Succes!
Je hebt een nieuwe client aan je bureau gebonden. En nu ben je klaar om te laten zien waarom ze de beste beslissing hebben genomen door in jouw team te investeren.
Ook al heb je ze de overeenkomst laten ondertekenen, je bent nog niet Klaar met het winnen van deze nieuwe clients. Na het papierwerk moet je ervoor zorgen dat het onboardingproces voor de client nog een stap verder gaat om hem te overtuigen van het volgende vertrouwen in je agentschap door ze alles te laten zien (en elke stap) die ze kunnen verwachten.
Een Wyzowl onderzoek bleek dat 88% van de respondenten zegt loyaler te zijn aan een business die onboarding en educatieve content prioriteit geeft. Hoewel bureaus ontelbare uren investeren in initiatieven voorafgaand aan het inwerken, is het niet ongewoon dat ze op zwart gaan wanneer ze uiteindelijk een lead omzetten in een klant.
Sales teams reageren op RFP's, stellen een projectvoorstel op, beantwoorden vragenlijsten over veiligheid en werken samen met juridische teams aan contracten, maar sommige houden op met het koesteren van de lead relatie met de client na. Er is echter een veel eenvoudigere manier om deze ontkoppeling te voorkomen door een voltooide client onboarding-ervaring te bieden.
Wat is client onboarding?
Client onboarding is het proces van het integreren van nieuwe clients in een bedrijf en het opbouwen van een sterke en productieve relatie. Het is een cruciale stap in de relatie tussen klant en bedrijf omdat het de toon zet voor toekomstige interacties en helpt vertrouwen en wederzijds begrip op te bouwen. Dit proces helpt clients om alle functies en voordelen van het product te leren kennen, zodat ze de totale waarde krijgen, wat de kans op churn verkleint.
Wat kunnen bureaus doen om succes op lange termijn te garanderen met hun lijst met klanten?
Investeer net zo veel in hun onboarding als in hun leadgeneratie. De eerste indruk is belangrijk. Onboarding is uw kans om verwachtingen in te stellen om scope creep te voorkomen, klantervaringen te sjabloneren die uw merk versterken en een positieve client experience te creëren om de winstgevendheid te verhogen.
**Waarom is client onboarding belangrijk?
Het inwerken van klanten is een essentiële stap in de relatie tussen de klant en het bedrijf die helpt om wederzijds begrip te kweken, de klanttevredenheid te verbeteren, de efficiëntie te verhogen en de relatie te versterken voor een succesvolle en langdurige samenwerking.
Hier zijn enkele sleutelredenen waarom client onboarding belangrijk is:
- Beter begrip: Onboarding helpt bedrijven om de behoeften, verwachtingen en doelen van hun client beter te begrijpen. Deze informatie is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat de relatie productief en succesvol is.
- Betere klanttevredenheid: Als clients zich welkom en waardevol voelen, is de kans groter dat ze tevreden zijn met de diensten die ze ontvangen en loyaal blijven aan het bedrijf. Onboarding helpt bij het creëren van een positieve eerste indruk en bevordert het gevoel erbij te horen.
- Verhoogde efficiëntie: Een goed gestructureerd onboardingproces kanhet proces stroomlijnen van de integratie van nieuwe clients in de Business stroomlijnen, verwarring verminderen en het risico op fouten minimaliseren.
- Sterkere relaties: Onboarding helpt bij het opbouwen van vertrouwen en bevordert sterke, langdurige relaties tussen clients en businesses. Dit kan op zijn beurt leiden tot een grotere klantenloyaliteit en herhaalde business.
7-stappen client onboarding proces
Om u te helpen uw onboardingproces te verbeteren of uit te breiden, hebben we zeven stappen en een aantal handige sjablonen samengesteld waarmee u vanaf het begin indruk kunt maken op uw nieuwe klanten.
Laten we beginnen!
1. Stel duidelijke verwachtingen op over uw agentschap en wat er geleverd gaat worden
Het is u gelukt! Het is tijd om die weken of maanden te vieren die u hebt besteed aan het opbouwen van een relatie met een prospect die eindelijk een klant is geworden. Zij hebben het gevoeld, jij hebt het gevoeld, en het is een mooie en glanzende nieuwe kans om jezelf bij hen geliefd te maken.
Een goede inwerkervaring moet twee dingen doen:
- Ten eerste moet je de klant bevestigen dat hij de juiste keuze heeft gemaakt door met jouw bureau samen te werken.
- Ten tweede moet je alle onzekerheid wegnemen door duidelijk te schetsen wat de client van de relatie kan verwachten.
Het eerste is het leuke gedeelte en wordt traditioneel gedaan door je nieuwe klant een token van waardering te sturen. Dit kan een bundel merkartikelen zijn of whisky van topkwaliteit, afhankelijk van de toon die je bureau wil zetten.
Hoewel het misschien onnodig lijkt, zorgen deze gebaren van goede wil ervoor dat uw bureau wordt gezien als een partner in plaats van een gewone verkoper voor nieuwe clients. Deze kleine attenties doen ook wonderen om je Net Promoter Score (NPS) te verbeteren.
Kijk naar onze lijst van de_ beste software voor leveranciersbeheer !
De tijdlijn weergave in ClickUp geeft een overzicht van uw middelen en taken
Het tweede deel - verwachtingen instellen - kan het beste Klaar worden gedaan in een introductie e-mail die duidelijk schetst wat de client van u kan verwachten. In deze e-mail moet het onboardingproces voor de client worden beschreven, moeten uw contactpersonen worden voorgesteld en moet een duidelijk tijdlijn van de volgende stappen en een checklist voor het inwerken van de client.
Deze transparantie verzekert uw nieuwe clients dat ze een goede investering hebben gedaan en overbrugt de kloof tussen de conversie en het inwerkproces zodat ze niet het gevoel hebben dat ze in het ongewisse worden gelaten.
PRO TIP Gebruik ClickUp Automatiseringen om bij te houden waar clients zich in het onboardingproces bevinden, vieren mijlpalen en houd ze in beweging. Bijvoorbeeld, je customer ops team moet automatisch getagd worden wanneer je de status van een lead verandert van "prospect" naar "nieuwe klant" als herinnering om een welkomstgeschenk te sturen .
2. Een vragenlijst voor het inwerken van een client ontwerpen en versturen
Tijdens het verkoopproces hebt u waarschijnlijk al een eerste beoordeling van de klant gemaakt om er zeker van te zijn dat u goed bij hem past. Maar nu de client getekend heeft, is het tijd om wat dieper in te gaan op wat hij precies zoekt. Het is tijd voor een onboardingvragenlijst voor de client.
Een inwerkvragenlijst is een cruciale stap in een goed inwerkproces voor klanten. Je kunt niet eens aan de verwachtingen voldoen (laat staan ze overtreffen) zonder te weten wat die verwachtingen zijn en welke bestaande middelen de klant heeft om je te helpen die verwachtingen waar te maken. Dat is wat een inwerkvragenlijst je zal helpen ontdekken.
Stel eenvoudig formulieren in ClickUp in met aangepaste velden om precies die informatie te verzamelen die u nodig hebt
Met de hulp van ClickUp's formulier weergave kunt u reacties op enquêtes direct omzetten in taken of gewoon de informatie verzamelen die u nodig hebt van een vragenlijst voor clients. Bijvoorbeeld, vragenlijsten voor het inwerken van klanten variëren op basis van het product of de dienst die u levert, maar een paar vragen die u kunt opnemen zijn:
- Welk(e) algemene doel(en) wil je bereiken met ons product/dienst?
- Welke KPI's target u de komende zes maanden of binnen een jaar?
- Hoe wilt u uw budget toewijzen?
- Heb je reeds bestaande middelen of activa die we kunnen inzetten om je te helpen je doelen te bereiken?
- Wat zijn voorbeelden van diensten die u goed vindt?
- Wie van jullie team zal ons belangrijkste aanspreekpunt zijn en wie zijn jullie belangrijkste stakeholders?
- Wat is jullie ideale klantenprofiel (ICP)?
- Hoe hoopt u dat ons product/dienst u zal helpen uw ICP om te zetten in klanten?
Deze vragen helpen je te bepalen hoe je snel waarde kunt laten zien op basis van de specifieke behoeften en doelen van de klant voor het beste onboardingproces.
3. Maak een Service Level Agreement (SLA)
Als uw contract geen verantwoordelijke partijen en deadlines voor werk specificeert, overweeg dan om een Service Level Agreement op te stellen. In een SLA wordt alles wat u hebt geleerd van de inwerkvragenlijst toegepast op de contractuele voorwaarden van uw overeenkomst met de klant.
Als het contract het Wat is, waarin jullie toekomstige relatie wordt uitgelegd, dan is de SLA het Wie, Wanneer en Hoe.
Bijvoorbeeld, je contract een overeenkomst om een marketingstrategie te leveren voor een bepaalde prijs. In de SLA wordt vastgelegd hoe die strategie wordt gemaakt en geleverd, inclusief eigenaren van taken, tijdlijnen en specifieke verantwoordelijkheden van de leden van het team.
Dit zorgt ervoor dat zowel jij als je klanten op één lijn zitten wat betreft verwachtingen en dat ze verantwoordelijk zijn als een deel van de overeenkomst niet verloopt zoals was afgesproken in het onboardingproces van je account.
Gebruik dit sjabloon voor een algemene overeenkomst om sneller te beginnen met uw services met uw clients Dit sjabloon downloaden
4. Organiseer een aftrapvergadering voor een project
A startvergadering verstevigt jullie relatie. Natuurlijk hebben jullie al wat tijd besteed aan het leren kennen van elkaar, maar het inwerkproces is jullie kans om te bepalen hoe jullie samen zullen functioneren. Tijdens dit inwerkgesprek met de client moet u
- Je team voorstellen
- Bepalen hoe iedereen het liefst communiceert en het product of de service ontvangt, bijvoorbeeld viaSlack of e-mail
- Maakprojectomvang en doelen (Gebruik eenClickUp Dashboard!)
- Schets hoeje samenwerkt, inclusief de cadans van leveringen en hoe u feedback zult ontvangen
- Presenteer uw SLA
- Middelen beschikbaar stellen zoals de contactgegevens van uw team,projectmanagement toegang tot tools en andere dingen die je nieuwe client moet weten
Het startgesprek moet de verwachtingen versterken die zijn ingesteld tijdens het contracterings- en onboardingproces, zodat u op de juiste manier begint. Dit biedt de mogelijkheid om te bevestigen dat beide teams op één lijn zitten wat betreft de strategie en de doelen van de service, voordat je je gaat verdiepen in projecten.
/$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/08/clickup-list-meeting-notes-folder-template-1400x674.png sjabloon voor aantekeningen voor vergaderingen voorbeeld /$$$img/
Gebruik ClickUp's sjabloon voor vergaderingen voor het organiseren en prioriteren van uw vergaderingen Dit sjabloon downloaden
5. Plan een post-kickoff interne vergadering
De interne vergadering na de aftrap is de gelegenheid om alle punten van het aftrapgesprek naar voren te brengen, te werken aan voorziene wegversperringen en vragen te beantwoorden. Net zoals de kickoff vergadering je team op één lijn brengt met dat van je client, brengt de post-kickoff interne vergadering je verschillende interne teams op één lijn voor het project.
Een goed inwerkproces hoeft niet overweldigend te zijn. Gebruik deze vergadering in plaats daarvan om samen te werken aan strategieën die aansluiten bij de vaardigheden van elk teamlid, stel je interne team op de hoogte van de SLA en de reikwijdte van het project en wijs elke taak toe. Deze vergadering moet de interne verwachtingen en rollen instellen, zodat je consistent en effectief kunt leveren aan je client.
Voorbeeld deliverables die bijdragen aan elk onderdeel van de strategie. Dit helpt je bij het inwerkproces door te bepalen wie intern contactpersoon wordt voor het account. Vraag ook of er bepaalde onderdelen van de strategie zijn waar specifieke leden van het team enthousiast over zijn of de voorkeur aan geven.
Het onboardingproces moet aanvoelen als een dubbele inspanning. Afgestemde leden van het team met duidelijke doelstellingen en verwachtingen zorgen voor de best mogelijke resultaten en brengen die energie over op een positieve ervaring voor de client.
/$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2020/11/image2-4.gif werklastweergave ClickUp /%img/
Gebruik de werklastweergave van ClickUp om te zien wie voor of achter ligt en sleep taken eenvoudig om middelen opnieuw toe te wijzen
De eenvoudigste manier om teams op elkaar af te stemmen is via een gecentraliseerd productiviteitsplatform, zoals ClickUp. Teams kunnen eenvoudig samenwerken aan elk aspect van een project, zonder dat ze tussen verschillende tools en platforms hoeven te switchen.
6. Plan routinematige follow-ups
Vaste client communicatie maakt deel uit van een gezonde en productieve relatie vooral tijdens het inwerkproces van de client. Deze communicatie moet echter een duidelijk doel dienen: het leven van je client makkelijker maken of je project waardevoller.
Regelmatige maandelijkse vergaderingen met clienten als onderdeel van uw inwerkproces zal uw team helpen om eventuele problemen op voorhand aan te pakken terwijl u samenwerkt.
Houd tijdens deze vergaderingen de clienten op de hoogte van de ontwikkelingen op het gebied van strategie en rapporteer over de resultaten van de service om de waarde die je levert te versterken. Dit helpt je om top of mind te blijven voor je clients, waardoor je meer verwijzingen krijgt, meer mogelijkheden voor upsells en uiteindelijk meer winst. Stuur een follow-up e-mail met een samenvatting van wat er is besproken en actie items voor elk team, zodat de klant een concreet resultaat heeft van uw vergadering tijdens het inwerkproces.
Implementeren ClickUp's sjabloon voor de kalender voor content om snel uw contentstrategie vanaf de grond op te bouwen Dit sjabloon downloaden Zorg naast de maandelijkse vergaderingen voor wekelijkse schriftelijke updates via Slack, e-mail of het kanaal van voorkeur van de client. Deze updates moeten het volgende bevatten projectresultaten en alle openstaande actiepunten van de vorige week.
Een voorbeeld: een contentmarketingbedrijf kan de volgende items opnemen in zijn wekelijkse update na het eerste inwerkproces:
- Een lijst vansociale media en blog posts die je de afgelopen week voor de client hebt gepubliceerd
- Welke posts de client in de huidige week kan verwachten
- Openstaande goedkeuringen voor content die je nodig hebt van de client
- Eigendomsgegevens of materiedeskundigen waartoe u toegang moet hebben voor komende projecten
Deze updates bieden de mogelijkheid om in te gaan op vragen van klanten en mogelijke wegversperringen voor de komende week voor te zijn, maar ook om uw waarde te versterken.
Geef eenvoudig uw content kalender in de tabelweergave van ClickUp
En, als u nog meer transparantie en communicatie nodig hebt tussen wekelijkse check-ins en maandelijkse vergaderingen, gebruik dan de functie Tabelweergave van ClickUp om updates van clients te loggen en verbinding te maken met ClickUp-taak naar hen.
7. Optimaliseer uw inwerkervaring
Als bedrijven uitbreiden, kun je gaten verwachten in de onboarding-ervaring. Het is essentieel om deze hiaten proactief te identificeren en dienovereenkomstig te optimaliseren. Er zijn twee stappen om uw onboarding te optimaliseren: feedback verzamelen en intern samenwerken om de feedback aan te pakken.
Begin met het verzamelen van feedback van nieuwe clients, zowel formeel als informeel. Een succesvol onboardingproces vraagt clients in elke vervolgvergadering of ze vragen of zorgen hebben en maakt aantekeningen van het soort vragen dat regelmatig naar voren komt. Verzamel deze aantekeningen in een ruimte voor samenwerking waar je team ze later kan sorteren en analyseren.
Vraag vervolgens om directe feedback door een vragenlijst over de ervaring van het inwerken van nieuwe klanten te versturen nadat elke klant het inwerken heeft voltooid (meestal 120 dagen na ondertekening). Met ClickUp formulieren kunt u eenvoudig reacties op enquêtes omzetten in bruikbare Taken voor uw teams om op te volgen.
Deze twee formulieren van feedback zullen u helpen ontdekken wat uw nieuwe client nodig heeft en waar u niet aan de verwachtingen voldoet in uw bestaande succes met klanten werkstroom .
Gebruik ClickUp's formulier voor klantenfeedback sjabloon om snel te beginnen met het verzamelen van informatie Dit sjabloon downloaden
Vergeet niet intern samen te werken
Feedback van klanten vertelt u waar de fouten zitten, maar nu is het aan uw team om met een oplossing te komen. De eenvoudigste manier om dit te doen is door de feedbackreacties van je nieuwe klanten te verzamelen op een ClickUp Whiteboard .
Werk samen met uw interne onboarding team om reacties te groeperen en thema's te identificeren. Als de thema's eenmaal zijn geïdentificeerd, bedenk dan waar in het klanttraject kunt u oplossingen bieden voor deze hiaten.
Een voorbeeld van Lewis Norwood's Whiteboard voor Pharmacy Mentor
Lewis Norwood, hoofd client relations bij Apotheek Mentor legt uit hoe zijn team de ClickUp Whiteboards heeft gebruikt om met succes de hiaten in de onboarding van clients te identificeren en op te lossen.
"We hebben er letterlijk doorheen gepraat, over elke fase hebben we het gehad," zegt Norwood. "Tegen het einde hadden we overeenstemming en afstemming over het klanttraject en zelfs een grote kloof geïdentificeerd die we ons nooit hadden gerealiseerd."
3 Voorbeelden van onboarding van clients
- Virtuele onboarding: Met de opkomst van werk op afstand kiezen veel bedrijven voor virtuele onboarding om nieuwe clients te integreren in hun activiteiten. Dit kan een combinatie zijn van online presentaties, video conferencing en het virtueel delen van documenten om ervoor te zorgen dat nieuwe clients alle informatie hebben die ze nodig hebben om aan de slag te gaan. Virtuele onboarding is vooral nuttig voor bedrijven met een wereldwijd klantenbestand, omdat het een consistent en gestroomlijnd proces mogelijk maakt dat overal ter wereld toegankelijk is.
- In-person Onboarding: Bij deze aanpak ontmoeten we nieuwe clients persoonlijk om ze door het onboardingproces te leiden. Dit kan vooral effectief zijn voor het opbouwen van vertrouwen en het creëren van een persoonlijke verbinding met clients. In-person onboarding kan ook een goede optie zijn voor bedrijven die complexe informatie moeten behandelen of fysieke producten moeten demonstreren.
- Hybride onboarding: Bij deze aanpak worden elementen van digitale en persoonlijke onboarding gecombineerd tot een aanpak op maat die het beste werkt voor de client en het bedrijf. Zo kunnen bedrijven bijvoorbeeld digitale tools gebruiken om administratieve taken af te handelen, terwijl ze persoonlijke vergaderingen reserveren voor meer persoonlijke, persoonlijke interacties. Hybride onboarding biedt bedrijven de flexibiliteit om het proces naar behoefte aan te passen en een aangepaste ervaring voor elke client te creëren.
ClickUp: Uw enige oplossing voor het beheren van client onboarding
Stelt u zich een wereld voor waarin u niet langer tussen verschillende platforms hoeft te schakelen voor uw CRM, projectmanagement, bijbehorende documenten en teamcommunicatie. ClickUp maakt dat mogelijk.
Moeiteloos uw clients beheren , deliverables en teams allemaal op één plek. ClickUp centraliseert uw volledige werkstroom in één CRM en projectmanagement platform, van onboarding tot voltooien van projecten.
Wij geloven dat de meest effectieve software voor het inwerken van clients en het verkoopproces werkt over teams heen en omvat het hele traject van de client. ClickUp is gebouwd op het kernconcept van het verbeteren van de productiviteit van teams en daarom hebben we het volledig aanpasbaar gemaakt.
Daarom hebben we het volledig aanpasbaar gemaakt. Omdat een platform dat niet werkt voor uw unieke behoeften alleen maar productiviteit in de weg staat. Ervaar vrijheid van contextverandering vandaag nog en download onze gratis sjabloon voor het inwerken van klanten in ClickUp.