lat 60. naukowcy z MIT stworzyli ELIZA, program do prowadzenia rozmów. Wykorzystywał on dopasowywanie wzorców i skryptowe odpowiedzi. Rozmowy z ELIZA były więc bardzo proste i nie zawierały żadnych elementów sztucznej inteligencji.

Chatboty oparte na regułach i wczesna sztuczna inteligencja

Wraz z rozwojem Internetu pojawiły się systemy oparte na regułach, wyposażone w interfejsy konwersacyjne umożliwiające prowadzenie prostych rozmów w oparciu o zaprogramowaną wiedzę. Dało to początek bardziej zaawansowanym rozwiązaniom wykorzystującym modele statystyczne i algorytmy w celu poprawy dokładności i trafności odpowiedzi.

To jeden z najbardziej ekscytujących momentów dla konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która zainspirowała postępy, z których korzystamy dzisiaj.

Głębokie uczenie

Głębokie uczenie się to podzbiór uczenia maszynowego, który wykorzystuje sieci neuronowe o wielu warstwach (sieci głębokie) do modelowania złożonych wzorców w danych. Umożliwia to systemowi zrozumienie i generowanie języka ludzkiego z wysoką dokładnością.

Modele głębokiego uczenia są szkolone na dużych zbiorach danych w celu rozpoznawania wzorców i tworzenia prognoz. Na przykład asystenci AI, tacy jak IBM Watson, wykorzystują głębokie uczenie do analizowania danych medycznych i stawiania wstępnych diagnoz, pomagając lekarzom w podejmowaniu decyzji.

Świadomość kontekstu

Kiedy wpisujesz w Google słowo "Python", w jaki sposób Google pokazuje Ci szczegóły dotyczące języka programowania, a nie węża (lub odwrotnie)?

Odpowiedź brzmi: świadomość kontekstu.

Świadomość kontekstowa to zdolność systemu do rozumienia i zapamiętywania kontekstu rozmowy w ramach wielu interakcji. Systemy świadome kontekstu śledzą historię interakcji i odpowiednie dane użytkownika, aby zapewnić spersonalizowane odpowiedzi.

Na podstawie Twoich poprzednich wyszukiwań i wykorzystując rozumienie języka naturalnego, model głębokiego uczenia się Google, BERT, zgaduje, czego możesz szukać, i optymalizuje wyniki wyszukiwania oraz odpowiedzi w rozmowie.

Jest to ta sama technologia, która rozumie, gdy mówisz "odtwórz moją ulubioną piosenkę" lub "ustaw alarm na 8" (chociaż nie określasz, czy jest to godzina przed południem, czy po południu).

Generatywna sztuczna inteligencja (i ChatGPT)

ChatGPT to generatywne rozwiązanie AI opracowane przez OpenAI. Podobnie jak wszystkie rozwiązania GenAI, jest to model językowy, który wykorzystuje głębokie uczenie się i rozpoznawanie kontekstu do generowania tekstu podobnego do ludzkiego na podstawie danych wprowadzonych przez użytkownika. Może prowadzić długie rozmowy, generować kreatywne treści i odpowiadać na złożone pytania.

Zasadniczo GenAI przewiduje następne słowo w zdaniu na podstawie kontekstu dostarczonego przez poprzednie słowa. W ten sposób ChatGPT może tworzyć szkice artykułów, streszczać treści, generować pomysły itp.

Wszystkie te technologie mają szeroki zakres zastosowań. Od osobistej wydajności po autonomiczne samochody — konwersacyjna sztuczna inteligencja wkracza do różnych branż. Jednak jej największy wpływ widać w obszarze obsługi klienta. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja i chatboty: ich rola w obsłudze klienta

Tradycyjnie marketing i obsługa klienta to zespoły zazwyczaj dobrze zorientowane w technologii. Są otwarte na nowe technologie i potrafią szybko je wdrażać. Teams już od pewnego czasu wiedzą , jak wykorzystać AI do generowania leadów. Dotyczy to również konwersacyjnej AI i chatbotów. Przyjrzyjmy się, jak to działa.

Zapytania klientów i zarządzanie zgłoszeniami

Firmy wykorzystują narzędzia AI do obsługi klienta na stronach internetowych, w aplikacjach i na platformach e-commerce jako pierwszy punkt kontaktowy dla wielu zapytań klientów. Działają one jako alternatywa dla interkomu, bardziej odpowiednia dla klientów z pokolenia millenialsów i GenZ, którzy wolą samodzielnie rozwiązywać problemy zamiast rozmawiać z kimś.

W rezultacie firmy mogą:

Na przykład firma H&M wykorzystuje chatbota, aby pomóc klientom w śledzeniu zamówień, wyszukiwaniu produktów i zwrotach, zapewniając płynne doświadczenie zakupowe.

Bonus: Więcej wskazówek i strategii dotyczących wykorzystania AI w obsłudze klienta.

Doświadczenie klienta

Kiedy mówimy o AI w kontekście doświadczeń klientów (CX), jedyne podejście, które przychodzi nam do głowy, to boty rozmawiające z użytkownikami. Nie musi tak być. Jak pokazał Deep Brew firmy Starbucks, konwersacyjna sztuczna inteligencja ułatwia życie pracownikom obsługi, co z kolei przekłada się na lepszą obsługę klienta. Może zautomatyzować zarządzanie zapasami, łańcuchem dostaw, uzupełnianie zapasów itp., zwalniając czas pracowników, którzy mogą poświęcić go na budowanie głębszych relacji z klientami.

AI może pomóc menedżerom w przewidywaniu zapotrzebowania na personel i tworzeniu harmonogramów. AI może pomóc w przewidywaniu konieczności konserwacji sprzętu na długo przed awarią piekarnika lub blendera.

Automatyzacja, jaką przewidują Johnson i Martin-Flickinger, będzie niewidoczna dla klientów, z wyjątkiem tego, że mogą oni zauważyć, że pracownicy Starbucks mają więcej czasu, aby poświęcić im uwagę.

Wydajność cyklu pracy

Każda firma ma setki procesów związanych z obsługą klientów. Dzięki automatyzacji cyklu pracy z wykorzystaniem AI możesz zwiększyć wydajność i skuteczność tych procesów.

W systemach CRM sztuczna inteligencja usprawnia rutynowe zadania, takie jak wprowadzanie danych, planowanie połączeń itp. W komunikacji sztuczna inteligencja w miejscu pracy może pomóc w wysyłaniu automatycznych e-maili z odpowiednią treścią. Na przykład po spotkaniu odkrywczym dobre narzędzie AI może podsumować dyskusję i automatycznie utworzyć elementy do działania.

W zarządzaniu projektami marketingowymi sztuczna inteligencja może zautomatyzować ręczne i powtarzalne zadania. Na przykład ClickUp Automations pozwala menedżerom projektów marketingowych automatycznie:

Korzystając z ClickUp, po prostu dodaj elementy do wykonania dla każdego punktu wyzwalającego i pozwól AI wykonać pracę za Ciebie. Stwórz niestandardowy cykl pracy lub skorzystaj z ponad 100 gotowych szablonów, aby zautomatyzować swoją pracę.

Podejmowanie decyzji oparte na danych

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to świetny sposób na uzyskanie aktualnych informacji kontekstowych na temat interakcji z klientami. Dla początkujących funkcja taka jak pulpit ClickUp to fantastyczny sposób na dostosowanie i ujednolicenie widoczności w celu wczesnego wykrywania i usuwania problemów.

Po zastanowieniu się i kilku próbach możesz zrobić o wiele więcej dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Oto kilka przykładowych pytań, które możesz zadać:

Dzięki temu otrzymasz bardzo szczegółową listę odbiorców, dla których możesz spersonalizować komunikację.

Narzędzia AI dostarczają praktycznych informacji, które pomagają firmom podejmować świadome decyzje nie tylko dotyczące obsługi klienta, ale także marketingu, produktów, sprzedaży i nie tylko.

Zarządzanie relacjami z klientami

Wreszcie, dobry chatbot AI z funkcją konwersacji może mieć znaczący wpływ na zarządzanie relacjami z klientami. Narzędzia AI dla CRM mogą wykonywać wiele zadań, które dotychczas były wykonywane ręcznie i były czasochłonne.

Automatyzacja procesów: AI może obsługiwać zapytania klientów, przetwarzanie zamówień, rezerwację terminów itp. Może automatycznie zająć się wszystkim w tle, zwalniając przestrzeń dla działu sprzedaży/obsługi klienta, aby mogli prowadzić konstruktywne rozmowy.

Personalizacja: AI może personalizować na dużą skalę. Pomyśl o tym, jak Netflix i YouTube oferują spersonalizowane rekomendacje milionom użytkowników. Dobre narzędzie konwersacyjne AI może dodać podobne możliwości do Twoich chatbotów. Może prowadzić głębokie rozmowy i oferować dostosowane odpowiedzi/rekomendacje.

Wydajność zespołu: Narzędzie AI może być supermocą w Twoim zestawie narzędzi marketingowych. Dzięki ClickUp Brain członkowie Twojego zespołu mogą uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na zapytania, aktualizacje statusu zadań, przypomnienia o terminach, podsumowania notatek i wiele więcej!

Wszystkie te aplikacje i przypadki użycia to dopiero początek potężnej fazy w historii współczesności. Konwersacyjna sztuczna inteligencja ma potencjał, aby radykalnie zmienić sposób, w jaki wykonujemy te czynności, na lepsze w różnych dziedzinach i przypadkach użycia. Zobaczmy, jak to może wyglądać.

Przyszłość chatbotów a konwersacyjna sztuczna inteligencja

Chatboty i konwersacyjna sztuczna inteligencja są tutaj, aby pozostać. W przyszłości będą one tak ściśle powiązane z naszym życiem, że możemy nawet nie zauważyć, że mamy do czynienia z konwersacyjną sztuczną inteligencją. Niektóre z tych zmian mogą być dramatyczne, inne bardziej subtelne. Przyjrzyjmy się im bliżej.

Specjalizacja

Specjalizacja AI już trwa. Biorąc pod uwagę różnorodność, ilość i szybkość dostępnych obecnie danych, modele ML nie są już w stanie "wiedzieć wszystkiego". Dlatego chatboty staną się bardziej wyspecjalizowane, koncentrując się na konkretnych branżach i zadaniach.

Na przykład specjalistyczne chatboty medyczne zostaną zintegrowane z opieką nad pacjentami. Systemy rekomendacji inwestycyjnych będą pełnić rolę doradców.

Lepsza inteligencja emocjonalna

Pierwsze boty mówiły jak, cóż, roboty. Dzisiaj rozmowy są bardziej zróżnicowane. Na przykład Siri firmy Apple jest znana jako zabawna rozmówczyni. Jest również poważną wirtualną asystentką. Potrafi na przykład rozpoznać wzmianki o samookaleczeniu lub samobójstwie i podać numer telefonu zaufania.

Nowa generacja konwersacyjnych chatbotów AI będzie miała ulepszoną inteligencję emocjonalną, co pozwoli im lepiej rozumieć i reagować na stany emocjonalne użytkowników. Może to obejmować rozpoznawanie tonu, nastroju i kontekstu w celu zapewnienia bardziej empatycznych i odpowiednich odpowiedzi.

Kompetencje wielojęzyczne i międzykulturowe

Obecnie większość konwersacyjnych systemów AI działa w języku angielskim. Pojawiają się jednak aplikacje w innych językach, takich jak koreański, japoński i francuski. W przyszłości konwersacyjne systemy AI będą dostępne w niemal każdym języku używanym przez ludzi.

Rozumieją niuanse kulturowe i potrafią płynnie przełączać się między językami, zwiększając użyteczność dla różnorodnych grup użytkowników.

Gdy technologia ta dojrzeje, chatboty mogą stać się spersonalizowanymi korepetytorami dla uczniów i studentów. Mogą dostosowywać plany lekcji i metody nauczania do potrzeb, mocnych stron, tempa i stylu uczenia się uczniów. Może to również sprawić, że edukacja stanie się bardziej dostępna na całym świecie.

Doświadczenia wielozmysłowe

Obecnie większość naszych interakcji z konwersacyjną sztuczną inteligencją odbywa się za pomocą tekstu. Nawet w przypadku narzędzi takich jak ChatGPT użytkownicy muszą wpisywać polecenia. Przyszłość to zmieni.

Użytkownicy będą mogli korzystać z wrażeń wielozmysłowych. Będzie można udostępniać obrazy lub filmy wideo oraz wprowadzać i odbierać dane w preferowanej formie. Być może będzie można również korzystać z gestów, co ułatwi dostęp osobom posługującym się językiem migowym.

Jak widać, przyszłość wygląda jasno. Podobnie jak teraźniejszość. Dzisiejsze technologie konwersacyjnej sztucznej inteligencji i chatbotów są na tyle zaawansowane, że mogą znacznie uprościć i ułatwić życie. Nie czekaj zbyt długo.

Rozpocznij swoją przygodę z konwersacyjną sztuczną inteligencją dzięki ClickUp

Ile alarmów ustawiasz każdego ranka, aby się obudzić? Twój wirtualny asystent prawdopodobnie zna odpowiedź na to pytanie lepiej niż Ty sam.

W dzisiejszym życiu konwersacyjna sztuczna inteligencja już odgrywa ważną rolę. Zwłaszcza wraz z rozwojem GenAI, każde narzędzie ma zintegrowaną w sobie jakąś formę funkcji AI.

Jednak najlepsza sztuczna inteligencja to taka, która jest dobrze wykorzystywana. Chociaż AI potrafi rysować jednorożce i tworzyć ebooki, skuteczne wykorzystanie konwersacyjnej sztucznej inteligencji zależy od potrzeb Twojej firmy.

Zanim zdecydujesz się na zakup narzędzia do obsługi chatbotów lub zastanowisz się, jak zintegrować AI ze stroną internetową, zastanów się, co chcesz osiągnąć. Czy chcesz zwiększyć liczbę potencjalnych klientów, sprawnie rozwiązywać zgłoszenia klientów lub skonfigurować raportowanie w czasie rzeczywistym? Zacznij od małych kroków i rozbudowuj system.

Narzędzia AI ClickUp zostały zaprojektowane, aby pomóc Ci osiągnąć właśnie to. Zaletą jest to, że możesz używać ich jako chatbota, aby uzyskać informacje o swoich projektach, oraz jako konwersacyjną sztuczną inteligencję do burzy mózgów. Możesz również podsumowywać notatki, uzyskiwać natychmiastowe odpowiedzi, automatyzować zadania ręczne i nie tylko.

Na co czekasz? Wypróbuj ClickUp już dziś!