Ecco la verità: non sei tu a decidere se il tuo prodotto è perfetto. Sono i tuoi clienti a farlo.
Se non riescono a trovarvi alcun valore, si sentono bloccati a metà di un flusso di lavoro o continuano a desiderare che abbia quella determinata funzionalità/funzione, la tua versione di perfezione non ha alcuna importanza.
Il feedback dei clienti rivela ciò che le persone pensano realmente del tuo prodotto o servizio e cosa si aspettano da esso.
Analizzando questo feedback, otterrai informazioni preziose su quali miglioramenti dare priorità, quali nuove funzionalità lanciare e cosa potrebbe rendere il tuo prodotto perfetto.
In questo blog spieghiamo perché il feedback dei clienti è importante e come sfruttarlo per migliorare il tuo prodotto/servizio. Ti mostriamo anche come raccogliere, analizzare, dare priorità e agire in base al feedback dei clienti.
Cosa significa il feedback dei clienti per i team di prodotto
In sostanza, il feedback dei clienti è costituito da informazioni strutturate e non strutturate condivise dagli utenti sulla loro esperienza con il tuo prodotto: cosa funziona, cosa non funziona, cosa li confonde, cosa li soddisfa e cosa vorrebbero che esistesse.
I commenti dei clienti possono assumere diverse forme.
Un utente potrebbe lasciare un commento sincero su un tuo post sui social media, mentre un altro potrebbe effettuare una valutazione del tuo servizio tramite un sondaggio via email. Poi c'è l'utente che si sfoga con due paragrafi in un thread su Reddit. 😅
Per analizzare efficacemente la voce del cliente (VoC), è necessario comprendere le sfumature di ogni tipo di feedback:
1. Feedback richiesto (diretto)
Si tratta di feedback che richiedi in modo proattivo. Sei tu a gestire la conversazione, i tempi e le domande di feedback. Questo costringe l'utente a concentrarsi esattamente su ciò che stai cercando di risolvere.
📌 Esempio: sondaggi NPS/CSAT, sondaggi in-app, interviste agli utenti e sondaggi di beta testing.
Pro:
- Convalida delle nuove versioni o degli aggiornamenti
- Facile da analizzare perché le risposte sono strutturate
- Elevata rilevanza per ciò che stai attualmente realizzando
Contro:
- Gli utenti potrebbero fornire risposte educate o superficiali
- Contesto limitato: sai solo ciò che hai chiesto
2. Feedback spontaneo (indiretto)
Si tratta di feedback che gli utenti condividono secondo i propri termini, solitamente spinti da forti emozioni. Ad esempio, quando amano una funzionalità/funzione o sono pronti a smettere di usare il prodotto a causa di un bug.
📌 Esempio: ticket di supporto, commenti sui social media, recensioni su G2/Capterra e conversazioni nei focus group.
Pro:
- Onesto e senza filtri
- Segnala bug critici di cui non conoscevi l'esistenza
- Scopri cosa dicono realmente le persone del tuo prodotto
Contro:
- Richiede molto lavoro manuale per il monitoraggio e l'organizzazione
- Non sempre rappresenta tutti gli utenti
3. Feedback quantitativo
Ciò include dati strutturati: numeri, valutazioni, percentuali, ecc. Mostra modelli misurabili nell'intero pubblico di destinazione.
📌 Esempio: Net Promoter Score (NPS), tassi di abbandono, metriche di utilizzo delle funzionalità/funzioni, percentuali di clic e mappe di calore.
Pro:
- Senza pregiudizi
- Individua rapidamente modelli e tendenze
- Facile da effettuare il monitoraggio nel corso di settimane o mesi
Contro:
- Non ti dice mai perché un numero è basso o alto
- Dettagli emotivi o contestuali mancanti
4. Feedback qualitativo
Si tratta di feedback disordinati e non strutturati che riflettono i veri punti deboli, le preoccupazioni dei clienti, le emozioni, ecc. Forniscono il contesto necessario per interpretare le valutazioni quantitative.
📌 Esempio: commenti aperti nei sondaggi sui clienti, interviste ai clienti, registrazioni delle chiamate del supporto clienti, ecc.
Pro:
- Ottieni informazioni più approfondite sulla motivazione e sul comportamento degli utenti
- Scopri i fattori emotivi che favoriscono o ostacolano l'acquisto
- Ottimo per perfezionare l'esperienza utente e la comunicazione
Contro:
- Più difficile da quantificare o misurare
- Campioni di dimensioni piccole possono condurti sulla strada sbagliata
⭐ Bonus: che tu ti occupi di prodotto, marketing, customer success o leadership, questa guida ti aiuterà a ridurre le congetture, dare priorità a ciò che interessa realmente ai clienti e creare funzionalità/funzioni ed esperienze che funzionano.
Perché il feedback dei clienti è fondamentale per il miglioramento dei prodotti
Il feedback dei clienti svolge due funzioni importanti nel processo di sviluppo del prodotto: riduce il rischio di realizzare qualcosa di sbagliato e accelera la fornitura di valore reale.
Ecco come:
- Individua tempestivamente i problemi: il feedback degli utenti funge da segnalatore di bug e attriti nell'esperienza utente che il tuo team di controllo qualità potrebbe non rilevare. Ciò ti consente di risolvere i problemi prima che si trasformino in recensioni negative, abbandoni o massicci ritocchi.
- Convalida dello sviluppo: raccogliere il feedback dei clienti ti aiuta a determinare se una nuova funzionalità/funzione o un aggiornamento risolve effettivamente un problema. Impedisce ai team di investire eccessivamente in funzionalità/funzioni o soluzioni sbagliate.
- Prevenire l'abbandono dei clienti: i clienti raramente abbandonano il prodotto il primo giorno. Prima si disimpegnano e alla fine abbandonano quando sentono che i loro feedback negativi o i loro suggerimenti vengono ignorati. Affrontare direttamente i loro punti deboli è una leva fondamentale per la fidelizzazione dei clienti.
- Dai priorità alle funzionalità giuste: l'analisi del feedback dei clienti chiarisce quali funzionalità sono più importanti per gli utenti. Puoi identificare argomenti o problemi ricorrenti, ordinarli in base al sentiment dei clienti e effettuare una previsione del ROI atteso per ciascuna funzionalità prima di avviare la produzione.
- Agisci rapidamente con meno sprechi: grazie a cicli di feedback brevi, puoi distribuire un prodotto minimo funzionante (MVP), verificarne le prestazioni e modificarlo in pochi giorni anziché in mesi.
⚡ Archivio modelli: Modelli gratis di recensioni dei clienti per comprendere meglio i tuoi clienti
🧠 Curiosità: molto prima dell'avvento dei computer, gli studiosi del XIX secolo eseguivano analisi manuali del sentiment contando le parole nei testi religiosi e letterari. Eseguivano un monitoraggio manuale della frequenza di termini emotivi specifici per scoprire modelli morali e cambiamenti emotivi nel discorso pubblico. Praticamente quello che oggi l'IA fa in pochi millisecondi.
Come raccogliere efficacemente il feedback dei clienti (passaggio dopo passaggio)
La raccolta dei feedback è la prima fase del processo di analisi dei feedback. Ecco quattro passaggi per raccogliere i feedback.
Ti mostreremo anche come il software di gestione dei prodotti ClickUp semplifica ogni passaggio del processo.
Passaggio 1: identificare i punti di contatto chiave
Inizia mappando l'intero percorso del cliente. Elenca tutte le interazioni dei clienti con il tuo prodotto o servizio dall'inizio alla fine.
Questi sono i tuoi punti di contatto chiave. Il tuo obiettivo è quello di cogliere le aspettative e il sentiment dei clienti in tempo reale su ciascuno di essi.
📌 Esempi di punti di contatto chiave:
- Onboarding: gli utenti completano effettivamente la configurazione? Dove si bloccano di solito?
- Adozione delle funzionalità/funzioni: gli utenti scoprono le nuove funzionalità/funzioni da soli? Cosa impedisce loro di utilizzarle regolarmente?
- Assistenza: quali sono i problemi che ricorrono più spesso nei ticket del servizio clienti?
- Punti di attrito nell'app: dove gli utenti esitano, riprovano le azioni o abbandonano i flussi
- Rinnovo: quali funzionalità/funzioni hanno influenzato la loro decisione di rinnovare
Successivamente, decidete quali canali utilizzare per raccogliere il feedback sui prodotti in ogni punto di contatto. Ad esempio, utilizzate le email per raccogliere feedback dettagliati una volta completato l'acquisto. Allo stesso modo, i popup in-app aiutano a raccogliere feedback rapidi e immediati quando un utente prova una nuova funzionalità/funzione.
🔔 Promemoria: il tempismo è fondamentale. Se chiedi una valutazione 20 minuti dopo che un utente ha chiuso l'app, avrà già dimenticato i dettagli. Chiedi sempre subito dopo l'esperienza: entro 60 secondi per i prompt in-app e entro 24 ore per le email.
Come ClickUp può aiutarti
È consigliabile utilizzare una lavagna online per rappresentare visivamente ogni passaggio del percorso dell'utente, dalla scoperta iniziale fino alla fidelizzazione.
Con ClickUp Lavagne online, puoi mappare e organizzare l'intero percorso del cliente in tempo reale.
Ecco come:
- Utilizza forme e connettori per disegnare il percorso sotto forma di diagramma di flusso o Sequenza. Ad esempio, collega "Registrazione" a "Onboarding" con una freccia, poi a "Primo utilizzo" e così via.
- Aggiungi note adesive a ciascuna fase per evidenziare i punti critici per i clienti o le opportunità di feedback.
- Converti qualsiasi nota adesiva o forma direttamente in un'attività di ClickUp per assegnare il lavoro di creazione dei moduli di feedback.
Puoi anche invitare il tuo team alla lavagna online in modo che tutti possano aggiungere approfondimenti, commentare note o forme specifiche e trovare soluzioni in tempo reale.
Passaggio 2: Combinare metodi qualitativi e quantitativi
Il modo più semplice per raccogliere feedback strutturati e non strutturati in un unico passaggio è combinare le valutazioni con i commenti. Ogni volta che chiedi a un utente di valutare qualcosa su un modulo, fornisci sempre una casella di testo opzionale subito dopo.
Ad esempio, se un utente effettua una valutazione di una funzionalità con un punteggio di 3 su 5, la tua domanda di follow-up dovrebbe essere: "Qual è l'unica cosa che potremmo cambiare per migliorare questa funzionalità?"
Come ClickUp può aiutarti
ClickUp offre due modelli di moduli di feedback potenti e intuitivi che consentono di acquisire sia dati numerici che feedback testuali:
1. Modello di modulo per il feedback dei clienti ClickUp
Il modello di modulo per il feedback dei clienti di ClickUp è un modulo predefinito che puoi personalizzare rapidamente e rendere operativo in pochi minuti.
Utilizzalo per raccogliere feedback completi dai clienti, organizzare automaticamente le informazioni raccolte e migliorare la soddisfazione dei clienti per un esito positivo a lungo termine.
Funzionalità principali di questo modello:
- Tieni traccia dei progressi dei feedback con stati personalizzati come Da fare, Completato e In corso.
- Utilizza campi personalizzati come Fornitore di servizi, Data di acquisto, ecc. per acquisire i dati dei clienti relativi al feedback.
- Passa tra sei diverse visualizzazioni per analizzare e visualizzare il feedback dei clienti da diverse angolazioni.
Questo modello è ideale per la raccolta continua di feedback, sondaggi post-lancio o anche follow-up di eventi.
2. Modello di sondaggio sul feedback relativo al prodotto ClickUp
Il modello di sondaggio sul feedback relativo al prodotto di ClickUp aiuta i team di prodotto a raccogliere e analizzare in modo sistematico le opinioni degli utenti su funzionalità/funzioni specifiche.
Ad esempio, invia questo sondaggio dopo il lancio di una funzionalità importante, chiedendo agli utenti di effettuare una valutazione delle nuove funzionalità, descrivere eventuali problemi riscontrati e suggerire ulteriori miglioramenti.
Funzionalità principali di questo modello:
- Crea attività e imposta stati personalizzati per monitorare lo stato di avanzamento di ogni sondaggio sul prodotto.
- Aggiungi più attributi per ottenere una visione completa dell'opinione pubblica, come la soddisfazione complessiva del prodotto, la durata di utilizzo del prodotto, la frequenza di utilizzo del prodotto, ecc.
- Apri i tuoi sondaggi in cinque diverse visualizzazioni per un'analisi dettagliata.
Questo modello è perfetto per ricerche strutturate sui prodotti, feedback sui beta test o controlli continui sullo stato dei prodotti.
👀 Lo sapevate? Intorno al 1750 a.C., un uomo mesopotamico di nome Nanni scrisse una dura lamentela su una tavoletta di argilla indirizzata a un mercante di nome Ea-nasir. Era furioso per aver acquistato rame di qualità scadente e per il trattamento scortese riservato al suo messaggero. È ufficialmente riconosciuta come la più antica lamentela di un cliente nella storia.
Passaggio 3: Facilitare la risposta
A nessuno piace compilare moduli lunghi e confusi, te compreso.
Segui queste best practice per aumentare i tassi di risposta e migliorare la qualità delle informazioni sui clienti.
- Sii conciso: limitati a 2-3 domande mirate. Più velocemente un utente riesce a completare il sondaggio, più alto sarà il tuo tasso di risposta.
- Incorpora la logica condizionale: mostra solo le domande pertinenti in base alle risposte precedenti. Ad esempio, se odiano una funzionalità/funzione, chiedi perché; se la adorano, vai avanti.
- Utilizza un design mobile-first: la maggior parte degli utenti controlla le app sul proprio telefono. Assicurati che i tuoi sondaggi siano facili da usare con il pollice e si carichino istantaneamente.
- Gamify it: utilizza le barre di avanzamento per i moduli più lunghi, in modo che gli utenti sappiano esattamente quante domande rimangono.
- Usa un linguaggio chiaro: Evita il gergo aziendale. Chiedi "Cosa ti infastidisce?" invece di "Descrivi i tuoi punti di attrito".
- Offri incentivi: se hai bisogno di approfondire l'esperienza dei clienti, pagali. Piccoli buoni regalo, crediti sull'account o accesso anticipato alle nuove funzionalità dimostrano che apprezzi davvero il loro tempo e il loro lavoro richiesto.
- Limita le domande aperte: troppe domande aperte possono demotivare i clienti perché devono digitare risposte lunghe. Usale con parsimonia, solo quando necessario.
Come ClickUp può aiutarti
Progettare manualmente moduli o codificare logiche personalizzate richiede molto lavoro. ClickUp Forms offre una soluzione semplice.
Crea moduli di feedback su prodotti o servizi in modo quasi istantaneo utilizzando un builder visivo drag-and-drop. Puoi aggiungere, rimuovere e riordinare le domande semplicemente trascinandole!
Ecco come puoi creare sondaggi standard del settore utilizzando i moduli ClickUp:
- Crea moduli dinamici: aggiungi una logica condizionale in inglese semplice per mostrare o nascondere le domande in base alle risposte precedenti.
- Aggiungi un marchio personalizzato: modifica il layout, il tema e i colori, aggiungi un'immagine di copertina o un logo per allineare il modulo allo stile del tuo marchio.
- Includi diversi tipi di domande: utilizza tutto, dai testi brevi/lunghi e dagli elenchi a discesa alle valutazioni, alle caselle di controllo e agli URL.
- Gestisci gli invii: visualizza l'anteprima dei moduli prima della condivisione, scarica gli invii, visualizza tutte le risposte come attività (create automaticamente) e organizza i sondaggi nell'Hub moduli.
- Condivisione dei moduli: crea link pubblici ai moduli, incorporali nel tuo sito web o effettua la distribuzione tramite email.
💡 Suggerimento professionale: ogni invio di modulo può diventare direttamente un'attività nell'elenco di ClickUp, aiutandoti a conservare tutti i feedback in un unico posto.
Passaggio 4: centralizza tutti i feedback in un unico posto
È molto più facile individuare le tendenze quando tutte le risposte sono raccolte in un unico posto. Nessuno perde feedback importanti e tutti i team rimangono sulla stessa lunghezza d'onda.
Come ClickUp può aiutarti
Con ClickUp, non è nemmeno necessario creare un repository centrale: è già lì.
In quanto area di lavoro AI convergente, ClickUp riunisce i tuoi dati e le funzionalità AI sotto lo stesso tetto, consentendoti di gestire il feedback senza dover passare da uno strumento all'altro.
Per cominciare, puoi utilizzare la funzione Enterprise Search di ClickUp per trovare rapidamente qualsiasi risposta, modulo o file di feedback nell'intero spazio di lavoro. Basta digitare la query nella barra di ricerca di ClickUp e in pochi secondi verranno visualizzate le informazioni desiderate.
ClickUp offre anche oltre 1000 integrazioni native per automatizzare il flusso di feedback in ClickUp. Ogni risposta, indipendentemente dalla sua origine, arriva nella tua area di lavoro centrale di ClickUp, pronta per essere analizzata.
📮 ClickUp Insight: Il 13% dei partecipanti al nostro sondaggio desidera utilizzare l'IA per prendere decisioni difficili e risolvere problemi complessi. Tuttavia, solo il 28% dichiara di utilizzare regolarmente l'IA sul lavoro.
Una possibile ragione: preoccupazioni relative alla sicurezza! Gli utenti potrebbero non voler effettuare la condivisione di dati sensibili relativi al processo decisionale con un'IA esterna. ClickUp risolve questo problema portando la risoluzione dei problemi basata sull'IA direttamente nell'area di lavoro sicura. Dagli standard SOC 2 agli standard ISO, ClickUp è conforme ai più elevati standard di sicurezza dei dati e ti aiuta a utilizzare in modo sicuro la tecnologia di IA generativa nell'area di lavoro.
Come trasformare il feedback dei clienti personalizzato in informazioni utili
Hai terminato il lavoro di base raccogliendo il feedback dei clienti da più canali. È ora di approfondire e trarne informazioni significative.
Ecco come fare e come una piattaforma come ClickUp può aiutarti.
Classifica e analizza i feedback
Questo passaggio comprende due tipi di valutazione:
- Calcola i punteggi quantitativi: raccogli tutti i tuoi dati numerici in un unico posto. Aggrega le valutazioni degli utenti, i punteggi NPS e CSAT per ottenere un quadro generale di come si sentono i clienti.
- Esegui un'analisi del sentiment: raggruppa le risposte qualitative in temi quali onboarding, velocità, prezzi o facilità d'uso. Analizza il tono e l'intento per etichettare le risposte come positive, negative, frustrate o entusiaste.
Tuttavia, leggere e contrassegnare manualmente ogni risposta richiede molto tempo ed è soggetto a pregiudizi, il che può compromettere i risultati.
Scopri ClickUp Brain, l'assistente IA integrato in ClickUp. Funge da analista intelligente dei feedback con cui puoi semplicemente chattare per analizzare feedback precisi.
Ecco un semplice esempio di come funziona nella pratica:
- Open Brain da qualsiasi punto dell'area di lavoro
- Digita un prompt come "Quali sono i temi principali del feedback di questo mese?" o "Riassumili il sentiment delle risposte nell'Elenco A".
- Brain accede istantaneamente ai dati della tua area di lavoro per fare ciò che è da fare: taggare i commenti, riepilogare le risposte lunghe o persino trascrivere le chiamate di assistenza e le note vocali.
I campi AI di ClickUp AI portano la categorizzazione dei feedback a un livello superiore combinando l'analisi IA con l'automazione. Non appena una risposta di feedback si trasforma in un'attività, i campi AI generano o analizzano automaticamente le informazioni in base ai prompt che scrivi.
Alcuni modi per utilizzare i campi IA:
- Crea brevi riassunti IA per ogni risposta qualitativa al feedback
- Analizza il tono, il sentiment e le emozioni dei clienti dalle loro risposte.
- Traduci i feedback dalle lingue straniere alla tua lingua locale.
Visualizza le informazioni con il tuo team
Una volta analizzati i dati e generate le informazioni necessarie, devi assicurarti che raggiungano le persone giuste.
Configura dashboard basate sui ruoli per effettuare il monitoraggio dell'evoluzione della domanda e del sentiment dei clienti nel tempo, identificare quali funzionalità/funzioni generano il maggior numero di reclami e monitorare la frequenza con cui vengono effettuate le menzioni dei concorrenti.
In ClickUp, puoi trasformare il feedback grezzo dei clienti in informazioni chiare e utilizzabili per ogni team e stakeholder con i dashboard di ClickUp.
I dati relativi al feedback vengono estratti da qualsiasi elenco, cartella o spazio e visualizzati utilizzando una varietà di schede visive: grafici a barre, grafici a torta, grafici lineari e altro ancora.
Poiché le attività di feedback possono essere contrassegnate e classificate con i campi personalizzati di ClickUp (come sentiment, area di prodotto, urgenza), puoi filtrare e raggruppare i dati della tua dashboard in tempo reale. Vuoi vedere solo i feedback negativi sull'onboarding? Basta filtrare in base a quei campi.
Ma soprattutto, i dashboard di ClickUp sono completamente personalizzabili, quindi puoi creare diverse visualizzazioni per diversi ruoli, come product manager, team del supporto, dirigenti, ecc.
💡 Suggerimento: utilizza le schede IA per analizzare migliaia di attività di feedback e generare istantaneamente riassunti concisi da affiancare alle tue dashboard. Ad esempio, una scheda di riassunto IA può evidenziare i temi più comuni, i principali punti critici o le funzionalità/funzioni richieste più di frequente.
Automatizza il processo per ottenere feedback continui
Utilizza l'IA e l'automazione per raccogliere, ordinare e analizzare automaticamente i feedback. Ciò ti consentirà di concentrarti sul miglioramento dei prodotti anziché sull'inserimento manuale dei dati. Puoi anche effettuare il monitoraggio di indicatori chiave di prestazione come il volume delle risposte e i tassi di completamento dei sondaggi per ottimizzare il processo.
Crea automazioni basate su regole in ClickUp in modo che ogni volta che viene inviato un nuovo modulo di feedback, venga automaticamente creato un'attività nel tuo elenco di feedback.
Puoi configurare ulteriormente le automazioni di ClickUp per:
- Assegna il feedback al membro del team giusto in base alla categoria o all'urgenza.
- Applica modelli per le azioni di follow-up
- Pianifica aggiornamenti sullo stato per gli stakeholder
Ad esempio, quando un cliente invia una segnalazione di bug, ClickUp la assegna al team QA, imposta lo stato su "Da revisionare" e la contrassegna come "Priorità alta".
💡 Suggerimento professionale: gli IA Super Agents di ClickUp possono occuparsi di gran parte del lavoro operativo al posto tuo.
Utilizza un'automazione per triggerare il Super Agent quando viene creata una nuova attività di feedback (o quando lo stato cambia in "Nuovo"). Cosa può fare il Super Agent al trigger:
- Classifica il feedback (bug vs. funzionalità/funzione vs. usabilità) e riepiloga/riassumilo.
- Normalizza i dettagli (estrai i passaggi di riproduzione, i valori attesi rispetto a quelli effettivi, l'ambiente, il piano interessato, ecc. )
- Imposta le regole di priorità (ad esempio, impatto elevato + molti utenti + regressione)
- Assegna al titolare giusto (PM per le richieste di funzionalità/funzioni, Eng per i bug) o spostalo nell'elenco corretto.
- Rileva i duplicati e collega/unisci indicando un'attività esistente invece di crearne una nuova.
Una volta effettuata la selezione, il Super Agent può aiutare con le risposte in uscita:
- Redigere un commento da inviare al richiedente o a un membro del team (riconoscimento, domande di follow-up, passaggi successivi)
- Creare una lista di controllo "Maggiori informazioni necessarie" e fornire un prompt per i dettagli mancanti
- Generazione di note interne per note di rilascio, registri delle modifiche o aggiornamenti per gli stakeholder una volta risolti i problemi
Scopri come creare il tuo primo Super Agente:
Come il feedback dei clienti consente una migliore definizione delle priorità dei prodotti
Ora disponi del feedback. Ma come utilizzarlo per dare priorità alle funzionalità/funzioni del prodotto da migliorare?
1. Utilizza modelli di prioritizzazione
Un quadro di priorità è un modo semplice per valutare e classificare le funzionalità/funzioni o le idee di un prodotto in base a criteri predefiniti. Ti aiuta a classificare i progetti di sviluppo in base al potenziale impatto, allo sforzo richiesto e al valore per la tua base di clienti.
Di seguito sono riportati tre modelli comuni per dare priorità al feedback:
Il modello di valutazione RICE
RICE è l'acronimo di Reach (portata), Impact (impatto), Confidence (fiducia) e Effort (lavoro richiesto). I team lo utilizzano per valutare ogni funzionalità/funzione in base a:
- Quanti utenti saranno interessati (raggiunti) da questa funzionalità/funzione?
- Quanto influirà su ciascun utente (impatto)
- Quanto sei sicuro della portata e dell'impatto stimati (fiducia)?
- Quanto è difficile realizzare la funzionalità/funzione (lavoro richiesto)
Assegna un punteggio a ciascuno di questi criteri e calcola il punteggio RICE complessivo utilizzando la formula:
Punteggio RICE = (Portata x Impatto x Fiducia)/Lavoro richiesto
Più alto è il punteggio, maggiore è la priorità.
Il framework MoSCoW
MoSCoW suddivide i feedback preziosi in quattro categorie:
- Must have (funzionalità fondamentali per il funzionamento del prodotto)
- Dovrebbe avere (funzionalità di alto valore per il successo aziendale, ma non ancora fondamentali)
- Potrebbe avere (funzionalità/funzioni desiderabili che migliorano la soddisfazione dei clienti se le risorse lo consentono)
- Non avrà (funzionalità/funzioni che intendi intenzionalmente evitare al momento)
Questo metodo impedisce un eccessivo sviluppo e aiuta a mantenere la concentrazione in caso di scadenze strette o tempi di rilascio ravvicinati.
📚 Leggi anche: Che cos'è il metodo di prioritizzazione MoSCoW?
Valore vs. lavoro richiesto
Si tratta di una semplice matrice 2×2 in cui si traccia il feedback in base al valore che offre all'utente rispetto al lavoro richiesto per realizzarlo.
Per utilizzarlo, mappa innanzitutto ogni richiesta proveniente dal feedback su due assi (X = lavoro richiesto, Y = valore).
Ora hai quattro quadranti:
- In alto a destra: Lavoro richiesto elevato + valore elevato. Si tratta di scommesse strategiche.
- In alto a sinistra: Lavoro richiesto elevato + valore basso. Si tratta di risultati immediati.
- In basso a destra: Lavoro richiesto elevato + valore basso. Si tratta di un dispendio di risorse.
- In basso a sinistra: Basso lavoro richiesto + basso valore. Si tratta di un lavoro impegnativo.
💡 Suggerimento: rivaluta regolarmente le regole di prioritizzazione del tuo progetto in base alle mutevoli esigenze dei clienti e alle tendenze di mercato. Ciò che sei mesi fa era considerato "di alto valore" oggi potrebbe non valere lo stesso lavoro richiesto.
Dai la priorità ai risultati immediati e alle scommesse strategiche.
Un risultato immediato potrebbe richiedere solo un giorno o due per essere progettato e realizzato, ma riduce immediatamente la frustrazione e dimostra ai clienti che li ascolti.
Sebbene le scommesse strategiche siano progetti che potrebbero richiedere un intero trimestre e il coordinamento tra i team, esse modificano in modo sostanziale la posizione del tuo prodotto e la sua fedeltà a lungo termine.
📚 Per saperne di più: Come implementare l'analisi del modello Kano (+ esempi)
2. Mappa i punti critici rispetto ai risultati aziendali
Hai a disposizione solo una piccola quantità di dati relativi al feedback dei clienti? Basta collegare i punti critici ai risultati o agli obiettivi aziendali interessati per dare priorità al feedback.
Inizia analizzando i punti critici e raggruppandoli in base a temi comuni. Quindi collega ogni punto critico a un risultato chiaro, come la riduzione del tasso di abbandono degli utenti o il miglioramento del punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT).
Infine, quantifica l'impatto stimando il ROI, il lavoro richiesto e le risorse necessarie.
📌 Esempio: gli utenti lamentano la lentezza della tua app mobile. Ti rendi conto che, sebbene un aumento di velocità di un secondo richieda 50 ore di lavoro da parte degli ingegneri, potrebbe aumentare del 10% il numero di utenti attivi giornalieri (DAU). Ora hai un motivo supportato dai dati per mettere questo aspetto in cima all'elenco delle tue priorità.
🚀 Vantaggio di ClickUp: perché lottare con formule manuali complesse quando puoi dare priorità alle funzionalità/funzioni in modo visivo?
Con la vista Bacheca di ClickUp, puoi organizzare i feedback su una lavagna Kanban e aggiungere campi personalizzati per urgenza, impatto, lavoro richiesto o segmento di clientela.
Per stabilire le priorità, è sufficiente filtrare la bacheca. Hai bisogno di vedere le richieste ad alto impatto dei clienti delle aziende? Basta filtrare per "Impatto" e "Segmento aziendale" per vedere immediatamente cosa è necessario sviluppare in seguito.
Come utilizzare il feedback per migliorare l'esperienza utente e la qualità delle funzionalità/funzioni
Ecco alcune applicazioni pratiche dell'utilizzo del feedback dei clienti per lo sviluppo dei prodotti:
Ottimizzazione della navigazione
Il feedback dei clienti ti aiuta a capire dove gli utenti si perdono nel tuo prodotto o quali sezioni sono difficili da raggiungere. Puoi quindi utilizzare questi dati per riorganizzare i menu, rinominare i pulsanti e riprogettare i flussi di lavoro.
📌 Esempio: se gli utenti fanno costantemente menzioni di non riuscire a trovare le "Impostazioni account", sposta questa opzione in una posizione più visibile nell'intestazione.
Rilevamento e risoluzione dei bug
Gli utenti segnalano rapidamente bug o malfunzionamenti che compromettono la loro esperienza. Puoi raccogliere e classificare questo feedback per individuare schemi ricorrenti, dare priorità ai problemi critici e risolverli tempestivamente.
📌 Esempio: quando gli utenti segnalano che l'esportazione dei dati fallisce costantemente al 90%, puoi isolare l'ambiente specifico e inviare una correzione prima che il problema si aggravi.
📚 Per saperne di più: Utilizzo dell'analisi dei prodotti per lo sviluppo di prodotti basato sui dati
Dare priorità alla roadmap del prodotto
Stai ancora scegliendo le funzionalità della tua roadmap di prodotto basandoti sul tuo istinto? Il feedback dei clienti ti fornisce un filo diretto con le richieste che fanno davvero la differenza. Invece di sprecare ore di lavoro dei tuoi ingegneri in progetti vanitosi, puoi utilizzare la domanda reale per filtrare le funzionalità che favoriscono la fidelizzazione e la crescita.
📌 Esempio: il 70% dei tuoi clienti aziendali richiede una specifica integrazione CRM. Aggiungi questa richiesta in cima al prossimo sprint per usufruire di un nuovo segmento di entrate e soddisfare le aspettative dei clienti.
Perfezionamento dell'onboarding degli utenti
Alti tassi di abbandono durante i primi cinque minuti di utilizzo del prodotto indicano solitamente che la procedura di onboarding è troppo complessa.
L'implementazione dei feedback dei clienti rivela il momento esatto in cui un utente si sente sopraffatto o confuso dal processo di configurazione. I team di prodotto utilizzano queste informazioni per eliminare passaggi superflui, aggiungere suggerimenti nei punti in cui gli utenti si bloccano e consentire loro di comprendere più rapidamente il valore fondamentale del prodotto.
📌 Esempio: i dati relativi alla registrazione all'app mostrano che gli utenti abbandonano la procedura di onboarding quando viene loro chiesto di "Invitare i colleghi". Ridisegni il flusso di lavoro e sposti questo passaggio all'onboarding, in modo che gli utenti possano prima esplorare completamente l'app.
📚 Per saperne di più: Metodi di ricerca UX per migliorare l'esperienza degli utenti
Come effettuare la condivisione delle informazioni ricavate dal feedback con gli stakeholder
La raccolta dei dati è inutile se questi rimangono nella tua finestra In arrivo o nei tuoi dashboard. Per ottenere l'approvazione delle nuove funzionalità/funzioni, devi:
- Personalizza le informazioni in base al pubblico: i dirigenti preferiscono tendenze di alto livello che hanno un impatto diretto sui risultati aziendali, come il tasso di abbandono o il fatturato. I team di prodotto e di ingegneria hanno bisogno di informazioni specifiche, come punti critici, segnalazioni di bug e citazioni esatte degli utenti, in modo da poter effettivamente sviluppare la soluzione. Pertanto, personalizza i tuoi report/dashboard per ottenere informazioni personalizzate.
- Automatizza le notifiche: automatizza gli avvisi in caso di picchi di sentiment negativo, reclami ripetuti o cali improvvisi della soddisfazione. Ciò garantisce che i team reagiscano al feedback in tempo reale invece di scoprire i problemi settimane dopo.
- Invia riepiloghi/riassunti di facile comprensione: condividi brevi aggiornamenti che evidenziano i temi chiave, i problemi principali e le modifiche apportate dall'ultimo rapporto. Dai priorità alla grafica, alla leggibilità e alla facilità di comprensione nei tuoi riepiloghi/riassunti.
- Crea una narrazione: invece di limitarti a dire "Il 15% degli utenti trova la dashboard lenta", mostra una registrazione dello schermo di un utente che fatica a caricare un report, seguita dalla sua citazione frustrata.
⚡ Archivio modelli: modelli gratis per la raccolta agile dei requisiti
Come chiudere il cerchio con i clienti dopo i miglioramenti
Se raccogli feedback ma non annunci mai la correzione (cioè non chiudi il cerchio), gli utenti penseranno che il loro contributo sia finito in un buco nero.
Per evitare che ciò accada, assicurati di:
- Comunica i risultati positivi: informa gli utenti quando il loro feedback ha portato a un cambiamento. Puoi farlo tramite note di rilascio, messaggi in-app, email o aggiornamenti all'interno del prodotto.
- Seguite senza eccezioni: dopo aver implementato un miglioramento, ricontattate gli stessi utenti che hanno lasciato un feedback. Chiedete loro se la modifica ha effettivamente risolto il problema e rendete questa procedura obbligatoria.
- Sfrutta i team di customer success per il B2B: per i prodotti B2B, i team di customer success dovrebbero guidare in modo proattivo i clienti attraverso i miglioramenti. Questo aiuta a promuovere l'adozione, rafforza il valore e consolida le relazioni a lungo termine con i clienti.
- Fornisci un contesto per i feedback irrisolti: se una richiesta è tecnicamente impossibile, temporaneamente irrealizzabile o non rientra nella tua roadmap, dillo chiaramente. Comunicare in modo chiaro è meglio che rimanere in silenzio. I clienti rispettano un "no" se accompagnato da un contesto onesto sulla direzione del prodotto.
⚡ Archivio modelli: modelli gratis per raccogliere le recensioni dei clienti
Esempi di miglioramenti dei prodotti nati dal feedback dei clienti
Di seguito sono riportati due esempi reali di aziende che hanno sfruttato con successo il feedback dei clienti per migliorare i propri prodotti:
1. Starbucks: My Starbucks Idea
Nel 2008, Starbucks ha dovuto affrontare un crollo dei prezzi delle azioni, della qualità dei prodotti e dell'esperienza del servizio clienti.
Per risolvere il problema, hanno lanciato " My Starbucks Idea", una comunità digitale in cui i clienti possono inviare, votare e commentare i suggerimenti.
✅ Risultato: i fan hanno inviato oltre 150.000 idee, centinaia delle quali sono state adottate e lanciate. Tra queste: pagamenti mobili tramite drive-thru, cake pops, Wi-Fi gratis, nuovi gusti come Hazelnut Machiatto e Pumpkin Spice Latte VIA, ecc.
2. Lego: crowdsourcing del catalogo
Dopo aver rischiato il fallimento all'inizio degli anni 2000, LEGO si è resa conto che i suoi designer interni erano fuori dal mondo rispetto a ciò che gli "AFOL" (Adult Fans of LEGO, fan adulti di LEGO) desideravano realmente.
Hanno lanciato LEGO Ideas, una piattaforma dove i fan possono inviare i propri progetti. Se un progetto di un fan ottiene 10.000 voti, LEGO lo valuta per la produzione ufficiale.
✅ Risultato: questo programma di feedback ha portato alla creazione di grandi successi LEGO come i set NASA Apollo Saturn V e The Office.
⚡ Archivio modelli: Modelli gratis per la gestione dei prodotti
Analizza il feedback sui prodotti e promuovi miglioramenti con ClickUp
È il mondo dei clienti: i marchi semplicemente ci vivono dentro.
Sottovalutare il feedback dei clienti comporta gravi conseguenze: un calo della qualità dei prodotti, una roadmap non allineata, un aumento del tasso di abbandono dei clienti e un divario più ampio tra te e i tuoi concorrenti.
ClickUp ti alleggerisce il carico di lavoro e automatizza i cicli di feedback end-to-end. Puoi creare moduli di sondaggio in pochi minuti, utilizzare l'intelligenza artificiale contestuale per analizzare diversi tipi di feedback e effettuare la condivisione di informazioni utili con il tuo team.
In questo modo, sposterai la tua attenzione dall'analisi del feedback alla sua messa in pratica e al miglioramento del tuo prodotto/servizio.
Iscriviti oggi stesso a ClickUp per iniziare.
Domande frequenti (FAQ)
L'approccio più efficace combina metodi guidati e non guidati. Utilizza sondaggi in-app per ottenere reazioni immediate, email per approfondimenti dettagliati e social listening per catturare opinioni non filtrate sull'esperienza dei clienti. Il tempismo è fondamentale: chiedi sempre feedback e raccogli le opinioni dei clienti mentre l'esperienza è ancora fresca nella mente dell'utente.
Inizia aggregando i punteggi quantitativi per individuare le tendenze. Quindi utilizza l'IA per eseguire l'analisi del sentiment sui commenti qualitativi. Classificare le risposte in temi come "usabilità" o "prezzi" ti aiuta ad andare oltre i reclami individuali per identificare i problemi ricorrenti.
Sia il feedback quantitativo che quello qualitativo sono essenziali per migliorare l'esperienza dei clienti. I numeri ti dicono cosa sta succedendo (ad esempio un alto tasso di abbandono), mentre i commenti aperti spiegano il perché. Combinando questi due elementi, il tuo team potrà convalidare i dati tecnici con i fattori emotivi reali che motivano i tuoi utenti.
Esamina quotidianamente il sentiment generale e le segnalazioni di bug urgenti. Tuttavia, conduci un'analisi approfondita settimanale o bisettimanale per allineare il feedback alla tua roadmap di prodotto.
Strumenti come ClickUp sono ideali per scalare i feedback loop. ClickUp centralizza i dati provenienti da moduli, email e chat, utilizzando l'IA integrata per taggare il sentiment e riassumere istantaneamente migliaia di risposte. Questo trasforma una montagna di dati grezzi in una roadmap organizzata e attuabile.