Esito positivo!
Hai acquisito un nuovo client per la tua agenzia. E ora sei pronto a dimostrare perché hanno preso la decisione migliore investendo nel tuo team.
Anche se hai ottenuto la firma del contratto, non hai ancora terminato di conquistare questi nuovi clienti. Dopo aver sbrigato le pratiche burocratiche, devi assicurarti che il processo di onboarding dei nuovi clienti faccia un ulteriore passaggio avanti per instillare fiducia nella tua agenzia, mostrando loro tutto (e ogni passaggio) ciò che possono aspettarsi.
Un sondaggio condotto da Wyzowl ha rilevato che l'88% degli intervistati dichiara di essere più fedele a un'azienda che dà priorità all'onboarding e ai contenuti formativi.
Infatti, mentre le agenzie investono innumerevoli ore in iniziative di pre-onboarding, è altrettanto essenziale coltivare la relazione con il cliente anche dopo, fornendo un'esperienza di onboarding completa.
Che cos'è l'onboarding dei clienti?
L'onboarding dei clienti è il processo di integrazione dei nuovi clienti in un'azienda e di instaurazione di un rapporto di lavoro solido e di alta produttività. Si tratta di un passaggio cruciale nella relazione tra cliente e azienda, poiché definisce il tono delle interazioni future e contribuisce a creare fiducia e comprensione reciproca.
Questo processo aiuta i clienti a conoscere tutte le funzionalità e i vantaggi del prodotto, in modo che possano sfruttarne appieno il valore, riducendo la possibilità di abbandono.
Per garantire un esito positivo a lungo termine con i clienti, dedica alla loro acquisizione lo stesso impegno che dedichi alla generazione di lead.
La prima impressione è importante. Un buon processo di onboarding darà l'impostazione alle aspettative, eviterà lo scope creep e creerà un'esperienza positiva per il client, rafforzando il tuo marchio e aumentando la redditività.
Esempi di onboarding dei clienti
A seconda delle esigenze del cliente e della natura dei servizi che offri, puoi scegliere tra tre tipi di processo di onboarding dei clienti:
- Onboarding virtuale: in questo tipo di flusso di lavoro di onboarding dei clienti, tutto viene gestito da remoto tramite documenti online, videochiamate e software digitale di onboarding dei clienti.
- Onboarding di persona: se il prodotto o il servizio è di natura complessa o include hardware fisico, il cliente potrebbe preferire un processo di onboarding di persona. In questo caso, illustrerai a lui e al suo team tutto ciò che devono sapere, di persona in ufficio o in un luogo prestabilito.
- Onboarding ibrido: questo tipo di processo di onboarding è un mix di interazione virtuale e di persona. Il mix può variare a seconda delle esigenze del client.
Che tu stia acquisendo nuovi clienti, trasferendo quelli esistenti o semplicemente rinnovando il tuo intero sistema di onboarding dei clienti, il modello di onboarding dei clienti di ClickUp ha tutto ciò di cui hai bisogno! Ti aiuta a comprendere le esigenze dei clienti e a fornire loro un'esperienza di onboarding personalizzata.
Perché l'onboarding dei clienti è importante?
L'onboarding dei clienti è un passaggio fondamentale nella relazione cliente-azienda che aiuta a stabilire una comprensione reciproca, migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare l'efficienza e rafforzare il rapporto per una partnership di successo e duratura.
Ecco alcuni motivi chiave per cui l'onboarding dei clienti è importante:
- Migliore comprensione: l'onboarding aiuta le aziende a comprendere meglio le esigenze, le aspettative e gli obiettivi dei propri clienti. Queste informazioni sono fondamentali per garantire la produttività e l'esito positivo della relazione.
- Maggiore soddisfazione dei clienti: quando i clienti si sentono accolti e apprezzati, sono più propensi a essere soddisfatti dei servizi ricevuti e a rimanere fedeli all'azienda. L'onboarding aiuta a creare una prima impressione positiva e a promuovere un senso di appartenenza.
- Maggiore efficienza: un processo di onboarding ben strutturato può semplificare l'integrazione dei nuovi clienti nell'ambito aziendale, riducendo la confusione e minimizzando il rischio di errori.
- Relazioni più solide: l'onboarding aiuta a costruire fiducia e a promuovere relazioni solide e durature tra clienti e aziende. Questo, a sua volta, può portare a una maggiore fedeltà dei clienti e a un aumento del volume d'affari.
- Aumento delle vendite: le aziende spesso decidono con chi lavorare in base al tipo di supporto che possono aspettarsi durante l'onboarding. Con un solido piano di onboarding dei clienti, il tuo team di vendita concluderà più affari.
Processo di onboarding dei clienti in 8 passaggi
Per aiutarti a migliorare o ampliare il tuo processo di onboarding dei clienti, abbiamo raccolto una serie di passaggi, insieme ad alcuni modelli utili, che sicuramente impressioneranno i tuoi nuovi clienti fin dall'inizio.
Iniziamo!
1. Definisci aspettative chiare riguardo alla tua agenzia e a ciò che verrà fornito
Ce l'hai fatta! È il momento di festeggiare quelle settimane o quei mesi che hai dedicato a costruire una relazione con un potenziale cliente che finalmente è diventato un cliente effettivo. Loro lo hanno percepito, tu lo hai percepito, ed è una nuova brillante opportunità per conquistare la loro fiducia.
Un'esperienza di onboarding adeguata dovrebbe fare due cose:
- Conferma ai tuoi clienti che hanno fatto la scelta giusta affidandosi alla tua agenzia.
- Elimina ogni incertezza delineando chiaramente ciò che il cliente può aspettarsi dalla relazione.
La prima parte è quella più divertente e tradizionalmente consiste nell'inviare al nuovo cliente una lettera o un'email di benvenuto e un token di apprezzamento. A seconda dell'impostazione che la tua agenzia desidera dare, può trattarsi di un pacchetto di gadget con il marchio o di qualche dolcetto.
Questi gesti di buona volontà elevano la tua agenzia al rango di partner piuttosto che di semplice fornitore agli occhi dei nuovi clienti. Questi piccoli accorgimenti fanno anche miracoli per migliorare il tuo Net Promoter Score (NPS).
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La seconda parte, ovvero la definizione delle aspettative, è meglio realizzarla in un'email di presentazione che descriva chiaramente ciò che il cliente può aspettarsi da te. Dovrebbe definire il processo di onboarding del cliente, presentare i tuoi referenti, includere una chiara sequenza delle fasi successive e fornire una lista di controllo per l'onboarding del cliente.
Questa trasparenza rassicura i tuoi nuovi clienti sul fatto che hanno fatto un buon investimento e colma il divario tra la conversione e il processo di onboarding, in modo che non si sentano lasciati nel limbo.
💡 Suggerimento professionale: utilizza le automazioni di ClickUp per monitorare i progressi dei clienti nel processo di onboarding, festeggiare le attività cardine raggiunte e incoraggiarli a proseguire. Ad esempio, il tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere automaticamente taggato quando modifichi lo stato di un lead da "potenziale cliente" a "nuovo cliente", come promemoria per inviare un regalo di benvenuto.
2. Progetta e invia un questionario di onboarding dei clienti
Probabilmente hai già effettuato una valutazione preliminare del cliente durante il processo commerciale per assicurarti che fosse adatto alle tue esigenze. Ora che il cliente ha firmato, è il momento di approfondire ciò che sta cercando. È il momento di compilare un questionario di onboarding del cliente.
Il questionario di onboarding è un passaggio fondamentale di un buon processo di onboarding dei clienti. Ti aiuta a comprendere le aspettative del cliente e quali risorse esistenti possono aiutarti a soddisfarle.
Ad esempio, i questionari di onboarding dei clienti variano in base al prodotto o al servizio che offri, ma alcune domande che potresti includere sono:
- In che modo speri che il nostro prodotto/servizio ti aiuti a convertire il tuo ICP in clienti?
- Quali obiettivi generali desideri raggiungere con il nostro prodotto/servizio?
- Quali KPI sono il tuo traguardo nei prossimi sei mesi o in un anno?
- Come desideri allocare il tuo budget?
- Hai risorse o asset preesistenti che possiamo sfruttare per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi?
- Quali sono alcuni esempi di [inserire linea di servizi] che ti piacciono?
- Chi sarà il nostro referente principale all'interno del tuo team e chi sono i tuoi principali stakeholder?
- Qual è il tuo profilo cliente ideale (ICP)?
Queste domande ti aiuteranno a determinare come mostrare rapidamente il valore in base alle esigenze e agli obiettivi specifici del cliente per il miglior processo di onboarding personalizzato.
💡 Suggerimento professionale: con ClickUp Forms, puoi trasformare le risposte ai sondaggi direttamente in attività o semplicemente raccogliere le informazioni di cui hai bisogno da un questionario per i clienti.
3. Crea un accordo sul livello di servizio (SLA)
Se il tuo contratto non specifica le parti responsabili e le date di scadenza per il lavoro, valuta la possibilità di creare un accordo sul livello di servizio (SLA). Uno SLA riprende tutto ciò che hai appreso dal questionario di onboarding e lo applica ai termini contrattuali del tuo impegno con il cliente.
Se il contratto è il "Cosa", che spiega la vostra relazione futura, lo SLA è il "Chi", il "Quando" e il "Come".
Ad esempio, il tuo contratto prevede un accordo per fornire una strategia di marketing a un determinato prezzo. Lo SLA definirà come tale strategia verrà creata e realizzata, inclusi i titolari delle attività, le sequenze e le responsabilità specifiche dei membri del team.
In questo modo sia tu che i tuoi clienti sarete allineati sulle aspettative e avrete la responsabilità di intervenire qualora una parte dell'accordo non andasse come previsto nel processo di onboarding dei clienti.
Il modello di contratto di servizio di ClickUp ti offre tutto ciò di cui hai bisogno per creare rapidamente uno SLA, tra cui:
- Una panoramica completa dei servizi offerti dal provider
- I requisiti di pagamento per tali servizi
- Chiarisci le aspettative relative al completamento del progetto
4. Configura gli account dei clienti
A questo punto, dovresti iniziare a configurare gli account dei clienti sulle varie piattaforme o software che utilizzerai. Ciò include l'impostazione degli account e delle regole di amministrazione, l'impostazione dei pagamenti e la condivisione delle credenziali di accesso e del materiale formativo.
Se disponi di un portale clienti, devi configurarlo e fornire loro le istruzioni necessarie.
💡 Suggerimento professionale: crea un elenco condiviso delle cose da fare in questa fase utilizzando ClickUp Docs o anche una semplice lista di cose da fare.
5. Organizza una riunione di avvio del progetto
Un'assemblea iniziale consolida la vostra relazione di lavoro. Certo, potreste aver già trascorso un po' di tempo a conoscervi prima di questa riunione, ma il processo di onboarding dei clienti è l'occasione per definire come lavorerete insieme. Durante questa riunione di onboarding dei clienti, dovreste:
- Presenta il tuo team
- Determina come ciascuno preferisce comunicare e ricevere il prodotto o il servizio, ad esempio tramite Slack o email.
- Stabilisci l'ambito e gli obiettivi del progetto
- Descrivi come collaborerete, compresa la cadenza delle consegne e le modalità di ricezione dei feedback.
- Presenta il tuo SLA
- Fornisci risorse quali le informazioni di contatto del tuo team, l'accesso agli strumenti di project management e altre informazioni che i tuoi nuovi clienti devono conoscere.
La chiamata iniziale dovrebbe rafforzare le aspettative stabilite durante il processo di contrattazione e onboarding del client, in modo da partire con il piede giusto. Ciò crea l'opportunità di confermare che entrambi i team siano allineati sulla strategia e sugli obiettivi di servizio prima di iniziare ad approfondire i progetti.
Pianifica in modo efficiente i tuoi incontri con i clienti grazie al modello di agenda per riunioni di ClickUp. Questo modello ti aiuta a mantenere tutti allineati e responsabili del proprio lavoro, affinché ogni riunione sia produttiva e di esito positivo.
💡 Suggerimento professionale: con AI Notetaker di ClickUp, puoi smettere di stressarti per gli appunti delle riunioni e concentrarti su ciò che viene discusso. Provalo oggi stesso.
6. Pianifica una riunione interna post-avvio
La riunione interna post-avvio aiuta a mettere in evidenza eventuali punti salienti della chiamata di avvio, a superare gli ostacoli prevedibili e a rispondere alle domande. Proprio come la riunione di avvio del progetto allinea il tuo team con quello del client, la riunione interna post-avvio allinea i diversi team interni al progetto.
Utilizza questa riunione per informare il tuo team interno sullo SLA e sull'ambito del progetto e assegnare ciascuna attività. Definisci le aspettative e i ruoli interni in modo da poter fornire al cliente un servizio coerente ed efficace.
💡 Suggerimento professionale: utilizza la funzionalità di vista Tabella di ClickUp per registrare i requisiti dei clienti e collegarli alle attività di ClickUp.
Il processo di onboarding dovrebbe essere percepito come un lavoro congiunto. I membri del team allineati con risultati e aspettative chiari forniscono i migliori risultati possibili e trasferiscono quell'energia in esperienze positive per i clienti.
Il modo più semplice per allineare i team è attraverso una piattaforma di produttività centralizzata come ClickUp. I team possono collaborare facilmente su ogni aspetto di un progetto, senza dover passare da uno strumento all'altro e da una piattaforma all'altra.
💡 Suggerimento professionale: la vista Carico di lavoro in ClickUp ti aiuta a monitorare il carico di lavoro di ciascun membro del team e a riallineare le attività quando necessario.
7. Pianifica follow-up regolari
Una comunicazione regolare con i clienti è parte integrante di una relazione sana e produttiva, specialmente nel processo di onboarding. Tuttavia, queste comunicazioni devono avere uno scopo chiaro: semplificare la vita dei tuoi clienti o aumentare il valore del tuo progetto.
Pianificare riunioni mensili regolari con i clienti come parte del processo di onboarding aiuterà il tuo team ad affrontare in anticipo eventuali problemi mentre lavorate insieme.
Durante queste riunioni, aggiorna i clienti sugli sviluppi della strategia e effettua la reportistica sui risultati del servizio per rafforzare il tuo valore. Questo ti aiuterà a rimanere nella mente dei tuoi clienti, aumentando i passaparola, offrendo maggiori opportunità di upsell e, in ultima analisi, generando maggiori profitti.
Il modello di aggiornamento del progetto dei servizi professionali di ClickUp ti aiuta a creare in modo semplice e veloce aggiornamenti completi sul progetto, in modo da tenere sempre informati i tuoi clienti.
Invia un'email di follow-up che riepiloghi ciò che è stato discusso e gli elementi da intraprendere per ciascun team, in modo che il cliente abbia un resoconto concreto della vostra riunione nel processo di onboarding.
💡 Suggerimento professionale: ClickUp Brain può aiutarti a riepilogare gli appunti delle riunioni e a scrivere email con il tono di voce che preferisci.
Oltre alle riunioni mensili, fornisci aggiornamenti settimanali scritti tramite Slack, email o il canale preferito dal client. Questi aggiornamenti dovrebbero includere i risultati previsti del progetto e qualsiasi elemento in sospeso dalla settimana precedente.
Ad esempio, un'azienda di content marketing potrebbe includere i seguenti elementi nel suo aggiornamento settimanale dopo il processo di onboarding iniziale:
- Dati proprietari o esperti in materia a cui devi accedere per i prossimi progetti
- Un elenco dei post sui social media e sul blog che hai pubblicato per il client nella settimana precedente.
- Quali post il client può aspettarsi di ricevere nella settimana in corso
- Approvazioni di contenuti eccezionali che ti servono dal client
Questi aggiornamenti offrono l'opportunità di rispondere alle domande dei clienti e anticipare eventuali ostacoli per la settimana successiva, oltre a rafforzare il tuo valore.
💡 Suggerimento professionale: i canali nella chat di ClickUp aiutano te e il tuo team a rimanere in contatto con ogni cliente all'interno di ClickUp; non dovrai più attivare/disattivare strumenti di gestione delle attività, email, software di chat e tutti gli altri strumenti!
8. Ottimizza la tua esperienza di onboarding
Man mano che le aziende crescono, è normale che si verifichino alcune lacune nell'esperienza di onboarding. È essenziale identificare in modo proattivo queste lacune e ottimizzare di conseguenza. Ci sono due passaggi per ottimizzare il tuo onboarding: raccogliere feedback e collaborare internamente per rispondere al feedback.
Inizia raccogliendo i feedback dei nuovi clienti sia in modo formale che informale. Un processo di onboarding dei clienti di esito positivo prevede di chiedere ai clienti, in ogni riunione di follow-up, se hanno domande o dubbi e di prendere nota dei tipi di domande che emergono con maggiore frequenza.
Raccogli queste note in uno spazio collaborativo dove il tuo team potrà ordinarle e analizzarle in un secondo momento.
Il modello di verbale di riunione di ClickUp include pagine semplici e predefinite per organizzare i team, note individuali delle riunioni e istruzioni per ottenere il massimo dalle sessioni di feedback. Questo modello collaborativo è un documento ClickUp progettato per fornire lo schema perfetto per un riassunto di riunione di successo.
Successivamente, chiedi un feedback diretto inviando un questionario sull'esperienza di onboarding dei nuovi clienti dopo che ciascuno di essi ha completato l'onboarding (in genere 120 giorni dopo la firma).
Questi due moduli di feedback ti aiuteranno a scoprire di cosa ha bisogno il tuo nuovo cliente e dove non stai raggiungendo l'obiettivo nel tuo attuale flusso di lavoro per il successo dei clienti.
Non dimenticare di collaborare internamente.
Il feedback dei clienti ti indicherà dove si verificano i problemi, ma ora spetta al tuo team trovare una soluzione. Il modo più semplice per farlo è organizzare un brainstorming con il tuo team su una lavagna online ClickUp.
Collabora con il tuo team interno di onboarding per raggruppare le risposte e identificare i temi. Una volta identificati i temi, pensa a quale fase del percorso del cliente puoi fornire soluzioni a queste lacune.
Lewis Norwood, responsabile delle relazioni con i clienti presso Pharmacy Mentor, ha spiegato come il suo team ha utilizzato ClickUp Whiteboards per identificare e risolvere con esito positivo le lacune nell'onboarding dei clienti.
Ne abbiamo discusso approfonditamente, parlando di ogni singola fase. Alla fine, abbiamo raggiunto un accordo e un allineamento sul percorso del cliente e abbiamo persino identificato una grande lacuna di cui non ci eravamo mai resi conto.
Ne abbiamo discusso approfonditamente, analizzando ogni fase. Alla fine, abbiamo raggiunto un accordo e un allineamento sul percorso del cliente e abbiamo persino identificato una grande lacuna di cui non ci eravamo mai resi conto.
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Best practice per un processo di onboarding dei nuovi clienti senza intoppi
Un onboarding efficace dei clienti è fondamentale per gettare le basi di una relazione solida e duratura. Ecco le best practice per un processo di onboarding fluido e di esito positivo:
- Definisci chiaramente le aspettative fin dall'inizio: definisci l'ambito, i risultati attesi e il processo di comunicazione. Chiarisci i ruoli e le responsabilità di entrambe le parti e identifica le attività cardine.
- Personalizza l'esperienza di onboarding: personalizza l'onboarding in base alle esigenze specifiche del client e al settore in cui opera. Assegna un account manager dedicato e offri risorse e sessioni di formazione personalizzate.
- Automatizza e semplifica il processo: metti a disposizione un portale clienti di facile accesso per la documentazione e gli aggiornamenti. Automatizza le attività ripetitive come le email di benvenuto e utilizza software di onboarding dei clienti o sistemi CRM per effettuare il monitoraggio dello stato dei progressi.
- Assicuratevi un trasferimento di conoscenze senza intoppi: raccogliete tutte le informazioni necessarie dal cliente tramite moduli di registrazione strutturati. Condividete le politiche aziendali, le guide ai prodotti o i materiali di formazione pertinenti.
- Concentrati sulla comunicazione e sul coinvolgimento: stabilisci i canali di comunicazione preferiti e la frequenza degli aggiornamenti e dei controlli. Incoraggia il feedback e affronta prontamente eventuali preoccupazioni.
- Ottieni risultati immediati per creare fiducia: offri un valore immediato dimostrando una funzionalità/funzione o un servizio chiave. Identifica e mostra le prime metriche di esito positivo o le piccole attività cardine raggiunte.
- Misura l'esito positivo e migliora continuamente: imposta KPI di onboarding misurabili come il time-to-first-value (TTFV). Raccogli feedback, ripeti e perfeziona il processo di onboarding.
Risorse aggiuntive per gestire i clienti in modo efficace e ottenere risultati eccezionali:
ClickUp: la tua soluzione unica per gestire l'onboarding dei clienti
Immagina un mondo in cui non devi più attivare/disattivare le piattaforme per il tuo CRM, il project management, i documenti corrispondenti e le comunicazioni del team. ClickUp lo rende possibile.
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Riteniamo che il software di onboarding dei clienti e il processo commerciale più efficaci siano quelli che funzionano in tutti i team e abbracciano l'intero percorso del cliente. ClickUp si basa sul concetto fondamentale di migliorare la produttività dei team, motivo per cui lo abbiamo reso completamente personalizzabile.
Perché una piattaforma che non soddisfa le tue esigenze specifiche ostacola solo la produttività. Prova oggi stesso la libertà dal cambio di contesto.
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