7 etapas de integração de clientes que reduzem a rotatividade (com modelos)

Sucesso!

Você contratou um novo cliente para sua agência. E agora está pronto para mostrar por que ele tomou a melhor decisão ao investir na sua equipe.

Embora você tenha conseguido que eles assinassem o contrato, ainda não terminou de conquistar esses novos clientes. Depois da papelada, você precisa garantir que o processo de integração do cliente dê um passo adiante para instilar confiança em sua agência mostrando a eles tudo (e cada etapa) que podem esperar.

De fato, uma Pesquisa Wyzowl descobriu que 88% dos entrevistados dizem que serão mais fiéis a uma empresa que prioriza a integração e o conteúdo educacional. Embora as agências invistam incontáveis horas em iniciativas de pré-integração, não é incomum que elas fiquem no escuro quando finalmente convertem um lead em cliente.

As equipes de vendas respondem a RFPs, fazem a curadoria de uma proposta de projeto, respondem a questionários de segurança e trabalham com as equipes jurídicas na contratação, mas algumas param de nutrir o relacionamento com o cliente depois. No entanto, há uma maneira muito mais fácil de evitar essa desconexão, fornecendo uma experiência completa de integração do cliente.

O que é integração do cliente?

A integração do cliente é o processo de integração de novos clientes em uma empresa e o estabelecimento de um relacionamento de trabalho sólido e produtivo. É uma etapa crucial no relacionamento cliente-empresa, pois define o tom para interações futuras e ajuda a criar confiança e compreensão mútua. Esse processo ajuda os clientes a conhecer todos os recursos e benefícios do produto para que obtenham o valor total - reduzindo a chance de rotatividade.

O que as agências podem fazer para garantir o sucesso de longo prazo com sua lista de clientes?

Investir tanto na integração quanto na geração de leads. As primeiras impressões são importantes. A integração é sua oportunidade de definir expectativas para evitar desvios de escopo, modelar experiências de clientes que reforcem sua marca e criar uma experiência positiva para aumentar a lucratividade.

Por que a integração do cliente é importante?

A integração do cliente é uma etapa vital no relacionamento cliente-empresa que ajuda a estabelecer um entendimento mútuo, melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência e fortalecer o relacionamento para uma parceria bem-sucedida e duradoura.

Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais a integração do cliente é importante:

1. Melhor entendimento: A integração ajuda as empresas a obter um entendimento mais profundo das necessidades, expectativas e metas de seus clientes. Essas informações são essenciais para garantir que o relacionamento seja produtivo e bem-sucedido.
2. Maior satisfação do cliente: Quando os clientes se sentem bem-vindos e valorizados, é mais provável que fiquem satisfeitos com os serviços que recebem e permaneçam fiéis à empresa. A integração ajuda a criar uma primeira impressão positiva e a promover um senso de pertencimento.
3. Aumento da eficiência: Um processo de integração bem estruturado podeagilizar o processo de integração de novos clientes ao negócio, reduzindo a confusão e minimizando o risco de erros.
4. Relacionamentos mais fortes: A integração ajuda a criar confiança e a promover relacionamentos fortes e duradouros entre clientes e empresas. Isso, por sua vez, pode levar ao aumento da fidelidade do cliente e à repetição dos negócios.

Processo de integração de clientes em 7 etapas

Para ajudá-lo a aprimorar ou dimensionar seu processo de integração de clientes, reunimos sete etapas - juntamente com alguns modelos úteis - que certamente impressionarão seus novos clientes desde o início.

Vamos começar!

1. Defina expectativas claras sobre sua agência e o que será entregue

Você conseguiu! É hora de comemorar aquelas semanas ou meses que você passou construindo um relacionamento com um cliente em potencial que finalmente se tornou um cliente. Eles sentiram isso, você sentiu isso e esta é uma nova oportunidade brilhante de se aproximar deles.

Uma experiência de integração adequada deve fazer duas coisas:

• Primeiro, você deve confirmar ao cliente que ele fez a escolha certa ao trabalhar com sua agência.
• Em segundo lugar, você precisa eliminar qualquer incerteza, descrevendo claramente o que o cliente pode esperar do relacionamento.

A primeira é a parte divertida e, tradicionalmente, é feita enviando ao novo cliente um símbolo de sua gratidão. Isso pode ser um pacote de brindes da marca ou um uísque de primeira linha, dependendo do tom que sua agência deseja estabelecer.

Embora possa parecer desnecessário, esses gestos de boa vontade fazem com que sua agência seja vista como uma parceira e não apenas como mais um fornecedor para os novos clientes. Os pequenos toques também fazem maravilhas para melhorar seu Net Promoter Score (NPS).

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A visualização da linha do tempo no ClickUp oferece uma visão panorâmica de seus recursos e tarefas

A segunda parte - definição de expectativas - é melhor realizada em um e-mail de apresentação que descreva claramente o que o cliente pode esperar de você. Ele deve definir o processo de integração do cliente, apresentar seus pontos de contato, incluir uma linha do tempo das próximas etapas e fornecer uma lista de verificação de integração do cliente.

Essa transparência assegura a seus novos clientes que eles fizeram um bom investimento e preenche a lacuna entre a conversão e o processo de integração para que eles não se sintam no limbo.

**DICA PRO Use Automações do ClickUp para acompanhar onde os clientes estão no processo de integração, comemore marcos e mantê-los em movimento. Por exemplo, a equipe de operações do cliente deve ser marcada automaticamente quando você alterar o status de um lead de "cliente potencial" para "novo cliente" como um lembrete para enviar um presente de boas-vindas .

2. Projetar e enviar um questionário de integração do cliente

Provavelmente, você realizou uma avaliação preliminar do cliente durante o processo de vendas para garantir que vocês eram uma boa combinação. No entanto, agora que o cliente assinou o contrato, é hora de se aprofundar um pouco mais no que exatamente ele está procurando. É hora de aplicar um questionário de integração do cliente.

Um questionário de integração é uma etapa crucial em um bom processo de integração de clientes. Não é possível atender (e muito menos superar) às expectativas sem saber quais são essas expectativas e quais são os ativos existentes que o cliente tem para ajudá-lo a alcançá-las. É isso que um questionário de integração o ajudará a descobrir.

Configure facilmente formulários no ClickUp com campos personalizados para coletar as informações exatas de que você precisa

Com a ajuda de Visualização de formulário do ClickUp com o ClickUp, você pode transformar as respostas da pesquisa diretamente em tarefas ou simplesmente coletar as informações necessárias de um questionário de cliente. Por exemplo, os questionários de integração do cliente variam de acordo com o produto ou serviço que você fornece, mas algumas perguntas que você pode incluir são:

• Que objetivo(s) geral(is) você deseja alcançar com nosso produto/serviço?
• Quais são os KPIs que você pretende atingir nos próximos seis meses ou em um ano?
• Como gostaria de alocar seu orçamento?
• Você tem algum recurso ou ativo pré-existente que possamos aproveitar para ajudá-lo a atingir suas metas?
• Quais são alguns exemplos de [inserir linha de serviço] de que você gosta?
• Quem da sua equipe será o nosso principal ponto de contato e quem são as suas principais partes interessadas?
• Qual é o seu perfil de cliente ideal (ICP)?
• Como você espera que nosso produto/serviço o ajude a converter seu ICP em clientes?

Essas perguntas o ajudarão a determinar como você pode mostrar valor rapidamente com base nas necessidades e metas específicas do cliente para obter o melhor processo de integração do cliente.

3. Criar um acordo de nível de serviço (SLA)

Se o seu contrato não especificar as partes responsáveis e as datas de vencimento do trabalho, considere a possibilidade de criar um acordo de nível de serviço. Um SLA pega tudo o que você aprendeu no questionário de integração e o aplica aos termos contratados de seu envolvimento com o cliente.

Se o contrato é o quê, explicando seu futuro relacionamento, o SLA é quem, quando e como.

Por exemplo, seu contrato estabelece um acordo para fornecer uma estratégia de marketing por um determinado preço. O SLA definirá como essa estratégia será criada e entregue, incluindo proprietários de tarefas, cronogramas e responsabilidades específicas dos membros da equipe.

Isso garante que você e seus clientes estejam alinhados quanto às expectativas e tenham responsabilidade caso alguma parte do contrato não saia como planejado no processo de integração do cliente.

Use este modelo de contrato geral para iniciar seus serviços com seus clientes mais rapidamente Faça o download deste modelo

4. Organize uma reunião inicial do projeto

A reunião inicial solidifica seu relacionamento de trabalho. É claro que vocês podem ter passado algum tempo se conhecendo antes disso, mas o processo de integração do cliente é a oportunidade de definir como vocês trabalharão juntos. Durante essa chamada de integração do cliente, você deve:

• Apresentar sua equipe
• Determinar como todos preferem se comunicar e receber o produto ou serviço, por exemplo, por meio deSlack ou e-mail
• Estabelecerescopo do projeto e metas (use umPainel de controle do ClickUp!)
• Esboço de comovocê colaborará, incluindo a cadência de entregas e como você receberá feedback
• Apresente seu SLA
• Forneça recursos como as informações de contato da sua equipe,gerenciamento de projetos acesso a ferramentas e outras coisas que seu novo cliente precisa saber

A chamada inicial deve reforçar as expectativas definidas durante o processo de contratação e de integração do cliente para que você comece com o pé direito. Isso cria uma oportunidade para confirmar que ambas as equipes estão alinhadas quanto à estratégia e às metas de serviço antes de começar a se dedicar aos projetos.

Use Modelo de rastreador de reuniões do ClickUp para organizar e priorizar suas reuniões Faça o download deste modelo

5. Agende uma reunião interna pós-lançamento

A reunião interna pós-chamada inicial é a sua oportunidade de apresentar todas as conclusões da chamada inicial, trabalhar com os obstáculos previsíveis e responder a perguntas. Da mesma forma que a reunião inicial do projeto alinha a sua equipe com a do cliente, a reunião interna pós-início alinha as diferentes equipes internas do projeto.

Um bom processo de integração não precisa ser exaustivo. Em vez disso, use essa reunião para colaborar com as estratégias que irão aproveitar as habilidades de cada membro da equipe, informar sua equipe interna sobre o SLA e o escopo do projeto e atribuir cada tarefa. Essa reunião deve definir as expectativas e as funções internas para que você possa entregar ao seu cliente de forma consistente e eficaz.

Por exemplo, revise o entregáveis que contribuirão para cada parte da estratégia. Isso ajudará no seu processo de integração, determinando o ponto de contato interno para a conta. Além disso, pergunte se há alguma parte específica da estratégia com a qual determinados membros da equipe estejam entusiasmados ou prefiram.

O processo de integração deve parecer um esforço duplo. Membros da equipe alinhados com expectativas e resultados claros proporcionam os melhores resultados possíveis e transferem essa energia para experiências positivas do cliente.

Use a visualização de carga de trabalho do ClickUp para ver quem está adiantado ou atrasado e arraste e solte facilmente as tarefas para realocar recursos

A maneira mais fácil de alinhar as equipes é por meio de uma plataforma de produtividade centralizada, como o ClickUp. As equipes podem colaborar facilmente em todos os aspectos de um projeto, sem precisar alternar entre ferramentas e plataformas.

6. Planeje acompanhamentos de rotina

Cliente regular as comunicações fazem parte de um relacionamento saudável e produtivo ip - especialmente no processo de integração do cliente. No entanto, essas comunicações precisam ter um objetivo claro: facilitar a vida do cliente ou tornar seu projeto mais valioso.

Agendamento de reuniões mensais regulares reuniões com clientes como parte do seu processo de integração ajudará sua equipe a abordar quaisquer preocupações antecipadamente enquanto trabalham juntos.

Nessas reuniões, atualize os clientes sobre os desenvolvimentos da estratégia e informe sobre os resultados do serviço para reforçar o valor que você está oferecendo. Isso ajuda você a se manter na mente de seus clientes, aumentando as indicações, oferecendo mais oportunidades de upsells e, por fim, gerando mais lucros. Enviar um e-mail de acompanhamento resumindo o que foi discutido e itens de ação para cada equipe, para que o cliente tenha uma conclusão concreta da sua reunião no processo de integração.

Implementar Modelo de calendário de conteúdo do ClickUp para criar rapidamente sua estratégia de conteúdo desde o início Faça o download deste modelo Além das reuniões mensais, forneça atualizações semanais por escrito via Slack, e-mail ou o canal preferido do cliente. Essas atualizações devem incluir resultados do projeto e todos os itens de ação pendentes da semana anterior.

Por exemplo, uma empresa de marketing de conteúdo pode incluir os seguintes itens em sua atualização semanal após o processo inicial de integração:

• Uma lista demídia social e postagens de blog que você publicou para o cliente na semana anterior
• Quais postagens o cliente pode esperar que sejam entregues na semana atual
• Aprovações de conteúdo pendentes que você precisa obter do cliente
• Dados proprietários ou especialistas no assunto aos quais você precisa ter acesso para os próximos projetos

Essas atualizações proporcionam uma oportunidade de responder às perguntas dos clientes e se antecipar a possíveis obstáculos para a próxima semana, além de reforçar seu valor.

Visualize facilmente seu calendário de conteúdo na exibição de tabela do ClickUp

E, se precisar de ainda mais transparência e comunicação entre os check-ins semanais e as reuniões mensais, use o recurso Table View do ClickUp para registrar as atualizações do cliente e conectar-se Tarefas do ClickUp para eles.

7. Otimize sua experiência de integração

À medida que as empresas crescem, espere algumas lacunas na experiência de integração. É essencial identificar proativamente essas lacunas e otimizá-las de acordo. Há duas etapas para otimizar sua integração: coletar feedback e colaborar internamente para lidar com o feedback.

Comece coletando feedback de novos clientes, tanto formal quanto informalmente. Um processo de integração de clientes bem-sucedido perguntará aos clientes em cada reunião de acompanhamento se eles têm alguma dúvida ou preocupação e anotará os tipos de perguntas que estão surgindo regularmente. Colete essas anotações em um espaço colaborativo onde sua equipe pode classificá-los e analisá-los posteriormente.

Em seguida, peça feedback direto enviando um questionário sobre a experiência de integração de novos clientes depois que cada cliente tiver concluído a integração (normalmente 120 dias após a assinatura). Com Formulários ClickUp é possível transformar facilmente as respostas de pesquisas em tarefas práticas para a sua equipe acompanhar.

Essas duas formas de feedback o ajudarão a descobrir quais são as necessidades de seus novos clientes e onde você não está atingindo a meta no sucesso de seus clientes atuais fluxo de trabalho .

Use Modelo de formulário de feedback do cliente do ClickUp para iniciar rapidamente seu processo de coleta de informações Faça o download deste modelo

Não se esqueça de colaborar internamente

O feedback do cliente lhe dirá onde estão ocorrendo as falhas, mas agora cabe à sua equipe encontrar uma solução. A maneira mais fácil de fazer isso é coletar as respostas de feedback de seus novos clientes em um arquivo Quadro branco do ClickUp .

Trabalhe em colaboração com sua equipe interna de integração para agrupar as respostas e identificar temas. Depois que os temas forem identificados, pense em que parte da jornada do cliente você pode oferecer soluções para essas lacunas.

Um exemplo do quadro branco de Lewis Norwood para o Pharmacy Mentor

Lewis Norwood, chefe de relações com clientes da Mentor de farmácia a Pharmacy Mentor, Inc., explicou como sua equipe usou os quadros brancos do ClickUp para identificar e resolver com sucesso as lacunas de integração do cliente.

"Nós literalmente conversamos sobre o assunto, falamos sobre cada etapa", diz Norwood. "No final, tínhamos um acordo e alinhamento sobre a jornada do cliente e até identificou uma grande lacuna que nunca havíamos percebido"

3 Exemplos de integração de clientes

• Integração virtual: Com o aumento do trabalho remoto, muitas empresas estão optando pela integração virtual para integrar novos clientes em suas operações. Isso pode envolver uma combinação de apresentações on-line, videoconferências e compartilhamento virtual de documentos para garantir que os novos clientes tenham todas as informações necessárias para começar a trabalhar. A integração virtual é particularmente útil para empresas com uma base de clientes global, pois permite um processo consistente e simplificado que pode ser acessado de qualquer lugar do mundo.
• Integração presencial: Essa abordagem envolve reuniões presenciais com novos clientes para orientá-los no processo de integração. Isso pode ser especialmente eficaz para criar confiança e estabelecer uma conexão pessoal com os clientes. A integração presencial também pode ser uma boa opção para empresas que precisam abordar informações complexas ou demonstrar produtos físicos.
• Integração híbrida: Essa abordagem envolve a combinação de elementos de integração digital e presencial para criar uma abordagem personalizada que funcione melhor para o cliente e a empresa. Por exemplo, as empresas podem usar ferramentas digitais para lidar com tarefas administrativas, enquanto reservam as reuniões presenciais para interações mais pessoais e face a face. A integração híbrida oferece às empresas a flexibilidade de ajustar o processo conforme necessário e criar uma experiência personalizada para cada cliente.

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