Chatbot versus conversationele AI: wat is het verschil?

Bent u een smartphone-gebruiker? Dan weet u dat het instellen van een eenvoudig alarm op de traditionele manier 4-6 stappen kost, ongeveer 20-30 seconden.

Tegenwoordig hoeft dat niet meer. Dankzij de wijdverbreide integratie van AI in ons dagelijks leven kun je gewoon 'hey Siri' of 'Ok Google' zeggen en je instructies uitspreken – en je alarm is ingesteld in 2 seconden!

Van op regels gebaseerde basale chatbots tot geavanceerde conversationele AI: technologie heeft een lange weg afgelegd. In deze blogpost brengen we die reis in kaart. We verkennen chatbot versus conversationele AI en bekijken vervolgens hoe ze de klantervaring zoals wij die kennen veranderen.

Laten we beginnen!

Chatbots en conversationele AI definiëren

Een chatbot is software die via berichtenapps, websites, mobiele apps of de telefoon een gesprek in natuurlijke taal kan voeren met een gebruiker.

Conversational AI verwijst naar technologieën waarmee machines menselijke taal op een natuurlijke en boeiende manier kunnen begrijpen, verwerken en beantwoorden.

Een chatbot voor klantenservice op een e-commercewebsite kan gebruikers bijvoorbeeld helpen antwoorden over producten te vinden, bestellingen te plaatsen en retourzendingen en terugbetalingen te verwerken. Het vermogen om met klanten te converseren wordt mogelijk gemaakt door vooraf gedefinieerde regels en machine learning-algoritmen, samen bekend als conversationele AI.

Enkele van de technologieën die de basis vormen van conversational AI-oplossingen zijn de volgende.

Kunstmatige intelligentie

AI is een overkoepelende term voor machines die taken kunnen uitvoeren op een manier die wij als 'slim' beschouwen. Het is een combinatie van technologieën die menselijk redeneren nabootsen om problemen op te lossen.

AI vormt de basis voor het creëren van systemen die leren van data, patronen herkennen en beslissingen nemen. Instance, het vermogen van YouTube om je voorkeuren te begrijpen en gerelateerde video's aan te bevelen, is een resultaat van AI-technologie.

Machine learning (ML)

ML is een onderdeel van AI dat zelflerende systemen bouwt die zijn ontworpen om te leren van gegevens en de prestaties in de loop van de tijd te verbeteren zonder expliciet te worden geprogrammeerd.

In een chatbot helpt deze technologie om kennis over de klant te vergaren door middel van voortdurende gesprekken (en andere gedragsgegevens) en zich daarop aan te passen.

Natuurlijke taalverwerking (NLP)

NLP is een veld binnen AI dat zich richt op interactie tussen computers en mensen via natuurlijke taal. Simpel gezegd kunnen gebruikers met NLP bijvoorbeeld in het Engels met een computer communiceren in plaats van in C++, Java of Python.

NLPs vormen de basis van chatbots. Ze stellen de bots in staat om menselijke taal te begrijpen en op de juiste manier te reageren.

Virtuele assistenten

Virtuele assistenten, zoals chatbots, zijn een toepassing van conversational AI-technologie. Het zijn softwareagenten die taken kunnen uitvoeren op basis van commando's van de gebruiker of vragen van de gebruiker kunnen beantwoorden. Apple's Siri, Google Assistant en Amazon Alexa zijn populaire virtuele assistenten.

Met de integratie van generatieve AI hebben we nu tekst-, spraak- en beeldgebaseerde virtuele assistenten op verschillende platforms. De Meta AI-bot die in WhatsApp is geïntegreerd, is een goed voorbeeld.

De evolutie van chatbots naar conversationele AI

Hoewel de penetratie van smartphones en internet een enorme impuls heeft gegeven aan chatbots en conversational AI-toepassingen, is dit nauwelijks een nieuw fenomeen.

Vroege chatbots

Halverwege de jaren zestig creëerden onderzoekers van het MIT ELIZA, een conversatieprogramma. Het maakte gebruik van patroonherkenning en vooraf geschreven antwoorden. Gesprekken met ELIZA waren dus rudimentair en hadden niets te maken met kunstmatige intelligentie.

Op regels gebaseerde chatbots en vroege AI

Met de opkomst van het internet ontstonden op regels gebaseerde systemen met conversatie-interfaces die eenvoudige gesprekken konden voeren op basis van voorgeprogrammeerde kennis. Dit maakte de weg vrij voor meer geavanceerde benaderingen die gebruik maakten van statistische modellen en algoritmen om de nauwkeurigheid en relevantie van de reacties te verbeteren.

Dit is een van de meest opwindende tijden voor conversationele AI, die de basis heeft gelegd voor de vooruitgang die we vandaag de dag zien.

Deep learning

Deep learning is een onderdeel van machine learning waarbij gebruik wordt gemaakt van neurale netwerken met vele lagen (diepe netwerken) om complexe patronen in data te modelleren. Hierdoor kan het systeem menselijke taal met hoge nauwkeurigheid begrijpen en genereren.

Deep learning-modellen worden getraind op grote datasets om patronen te herkennen en voorspellingen te doen. AI-assistenten zoals IBM Watson gebruiken bijvoorbeeld deep learning om medische gegevens te analyseren en voorlopige diagnoses te stellen, waarmee ze artsen helpen bij het nemen van beslissingen.

Contextbewustzijn

Als je het woord 'Python' googelt, hoe zorgt Google er dan voor dat je informatie krijgt over de programmeertaal en niet over de slang (of andersom)?

Het antwoord is contextbewustzijn.

Contextbewustzijn is het vermogen van het systeem om de context van een gesprek tijdens meerdere interacties te begrijpen en te onthouden. Contextbewuste systemen houden de geschiedenis van interacties en relevante gebruikersgegevens bij om gepersonaliseerde antwoorden te geven.

Op basis van uw eerdere zoekopdrachten en voortbouwend op natuurlijke taalbegrip, maakt het deep learning-model van Google, BERT, een gok over wat u mogelijk zoekt en optimaliseert het uw zoekresultaten en gespreksreacties.

Dit is ook dezelfde technologie die je begrijpt als je zegt: "speel mijn favoriete nummer" of "zet een alarm voor 8 uur" (ook al geef je niet aan of het 's ochtends of 's avonds is).

Generatieve AI (en ChatGPT)

ChatGPT is een generatieve AI-oplossing ontwikkeld door OpenAI. Net als alle GenAI is het een taalmodel dat gebruikmaakt van deep learning en contextbewustzijn om op basis van de input van de gebruiker mensachtige tekst te genereren. Het kan uitgebreide gesprekken voeren, creatieve content genereren en complexe vragen beantwoorden.

In essentie voorspelt GenAI het volgende woord in een zin op basis van de context die door de voorgaande woorden wordt gegeven. Op deze manier kan ChatGPT artikelen schrijven, content samenvatten, ideeën genereren, enz.

Al deze technologieën hebben een breed bereik van gebruiksmogelijkheden. Van persoonlijke productiviteit tot zelfrijdende auto's, conversationele AI maakt opmars in alle sectoren. De grootste impact heeft het echter op de klantervaring. Laten we dat eens nader bekijken.

Conversational AI en chatbots: hun rol in de klantenservice

Traditioneel zijn marketing en klantenservice vaak teams die technisch onderlegd zijn. Ze staan open voor nieuwe technologieën en kunnen deze snel toepassen. Teams weten al een tijdje hoe ze AI kunnen gebruiken voor het genereren van leads. Dit geldt ook voor conversationele AI en chatbots. Laten we eens kijken hoe.

Query's van klanten en ticketbeheer

Bedrijven gebruiken AI-tools voor klantenservice op websites, apps en e-commerceplatforms als eerste aanspreekpunt voor een aantal vragen van klanten. Ze fungeren als een alternatief voor een intercom en zijn geschikter voor millennial- en GenZ-klanten, die liever zelf problemen oplossen dan met iemand te praten.

Het resultaat is dat bedrijven:

H&M gebruikt bijvoorbeeld een chatbot om klanten te helpen bij het bijhouden van bestellingen, het zoeken naar producten en het retourneren van artikelen, waardoor een naadloze winkelervaring wordt geboden.

Bonus: meer tips en strategieën voor het gebruik van AI in klantenservice.

Klantbeleving

Als we het hebben over AI in klantervaring (CX), denken we vaak aan bots die met gebruikers praten als enige benadering. Dat hoeft echter niet zo te zijn. Zoals Deep Brew van Starbucks heeft aangetoond, maakt conversationele AI het leven van ondersteunend personeel gemakkelijker, wat zich weer vertaalt in een betere CX. Het kan voorraadbeheer, de toeleveringsketen, het aanvullen van voorraden enz. automatiseren, waardoor er meer tijd vrijkomt om diepere menselijke verbindingen met klanten op te bouwen.

AI kan managers helpen bij het voorspellen van personeelsbehoeften en het maken van planningen. AI kan helpen bij het anticiperen op onderhoud aan apparatuur, lang voordat een oven of blender kapot gaat.

De automatisering die Johnson en Martin-Flickinger voor ogen hebben, zal voor klanten onzichtbaar zijn, behalve dat ze misschien merken dat Starbucks-medewerkers meer tijd voor hen hebben.

Efficiënte werkstroom

Elk bedrijf heeft honderden klantgerichte processen. Met AI-automatisering van de werkstroom kunt u deze processen efficiënter en effectiever maken.

In CRM-systemen stroomlijnt AI routinetaken zoals gegevensinvoer, het plannen van telefoongesprekken, enz. In de communicatie kan AI op de werkplek helpen bij het versturen van automatische follow-up e-mails met de juiste boodschap. Na een verkennende vergadering kan een goede AI-tool bijvoorbeeld de discussie samenvatten en automatisch actiepunten aanmaken.

In marketingprojectmanagement kan AI handmatige en repetitieve taken automatiseren. Met ClickUp Automations kunnen marketingprojectmanagers bijvoorbeeld automatisch:

Wanneer u ClickUp gebruikt, voegt u gewoon actie-items toe voor elk triggerpunt en laat u de AI het werk voor u doen. Creëer uw aangepaste werkstroom of gebruik de meer dan 100 bestaande sjablonen om uw werk te automatiseren.

Datagestuurde besluitvorming

Conversational AI is een geweldige manier om tijdig contextuele inzichten te verkrijgen over uw interacties met klanten. Om te beginnen is een functie als het ClickUp Dashboard een fantastische manier om de zichtbaarheid aan te passen en te verenigen voor vroege detectie en oplossing van problemen.

Met wat nadenken en experimenteren kunt u nog veel meer doen met conversationele AI. Hier zijn enkele voorbeelden van vragen die u zou kunnen stellen:

Dit geeft u een zeer specifieke lijst van doelgroepen voor wie u de communicatie hyperpersoonlijk kunt maken.

AI-tools bieden bruikbare inzichten die bedrijven helpen weloverwogen beslissingen te nemen, niet alleen over klantenservice, maar ook over marketing, producten, verkoop en meer.

Klantrelatiebeheer

Last but not least kan een goede AI-chatbot met conversatievermogen een aanzienlijke impact hebben op het beheer van klantrelaties. AI-tools voor CRM kunnen een aantal taken uitvoeren die tot nu toe handmatig en tijdrovend waren.

Procesautomatisering: AI kan klantquery's, bestellingen, afspraken enz. afhandelen. Het kan alles automatisch op de achtergrond regelen, waardoor er ruimte ontstaat voor de verkoopafdeling en klantenservice om zinvolle gesprekken te voeren.

Personalisatie: AI kan op grote schaal personaliseren. Denk maar aan hoe Netflix en YouTube gepersonaliseerde aanbevelingen doen aan miljoenen gebruikers. Een goede conversational AI-tool kan soortgelijke mogelijkheden toevoegen aan uw chatbots. Het kan diepgaande gesprekken voeren en op maat gemaakte antwoorden/aanbevelingen geven.

Teamefficiëntie: Een AI-tool kan de superkracht in uw marketingtoolkit zijn. Met ClickUp Brain kunnen uw teamleden direct antwoord krijgen op queries, statusupdates over taken ontvangen, herinneringen aan deadlines krijgen, aantekeningen samenvatten en nog veel meer!

Al deze toepassingen en gebruikssituaties zijn slechts het begin van een krachtige fase in de moderne geschiedenis. Conversational AI heeft het potentieel om de manier waarop we dit doen drastisch te verbeteren, in alle domeinen en gebruikssituaties. Laten we eens kijken hoe dat eruit zou kunnen zien.

De toekomst van chatbots versus conversationele AI

Chatbots en conversationele AI zijn niet meer weg te denken. In de toekomst zullen ze zo verweven zijn met ons leven dat we misschien niet eens meer merken dat het om conversationele AI gaat. Sommige gevolgen zullen ingrijpend zijn, andere minder. Laten we eens kijken.

Specialisatie

AI-specialisatie is al in volle gang. Gezien de verscheidenheid, het volume en de snelheid van de gegevens die tegenwoordig beschikbaar zijn, is het niet langer mogelijk voor ML-modellen om 'alles te weten'. Chatbots zullen dus meer gespecialiseerd worden en zich richten op specifieke industrieën en taken.

Zo zullen gespecialiseerde chatbots voor de gezondheidszorg worden geïntegreerd in de patiëntenzorg. Beleggingsadviesystemen zullen de rol van adviseur gaan spelen.

Betere emotionele intelligentie

De eerste bots spraken als, nou ja, robots. Tegenwoordig zijn gesprekken veel genuanceerder. Apple's Siri staat bijvoorbeeld bekend als een grappige gesprekspartner. Het is ook een serieuze virtuele assistent. Het kan bijvoorbeeld vermeldingen van zelfbeschadiging of zelfmoord herkennen en een hulplijnnummer aanbieden.

De volgende generatie conversationele AI-chatbots zal beschikken over verbeterde emotionele intelligentie, waardoor ze de emotionele toestand van gebruikers beter kunnen begrijpen en daarop kunnen reageren. Dit kan onder meer het herkennen van toon, sentiment en context omvatten, zodat er empathischer en passender kan worden gereageerd.

Meertalige en interculturele competentie

Tegenwoordig is de meeste conversationele AI in het Engels. Er zijn enkele toepassingen in opkomst in talen zoals Koreaans, Japans en Frans. In de toekomst zullen er conversationele AI-systemen zijn in bijna alle talen die mensen spreken.

Ze begrijpen culturele nuances en kunnen naadloos schakelen tussen talen, waardoor de bruikbaarheid voor diverse gebruikersgroepen wordt verbeterd.

Wanneer deze technologie volwassen wordt, kunnen chatbots gepersonaliseerde docenten worden voor studenten en leerlingen. Ze kunnen lesplannen en methoden aanpassen aan de behoeften, sterke punten, het tempo en de stijl van de leerling. Dit kan ook het onderwijs wereldwijd toegankelijker maken.

Multizintuiglijke ervaringen

Momenteel zijn de meeste interacties met conversationele AI gebaseerd op tekst. Zelfs met tools als ChatGPT wordt van gebruikers verwacht dat ze typen. De toekomst zal daar verandering in brengen.

Gebruikers zullen multisensorische ervaringen kunnen opdoen. U kunt afbeeldingen of video's delen of input geven en output ontvangen in de vorm die u verkiest. U kunt mogelijk ook gebaren gebruiken, waardoor het toegankelijker wordt voor mensen die gebarentaal gebruiken.

Zoals u inmiddels wel begrijpt, ziet de toekomst er rooskleurig uit. Dat geldt ook voor het heden. De huidige conversational AI- en chatbot-technologieën zijn zo geavanceerd dat ze uw leven veel eenvoudiger en gemakkelijker maken dan ooit tevoren. Wacht niet te lang.

Ga aan de slag met conversational AI met ClickUp

Hoeveel wekkers zet u elke ochtend om wakker te worden? Uw virtuele assistent weet het antwoord daar waarschijnlijk beter dan u zelf.

In het moderne leven speelt conversationele AI al een rol. Vooral met de groei van GenAI heeft elke tool een of andere vorm van AI-functie geïntegreerd.

De beste AI is echter AI die goed wordt gebruikt. Hoewel AI eenhoorns kan tekenen en e-books kan maken, hangt het succesvolle gebruik van conversationele AI af van wat u nodig hebt voor uw bedrijf.

Voordat u een chatbot-tool aanschaft of nadenkt over hoe u AI in een website kunt integreren, moet u eerst bedenken wat u wilt bereiken. Wilt u meer leads genereren, klantverzoeken efficiënt afhandelen of realtime rapportages opstellen? Begin klein en bouw het verder uit.

De AI-tools van ClickUp zijn ontworpen om u daarbij te helpen. Het mooie is dat u het kunt gebruiken als een chatbot om informatie over uw projecten te krijgen en als een conversationele AI om ideeën te brainstormen. U kunt ook aantekeningen samenvatten, direct antwoorden krijgen, handmatige taken automatiseren en nog veel meer.

Waar wacht je nog op? Probeer ClickUp vandaag nog!