Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è uno strumento indispensabile per il monitoraggio dei tuoi potenziali clienti, dei clienti esistenti, dei punti di contatto e molto altro ancora.
Sebbene sia indubbiamente necessaria una tecnologia solida per il monitoraggio di tutti i dati dei clienti, i processi che hai messo in atto per questa tecnologia sono ancora più importanti.
Dopo tutto, a cosa serve un martello se non sai come inchiodare un quadro al muro? ⚒️
Ecco perché ogni azienda ha bisogno di processi CRM solidi. Si tratta delle strategie che utilizzi per gestire i clienti e l'intero ciclo di vita del cliente, dalla prima interazione con te al supporto continuo e alle opportunità di upselling.
Stai investendo tempo e denaro in un CRM, quindi perché non sfruttare al massimo il valore di tale investimento?
In questa guida spiegheremo cosa sono i processi CRM, come si presenta un tipico ciclo di processo CRM e come ottimizzare il processo del tuo team con il sistema CRM giusto.
Che cos'è un processo CRM?
Un processo CRM è un insieme di passaggi che il tuo team segue per gestire le relazioni con i clienti. Consideralo come una strategia CRM progettata per mantenere la tua produttività e la tua sintonia con le esigenze dei tuoi clienti. 🙌
Non esiste un processo CRM valido per tutti, perché dipende interamente dal tuo modello di business, dai tuoi prodotti e dal percorso unico di ogni cliente. Tuttavia, le organizzazioni che hanno implementato un processo CRM sono in grado di:
- Identifica e qualifica i lead
- Coltiva i lead attraverso il funnel commerciale
- Concludi le trattative
- Fornisci un supporto clienti eccellente
- Upselling e cross-selling
I processi CRM non sono solo per i membri del tuo team commerciale. Lo scopo di un processo di gestione delle relazioni con i clienti è offrire ai potenziali clienti e a quelli esistenti un'esperienza eccellente in ogni fase del loro percorso.
Poiché entrambi interagiscono probabilmente con vari team durante questo percorso, tutti i membri della tua organizzazione sono coinvolti. 🚗
Il tuo processo di gestione delle relazioni con i clienti dovrebbe coinvolgere tutti i membri della tua azienda che hanno a che fare con il ciclo di vita dei clienti. Ciò potrebbe includere persone come il tuo team di marketing, il reparto prodotti, il servizio clienti e, naturalmente, i tuoi rappresentanti commerciali.
Perché ho bisogno di un processo CRM?
Sappiamo che sei molto impegnato. Potresti chiederti: "Perché devo creare un processo separato solo per utilizzare un CRM? Lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti non dovrebbe occuparsi di tutto?"
No.
Ricorda, un CRM è solo uno strumento. Spetta al tuo team utilizzarlo in modo ponderato e strategico per acquisire nuovi acquirenti e fidelizzare i clienti.
Se hai investito in una soluzione CRM e non hai riscontrato un grande valore dalla tecnologia, forse il problema non è lo strumento, ma l'assenza di una strategia.
Quando si combinano i processi CRM con il project management, si ottengono numerosi vantaggi, tra cui:
- Migliore gestione dei dati: un sistema CRM archivia tutte le informazioni e i dati dei clienti in un unico posto. La maggior parte dei CRM registra automaticamente tutte le interazioni con i clienti e fornisce strumenti per analizzare questi dati ad alto livello. Invece di lasciare che i dati dei clienti o del pubblico di destinazione vadano alla deriva, istituisci processi CRM per sfruttare al meglio questa funzionalità/funzione.
- Risultati migliori: sia che tu voglia migliorare le tue attività di marketing o che i tuoi rappresentanti di vendita abbiano semplicemente bisogno di un flusso di lavoro più chiaro, un processo CRM supporta un lavoro di qualità superiore. Fornisce al tuo team un manuale collaudato per l’esito positivo, in modo che non debbano pensare a cosa fare o quando farlo.
- Più tempo e denaro: il tuo team trascorre ore ogni settimana alla ricerca di dati sui prezzi, follow-up via email o informazioni di contatto? Tutto ciò ti costa tempo e denaro, influendo sui tuoi profitti. Adotta i processi CRM per riunire tutto in un unico sistema e fornire al tuo team le competenze e i processi necessari per svolgere il lavoro più rapidamente.
- Allineamento tra i reparti: chi ha tempo di occuparsi dei silos? Se la tua è un'azienda che offre servizi, il software CRM è fondamentale per garantire ai tuoi clienti un'esperienza eccellente. Fornisce una visione completa della cronologia di ciascun cliente, in modo che i diversi reparti possano facilmente riprendere il lavoro dal punto in cui lo ha lasciato il team precedente.
I 5 passaggi essenziali nel ciclo del processo CRM
Prima di approfondire i dettagli su come ottimizzare i tuoi processi attuali, dobbiamo capire come dovrebbe funzionare il processo CRM.
Se non disponi di un ciclo di processo per il tuo CRM, devi crearne uno immediatamente. Sei libero di aggiungervi il tuo tocco personale. In generale, il ciclo di processo CRM dovrebbe seguire i seguenti cinque passaggi.
Passaggio 1: Identifica i potenziali clienti
Per prima cosa, devi trovare potenziali clienti. Alcune aziende creano campagne di marketing inbound per acquisire lead, mentre altre adottano un approccio di marketing basato sugli account e cercano i lead uno per uno. Tutte le strade portano allo stesso risultato: creare gradualmente un elenco di potenziali clienti che potrai vagliare in un secondo momento.
In questa fase, l'obiettivo è rendere la tua attività il più attraente possibile per il tuo pubblico di riferimento. Ad esempio, il tuo team di marketing potrebbe creare un profilo cliente per aiutarlo a perfezionare le comunicazioni via email, social media e pubblicità. 📌
La maggior parte dei software CRM, come ClickUp, HubSpot o Salesforce, raccoglie automaticamente i dati su questi potenziali clienti mentre interagiscono con la tua azienda.
Passaggio 2: Qualifica dei lead
Ora il tuo sistema CRM contiene un elenco sempre più lungo di potenziali clienti. Ma c'è solo un piccolo problema: non hai idea se queste persone siano la tua base di clienti ideale.
Se sei un'azienda B2B che serve piccole imprese, probabilmente non vuoi acquisire clienti aziendali, giusto? Se un cliente irrilevante entra in qualche modo nel tuo software CRM (e succederà), devi trovare un modo per selezionare i clienti che sono effettivamente adatti e lasciar perdere gli altri. 🌻
È qui che entra in gioco la qualificazione dei lead. Questa fase del processo CRM esamina i dati di ciascun cliente e li confronta con i tuoi dati demografici target. Se utilizzi uno strumento come il modello di pipeline di vendita ClickUp, è facile setacciare i lead e spingere le persone più rilevanti in cima all’elenco.
Passaggio 3: Coltiva i lead
Congratulazioni! Ora hai un elenco di potenziali clienti. È qui che inizia il vero divertimento. 🎉
In questa fase, il tuo team di marketing è impegnato nella comunicazione con i clienti. Il CRM giusto non solo effettua il monitoraggio delle informazioni e dei dati dei clienti, ma fornisce anche funzionalità come l'automazione del marketing, rendendo molto più facile la gestione dei lead su larga scala.
Il tuo sistema CRM dovrebbe registrare i punti di contatto su tutti i canali di comunicazione. Non esitare a inviare ai tuoi potenziali clienti casi di studio tramite email marketing o a chattare con loro sui social media.
Il tuo CRM registrerà tutte le interazioni con i clienti e avviserà il tuo team quando ogni lead sarà pronto per la fase successiva del ciclo di vita del cliente.
Passaggio 4: Concludere gli accordi
Successivamente, il tuo strumento CRM avviserà il team commerciale quando un cliente è pronto per la fase successiva. Il processo di vendita inizia ufficialmente quando i tuoi rappresentanti contattano il cliente con richieste di demo, informazioni sui prezzi e altre azioni specifiche per l'acquisto.
La maggior parte delle trattative fallirà, quindi non preoccuparti se non riesci a convertire i lead ogni volta. Ma con un solido processo CRM a sostegno, il tuo team commerciale sarà in grado di interagire in modo più tempestivo con i potenziali clienti e convertire un maggior numero di lead interessanti in nuovi clienti. 🎯
Fase 5: Fornire supporto clienti
L'esperienza del cliente non termina dopo l'acquisto, vero?
Per i tuoi clienti, il divertimento è solo all'inizio. Ora devi mantenere tutte le tue grandi promesse, ed è qui che entra in gioco il tuo team del supporto.
La soddisfazione dei clienti è un fattore fondamentale per la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. Invece di incrociare le dita e sperare che i tuoi clienti siano soddisfatti, il tuo processo CRM controllerà automaticamente la temperatura di ogni account.
Ad esempio, il modello di piano d'azione per la soddisfazione dei clienti di ClickUp consente di visualizzare facilmente i punteggi relativi al sentiment dei clienti in tempo reale insieme alle prestazioni dei dipendenti.
Non perdere mai più un'occasione. Con il giusto processo CRM, il tuo team del supporto sarà in grado di rispondere rapidamente alle domande, risolvere i problemi e offrire ai clienti l'eccellente servizio che si aspettano (e meritano). 🤩
Come ottimizzare al meglio il tuo processo CRM
Avere un processo CRM strutturato fa la differenza tra un'esperienza cliente mediocre e un'esperienza straordinaria che aumenta la fedeltà dei clienti e la redditività. Per ottenere ancora di più dal tuo CRM, segui questi suggerimenti per ottimizzare il processo CRM del tuo team.
1. Ottieni il miglior CRM per il tuo lavoro
I processi fanno davvero la differenza per la tua organizzazione. Ma anche in questo caso, devi partire da una solida piattaforma CRM. È qui che entra in gioco ClickUp.
ClickUp CRM è una piattaforma personalizzabile che consente di visualizzare la tua pipeline di vendita, ottimizzare i flussi di lavoro e collaborare con il tuo team. Visualizza tutte le relazioni con i tuoi clienti in una vista dettagliata con oltre 10 visualizzazioni flessibili. Tieni traccia delle dimensioni delle transazioni, del valore del ciclo di vita dei clienti e di praticamente qualsiasi altra metrica con i widget della dashboard di ClickUp.
Ma ClickUp non è solo un CRM. È uno strumento completo per la gestione dei progetti che integra tutti i processi aziendali in un unico spazio di lavoro intuitivo, dalle campagne di marketing all'assistenza clienti. Si integra anche con i tuoi strumenti di lavoro preferiti, come Slack e Zoom, per mantenere tutto il tuo lavoro in un'unica piattaforma coerente.
2. Utilizza modelli di processo
Perché reinventare la ruota quando puoi semplicemente aggiornare il tuo processo? I modelli CRM di ClickUp rendono facile adottare una strategia CRM funzionante senza partire da zero.
Il modello CRM di ClickUp è perfetto per qualsiasi piccola impresa o startup che desideri creare un CRM semplice ma potente per conquistare il mondo. 🏆
3. Da fare: Esegui una mappatura visiva del processo
Forse non li hai documentati formalmente, ma probabilmente hai già dei processi CRM in atto. Invece di agire in modo impulsivo e emanare decreti per nuovi flussi di lavoro, rifletti bene in anticipo.
Utilizza uno strumento di mappatura dei processi per discutere questi cambiamenti con il tuo team. Uno strumento di visualizzazione aiuta tutti a comprendere i processi attuali e i miglioramenti che desideri apportare.
Ma soprattutto, lo strumento semplifica la modifica del processo CRM durante il brainstorming, consentendoti di riflettere attentamente prima di implementare grandi cambiamenti.
4. Sfrutta l'automazione
Gli errori umani possono capitare. L'ultima cosa che desideri è che un rappresentante commerciale digiti accidentalmente un indirizzo email o un numero di telefono errato per un potenziale cliente importante.
ClickUp Automazioni svolge gran parte del lavoro pesante per il tuo team, consentendo loro di concentrarsi sulla gestione dei lead invece che sull'inserimento dei dati.
Automatizza la generazione di lead, la reportistica sulla gestione delle attività e molto altro ancora con le oltre 100 automazioni di ClickUp. Che tu voglia trasferire automaticamente i lead dal marketing al commerciale, assegnare livelli di priorità a diversi contatti o convertire i contatti in attività, c'è un'automazione adatta a te.
5. Forma il tuo team
I processi sono ottimi, ma non servono a nulla se il tuo team non li segue. Forma tutti sull'uso della tecnologia CRM e dei tuoi processi. Offri formazione dal vivo e registrazioni a cui il tuo team potrà fare riferimento in seguito in caso di domande.
Inoltre, non limitarti a dire ai tuoi dipendenti: "Le cose stanno così". Spiega loro il ragionamento che ti ha portato a scegliere questo processo e perché è importante. Quando i dipendenti comprendono l'importanza dei tuoi flussi di lavoro, sono molto più propensi a seguirli. ✨
6. Effettua il monitoraggio delle tue metriche
Come sta andando il tuo processo CRM? I dati ti diranno se il nuovo approccio è vincente o se è necessario correggere la rotta. Tieni traccia di queste metriche nel tempo per valutare i tuoi processi:
- Punteggi di soddisfazione dei clienti
- Net Promoter Score
- Tempi di risposta del supporto clienti
- Tassi di conversione
- Tassi di fidelizzazione dei clienti
- Tasso di abbandono
- Durata del ciclo commerciale
Ottimizza tutti i tuoi dati CRM tra i team con ClickUp
Una tecnologia solida e processi efficaci sono gli ingredienti segreti del successo aziendale. Se stai già investendo in un sistema per la gestione delle relazioni con i clienti, supportalo con processi CRM efficaci che forniscano al tuo team un modello collaudato per garantire l'efficienza.
I miglioramenti dei processi sono importanti, ma lo è anche la tecnologia che utilizzi.
ClickUp CRM ti garantisce le migliori pratiche procedurali in una piattaforma di lavoro all-in-one. Risparmia tempo e migliora la collaborazione riunendo tutto il tuo lavoro, ma proprio tutto, in un'unica piattaforma semplificata. 🙌
Ma non fidarti solo della nostra parola. Scopri tu stesso la differenza e crea il tuo CRM con un account ClickUp Free Forever gratis.