Immagina di essere alle scuole medie e di aver appena iniziato a studiare la trigonometria. Ti trovi bloccato su un problema, ma invece di chiedere chiarimenti al tuo insegnante, decidi di passare al prossimo.
Il risultato? Non imparerete nulla dalla sfida e affronterete i problemi successivi con una lacuna di conoscenze, ottenendo prestazioni scadenti.
Le sfide aziendali sono molto simili a queste lezioni non chiarite. Se non arrivi alla radice del problema, non sarai in grado di ottimizzare i tuoi prodotti, servizi e processi interni e allinearli agli obiettivi di crescita e redditività della tua azienda. Ma come possiamo farlo?
Sia il feedback dei clienti che quello dei dipendenti sono fondamentali per migliorare le strategie aziendali, ma è difficile costruire il giusto ecosistema di feedback. È proprio qui che entrano in gioco i feedback loop, che aiutano a sfruttare le intuizioni costruttive dei clienti e dei dipendenti per aumentare la fidelizzazione dei clienti e coltivare una forza lavoro altamente performante.
In questo articolo approfondiamo i seguenti argomenti:
- Che cos'è il concetto di feedback loop (con l'aiuto di esempi pratici)
- Come gestire cicli di feedback efficaci
Che cos'è un ciclo di feedback?
Un ciclo di feedback è essenzialmente il processo di perfezionamento dei processi, dei prodotti o dei servizi aziendali attraverso contributi costruttivi. Comprende la raccolta di feedback da clienti, dipendenti o stakeholder, l'analisi dei loro dati e l'applicazione delle intuizioni per migliorare la qualità delle decisioni aziendali.
Le basi dei feedback loop si trovano nel famoso libro dell'imprenditore Eric Ries con il titolo Lean Startup, che evidenzia come le startup seguano un feedback loop build-measure-learn (costruisci-misura-impara) per analizzare le risposte dei clienti e poi decidere se cambiare direzione o perseverare. L'idea è questa:
- Costruisci: trasforma un'idea in qualcosa di attraente per i clienti
- Test: misurate la soddisfazione dei clienti
- Migliorate: imparate dai feedback dei clienti e tornate a ricostruire il prodotto o a crearne uno nuovo, e così il ciclo continua. Un ciclo di feedback chiuso indica che avete risolto con esito positivo un problema in corso incorporando il feedback degli utenti.
Questo è un esempio di circuito di feedback dei clienti, ma le aziende utilizzano diversi canali di feedback per incorporare i cambiamenti. Ecco alcuni esempi:
- Feedback dei dipendenti: in questo caso, i manager chiedono ai dipendenti il loro attuale livello di soddisfazione sul lavoro e apportano le modifiche necessarie alle politiche di fidelizzazione dei dipendenti, ai benefit delle risorse umane, ecc. Anche i dipendenti possono ricevere feedback.
- Feedback loop creativo: viene solitamente utilizzato nei progetti di design e UX. Richiede che tutti i contenuti creativi vengano analizzati dagli stakeholder e revisionati fino a soddisfare le richieste del client.
- Feedback loop di sviluppo: feedback raccolti dagli utenti finali di un'applicazione o di un sito web di nuova concezione. I suggerimenti vengono utilizzati per migliorare l'esperienza utente.
Alcune metriche standard utilizzate nei feedback loop includono il Customer Effort Score (CES), il Customer Satisfaction Score (CSAT), il Revenue Per Employee (RPE), il Net Promoter Score (NPS) e l'Employee Turnover Rate (ETR).
Tipi di feedback loop
Quando si parla di feedback loop, ci sono due tipi principali da considerare: feedback loop positivi e negativi.
Feedback loop positivi
I feedback loop positivi mirano a rafforzare e amplificare un determinato comportamento o azione attraverso ripetizioni o cicli continui, favorendo un rapido cambiamento e migliorando i risultati. L'idea è che le aziende identifichino i propri punti di forza e sfruttino tali aree di eccellenza per affinare il proprio vantaggio competitivo.
Ad esempio, giganti del business come Airbnb e Amazon cercano il feedback degli utenti in vari modi per aiutare le loro iniziative di pianificazione strategica. Amplificando le strategie di successo, queste organizzazioni possono accelerare i piani di crescita e promuovere l'innovazione.
Dal punto di vista dell'ambiente di lavoro, quando raccogli feedback sugli aspetti positivi della cultura aziendale, scopri cosa contribuisce alla fidelizzazione dei dipendenti. Inoltre, aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti può migliorare notevolmente la produttività e i profitti.
Feedback loop negativi
I feedback loop negativi, chiamati anche feedback loop di bilanciamento, mirano a correggere o contrastare un'azione o un comportamento indesiderato. Ad esempio, se numerosi clienti segnalano un fastidioso bug in una nuova app, gli sviluppatori utilizzano questo feedback per risolvere il problema e impedirne la ricorrenza.
Questi feedback servono come verifica della realtà per il destinatario, che può essere il project manager, un dipendente o l'intero team. Nonostante inizialmente mettano in evidenza l'insoddisfazione dei clienti o problemi spiacevoli, nella maggior parte dei casi portano a risultati positivi.
Ad esempio, i feedback negativi dei clienti portano a una rapida risoluzione dei problemi e migliorano la qualità dei prodotti, aumentando la soddisfazione e la fedeltà complessiva dei clienti.
Per gestire i feedback loop negativi dei dipendenti è necessario riconoscere un comportamento indesiderato con un esito negativo, aprendo la strada ad azioni correttive. Ad esempio: Se ritardo la reportistica relativa a un bug (comportamento indesiderato), il lancio del prodotto deve essere posticipato (esito negativo).
3 vantaggi dei feedback loop positivi
I feedback positivi possono essere un'esperienza eccellente sia per i datori di lavoro che per i dipendenti e i clienti. Ecco i tre principali vantaggi che potete aspettarvi:
1. Miglioramento del morale sul posto di lavoro
I feedback positivi sono fondamentali per migliorare il morale dei dipendenti e promuovere una cultura lavorativa sana.
Quando i dipendenti vedono che il loro feedback porta a cambiamenti tangibili, sviluppano un senso di valore e apprezzamento. I dipendenti che si sentono apprezzati tendono ad essere più felici, più coinvolti e notevolmente più produttivi. Ecco perché il 40% dei professionisti ora dà la priorità alla cultura aziendale quando sceglie un nuovo lavoro.
Suggerimento: hai bisogno di un modo rapido per raccogliere il feedback dei dipendenti nel tuo team? Utilizza il modello di feedback dei dipendenti di ClickUp per effettuare il monitoraggio del sentiment dei dipendenti con visualizzazioni di facile comprensione.
2. Riduzione del turnover dei dipendenti
I feedback positivi contribuiscono a ridurre il turnover dei dipendenti affrontando abilmente i problemi e dimostrando l'impegno dell'azienda verso il miglioramento. Le aziende che integrano attivamente i feedback regolari dei dipendenti registrano un tasso di turnover inferiore del 14,9% rispetto a quelle che trascurano il contributo dei dipendenti.
3. Miglioramento dell'innovazione
Questo ciclo di feedback funge da catalizzatore per l'innovazione, aiutando le aziende a soddisfare in modo proattivo le richieste del mercato. Non solo risolve i problemi segnalati dai clienti, ma aiuta anche il team di prodotto a identificare e dare priorità alle nuove funzionalità/funzioni che soddisfano le preferenze degli utenti.
Esempi di feedback loop positivi
Un ciclo di feedback positivo all'interno della vostra azienda può essere un processo formale, in cui richiedete attivamente feedback ai dipendenti o ai clienti. In alternativa, può esistere come processo informale e continuo, in cui il feedback viene accettato in qualsiasi momento e ogni volta.
Ecco alcuni esempi significativi che illustrano cicli di feedback positivi con esito positivo in vari ambienti di lavoro.
Netflix
Il gigante dello streaming utilizza un ciclo di feedback in-app per alimentare il suo sistema di raccomandazioni dell'elenco di titoli da guardare. Netflix fornisce raccomandazioni personalizzate attraverso algoritmi che analizzano la personalità dell'utente, la cronologia di visualizzazione e le preferenze.
Questa strategia ha contribuito alla creazione dell'enorme base di abbonati di Netflix, che supererà i 232 milioni entro il 2024. Inoltre, ha aiutato l'azienda a mantenere un basso tasso di abbandono nel settore durante la turbolenza post-pandemia, distinguendola dalla concorrenza.
Dell
Un ottimo esempio di utilizzo del feedback dei dipendenti è la strategia di Dell di effettuare l'automazione dell'intero processo. Avvalendosi della collaborazione di MonkeyLearn, un'azienda di software, il colosso dell'informatica ha condotto sondaggi sulla soddisfazione di oltre 10.000 dipendenti.
In precedenza, Dell gestiva l'intero schema manualmente, il che aggiungeva ulteriore pressione su alcuni lavoratori per analizzare, organizzare e presentare tutti i dati. Grazie alla tecnologia, Dell è stata in grado di analizzare tutti i livelli di feedback sulla soddisfazione dei dipendenti in una sola settimana.
Il risultato? Dell ha individuato gli aspetti positivi dell'ambiente di lavoro e ha apportato modifiche in aree quali la ristorazione, la palestra e le sale riunioni per impressionare i lavoratori, risparmiando al contempo oltre 400 ore di lavoro.
Southwest Airlines
Sin dalla sua fondazione come compagnia aerea economica nel 1971, Southwest Airlines ha continuato a evolversi fino a diventare un servizio aereo di primo piano, così come il suo meccanismo di feedback. ✈️
All'inizio, l'azienda risolveva i problemi solo dopo che si erano verificati. Tuttavia, con l'avanzare della tecnologia, Southwest Airlines ha capito che il coinvolgimento dei dipendenti è fondamentale per promuovere la soddisfazione dei clienti. Ciò ha portato l'azienda ad attuare un meccanismo di feedback continuo in cui manager e dipendenti potevano fornire feedback in tempo reale.
L'iniziativa ha aiutato i manager a comprendere le esigenze dei dipendenti e a identificare i fattori positivi che hanno portato alla fidelizzazione a lungo termine dei talenti nel team.
3 vantaggi dei feedback negativi
I vantaggi derivanti dall'utilizzo dei feedback loop negativi possono avere scopi diversi, ma hanno tutti lo stesso obiettivo: il miglioramento. Ecco i tre principali vantaggi che potete aspettarvi:
1. Miglioramento dei prodotti e dei servizi
I feedback loop negativi sono importanti per migliorare prodotti e servizi, in particolare in settori come lo sviluppo di software, dove la definizione delle priorità delle funzionalità/funzioni e la pianificazione del piano della roadmap possono richiedere molto tempo e risorse.
Questi feedback offrono una scorciatoia utilizzando il feedback diretto dei clienti. Il miglioramento continuo delle funzionalità/funzioni dei prodotti non solo mantiene le aziende competitive, ma garantisce anche la loro rilevanza in mercati dinamici.
I marchi raccolgono feedback negativi attraverso metodi diretti come sondaggi o indiretti come il monitoraggio delle menzioni sui social media e la raccolta di informazioni dalle discussioni pubbliche, come le recensioni dei prodotti, relative alle loro offerte.
Se lavori con un prodotto o un servizio in continua evoluzione, utilizza il modello di lavagna online ClickUp Product Development Roadmap per definire obiettivi e traguardi per gli aggiornamenti delle funzionalità/funzioni e visualizzare una direzione flessibile basata sul feedback dei clienti.
2. Fidelizzazione dei clienti
Una conseguenza diretta del punto precedente è che l'implementazione di feedback loop negativi aiuta a identificare le aree di miglioramento, consentendo alle aziende di intraprendere azioni mirate che risuonano con i clienti. Risolvere rapidamente i problemi dimostra impegno e favorisce la fedeltà dei clienti.
3. Mitigazione del passaparola negativo
Viviamo nell'era della cultura della cancellazione, in cui clienti ipervigili possono unirsi per distruggere un prodotto o un servizio con un semplice hashtag. Ignorare i clienti insoddisfatti può essere costoso, considerando che il 26% delle persone si astiene dall'interagire con i marchi a causa del passaparola negativo di amici o familiari.
Se sfruttati dal marketing e da altri team a contatto con i clienti, i feedback negativi fungono da scudo contro la diffusione del passaparola negativo e prevengono l'erosione della fiducia e della credibilità dei clienti.
Esempi di feedback loop negativi
Dai un'occhiata agli esempi di feedback loop negativi per Slack e Best Buy.
Slack
Un'istanza significativa di come sfruttare il feedback negativo dei clienti è quella di Slack. Nonostante la sua crescita, l'azienda dà la priorità all'esperienza degli utenti interagendo attivamente con i clienti per comprendere le loro esigenze e preferenze.
Attraverso un ciclo di feedback negativo, Slack monitora e analizza diligentemente i feedback, anche quando non vengono richieste modifiche esplicite. Questo impegno ha alimentato la continua espansione della piattaforma.
Infatti, quando Slack ha lanciato il suo Minimum Value Product (MVP) nel 2013, solo poche persone hanno avuto accesso a determinate funzionalità/funzioni. Grazie al feedback ricevuto dalle loro esperienze, Slack è stata in grado di innovare ulteriormente e lanciare funzionalità di comunicazione migliori nel corso degli anni.
Stewart Butterfield, CEO e cofondatore di Slack, sottolinea questo approccio: Quindi di solito non è diretto... Piuttosto, osserviamo come le persone lo utilizzano [Slack]... Spesso, quando hanno delle domande, le persone chiedono chiarimenti su come funziona qualcosa oppure chiedono qualcosa di nuovo.
Best Buy
Best Buy, uno dei più grandi rivenditori al dettaglio di elettronica di consumo al mondo, utilizza efficacemente un ciclo di feedback negativo per migliorare l'esperienza dei clienti.
Nel 2010, Best Buy ha introdotto VOCE (Voice of Consumers Through Employees), uno strumento di ricerca progettato per raccogliere i feedback e i reclami dei clienti target, essenzialmente un sistema di feedback loop negativo.
Dopo aver ricevuto il feedback di VOCE, Best Buy ha implementato immediatamente alcune modifiche per perfezionare il proprio modello di servizio. Ha semplificato gli ordini di ritiro tramite dispositivo mobile, ha chiarito le differenze tra i servizi di assistenza clienti e quelli di Geek Squad per eliminare la confusione dei clienti e ha introdotto la Geek Squad Lounge, che offre assistenza personalizzata ai clienti prima che lascino il negozio.
Come gestire cicli di feedback efficaci
La gestione di un sistema di feedback qualitativo è un processo in più fasi che si avvale di diversi strumenti software. È prassi comune per le aziende utilizzare soluzioni complete di feedback o raccolta dati e project management per organizzare tutto.
Analizzeremo i quattro passaggi principali per implementare qualsiasi canale di feedback nella vostra organizzazione. Per rendere il processo più facile da comprendere, vi mostreremo le funzionalità e le funzioni di ClickUp, una soluzione completa per la gestione del lavoro e il CRM che consente di raccogliere, organizzare ed elaborare i feedback.
Passaggio 1: raccogli il feedback attraverso canali di comunicazione chiari e aperti
Una comunicazione aperta e trasparente è alla base dell'esito positivo dell'attività operativa di qualsiasi azienda. Elimina le ambiguità, favorisce la fiducia e aiuta a creare più facilmente mappe dei processi.
Il primo passaggio per avviare un ciclo di feedback è determinare i canali di comunicazione per la raccolta dei feedback. La maggior parte delle aziende invia moduli di feedback personalizzati al pubblico di destinazione, che si tratti di dipendenti o clienti, per raccogliere feedback.
La vista Modulo integrata in ClickUp è una funzionalità eccellente da utilizzare se desideri semplificare la creazione di moduli e sondaggi. Grazie all'intuitiva funzione drag-and-drop, puoi personalizzare i moduli in base al tuo caso d'uso, ad esempio:
- Feedback sul prodotto
- Richieste IT
- Sondaggi tra i dipendenti
- Inoltro dei lead commerciali
- Feedback e richieste creative
Migliorate il vostro processo di feedback loop aggiungendo logica condizionale ai moduli. Potete anche utilizzare ClickUp AI per raccogliere idee su quali domande includere o per elaborare l'intero questionario del sondaggio.
Personalizza i tuoi moduli con temi e immagini avatar in linea con le preferenze del tuo marchio. Una volta creato il modulo di feedback, effettua la condivisione con i team interni e le parti interessate, oppure pubblicalo o incorporalo nel tuo sito web.
Puoi sfruttare ulteriormente decine di modelli di moduli di feedback e questionari all'interno di ClickUp per accelerare il processo. Alcune opzioni che puoi iniziare a utilizzare subito sono:
Il vantaggio principale della raccolta di feedback tramite i moduli ClickUp è che tutte le risposte possono essere facilmente convertite in attività tracciabili. Documentare e rivedere i feedback raccolti diventa più facile che mai grazie a strumenti come:
- Vista Elenco: ti aiuta a creare un elenco di elementi da intraprendere sulla base dei dati del modulo.
- ClickUp Docs: consente di centralizzare le informazioni provenienti da tutti i tipi di processi di feedback relativi ai vari progetti.
Passaggio 2: semplifica i processi di feedback attraverso l'automazione
In una configurazione omnicanale, i dati relativi al feedback sono sparsi su numerosi canali: post sui social media, ticket di reclamo, commenti sui siti web, chiamate, email di reclamo, chat e altro ancora. La sfida consiste nel gestire e analizzare ogni singolo canale. I sistemi automatizzati offrono una soluzione rapida acquisendo e analizzando il feedback dei clienti e dei dipendenti e triggerando aggiornamenti di stato.
Gli strumenti di automazione adatti ai feedback loop possono essere:
- Software per sondaggi per effettuare la distribuzione automatica dei sondaggi e raccogliere le risposte
- Piattaforme CRM o di analisi per un monitoraggio e un'analisi semplificati
- Chatbot per la raccolta di feedback in tempo reale
ClickUp si distingue come soluzione per l'automazione dei moduli, consentendo ai team di inviare automaticamente moduli di feedback tramite email, social media e altri mezzi. Con oltre 100 trigger predefiniti, ClickUp Automazioni può essere configurato per automatizzare attività come l'aggiornamento degli stati, la creazione di report o l'integrazione di moduli nei flussi di lavoro.
Puoi creare la tua automazione con semplici operazioni di trascinamento e rilascio e ridurre il carico di lavoro dei team delle risorse umane e dell'esperienza cliente.
Nel complesso, ClickUp vi aiuta a raccogliere feedback in un batter d'occhio, non letteralmente, ma provateci. Combinando ClickUp Moduli e Automazioni è possibile rendere i feedback loop fluidi ed efficienti. ?
Passaggio 3: Analizza il feedback raccolto
Una volta ottenute le risposte, è il momento di analizzarle per pianificare le azioni future: la vista Tabella di ClickUp è proprio ciò che ti serve!
Grazie alla possibilità di creare database visivi concisi delle risposte raccolte, il tuo team potrà facilmente ottenere un quadro completo di ciò che i dipendenti o i clienti desiderano veramente. Crea tabelle senza codice in pochi minuti e sfrutta oltre 15 tipi di campi personalizzati che ti aiutano ad aggiungere una vasta gamma di informazioni come date, stato e livello di priorità.
Ulteriori opzioni di modifica, come il raggruppamento, il trascinamento delle colonne e i filtri, ti aiutano a personalizzare le tabelle come preferisci. ✌️
Se desideri uno spazio più visivo per raccogliere idee basate sul feedback, puoi provare ClickUp Lavagne online e Mappe mentali. Che si tratti di discutere aggiornamenti pianificati delle funzionalità o di ideare nuove mappe di processo, questi strumenti rendono la collaborazione visiva in tempo reale un gioco da ragazzi.
Passaggio 4: implementa il feedback e rifletti sui progetti futuri, ripetendo il ciclo se necessario.
L'unico passaggio che rimane dopo l'analisi dei dati è l'implementazione delle modifiche necessarie. Ora, non puoi andare in giro a dire al tuo team di implementare subito le modifiche, fare i bagagli e andare a dormire.
L'intero processo deve invece essere strutturato. Ogni membro del team dovrebbe sapere di cosa è responsabile, ad esempio progettare una nuova pagina del sito web o correggere un fastidioso bug del prodotto. Le attività di ClickUp sono esattamente ciò di cui hai bisogno in questo caso! Aggiungi azioni da intraprendere, assegna compiti, lascia commenti e imposta le priorità per una maggiore visibilità.
Puoi anche effettuare il monitoraggio dello stato di avanzamento dell'implementazione delle modifiche tramite i dashboard ClickUp personalizzabili. Il tuo dashboard completo può aiutarti a visualizzare lo stato in tempo reale di qualsiasi progetto tramite grafici a linee, grafici o persino grafici a torta!
Se i tuoi feedback loop riguardano prodotti e servizi, potrai sfruttare le numerose funzionalità della suite CRM di ClickUp. Si tratta di una soluzione completa per la gestione dei clienti, ideale per raccogliere informazioni sulle relazioni con i clienti, gestire i lead e compilare report sulla pipeline commerciale.
Iniziate il vostro percorso creando un elenco di account clienti all'interno della piattaforma per ottimizzare il vostro processo CRM. Gli strumenti di reportistica integrati di ClickUp vi aiutano a creare report CRM dettagliati che offrono nuove informazioni sui vostri processi commerciali e di marketing.
In che modo i feedback loop possono aiutare le aziende?
I feedback loop sono uno strumento pratico che consente alle aziende di individuare le inefficienze nei processi esistenti e promuovere un esito positivo. Ecco cinque dei principali vantaggi:
- Relazioni più solide con i clienti: il 59% dei clienti interrompe i rapporti con un'azienda dopo un'esperienza negativa. I feedback loop aiutano a gestire i reclami dei clienti, a riconoscere le loro opinioni e a rafforzare la loro fedeltà con miglioramenti tangibili del servizio.
- Prodotti più preziosi: la raccolta di feedback, sia attraverso recensioni, sondaggi o comunicazioni dirette, aiuta a identificare con precisione le esigenze degli utenti, il che a sua volta contribuisce a creare prodotti e risultati completi.
- Maggiore soddisfazione dei dipendenti: i feedback loop individuano lacune e inefficienze, consentendo di ottimizzare i processi e aumentare la produttività nelle aree di lavoro.
- Cultura orientata all'innovazione: l'innovazione rimane fondamentale per l'esito positivo: quasi l'80% delle aziende la considera prioritaria per la crescita. I feedback loop non solo risolvono i problemi relativi ai prodotti, ma introducono anche nuove funzionalità/funzioni che riscuotono il favore dei clienti.
- Miglioramento del ROI : puoi ottimizzare le attività di marketing e i rendimenti allineando le campagne alle preferenze dei clienti e consentendo un afflusso continuo di dati sui canali preferiti per tenere sotto controllo i modelli di acquisto e le preoccupazioni.
Sfruttate il potere dei feedback loop con ClickUp
Per avere successo in qualsiasi attività commerciale, è necessario sincronizzarsi con i clienti e i dipendenti ascoltandoli attivamente, coinvolgendoli e mettendo in pratica le loro intuizioni. Controlli regolari sono essenziali per allinearsi alle intuizioni più recenti. Quindi, fidatevi dei vostri stakeholder e mantenete una stretta vicinanza con loro: il loro contributo è la chiave dell'esito positivo della vostra attività.
ClickUp è uno dei rari strumenti che supporta i feedback loop sia dei dipendenti che dei clienti all'interno di una soluzione integrata di project management. Immergetevi, raccogliete feedback, acquisite know-how e gestite i progetti in un unico passaggio. Provate ClickUp oggi stesso: anche la versione gratuita è davvero interessante! ?