Als je ooit de ambitie hebt gehad om een rockster te worden (wie niet, toch?), dan heb je er waarschijnlijk van gedroomd om een platencontract te bemachtigen, live op te treden, albums uit te brengen, de hitlijsten aan te voeren, enzovoort. We zijn er vrij zeker van dat die droom niet inhield dat je een eendagsvlieg werd. We hebben liever aanhoudend succes dan een eenmalige flits in de pan.
De zakenwereld weerspiegelt dit gevoel.
Het runnen van een winstgevend en duurzaam bedrijf vereist meer dan alleen het aantrekken van nieuwe klanten. Het gaat er ook om bestaande klanten te binden. Het doel is om een loyaal klantenbestand op te bouwen in plaats van vluchtige aandacht te zoeken.
Hier komt customer lifecycle management in beeld.
Wat is een Klantlevenscyclus?
De klantlevenscyclus omvat het volledige klanttraject, vanaf het moment dat ze je leren kennen tot de aankoop en zelfs daarna. Het laat u zien hoe klanten aankoopbeslissingen nemen en interactie hebben met uw merk via verschillende contactpunten in verschillende fasen.
Op basis van dergelijke inzichten kunt u verkoop- en marketingstrategieën optimaliseren voor maximaal succes.
Een typische klantlevenscyclus kan worden onderverdeeld in zes fasen. Deze fasen in de customer lifecycle zijn:
Fase 1: Ontdekken
ontdekken: Wanneer je potentiële klant je product/dienst voor het eerst leert kennen_
In de eerste fase van de klantlevenscyclus worden potentiële klanten zich bewust van uw merk, producten of diensten. Uw doel is om deze voorbijgaande rente vast te houden en een blijvende eerste indruk achter te laten.
Om dit resultaat te bereiken, probeert u aanwezig te zijn waar uw target klantgroep te vinden is. Hiertoe zou je:
- Merkbekendheidscampagnes voeren
- Nuttige content creëren
- Een podcast of videoserie lanceren
- Optimaliseren voor een goede positie op de SERP's (Search Engine Result Pages)
- Advertenties plaatsen bij zoekmachines, sociale media, enz.
Fase 2: Betrokkenheid
Nu uw potentiële klant warm loopt voor uw merk of producten/diensten, is het tijd om aan te dringen op betrokkenheid. U kunt dit doen door waardevolle en relevante informatie te delen die helpt hun vragen te beantwoorden of hun problemen aan te pakken. Je wilt hun rente verdiepen en hun vooronderzoek ondersteunen terwijl je een sterke verbinding opbouwt.
Klantenbetrokkenheid houdt dus in:
- Omnichannel marketing
- Interactie op sociale mediaplatforms
- Inzetten van marketingstrategieën voor de levenscyclus van klanten
- Het organiseren van gebeurtenissen, seminars/webinars, enz.
Fase 3: conversie
cTA's toevoegen aan informatieve content kan conversie verhogen bron: lauder_ Nadat je je prospects met engagementmarketingstrategieën hebt voorbereid, kun je ze tot actie aanzetten, meestal het doen van hun eerste aankoop. In deze fase van de klantlevenscyclus, conversie of acquisitie genoemd, verandert een potentiële klant in een betalende klant. In sommige gevallen omvat conversie ook het terugwinnen van een koude of verloren lead.
Om deze overgang mogelijk te maken, zul je
- Verkoopstrategieën uitvoeren
- Een verkoop aantrekken met incentives
- Een duidelijke call-to-action (CTA) opnemen
- De aankoop naadloos laten verlopen
Fase 4: Behoud
Weet je nog dat we zeiden dat terugkerende klanten veel waardevoller zijn dan eenmalige klanten? Tijdens de klantenbinding fase richt je je op het tevreden houden van je klanten, zodat ze bij jou terugkomen met meer business.
Het doel is om hun topklant te worden, en om dit te doen moet je:
- Klantenservice na de aankoop uitbreiden
- De aankoopervaring opvolgen
- Persoonlijke aanbevelingen doen voor gerelateerde producten/services
- Handige handleidingen en how-tos delen voor maximaal productgebruik
Fase 5: Loyaliteit
Zodra u de rente van uw klanten hebt behouden, is het tijd om deze rente om te zetten in iets sterkers: loyaliteit. Loyale klanten zijn trouw aan uw merk en vertrouwen uw producten, zelfs de nieuwe die u later lanceert.
In het ideale geval is jouw merk het eerste waar ze aan denken als ze op het punt staan iets te kopen. Om dit punt te bereiken, moet je misschien:
- Alle interacties personaliseren
- Aantrekkelijke loyaliteitsprogramma's uitvoeren
- Voldoen aan de verwachtingen van de klant (of beter, deze overtreffen)
- Proactieve klantenservice bieden
Fase 6: Belangenbehartiging
aantrekkelijke merkloyaliteitsprogramma's zorgen ervoor dat klanten blijven plakken _Bron: lauder_ Natuurlijk, trouwe klanten zijn leuk om te hebben, maar pleitbezorgers zijn een klasse apart. Ze zullen je merk aanbevelen bij vrienden en familie, het promoten via mond-tot-mondreclame en je merk geloofwaardigheid geven. Beschouw pleitbezorging daarom als het eindspel van de klantlevenscyclus.
Dit is hoe je je bestaande klanten voor je kunt winnen en hen tot merkevangelisten kunt maken:
- Lucratieve doorverwijzingsprogramma's
- Met krediet gebruik maken van door gebruikers gegenereerde content (UGC)
- Toegang verlenen tot exclusieve content, verkopen of deals
- Tevreden klanten ambassadeurs van het merk laten worden
**Wat is Customer Lifecycle Management?
Laten we eens kijken hoe we deze fases in de klantlevenscyclus voor u kunnen laten werken, door middel van Customer Lifecycle Management.
Customer Lifecycle Management (CLM) is een bedrijfsstrategie die wordt ingezet om het klanttraject te begrijpen, te beheren en te optimaliseren. Het doel is om het klanttraject bij te houden vanaf de eerste bewustwording of ontdekking tot de aankoop en, uiteindelijk, de belangenbehartiging.
Gebruik de verkregen klantinzichten om wrijving te elimineren en de werkstroom van de klant zo naadloos mogelijk te maken. Tegelijkertijd kunt u waarde bieden bij elk contactmoment en contextuele interventies toevoegen om de beweging door de verschillende fasen van de klantlevenscyclus te stimuleren. Een dergelijke orkestratie gaat door totdat de prospect een klant wordt en vervolgens een pleitbezorger van het merk.
Belang van Customer Lifecycle Management
Wat maakt customer lifecycle management belangrijk? Klantgerichte bedrijven weten dat een strategisch aangepast CLM-proces veel voordelen heeft, zoals een betere klantenbinding en hogere tevredenheidspercentages.
Hogere klanttevredenheidsbeoordelingen
Door op elk contactmoment in te spelen op de behoeften van de klant en waarde te leveren bij elke interactie, verbetert CLM de algehele klantervaring, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
Van gepersonaliseerde e-mails bij het inwerken naar nieuwe klanten tot de lancering van zelfbedieningstools om de klantervaring te verbeteren, CLM maakt het klanttraject in elke fase naadloos.
Tevreden klanten doorlopen moeiteloos de verkoop- en marketingfunnels - en komen er zelfs weer in terecht - om de loyaliteitskring te triggeren en de klanttevredenheid te vergroten klantensucces .
Verbeterde klantenbinding
Laten we het ook hebben over de impact van CLM op klantbehoud. In plaats van te focussen op het enge doel van het sluiten van een verkoop, biedt CLM een breder perspectief op relaties met klanten die zich uitstrekken tot service na de aankoop, loyaliteitsprogramma's en voortdurende ondersteuning. Een dergelijke betrokkenheid verbetert de klantenbinding, vermindert opzeggingen en genereert terugkerende business.
Slimmere toewijzing van middelen
Met CLM krijgt u een overzicht van het klanttraject. Het geeft zichtbaarheid aan de beweegredenen achter verschillende klantbeslissingen, fases van de klantlevenscyclus die veel impact hebben en hiaten die tot churn leiden. Koppel dit inzicht aan klantgedrag, voorkeuren en conversiepunten om resources dynamisch en strategisch toe te wijzen voor maximale benutting en impact.
Hogere winstgevendheid
Het staat buiten kijf dat CLM direct gekoppeld is aan klantbehoud en klanttevredenheid. Het heeft echter nog een ander cruciaal voordeel: een verbeterde winstgevendheid. . Wist u dat personalisatie een omzetstijging van 10-15% kan opleveren ? Of dat een 5% toename in loyale klanten de winst kan opdrijven met 25-95%? Plus, met efficiëntere gebruik van hulpbronnen via CLM kunt u de operationele overheadkosten verlagen.
Gegevensgestuurde besluitvorming
CLM maakt beslissingen op basis van gegevens mogelijk
CLM haalt het giswerk uit het relatiebeheer. Het maakt gebruik van gegevens om het gedrag en de voorkeuren van klanten in verschillende fasen en segmenten bij te houden. Het laat ook zien wat terugkerende klanten drijft om terug te komen naar uw bedrijf. Dergelijke waardevolle inzichten voeden effectieve besluitvorming op alle niveaus van de business.
**Hoe beheer je de klantlevenscyclus?
Als u de voordelen van Customer Lifecycle Management wilt gaan benutten, leest u hier hoe u kunt beginnen:
1. Investeer in een CRM-platform (Customer Relationship Management)
ClickUp CRM helpt de levenslange waarde van klanten te maximaliseren
De klant staat centraal bij elke CLM-activiteit of beslissing. Om er zeker van te zijn dat u optimaal gebruik maakt van klantgegevens en inzichten, wilt u deze allemaal op één plek opslaan. Uw eerste stap zou daarom moeten zijn om te investeren in een Customer Relationship Management (CRM) tool .
CRM vormt de ruggengraat van alle CLM-activiteiten. Gebruik het om uw doelgroep weer te geven, ideale klantprofielen op te stellen, klanten te segmenteren en klantgedrag en -voorkeuren in kaart te brengen, sjablonen maken en nog veel meer. We zullen elk van deze Taken afzonderlijk bespreken, omdat het onderdelen van CLM zijn.
Hoewel CRM's op zichzelf al nuttig zijn, kunt u hun mogelijkheden vergroten door ze te integreren met een projectmanagement hulpmiddel. Dit is waarom:
2. Identificeer en segmenteer uw target doelgroep
Voordat potentiële klanten uw Business ontdekken, moet u hen eerst ontdekken. Om uw target doelgroep te identificeren, begint u met marktonderzoek. Tijdens het bedenken van een product of dienst (of zelfs uw bedrijf), had u misschien een specifiek deel van de populatie als uw doelgroep. Als je eenmaal een breed idee hebt, moet je de details vastleggen door rekening te houden met bestaande klanten.
Segmenteer of categoriseer ten slotte je hele potentiële klantenbestand op demografie, gedrag, voorkeuren, enz. om je marketingboodschappen en -strategieën daarop af te stemmen.
3. Maak een ideaal klantenprofiel (ICP)
Door uw doelgroep te identificeren en te segmenteren, bent u een stap dichter bij het creëren van uw ideale klantenprofiel (ICP).
ICP is een verzameling gemeenschappelijke functies die de meest relevante mensen van uw bestaande klanten definiëren. De bijzonderheden van hun klantgegevens, zoals demografie, capaciteit om uitgaven te doen, gedrag, enzovoort, zijn nauwkeurig afgestemd op het product of de dienst die u aanbiedt.
Deze klanten met een hoge waarde brengen het meeste op voor je merk en hebben een hoge levenslange waarde. Ze belichamen het principe van Pareto, waarbij 20% van je loyale klanten 80% van je omzet en inkomsten binnenhaalt.
Afhankelijk van de complexiteit van uw product of de diversiteit van uw diensten, kunt u meer dan één ICP hebben.
4. Breng het klanttraject in kaart met behulp van kaarten van de klantlevenscyclus
in kaart brengen van het klanttraject met ClickUp_
Zodra de ICP's klaar zijn, is het tijd om ze te gebruiken om het klanttraject weer te geven. Klantreis in kaart brengen is een hulpmiddel dat de reis van nieuwe klanten visualiseert terwijl ze de verschillende fasen van de klantlevenscyclus doorlopen - van bewustwording tot belangenbehartiging. Deze CLM kaarten helpen u om specifieke strategieën op maat te maken voor elke fase. Ze bieden ook inzicht in de gedachten, emoties, meningen en pijnpunten van klanten bij het nemen van aankoopbeslissingen. Met deze inzichten kunt u middelen en interventies abonneren om uw kansen op succes bij elk contactmoment te verbeteren.
5. Definieer uw doelstellingen voor het beheer van de klantlevenscyclus
Na het in kaart brengen van user journeys kunt u beslissen wat u wilt bereiken met customer lifecycle management. Dit zal ook afhangen van uw zakelijke doelen, zoals het verbeteren van retentie, het opschalen van klantenwerving, het verminderen van het aantal service calls, etc.
Door klantgegevens te bestuderen, kun je:
- Elk mogelijk contactmoment met de klant identificeren
- Acties van klanten en hun redenen begrijpen
- Beoordelen hoe aankoopbeslissingen worden genomen
- Pijnpunten van klanten beschrijven en hoe u ze kunt oplossen
- Weten welke gebieden of teams het meest verbeterd moeten worden
6. Personaliseer de klantervaring in verschillende fasen
Contentmarketing is een belangrijk onderdeel van het klanttraject, ongeacht de fase waarin de klant zich bevindt. U kunt sociale mediaplatforms gebruiken om bekendheid te genereren, of e-mail om upsell- en cross-sell-aanbiedingen te delen. Maar om je contentstrategie effectief te laten zijn, moet deze gebaseerd zijn op een goed begrip van je klant.
Als je eenmaal je customer lifecycle in kaart hebt gebracht en de veranderende eisen van klanten in elke fase hebt geïdentificeerd, wordt het makkelijker voor je marketingteam om het soort personalisatie en content te abonneren dat bij elke stap nodig is. Instance, zoekmachine-geoptimaliseerde content kan organisch verkeer opleveren tijdens de ontdekkingsfase, case studies of gepersonaliseerde e-mails met gesegmenteerde aanbiedingen kunnen conversies stimuleren, enzovoort.
7. Beperk wrijving en terugslag
Hoewel CLM het hele klanttraject van bewustwording tot belangenbehartiging orkestreert, komt alles neer op de koopervaring. Als u het potentiële klanten niet gemakkelijk maakt om bij u te kopen, kan al uw werk in de andere fasen van de levenscyclus voor niets zijn geweest. Daarom wordt het optimaliseren van de aankoopfase een hoeksteen van al uw activiteiten op het gebied van klantlevenscyclusbeheer.
De beste manier om wrijving te elimineren is het aankooptraject te vereenvoudigen. Hoewel vuistregels zoals de Drie-klik-regel zijn misschien discutabel (en niet universeel toepasbaar), maar ze geven wel aan dat eenvoud conversies kan stimuleren.
Analyseer vervolgens gegevens over het achterlaten van winkelwagentjes om te begrijpen waarom verkoopklare klanten vertrekken. Met zeven van de tien winkelwagentjes die het niet tot afrekenen schoppen, kunnen overwegingen als gratis verzending, expreslevering en de mogelijkheid om te kopen zonder een account aan te maken de weegschaal in uw voordeel doen doorslaan.
8. Handvasthouden tijdens het aankoopproces
Afhankelijk van de complexiteit van uw product of dienst, kunnen klanten in de aankoopfase, op het moment dat ze hun kredietkaartgegevens invoeren, te maken krijgen met besluiteloosheid. Dat kan te maken hebben met koudwatervrees, sluipende koperswroeging of zelfs last-minute verwarring over het abonnement.
Help in deze fase om te voorkomen dat zulke prospects afhaken. Stuur bijvoorbeeld e-mails ter herinnering naar klanten met producten die te lang in het winkelwagentje zitten. Of voeg een live chat optie toe op de afrekenpagina om klanten te helpen verbinding te maken met een expert zonder weg te hoeven navigeren. Dergelijke proactieve ondersteuning en hulp kan de conversie verhogen.
9. Focus op het verrijken van ervaringen na de aankoop
Gefeliciteerd met het winnen van nieuwe klanten!
Nu moet u zich richten op het omzetten van hun eerste aankoop in langdurige klantentrouw. Begin met hen te bedanken dat ze nog steeds zaken met je doen. Als je fysieke producten verkoopt, deel dan de verzendgegevens met een geschatte leverdatum. Of deel een handleiding voor het gebruik of de installatie van een product voor direct geleverde digitale goederen, online cursussen of abonnementen. Feedback vragen over de aankoop- of leveringservaring of over het product zelf.
Het doel is om het inwerkproces naadloos te laten verlopen en de ervaring na de aankoop lonend te maken. Op deze manier voelt de klant zich gewaardeerd en beter voorbereid om het product effectief te gebruiken.
10. Proactieve en persoonlijke klantenservice bieden
clickUp formulieren gebruiken om feedback van klanten te verzamelen_
Voortdurende ondersteuning en personalisering van de service zijn essentieel voor uw strategie om klanten te behouden. In deze fase is de customer lifecycle marketing strategie bestaat voornamelijk uit het anticiperen op behoeften of uitdagingen van klanten en deze proactief aanpakken. Je ondersteuningsteams zouden bijvoorbeeld klanten kunnen benaderen met relevante informatie, oplossingen of hulp om de acceptatie van producten of diensten te vergroten.
Aan de andere kant houdt personalisering in dat aanbevelingen worden gedaan op basis van de aankoopgeschiedenis, eerdere interacties of voorkeuren van de klant. Een klant die bijvoorbeeld luiers heeft gekocht bij je e-commercewinkel, kan e-mails met aanbiedingen voor babyvoeding, kinderspeelgoed, enz. op prijs stellen.
Zo'n tweeledige benadering van klantenservice en ondersteuning toont uw toewijding om klanten te helpen hun doelen te bereiken.
11. Beloon klantenloyaliteit en klantenvoorspraak
Business in verschillende sectoren kunnen verschillende definities van klantloyaliteit hebben. Sommigen kijken naar de duur van de tijd die een klant als gebruiker bij hen doorbrengt; anderen baseren het op een bepaald minimum aantal transacties. Hoe je het ook definieert, je moet klanten belonen voor hun loyaliteit.
Loyaliteitsprogramma's zijn een eenvoudige manier om hun rol en bijdragen aan uw bedrijf te erkennen. Bied loyaliteitspunten aan, deel exclusieve toegang tot verkopen, aanbiedingen of kortingen, organiseer speciale gebeurtenissen of deel andere stimulansen uit om je waardering te tonen.
Als je toch bezig bent, zoek dan ook manieren om belangenbehartiging te promoten. Doorverwijzings- of filiaalmarketingprogramma's kunnen trouwe klanten worden aangemoedigd om mond-tot-mondreclame te maken voor je bedrijf.
12. Test en analyseer de klantlevenscyclus
Als u uw CLM-proces eenmaal hebt opgezet, moet u regelmatig controleren of het relevant blijft. Hedendaagse klantreizen zijn een functie van marktvoorwaarden, klantgedrag en verschillende andere dynamische parameters, dus u moet regelmatig de levenscyclus van uw klanten analyseren.
Hier zijn enkele statistieken die je kunt gebruiken om je klantlevenscyclus te analyseren:
De metriek van de ontdekkingsfase
- Sociale media-impressies
- Websiteverkeer
- Nummers podcast luisteraars
Engagement fase statistieken
- Volgers op sociale media, commentaar, delen, leuk vinden
- Podcast downloads
- Netto Promotor Score (NPS)
De metriek van de conversiefase
- Conversie van gratis proefversie naar betaald abonnement
- Percentage achtergelaten wagens
- Gemiddelde waarde bestellingen
De statistieken van de retentiefase
- Terugvalpercentage
- Aankoopherhalingspercentage
- Behoud van klanten
Loyaliteit fase statistieken
- Klant levensduur waarde (CLV)
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De metriek van de adhesiefase
- Doorverwijzingspercentage
- Inkomsten van filialen
Voortdurend testen en analyseren van de effectiviteit van uw CLM-strategieën met behulp van datagestuurde inzichten en statistieken. Houd ook rekening met feedback van klanten om te begrijpen hoe zij met uw merk willen omgaan. De resulterende flexibiliteit zal uw business ontvankelijker en veerkrachtiger maken voor veranderingen.
Klantenlevenscyclusbeheer met ClickUp
We hopen dat deze bespreking van alles wat met CLM te maken heeft u van dienst is geweest. Met effectief customer lifecycle management kunt u uw product- of servicemogelijkheden in balans brengen met de eisen en verwachtingen van uw klanten.
Gelukkig hebt u geen dozijn tools nodig om uw klantenlevenscyclus efficiënt te beheren - ClickUp kan het allemaal voor u regelen.
ClickUp is een alles-in-één platform dat bedrijven helpt met verschillende workflows en bewerkingen - niet alleen beperkt tot het beheer van de klantlevenscyclus. Hier volgt een kort overzicht:
ClickUp CRM
We hebben al vermeld hoe relatiebeheer de bouwsteen is van CLM. ClickUp is een one-stop bestemming voor al uw klantgegevens, met krachtige en intuïtieve tools om klanten te segmenteren, classificeren en categoriseren op basis van hun waargenomen levenslange waarde. Gebruik dergelijke inzichten om elke stap van de klantlevenscyclus te beheren zonder tussen applicaties te hoeven schakelen!
Met de ClickUp CRM kunt u al uw klantgegevens beheren, gesegmenteerde campagnes maken, hun prestaties analyseren en klanten en prospects bereiken.
gebruik ClickUp sjablonen om aan de slag te gaan_
ClickUp AI
Vereenvoudig customer lifecycle marketing met een slimme AI schrijfassistent die content op maat kan maken naar jouw wensen. Van verschillende marketingboodschappen tot vergaderagenda's en statusrapporten, ClickUp AI kan ze allemaal opstellen!
ClickUp AI kan u helpen content te maken voor customer lifecycle marketing
ClickUp Formulier Weergave
Gebruik interactieve en aantrekkelijke formulieren om feedback van klanten vast te leggen en zet deze om in bruikbare en traceerbare Taken. Met ClickUp Formulier Weergave kunt u reageren op creatieve verzoeken, inzichten van klanten omzetten in productverbeteringen en uiteindelijk de wrijving in de marketing- en verkooptrechter verminderen.
Creëer intuïtieve formulieren voor klantenfeedback met ClickUp
ClickUp is een krachtpatser voor bedrijven die de levenscyclus van klanten willen optimaliseren. Voer zinvolle gesprekken, lever waarde bij elk contactmoment en verdien de gunst van de klant met ClickUp! Probeer ClickUp eens uit vandaag.