Sucesso!
Você conquistou um novo cliente para sua agência. Agora, você está pronto para mostrar por que eles tomaram a melhor decisão ao investir na sua equipe.
Mesmo que você tenha conseguido que eles assinem o contrato, ainda não terminou de conquistar esses novos clientes. Após a papelada, você precisa garantir que o processo de integração de novos clientes vá um passo além para inspirar confiança em sua agência, mostrando a eles tudo (e todas as etapas) o que eles podem esperar.
Uma pesquisa da Wyzowl descobriu que 88% dos entrevistados afirmam que serão mais fiéis a uma empresa que prioriza a integração e o conteúdo educacional.
Na verdade, embora as agências invistam inúmeras horas em iniciativas pré-integração, é igualmente essencial cultivar o relacionamento com o cliente posteriormente, proporcionando uma experiência completa de integração do cliente.
O que é integração de clientes?
A integração de clientes é o processo de integrar novos clientes em uma empresa e estabelecer uma relação de trabalho forte e produtiva. É uma etapa crucial na relação cliente-empresa, pois define o tom das interações futuras e ajuda a construir confiança e compreensão mútua.
Esse processo ajuda os clientes a conhecer todos os recursos e benefícios do produto para que obtenham o valor total, reduzindo a chance de rotatividade.
Para garantir o sucesso a longo prazo com os clientes, invista tanto na integração de clientes quanto na geração de leads.
A primeira impressão é importante. Um bom processo de integração definirá as expectativas, evitará o aumento do escopo e criará uma experiência positiva para o cliente, o que fortalecerá sua marca e aumentará a lucratividade.
Exemplos de integração de clientes
Dependendo das necessidades do cliente e da natureza dos serviços que você oferece, você pode escolher entre três tipos de processo de integração de clientes:
- Integração virtual: nesse tipo de fluxo de trabalho de integração de clientes, tudo é gerenciado remotamente por meio de documentos online, videoconferências e software digital de integração de clientes.
- Integração presencial: se o produto ou serviço for complexo por natureza ou vier com hardware físico, o cliente pode preferir um processo de integração presencial. Nesse caso, você orienta o cliente e sua equipe sobre tudo o que eles precisam saber, pessoalmente no escritório ou em um local pré-determinado.
- Integração híbrida: esse tipo de processo de integração é uma combinação de interação virtual e presencial. A combinação pode variar dependendo dos requisitos do cliente.
Esteja você configurando novos clientes, fazendo a transição dos existentes ou simplesmente reformulando todo o seu sistema de integração de clientes, o modelo de integração de clientes do ClickUp tem tudo o que você precisa! Ele ajuda você a entender as necessidades dos clientes e a proporcionar a eles uma experiência de integração personalizada.
Por que a integração de clientes é importante?
A integração de clientes é uma etapa vital no relacionamento entre cliente e empresa, que ajuda a estabelecer um entendimento mútuo, melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência e fortalecer o relacionamento para uma parceria bem-sucedida e duradoura.
Aqui estão algumas razões importantes pelas quais a integração de clientes é importante:
- Melhor compreensão: a integração ajuda as empresas a entender melhor as necessidades, expectativas e objetivos de seus clientes. Essas informações são essenciais para garantir que o relacionamento seja produtivo e bem-sucedido.
- Maior satisfação do cliente: quando os clientes se sentem bem-vindos e valorizados, é mais provável que fiquem satisfeitos com os serviços que recebem e permaneçam fiéis à empresa. A integração ajuda a criar uma primeira impressão positiva e a promover um sentimento de pertença.
- Maior eficiência: um processo de integração bem estruturado pode otimizar o processo de integração de novos clientes na empresa, reduzindo a confusão e minimizando o risco de erros.
- Relacionamentos mais fortes: a integração ajuda a construir confiança e promover relacionamentos fortes e duradouros entre clientes e empresas. Isso, por sua vez, pode levar a um aumento da fidelidade do cliente e à repetição de negócios.
- Mais vendas: as empresas geralmente decidem com quem trabalhar com base no tipo de suporte de integração que podem esperar. Com um plano robusto de integração de clientes em vigor, sua equipe de vendas fechará mais negócios.
Processo de integração de clientes em 8 etapas
Para ajudá-lo a melhorar ou ampliar seu processo de integração de clientes, reunimos as etapas — juntamente com alguns modelos úteis — que certamente impressionarão seus novos clientes desde o início.
Vamos começar!
1. Defina expectativas claras em relação à sua agência e ao que será entregue
Você conseguiu! É hora de comemorar as semanas ou meses que você passou construindo um relacionamento com um cliente potencial que finalmente se tornou um cliente. Eles sentiram isso, você sentiu isso, e é uma nova oportunidade brilhante e promissora para conquistá-los.
Uma experiência de integração adequada deve fazer duas coisas:
- Confirme ao seu cliente que ele fez a escolha certa ao trabalhar com a sua agência.
- Elimine qualquer incerteza, descrevendo claramente o que o cliente pode esperar do relacionamento.
A primeira parte é a mais divertida e é tradicionalmente feita enviando ao seu novo cliente uma carta ou e-mail de boas-vindas e um presente simbólico de agradecimento. Dependendo do tom que sua agência deseja estabelecer, isso pode ser um pacote com brindes da marca ou alguns mimos.
Esses gestos de boa vontade elevam sua agência a ser vista como uma parceira, em vez de apenas mais um fornecedor para novos clientes. Esses pequenos detalhes também fazem maravilhas para melhorar seu Net Promoter Score (NPS).
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A segunda parte — definir expectativas — é melhor feita em um e-mail de apresentação que descreva claramente o que o cliente pode esperar de você. Ele deve definir o processo de integração do cliente, apresentar seus pontos de contato, incluir um cronograma claro das próximas etapas e fornecer uma lista de verificação para integração do cliente.
Essa transparência garante aos seus novos clientes que eles fizeram um bom investimento e preenche a lacuna entre a conversão e o processo de integração, para que eles não se sintam abandonados.
💡 Dica profissional: use as automações do ClickUp para acompanhar o progresso dos clientes no processo de integração, comemorar marcos e mantê-los avançando. Por exemplo, sua equipe de operações de atendimento ao cliente deve ser automaticamente marcada quando você alterar o status de um lead de “cliente potencial” para “novo cliente” como um lembrete para enviar um presente de boas-vindas.
2. Elabore e envie um questionário de integração de clientes
Você provavelmente realizou uma avaliação preliminar do cliente durante o processo de vendas para garantir que vocês eram compatíveis. Agora que o cliente assinou o contrato, é hora de se aprofundar no que ele procura. É hora de um questionário de integração do cliente.
Um questionário de integração é uma etapa crucial em um bom processo de integração de clientes. Ele ajuda você a entender as expectativas do cliente e quais recursos existentes podem ajudá-lo a atendê-las.
Por exemplo, os questionários de integração de clientes variam de acordo com o produto ou serviço que você oferece, mas algumas perguntas que você pode incluir são:
- Como você espera que nosso produto/serviço ajude a converter seu ICP em clientes?
- Quais objetivos gerais você deseja alcançar com nosso produto/serviço?
- Quais KPIs você pretende atingir nos próximos seis meses ou em um ano?
- Como você gostaria de alocar seu orçamento?
- Você tem algum recurso ou ativo pré-existente que possamos aproveitar para ajudá-lo a atingir seus objetivos?
- Quais são alguns exemplos de [insira a linha de serviços] que você gosta?
- Quem da sua equipe será nosso principal ponto de contato e quem são as principais partes interessadas?
- Qual é o seu perfil de cliente ideal (ICP)?
Essas perguntas ajudarão você a determinar como pode mostrar rapidamente o valor com base nas necessidades e objetivos específicos do cliente para o melhor processo de integração do cliente.
💡 Dica profissional: com o ClickUp Forms, você pode transformar respostas de pesquisas diretamente em tarefas ou simplesmente coletar as informações necessárias a partir de um questionário do cliente.
3. Crie um acordo de nível de serviço (SLA)
Se o seu contrato não especificar as partes responsáveis e os prazos para o trabalho, considere criar um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Um SLA pega tudo o que você aprendeu com o questionário de integração e aplica aos termos contratuais do seu compromisso com o cliente.
Se o contrato é o “o quê”, explicando seu relacionamento futuro, o SLA é o “quem”, “quando” e “como”.
Por exemplo, seu contrato estabelece um acordo para fornecer uma estratégia de marketing por um determinado preço. O SLA definirá como essa estratégia será criada e entregue, incluindo os responsáveis pelas tarefas, cronogramas e responsabilidades específicas dos membros da equipe.
Isso garante que você e seus clientes estejam alinhados em relação às expectativas e tenham responsabilidade caso alguma parte do acordo não saia como planejado no processo de integração do cliente.
O modelo de contrato de serviços da ClickUp oferece tudo o que você precisa para criar um SLA rapidamente, incluindo:
- Um resumo abrangente dos serviços prestados
- Os requisitos de pagamento para esses serviços
- Esclareça as expectativas para a conclusão do projeto
4. Configure contas de clientes
Neste ponto, você deve começar a configurar as contas do cliente nas várias plataformas ou softwares que você usará. Isso inclui configurar contas e regras administrativas, configurar pagamentos e compartilhar credenciais de login e material de treinamento.
Se você tiver um portal do cliente, deve configurá-los nele e fornecer as orientações necessárias.
💡 Dica profissional: Crie uma lista compartilhada de tarefas a serem realizadas neste momento usando o ClickUp Docs ou até mesmo uma lista de tarefas simples .
5. Organize uma reunião de lançamento do projeto
Uma reunião inicial solidifica sua relação de trabalho. É claro que você pode ter passado algum tempo conhecendo um ao outro antes disso, mas o processo de integração do cliente é sua oportunidade de definir como vocês trabalharão juntos. Durante essa ligação de integração do cliente, você deve:
- Apresente sua equipe
- Determine como cada pessoa prefere se comunicar e receber o produto ou serviço, seja pelo Slack ou por e-mail.
- Estabeleça o escopo e as metas do projeto
- Descreva como vocês irão colaborar, incluindo a frequência das entregas e como você receberá feedback.
- Apresente seu SLA
- Forneça recursos como informações de contato da sua equipe, acesso à ferramenta de gerenciamento de projetos e outras informações que seu novo cliente precise saber.
A ligação inicial deve reforçar as expectativas estabelecidas durante o processo de contratação e integração do cliente, para que você comece com o pé direito. Isso cria uma oportunidade para confirmar que ambas as equipes estão alinhadas com a estratégia e as metas de serviço antes de você começar a se aprofundar nos projetos.
Planeje suas reuniões com clientes de maneira eficiente com o modelo de agenda de reuniões do ClickUp. Esse modelo de reunião ajuda a manter todos alinhados e responsáveis pelo seu trabalho, para que cada reunião seja bem-sucedida e produtiva.
💡 Dica profissional: com o AI Notetaker do ClickUp, você pode parar de se preocupar com as notas da reunião e se concentrar no que está sendo discutido. Experimente hoje mesmo.
6. Agende uma reunião interna após o lançamento
A reunião interna pós-início ajuda a revelar quaisquer conclusões da chamada inicial, superar obstáculos previsíveis e responder a perguntas. Assim como a reunião inicial do projeto alinha sua equipe com a do cliente, a reunião interna pós-início alinha suas diferentes equipes internas no projeto.
Use esta reunião para informar sua equipe interna sobre o SLA e o escopo do projeto e atribuir cada tarefa. Defina expectativas e funções internas para que você possa atender seu cliente de forma consistente e eficaz.
💡 Dica profissional: use o recurso de visualização em tabela do ClickUp para registrar os requisitos dos clientes e conectar as tarefas do ClickUp a eles.
O processo de integração deve ser visto como um esforço conjunto. Membros da equipe alinhados, com resultados e expectativas claras, proporcionam os melhores resultados possíveis e transferem essa energia para experiências positivas dos clientes.
A maneira mais fácil de alinhar equipes é por meio de uma plataforma de produtividade centralizada como o ClickUp. As equipes podem colaborar facilmente em todos os aspectos de um projeto, sem precisar alternar entre ferramentas e plataformas.
💡 Dica profissional: a visualização da carga de trabalho no ClickUp ajuda você a acompanhar a carga de trabalho de cada membro da equipe e realinhar as atividades quando necessário.
7. Planeje acompanhamentos de rotina
A comunicação regular com os clientes faz parte de um relacionamento saudável e produtivo, especialmente no processo de integração de clientes. No entanto, essas comunicações precisam ter um objetivo claro: facilitar a vida do seu cliente ou tornar seu projeto mais valioso.
Agendar reuniões mensais regulares com os clientes como parte do seu processo de integração ajudará sua equipe a resolver antecipadamente quaisquer preocupações à medida que vocês trabalham juntos.
Nessas reuniões, atualize os clientes sobre os desenvolvimentos da estratégia e relate os resultados dos serviços para reforçar seu valor. Isso ajuda você a permanecer na mente dos clientes, aumentando as indicações, proporcionando mais oportunidades de vendas adicionais e, por fim, gerando mais lucros.
O modelo de atualização de projeto de serviços profissionais da ClickUp ajuda você a criar de forma rápida e fácil atualizações abrangentes do projeto, mantendo seu cliente informado.
Envie um e-mail de acompanhamento resumindo o que foi discutido e as ações a serem tomadas por cada equipe, para que o cliente tenha uma conclusão concreta da sua reunião no processo de integração.
💡 Dica profissional: o ClickUp Brain pode ajudá-lo a resumir notas de reuniões e escrever e-mails no tom de voz de sua preferência.
Além das reuniões mensais, forneça atualizações semanais por escrito via Slack, e-mail ou o canal preferido do cliente. Essas atualizações devem incluir os resultados planejados do projeto e quaisquer itens de ação pendentes da semana anterior.
Por exemplo, uma empresa de marketing de conteúdo pode incluir os seguintes itens em sua atualização semanal após o processo inicial de integração:
- Dados proprietários ou especialistas no assunto aos quais você precisa ter acesso para projetos futuros
- Uma lista de publicações em redes sociais e blogs que você publicou para o cliente na semana anterior.
- Quais publicações o cliente pode esperar receber na semana atual
- Aprovações de conteúdo pendentes que você precisa do cliente
Essas atualizações oferecem uma oportunidade de responder às perguntas dos clientes e antecipar possíveis obstáculos para a próxima semana, além de reforçar o seu valor.
💡 Dica profissional: os canais no ClickUp Chat ajudam você e sua equipe a se manterem conectados com todos os clientes dentro do ClickUp; não é mais necessário alternar entre ferramentas de gerenciamento de tarefas, e-mail, software de chat e todas as suas outras ferramentas!
8. Otimize sua experiência de integração
À medida que as empresas crescem, é normal que surjam algumas lacunas na experiência de integração. É essencial identificar essas lacunas de forma proativa e otimizar o processo de acordo com elas. Existem duas etapas para otimizar sua integração: coletar feedback e colaborar internamente para abordar o feedback.
Comece reunindo feedback de novos clientes de maneira formal e informal. Um processo bem-sucedido de integração de clientes perguntará aos clientes em cada reunião de acompanhamento se eles têm alguma dúvida ou preocupação e anotará quais tipos de perguntas surgem regularmente.
Reúna essas notas em um espaço colaborativo onde sua equipe possa classificá-las e analisá-las posteriormente.
O modelo de ata de reunião do ClickUp inclui páginas simples e pré-construídas para organizar equipes, notas de reuniões individuais e instruções para aproveitar ao máximo suas sessões de feedback. Este modelo colaborativo é um ClickUp Doc projetado para fornecer o esboço perfeito para um resumo de reunião bem-sucedido.
Em seguida, peça feedback direto enviando um questionário sobre a experiência de integração de novos clientes após cada cliente ter concluído a integração (normalmente 120 dias após a assinatura).
Essas duas formas de feedback ajudarão você a descobrir o que seu novo cliente precisa e onde você não está atendendo às expectativas em seu fluxo de trabalho de sucesso do cliente existente.
Não se esqueça de colaborar internamente.
O feedback dos clientes indicará onde estão ocorrendo os problemas, mas agora cabe à sua equipe encontrar uma solução. A maneira mais fácil de fazer isso é debater ideias com sua equipe em um quadro branco do ClickUp.
Trabalhe em colaboração com sua equipe interna de integração para agrupar respostas e identificar temas. Depois de identificar os temas, pense em que ponto da jornada do cliente você pode oferecer soluções para essas lacunas.
Lewis Norwood, chefe de relações com clientes da Pharmacy Mentor, explicou como sua equipe usou os quadros brancos do ClickUp para identificar e resolver com sucesso as lacunas na integração de clientes.
Nós literalmente discutimos cada etapa do processo. No final, chegamos a um acordo e alinhamento sobre a jornada do cliente e até identificamos uma grande lacuna que nunca havíamos percebido.
Nós literalmente discutimos cada etapa do processo. No final, chegamos a um acordo e alinhamento sobre a jornada do cliente e até identificamos uma grande lacuna que nunca havíamos percebido.
Leia também: O poder da influência: como solicitar depoimentos de clientes que ajudam você a crescer
Melhores práticas para um processo tranquilo de integração de novos clientes
Uma integração eficaz de clientes é fundamental para estabelecer as bases para um relacionamento sólido e duradouro. Aqui estão as melhores práticas para um processo de integração tranquilo e bem-sucedido:
- Defina expectativas claras desde o início: defina o escopo, os resultados esperados e o processo de comunicação. Esclareça as funções e responsabilidades de ambas as partes e identifique os principais marcos.
- Personalize a experiência de integração: personalize a integração com base nas necessidades específicas do cliente e no setor. Designe um gerente de conta dedicado e ofereça recursos e sessões de treinamento personalizados.
- Automatize e simplifique o processo: forneça um portal de fácil acesso para documentação e atualizações. Automatize tarefas repetitivas, como e-mails de boas-vindas, e use software de integração de clientes ou sistemas de CRM para acompanhar o progresso.
- Garanta uma transferência de conhecimento tranquila: reúna todas as informações necessárias do cliente por meio de formulários de admissão estruturados. Compartilhe políticas relevantes da empresa, guias de produtos ou materiais de treinamento.
- Concentre-se na comunicação e no envolvimento: estabeleça os canais de comunicação preferidos e a frequência das atualizações e verificações. Incentive o feedback e resolva as preocupações prontamente.
- Ofereça resultados rápidos para construir confiança: forneça valor imediato demonstrando um recurso ou serviço importante. Identifique e apresente métricas de sucesso iniciais ou pequenas conquistas importantes.
- Avalie o sucesso e melhore continuamente: defina KPIs mensuráveis de integração, como o tempo até o primeiro valor (TTFV). Colete feedback, repita e refine o processo de integração.
Recursos adicionais para gerenciar clientes de forma eficaz e obter resultados excepcionais:
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Acreditamos que o software de integração de clientes e o processo de vendas mais eficazes são aqueles que funcionam entre equipes e abrangem toda a jornada do cliente. O ClickUp foi desenvolvido com base no conceito central de melhorar a produtividade das equipes, e é por isso que o tornamos totalmente personalizável.
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