Les réunions du lundi matin deviennent rapidement gênantes lorsque tout le monde sent que quelque chose se passe, mais que personne ne parvient à déterminer exactement de quoi il s'agit, où cela a commencé ni quelle est la gravité de la situation.
Le responsable des réseaux sociaux déclare : « Les gens parlent de nous, mais tout ce qui se dit n'est pas forcément positif. Nous devons savoir ce qui se dit et pourquoi. »
Le responsable de marque ajoute : « Et comment cela façonne la confiance des clients dans nos valeurs. »
Le responsable des relations publiques ajoute : « Lorsque quelque chose d'inattendu se produit, nous devons réagir rapidement pour protéger cette confiance. »
Ensemble, ces perspectives forment bien plus que des campagnes. Elles construisent une stratégie de réputation ancrée dans des discussions réelles. Avec 81 % des consommateurs affirmant que la confiance est indispensable avant d'acheter, écouter et répondre de manière réfléchie n'est pas facultatif.
Dans cet article, nous vous montrerons comment la surveillance de marque et les alertes en temps réel contribuent à renforcer et à humaniser votre marque.
Qu'est-ce que la surveillance de marque et pourquoi est-elle importante ?
La surveillance de marque consiste simplement à prêter une attention particulière à ce que les gens disent de votre marque en ligne et à la manière dont vous pouvez mesurer la notoriété de votre marque à travers ces discussions.
Il peut s'agir d'une publication rapide sur les réseaux sociaux, d'un avis détaillé sur un site d'achat ou même d'une mention dans les actualités. Écouter ces discussions vous aide à comprendre comment votre marque est réellement perçue dans le monde, et pas seulement comment vous espérez qu'elle soit perçue.
Pourquoi la surveillance de marque est-elle importante ?
Voici comment la surveillance de la gestion de marque vous aide à définir votre stratégie sociale et vous maintient sur la bonne voie :
- Vous aide à voir ce que les gens pensent réellement de vos produits et services sur différentes plateformes de réseaux sociaux et sites d'actualités.
- Vous signale rapidement les problèmes, comme un client ayant eu une mauvaise expérience, afin que vous puissiez intervenir avant que la situation ne s'aggrave, tout en vous aidant à repérer les moments qui méritent d'être célébrés.
- Protège la réputation de votre marque en facilitant la réaction en cas de problème et en rétablissant la confiance lorsque cela est nécessaire.
- Offre des informations claires et exploitables qui guident vos campagnes marketing et vos projets futurs, en fonction de ce que les clients disent réellement.
- Vous permet de voir ce que font vos concurrents et ce que les gens en disent, vous aidant ainsi à faire des choix judicieux pour garder une longueur d'avance.
📌 Exemple : en août 2025, la célèbre chaîne de restaurants américaine Cracker Barrel a dévoilé un nouveau logo et une nouvelle identité de marque dans le cadre d'un vaste effort de modernisation. Cette mise à jour a déclenché une vive réaction en ligne, en particulier de la part d'une partie de sa clientèle fidèle et de commentateurs politiques. Les messages négatifs se sont rapidement répandus sur les réseaux sociaux.
En quelques jours, la marque a fait marche arrière et a rétabli le logo d'origine. Cette réaction rapide a montré aux clients que la marque était à leur écoute. Elle a également contribué à préserver la confiance et à éviter une nouvelle baisse de la fréquentation des magasins.
Quels canaux devez-vous surveiller ?
Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez différemment.
Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez différemment.
La réputation d'une marque s'apparente un peu à une forêt sèche. Une simple étincelle, un petit commentaire en ligne, peut se propager comme une traînée de poudre avant que quiconque ait le temps de réagir. La seule façon de l'empêcher est de savoir exactement où le feu pourrait se déclarer. C'est pourquoi il est si important de surveiller les bons canaux.
Mais lesquelles précisément ? Voyons voir :
- Réseaux sociaux : c'est là que les discussions sur les marques commencent et se développent le plus rapidement. En surveillant des plateformes telles qu'Instagram, Twitter (X), LinkedIn, Facebook et TikTok, vous pouvez voir les avis positifs, les nouvelles tendances, les mentions critiques et les actualités du secteur dès leur apparition.
- Sites d'avis : de nombreuses personnes décident de faire confiance à une marque en se basant sur les avis. Surveiller des plateformes telles que Trustpilot, Yelp et G2 vous aide à comprendre ce que pensent réellement les clients et à repérer rapidement les avis négatifs.
- Sites d'actualités et blogs : un titre ou un article de blog peut rapidement donner une forme à la façon dont des milliers de personnes perçoivent votre marque. En restant vigilant, vous disposez du temps nécessaire pour réagir de manière réfléchie avant que les opinions ne se figent.
- Forums et communautés : Reddit, Quora et les forums spécialisés plus modestes sont souvent le lieu où s'expriment les commentaires les plus sincères. Les écouter peut vous permettre de découvrir des problèmes ou des idées cachés qui n'apparaissent nulle part ailleurs.
- Plateformes vidéo et podcast : les discussions ne se limitent plus au texte. Les vidéos YouTube et les podcasts présentent souvent des opinions qui influencent discrètement la perception de la marque.
🧠 Anecdote : Tiffany & Co. a introduit sa célèbre couleur bleu robin en 1845 dans son premier catalogue de vente par correspondance. Cette teinte est devenue tellement synonyme de la marque de luxe qu'elle est désormais une marque déposée, garantissant que seule Tiffany peut utiliser cette nuance précise à l'échelle mondiale.
Stratégies essentielles de surveillance de marque
Chaque marque a une histoire qui se raconte aux quatre coins d'Internet, et ces stratégies intelligentes d'identité de marque vous aident à l'entendre clairement et à y répondre de manière ciblée.
Stratégie n° 1 : mettre en place un système de surveillance de la marque
Vous souhaitez être informé plus facilement lorsque les gens parlent de votre marque ? Mettez en place un système de surveillance de marque en ligne qui se met automatiquement à jour en temps réel. Les logiciels de gestion de marque, tels que Brand24 ou Mention, automatisent l'écoute sociale, en effectuant le suivi des mentions sur les réseaux sociaux, les sites d'avis et les articles d'actualité.
Si vous disposez déjà d'une stratégie de marque et de campagnes dans ClickUp, vous pouvez configurer les automatisations et intégrations ClickUp pour connecter ces outils à votre environnement de travail afin que chaque nouvelle mention soit directement transmise à un canal de réponse dédié.
📌 Par exemple, ClickUp Automatisations peut automatiquement créer et attribuer une tâche au collègue approprié lorsqu'une personne laisse un avis ou applique une étiquette à votre marque en ligne.
Lorsque le sentiment négatif commence à monter, ClickUp peut alerter discrètement votre responsable des relations publiques ou des réseaux sociaux, leur laissant le temps de réagir de manière réfléchie. Au fil du temps, cette installation ressemble moins à une course aux notifications qu'à un filet de sécurité qui vous aide à préserver la réputation de votre marque sans effort supplémentaire.
Voici une courte vidéo qui montre comment l'IA et les automatisations ClickUp s'associent pour simplifier au maximum l'automatisation des tâches :
Stratégie n° 2 : stratégies de surveillance des marques concurrentes
Il est tout aussi important de surveiller vos concurrents que de surveiller les mentions de votre propre marque. Les logiciels d'analyse marketing peuvent suivre ces mentions de vos concurrents sur les réseaux sociaux et les sites d'actualités.
Grâce aux champs personnalisés et aux modèles de tâches de ClickUp, vous pouvez regrouper toutes ces informations au même endroit. Imaginez un modèle simple dans lequel votre équipe ajoute chaque nouvelle mention, y compris des détails tels que le nom du concurrent, le sentiment et l'endroit où elle a été trouvée.
Au fil du temps, vous pouvez trier et filtrer ces données pour identifier des tendances, comparer des campagnes et trouver les domaines dans lesquels votre marque peut briller.
📖 À lire également : Comment mettre en place un programme de promotion par les clients qui stimule la croissance
Stratégie n° 3 : analyser les données issues de la surveillance de la marque
Près d'un tiers des spécialistes du marketing affirment que les données les aident à déterminer les stratégies les plus efficaces, et presque le même nombre estime qu'elles sont essentielles pour améliorer le retour sur investissement.
Grâce aux tableaux de bord ClickUp, vous pouvez rassembler toutes ces informations provenant des outils de veille sociale et les consulter de manière claire et concise en un seul endroit.
📌 Imaginez un tableau de bord marketing qui affiche les variations hebdomadaires des sentiments positifs et négatifs, regroupés par plateforme de réseau social ou site d'actualités sur lesquels ils sont apparus. Vous pouvez ajouter des cartes personnalisées qui suivent les temps de réponse ou signalent les pics d'activité soudains.
Au lieu de se concentrer sur des nombres bruts, votre équipe peut identifier des tendances et savoir exactement quand se réjouir ou intervenir pour protéger la réputation de la marque.
📮 ClickUp Insight : près de la moitié des travailleurs déclarent avoir envisagé l'automatisation, mais ne pas avoir franchi l'étape. Le manque de temps, l'incertitude quant à la manière de s'y prendre et le trop grand nombre d'outils disponibles constituent souvent des obstacles. ⚒️
ClickUp élimine ces obstacles grâce à des agents IA que vous pouvez configurer en quelques minutes à l'aide de commandes simples en langage naturel. Qu'il s'agisse d'attribuer automatiquement des tâches ou de générer des résumés de projet, vous pouvez commencer à automatiser sans courbe d'apprentissage abrupte.
💫 Résultats concrets : QubicaAMF a réduit le temps consacré à la création de rapports de 40 % grâce aux tableaux de bord dynamiques et aux diagrammes automatisés de ClickUp, transformant ainsi des heures de travail manuel en informations instantanées et en temps réel.
Stratégie n° 4 : se préparer à la gestion de crise
Lorsqu'une crise de marque commence à se développer, même le moindre retard peut faire une grande différence. Dans le cadre de la surveillance de marque, cela signifie souvent repérer une augmentation soudaine du sentiment négatif ou une publication virale qui gagne en popularité de manière indésirable.
La fonctionnalité « Commentaires assignés » de ClickUp vous permet de taguer les bons membres de l'équipe afin qu'ils puissent agir rapidement, sans confusion quant à la répartition des tâches. Combinez-la avec la fonctionnalité « Priorisation des tâches » de ClickUp, qui utilise des indicateurs de priorité simples, et votre équipe pourra voir instantanément les problèmes qui nécessitent une attention immédiate.
🧠 Anecdote : en 1915, Coca-Cola a commandé une bouteille qui serait reconnaissable même dans l'obscurité ou brisée sur le sol. Inspiré par la forme d'une fève de cacao, le design est devenu l'un des symboles de marque les plus célèbres et les plus durables de l'histoire.
Comment gérer la surveillance de la marque sur les réseaux sociaux
« Je fais le suivi des mentions de ma marque, mais j'ai besoin d'informations plus précises sur le sentiment et l'activité de mes concurrents. »
Vous trouverez des versions de cette question partout sur les forums marketing. Elle reflète l'importance que les équipes accordent à la réputation en ligne et la rapidité avec laquelle une surveillance de base peut atteindre sa limite.
La gestion de projet sur les réseaux sociaux ne se limite pas à recenser toutes les mentions. Il s'agit de comprendre ce que les gens pensent de votre marque, d'observer ce que font vos concurrents et de repérer rapidement les changements dans les discussions. De nombreux spécialistes du marketing commencent par utiliser des outils simples, mais recherchent ensuite des options qui leur permettent de mieux comprendre le sentiment et l'activité des concurrents.
Par exemple, une agence de voyage peut voir des gens parler de « frais cachés sur les vols » sans les mentionner nommément. En repérant ces discussions à un stade précoce, l'équipe peut intervenir, répondre ou même modifier ses politiques tarifaires avant que le problème ne prenne de l'ampleur.
📌 Exemple : la réponse de Samsung au problème de batterie du Galaxy Note 7 en est un exemple classique. La surveillance des réseaux sociaux leur a permis d'identifier rapidement les plaintes, de gérer une crise grandissante et de publier des mises à jour en temps réel qui ont permis de rétablir la confiance au fil du temps.
Il est également essentiel de surveiller vos concurrents. Des outils tels que Sprinklr ou Mentionlytics peuvent vous montrer comment les gens réagissent à leurs campagnes. Si une marque concurrente fait l'objet de commentaires négatifs en raison de pratiques non durables, une entreprise durable peut se joindre à la discussion en mettant en avant son approche écologique.
Voici quelques conseils supplémentaires qui peuvent renforcer encore davantage la surveillance de votre marque sur les réseaux sociaux :
- Suivez non seulement les mots-clés, mais aussi les emojis et l'argot utilisés par votre public.
- Observez l'évolution du sentiment au fil du temps pour voir si les problèmes s'améliorent ou s'aggravent.
- Identifiez les micro-influenceurs qui font déjà des mentions de votre marque de manière organique.
- Comparez vos temps de réponse à ceux de vos concurrents afin de trouver des moyens de servir vos clients plus rapidement.
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Techniques de surveillance en temps réel de l'impact de la marque et réponse aux crises
Environ 60 % des consommateurs modifient leur interaction avec une marque en fonction de ses actions. Lorsqu'une entreprise commet une erreur, près d'un tiers des personnes cessent d'acheter ses produits. Mais lorsqu'une marque fait ce qu'il faut, un nombre similaire de personnes sont impatientes d'en parler à leurs amis et collègues.
C'est pourquoi il est important de surveiller l'impact de votre marque en temps réel et de réagir rapidement en cas de crise.
Une gestion de crise efficace commence par la mise en place de systèmes qui détectent rapidement les changements de sentiment, alertent instantanément les personnes concernées et rassemblent les équipes pour planifier et agir rapidement.
ClickUp rassemble l'ensemble de ce processus en un seul endroit, en tant que premier espace de travail convergent basé sur l'IA au monde. Grâce aux automatisations ClickUp liées à des outils de surveillance tiers, une augmentation des sentiments négatifs ou un problème de relations publiques soudain génère automatiquement une tâche à haute priorité dans votre environnement de travail, comme nous l'avons expliqué au début de cet article.
Les notifications en temps réel garantissent qu'aucune alerte ne passe inaperçue, tandis que ClickUp Chat permet de regrouper les relations publiques, le marketing et la direction dans un seul fil de discussion dynamique.
💡 Conseil de pro : lorsque le suivi de la réputation de la marque est manuel, le point de défaillance est prévisible : quelqu'un voit l'alerte trop tard, l'attribue trop tard, et la première réponse est envoyée après que la discussion a déjà tourné au vinaigre.
Les agents ClickUp AI sont conçus pour éviter cela en exécutant des scénarios répétables basés sur des déclencheurs et des conditions. ClickUp prend en charge deux types d'agents :
- Les agents Autopilot s'exécutent lorsqu'un déclencheur défini se produit (comme un nouveau message ou un changement de statut), éventuellement filtré par des conditions.
- Les Super Agents agissent comme des coéquipiers IA que vous pouvez déclencher via des @mentions, des messages privés, des attributions de tâches, des calendriers ou des automatisations. Vous contrôlez les connaissances et les outils qu'ils peuvent utiliser.
📌 Voici une installation pratique que les équipes de surveillance des réseaux sociaux et les responsables des relations publiques peuvent utiliser :
- Créez un canal de discussion « Alertes de marque » et acheminer les alertes vers celui-ci (via votre outil de surveillance → intégrations/Zapier → ClickUp) afin que toutes les discussions relatives à la marque soient regroupées dans une file d'attente visible.
- Ajoutez un agent Autopilot avec un déclencheur et des conditions : déclenchez-le sur un nouveau message de canal, puis exécutez-le uniquement si le message contient des mots-clés liés à la concurrence, « arnaque », « procès », « cassé » ou d'autres expressions de crise (les conditions font partie des critères utilisés par les agents Autopilot pour décider quand s'exécuter).
- Rédigez des instructions qui effectuent un triage, pas seulement des résumés : demandez à ClickUp Agent de classer la mention (produit, livraison, conformité, influenceur), de lui attribuer un libellé pour le sentiment, puis de créer une tâche avec un propriétaire et une date limite de réponse afin que rien ne reste sans propriétaire.
- Effectuez des vérifications quotidiennes programmées avec un Super Agent : programmez un Super Agent pour qu'il publie un bref rapport quotidien (mentions des marques les plus populaires, changements de sentiment, tendances émergentes, tâches critiques non résolues liées aux mentions) en utilisant son accès aux connaissances de l'environnement de travail et aux sources connectées.
- Donnez à vos agents les bons outils pour assurer le suivi : les outils d'IA de ClickUp prennent en charge des actions telles que la résumation des activités et la publication de commentaires. Utilisez-les pour que vos agents puissent faire avancer le travail, et ne se contentent pas d'en parler.
Voici d'autres conseils pratiques que vous pouvez utiliser en cas de crise et pour atteindre vos indicateurs clés de performance en matière de notoriété de la marque.
- Effectuez des analyses post-crise pour documenter les leçons apprises et affiner votre processus de surveillance en vue d'incidents futurs.
- Définissez des critères de référence pour repérer rapidement les écarts qui pourraient indiquer l'émergence d'un problème.
- Effectuez la maintenance d’une liste de porte-parole et de conseillers juridiques pré-approuvés pour une réponse immédiate aux médias.
- Surveillez les plateformes non traditionnelles telles que les forums, les podcasts ou les sites d'avis spécialisés, où les crises peuvent éclater discrètement.
- Organisez des exercices de simulation de crise trimestriels pour tester la préparation de votre équipe et améliorer la coordination sous pression.
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Comment améliorer l'efficacité de la surveillance de marque : bonnes pratiques
En 2013, le Super Bowl a été interrompu par une coupure de courant de 34 minutes qui a plongé le stade dans le noir. Oreo a saisi l'occasion et a rapidement publié un tweet simple: « Vous pouvez toujours tremper vos biscuits dans le noir. »
Ce message rapide et ludique s'est propagé comme une traînée de poudre, récoltant plus de 15 000 retweets et 20 000 likes, et reste encore aujourd'hui dans les mémoires comme l'une des initiatives marketing en temps réel les plus intelligentes jamais réalisées.
C'est là toute la réalité d'une surveillance efficace de la marque : rester à l'écoute de ce que les gens disent, repérer les petits signes indiquant un changement et être prêt à agir avant qu'il ne soit trop tard.
Pour commencer, gardez à l'esprit ces conseils clés :
- Surveillez les mentions de votre marque et de vos produits partout sur Internet, même dans les endroits où les gens ne vous placent pas directement comme étiquette.
- Gardez un œil sur ce que font vos concurrents afin de repérer de nouvelles opportunités ou de réagir avant que les problèmes ne se propagent.
- Rassemblez des données provenant de différentes sources dans une vue claire, transformant ainsi les informations en informations exploitables, afin que votre équipe puisse comprendre ce qui se passe.
- Écoutez le sentiment qui se cache derrière les mots des gens afin de savoir quand les commentaires ne sont que du bruit et quand ils méritent vraiment votre attention.
- Prévoyez un plan simple pour savoir comment votre équipe interviendra lorsqu'un événement important se produira.
🧠 Anecdote amusante : Steve Jobs a baptisé Apple après avoir visité un verger de pommiers et trouvé que ce nom avait un son « amusant, plein d'entrain et pas intimidant ». La marque est ensuite devenue l'une des plus reconnaissables au monde sans avoir besoin d'un logo complexe.
Sélectionner le bon outil ou logiciel de surveillance de marque
En matière de surveillance de marque, les outils ne manquent pas.
Google Alerts vous aide à repérer les nouvelles mentions en ligne. Hootsuite et Sprout Social vous permettent de suivre les discussions sur les plateformes sociales. Brandwatch se concentre sur l'analyse du sentiment, tandis que Mention capture les discussions sur les blogs, les forums et les sites d'information. Chaque outil est utile, mais il y a un hic. La plupart d'entre eux fonctionnent en silos.
ClickUp adopte une approche différente.
Comment ClickUp fournit l'assistance pour les flux de travail de surveillance de marque
La surveillance de la marque s'arrête généralement après que vous ayez repéré la mention. L'alerte se trouve dans un outil, la capture d'écran dans un fil de discussion et le brouillon de réponse dans un document. C'est ce qu'on appelle la « prolifération du travail »: un contexte critique dispersé dans trop d'applications, ce qui ralentit la gestion de la réputation alors que la rapidité est primordiale.
ClickUp s'attaque également au problème de la prolifération de l'IA, qui oblige les équipes à passer d'un assistant IA à un autre, avec des résultats incohérents et aucun contexte partagé. Au lieu de cela, il est doté d'une IA contextuelle qui comprend votre travail.
Tous vos flux de travail de surveillance sont regroupés au même endroit dans ClickUp, ce qui permet à votre équipe de suivre les mentions et de coordonner les réponses sans perdre le fil.
Suivez les mentions de votre marque à l'aide des formulaires ClickUp, des intégrations ou de Zapier.
Pour assurer une surveillance cohérente de votre marque en ligne, vous avez besoin d'une méthode fiable pour recueillir les commentaires et les mentions. Ceux-ci peuvent provenir des réseaux sociaux, des sites d'avis, des sites d'actualités ou des équipes internes.
Les formulaires ClickUp sont particulièrement adaptés à cet usage, car chaque envoi peut automatiquement créer une tâche dans la liste de votre choix, afin que rien ne se perde dans les messages internes ou les feuilles de calcul.
Voici quelques méthodes couramment utilisées par les équipes marketing pour mettre en place ce type de suivi :
- Créez un formulaire « Mentions de la marque » pour les envois internes (équipe commerciale, assistance, gestionnaires de communauté, agences) afin que toutes les équipes puissent suivre les mentions en un seul endroit.
- Ajoutez une logique conditionnelle afin que le formulaire ClickUp pose différentes questions en fonction du canal (exemple : si « Site d'avis » est sélectionné, demandez une évaluation par étoiles et un lien vers l'avis ; si « Site d'actualités » est sélectionné, demandez le nom de l'éditeur et le titre de l'article).
- Attribuez automatiquement les envois de formulaires au bon propriétaire à partir des paramètres de votre formulaire ClickUp (exemple : le responsable des relations publiques reçoit les mentions dans les médias, le responsable des réseaux sociaux reçoit les mentions sur les plateformes, le responsable de l’assistance reçoit les plaintes concernant les produits).
Pour les mentions provenant d'outils de surveillance externes, ClickUp prend en charge deux chemins courants :
- Zapier pour établir la connexion entre ClickUp et des milliers d'applications et utiliser ClickUp comme déclencheur ou comme action (pratique lorsque vous acheminez des alertes provenant d'outils qui ne disposent pas d'une intégration directe à ClickUp).
- Intégrations natives ClickUp pour extraire des fichiers, des e-mails et des preuves à l'appui dans des tâches, des documents et des chats (utile lorsque votre processus de gestion de la réputation nécessite des reçus rapidement).
📌 Exemple : votre outil de surveillance signale une mention critique → Zapier crée une tâche ClickUp → la tâche comprend l'URL source, le canal, le mot-clé qui a déclenché l'alerte et un libellé de sentiment initial → ClickUp Automations la transmet à la bonne équipe.
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Créez un tableau de bord de surveillance de marque à l'aide des cartes ClickUp.
Une fois que les mentions de la marque commencent à arriver sous forme de tâches dans votre boîte de réception, les tableaux de bord ClickUp vous permettent de visualiser la santé de la marque. Les tableaux de bord ClickUp prennent en charge les cartes IA et les widgets pour les diagrammes, les calculs et les rapports personnalisés. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord pour ne générer des rapports que sur les tâches qui correspondent à des critères spécifiques.
Voici quelques widgets que les équipes marketing utilisant ClickUp peuvent créer pour la gestion des campagnes marketing et la surveillance de la marque avec les tableaux de bord ClickUp :
- Une carte listant toutes les « mentions critiques » ouvertes avec le nom de l'assigné, le canal et la date d'échéance de réponse.
- Une vue d'ensemble des mentions par semaine, regroupées par plateformes de réseaux sociaux, sites d'avis et sites d'actualités.
- Une vue du temps de réponse qui affiche la rapidité avec laquelle l'équipe répond sur chaque réseau social.
- Une vue « surveillance des sentiments négatifs » filtrée pour les tâches avec Sentiment = Négatif et Impact = Élevé
- Une vue de surveillance de la concurrence filtrée par mots-clés concurrents (pour que l'analyse de la concurrence ne repose pas sur la mémoire).
Les tableaux de bord ClickUp sont également faciles à partager avec les parties prenantes. Vous pouvez les partager publiquement ou avec des personnes spécifiques, ce qui aide les agences et les équipes internes à rester informées de ce qui se passe sans avoir à envoyer quotidiennement des mises à jour sous forme de diapositives.
Attribuez des tâches à l'équipe chargée des réseaux sociaux lorsque le sentiment baisse ou augmente.
Les gains de réputation les plus rapides proviennent généralement du routage et de la hiérarchisation, et non de la rédaction de la meilleure réponse au monde. Les automatisations ClickUp vous aident à acheminer les discussions relatives à la marque en fonction de déclencheurs et de conditions simples (afin que seuls les problèmes importants soient escaladés et que les éléments routiniers n'interrompent pas l'ensemble de l'équipe).
Voici une installation d'automatisation simple que vous pouvez utiliser pour surveiller les réseaux sociaux :
- Lorsqu'une tâche de mention de marque est créée et que le sentiment est négatif → définissez la priorité comme élevée → attribuez-la au responsable des relations publiques ou des réseaux sociaux.
- Lorsque l'impact est élevé ou que la source est un site d'information majeur, déplacez la tâche vers une liste « Réponse de crise » et informez la direction.
- Lorsqu'une tâche est marquée comme « Répondue » → fixez une date de suivi (afin de pouvoir vérifier si la perception du public s'améliore quelques jours plus tard).
Si vous souhaitez que le système vous aide à établir des priorités et à acheminer les tâches en fonction du contexte (et pas seulement des règles), ClickUp prend également en charge l'assistance au remplissage automatique basé sur l'IA, comme AI Assign et AI Prioritize.
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Utilisez l'IA pour résumer les avis clients ou les commentaires provenant de plusieurs canaux.
Le suivi des mentions de la marque est la première étape. La deuxième étape consiste à extraire le sens du bruit : ce qui a changé, ce qui revient régulièrement et ce qui nécessite une réponse plutôt qu'une correction du produit. ClickUp Brain peut vous aider à résumer ce qui se passe sans avoir à lire chaque fil de discussion.
Voici quelques façons pratiques d'utiliser l'IA pour le branding avec ClickUp Brain :
- Résumez un long fil de discussion comprenant des captures d'écran, des discussions internes et des brouillons de réponses, puis publiez le résumé dans un commentaire d'approbation RP.
- Résumez l'activité sur l'ensemble d'une liste ou d'un emplacement afin que la direction puisse obtenir un rapport hebdomadaire sur le suivi de la réputation de la marque sans avoir à organiser une autre réunion.
- Créez des tâches directement à partir des commentaires (utile lorsqu'un fil de discussion sur les réseaux sociaux révèle un nouveau problème que vous souhaitez suivre comme un élément distinct).
- Utilisez des commandes conversationnelles pour mettre à jour les tâches (pratique lors des journées où la couverture des réseaux sociaux est importante).
💡 Conseil de pro : utilisez ClickUp BrainGPT pour simplifier la surveillance de votre marque.
La surveillance de marque peut s'avérer complexe lorsque vous extrayez du contexte des réseaux sociaux et des notes internes et que vous le résumez pour les équipes marketing et de direction. ClickUp BrainGPT, votre super application IA de bureau, est conçue pour résoudre ces scénarios.
Voici comment l'utiliser pour la surveillance de marque en ligne et l'analyse du sentiment à l'égard de la marque :
- Enregistrez instantanément les mentions critiques avec Talk to Text: dictez une note rapide telle que « Créer une tâche pour les mentions critiques : fil Reddit sur les retards de livraison, sentiment négatif croissant, assigner au service RP et à l’assistance », et laissez ClickUp BrainGPT la transformer en une mise à jour prête à être traitée.
- Recherchez des tendances sur tous les canaux (et obtenez un résumé clair) : invitez « Résumez les trois principales plaintes des clients issues des mentions de la marque cette semaine et regroupez-les par plateforme de réseaux sociaux et sites d'avis » afin de ne pas avoir à lire manuellement chaque publication sur les réseaux sociaux.
- Récupérez rapidement des preuves grâce à Enterprise AI Search: recherchez dans ClickUp (et les applications connectées) « toutes les mentions marquées « prix » + « frais cachés » + « mots-clés concurrents » au cours des 14 derniers jours » et récupérez les liens justificatifs et le contexte interne sans passer d'un onglet à l'autre.
- Choisissez le modèle adapté à la tâche : utilisez un modèle haut de gamme pour un langage RP précis et un autre pour une analyse plus approfondie. ClickUp BrainGPT prend en charge plusieurs modèles d'IA haut de gamme d'OpenAI, Claude et Gemini, afin que vous puissiez adapter le résultat à la situation.
Centralisez le suivi du sentiment des clients à l'aide de documents, de tâches et d'échéanciers.
La perception de la marque s'améliore lorsque l'équipe est capable de faire trois choses de manière cohérente :
- Documentez ce qui s'est passé.
- Suivez ce qui a été terminé
- Montrez à quelle vitesse le problème a été résolu.
ClickUp Docs vous aide dans la première partie en prenant en charge la collaboration en temps réel, les commentaires et la possibilité d'attribuer des actions et de convertir du texte en tâches via ClickUp Tasks. Cela en fait l'outil idéal pour créer un « guide de réponse de marque » vivant qui offre une connexion réelle à vos stratégies d'exécution.
Comment des équipes comme la vôtre structurent ce processus pour la gestion de la réputation :
- Un document ClickUp partagé qui définit les règles d'escalade (ce qui constitue une mention critique, ce qui nécessite un examen juridique, les canaux qui nécessitent une réponse plus rapide).
- Une section Doc pour les « thèmes récurrents dans les commentaires des clients », mise à jour chaque semaine, directement liée aux tâches qui génèrent ces thèmes.
- Relations de documents qui relient une page de document d'incident de marque aux tâches et aux documents associés (afin que l'histoire complète reste connectée)
- Utilisez Hub Documents pour conserver les guides de réponse de la marque, les règles d'escalade et les modèles de messages approuvés dans une bibliothèque consultable afin que les équipes puissent trouver le bon document sans avoir à le rechercher manuellement.
Appliquer les informations issues de la surveillance de la marque aux décisions de l'entreprise
Parfois, un seul avis client ou une augmentation soudaine des discussions en ligne peut en dire plus sur votre marque qu'une douzaine de rapports. La clé est de savoir comment transformer ces signaux en décisions significatives qui façonneront votre prochaine action.
- Identifiez rapidement les plaintes récurrentes et adaptez vos produits ou services avant que les problèmes ne deviennent coûteux à résoudre.
- Utilisez les commentaires positifs pour améliorer les performances de votre prochaine campagne marketing et mettre en avant ce que les clients apprécient déjà.
- Identifiez les canaux les plus performants afin de concentrer votre budget là où il aura le plus d'impact.
- Identifiez les marchés et les segments de clientèle inexploités en analysant d'où proviennent les nouvelles mentions et discussions.
- Partagez les témoignages réels des clients et les données sur leur sentiment avec la direction afin d'orienter la stratégie à l'échelle de l'entreprise et de renforcer la confiance dans la prise de décision.
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Utilisez ClickUp pour redorer le blason de votre marque
Écouter ce que les gens disent de votre marque est la base de la surveillance de marque. Lorsque cela est terminé, vous captez les petits signaux qui comptent : un commentaire positif qui mérite d'être amplifié ou une préoccupation discrète à laquelle vous pouvez répondre avant qu'elle ne s'aggrave.
La plupart des équipes utilisent des outils d'analyse pour comprendre leur audience, mesurer la part de marché de leur marque et suivre les sentiments. Mais lorsque l'écoute, l'analyse et le suivi sont effectués à l'aide d'outils distincts, certaines informations sont perdues. Des mises à jour sont manquées. Les équipes avancent plus lentement qu'elles ne le devraient.
ClickUp facilite ces tâches en rassemblant toutes les informations au même endroit, vous évitant ainsi d'avoir à rechercher les mises à jour dans différents outils. Il vous aide à voir les changements au fur et à mesure qu'ils se produisent et à travailler avec votre équipe pour réagir de manière naturelle et authentique.
Si vous souhaitez prendre soin de votre marque et rester en connexion avec les personnes qui s'y intéressent, inscrivez-vous dès maintenant sur ClickUp!
Foire aux questions (FAQ)
La surveillance de marque examine la façon dont votre marque est perçue sur différents canaux, tels que les actualités, les avis et les forums. L'écoute sociale se concentre principalement sur les discussions qui ont lieu sur les plateformes de réseaux sociaux. Les deux fonctionnent mieux lorsqu'elles sont utilisées conjointement pour comprendre le sentiment et les tendances du secteur.
Les coûts varient en fonction du logiciel et des services de surveillance de marque utilisés. La surveillance de base avec des outils gratuits tels que Google Alerts ne coûte rien, tandis que les plateformes avancées avec analyse des sentiments et suivi des concurrents peuvent avoir un intervalle de coûts allant de 100 à plusieurs milliers de dollars par mois.
La plupart des entreprises examinent les rapports hebdomadaires ou mensuels, mais dans les secteurs en évolution rapide ou lors d'une crise de relations publiques, une surveillance quotidienne est essentielle pour réagir rapidement et protéger la réputation.
Absolument. Même les petites marques peuvent obtenir des informations utiles en surveillant les commentaires et les mentions des clients. Cela les aide à réagir plus rapidement, à améliorer l'expérience client et à rivaliser avec les grands acteurs du marché.
Le retour sur investissement de la surveillance de marque peut être mesuré à l'aide d'indicateurs tels que l'amélioration des scores de sentiment, la réduction des délais de réponse en cas de crise, l'augmentation des mentions positives et la croissance du chiffre d'affaires liée à l'amélioration de la réputation ou à des campagnes marketing mieux informées.