Klantervaring versus gebruikerservaring: Sleutel verschillen

Stel, je gaat een nieuw plantaardig café in de stad ontdekken. Het heeft een gezellige sfeer, heerlijk eten en vriendelijk personeel. Maar het gebrek aan duidelijke menu-onderscheidingen en informatie over niet-beschikbare gerechten zorgt voor frustratie, wat afbreuk doet aan de algehele ervaring.

In dit geval had je een goede algemene klantervaring (CX), maar een niet-zo-goede eindgebruikerservaring (UX). Het resultaat kan zijn dat je aarzelt om het café aan te bevelen aan je vrienden en familie.

Dit laat zien dat hoewel klantervaring de overkoepelende term is voor gebruikerservaring, deze aspecten nog steeds verschillend maar onderling afhankelijk kunnen zijn en invloed kunnen hebben op de marketing en verkoop van elk bedrijf.

Dit artikel bespreekt de sleutel verschillen tussen CX vs. UX en hoe customer management tools je kunnen helpen om beide te verbeteren. CX-professionals en UX-ontwerpers moeten deze verschillen begrijpen om de 'customer lifetime value' te verhogen en een positieve klantervaring te garanderen.

Wat is klantervaring?

Customer experience (CX) is de algehele ervaring die een bedrijf zijn klanten wil bieden. Het is een samenvatting van wat een bedrijf aan klanten wil bieden klantgerichte inspanningen van een bedrijf om goede CX, waarde en blijvende klanttevredenheid en relaties te leveren.

CX is niet alleen een beperkte reeks acties; het richt zich ook op de gevoelens van klanten voor het merk of bedrijf tijdens de relatie tussen de klant en het bedrijf. Het omvat alles wat een bedrijf Nog te doen heeft om vergadering te voldoen aan de verwachtingen van klanten en klantlevenscyclus beheren en aan hun behoeften voldoen.

Als Annette Franz , een thought leader op het gebied van klantervaring, definieert het als volgt:

Klantervaring is: de som van alle interacties (inclusief met product en prijs!) die een klant heeft met een organisatie gedurende de levensduur van de "relatie" met dat bedrijf... en, nog belangrijker, de gevoelens, emoties en percepties die de klant heeft over die interacties._

Annette Franz, auteur van Built To Win

Hoe klanten je merk waarnemen is gekoppeld aan klantenbinding en merkloyaliteit. Hier zijn enkele sleutelaspecten van CX:

• Touchpoints: Interactiepunten met de klant - websites, sociale media, e-mail en bezoeken aan winkels
• Het klanttraject: De levenslange waarde van de klant van bewustwording tot aankoop en ondersteuning na aankoop
• Kwaliteit van service en producten: De prestaties van het product of de dienst en het ondersteunen door het personeel, inclusief reactiesnelheid en vriendelijkheid
• Merkimago: De perceptie van de klant is gebaseerd op zijn waarden, berichtgeving en reputatie
• **Emotionele betrokkenheid: de gevoelens en verbindingen van klanten met het merk beïnvloeden de loyaliteit
• Interactie na aankoop: Het verzamelen van feedback van klanten, zoals enquêtes en beoordelingen, om de ervaring te verbeteren

Volgens een rapport van Fortune Business Insights kan de wereldwijde markt voor loyaliteitsbeheer aanzienlijk groeien, van $$6,47 miljard in 2023 tot $$28,65 miljard in 2030. Dit vertegenwoordigt een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 23,7% in de prognoseperiode, wat betekent dat bedrijven moeten zorgen voor een betere klantervaring voor hun clients.

Ook lezen: Customer Lifecycle Management: Definitie, strategieën en tips

Wat is gebruikerservaring?

In tegenstelling tot CX gaat de term UX specifiek over hoe de eindgebruikers omgaan met uw productsysteem of dienst, met name wat betreft de bruikbaarheid van het product, de toegankelijkheid en de hele klantervaring.

Een groot strategie voor gebruikerservaring zorgt voor tevredenheid van de gebruiker voor, tijdens en na de interactie met het product. UX richt zich op een diepgaand begrip van gebruikers, hun verwachtingen, waardesystemen, mogelijkheden en limieten.

Als je bijvoorbeeld een app neemt voor het boeken van ritten, dan bestaat de gebruikerservaring uit:

• Hoe aantrekkelijk het ontwerp van de app is
• Hoe vlot het is om een rit te boeken door door de schermen te navigeren
• Hoe makkelijk het is om te betalen via verschillende manieren
• Of je een rit snel kunt annuleren enz

Hier is een voorbeeld van een interface van Uber. Je ziet veel witruimte en navigatie-elementen om gebruikers naar de juiste acties te leiden.

via Uber Hier zijn enkele belangrijke aspecten van UX:

• Usability: Hoe gemakkelijk is het voor de gebruikers om te krijgen wat ze willen als ze het product gebruiken?
• Visueel ontwerp: De visuele en functionele aspecten van het product
• Emotioneel ontwerp: Of het emoties en betrokkenheid oproept
• Toegankelijkheid: Beschikbaarheid en bruikbaarheid voor verschillende gebruikers
• Informatiearchitectuur: Hoe goed de plaatsing van de informatie aansluit bij wat klanten zoeken
• Gebruikersonderzoek:Het bepalen van de behoeften en het gedrag van gebruikers door middel van interviews, enquêtes en enquêtesbruikbaarheidstesten *Consistentie: Handhaving van een uniforme ervaring voor het hele product

Een goed ontworpen UX zal de gebruikersinteracties waarschijnlijk bevredigender maken en gebruikers het gevoel geven dat ze waardevol zijn en dat er aan hun specifieke behoeften wordt voldaan. Tevreden gebruikers zullen eerder terugkeren en terugkerende klanten worden, en ze voelen zich blij om hun ervaringen te delen, wat leidt tot organische verwijzingen en nieuwe klanten.

Een geweldige UX kan uw product onderscheiden en de weergave van uw merk en geloofwaardigheid verbeteren. Het moedigt gebruikers ook aan om meer tijd aan het product te besteden, waardoor ze betrokken blijven en op onderzoek uitgaan.

Ook lezen: Methoden voor gebruikersonderzoek om de gebruikerservaring te verbeteren

Wat is het verschil tussen CX en UX?

Hoewel zowel CX als UX zich richten op het creëren van positieve ervaringen, verschillen ze in reikwijdte en focus.

UX (User Experience) heeft betrekking op de interactie tussen een gebruiker en een specifiek product of een specifieke dienst. Het gaat om het ontwerpen van interfaces die intuïtief, efficiënt en prettig in gebruik zijn. CX (Customer Experience) omvat het hele traject dat een klant aflegt met een merk, van de eerste kennismaking tot interacties na de aankoop.

Laten we de reikwijdte, focus, doelen, sleutelgegevens en meting in CX vs UX begrijpen aan de hand van een tabel:

Hulpmiddelen voor klantenbeheer

Uw doel is om beide ervaringen voor uw klanten te verbeteren. Wat dacht u van het gebruik van een tool?

Software voor klantervaringsbeheer biedt verschillende mogelijkheden om uw CX- en UX-strategieën te verbeteren. ClickUp is zo'n tool die kan fungeren als een online marketingtool en u kan helpen bij het inzetten van verschillende digitale mogelijkheden om klanttrajecten te beheren, klantloyaliteit en merkimago te verbeteren. Software voor projectmanagement voor klantenservice van ClickUp kan zowel de Customer Experience (CX) als de User Experience (UX) aanzienlijk verbeteren.

Verhoog de klanttevredenheid en houd informatie georganiseerd met de software voor projectmanagement van ClickUp voor klantenservice

Zo werkt het:

• Gecentraliseerde klantgegevens: Sla klantinformatie, voorkeuren en interactiegeschiedenis op één plaats op en beheer ze met behulp vanClickUp CRM. Dit zorgt voor gepersonaliseerde communicatie en oplossingen op maat
• Efficiënt ticketbeheer: Houd vragen van klanten bij, geef problemen prioriteit en los ze efficiënt op viaClickUp Software voor projectmanagement voor klantenservicevermindert de wachttijden en frustraties bij de klant
• Verbeterde communicatie: Zorg voor naadloze communicatie tussen teams van de klantenservice en andere afdelingen, wat leidt tot betere klantenservice met de samenwerkingsfuncties van ClickUp, zoalsClickUp chatten,ClickUp-taak,Toegewezen opmerkingenen realtime updates
• Prestaties bijhouden: Volgkey performance indicators (KPI's) voor klantervaring zoals gemiddelde responstijd, beoordelingen van klanttevredenheid en oplossingspercentages bij eerste contact met ClickUp Dashboards en identificeer verbeterpunten en optimaliseer uw CX-strategieën
• Feedback verzamelen: Verzamel en analyseer feedback van klanten met behulp van ClickUp Formulierenidentificeer pijnpunten en breng de nodige verbeteringen aan in uw producten of diensten
• Kennisbankbeheer: Vind zelfstandig antwoorden op uw vragen via de AI-kennismanagervermindert de behoefte aan directe klantenservice

Bovendien, ClickUp's Software voor projectmanagement kan zowel de Customer Experience (CX) als de User Experience (UX) aanzienlijk verbeteren door een gecentraliseerd platform te bieden voor het beheren van ontwerpprojecten, het samenwerken met teams en het bijhouden van de voortgang.

Maak efficiënte ontwerpen voor gebruikerservaringen met ClickUp's software voor projectmanagement van ontwerpen

Hier zijn enkele manieren waarop het kan helpen:

• De tijdlijnen van projecten versnellen om nieuwe producten of functies sneller op de markt te brengen
• Een hoog kwaliteitsniveau handhaven om productdefecten en problemen te verminderen
• Effectieve communicatie tussen ontwerpteams, ontwikkelaars en andere belanghebbenden bevorderen
• Prioriteit geven aan de behoeften en voorkeuren van gebruikers tijdens het productontwikkelingsproces
• BijhoudenoKR's voor ontwerp, iteraties, feedback en resultaten van testen om noodzakelijke aanpassingen te maken
• Snelle feedback en iteratie mogelijk maken om problemen van gebruikers aan te pakken en wijzigingen aan te brengen

ClickUp biedt ook verschillende sjablonen om u te helpen de ervaringen van klanten en gebruikers in kaart te brengen en uw strategieën dienovereenkomstig aan te passen.

1. ClickUp sjabloon voor klantreis in kaart brengen

Door deze ervaringen in kaart te brengen, kunt u hun behoeften en verwachtingen beter begrijpen, gebieden aanwijzen die verbetering behoeven en strategieën ontwikkelen om hun algehele ervaring te verbeteren.

Deze sjabloon downloaden

Krijg een holistische weergave van de klantervaring van begin tot eind met het sjabloon voor de Customer Journey Map van ClickUp

Sjabloon voor ClickUp's Klantreis in kaart brengen biedt een eenvoudig maar effectief hulpmiddel voor het visualiseren en begrijpen van het klanttraject.

Met deze sjabloon kunt u moeiteloos klantinteracties grafieken en sleutelcontactpunten en potentiële wrijvingspunten identificeren. Hier zijn enkele voordelen van het gebruik van dit sjabloon:

• Verdiep uw inzicht in de behoeften, motivaties en gedragingen van klanten
• Verkrijg waardevolle inzichten in klantinteracties met uw product of service
• Creëer een holistische weergave van de klantervaring van begin tot eind
• Identificeer gebieden voor verbetering en groeikansen

Teams werken voortdurend aan het verbeteren van hun diensten. Ze behandelen hun klanten op een verantwoordelijke manier en spelen altijd in op hun wensen._

Gabriela Simova, Scrum Master bij Analyst at Palms Bet

2. ClickUp sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek

Het verzamelen van feedback van klanten is cruciaal voor het handhaven van de hoogste kwaliteit van uw product of dienst. Uw klanten begrijpen inzicht in de mening van uw klanten op basis van specifieke CX-kenmerken stelt u in staat weloverwogen beslissingen te nemen en de gebruikerservaring met uw bedrijf en aanbiedingen te verbeteren.

/cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/10/image-154.png Ontdek wat uw klanten van uw bedrijf vinden met het sjabloon voor een klanttevredenheidsonderzoek van ClickUp https://app.clickup.com/signup?template=t-182148152&department=support Deze sjabloon downloaden /$$$cta/ ClickUp's sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek is gemaakt om u te helpen op een efficiënte manier de klanttevredenheid te meten. Met dit sjabloon kunt u:

• Moeiteloos klantonderzoeken ontwerpen en beheren
• Snel reacties vastleggen en evalueren
• Enquêtegegevens analyseren om verbeteringen door te voeren

Zo kun je deze sjabloon gebruiken:

• Brainstorm vragen: Begin met het samenstellen van een lijst met vragen die de inzichten opleveren die u nodig hebt. Zorg ervoor dat uw vragen gericht en relevant zijn en vermijd overweldigende vragen voor uw klanten
• Maak de enquête: Als uw vragen klaar zijn, kunt u beginnen met het maken van uw enquête. Gebruik het sjabloon voor de klanttevredenheidsenquête in ClickUp om een nieuwe enquête te maken of pas een bestaande enquête aan uw behoeften aan
• Distribueer de enquête: Eenmaal Voltooid, distribueert u deze naar uw klanten via e-mail, sociale media of andere beschikbare kanalen
• Analyseer de resultaten: Na het verzamelen van de reacties op de enquête, analyseert u de gegevens om verbeterpunten te identificeren en problemen van klanten aan te pakken
• Feedback implementeren: Gebruik de feedback om bruikbare abonnementen te ontwikkelen om de klantervaring te verbeteren

3. Andere sjablonen

Gebruikerservaring (UX) is cruciaal voor het succes van web- en mobiele producten. Het ontwikkelen van een langetermijnstrategie om de evolutie ervan te begeleiden is essentieel om ervoor te zorgen dat uw product aansluit bij de behoeften van de gebruiker en zijn doelen bereikt.

De ClickUp UX Roadmap sjabloon bevat een UX Roadmap die is ontworpen om UX ontwerpers te helpen bij het visualiseren van hun abonnementen op een tijdlijn, het dupliceren van relevante elementen en het efficiënt uitvoeren van hun ontwerpen.

Een ander sjabloon, de ClickUp sjabloon voor werkstroom gebruiker , kan u helpen de gebruikerservaring visueel te organiseren door deze af te stemmen op het ontwerp van de gebruikersinterface.

Hoe werken UX en CX samen in marketing en verkoop?

CX en UX zijn complementaire elementen die een holistische klantreis creëren, waarbij productinteracties en de algehele merkervaring worden geïntegreerd. Je kunt de merkloyaliteit van klanten niet lang behouden zonder goede UX.

CX informeert UX ontwerpbeslissingen en zorgt voor afstemming met business en klant doelen. UX verbetert CX door bruikbaarheid en ontwerp.

Ze moeten samenkomen om:

• Aanraakpunten te integreren (website, mobiele apps, klantenservice, sociale media)
• De klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren
• Conversiepercentages en omzet verhogen
• Concurrentievermogen te verbeteren

UX en CX beiden zijn gericht op het creëren van naadloze klantervaringen op alle contactpunten met marketing en verkoop. Wanneer ze op elkaar zijn afgestemd, helpen ze bij het coördineren van berichtgeving en branding op verschillende kanalen, het ontwerpen van intuïtieve websites en landingspagina's en het optimaliseren van klanttrajecten voor conversie.

Bij een effectieve samenwerking waarbij CX en UX synchroon lopen met de marketingdoelen van uw bedrijf, is het efficiënter om gepersonaliseerde content en aanbevelingen te ontwikkelen, afreken- en onboardingprocessen te vereenvoudigen en omnichannel ondersteuning te bieden.

Als de langetermijndoelen van een bedrijf de UX- en CX-inspanningen bepalen, zijn de voordelen onder andere:

• Naadloze ervaring
• Verhoogde loyaliteit
• Hogere conversiepercentages
• Beter gebruik van feedback
• Personalisatie
• Efficiënte verkoopprocessen

En er is een vermindering in:

• Bouncepercentages
• Het verlaten van de winkelwagen
• Klachten van klanten
• Ondersteunende query's

Ook lezen: Een dag uit het leven van een UX Designer: Verantwoordelijkheden, uitdagingen en onmisbare tools

Voorbeelden van CX en UX

Zoals we eerder vermeldden, zijn de targets van CX en UX hetzelfde, maar de strategieën verschillen. CX-abonnementen zijn allesomvattend en richten zich op het totale klanttraject.

Hier zijn enkele voorbeelden van CX best practices voor professionele CX teams:

• Klanttraject in kaart brengen: Visualiseer de klantervaring van het eerste contact tot interacties na de aankoop. Starbucks brengt klantinteracties in kaart om pijnpunten te identificeren en ervaringen te verbeteren
• Personalisatie: Verzamel informatie over voorkeuren, demografische gegevens en aankoopgeschiedenis. Netflix gebruikt gegevens omaanbevelingen op maat voor content

Voorbeeld van aanbevelingen van Netflix

• Feedback loops: Verzamel gegevens via enquêtes, sociale media of interacties met klantenservice. Delta Luchtvaartmaatschappij verzamelt enquêtes na de vlucht om problemen aan te pakken en de dienstverlening te verbeteren
• Loyaliteitsprogramma's: Bied incentives op verschillende niveaus van betrokkenheid of uitgaven. Starbucks Rewards stimuleert herhaalaankopen met punten en exclusieve aanbiedingen
• Empathietraining voor personeel: Rust werknemers uit met de vaardigheden om de behoeften van klanten te begrijpen en erop in te spelen. Zappos traint werknemers om persoonlijke, empathische service te bieden

We hebben gemerkt dat onze klanten ons gemiddeld minstens één keer bellen, en als we het gesprek goed afhandelen, hebben we de kans om een emotionele impact en een blijvende herinnering te creëren. We ontvangen elke dag duizenden telefoontjes en e-mails en we geven ze stuk voor stuk weer als een kans om het merk Zappos uit te bouwen tot de allerbeste klantenservice. Onze filosofie is dat we het grootste deel van het geld dat we normaal gesproken aan reclame uitgeven, moeten investeren in klantenservice, zodat onze klanten via mond-tot-mondreclame de marketing voor ons doen.

Tony Hsieh, voormalig CEO van Zappos.com

UX Taken richten zich op een specifiek product of dienst en de eindgebruikers die ermee omgaan. Hier volgen enkele voorbeelden van UX best practices voor teams:

• Gebruikerstesten: Observeer de interactie tussen gebruikers en een product of dienst. Voer bruikbaarheidstests uit om pijnpunten te identificeren, zoalsAirbnb nog te doen heeft tijdens de lancering van nieuwe functies
• Responsief ontwerp: Ontwerp websites en apps die zich aanpassen aan verschillende schermgroottes en apparaten. Instance: de interface van Spotify schakelt over naar een bredere, minder onoverzichtelijke weergave met grotere knoppen als je telefoon/app is verbonden met het audiosysteem van je auto

via Oko

• Consistente branding: Handhaaf een visueel aantrekkelijke ervaring voor alle producten, waardoor de gebruiker meer vertrouwd raakt met het product

Ook lezen: 10 beste UX-ontwerpsoftwaretools voor ontwerpers in 2024

Klantervaring optimaliseren met ClickUp

Een positieve CX kan de loyaliteit vergroten, terwijl een effectieve UX de tevredenheid van gebruikers aanzienlijk kan verbeteren. Door CX- en UX-strategieën te integreren, kunnen bedrijven naadloze interacties creëren op alle touchpoints, klantloyaliteit stimuleren en uiteindelijk de verkoop stimuleren.

ClickUp kan zowel CX als UX aanzienlijk verbeteren.

De functies stellen bedrijven in staat om klantgegevens te centraliseren, werkstromen te stroomlijnen en effectieve communicatie te vergemakkelijken. Door ClickUp te gebruiken, kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen leveren, de efficiëntie verbeteren, de samenwerking verbeteren en prestaties meten en analyseren. Aan de slag met ClickUp vandaag nog!