Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un elemento imprescindibile database personalizzato strumento per il monitoraggio dei lead, dei clienti esistenti, dei punti di contatto e molto altro ancora.
Sebbene sia necessario disporre di una tecnologia solida per il monitoraggio di tutti i dati relativi ai clienti, i processi che avete messo in atto per questa tecnologia sono ancora più importanti.
Dopo tutto, a cosa serve un martello se non si sa come inchiodare una foto al muro? ⚒️
Ecco perché ogni azienda ha bisogno di processi CRM solidi. Queste sono le strategie che utilizzate per gestire i client e l'intero ciclo di vita del cliente, dalla prima interazione con voi all'assistenza continua e alle opportunità di upselling.
State spendendo tempo e denaro per un CRM, quindi perché non ricavare più valore da questo investimento?
In questa guida spiegheremo cosa sono i processi CRM, come si presenta un tipico ciclo di processo CRM e come ottimizzare il processo del vostro team con il giusto sistema CRM.
Che cos'è un processo CRM?
Un processo CRM è un insieme di passaggi che il team segue per gestire le relazioni con i clienti. Pensate a questo processo come a una Strategia CRM progettata per mantenere il team produttivo e in sintonia con le esigenze dei clienti. 🙌
Usare ClickUp come CRM e gestire i dati dei clienti nella vista Elenco di ClickUp
Non esiste un processo CRM uguale per tutti, perché dipende interamente dal modello aziendale, dalla produttività e dalle peculiarità del cliente viaggio del cliente . Tuttavia, le organizzazioni che dispongono di un processo di CRM sono in grado di:
- Identificare e qualificare i contatti
- Seguire i contatti attraverso l'imbuto commerciale
- Chiudere le trattative
- Fornire un supporto clienti eccezionale
- Fare upselling e cross-selling
I processi CRM non sono solo per i membri del team commerciale. L'obiettivo di un processo di gestione delle relazioni con i clienti è quello di offrire ai lead e ai clienti esistenti un'esperienza all star in ogni fase del loro percorso.
Poiché entrambe le probabilità interagiscono con diversi team durante il percorso, tutti i membri dell'organizzazione sono coinvolti. 🚗
Il vostro processo di gestione delle relazioni con i clienti dovrebbe comprendere tutti coloro che nella vostra azienda sono coinvolti nel ciclo di vita del cliente. Ciò potrebbe includere persone come il team di marketing, il prodotto, il servizio clienti e, naturalmente, i rappresentanti commerciali.
Da fare: perché ho bisogno di un processo di CRM?
Sappiamo che siete molto impegnati. Potreste chiedervi: "Da dove nasce la necessità di creare un processo separato solo per l'utilizzo di un CRM? Non dovrebbe essere lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti a occuparsi di tutto?"
No.
Ricordate che il CRM è solo uno strumento. Spetta al team usarlo in modo ponderato e strategico per acquisire nuovi acquirenti e mantenere i clienti.
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Se avete investito in una soluzione CRM e non avete visto molto valore dalla tecnologia, il problema potrebbe non essere lo strumento, ma l'assenza di una strategia.
Quando combinare i processi del CRM con il project management vedrete una serie di vantaggi, come ad esempio:
- **Un sistema CRM memorizza tutte le informazioni e i dati dei clienti in un unico luogo. La maggior parte dei CRM registra automaticamente tutte le interazioni con i clienti e fornisce strumenti per analizzare questi dati ad alto livello. Invece di lasciare che i dati dei clienti o dei traguardi si disperdano, istituite processi CRM per sfruttare al meglio questa funzionalità/funzione del CRM
- Migliori risultati: Sia che vogliate migliorare i vostri lavori di marketing o che i vostri rappresentanti commerciali abbiano bisogno di un flusso di lavoro più pulito, un processo CRM supporta un lavoro di qualità superiore. Fornisce al team un manuale collaudato per l'esito positivo, in modo che non debbano pensare a cosa fare o quando farlo
- **Il vostro team passa ore e ore alla settimana a cercare dati sui prezzi, follower di email o informazioni sui contatti? Tutto questo vi costa tempo e denaro, incidendo sui vostri profitti. Abbracciate i processi CRM per mettere tutto in un unico sistema e dotate il vostro team delle competenze e dei processi per terminare il lavoro più velocemente
- **Chi ha tempo di occuparsi dei silos? Se siete un'azienda che si occupa diaziendale basata sui serviziil software CRM è fondamentale per offrire ai clienti un'esperienza eccellente. Fornisce una visualizzazione completa della storia di ogni cliente, in modo che i diversi provider possano facilmente riprendere il discorso da dove l'ultimo team l'ha interrotto
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I 5 passaggi essenziali del ciclo del processo CRM
Prima di entrare nel merito di come ottimizzare i vostri processi attuali, dobbiamo capire come dovrebbe funzionare il processo CRM.
Se non avete un ciclo di processo per il vostro CRM, ne avete bisogno subito. Siete liberi di aggiungere il vostro tocco personale. In generale, il ciclo di processo del CRM dovrebbe seguire i cinque passaggi seguenti.
Passaggio 1: Identificare i contatti
Prima di tutto è necessario trovare potenziali clienti. Alcune aziende creano dei contatti in entrata campagne di marketing per acquisire lead, mentre altri adottano un approccio di marketing basato sugli account e scansionano i lead uno per uno. Tutte le strade portano allo stesso punto: costruire gradualmente un elenco di potenziali clienti da vagliare in seguito.
In questa fase, l'obiettivo è rendere la vostra azienda il più attraente possibile per il vostro target. Ad esempio, il vostro team di marketing potrebbe creare un cliente persona per aiutarlo a mettere a punto la messaggistica per email, social media e pubblicità. 📌
La maggior parte dei software CRM, come ClickUp, HubSpot o Salesforce, raccoglierà automaticamente i dati su questi potenziali clienti mentre interagiscono con la vostra azienda.
Passaggio 2: Qualificare i contatti
Ora il vostro sistema CRM contiene un elenco crescente di potenziali clienti. Ma c'è solo un piccolo problema: non avete idea se queste persone siano i vostri clienti ideali.
Se siete un'azienda B2B che serve piccole imprese, probabilmente non volete accettare un cliente di tipo enterprise, giusto? Se un cliente irrilevante entra in qualche modo nel vostro software CRM (e ci entrerà), avete bisogno di un modo per selezionare i clienti effettivamente adatti e lasciare andare gli altri. 🌻
È qui che entra in gioco la qualificazione dei lead. Questa fase del processo CRM esamina i dati di ciascun cliente e li confronta con i dati demografici del vostro traguardo. Se si utilizza uno strumento come $$$a Modello di pipeline commerciale di ClickUp è facile passare al setaccio i contatti e portare in cima all'elenco le persone più rilevanti.
Passaggio 3: coltivare i contatti
Congratulazioni! Ora avete un elenco di potenziali clienti. È qui che inizia il vero divertimento. 🎉
In questa fase, il team di marketing si dà da fare per raggiungere i clienti. Il CRM giusto non si limita a monitorare le informazioni e i dati dei clienti, ma supporta funzioni come l'automazione del marketing, il che rende molto più facile fare lead nurturing su scala.
Passate al piano di pianificazione dei contenuti con il modello Modello di piano di marketing dei contenuti di ClickUp e allinearsi con il team commerciale per fornire contenuti di alta qualità al proprio traguardo
Il vostro sistema CRM dovrebbe registrare i punti di contatto attraverso tutti i canali di comunicazione. Sentitevi liberi di inviare ai vostri potenziali clienti casi di studio tramite email marketing o di chattare con loro sui social media.
Il vostro CRM registrerà tutte le interazioni con i clienti e segnalerà al vostro team quando ogni lead è pronto per la fase successiva del ciclo di vita del cliente.
Passaggio 4: chiudere le offerte
Lo strumento CRM avvisa il team commerciale quando un cliente è pronto per la fase successiva. Il processo commerciale inizia ufficialmente quando i vostri rappresentanti contattano il cliente con richieste di demo, informazioni sui prezzi e altre azioni specifiche per l'acquisto.
La maggior parte delle trattative non va a buon fine, quindi non preoccupatevi se non riuscite a convertire sempre i lead. Ma con un solido processo di CRM a supporto, il team commerciale sarà in grado di impegnarsi in modo più tempestivo con i potenziali clienti e di convertire un maggior numero di lead in nuovi clienti. 🎯
Passaggio 5: fornire supporto clienti
L'esperienza del cliente non finisce dopo l'acquisto, vero?
Per i vostri clienti, il divertimento è appena iniziato. Ora dovete mettere in pratica tutte le vostre grandi promesse, ed è qui che entra in gioco il team del supporto.
La soddisfazione del cliente è un fattore grande nella la fidelizzazione del cliente e la fedeltà dei clienti. Invece di incrociare le dita e sperare che i clienti siano soddisfatti di voi, il vostro processo CRM controllerà automaticamente la temperatura di ogni account.
Monitorate le attività relative al sentimento dei clienti e organizzatele per priorità, complessità e reparto nel modello di piano d'azione di ClickUp per la soddisfazione dei clienti
Ad esempio, il Modello di piano d'azione per la soddisfazione del cliente di ClickUp consente di visualizzare in tempo reale i punteggi del sentiment dei clienti insieme alle prestazioni dei dipendenti.
Non perdete più la palla al balzo. Con il giusto processo CRM, il team del supporto clienti sarà in grado di rispondere rapidamente alle domande, risolvere i problemi e fornire ai clienti il servizio eccellente che si aspettano (e che meritano). 🤩
Come ottimizzare al meglio il proprio processo CRM
Un processo CRM strutturato fa la differenza tra un'esperienza cliente mediocre e un'esperienza fantastica che aumenta la fedeltà dei clienti e la redditività. Per ottenere ancora di più dal vostro CRM, seguite questi consigli per ottimizzare il processo CRM del vostro team.
1. Ottenere il miglior CRM per il lavoro
I processi fanno assolutamente la differenza per la vostra organizzazione. Ma anche in questo caso, è necessario iniziare con una solida piattaforma CRM. È qui che interviene ClickUp.
Consolidate il monitoraggio, la visualizzazione dei dati e le email per i vostri team commerciali per costruire pipeline commerciali, migliorare la gestione del team e utilizzare strumenti di comunicazione avanzati nel CRM ClickUp ClickUp CRM è una piattaforma personalizzabile per visualizzare la pipeline commerciale, ottimizzare i flussi di lavoro e collaborare con il team. Visualizzate tutte le relazioni con i vostri clienti ad alto livello con oltre 10 viste flessibili. Tracciate le dimensioni delle trattative, il valore della vita del cliente e praticamente qualsiasi altra metrica con i widget di ClickUp Dashboard.
Ma ClickUp non è solo un CRM. È un sistema completo di strumento di project management che integra tutti i processi aziendali in un'unica area di lavoro intuitiva, dalle campagne di marketing al supporto clienti. Si integra anche con i vostri strumenti di lavoro preferiti, come Slack e Zoom, per mantenere tutto il vostro lavoro in un'unica piattaforma coesa.
2. Utilizzare modelli di processo
Perché reinventare la ruota quando potete semplicemente aggiornare il vostro processo? Modelli di ClickUp CRM consentono di adottare facilmente una strategia CRM funzionante senza partire da zero.
Utilizzare il modello CRM di ClickUp per mappare un processo di vendita Flusso di lavoro CRM automazione nelle lavagne online di ClickUp
Il Modello di ClickUp CRM è perfetto per qualsiasi piccola azienda o startup che voglia creare un CRM semplice ma potente per dominare il mondo. 🏆
3. Da fare la mappatura visiva dei processi
Forse non li avete documentati formalmente, ma è probabile che abbiate già dei processi di CRM in corso. Invece di scatenarvi e di emettere decreti per nuovi flussi di lavoro, riflettete prima.
Convertire le forme in attività di ClickUp Whiteboard per iniziare immediatamente a mettere in pratica il diagramma di flusso
Utilizzate una strumento di mappatura dei processi per fare un brainstorming di questi cambiamenti con il team. Uno strumento di visualizzazione aiuta tutti a comprendere i processi attuali e i miglioramenti da apportare.
E soprattutto, lo strumento consente di modificare facilmente il processo del CRM durante il brainstorming, in modo da riflettere a fondo prima di introdurre grandi cambiamenti.
4. Sfruttare le Automazioni
Gli errori umani capitano. L'ultima cosa che volete è che un rappresentante commerciale digiti per sbaglio l'indirizzo email o il numero di telefono sbagliato di un cliente importante. ClickUp Automazioni da fare per il vostro team, in modo che possa concentrarsi sul nurturing dei lead e non sull'inserimento dei dati.
Automazioni per la generazione di lead, gestione delle attività reportistica e molto altro ancora con le oltre 100 Automazioni di ClickUp. Sia che vogliate trasferire automaticamente i lead dal marketing al commerciale, sia che vogliate assegnare livelli di priorità a contatti diversi, o convertire i contatti in attività, esiste un'Automazione per questo.
5. Formate il vostro team
I processi sono ottimi, ma non significano nulla se il team non li segue. Formate tutti su come utilizzare la tecnologia CRM e i processi. Offrite corsi di formazione dal vivo e registrazioni a cui il team può fare riferimento in caso di domande.
Inoltre, non limitatevi a dire ai vostri dipendenti: "Le cose stanno così" Spiegate il motivo per cui avete scelto questo processo e perché è importante. Quando i dipendenti capiscono l'importanza dei flussi di lavoro, è molto più probabile che li seguano. ✨
6. Monitoraggio delle metriche
Come sta andando il vostro processo di CRM? I dati vi diranno se il nuovo approccio è un successo o se dovete correggere la rotta. Monitorate queste metriche nel tempo per valutare i vostri processi:
- Punteggi di soddisfazione dei clienti
- Punteggio netto di promozione
- Tempi di risposta del supporto clienti
- Valutazioni di conversazione
- Tassi di valutazione della fidelizzazione dei clienti
- Valutazione del tasso di abbandono
- Durata del ciclo commerciale
Ottimizzate tutti i dati CRM tra i team con ClickUp
Una tecnologia solida e processi efficaci sono gli ingredienti segreti dell'esito positivo dell'azienda. Se state già investendo in un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, sostenetelo con solidi processi di CRM che forniscano al vostro team un modello collaudato di efficienza.
I miglioramenti dei processi sono importanti, ma lo è anche la tecnologia utilizzata.
ClickUp CRM vi garantisce le best practice procedurali su una piattaforma di lavoro all-in-one. Risparmiare tempo e migliorare la collaborazione portando tutto il vostro lavoro - e intendiamo tutto - in un'unica piattaforma semplificata. 🙌
Ma non fidatevi solo della nostra parola. Scoprite la differenza in prima persona e costruite il vostro CRM con una piattaforma di ClickUp Free Forever.