Volgens een recent onderzoek van McKinsey zien contactcentra die AI implementeren een verbetering van 14% in de snelheid waarmee problemen worden opgelost.
De meeste teams werken echter nog steeds met gefragmenteerde tools, waardoor klantgegevens verspreid zijn over vijf verschillende systemen. Dit betekent dat medewerkers tijd verspillen met het zoeken naar context in plaats van problemen op te lossen.
AI transformeert contactcentra door repetitieve taken te automatiseren, werkstroom te stroomlijnen en uw team de realtime inzichten te geven die ze nodig hebben om snellere, consistentere service te leveren.
In dit artikel delen we de voordelen en best practices van het implementeren van AI voor uw contactcenter. We laten u ook zien hoe een uniform platform zoals ClickUp dit kan ondersteunen.
Wat is AI voor contactcentra?
Uw contactcenterteam gaat ten onder. Ze worden overspoeld door een stortvloed aan repetitieve vragen van klanten, schakelen voortdurend tussen tientallen verschillende tools en hebben moeite om consistente service te bieden.
Dit is de dagelijkse realiteit van contextversnippering: teams verspillen uren met het schakelen tussen apps, het zoeken naar bestanden en het zoeken naar de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen. Wanneer informatie verspreid is en werkstroom gefragmenteerd is, daalt zowel de tevredenheid van de agent als die van de klant.
AI voor contactcentra is de technologie die dit oplost. Het verwijst naar een reeks kunstmatige intelligentietools, zoals chatbots, spraakassistenten en realtime analyses, die klantinteracties automatiseren, menselijke medewerkers ondersteunen en waardevolle inzichten uit elk gesprek halen.
Voor teams die grote hoeveelheden vragen via chat, e-mail en telefoon afhandelen, elimineert het de handmatige rompslomp die de oplostijd vertraagt.
In plaats van te werken met gefragmenteerde tools voor tickets, telefoontjes en rapportage, brengt AI gegevens en werkstroom samen. Het biedt één enkele bron van waarheid, waardoor agents de context krijgen die ze nodig hebben om complexe problemen op te lossen, terwijl de eenvoudige zaken worden geautomatiseerd.
De belangrijkste componenten die dit mogelijk maken, zijn onder meer:
- Chatbots en voicebots voor directe selfservice
- Natural Language Processing (NLP) om te begrijpen wat klanten werkelijk bedoelen
- Intelligente routering om klanten bij de eerste poging naar de juiste persoon door te verbinden.
- Agent assist tools bieden realtime begeleiding tijdens gesprekken.
- Spraak- en tekstanalyse om elke interactie te analyseren op trends en naleving
📚 Lees ook: Hoe AI-agenten in de klantenservice werken
Voordelen van contactcenter-AI voor teams
Het gebruik van AI gaat niet alleen om kostenbesparing, maar ook om het creëren van een duurzame werkomgeving voor uw medewerkers en het bieden van de snelle, nauwkeurige ervaring die uw klanten verwachten. Wanneer AI het zware werk doet, verandert de hele operationele dynamiek van uw team ten goede.
Snellere responstijden en 24/7 beschikbaarheid
Een klant heeft om 22.00 uur een eenvoudige vraag, maar uw team is tot de volgende ochtend offline. Deze vertraging zorgt voor frustratie en een slechte klantervaring (CX), maar het is duur om 24 uur per dag personeel in te zetten en dit leidt snel tot burn-out.
AI-aangedreven chatbots en spraakassistenten lossen dit op door 24/7 directe ondersteuning te bieden voor veelvoorkomende vragen. Ze behandelen de grote hoeveelheid eenvoudige vragen die uw wachtrijen verstoppen, waardoor uw menselijke medewerkers tijd vrijmaken voor problemen die hun expertise vereisen. Onderzoek van Stanford toont aan dat nieuwe of laaggeschoolde medewerkers die AI-assistentie gebruiken 34 procent beter presteren.
| Type query | Behandeld door | Gemiddelde oplostijd |
|---|---|---|
| Wachtwoord opnieuw instellen | AI-chatbot | In minder dan 60 seconden |
| Bestelling bijhouden | AI-spraakassistent | 1-2 minuten |
| Complexe factureringsgeschillen | Menselijke agent | 8-15 minuten |
Klanten krijgen binnen enkele seconden antwoord, in plaats van uren. En uw medewerkers kunnen hun energie steken in het oplossen van complexe, veeleisende problemen, waarbij de samenwerking tussen mens en AI hen in staat stelt echt het verschil te maken.
Wilt u de responstijden van uw klantenservice-teams verbeteren? Laat de Super Agents van ClickUp het saaie maar noodzakelijke werk van het triëren van taken overnemen! In deze video ziet u hoe:
Verhoogde productiviteit en efficiëntie van agents
Uw medewerkers besteden veel tijd aan taken die niets te maken hebben met het helpen van klanten. Ze voeren handmatig gegevens in, zoeken naar de geschiedenis van klanten in een apart CRM-systeem en kopiëren en plakken informatie tussen vijf verschillende vensters. Dit is een voorbeeld van contextversnippering, wat ten koste gaat van de productiviteit en het moreel.
AI-gestuurde automatisering maakt een einde aan dit drukke werk. Het automatiseert samenvattingen na gesprekken, gegevensinvoer en ticketcategorisatie. Nog belangrijker is dat realtime hulpmiddelen voor agents fungeren als een co-piloot, die relevante informatie naar voren brengt, reacties suggereert en de beste vervolgacties aangeeft tijdens live gesprekken.
Medewerkers blijven in een werkstroom in plaats van voortdurend tussen tabbladen te schakelen. Ze kunnen meer vragen afhandelen zonder zich overbelast te voelen, en de kwaliteit van hun service verbetert omdat ze de juiste context binnen handbereik hebben.
💡Pro-tip: Houd alle kennis van uw onderneming, ondersteuningsscripts, SOP-documenten en meer binnen handbereik van uw medewerkers met behulp van ClickUp's Enterprise Search. Deze functie haalt informatie uit uw werkruimte en uw verbonden apps, zodat u niet meer op tientallen verschillende plaatsen hoeft te zoeken.
Kostenreductie op grote schaal
Traditioneel betekende het opschalen van een contactcenter een eenvoudige, pijnlijke vergelijking: meer klantenvolume staat gelijk aan meer agents. Dit lineaire groeimodel maakt het ongelooflijk duur om uw ondersteuningsactiviteiten uit te breiden, waardoor u moet kiezen tussen budgetbeperkingen en klanttevredenheid.
AI doorbreekt dit patroon. Door een aanzienlijk deel van de vragen naar selfservicekanalen te leiden, stelt AI u in staat om grotere volumes te verwerken zonder dat het personeelsbestand evenredig toeneemt. Intelligente routering zorgt ervoor dat complexe problemen bij de eerste poging bij de meest gekwalificeerde medewerker terechtkomen, waardoor kostbare doorverbindingen en herhaalde contacten drastisch worden verminderd.
Het gaat hier niet om het vervangen van medewerkers. Het gaat om het herverdelen van uw meest waardevolle hulpbron – uw mensen – van repetitieve, weinig impactvolle taken naar hoogwaardige interacties die bijdragen aan het opbouwen van relaties.
📮 ClickUp Insight: 1 op de 4 werknemers gebruikt vier of meer tools alleen al om context te creëren op het werk. Een belangrijk detail kan verborgen zitten in een e-mail, uitgebreid worden in een Slack-thread en gedocumenteerd worden in een aparte tool, waardoor teams tijd verspillen met het zoeken naar informatie in plaats van hun werk te doen.
ClickUp brengt uw volledige werkstroom samen op één uniform platform. Met functies zoals ClickUp E-mail Projectmanagement, ClickUp Chat, ClickUp Docs en ClickUp Brain blijft alles verbonden, gesynchroniseerd en direct toegankelijk. Zeg vaarwel tegen 'werk over werk' en win uw productieve tijd terug.
💫 Echte resultaten: Teams kunnen met ClickUp meer dan 5 uur per week terugwinnen – dat is meer dan 250 uur per jaar per persoon – door verouderde kennisbeheerprocessen te elimineren. Stel je eens voor wat je team zou kunnen bereiken met een extra week productiviteit per kwartaal!
Realtime inzichten en analyses
Als manager tast u vaak in het duister. Bij traditionele kwaliteitsborgingsprocessen (QA) wordt vaak slechts 1-2% van de gesprekken gecontroleerd, waardoor u een enorme blinde vlek heeft over wat er werkelijk gebeurt. U bent niet op de hoogte van nieuwe klantproblemen, prestatieverschillen tussen medewerkers of nalevingsrisico's totdat deze al tot grote problemen zijn uitgegroeid.
AI biedt u 100% zichtbaarheid. Het analyseert elke interactie, transcribeert gesprekken en chats en voert deze uit via krachtige analyse-engines. Dit biedt een niveau van inzicht dat voorheen onmogelijk was.
- Sentimenttrends: houd automatisch de klanttevredenheid via alle kanalen bij om wijdverbreide problemen op te sporen.
- Compliance-waarschuwingen: identificeer onmiddellijk wanneer medewerkers vereiste informatie niet verstrekken of afwijken van scripts.
- Prestatiepatronen: ontdek coachingmogelijkheden door te zien met welke onderwerpen agents het meest worstelen.
U hoeft eindelijk niet meer te gissen en kunt datagestuurde beslissingen nemen om de prestaties van uw team en de algehele klantervaring te verbeteren.
📚 Lees ook: De beste AI-tools voor klantenservice om uw ondersteuning naar een hoger niveau te tillen
Consistente kwaliteit en naleving
Geen twee medewerkers behandelen een telefoontje op precies dezelfde manier. Deze menselijke variabiliteit kan leiden tot inconsistente servicekwaliteit. Voeg daar complexe nalevingsvereisten aan toe, zoals verplichte scripts en protocollen voor gegevensverwerking, en het risico op fouten wordt een constante bron van stress.
AI fungeert als een universele kwaliteitscontrole. Het controleert elke interactie om ervoor te zorgen dat de toon en procedures van uw merk worden nageleefd. Tijdens een gesprek kan het een agent de exacte compliance-taal geven die hij moet gebruiken, zodat er niets over het hoofd wordt gezien.
Hierdoor verandert uw QA-proces van een reactieve, op steekproeven gebaseerde audit in een proactief, uitgebreid systeem. U krijgt consistente service op elk kanaal en vermindert uw nalevingsrisico aanzienlijk, zonder dat uw team wordt overspoeld met handmatig controlerend werk.
Hoe AI wordt gebruikt in contactcentra
AI in het contactcenter is geen enkelvoudig, monolithisch iets. Het is een reeks gespecialiseerde technologieën die samenwerken gedurende het hele klanttraject. Elk onderdeel heeft een specifieke functie.
AI-chatbots en spraakassistenten
Dit zijn uw digitale frontline-agenten. Chatbots verwerken tekstgebaseerde interacties op uw website of in berichtenapps, terwijl spraakassistenten telefoongesprekken beheren met behulp van conversationele AI. Beide maken gebruik van Natural Language Processing (NLP) om te interpreteren wat een klant zegt of typt.
In tegenstelling tot oude, logge bots die alleen maar een vast script volgden, kan moderne AI complexe, meerstapsgesprekken aan. Oplossingen zoals Erica van Bank of America hebben inmiddels meer dan 3 miljard client-interacties achter de rug.
Ze kunnen zelfstandig veelvoorkomende problemen oplossen, zoals:
- Een betaling verwerken
- Een afspraak plannen
- De status van een bestelling bijhouden
- Antwoorden op veelgestelde vragen
Ze verzamelen vooraf de nodige informatie en als er menselijke hulp nodig is, geven ze het gesprek naadloos door aan een agent, met behoud van alle context.
Intelligente gespreksroutering
Uw team verspilt tijd aan doorverbindingen omdat traditionele routingsystemen limieten hebben. Ze sturen een klant gewoon door naar de eerst beschikbare medewerker, ongeacht of die medewerker over de juiste vaardigheden beschikt om het probleem op te lossen. Dit leidt tot gefrustreerde klanten die hun probleem meerdere keren moeten herhalen.
Intelligente call routing is de oplossing. Het analyseert de intentie van een klant, zijn geschiedenis met uw bedrijf en zelfs zijn sentiment om hem meteen naar de meest geschikte hulpbron te leiden.
- Oude methode: routeren op basis van beschikbaarheid
- Nieuwe manier: routeren op basis van geschiktheid
Dit betekent minder doorverbindingen, snellere oplossingen en een veel soepelere klantervaring.
💡Pro-tip: Automatiseer het toewijzen van taken, het stellen van prioriteiten, follow-ups en meer voor uw team met behulp van automatiseringen in ClickUp!
Realtime ondersteuning voor agents
Met realtime agentondersteuning krijgt elke agent een persoonlijke assistent die precies op het juiste moment het juiste antwoord geeft. Deze AI-tools werken op de achtergrond tijdens live gesprekken om contextuele ondersteuning te bieden.
Terwijl een klant zijn probleem beschrijft, kan de assistentietool automatisch:
- De juiste kennisbankartikel naar voren brengen
- Stel een vooraf goedgekeurd antwoord voor
- Bekijk de volledige interactiegeschiedenis van de klant
- Geef een herinnering weer voor een vereist nalevingsscript
Medewerkers hoeven klanten niet langer in de wacht te zetten om informatie op te zoeken. Ze kunnen volledig aanwezig blijven en zich concentreren op het gesprek, in het vertrouwen dat de AI de context opzoekt.
📚 Lees ook: Gaat AI callcentermedewerkers vervangen?
Sentimentanalyse en spraakanalyse
Wat je niet kunt meten, kun je ook niet verbeteren. Sentimentanalysesoftware en spraakanalysetools geven je een duidelijke weergave van de emotionele toon en content van elke interactie met klanten.
Spraakanalyse werkt door gesprekken om te zetten in tekst, die vervolgens kan worden doorzocht en geanalyseerd op trefwoorden, onderwerpen en trends. Sentimentanalyse gaat nog een stap verder en detecteert emoties zoals frustratie, tevredenheid of verwarring op basis van woordkeuze, toon en zelfs het tempo van de spraak.
Hierdoor kunnen managers risicovolle gesprekken direct signaleren voor interventie door een supervisor, veelvoorkomende pijnpunten bij klanten identificeren en specifieke trainingsmogelijkheden voor agents aanwijzen.
📚 Lees ook: Hoe AI-agenten de klantenservice kunnen verbeteren (zonder het menselijke aspect te verliezen)
Voorspellende analyses en proactieve service
De meeste contactcentra zijn reactief: ze wachten tot een klant een probleem heeft voordat ze actie ondernemen. Voorspellende analysemogelijkheden zetten dit model op zijn kop. Deze technologie maakt gebruik van AI om te anticiperen op de behoeften van klanten nog voordat deze zich voordoen.
Door patronen in klantgedrag en -geschiedenis te analyseren, kunnen voorspellende modellen klanten identificeren die waarschijnlijk zullen weglopen, een technisch probleem zullen ondervinden of hulp nodig hebben bij een recente aankoop. Hierdoor kunt u overschakelen van brandjes blussen naar proactieve service.
In plaats van te wachten op een boos telefoontje, kunt u proactief een notificatie sturen over een storing in de dienstverlening of een medewerker contact laten opnemen met een risicaccount met een gepersonaliseerd aanbod.
Bekijk deze video voor meer tips over het gebruik van AI voor klantenservice 👇
Best practices voor het implementeren van AI voor contactcentra
Het aanschaffen van een AI-tool alleen is niet voldoende om uw contactcenter op magische wijze te verbeteren. Een succesvolle implementatie vereist een duidelijke strategie, draagvlak binnen uw team en een commitment aan voortdurende verbetering. Hieronder vindt u de praktijken die succesvolle implementaties onderscheiden van mislukte implementaties.
- Begin met taken die veel impact hebben en weinig complexiteit vertonen: begin met de automatisering van de meest repetitieve, tijdrovende taken, zoals het resetten van wachtwoorden of het opvragen van de status van bestellingen. Snelle successen zorgen voor momentum en tonen de waarde aan uw team.
- Integreer AI met uw kernsystemen: uw AI is slechts zo slim als de gegevens waartoe deze toegang heeft. Zorg ervoor dat deze diep geïntegreerd is met uw CRM, kennisbank en andere systemen om zowel klanten als medewerkers een echt contextuele ervaring te bieden.
- Train uw medewerkers om samen te werken met AI: Positioneer AI als een hulpmiddel dat hun werk gemakkelijker maakt, niet als een vervanging. Geef grondige training over het gebruik van ondersteunende functies voor medewerkers en het afhandelen van escalaties van bots.
- Monitor prestaties en herhaal voortdurend: gebruik analyses om de prestaties van uw AI bij te houden. Identificeer waar het succesvol is en waar het faalt, en gebruik die gegevens vervolgens om de reacties en werkstroom in de loop van de tijd te verfijnen.
- Zorg altijd voor een duidelijke weg naar een menselijke medewerker: Niets is zo frustrerend voor een klant als vastzitten in een loop met een bot die niet kan helpen. Zorg ervoor dat er altijd een eenvoudige, duidelijke manier is om door te schakelen naar een menselijke medewerker.
- Focus op het oplossen van contextversnippering: het uiteindelijke doel is een uniforme werkruimte. Consolideer uw tools waar mogelijk, zodat zowel uw AI als uw agents werken vanuit één enkele bron van waarheid.
📮ClickUp Insight: 88% van de respondenten in onze enquête gebruikt AI voor persoonlijke taken, maar meer dan 50% schuwt het gebruik ervan op het werk. De drie belangrijkste belemmeringen? Gebrek aan naadloze integratie, kennislacunes of bezorgdheid over de veiligheid. Maar wat als AI in uw werkruimte is ingebouwd en al veilig is? ClickUp Brain, de ingebouwde AI-assistent van ClickUp, maakt dit mogelijk. Het begrijpt prompts in gewone taal en lost alle drie de bezorgdheden over de acceptatie van AI op, terwijl het uw chat, taken, documenten en kennis in de hele werkruimte met elkaar verbindt. Vind antwoorden en inzichten met één enkele klik!
De toekomst van AI in contactcentra
AI in contactcentra evolueert snel.
Generatieve AI gaat verder dan vooraf opgestelde reacties. Binnenkort zal AI dynamische, contextuele en zeer gepersonaliseerde antwoorden in realtime genereren, aangepast aan de unieke situatie van elke klant.
Autonome AI-agenten zullen volledige werkstroomen van begin tot eind afhandelen. Ze zullen niet alleen vragen beantwoorden, maar ook actie ondernemen en complexe problemen oplossen, zoals het verwerken van een retourzending of het opnieuw plannen van een service, zonder enige menselijke tussenkomst.
Door een diepere integratie met werkbeheerplatforms worden klantinteracties rechtstreeks gekoppeld aan interne projecten en samenwerking tussen teams, waardoor de silo's tussen ondersteuning en de rest van het bedrijf worden doorbroken.
Het doel is niet een contactcenter zonder mensen. Het is een centrum waar mens en AI naadloos samenwerken, waardoor agenten zich kunnen concentreren op het oplossen van complexe problemen, terwijl AI de routinetaken afhandelt.
📚 Lees ook: AI-prompts voor live chat-klantenservice
Hoe ClickUp contactcenterteams ondersteunt
AI voor klantinteracties is slechts het halve werk. De grootste frustraties van uw team komen vaak voort uit interne chaos: versnippering van het werk, fragmentatie van werkzaamheden over meerdere losstaande tools die niet met elkaar communiceren. Ze jongleren met tickets in het ene systeem, schema's in het andere en teamcommunicatie in een derde. Dit is waar ClickUp om de hoek komt kijken.
ClickUp is 's werelds eerste Converged AI-werkruimte: één platform waar projecten, documenten, gesprekken en analyses samenkomen met contextuele AI als intelligentielaag, waardoor al uw werk op één platform wordt samengebracht.
Het elimineert de contextversnippering waardoor uw medewerkers en managers tijd verspillen met het zoeken naar informatie. In plaats van nog een tool aan uw stack toe te voegen, verenigt ClickUp uw werkstroom.
- Stop met zoeken naar antwoorden: ClickUp Brain is een AI-assistent die rechtstreeks in uw werkruimte is geïntegreerd. U kunt het vragen stellen over uw activiteiten, trends in klantfeedback uit taken samenvatten of reacties opstellen. Omdat het context uit uw taken, documenten en chats heeft, biedt het antwoorden die zelfstandige AI-tools niet kunnen geven. Vermeld ClickUp Brain gewoon in een opmerking of ClickUp Chat-bericht om direct een contextbewust antwoord te krijgen.
- Transformeer klantproblemen in gestructureerd, uitvoerbaar werk: met ClickUp-taaken en aangepaste velden kunt u elk probleem van begin tot eind bijhouden. Gebruik ClickUp-aangepaste velden om cruciale contactcentergegevens vast te leggen, zoals het type probleem, de klanttevredenheid of het kanaal, zodat u voor elke interactie over rijke, rapporteerbare context beschikt.
- Maak een einde aan de nachtmerrie van handmatige rapportage: bouw realtime ClickUp-dashboards om in één oogopslag zichtbaarheid te krijgen op teamprestaties, ticketvolumes, oplostijden en opkomende trends. Deze visuele weergaven van uw werk worden automatisch vernieuwd, zodat u altijd naar de meest actuele gegevens kijkt.
- Zet uw interne werkstroom op de automatische piloot: gebruik ClickUp Automations om de repetitieve taken af te handelen die uw team vertragen. Leid nieuwe taken automatisch door op basis van hun type, breng een supervisor op de hoogte wanneer een probleem wordt geëscaleerd of wijzig de status van een taak wanneer het werk is voltooid. Deze automatiseringen bestaan uit eenvoudige triggers, voorwaarden en acties die u binnen enkele minuten kunt instellen.
- Centraliseer de kennis van uw team: met ClickUp Docs staan uw kennisbank, scripts en procedures naast uw werk, en niet in een aparte, vergeten tool. Agenten hebben direct toegang tot de informatie die ze nodig hebben, en ClickUp Brain kan zelfs uw Docs doorzoeken om antwoorden te vinden.
- Houd de communicatie binnen het team gericht op het werk: gebruik ClickUp Chat om in context samen te werken in plaats van over te schakelen naar een aparte berichtenapp. Bespreek een specifiek klantprobleem direct bij de taak of in een speciaal kanaal, zodat gesprekken overzichtelijk zijn en later gemakkelijk terug te vinden zijn. U kunt ook een Ambient Answers Agent toevoegen die de vragen van uw team beantwoordt met gedetailleerde, nauwkeurige en contextbewuste antwoorden.
Stroomlijn uw werk om uw klantenservice te transformeren
AI voor contactcentra is effectief, maar kan een gebrekkige basis niet herstellen. Blijvende verbetering ontstaat wanneer u zowel de externe interactie met klanten als de interne werkstroomchaos oplost. Door al uw werk samen te brengen in één geconvergeerde AI-werkruimte, elimineert u de fragmentatie die uw team belemmert.
Wanneer uw taken, documenten en gesprekken allemaal op één plek staan, hoeft uw team niet langer te worstelen met hun tools en kunnen ze zich concentreren op het oplossen van klantproblemen.
Breng de werkstroom van uw contactcenter samen op één plek en geef uw team de uniforme werkruimte die ze verdienen. Ga vandaag nog gratis aan de slag met ClickUp.
Veelgestelde vragen (FAQ)
AI-chatbots volgen doorgaans vooraf vastgelegde werkstroom om specifieke, eenvoudige vragen te behandelen. AI-agenten zijn autonomer en kunnen context gebruiken om beslissingen te nemen en meerstap-taken voltooien zonder menselijke tussenkomst.
Nee, het doel is samenwerking. AI is het meest geschikt voor het afhandelen van repetitieve taken met grote volumes, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen concentreren op complexe, empathische problemen waar hun oordeel het meest waardevol is.
De beste systemen koppelen klantinteracties aan projectmanagementplatforms, waardoor gesprekken worden omgezet in uitvoerbare taken. Hierdoor kunnen teams de werkstroom voor het oplossen van problemen bijhouden en samenwerken aan problemen in een uniforme werkruimte zoals ClickUp.
Conversational AI begrijpt en reageert op natuurlijke taal op basis van bestaande gegevens en scripts. Generative AI gaat nog een stap verder door volledig nieuwe, contextueel relevante content te creëren, zoals gepersonaliseerde reacties op e-mail of dynamische werkstroom.