7 fasi di onboarding dei clienti che riducono la rinuncia (con modelli)

Esito positivo!

Avete ingaggiato un nuovo client per la vostra agenzia. E ora siete pronti a dimostrare perché hanno preso la decisione migliore investendo nel vostro team.

Anche se siete riusciti a fargli firmare il contratto, non avete ancora terminato di conquistare questi nuovi client. Dopo le pratiche burocratiche, dovete assicurarvi che il processo di onboarding del cliente faccia un ulteriore passaggio per instillare fiducia nella vostra agenzia mostrando loro tutto (e tutti i passaggi) che possono aspettarsi.

In effetti, una Sondaggio di Wyzowl ha rilevato che l'88% degli intervistati dichiara di essere più fedele a un'azienda che dà priorità all'onboarding e ai contenuti educativi. Sebbene le agenzie investano innumerevoli ore in iniziative di pre-onboarding, non è raro che si perdano d'animo quando finalmente convertono un lead in un cliente.

I team commerciali rispondono alle RFP, elaborano una proposta di progetto, rispondono ai questionari sulla sicurezza e lavorano con i team legali per la stipula dei contratti, ma alcuni smettono di coltivare il cliente relazioni con il client dopo. Tuttavia, c'è un modo molto più semplice per evitare questa disconnessione, completando l'esperienza di onboarding del cliente.

Che cos'è il client onboarding?

L'onboarding dei clienti è il processo di integrazione dei nuovi clienti in un'azienda e l'instaurazione di una relazione di lavoro solida e produttiva. Si tratta di un passaggio cruciale nella relazione cliente-azienda, in quanto imposta le interazioni future e contribuisce a creare fiducia e comprensione reciproca. Questo processo aiuta i client ad apprendere tutte le funzionalità/funzione del prodotto, in modo da ottenere il valore totale e ridurre la possibilità di abbandono.

Cosa possono fare le agenzie per assicurarsi un esito positivo a lungo termine con il loro elenco di client?

Investire nell'onboarding come nella lead generation. La prima impressione è importante. L'onboarding è l'occasione per definire le aspettative e prevenire l'insorgere di problemi, per modellare le esperienze dei clienti che rafforzano il vostro marchio e per creare un'esperienza positiva per i clienti e aumentare la redditività.

**Perché l'onboarding del cliente è importante?

L'onboarding del cliente è un passaggio fondamentale nella relazione cliente-azienda che aiuta a stabilire una comprensione reciproca, a migliorare la soddisfazione del cliente, ad aumentare l'efficienza e a rafforzare la relazione per una partnership di successo e duratura.

Ecco alcuni motivi chiave per cui l'onboarding del cliente è importante:

1. **L'onboarding aiuta le aziende a comprendere meglio le esigenze, le aspettative e gli obiettivi dei clienti. Queste informazioni sono fondamentali per garantire la produttività e l'esito positivo della relazione.
2. **Miglioramento della soddisfazione dei clienti: quando i clienti si sentono accolti e valorizzati, è più probabile che siano soddisfatti dei servizi ricevuti e che rimangano fedeli all'azienda. L'onboarding aiuta a creare una prima impressione positiva e a promuovere un senso di appartenenza.
3. Aumento dell'efficienza: Un processo di onboarding ben strutturato puòsnellire il processo di integrazione dei nuovi client nell'azienda, riducendo la confusione e il rischio di errori.
4. Relazioni più solide: L'onboarding aiuta a costruire la fiducia e a promuovere relazioni forti e durature tra client e aziende. Questo, a sua volta, può portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un'attività aziendale ripetuta.

Processo di onboarding del cliente in 7 passaggi

Per aiutarvi a migliorare o a scalare il vostro processo di onboarding dei clienti, abbiamo messo insieme sette passaggi - insieme ad alcuni modelli utili - che sicuramente faranno colpo sui vostri nuovi clienti fin dall'inizio.

Iniziamo!

1. Stabilite aspettative chiare sulla vostra agenzia e su ciò che vi verrà consegnato

Da fare! È il momento di festeggiare le settimane o i mesi trascorsi a costruire una relazione con un cliente potenziale che finalmente è diventato un cliente. Loro l'hanno sentito, voi l'avete sentito, e questa è una nuova e brillante opportunità per farsi apprezzare da loro.

Un'esperienza di onboarding adeguata deve fare due cose:

• In primo luogo, dovete confermare al cliente che ha fatto la scelta giusta nel lavorare con la vostra agenzia.
• In secondo luogo, dovete eliminare ogni incertezza, delineando chiaramente ciò che il client può aspettarsi dalla relazione.

La prima è la parte più divertente e viene terminata con l'invio al nuovo cliente di un token di apprezzamento. Può trattarsi di un pacchetto di gadget di marca o di uno scotch di alta qualità, a seconda del tono che l'agenzia vuole dare.

Anche se possono sembrare superflui, questi gesti di buona volontà fanno sì che la vostra agenzia sia vista come un partner piuttosto che come un semplice fornitore per i nuovi client. Questi piccoli gesti fanno anche miracoli per migliorare il vostro Net Promoter Score (NPS).

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La Sequenza di ClickUp offre una visualizzazione a volo d'uccello delle risorse e delle attività

La seconda parte - l'impostazione delle aspettative - è terminata con un'email di presentazione che delinea chiaramente ciò che il client può aspettarsi da voi. Dovrebbe definire il processo di onboarding del cliente, introdurre i vostri punti di contatto, includere un chiaro sequenza dei passaggi successivi e fornire una lista di controllo per l'onboarding del cliente.

Questa trasparenza rassicura i nuovi client che hanno fatto un buon investimento e colma il divario tra la conversione e il processo di onboarding, in modo che non si sentano lasciati nel limbo.

**CONSIGLIO PRO Utilizzate Automazioni ClickUp per tenere traccia del punto in cui si trovano i client nel processo di onboarding, celebrare le attività cardine e farli progredire. Ad esempio, il vostro team di customer ops dovrebbe essere taggato automaticamente quando cambiate lo stato di un lead da "prospect" a "nuovo cliente" come promemoria per inviare un regalo di benvenuto .

2. Progettare e inviare un questionario per l'inserimento dei client

Probabilmente avete condotto una valutazione preliminare del cliente durante il processo commerciale per assicurarvi che foste un buon abbinamento. Ora che il client ha firmato, però, è il momento di approfondire le sue esigenze. È il momento di compilare un questionario di onboarding per i clienti.

Il questionario d'ingresso è un passaggio cruciale in un buon processo d'ingresso del cliente. Non è possibile soddisfare (e tanto meno superare) le aspettative senza sapere quali sono e quali sono le risorse esistenti del cliente per aiutarvi a raggiungerle. È questo che un questionario di onboarding vi aiuterà a scoprire.

Impostare facilmente moduli in ClickUp con campi personalizzati per raccogliere esattamente le informazioni di cui si ha bisogno

Con l'aiuto di La visualizzazione del modulo di ClickUp è possibile trasformare le risposte al sondaggio direttamente in attività o semplicemente raccogliere le informazioni necessarie da un questionario per i client. Ad esempio, i questionari per l'onboarding dei clienti variano a seconda del prodotto o del servizio offerto, ma alcune domande che potreste includere sono:

• Quali obiettivi generali Da fare con il nostro prodotto/servizio?
• Quali sono i KPI che state mirando a raggiungere nei prossimi sei mesi o tra un anno?
• Come volete allocare il vostro budget?
• Da fare: avete risorse o beni preesistenti che possiamo sfruttare per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi?
• Quali sono gli esempi di [inserire linea di servizio] che vi piacciono?
• Chi del vostro team sarà il nostro principale punto di contatto e chi sono i vostri interlocutori chiave?
• Qual è il profilo del vostro cliente ideale (ICP)?
• Da fare: come sperate che il nostro prodotto/servizio vi aiuti a convertire il vostro ICP in clienti?

Queste domande vi aiuteranno a determinare il modo in cui potete mostrare rapidamente il valore in base alle esigenze e agli obiettivi specifici del cliente per ottenere il miglior processo di onboarding.

3. Creare un accordo sul livello di servizio (SLA)

Se il vostro contratto non specifica le parti responsabili e le date di scadenza del lavoro, prendete in considerazione la creazione di un accordo sul livello di servizio. Uno SLA prende tutto ciò che avete imparato dal questionario di onboarding e lo applica ai termini contrattuali del vostro impegno con il cliente.

Se il contratto è il Cosa, che spiega la vostra futura relazione, lo SLA è il Chi, il Quando e il Come.

Ad esempio, il vostro stabilisce un accordo di fornire una strategia di marketing a un determinato prezzo. Lo SLA definirà le modalità di creazione e consegna della strategia, compresi i titolari delle attività, la Sequenza e le responsabilità specifiche dei membri del team.

Questo assicura che sia voi che i vostri clienti siate allineati sulle aspettative e abbiate la responsabilità nel caso in cui una parte del contratto non vada come pianificato nel processo di onboarding del cliente.

Utilizzate questo modello per un accordo globale per avviare più rapidamente i servizi con i vostri client Scarica questo modello

4. Organizzare una riunione di avvio del progetto

A riunione di avvio solidifica la vostra relazione di lavoro. Certo, prima di questo incontro potreste aver trascorso un po' di tempo a conoscervi, ma il processo di onboarding del cliente è l'occasione per definire la funzione che svolgerete insieme. Durante la telefonata di avvio del rapporto con il cliente, dovrete:

• Presentare il vostro team
• Determinare il modo in cui ognuno preferisce comunicare e ricevere il prodotto o il servizio, ad esempio tramiteSlack o tramite email
• Stabilirel'ambito del progetto e gli obiettivi (usare unClickUp Dashboard!)
• Schema di comecollaborerete, compresa la cadenza delle consegne e come riceverete il feedback
• Presentate il vostro SLA
• Fornire i provider come le informazioni di contatto del team,project management e altre cose che il nuovo cliente deve sapere

La telefonata di avvio dovrebbe rafforzare le impostazioni stabilite durante il processo di contrattazione e di onboarding del cliente, in modo da partire con il piede giusto. In questo modo si ha l'opportunità di confermare che i due team sono allineati sulla strategia e sugli obiettivi del servizio prima di iniziare a lavorare sui progetti.

Utilizzare Modello di tracciamento delle riunioni di ClickUp per organizzare e dare priorità alle riunioni Scarica questo modello

5. Programmare una riunione interna post-kickoff

La riunione interna post-kickoff è l'occasione per far emergere i risultati della telefonata di kickoff, lavorare sugli ostacoli prevedibili e rispondere alle domande. Proprio come la riunione di avvio del progetto allinea il vostro team con quello del vostro client, la riunione interna post-kickoff allinea i diversi team interni al progetto.

Un buon processo di onboarding non deve essere opprimente. Utilizzate invece questa riunione per collaborare sulle strategie che sfruttano le competenze di ciascun membro del team, per informare il team interno sugli SLA e sull'ambito del progetto e per assegnare le attività. Questa riunione dovrebbe definire le aspettative e i ruoli interni, in modo da poter fornire al cliente risultati coerenti ed efficaci.

Ad esempio, è necessario rivedere il i materiali da consegnare che contribuiranno a ciascuna parte della strategia. Questo aiuterà il processo di onboarding, determinando il punto di contatto interno per l'account. Inoltre, chiedete se c'è una parte particolare della strategia che i membri del team sono entusiasti o preferiscono.

Il processo di onboarding deve sembrare un lavoro richiesto a due. Membri del team allineati e con aspettative e risultati chiari garantiscono i migliori risultati possibili e trasferiscono l'energia in esperienze positive per i client.

Utilizzate la Vista Carico di lavoro di ClickUp per visualizzare chi è in vantaggio o in ritardo e trascinare facilmente le attività per riallocare le risorse

Il modo più semplice per allineare i team è una piattaforma di produttività centralizzata, come ClickUp. I team possono collaborare facilmente su ogni aspetto di un progetto, senza dover passare da uno strumento all'altro.

6. Pianificare i follower di routine

Cliente regolare comunicazioni regolari con i clienti sono parte integrante di una relazione sana e produttiva soprattutto durante il processo di inserimento del cliente. Tuttavia, queste comunicazioni devono avere uno scopo ben preciso: semplificare la vita del cliente o aumentare il valore del progetto.

Programmare regolari incontri mensili riunioni con i clienti come parte del processo di onboarding aiuterà il team ad affrontare in anticipo qualsiasi preoccupazione durante il lavoro.

In queste riunioni, aggiornate i client sugli sviluppi della strategia e riferite sui risultati del servizio per rafforzare il valore che state offrendo. Questo vi aiuterà a rimanere al centro dell'attenzione dei vostri clienti, aumentando i referral, fornendo maggiori opportunità di upselling e, in ultima analisi, producendo maggiori profitti. Inviare un'email di follower riepilogare/riassumere ciò che è stato discusso e elementi di azione per ogni team, in modo che il cliente abbia un risultato concreto dalla vostra riunione nel processo di onboarding.

Attuare Modello di calendario dei contenuti di ClickUp per costruire rapidamente la vostra strategia di contenuto dalle fondamenta Scarica questo modello Oltre alle riunioni mensili, fornite aggiornamenti scritti settimanali tramite Slack, email o il canale preferito dal client. Questi aggiornamenti dovrebbero includere i piani i risultati del progetto e tutti gli elementi in sospeso della settimana precedente.

Ad esempio, un'azienda di content marketing potrebbe includere i seguenti elementi nell'aggiornamento settimanale dopo il processo di onboarding iniziale:

• Un elenco disocial media e dei blog che avete pubblicato per il client nella settimana precedente
• Quali sono i post che il cliente si aspetta di ricevere nella settimana in corso?
• Le approvazioni dei contenuti in sospeso di cui il cliente ha bisogno
• Dati proprietari o esperti in materia a cui è necessario accedere per i prossimi progetti

Questi aggiornamenti offrono l'opportunità di rispondere alle domande dei clienti e di anticipare eventuali ostacoli per la settimana successiva, oltre a rafforzare il vostro valore.

Visualizza facilmente il tuo calendario dei contenuti nella vista Tabella di ClickUp

E se avete bisogno di ancora più trasparenza e comunicazione tra i check-in settimanali e le riunioni mensili, utilizzate la funzionalità vista Tabella di ClickUp per registrare gli aggiornamenti dei client e connettervi con loro Attività di ClickUp ad essi.

7. Ottimizzare l'esperienza di onboarding

Quando le aziende scalano, si aspettano delle lacune nell'esperienza di onboarding. È essenziale identificare proattivamente queste lacune e ottimizzarle di conseguenza. L'ottimizzazione dell'onboarding prevede due passaggi: la raccolta di feedback e la collaborazione interna per affrontarli.

Iniziate raccogliendo i feedback dei nuovi client sia in modo formale che informale. Un processo di onboarding di successo chiederà ai client in ogni riunione di follow-up se hanno domande o dubbi e noterà quali tipi di domande emergono regolarmente. Raccogliete queste note in un file di spazio collaborativo dove il team può ordinarli e analizzarli in un secondo momento.

Successivamente, chiedete un feedback diretto inviando un questionario sull'esperienza di onboarding dei nuovi clienti dopo che questi hanno completato l'onboarding (in genere 120 giorni dopo la firma). Con Moduli ClickUp è possibile trasformare facilmente le risposte ai sondaggi in attività da portare avanti per il proprio team.

Questi due moduli di feedback vi aiuteranno a scoprire quali sono le esigenze dei vostri nuovi client e dove non riuscite a raggiungere l'obiettivo nel vostro esito positivo con i clienti esistenti flusso di lavoro .

Utilizzare Modello di modulo per il feedback dei clienti di ClickUp per avviare rapidamente il processo di raccolta delle informazioni Scarica questo modello

Non dimenticate di collaborare internamente

Il feedback dei clienti vi dirà dove si verificano i problemi, ma ora spetta al vostro team trovare una soluzione. Il modo più semplice Da fare è quello di raccogliere le risposte di feedback dei nuovi clienti su un database personalizzato Lavagna online ClickUp .

Lavorate in collaborazione con il team interno di onboarding per raggruppare le risposte e identificare i temi. Una volta identificati i temi, pensate a dove il viaggio del cliente potete fornire soluzioni a queste lacune.

Un esempio di lavagna online di Lewis Norwood per Pharmacy Mentor

Lewis Norwood, responsabile delle relazioni con i clienti di Mentore in farmacia ha spiegato come il suo team abbia utilizzato le lavagne online di ClickUp per identificare e risolvere con esito positivo le lacune nell'onboarding dei client.

"Abbiamo letteralmente parlato di tutto, di ogni fase", dice Norwood. "Alla fine, abbiamo raggiunto un accordo e un allineamento su il viaggio del cliente e ha persino identificato una grande lacuna di cui non ci eravamo mai resi conto"

3 Esempi di onboarding del cliente

• **Con l'aumento del lavoro da remoto, molte aziende scelgono l'onboarding virtuale per integrare i nuovi client nelle loro attività. Ciò può comportare una combinazione di presentazioni online, videoconferenze e condivisione di documenti virtuali per garantire che i nuovi client abbiano tutte le informazioni necessarie per iniziare. L'onboarding virtuale è particolarmente utile per le aziende con una base di clienti globale, in quanto consente un processo coerente e semplificato a cui si può accedere da qualsiasi parte del mondo.
• **Questo approccio prevede la riunione di persona con i nuovi client per guidarli nel processo di onboarding. Questo approccio può essere particolarmente efficace per creare fiducia e stabilire una connessione personale con i client. L'onboarding di persona può anche essere una buona opzione per le aziende che devono fornire informazioni complesse o dimostrare prodotti fisici.
• **Questo approccio prevede la combinazione di elementi di onboarding digitale e di persona per creare un approccio su misura che funzioni al meglio per il cliente e per l'azienda. Ad esempio, le aziende possono utilizzare gli strumenti digitali per gestire le attività amministrative, riservando le riunioni di persona alle interazioni più personali. L'onboarding ibrido offre alle aziende la flessibilità necessaria per adattare il processo in base alle esigenze e creare un'esperienza personalizzata per ciascun client.

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