Dù bạn đang xử lý hỗ trợ kỹ thuật, yêu cầu nhân sự, vấn đề nội bộ hay khiếu nại của khách hàng, bạn cần một hệ thống quản lý vé để đang theo dõi, ưu tiên và giải quyết các công việc.
Nó chuyển đổi các yêu cầu đến thành các mục có thể theo dõi, phân công với quyền sở hữu rõ ràng, thời hạn và lịch sử giao tiếp.
Các hệ thống quản lý vé truyền thống buộc bạn phải tuân theo các quy trình làm việc cứng nhắc. Tuy nhiên, ClickUp mang lại sự linh hoạt cho đội ngũ hỗ trợ và vận hành của bạn để tự xây dựng hệ thống quản lý vé theo nhu cầu riêng.
Với vai trò là quản lý hỗ trợ hoặc vận hành, bạn sẽ có hiển thị về:
- Ai chịu trách nhiệm về điều gì
- Những gì bị trì hoãn hoặc được nâng cấp
- Nơi các vấn đề lặp lại đang tích tụ
Trong các phần dưới đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách cài đặt ClickUp cho quản lý vé, bao gồm từ biểu mẫu đăng ký đến luồng tự động hóa và bảng điều khiển SLA.
Tại sao nên sử dụng ClickUp làm hệ thống quản lý vé?
Mọi nhóm đều phải xử lý các yêu cầu đến, có phạm vi từ khách hàng đến các bộ phận trong tổ chức.
Phòng IT xử lý các truy vấn về truy cập và phần cứng. Phòng Nhân sự giải đáp các câu hỏi về chính sách, quy trình onboarding và phúc lợi. Đội ngũ hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bộ phận Quản trị viên và Vận hành quản lý các yêu cầu về cơ sở vật chất và tài nguyên.
Nếu không có hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng, các yêu cầu này sẽ đến qua các kênh phân tán: email, bảng tính, tin nhắn riêng trên Slack hoặc các cuộc hội thoại. Không có cách thức nhất quán để phân công, ưu tiên hoặc theo dõi các yêu cầu này.
Với tư cách là không gian làm việc AI tích hợp đầu tiên trên thế giới, ClickUp kết hợp tất cả các quy trình làm việc của bạn. Hãy xem nó như một hệ thống quản lý vé trên bàn làm việc, phù hợp với cách làm việc của nhóm, giải quyết vấn đề phân tán công việc và các quy trình làm việc không liên kết.
Tình trạng công việc phân tán xảy ra khi các nhóm buộc phải sử dụng quá nhiều ứng dụng không liên kết với nhau — liên tục chuyển đổi giữa các tab, cập nhật nhiều hệ thống và mất tập trung trong quá trình làm việc. Điều mỉa mai là, hầu hết các công ty cố gắng giải quyết vấn đề này bằng cách thêm nhiều phần mềm hơn, điều này chỉ làm tình hình tồi tệ hơn.
ClickUp có cách tiếp cận khác biệt: mọi thứ - từ công việc, cuộc hội thoại, tài liệu cho đến trí tuệ nhân tạo (AI) - đều được tích hợp trong một nền tảng duy nhất, được xây dựng trên một nền tảng chung. Sự tích hợp này giúp giảm thiểu thời gian lãng phí do chuyển đổi ngữ cảnh và mang lại sự rõ ràng cho nhóm của bạn, từ đó loại bỏ sự hỗn loạn do sự phân tán công việc và giúp nhóm làm việc hiệu quả hơn.
Dưới đây là lý do tại sao ClickUp nổi bật là hệ thống phần mềm quản lý vé tốt nhất. Bạn có thể:
- Tạo các quy trình làm việc riêng cho từng bộ phận bằng cách sử dụng Trạng thái Công việc Tùy chỉnh và Trường Tùy chỉnh.
- Thu thập yêu cầu thông qua ClickUp biểu mẫu
- Sử dụng ClickUp Automations để tự động hóa việc phân công công việc, tác vụ và nâng cấp.
- Hợp tác trực tiếp trong các vé bằng cách sử dụng Bình luận được giao và đề cập.
- Theo dõi hiệu suất của nhóm và khối lượng yêu cầu thông qua bảng điều khiển ClickUp.
- Tùy chỉnh biểu mẫu đăng ký, trạng thái tác vụ, loại tác vụ, người được giao nhiệm vụ, SLA và thậm chí cách hiển thị yêu cầu hỗ trợ thông qua các chế độ xem tùy chỉnh (Danh sách công việc, Bảng, Lịch hoặc Bảng).
Không cần phải chuyển đổi giữa các phần mềm quản lý dự án, công cụ giao tiếp, bảng tính, theo dõi bằng lời nói và nhiều công cụ khác. Tất cả quy trình từ tiếp nhận đến giải quyết đều được quản lý trong một không gian làm việc duy nhất, có thể tìm kiếm.
Cài đặt ClickUp cho hệ thống vé
Dưới đây là cách bạn có thể cấu hình ClickUp làm hệ thống quản lý vé cho bàn làm việc của mình để phù hợp với quy trình làm việc của bạn.
Tạo không gian/thư mục/Danh sách công việc
Để biến ClickUp thành một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả và linh hoạt, bạn cần xây dựng cấu trúc không gian làm việc phản ánh cách nhóm của bạn xử lý các yêu cầu.
Tạo một không gian chuyên dụng như ‘Hỗ trợ CNTT’, ‘Bộ phận Hỗ trợ Nhân sự’ hoặc ‘Yêu cầu của Khách hàng’ để tập trung tất cả các vé hỗ trợ.
Trong không gian đó, tạo các thư mục để phân loại các loại vé hoặc trách nhiệm của các nhóm.
🎯 Ví dụ: Một nhóm IT có thể sử dụng các thư mục như ‘Vấn đề phần cứng’, ‘Quyền truy cập phần mềm’ và ‘Yêu cầu mạng’, trong khi một nhóm HR có thể có ‘Yêu cầu nghỉ phép’, ‘Onboarding’ và ‘Câu hỏi về chính sách’. Sử dụng phân cấp này để giữ cho trung tâm hỗ trợ của bạn gọn gàng và dễ dàng điều hướng.
Trong mỗi Thư mục, tạo các Danh sách công việc đại diện cho quy trình làm việc, loại yêu cầu hoặc mức độ ưu tiên. Ví dụ, Thư mục ‘Vấn đề phần cứng’ có thể bao gồm các Danh sách công việc như ‘Thiết bị đầu vào’, ‘Đang xử lý’ và ‘Thiết bị đầu ra’.
Bạn phải thiết lập cấu trúc này để mỗi vé có một thư mục lưu trữ. Điều này giúp bạn đang theo dõi và báo cáo tất cả các yêu cầu đến.
🛠️ Bộ công cụ: Để vận hành một trung tâm hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bạn cần có công nghệ đáng tin cậy và hệ thống đang theo dõi vé. Mẫu vé hỗ trợ khách hàng của ClickUp cung cấp mọi thứ bạn cần để đảm bảo phản hồi của khách hàng được ghi lại nhanh chóng, ưu tiên và giải quyết kịp thời.
Nội dung bao gồm:
- Trường Tùy chỉnh: Để thu thập dữ liệu khách hàng và lưu trữ trong mỗi vé hỗ trợ kỹ thuật.
- Tự động hóa: Để cài đặt các điều kiện kích hoạt và hành động cho yêu cầu của khách hàng, để bạn không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào.
- Bảng điều khiển: Để theo dõi và đánh giá tiến độ của từng vé và yêu cầu hỗ trợ.
Sử dụng mẫu trung tâm hỗ trợ này để tăng tỷ lệ phản hồi, giảm tỷ lệ rời bỏ, đang theo dõi công việc chính xác và cải thiện giao tiếp giữa các bộ phận.
2. Thu thập yêu cầu với ClickUp biểu mẫu
Bước tiếp theo là cài đặt một phương thức thu thập yêu cầu nhất quán và thân thiện với người dùng trong hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng.
Với ClickUp Form, bạn có thể tiêu chuẩn hóa cách dữ liệu tùy chỉnh được gửi. Điều này đảm bảo mỗi vé được gửi đi đều kèm theo thông tin chính xác.
Trong bất kỳ danh sách công việc nào bạn đã chỉ định cho việc tiếp nhận vé, chỉ cần thêm một Form View. Từ đó, bạn có thể tạo các biểu mẫu được tùy chỉnh theo nhu cầu riêng của nhóm. Bạn có thể bao gồm các trường như ‘Loại yêu cầu’, ‘Mức độ khẩn cấp’, ‘Phòng ban’ và một ô mô tả chi tiết để thu thập thông tin cụ thể từ khách hàng.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tùy chỉnh biểu mẫu ClickUp của bạn bằng logic điều kiện, để các trường cụ thể chỉ hiển thị khi cần thiết. Ví dụ, nếu người dùng lựa chọn 'Vấn đề kỹ thuật' làm loại yêu cầu, các trường bổ sung như 'Loại thiết bị' hoặc 'Thông báo lỗi' có thể hiển thị tự động. Điều này giúp biểu mẫu đơn giản và tập trung cho người dùng đồng thời đảm bảo đội ngũ hỗ trợ thu thập đầy đủ thông tin cần thiết để giải quyết vé hỗ trợ một cách hiệu quả.
Bạn có thể chia sẻ biểu mẫu ClickUp thông qua liên kết công khai hoặc nhúng nó vào tài nguyên nội bộ.
📮 ClickUp Insight: Các nhóm hoạt động kém hiệu quả có khả năng sử dụng 15 công cụ trở lên cao gấp 4 lần, trong khi các nhóm hoạt động hiệu quả duy trì hiệu suất bằng cách giới hạn bộ công cụ của họ ở 9 nền tảng trở xuống.
Nhưng sao không sử dụng một nền tảng duy nhất?
Với tư cách là ứng dụng toàn diện cho công việc, ClickUp tích hợp các công việc, dự án, tài liệu, wiki, trò chuyện và cuộc gọi trên một nền tảng duy nhất, kèm theo các quy trình làm việc được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI).
Sẵn sàng làm việc hiệu quả hơn? ClickUp phù hợp với mọi nhóm, giúp công việc trở nên hiển thị và cho phép bạn tập trung vào những điều quan trọng trong khi AI xử lý phần còn lại.
3. Tự động phân công và gán vé hỗ trợ bởi AI (cùng với các quy trình tự động hóa)
Khi các đội ngũ hỗ trợ hoặc vận hành xử lý hàng chục (hoặc hàng trăm) vé mỗi ngày, ngay cả những hành động nhỏ như giao công việc, cập nhật trạng thái hoặc thông báo cho đồng nghiệp cũng có thể trở thành một gánh nặng về thời gian.
Đầu tiên, ClickUp có tích hợp trợ lý AI ClickUp Brain để tối ưu hóa quy trình xử lý vé của bạn. Không chỉ hiển thị chi tiết vé hoặc tóm tắt cuộc hội thoại, ClickUp Brain còn hoạt động như một công cụ giải quyết vấn đề được hỗ trợ bởi AI cho nhóm của bạn.
Nó có thể giúp gỡ lỗi các đoạn mã cơ bản được chia sẻ trong vé, xem xét yêu cầu hoặc yêu cầu của khách hàng để làm rõ, và thậm chí hỗ trợ nhóm soạn thảo các phản hồi email chuyên nghiệp — ngay trong quy trình làm việc của bạn. Cần phát hiện xu hướng trong các yêu cầu hỗ trợ, trả lời câu hỏi về một vé, hoặc nhanh chóng truy xuất thông tin quan trọng từ các công việc và tài liệu khác nhau? ClickUp Brain làm được tất cả, giúp nhóm của bạn giải quyết vấn đề nhanh hơn, giao tiếp rõ ràng hơn và tập trung vào những điều quan trọng nhất.
Tiếp theo, ClickUp Automations và các trợ lý AI giúp loại bỏ các rào cản vận hành. Các tính năng tự động hóa này hoạt động bằng cách kết nối ba yếu tố chính: Trigger (Điều kiện kích hoạt), Conditions (Điều kiện) và Actions (Hành động).
⏯️ Bắt đầu trong vài phút:
- Đi đến Không gian, Thư mục hoặc Danh sách công việc nơi bạn muốn thiết lập quy trình tự động hóa.
- Ở góc trên bên phải, nhấp vào Automate. Chọn Quản lý tự động hóa.
- Nhấp vào Thêm Tự động hóa
- Chọn một kích hoạt (ví dụ: vé được gửi, trường tùy chỉnh được cập nhật hoặc trạng thái thay đổi)
- Thêm các điều kiện tùy chọn (có sẵn trên Gói Doanh nghiệp+)
- Chọn một Hành động (ví dụ: gửi thông báo, đặt ưu tiên, thay đổi trạng thái)
- Lọc theo công việc/công việc con và nguồn tạo/lập (Biểu mẫu, API, Người dùng, v.v.)
- Lưu và quản lý các tự động hóa từ cùng một hộp thoại modal.
Hoặc bạn có thể để một nhân viên hỗ trợ thực hiện quy trình làm việc cho bạn. Xem tại đây:
Bạn có thể bắt đầu xây dựng các quy trình làm việc để xử lý các phần phổ biến và lặp đi lặp lại trong quy trình quản lý vé cho bạn.
Ví dụ, bạn có thể lựa chọn từ các tùy chọn tự động hóa sau:
- Tự động hóa phân công vé dựa trên các trường như danh mục, loại vấn đề hoặc phản hồi từ biểu mẫu. Nếu một vé được đánh dấu là ‘Hỗ trợ kỹ thuật’, bạn có thể cài đặt để nó được chuyển trực tiếp đến kỹ sư hỗ trợ hoặc trưởng nhóm của bạn.
- Xác định ưu tiên ngay khi vé hỗ trợ được tạo. Sử dụng các trường tùy chỉnh như ‘Độ khẩn cấp’ hoặc từ khóa trong phản hồi biểu mẫu để tự động đánh dấu vé là Ưu tiên cao, Trung bình hoặc Thấp. Điều này giúp đội ngũ hỗ trợ khách hàng tập trung vào những vấn đề quan trọng nhất ngay lập tức.
- Kích hoạt thông báo để mọi người luôn cập nhật. Nếu có vé ưu tiên cao được gửi, bạn có thể ngay lập tức thông báo cho người hoặc nhóm liên quan qua email, bình luận trong ứng dụng hoặc tin nhắn Slack.
Hãy tưởng tượng bạn không còn phải lục lọi qua hàng loạt chi tiết vé hay theo dõi các cập nhật mới nhất—Các trường AI trong ClickUp sẽ giúp bạn xử lý những công việc nặng nhọc. Chỉ với một cái nhìn, bạn sẽ nhận được tóm tắt tức thì, cập nhật tiến độ theo thời gian thực và thậm chí danh sách các mục việc cần làm được trích trực tiếp từ từng vé. Cần dịch một vé hoặc nhanh chóng phân loại các vấn đề theo loại hoặc mức độ khẩn cấp? Các trường AI cũng xử lý điều đó, giúp bạn dễ dàng ưu tiên và chuyển vé đến đúng người.
4. Quản lý và giải quyết vé
Trong khi các quy trình tự động hóa tự động phân công vé dựa trên quy tắc của bạn, bạn vẫn có thể phân công thủ công bằng cách sử dụng nhiệm vụ ClickUp cho các thành viên trong nhóm với quyền kiểm soát cao hơn. Trường Người được giao trong mỗi công việc cho phép bạn phân công một hoặc nhiều người, lý tưởng cho việc hợp tác hoặc chuyển giao trách nhiệm.
Bạn cũng có thể cài đặt ngày đáo hạn rõ ràng cho các công việc để hiển thị tiến độ hoặc phân công công việc để đảm bảo nhóm của bạn không bỏ lỡ các bước theo dõi quan trọng. Đối với các vé phức tạp hơn, nhiệm vụ ClickUp cho phép bạn tạo các công việc con hoặc danh sách kiểm tra.
🎯 Ví dụ: Nếu một vé liên quan đến việc khắc phục lỗi phần mềm yêu cầu sự tham gia của cả nhà phát triển và kiểm thử viên QA, bạn có thể giao công việc cho cả hai thành viên trong nhóm. Đặt ngày đáo hạn, ví dụ ‘30/6’ cho báo cáo lỗi. Thêm danh sách kiểm tra với các bước như ‘Xác định lỗi’, ‘Phát triển bản sửa lỗi’ và ‘Kiểm thử giải pháp’ để đảm bảo đã bao quát tất cả các công việc quan trọng.
Sau đó, với tính năng Trạng thái Nhiệm vụ Tùy chỉnh của ClickUp, bạn có thể định nghĩa từng giai đoạn trong hành trình của một vé, giúp luôn rõ ràng về tình trạng hiện tại và người chịu trách nhiệm.
Một luồng trạng thái thông thường có thể trông như sau:
- Mới: Một vé vừa được gửi qua biểu mẫu.
- Tiến độ: Phiếu yêu cầu đang được một thành viên trong nhóm thực hiện công việc.
- Đang chờ tùy chỉnh: Bạn đang chờ phản hồi hoặc thông tin thêm từ tùy chỉnh.
- Đã đóng: Vấn đề đã được giải quyết và vé đã hoàn thành.
Bạn có thể tạo và tùy chỉnh trạng thái ở cấp độ Không gian, Thư mục hoặc Danh sách công việc, giúp các nhóm khác nhau (ví dụ: IT, Hỗ trợ Khách hàng, Thanh toán) có thể vận hành quy trình làm việc riêng của mình trong cùng một không gian làm việc.
Khi cần điều chỉnh thứ tự, chỉ cần kéo và thả bằng các tay cầm bên trái để di chuyển trạng thái lên hoặc xuống và tinh chỉnh luồng vé theo nhu cầu.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng chế độ xem Bảng (Board View) của ClickUp để có cái nhìn trực quan, kéo và thả về trạng thái của các vé. Điều này giúp bạn nhanh chóng xác định các vé đang ở trạng thái Mới, Đang xử lý, Đang chờ phản hồi từ khách hàng hoặc Đã đóng, và dễ dàng di chuyển chúng qua các giai đoạn bằng cách kéo thẻ giữa các cột. Đây là cách đơn giản để giữ cho đội ngũ hỗ trợ của bạn đồng bộ và phát hiện các điểm tắc nghẽn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.
Với các công cụ và tính năng hợp tác của ClickUp, nhóm của bạn có thể giao tiếp trực tiếp trong từng vé và duy trì cuộc hội thoại một cách có tổ chức và dễ theo dõi.
- Bình luận: Sử dụng tính năng Gán Bình luận trong vé để ghi lại các bước khắc phục sự cố, xác nhận giải pháp hoặc phối hợp các hành động tiếp theo. Điều này giúp tất cả các cuộc hội thoại được liên kết với vấn đề cụ thể, tạo ra một lịch sử đầy đủ dễ dàng tra cứu.
- Tệp đính kèm: Tải lên ảnh chụp màn hình, nhật ký lỗi, bản ghi âm và các tệp hỗ trợ khác trực tiếp vào vé để cung cấp cho nhóm của bạn mọi thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề.
- @Mentions: Gắn thẻ đồng nghiệp khi cần ý kiến của họ trên một vé, dù là để nâng cấp một vấn đề kỹ thuật hay phối hợp với bộ phận thanh toán. Họ sẽ nhận được thông báo ngay lập tức và có thể tham gia ngay vào bối cảnh cụ thể.
⏩ Mẹo nhanh: Để cập nhật và thảo luận theo thời gian thực ngoài các công việc cá nhân, hãy sử dụng ClickUp Chat. Đây là công cụ lý tưởng để xem xét các yêu cầu mới, thảo luận về các vấn đề phức tạp và thống nhất ưu tiên mà không cần phải chuyển sang Slack hoặc email.
Hơn nữa, bạn muốn hệ thống quản lý vé hỗ trợ có đủ tài nguyên để bất kỳ ai cũng có thể giải quyết các vấn đề hỗ trợ. Ví dụ, hãy xem xét việc liên kết tài liệu ClickUp phù hợp trực tiếp với tác vụ mới bằng tính năng Relationships.
Mở phiếu hỗ trợ, chuyển đến phần "Mối quan hệ" ở bên phải, nhấp vào biểu tượng "+" và lựa chọn "Tài liệu". Từ đó, bạn có thể liên kết bất kỳ tài liệu ClickUp hiện có nào như hướng dẫn khắc phục sự cố, câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc tài liệu quy trình nội bộ.
Đây là cách đơn giản để bỏ qua việc cuộn trang và giúp nhóm của bạn nhanh chóng tiếp cận thông tin cần thiết.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sau khi giải quyết một vé, hãy dành một phút để cập nhật hoặc liên kết tài liệu liên quan với bất kỳ thông tin mới nào bạn phát hiện. Như vậy, lần sau khi có vấn đề tương tự, nhóm của bạn không phải bắt đầu từ đầu. Theo thời gian, điều này sẽ phát triển thành một hệ thống quản lý kiến thức hữu ích hơn mà không cần nỗ lực thêm.
5. Báo cáo và phân tích
Cuối cùng, bạn cần dữ liệu rõ ràng và có thể hành động để hiểu và theo dõi hiệu suất của đội ngũ hỗ trợ. Với Bảng điều khiển ClickUp, bạn có thể thực hiện tất cả điều này theo thời gian thực. Ví dụ, bạn có thể cài đặt thẻ Danh sách công việc được lọc để nổi bật các vé hỗ trợ bị kẹt ở trạng thái ‘Đang xử lý’ quá 48 giờ.
Đã xong cho bạn: Các thẻ cần thiết cho bảng điều khiển vé của bạn
- Biểu đồ đường: Theo dõi thời gian giải quyết trung bình cho các vé ưu tiên cao được gửi qua trò chuyện bằng cách áp dụng các bộ lọc như Ưu tiên = Cao và Kênh = Trò chuyện.
- Biểu đồ cột: So sánh rõ ràng khối lượng vé theo các loại vấn đề khóa như ‘Thanh toán’, ‘Lỗi’ và ‘Vấn đề truy cập’.
- Biểu đồ tròn: Phân loại vé theo mức độ ưu tiên, kênh hỗ trợ hoặc trạng thái nâng cấp để có cái nhìn tổng quan nhanh chóng.
- Thẻ số: Nổi bật các chỉ số quan trọng như "Số thẻ công việc đã đóng" để hiển thị tổng số vé đã giải quyết trong tuần này.
- Thẻ theo dõi thời gian: Theo dõi thời gian mà các nhân viên hỗ trợ dành cho các vé, phân loại theo cá nhân hoặc loại vé.
Không có trường nào hoạt động mà không có các trường tùy chỉnh (Custom Fields) phù hợp. Bằng cách thêm chi tiết vào vé hỗ trợ thông qua các trường tùy chỉnh như Nguyên nhân gốc rễ (menu thả xuống), Mức độ ưu tiên (nhãn) và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) cho phản hồi đầu tiên (ngày), bạn đang xây dựng cấu trúc hỗ trợ cho các phân tích này.
Sau khi cài đặt bảng điều khiển của bạn, bạn sẽ trả lời các câu hỏi quan trọng như:
- Nhân viên nào đang xử lý nhiều vấn đề truy cập được nâng cấp nhất?
- Có bao nhiêu vé "Thất bại thanh toán" đã vi phạm SLA trong tuần qua?
🛠️ Ví dụ thực tế về việc sử dụng ClickUp như một hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng.
Made In Cookware là một thương hiệu DTC đang phát triển nhanh chóng, cung cấp dụng cụ nấu ăn chất lượng chuyên nghiệp cho các đầu bếp tại gia. Khi nhu cầu tăng đột biến, số lượng vé hỗ trợ cũng tăng theo, và các công cụ hiện có của họ không thể theo kịp.
Các thách thức bao gồm tình trạng quá tải công cụ, quy trình làm việc phân mảnh và các nhóm liên bộ phận gặp khó khăn trong việc duy trì sự đồng bộ.
Chúng tôi đã sử dụng Airtable, Monday, Trello, Notion… và mọi thứ trở nên hỗn loạn. Không có gì hoàn thành công việc hiệu quả.
Chúng tôi đã sử dụng Airtable, Monday, Trello, Notion… và mọi thứ trở nên hỗn loạn. Không có gì hoàn thành công việc hiệu quả.
Nhận thấy nhu cầu về một nền tảng tập trung để tối ưu hóa hoạt động, Kris đã chọn ClickUp để thay đổi cách thức công việc của Made In Cookware giữa các nhóm.
Các tính năng của ClickUp đã hỗ trợ:
- Biểu mẫu + Tự động hóa: Xây dựng hệ thống vé hỗ trợ có cấu trúc để xử lý các yêu cầu IT một cách hiệu quả.
- Hợp tác giữa các nhóm: Các nhóm Marketing, Sản phẩm và các nhóm khác nay có thể gắn thẻ và hợp tác trực tiếp trong ClickUp.
- Quy trình làm việc tùy chỉnh: Sự linh hoạt của ClickUp cho phép Kris thiết kế các quy trình làm việc được tùy chỉnh theo cách hoạt động của từng nhóm.
- ClickUp Brain + Quản lý Kiến thức: Tăng cường khả năng tự phục vụ cho các nhóm thông qua tài liệu hỗ trợ tự phục vụ và tài liệu quy trình, giảm bớt gánh nặng cho bộ phận CNTT.
Sau khi hoàn thành đánh giá ClickUp, chúng tôi thực sự không muốn làm bất kỳ việc cần làm nào khác. Chúng tôi nhận ra đây là một công cụ tuyệt vời và không cần phải xem xét thêm bất kỳ lựa chọn nào khác.
Sau khi hoàn thành đánh giá ClickUp, chúng tôi thực sự không muốn làm bất kỳ việc cần làm nào khác. Chúng tôi nhận ra đây là một công cụ tuyệt vời và không cần phải xem xét thêm bất kỳ lựa chọn nào khác.
Tác động:
- Giảm 20% thời gian giải quyết vé dịch vụ tổng thể.
- Tiết kiệm 3–5 phút cho mỗi vé nhờ quy trình tiếp nhận được tối ưu hóa.
- 80% nhóm sử dụng trong vòng chưa đầy 4 tháng nhờ thiết kế linh hoạt, lấy người dùng làm trung tâm.
Các thực hành tốt nhất cho quản lý vé trong ClickUp
Dưới đây là một số nguyên tắc tốt nhất để sử dụng ClickUp làm hệ thống quản lý vé của bạn:
- Tổ chức với các chế độ xem tùy chỉnh: Tạo các chế độ xem ClickUp đã lưu được tùy chỉnh cho các nhóm hoặc ưu tiên khác nhau, chẳng hạn như chế độ xem Xem dạng danh sách lọc chỉ hiển thị các vé khẩn cấp hoặc chế độ xem Lịch nhấn mạnh các hạn chót SLA sắp tới.
- Cân bằng khối lượng công việc trước khi giao nhiệm vụ: Sử dụng chế độ xem Khối lượng công việc để phân tích khối lượng công việc hiện tại của nhóm trước khi giao các công việc vé mới. Chế độ này cung cấp thông tin thời gian thực về ai đang ở sức chứa và ai có thể nhận thêm công việc, giúp bạn phân phối vé hiệu quả hơn và tránh tình trạng quá tải.
- Sử dụng các mẫu miễn phí: Sử dụng các mẫu đang theo dõi vấn đề miễn phí của ClickUp để mang lại sự rõ ràng tích hợp sẵn cho quy trình làm việc của bạn.
- Tối ưu hóa quy trình: Khi đến lúc cải thiện quy trình xử lý vé của bạn, tại sao lại phải sử dụng các bảng tính nhàm chán hoặc các chủ đề email kéo dài? Với ClickUp Mind Maps và ClickUp Bảng trắng, bạn có thể tập hợp nhóm của mình để brainstorm và tái thiết kế cách luồng vé qua hệ thống của bạn một cách trực quan.
Ví dụ và trường hợp sử dụng hệ thống quản lý vé ClickUp
Sự linh hoạt của ClickUp cho phép các nhóm xây dựng cả hệ thống quản lý vé đơn giản lẫn phức tạp mà không cần đến các công cụ của bên thứ ba. Dưới đây là cách các nhóm có thể sử dụng ClickUp để giải quyết các thách thức thực tế và tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ:
1. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật IT
Vấn đề: Giả sử máy tính xách tay của người phụ trách quản lý dự án bị hỏng hai ngày trước một cuộc đánh giá quan trọng.
Thay vì gửi chủ đề email cho nhóm IT hoặc liên hệ với họ qua Slack, bạn có thể sử dụng ClickUp cho nhóm IT để thu thập, phân loại và giải quyết các phiếu hỗ trợ một cách tập trung.
Dưới đây là cách ClickUp hỗ trợ:
- Nhân viên có thể gửi vấn đề thông qua biểu mẫu ClickUp, có các trường thông tin chuyên biệt cho loại thiết bị, mô tả vấn đề, mức độ khẩn cấp và địa điểm.
- Công việc sẽ được tự động phân loại là ưu tiên cao và giao cho kỹ thuật viên trực ca.
- ClickUp gửi thông báo cho kỹ thuật viên và cung cấp cho người yêu cầu thời gian phản hồi dự kiến.
- Nếu đó là một vấn đề lặp lại, chẳng hạn như sự cố pin trên một mẫu laptop cụ thể, công việc sẽ được gắn thẻ để đang theo dõi xu hướng và thực hiện các biện pháp phòng ngừa trong tương lai.
2. Yêu cầu nhân sự
Vấn đề: Từ việc onboarding nhân viên mới đến giải quyết các câu hỏi chính sách nhanh chóng, nhóm HR phải xử lý hàng chục công việc cùng lúc.
ClickUp, với vai trò là hệ thống quản lý vé cho bộ phận Nhân sự, giúp đơn giản hóa các quy trình quản lý nhân viên của bạn.
Dưới đây là cách thực hiện:
- Sử dụng biểu mẫu để thu thập yêu cầu một cách có cấu trúc.
- Xây dựng các quy trình làm việc chuyên biệt cho bộ phận Nhân sự (HR) cho các hoạt động như onboarding, offboarding hoặc thay đổi chính sách, sử dụng các mẫu có sẵn để tự động phân công công việc.
- Kết nối các yêu cầu phổ biến (ví dụ: “Làm thế nào để cập nhật địa chỉ của tôi?”) với tài liệu ClickUp nội bộ để nhân viên có thể tự giải quyết trước khi gửi yêu cầu hỗ trợ.
- Tạo bảng điều khiển chia sẻ để bộ phận Nhân sự có thể đang theo dõi tất cả các yêu cầu đang mở theo danh mục, mức độ khẩn cấp hoặc địa điểm.
- Cài đặt các công việc lặp lại và phụ thuộc để đảm bảo các quy trình như đăng ký phúc lợi hoặc danh sách kiểm tra khi rời khỏi công ty được thực hiện đúng tiến độ, mà không cần theo dõi thủ công.
3. Quản lý cơ sở vật chất
Vấn đề: Các yêu cầu về cơ sở vật chất thường xuất hiện vào những thời điểm không thuận lợi. Một thứ gì đó hỏng hóc, rò rỉ, hoặc không hoàn thành công việc như mong đợi.
ClickUp cung cấp cho các nhóm quản lý cơ sở vật chất các công cụ để quản lý mọi thứ từ vé bảo trì đến các công việc định kỳ của tòa nhà trong một nền tảng tổ chức duy nhất.
Dưới đây là cách thực hiện:
- Sử dụng bảng trắng để vẽ bản đồ mặt bằng hoặc các kế hoạch tái cấu trúc văn phòng sắp tới và biến các bản vẽ đó thành các công việc có thể thực hiện được.
- Xây dựng hệ thống biểu mẫu tiếp nhận dữ liệu được phân loại vào các danh sách riêng biệt cho bảo trì, vật tư, nhà cung cấp hoặc lập kế hoạch không gian.
- Thiết lập các trạng thái tùy chỉnh như ‘Đã báo cáo’, ‘Đã lên lịch’, ‘Đang tiến độ’ và ‘Đã xác nhận bởi nhà cung cấp’ để đang theo dõi rõ ràng ở mọi giai đoạn.
- Sử dụng các chế độ xem Lịch và Gantt để quản lý các cuộc hẹn trùng lặp của nhà cung cấp, lịch dọn dẹp sâu hoặc lịch chuyển vào.
- Tạo một trung tâm tài liệu (Doc hub) để lưu trữ thông tin liên hệ của nhà cung cấp, hợp đồng dịch vụ và các quy trình khẩn cấp tất cả trong một nơi.
4. Hỗ trợ khách hàng
Vấn đề: Hỗ trợ khách hàng ngày nay không chỉ dừng lại ở việc đang theo dõi lỗi, trả lời các câu hỏi "làm thế nào để", phát hiện các rào cản, mà còn giúp mỗi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao giá trị.
ClickUp phù hợp với các nhóm như vậy, những người phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau và cần một hệ thống đủ linh hoạt để theo kịp cách công việc thực tế của họ.
Dưới đây là cách đội ngũ hỗ trợ sử dụng ClickUp làm hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng:
- Sử dụng Bình luận Được Giao để phân công các bước tiếp theo cụ thể trong một công việc hỗ trợ mà không cần tạo thêm các công việc con cho quản lý dự án.
- Thiết lập bảng điều khiển lọc hiển thị chỉ các vấn đề đang mở theo cấp độ khách hàng, khu vực sản phẩm hoặc ai đang chờ phản hồi.
- Tích hợp với các công cụ như Intercom hoặc HubSpot thông qua tích hợp gốc và của bên thứ ba, để các yêu cầu có thể tự động chuyển thành công việc.
- Đang theo dõi chất lượng phản hồi nội bộ bằng danh sách kiểm tra cho QA hoặc yêu cầu ClickUp Brain đánh giá giọng điệu, đặc biệt đối với các trường hợp khẩn cấp nhạy cảm.
- Ghi lại các lỗi tùy chỉnh do khách hàng báo cáo bằng công cụ theo dõi thời gian ClickUp để xem thời gian giải quyết thực tế là bao lâu, sau đó sử dụng dữ liệu đó để cải thiện.
5. Các nhóm pháp lý và tuân thủ
Vấn đề: Các nhóm pháp lý xử lý nhiều loại yêu cầu khác nhau, chẳng hạn như thỏa thuận bảo mật (NDAs), chỉnh sửa hợp đồng, phê duyệt chính sách hoặc đánh giá bảo mật. Các vé này thường liên quan đến nhiều bên liên quan, dòng thời gian nhạy cảm và tài liệu cần được chuyển giao đúng cách qua các bên có thẩm quyền.
Cách các nhóm pháp lý thực hiện công việc thông minh trong ClickUp:
- Tạo các không gian riêng tư để tách biệt các công việc pháp lý nhạy cảm nhưng vẫn cho phép các bên liên quan khóa truy cập để hợp tác.
- Sử dụng quyền truy cập tùy chỉnh ở cấp độ công việc để cho phép bình luận hoặc tải lên tài liệu mà không tiết lộ toàn bộ lịch sử yêu cầu.
- Sắp xếp tài liệu dưới dạng các trang con trong ClickUp Docs, phân loại theo loại thỏa thuận, khu vực pháp lý hoặc bộ phận.
- Đặt ưu tiên và mối quan hệ phụ thuộc cho các công việc để đảm bảo rằng các mục có rủi ro cao không thể tiến hành cho đến khi bộ phận pháp lý phê duyệt.
Hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng của ClickUp giúp công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn.
Tính đến thời điểm này, chúng tôi hy vọng bạn đã nhận ra lợi ích của việc từ bỏ việc sử dụng nhiều công cụ khác nhau để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giải quyết các vấn đề.
ClickUp có thể vừa là hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng vừa là phần mềm quản lý dự án, là giải pháp hoàn hảo cho các đội ngũ IT, hỗ trợ, nhân sự, vận hành và các bộ phận khác.
Từ việc tiếp nhận có cấu trúc thông qua biểu mẫu đến các quy trình tự động hóa thông minh, quy trình làm việc tùy chỉnh và báo cáo thời gian thực, ClickUp cung cấp cho bạn mọi công cụ cần thiết để quản lý vé và yêu cầu một cách hiệu quả.
Đăng ký miễn phí trên ClickUp và bắt đầu sử dụng nó như hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng của bạn.