Dù bạn đang xử lý hỗ trợ CNTT, yêu cầu từ bộ phận nhân sự, các vấn đề nội bộ hay khiếu nại của khách hàng, bạn đều cần một hệ thống quản lý phiếu yêu cầu để theo dõi, sắp xếp thứ tự ưu tiên và giải quyết các công việc.
Nó chuyển đổi các yêu cầu đến thành các mục có thể theo dõi và phân công, với quyền sở hữu rõ ràng, thời hạn cụ thể và lịch sử trao đổi.
Các hệ thống quản lý vé truyền thống buộc bạn phải tuân theo các quy trình làm việc cứng nhắc. Tuy nhiên, ClickUp mang lại cho đội ngũ hỗ trợ và vận hành sự linh hoạt để tự xây dựng hệ thống quản lý vé riêng của mình.
Với tư cách là người quản lý hỗ trợ hoặc vận hành, bạn sẽ được hiển thị thông tin về:
- Ai phụ trách công việc nào
- Những vấn đề bị trì hoãn hoặc được chuyển lên cấp trên
- Khi các vấn đề lặp lại đang ngày càng tích tụ
Trong các phần dưới đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn chi tiết cách cài đặt ClickUp để quản lý phiếu yêu cầu, bao gồm mọi thứ từ biểu mẫu tiếp nhận đến luồng tự động hóa và bảng điều khiển SLA.
Tại sao nên sử dụng ClickUp làm hệ thống quản lý vé?
Mọi nhóm đều phải xử lý các yêu cầu đến, với phạm vi từ khách hàng đến các yêu cầu từ bên trong tổ chức.
Bộ phận CNTT xử lý các truy vấn về quyền truy cập và thiết bị. Bộ phận Nhân sự giải đáp các thắc mắc về chính sách, quy trình nhập môn và phúc lợi. Các đội ngũ hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bộ phận Quản trị viên và Vận hành xử lý các truy vấn về cơ sở vật chất và nguồn lực.
Nếu không có hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ, các yêu cầu này sẽ được gửi qua nhiều kênh khác nhau: email, bảng tính, tin nhắn riêng trên Slack hoặc các cuộc hội thoại trực tiếp. Không có cách thức nhất quán nào để phân công, sắp xếp thứ tự ưu tiên hoặc theo dõi các yêu cầu này.
Là không gian làm việc AI tích hợp đầu tiên trên thế giới, ClickUp giúp kết nối tất cả các quy trình làm việc của bạn lại với nhau. Hãy xem nó như một hệ thống quản lý yêu cầu ngay trên bàn làm việc, được thiết kế phù hợp với cách làm việc của nhóm bạn, từ đó giải quyết vấn đề công việc lan man và các quy trình làm việc rời rạc.
Tình trạng công việc lan tràn xảy ra khi các nhóm buộc phải xoay xở với quá nhiều ứng dụng không liên kết với nhau — liên tục chuyển đổi giữa các tab, cập nhật nhiều hệ thống và mất tập trung trong quá trình làm việc. Điều trớ trêu là, hầu hết các công ty đều cố gắng giải quyết vấn đề này bằng cách thêm vào nhiều phần mềm hơn nữa, điều này chỉ khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn.
ClickUp áp dụng một cách tiếp cận khác biệt: mọi thứ — từ công việc, cuộc hội thoại, tài liệu, thậm chí cả AI — đều được tích hợp tại một nơi duy nhất, được xây dựng trên cùng một nền tảng. Sự hội tụ này giúp giảm thiểu thời gian lãng phí do phải chuyển đổi ngữ cảnh và mang lại sự rõ ràng hơn cho nhóm của bạn, nhờ đó bạn có thể loại bỏ hoàn toàn tình trạng lộn xộn do công việc lan rộng và cùng nhau tiến triển nhanh hơn.
Dưới đây là lý do tại sao ClickUp nổi bật là hệ thống phần mềm quản lý vé tốt nhất. Bạn có thể:
- Xây dựng các quy trình làm việc dành riêng cho từng bộ phận bằng các Trạng thái công việc tùy chỉnh và Trường Tùy chỉnh
- Thu thập yêu cầu qua ClickUp Biểu mẫu
- Sử dụng tính năng Tự động hóa của ClickUp để tự động hóa việc phân công, công việc và các trường hợp cần báo cáo lên cấp trên
- Hợp tác trực tiếp trong các phiếu yêu cầu bằng cách sử dụng tính năng " Bình luận được chỉ định " và "đề cập"
- Theo dõi hiệu suất của nhóm và khối lượng yêu cầu thông qua các bảng điều khiển ClickUp
- Tùy chỉnh biểu mẫu tiếp nhận, trạng thái công việc, loại công việc, người được giao công việc, SLA và thậm chí cả cách hiển thị các yêu cầu hỗ trợ thông qua các Chế độ xem tùy chỉnh (Danh sách công việc, Bảng, Lịch hoặc Bảng)
Không còn phải chuyển đổi giữa các phần mềm quản lý dự án, công cụ giao tiếp, bảng tính, việc theo dõi bằng lời nói và nhiều thứ khác nữa. Mọi thứ, từ khâu tiếp nhận đến giải quyết, đều được tập trung trong một không gian làm việc duy nhất và có thể tìm kiếm được.
Cài đặt ClickUp để quản lý vé
Dưới đây là cách bạn có thể cấu hình ClickUp làm hệ thống quản lý vé hỗ trợ để phù hợp với quy trình làm việc của bạn.
1. Tạo Không gian/Thư mục/Danh sách công việc quản lý vé
Để biến ClickUp thành một hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt động hiệu quả, bạn cần xây dựng cấu trúc không gian làm việc phản ánh cách nhóm của bạn xử lý các yêu cầu.
Tạo một Không gian chuyên dụng như ‘Hỗ trợ CNTT’, ‘Bộ phận Hỗ trợ Nhân sự’ hoặc ‘Yêu cầu của Khách hàng’ để tập trung quản lý tất cả các phiếu hỗ trợ tại một nơi.
Trong không gian đó, hãy tạo các thư mục để phân loại các loại phiếu yêu cầu hoặc phân chia trách nhiệm của các nhóm.
🎯 Ví dụ: Một nhóm CNTT có thể sử dụng các thư mục như ‘Vấn đề phần cứng’, ‘Quyền truy cập phần mềm’ và ‘Yêu cầu mạng’, trong khi nhóm Nhân sự có thể có các thư mục như ‘Yêu cầu nghỉ phép’, ‘Tích hợp nhân viên mới’ và ‘Thắc mắc về chính sách’. Sử dụng phân cấp này để giữ cho bộ phận hỗ trợ của bạn được tổ chức gọn gàng và dễ dàng điều hướng.
Trong mỗi Thư mục, hãy tạo các Danh sách công việc đại diện cho quy trình làm việc, loại yêu cầu hoặc mức độ ưu tiên. Ví dụ: Thư mục “Vấn đề phần cứng” có thể bao gồm các Danh sách công việc như “Thiết bị đầu vào”, “Đang tiến độ” và “Thiết bị đầu ra”.
Bạn cần thiết lập cấu trúc này để đảm bảo mỗi phiếu yêu cầu đều có một thư mục lưu trữ riêng. Nhờ đó, bạn có thể theo dõi và lập báo cáo về tất cả các yêu cầu đến.
🛠️ Bộ công cụ: Để vận hành một bộ phận hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bạn cần có công nghệ đáng tin cậy và hệ thống theo dõi phiếu yêu cầu. Mẫu Phiếu Yêu Cầu Hỗ Trợ Khách Hàng của ClickUp có đầy đủ mọi thứ bạn cần để đảm bảo phản hồi của khách hàng được ghi nhận nhanh chóng, sắp xếp theo mức độ ưu tiên và được giải quyết kịp thời.
Nội dung bao gồm:
- Trường Tùy chỉnh: Để thu thập dữ liệu khách hàng và lưu trữ trong từng phiếu hỗ trợ
- Tự động hóa: Để cài đặt các điều kiện kích hoạt và hành động cho các yêu cầu của khách hàng, nhằm đảm bảo bạn không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào
- Bảng điều khiển: Để theo dõi và đánh giá tiến độ của từng phiếu yêu cầu và yêu cầu hỗ trợ
Sử dụng mẫu hệ thống hỗ trợ khách hàng này để tăng tỷ lệ phản hồi, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, theo dõi công việc một cách chính xác và cải thiện giao tiếp giữa các bộ phận.
2. Thu thập yêu cầu bằng ClickUp Biểu mẫu
Bước tiếp theo là cài đặt một phương thức nhất quán và thân thiện với người dùng để thu thập các yêu cầu trong hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ.
Với ClickUp Form, bạn có thể chuẩn hóa quy trình gửi dữ liệu khách hàng. Điều này đảm bảo mỗi phiếu yêu cầu đều được gửi kèm theo các thông tin chính xác.
Trong bất kỳ Danh sách nào bạn đã chỉ định để tiếp nhận phiếu yêu cầu, chỉ cần thêm một Chế độ xem biểu mẫu. Từ đó, bạn có thể tạo các biểu mẫu phù hợp với nhu cầu riêng của nhóm mình. Bạn có thể thêm các trường như ‘Loại yêu cầu’, ‘Mức độ khẩn cấp’, ‘Bộ phận’ và ô mô tả chi tiết để thu thập thông tin cụ thể từ khách hàng.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tùy chỉnh biểu mẫu ClickUp của bạn bằng logic điều kiện, để các trường cụ thể chỉ xuất hiện khi cần thiết. Ví dụ: nếu người dùng chọn ‘Vấn đề kỹ thuật’ làm loại yêu cầu, các trường bổ sung như ‘Loại thiết bị’ hoặc ‘Thông báo lỗi’ có thể tự động xuất hiện. Điều này giúp biểu mẫu đơn giản và tập trung vào mục đích cho người dùng, đồng thời đảm bảo đội ngũ hỗ trợ thu thập đầy đủ thông tin cần thiết để giải quyết các phiếu yêu cầu một cách hiệu quả.
Bạn có thể chia sẻ biểu mẫu ClickUp thông qua liên kết công khai hoặc nhúng biểu mẫu đó vào một tài nguyên nội bộ.
📮 ClickUp Insight: Các nhóm có hiệu suất thấp có khả năng phải sử dụng đồng thời 15 công cụ trở lên cao gấp 4 lần, trong khi các nhóm có hiệu suất cao duy trì hiệu quả bằng cách giới hạn bộ công cụ của họ ở mức 9 nền tảng trở xuống.
Nhưng tại sao không sử dụng một nền tảng duy nhất?
Với tư cách là ứng dụng "tất cả trong một" dành cho công việc, ClickUp tập hợp các công việc, dự án, tài liệu, wiki, trò chuyện và cuộc gọi của bạn trên một nền tảng duy nhất, kèm theo các quy trình làm việc được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI).
Sẵn sàng làm việc hiệu quả hơn chưa? ClickUp phù hợp với mọi nhóm, giúp công việc trở nên hiển thị và cho phép bạn tập trung vào những việc quan trọng trong khi AI lo phần còn lại.
3. Phân luồng và phân công phiếu yêu cầu có sự hỗ trợ của AI (cùng với các quy trình tự động hóa)
Khi đội ngũ hỗ trợ hoặc vận hành phải xử lý hàng chục (hoặc hàng trăm) phiếu yêu cầu mỗi ngày, ngay cả những thao tác nhỏ như phân công công việc, cập nhật trạng thái hoặc thông báo cho đồng nghiệp cũng có thể trở thành nguyên nhân gây lãng phí thời gian.
Đầu tiên, ClickUp được tích hợp sẵn trợ lý AI, ClickUp Brain, giúp tối ưu hóa quy trình xử lý phiếu yêu cầu của bạn. Không chỉ đơn thuần hiển thị chi tiết phiếu yêu cầu hay tóm tắt các cuộc hội thoại, ClickUp Brain còn đóng vai trò là công cụ giải quyết vấn đề dựa trên AI cho nhóm của bạn.
Nó có thể giúp gỡ lỗi các đoạn mã cơ bản được chia sẻ trong các phiếu yêu cầu, xem xét lại các yêu cầu hoặc đề xuất của khách hàng để đảm bảo tính rõ ràng, và thậm chí hỗ trợ nhóm của bạn soạn thảo các email phản hồi chuyên nghiệp — ngay trong quy trình làm việc của bạn. Bạn cần phát hiện xu hướng trong các yêu cầu hỗ trợ, trả lời câu hỏi về một phiếu yêu cầu, hoặc nhanh chóng truy xuất thông tin bối cảnh quan trọng từ các công việc và tài liệu khác nhau? ClickUp Brain sẽ làm tất cả những việc đó, giúp nhóm của bạn giải quyết vấn đề nhanh hơn, giao tiếp rõ ràng hơn và tập trung vào những điều quan trọng nhất.
Tiếp theo, các tính năng tự động hóa và trợ lý AI của ClickUp giúp loại bỏ các trở ngại trong hoạt động. Các tính năng tự động hóa này hoạt động bằng cách kết nối ba yếu tố chính: Điều kiện kích hoạt, Điều kiện và Hành động.
⏯️ Bắt đầu chỉ trong vài phút:
- Truy cập vào Không gian, Thư mục hoặc Danh sách công việc nơi bạn muốn thiết lập quy trình tự động hóa
- Ở góc trên bên phải, nhấp vào Tự động hóa. Lựa chọn Quản lý quy trình tự động hóa.
- Nhấp vào Thêm tự động hóa
- Chọn một Kích hoạt (ví dụ: phiếu yêu cầu được gửi, Trường Tùy chỉnh được cập nhật hoặc trạng thái thay đổi)
- Thêm các Điều kiện tùy chọn (có sẵn trong Gói Doanh nghiệp+)
- Chọn một Hành động (ví dụ: gửi thông báo, đặt mức độ ưu tiên, thay đổi trạng thái)
- Lọc theo công việc/công việc con và nguồn tạo/lập chúng (Biểu mẫu, API, Người dùng, v.v.)
- Lưu và quản lý các quy trình tự động hóa của bạn từ cùng một hộp thoại modal
Hoặc bạn có thể nhờ một Nhân viên hỗ trợ thực hiện quy trình này giúp bạn. Xem tại đây:
Bạn có thể bắt đầu xây dựng các quy trình làm việc để tự động xử lý những phần phổ biến và lặp đi lặp lại nhất trong quy trình quản lý phiếu yêu cầu.
Ví dụ, bạn có thể chọn từ các tùy chọn tự động hóa sau:
- Tự động hóa phân công phiếu yêu cầu dựa trên các trường như danh mục, loại vấn đề hoặc nội dung phản hồi trong biểu mẫu. Nếu một phiếu yêu cầu được đánh dấu là ‘Hỗ trợ kỹ thuật’, bạn có thể cài đặt để phiếu đó được chuyển trực tiếp đến kỹ sư hỗ trợ hoặc trưởng nhóm của bạn
- Xác định mức độ ưu tiên ngay khi có phiếu hỗ trợ mới. Sử dụng các Trường Tùy chỉnh như ‘Mức độ khẩn cấp’ hoặc từ khóa trong các phản hồi trên biểu mẫu để tự động phân loại phiếu hỗ trợ thành mức ưu tiên Cao, Trung bình hoặc Thấp. Điều này giúp đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn tập trung vào những vấn đề quan trọng nhất ngay lập tức
- Kích hoạt thông báo để mọi người luôn được cập nhật. Nếu có phiếu yêu cầu ưu tiên cao được gửi đến, bạn có thể thông báo ngay lập tức cho người hoặc nhóm phù hợp qua email, bình luận trong ứng dụng hoặc tin nhắn Slack
Hãy tưởng tượng bạn không còn phải lục lọi vô số chi tiết phiếu yêu cầu hay theo đuổi các bản cập nhật mới nhất nữa — Trường AI trong ClickUp sẽ thay bạn làm những công việc nặng nhọc đó. Chỉ với một cái nhìn lướt qua, bạn sẽ có được bản tóm tắt tức thì, cập nhật tiến độ theo thời gian thực và thậm chí là danh sách các mục cần thực hiện được trích xuất trực tiếp từ từng phiếu yêu cầu. Bạn cần dịch một phiếu yêu cầu hoặc nhanh chóng sắp xếp các vấn đề theo loại hoặc mức độ khẩn cấp? Trường AI cũng xử lý được điều đó, giúp bạn dễ dàng sắp xếp thứ tự ưu tiên và chuyển phiếu yêu cầu đến đúng người.
4. Quản lý và giải quyết các phiếu yêu cầu
Mặc dù các quá trình tự động hóa sẽ tự động phân công vé theo các quy tắc của bạn, bạn vẫn có thể phân công thủ công bằng cách sử dụng Nhiệm vụ ClickUp cho các thành viên trong nhóm để có quyền kiểm soát cao hơn. Trường Người được giao trong mỗi công việc cho phép bạn chỉ định một hoặc nhiều người, rất lý tưởng cho việc hợp tác hoặc chuyển giao trách nhiệm.
Bạn cũng có thể cài đặt ngày đáo hạn rõ ràng cho các công việc để hiển thị tiến độ hoặc phân công công việc, đảm bảo nhóm của bạn không bỏ lỡ các bước theo dõi quan trọng. Đối với các yêu cầu hỗ trợ phức tạp hơn, tính năng nhiệm vụ ClickUp cho phép bạn tạo công việc con hoặc danh sách kiểm tra.
🎯 Ví dụ: Nếu một phiếu yêu cầu liên quan đến việc khắc phục lỗi phần mềm cần sự tham gia của cả nhà phát triển và nhân viên kiểm thử chất lượng (QA), bạn có thể giao công việc này cho cả hai thành viên trong nhóm. Đặt ngày đáo hạn, ví dụ như ‘ngày 30 tháng 6’ cho báo cáo lỗi. Thêm danh sách kiểm tra với các bước như ‘Xác định lỗi’, ‘Phát triển bản sửa lỗi’ và ‘Kiểm thử giải pháp’ để đảm bảo bạn đã bao quát tất cả các công việc quan trọng.
Sau đó, với tính năng Trạng thái công việc tùy chỉnh của ClickUp, bạn có thể xác định từng giai đoạn trong quy trình xử lý yêu cầu, nhờ đó luôn rõ ràng về tình trạng hiện tại và người chịu trách nhiệm.
Một luồng trạng thái thông thường có thể trông như sau:
- Mới: Một phiếu yêu cầu vừa được gửi qua biểu mẫu
- Tại tiến độ: Phiếu yêu cầu đang được một thành viên trong nhóm xử lý tích cực
- Đang chờ phản hồi từ khách hàng: Bạn đang chờ phản hồi hoặc thông tin thêm từ khách hàng
- Đã đóng: Vấn đề đã được giải quyết và phiếu yêu cầu đã hoàn thành
Bạn có thể tạo và tùy chỉnh các trạng thái ở cấp độ Space, Thư mục hoặc Danh sách công việc, để các nhóm khác nhau (ví dụ: IT, Hỗ trợ khách hàng, Thanh toán) có thể vận hành các quy trình làm việc riêng của mình trong cùng một không gian làm việc.
Khi cần điều chỉnh thứ tự, bạn chỉ cần kéo và thả bằng các tay cầm ở bên trái để di chuyển các trạng thái lên hoặc xuống và tinh chỉnh luồng xử lý yêu cầu theo nhu cầu.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng Chế độ xem Bảng (Board View) của ClickUp để có cái nhìn trực quan, rõ ràng và có thể kéo thả về trạng thái các phiếu yêu cầu hỗ trợ. Điều này giúp bạn nhanh chóng xác định các phiếu đang ở trạng thái Mới, Đang tiến độ, Đang chờ phản hồi từ khách hàng hoặc Đã đóng, đồng thời dễ dàng di chuyển chúng qua các giai đoạn bằng cách kéo các thẻ giữa các cột. Đây là cách đơn giản để đảm bảo đội ngũ hỗ trợ luôn đồng bộ và phát hiện các điểm nghẽn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.
Với các công cụ và tính năng hợp tác của ClickUp, nhóm của bạn có thể trao đổi trực tiếp ngay trong từng phiếu yêu cầu và giữ cho các cuộc hội thoại được sắp xếp gọn gàng, dễ theo dõi.
- Bình luận: Sử dụng tính năng Gán bình luận (Assign Comments) trong ClickUp bên trong các phiếu yêu cầu để ghi lại các bước khắc phục sự cố, xác nhận giải pháp hoặc phối hợp các hành động tiếp theo. Điều này giúp tất cả các cuộc hội thoại được liên kết với vấn đề cụ thể, tạo ra một lịch sử đầy đủ và dễ tham khảo.
- Tệp đính kèm: Tải lên ảnh chụp màn hình, nhật ký lỗi, bản ghi và các tệp hỗ trợ khác trực tiếp vào phiếu yêu cầu để cung cấp cho nhóm của bạn mọi thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề
- @Mentions: Đề cập đồng nghiệp khi cần ý kiến của họ về một phiếu yêu cầu, dù là để báo cáo vấn đề kỹ thuật lên cấp trên hay phối hợp với bộ phận thanh toán. Họ sẽ nhận được thông báo ngay lập tức và có thể tham gia ngay tại nơi diễn ra cuộc thảo luận.
⏩ Mẹo nhanh: Để cập nhật và thảo luận theo thời gian thực ngoài các công việc riêng lẻ, hãy sử dụng ClickUp Chat. Tính năng này rất lý tưởng để xem xét các yêu cầu mới, thảo luận về các vấn đề phức tạp và thống nhất về các ưu tiên mà không cần phải chuyển sang Slack hay email.
Hơn nữa, bạn muốn hệ thống quản lý vé hỗ trợ có sẵn các tài nguyên phù hợp để bất kỳ ai cũng có thể giải quyết các vấn đề hỗ trợ. Ví dụ, hãy cân nhắc việc liên kết tài liệu ClickUp phù hợp trực tiếp với công việc mới bằng tính năng "Mối quan hệ".
Mở phiếu yêu cầu, chuyển đến phần "Mối quan hệ" ở bên phải, nhấp vào biểu tượng "+" và lựa chọn "Doc". Từ đó, bạn có thể liên kết bất kỳ tài liệu ClickUp Doc hiện có nào, chẳng hạn như hướng dẫn khắc phục sự cố, câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc tài liệu quy trình nội bộ.
Đây là một cách đơn giản để tránh phải cuộn trang và giúp nhóm của bạn truy cập trực tiếp vào thông tin cần thiết.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sau khi giải quyết xong một phiếu yêu cầu, hãy dành một phút để cập nhật hoặc liên kết tài liệu liên quan với bất kỳ thông tin mới nào bạn đã phát hiện. Nhờ đó, lần sau khi có vấn đề tương tự xảy ra, nhóm của bạn sẽ không phải bắt đầu lại từ đầu. Dần dần, điều này sẽ hình thành nên một hệ thống quản lý kiến thức hữu ích hơn mà không cần tốn thêm nỗ lực.
5. Báo cáo và phân tích
Cuối cùng, bạn cần dữ liệu rõ ràng và có thể hành động để hiểu và theo dõi hiệu suất của đội ngũ hỗ trợ. Với Bảng điều khiển ClickUp, bạn có thể thực hiện tất cả điều này theo thời gian thực. Ví dụ: bạn có thể cài đặt một thẻ Danh sách công việc được lọc để làm nổi bật các phiếu hỗ trợ bị kẹt ở trạng thái ‘Đang xử lý’ quá 48 giờ.
Đã hoàn thành cho bạn: Các thẻ không thể thiếu cho bảng điều khiển quản lý vé của bạn
- Biểu đồ đường: Theo dõi thời gian giải quyết trung bình cho các phiếu yêu cầu ưu tiên cao được gửi qua trò chuyện bằng cách áp dụng các bộ lọc như Ưu tiên = Cao và Kênh = Trò chuyện
- Biểu đồ cột: So sánh rõ ràng khối lượng phiếu yêu cầu theo các loại vấn đề chính như ‘Thanh toán’, ‘Lỗi’ và ‘Vấn đề truy cập’
- Biểu đồ tròn: Phân loại các phiếu yêu cầu theo mức độ ưu tiên, kênh hỗ trợ hoặc trạng thái chuyển cấp để có cái nhìn tổng quan nhanh chóng
- Thẻ số liệu: Nổi bật các chỉ số quan trọng như thẻ "Số lượng công việc đã đóng" để hiển thị tổng số phiếu yêu cầu đã được giải quyết trong tuần này
- Thẻ theo dõi thời gian: Theo dõi thời gian mà các nhân viên dành cho từng phiếu yêu cầu, được sắp xếp theo từng cá nhân hoặc theo danh mục phiếu yêu cầu
Tất cả những điều này sẽ không thể hoạt động nếu không có các Trường Tùy chỉnh phù hợp. Bằng cách bổ sung thông tin chi tiết vào các phiếu hỗ trợ thông qua các Trường Tùy chỉnh như Nguyên nhân gốc rễ (menu thả xuống), Mức độ ưu tiên (nhãn) và SLA phản hồi đầu tiên (ngày), bạn sẽ xây dựng được cấu trúc hỗ trợ cho những thông tin chi tiết này.
Sau khi cài đặt bảng điều khiển, bạn sẽ có thể trả lời các câu hỏi quan trọng như:
- Nhân viên hỗ trợ nào đang xử lý nhiều trường hợp “Vấn đề truy cập” được chuyển lên cấp cao nhất nhất?
- Tuần trước có bao nhiêu phiếu yêu cầu hỗ trợ loại “Thất bại trong thanh toán” không đạt SLA?
🛠️ Ví dụ thực tế về việc sử dụng ClickUp như một hệ thống quản lý vé hỗ trợ
Made In Cookware là một thương hiệu DTC đang phát triển nhanh chóng, chuyên cung cấp dụng cụ nấu ăn chất lượng chuyên nghiệp cho các đầu bếp tại gia. Khi nhu cầu tăng vọt, số lượng phiếu hỗ trợ cũng tăng theo, và các công cụ hiện có của họ không thể đáp ứng kịp.
Các thách thức bao gồm tình trạng công cụ quá phức tạp, quy trình làm việc bị phân mảnh và các nhóm liên bộ phận gặp khó khăn trong việc duy trì sự đồng bộ.
Trước đây, chúng tôi đã sử dụng Airtable, Monday, Trello, Notion… thật là một mớ hỗn độn. Không có gì hoạt động hiệu quả cả.
Trước đây, chúng tôi đã sử dụng Airtable, Monday, Trello, Notion… mọi thứ thật lộn xộn. Không có gì hoạt động hiệu quả cả.
Nhận thấy nhu cầu về một nền tảng tập trung để tối ưu hóa hoạt động, Kris đã chọn ClickUp để thay đổi cách thức công việc của Made In Cookware giữa các nhóm.
Các tính năng của ClickUp đã hỗ trợ:
- Biểu mẫu + Tự động hóa: Xây dựng một hệ thống quản lý yêu cầu có cấu trúc để xử lý các yêu cầu CNTT một cách hiệu quả
- Hợp tác liên nhóm: Các nhóm Marketing, Sản phẩm và các nhóm khác giờ đây có thể gắn thẻ và hợp tác trực tiếp trong ClickUp
- Quy trình làm việc tùy chỉnh: Tính linh hoạt của ClickUp cho phép Kris thiết kế các quy trình làm việc phù hợp với cách thức hoạt động của từng nhóm
- ClickUp Brain + Quản lý Kiến thức: Trao quyền cho các nhóm thông qua tài liệu hướng dẫn tự phục vụ và tài liệu quy trình, giúp giảm bớt gánh nặng cho bộ phận CNTT
Sau khi hoàn tất quá trình đánh giá ClickUp, chúng tôi thực sự không muốn thực hiện bất kỳ việc cần làm nào khác với các giải pháp khác. Chúng tôi nhận ra rằng đây là một công cụ tuyệt vời và không cần phải xem xét bất kỳ giải pháp nào khác.
Sau khi hoàn tất quá trình đánh giá ClickUp, chúng tôi thực sự không muốn làm bất kỳ việc gì khác liên quan đến ClickUp nữa. Chúng tôi nhận ra rằng đây là một công cụ tuyệt vời và không cần phải xem xét bất kỳ giải pháp nào khác.
Tác động:
- Giảm 20% thời gian giải quyết tổng thể các phiếu yêu cầu dịch vụ
- Tiết kiệm 3–5 phút cho mỗi phiếu yêu cầu nhờ quy trình tiếp nhận được tối ưu hóa
- 80% nhóm đã áp dụng trong vòng chưa đầy 4 tháng nhờ thiết kế linh hoạt, lấy người dùng làm trung tâm
Các phương pháp hay nhất để quản lý phiếu yêu cầu trong ClickUp
Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để sử dụng ClickUp làm hệ thống quản lý phiếu yêu cầu:
- Sắp xếp với các chế độ xem tùy chỉnh: Tạo các chế độ xem ClickUp đã lưu phù hợp với các nhóm hoặc mức độ ưu tiên khác nhau, chẳng hạn như Xem dạng danh sách đã lọc chỉ hiển thị các phiếu yêu cầu khẩn cấp hoặc chế độ xem Lịch đánh dấu các hạn chót SLA sắp tới
- Cân bằng khối lượng công việc trước khi phân công: Sử dụng Chế độ xem Khối lượng công việc (Workload View) để phân tích khối lượng công việc hiện tại của nhóm trước khi phân công các công việc vé hỗ trợ mới. Tính năng này cung cấp thông tin thời gian thực về những thành viên có sức chứa tối đa và những người có thể đảm nhận thêm công việc, giúp bạn phân phối các vé hỗ trợ hiệu quả hơn và tránh tình trạng kiệt sức.
- Tận dụng các mẫu miễn phí: Sử dụng các mẫu theo dõi vấn đề miễn phí của ClickUp để mang lại sự rõ ràng sẵn có cho quy trình làm việc của bạn
- Tối ưu hóa quy trình: Khi đến lúc cần cải thiện quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ, tại sao lại phải bám vào những bảng tính nhàm chán hay các chuỗi email kéo dài vô tận? Với ClickUp Bản đồ Tư duy và ClickUp Bảng trắng, bạn có thể tập hợp nhóm lại để cùng nhau brainstorm và hình dung lại cách các yêu cầu hỗ trợ di chuyển qua hệ thống của bạn một cách trực quan
Ví dụ và trường hợp sử dụng hệ thống quản lý vé ClickUp
Sự linh hoạt của ClickUp cho phép các nhóm xây dựng cả hệ thống quản lý vé đơn giản lẫn phức tạp mà không cần đến các công cụ của bên thứ ba. Dưới đây là cách các nhóm có thể sử dụng ClickUp để giải quyết các thách thức thực tế và tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ:
1. Trung tâm hỗ trợ CNTT
Vấn đề: Giả sử máy tính xách tay của trưởng nhóm quản lý dự án bị hỏng 2 ngày trước một cuộc đánh giá quan trọng.
Thay vì gửi các chủ đề email cho đội ngũ IT hoặc liên hệ với họ qua Slack, bạn có thể sử dụng ClickUp dành cho đội ngũ IT để thu thập, phân loại và giải quyết các phiếu hỗ trợ một cách tập trung.
Dưới đây là cách ClickUp hỗ trợ bạn:
- Nhân viên có thể gửi vấn đề thông qua biểu mẫu ClickUp, trong đó có các trường thông tin chuyên dụng dành cho loại thiết bị, mô tả vấn đề, mức độ khẩn cấp và địa điểm
- Công việc sẽ tự động được phân loại là có ưu tiên cao và được giao cho kỹ thuật viên trực ca.
- ClickUp sẽ gửi thông báo đến kỹ thuật viên và cung cấp cho người yêu cầu ước lượng thời gian phản hồi
- Nếu đó là một vấn đề lặp lại, chẳng hạn như sự cố pin trên một mẫu máy tính xách tay cụ thể, công việc đó sẽ được gắn thẻ để theo dõi xu hướng và thực hiện các biện pháp phòng ngừa trong tương lai
2. Yêu cầu về nhân sự
Vấn đề: Từ việc hướng dẫn nhân viên mới đến việc giải đáp các thắc mắc nhanh về chính sách, nhóm nhân sự phải xử lý hàng tá công việc cùng một lúc.
ClickUp, với vai trò là hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ nhân sự, giúp đơn giản hóa các quy trình quản lý nhân viên của bạn.
Dưới đây là cách thực hiện:
- Sử dụng biểu mẫu để thu thập yêu cầu một cách có hệ thống
- Xây dựng các quy trình làm việc dành riêng cho bộ phận Nhân sự (HR) cho các hoạt động như tiếp nhận nhân viên mới, chấm dứt hợp đồng lao động hoặc thay đổi chính sách, bằng cách sử dụng các mẫu tự động phân công công việc
- Liên kết các yêu cầu phổ biến (như “Làm thế nào để cập nhật địa chỉ của tôi?”) với tài liệu ClickUp nội bộ để nhân viên có thể tự giải quyết vấn đề trước khi gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ
- Tạo một bảng điều khiển chung để bộ phận Nhân sự có thể theo dõi tất cả các yêu cầu đang chờ xử lý theo danh mục, mức độ khẩn cấp hoặc địa điểm
- Cài đặt các công việc định kỳ và mối quan hệ phụ thuộc để đảm bảo các quy trình như đăng ký phúc lợi hoặc danh sách kiểm tra khi rời công ty diễn ra đúng tiến độ, mà không cần theo dõi thủ công
3. Quản lý cơ sở vật chất
Vấn đề: Các yêu cầu về cơ sở vật chất thường xuất hiện vào những thời điểm không thích hợp nhất. Có thứ gì đó bị hỏng, có thứ gì đó bị rò rỉ, hoặc có thứ gì đó đơn giản là không hoạt động như bình thường.
ClickUp cung cấp cho các nhóm quản lý cơ sở vật chất các công cụ để quản lý mọi thứ, từ phiếu yêu cầu bảo trì đến các công việc định kỳ trong tòa nhà, tất cả đều được tổ chức gọn gàng tại một nơi duy nhất.
Dưới đây là cách thực hiện:
- Sử dụng Bảng trắng để phác thảo sơ đồ mặt bằng hoặc các kế hoạch tái bố trí văn phòng sắp tới và biến những hình ảnh đó thành các công việc cụ thể có thể thực hiện được
- Xây dựng hệ thống biểu mẫu tiếp nhận dữ liệu được tự động phân loại vào các Danh sách riêng biệt dành cho bảo trì, vật tư, nhà cung cấp hoặc quy hoạch không gian
- Thiết lập các trạng thái tùy chỉnh như ‘Đã báo cáo’, ‘Đã lên lịch’, ‘Đang có tiến độ’ và ‘Đã được nhà cung cấp xác nhận’ để theo dõi rõ ràng hơn ở từng giai đoạn
- Tận dụng chế độ xem Lịch và Gantt để quản lý các cuộc hẹn trùng lặp với nhà cung cấp, lịch trình dọn dẹp sâu hoặc các đợt dọn vào nhà mới
- Tạo một trung tâm tài liệu (Doc hub) để lưu trữ thông tin liên hệ của nhà cung cấp, hợp đồng dịch vụ và các quy trình ứng phó khẩn cấp tại một nơi duy nhất
4. Hỗ trợ khách hàng
Vấn đề: Ngày nay, hỗ trợ khách hàng chủ yếu tập trung vào việc theo dõi lỗi, trả lời các câu hỏi “làm thế nào để”, phát hiện các rào cản và đảm bảo mỗi khách hàng đều cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.
ClickUp phù hợp với các nhóm như thế này, những người phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau và cần một hệ thống đủ linh hoạt để phù hợp với cách làm việc thực tế của họ.
Dưới đây là cách các đội ngũ hỗ trợ sử dụng ClickUp làm hệ thống quản lý vé hỗ trợ:
- Sử dụng tính năng "Assigned Comments" (Bình luận được chỉ định) để phân công các bước tiếp theo cụ thể trong một công việc hỗ trợ mà không cần tạo thêm các công việc con cho quản lý dự án
- Thiết lập các bảng điều khiển được lọc để chỉ hiển thị các vấn đề đang mở theo cấp độ khách hàng, lĩnh vực sản phẩm hoặc người đang chờ phản hồi
- Tích hợp với các công cụ như Intercom hoặc HubSpot thông qua các tính năng tích hợp sẵn và của bên thứ ba, để các yêu cầu có thể tự động chuyển thành công việc
- Đang theo dõi chất lượng phản hồi nội bộ bằng Danh sách kiểm tra chất lượng (Checklist for QA) hoặc yêu cầu ClickUp Brain đánh giá giọng điệu, đặc biệt đối với các trường hợp leo thang nhạy cảm
- Ghi lại các lỗi do khách hàng báo cáo bằng ClickUp Time Tracker để xem thời gian giải quyết thực tế là bao lâu, sau đó sử dụng dữ liệu đó để cải thiện
5. Nhóm pháp lý và tuân thủ
Vấn đề: Các nhóm pháp lý xử lý nhiều loại yêu cầu khác nhau, chẳng hạn như thỏa thuận bảo mật (NDA), chỉnh sửa hợp đồng, phê duyệt chính sách hoặc đánh giá bảo mật. Các phiếu yêu cầu này thường liên quan đến nhiều bên liên quan, dòng thời gian nhạy cảm và các tài liệu cần được chuyển giao đúng người, đúng cách.
Cách các nhóm pháp lý làm việc hiệu quả trong ClickUp:
- Tạo các Không gian riêng tư để tách biệt các công việc pháp lý nhạy cảm nhưng vẫn đảm bảo các bên liên quan chính có thể truy cập để hợp tác
- Sử dụng quyền truy cập tùy chỉnh ở cấp độ công việc để cho phép bình luận hoặc tải lên tài liệu mà không cần hiển thị toàn bộ lịch sử yêu cầu
- Sắp xếp tài liệu dưới dạng các trang lồng nhau trong ClickUp Docs, được phân loại theo loại thỏa thuận, khu vực pháp lý hoặc bộ phận
- Đặt mức độ ưu tiên và mối quan hệ phụ thuộc của các công việc để đảm bảo rằng các mục có rủi ro cao sẽ không được tiến hành cho đến khi bộ phận pháp lý chấp thuận.
Hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng của ClickUp giúp cuộc sống của bạn trở nên dễ dàng hơn
Đến lúc này, chúng tôi hy vọng bạn đã bị thuyết phục để từ bỏ việc sử dụng nhiều công cụ khác nhau nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giải quyết các vấn đề.
ClickUp có thể vừa đóng vai trò là hệ thống quản lý vé hỗ trợ, vừa là phần mềm quản lý dự án, mang đến giải pháp hoàn hảo cho các nhóm CNTT, hỗ trợ, nhân sự, vận hành và các nhóm khác.
Từ quy trình tiếp nhận có cấu trúc với biểu mẫu đến các tính năng tự động hóa thông minh, quy trình làm việc tùy chỉnh và báo cáo theo thời gian thực, ClickUp cung cấp cho bạn mọi thứ cần thiết để quản lý phiếu yêu cầu và các yêu cầu một cách hiệu quả.
Đăng ký miễn phí trên ClickUp và bắt đầu sử dụng nó như một hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng.