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Criar uma jornada do cliente eficaz é essencial para o sucesso de qualquer negócio.
Isso requer um planejamento e uma consideração cuidadosos, bem como uma compreensão profunda das necessidades e preferências dos seus clientes. Mas não precisa ser algo assustador. Com as ferramentas e os modelos certos, você pode criar uma experiência excepcional para o cliente, que o fará voltar sempre.
Uma dessas ferramentas são os modelos de jornada do cliente, que fornecem às empresas uma abordagem estruturada para criar as jornadas de seus compradores.
Neste artigo, exploraremos o que são modelos de jornada do cliente e o que torna um modelo bom. Em seguida, veremos 11 exemplos de ótimos modelos de jornada do cliente para que você possa ver em primeira mão como as ferramentas ajudam a criar ótimas experiências para os clientes ao longo de todo o seu ciclo de vida.
O que é um modelo de mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente representa visualmente a experiência do cliente do início ao fim. É semelhante a uma ferramenta de gerenciamento de projetos, exceto que ajuda as empresas a entender como diferentes partes da jornada do cliente contribuem para a satisfação e a fidelidade dos compradores. Os modelos de mapa da jornada do cliente são versões pré-projetadas dessas linhas do tempo que oferecem aos usuários uma base sólida para começar.
Normalmente, um modelo de mapa da jornada do cliente inclui etapas importantes do ciclo de vida do cliente, como integração e acompanhamento. Ele também inclui métricas importantes, como satisfação do cliente e índice de recomendação líquido, que podem ajudar na tomada de decisões quando se trata de refinar a experiência do cliente.
Ao usar um modelo como parte de seus procedimentos operacionais padrão para planejar a jornada do cliente, você pode obter rapidamente informações sobre o desempenho dos diferentes pontos de contato e identificar áreas que precisam de melhorias. Isso pode ser usado para moldar os hábitos de trabalho da sua empresa em torno da entrega de uma experiência excepcional ao cliente.
Além disso, os modelos fornecem um ponto de partida para empresas que não têm os recursos ou as habilidades internas para projetar seu próprio mapa da jornada do cliente do zero.
Bônus: software SOP!
O que torna um modelo de mapeamento da jornada do cliente bom?
Se você deseja criar uma jornada do cliente fantástica, ter um bom modelo é fundamental. Uma jornada do cliente excelente deve ser agradável e informativa, permitindo que seus clientes se sintam bem informados e empoderados durante todo o processo.
Da mesma forma, um bom modelo de jornada do cliente deve ser fácil de seguir e utilizar, oferecendo uma estrutura que faça sentido tanto para você quanto para seus clientes.
- Tem etapas claramente definidas: Um bom modelo de jornada do cliente deve ter etapas claras e distintas que representem os vários pontos de contato ou interações que o cliente tem com sua empresa.
- Mostra a perspectiva do cliente: o modelo deve ser projetado a partir da perspectiva do cliente, destacando suas necessidades, expectativas e pontos fracos em cada etapa da jornada.
- Representa graficamente: O modelo deve ser visualmente atraente e fácil de entender. Uma representação visual da jornada pode ajudar a identificar áreas onde a experiência do cliente pode ser melhorada.
- É flexível e personalizável: Um bom modelo de jornada do cliente deve ser flexível e personalizável para acomodar diferentes tipos de jornadas do cliente em diferentes setores ou negócios.
- Inclui métricas e feedback: O modelo deve incluir métricas de negócios que medem o sucesso de cada etapa da jornada, bem como mecanismos de feedback que capturam os comentários dos clientes e sugestões de melhorias.
- Facilita a colaboração: O modelo deve facilitar a colaboração entre diferentes departamentos da sua organização para garantir uma experiência consistente e integrada em todos os pontos de contato com o cliente.
Com um modelo sólido e uma ferramenta de mapeamento da jornada do cliente, você pode criar uma jornada que não apenas atenda, mas supere as expectativas dos seus clientes. E ter esse roteiro definido para seguir tornará o processo mais fácil e eficiente do que nunca.
11 modelos gratuitos de mapa da jornada do cliente
Os modelos de jornada do cliente são uma ferramenta poderosa para mapear a jornada do cliente, pois fornecem uma representação visual concisa dos pontos de contato que um cliente tem com sua empresa. Esses modelos podem ajudar as empresas a entender melhor a experiência de seus clientes e a tomar decisões baseadas em dados para melhorá-la.
Como a jornada do cliente de cada empresa é um pouco diferente, reunimos 11 dos nossos modelos favoritos para vários casos de uso.
1. Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp
Se você está tentando decidir por onde começar no mapeamento da jornada do cliente, por que não simplificar com o modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp?
Este modelo em estilo quadro branco apresenta o ciclo de vida do cliente do início ao fim. Ele oferece perguntas sobre as ações, pontos de contato, experiência e soluções do cliente, e divide a jornada em três etapas principais:
- Conscientização: Fase 1 da jornada do cliente, em que os clientes tomam conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços.
- Consideração: A segunda etapa da jornada do cliente, em que os clientes começam a considerar a empresa como uma solução potencial para suas necessidades. Nesta etapa, os clientes podem começar a pesquisar a empresa e seus produtos ou serviços, compará-la com outras opções e avaliar seus recursos e benefícios.
- Conversão: A etapa final da jornada do cliente, em que os clientes tomam uma decisão de compra e se tornam clientes pagantes.
Cada etapa tem seis notas adesivas pré-carregadas abaixo dela, mas a área de trabalho do quadro branco também permite adicionar notas adesivas adicionais, desenhar à mão livre, adicionar formas, setas e texto, além de incluir links para documentos, sites, arquivos Figma e aplicativos do Google Workspace.
No geral, este modelo fornece um roteiro abrangente da jornada do cliente e ajuda as empresas a debater oportunidades de melhoria.
2. ClickUp Agency Client Health Tracker da Zenpilot
Antecipe-se às necessidades dos seus clientes e promova a satisfação deles com o ClickUp Agency Client Health Tracker da ZenPilot. Este modelo personalizável permite que você acompanhe a saúde dos seus relacionamentos com os clientes, gerencie detalhes de contas e muito mais, tudo em um único local conveniente.
Este modelo permite visualizar facilmente a jornada do cliente do início ao fim. Seus campos personalizáveis, interface intuitiva e recursos avançados de rastreamento facilitam o gerenciamento das relações com os clientes e permitem antecipar suas necessidades.
O ClickUp Agency Client Health Tracker da Zenpilot inclui:
- 8 visualizações pré-configuradas
- 14 campos personalizados
- Recursos integrados de rastreamento de atividades
3. Modelo de mapeamento de histórias de usuários do ClickUp
O mapeamento da jornada do cliente divide a jornada do usuário desde o reconhecimento, a consideração e a conversão em partes e etapas menores e, em seguida, as representa em um mapa visual. Esse processo permite que as empresas obtenham uma melhor compreensão da perspectiva do cliente e identifiquem áreas de melhoria na experiência do usuário.
Se isso é algo que sua empresa precisa, o modelo de mapeamento de histórias de usuários do ClickUp é ideal para você!
Durante o processo de mapeamento da história do usuário, equipes multifuncionais trabalham juntas para identificar as diferentes etapas da jornada do usuário. Isso pode incluir a identificação de personas de compradores, atividades dos usuários, etapas dos usuários e muito mais.
Este modelo de mapa da jornada do usuário utiliza os mesmos recursos de quadro branco que nosso Modelo de Mapeamento da Jornada do Cliente, apenas com um layout diferente e campos pré-preenchidos específicos para o mapeamento de histórias.
- Funcionalidade: Toda a flexibilidade do nosso espaço de trabalho em quadro branco normal. A capacidade de adicionar ou remover notas adesivas, criar links para documentos e sites, adicionar fotos, formas, setas e texto, e até mesmo desenhar à mão livre.
- Guia do usuário: As etapas à esquerda mostram como usar o modelo, e há seções pré-criadas para atividades do usuário, etapas do usuário, lançamentos e personas do cliente.
Ao criar um entendimento comum da jornada do usuário, as empresas podem desenvolver soluções e produtos mais eficazes que atendam melhor às necessidades de seus clientes.
4. Modelo de quadro branco do mapa de empatia do ClickUp
O mapeamento de empatia permite que as equipes obtenham uma compreensão mais profunda de seus compradores. Assim como uma persona de usuário, os mapas de empatia representam um segmento ou perfil específico de cliente. Eles são projetados para ajudar as equipes a desenvolver empatia e se identificar com as necessidades, sentimentos, pensamentos e motivações de seus clientes.
O modelo de quadro branco Empathy Map da ClickUp permite que os membros da equipe compartilhem insights e observações sobre os comportamentos, experiências e desafios de seus clientes. Ao usar um modelo de persona do usuário e criar uma representação visual das perspectivas de seus clientes, as equipes podem desenvolver uma melhor compreensão dos estados emocionais e psicológicos de seus clientes, levando, em última análise, a soluções mais centradas no cliente.
O modelo apresenta seis seções projetadas para orientar sua compreensão das jornadas do cliente:
- Pensamentos e sentimentos: as preocupações e aspirações do cliente, o que faz diferença para ele e o que sua mentalidade e personalidade revelam sobre ele
- Veja: O ambiente, o mercado e as preferências culturais do cliente
- Ouça: O que influenciadores, amigos/familiares e chefes/colegas de trabalho estão dizendo ao cliente
- Dizer e fazer: O comportamento do cliente em relação aos outros, atitude pública e aparência
- Dor: Os medos e frustrações do cliente
- Ganho: Os desejos, necessidades e medidas de sucesso do cliente
O modelo de quadro branco do mapa de empatia é uma ferramenta essencial para qualquer equipe que deseja entender melhor seus clientes. Mas ele também pode ser usado internamente por equipes de RH que desejam entender melhor seus funcionários. Considere implementar o mapeamento de empatia em seu software de RH ou tornar o mapeamento de funcionários uma de suas metas de RH.
5. Modelo de plano de sucesso do cliente ClickUp
O sucesso do cliente é um aspecto essencial para manter e aumentar uma base de clientes fiéis para qualquer empresa. Um plano de sucesso do cliente é uma ferramenta fundamental que pode ajudá-lo a proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, levando à satisfação e fidelidade a longo prazo.
O modelo de plano de sucesso do cliente da ClickUp é uma maneira fácil de visualizar informações críticas sobre os clientes em um único lugar, para otimizar a eficiência e agilizar o suporte ao cliente.
- Filtre por status: Visualize rapidamente todas as informações dos clientes dependendo de onde eles estão no seu funil de vendas – seja “integração”, “em andamento”, “retenção”, “em espera”, “concluído” ou “inativo”
- Visualização rápida de informações importantes sobre o cliente: Nome do cliente, número de telefone, e-mail, localização, tipo de serviço, preço acordado, barra de progresso e anexo ao contrato
- Adicione subtarefas: adicione subtarefas personalizadas ao cartão do cliente e verifique visualmente quantas tarefas foram concluídas logo abaixo do nome do cliente.
Usar este modelo oferece uma visão geral de onde cada cliente se encontra no seu ciclo de vida e quais tarefas ainda precisam ser concluídas para que eles avancem para a próxima etapa. Ele oferece responsabilidade e supervisão em uma única visualização.
6. Modelo de voz do cliente do ClickUp
No cenário competitivo dos negócios atuais, oferecer um atendimento ao cliente de primeira linha é importante para o sucesso de qualquer organização. Para isso, você precisa entender profundamente as necessidades, expectativas e preferências dos seus clientes. É aí que entra o modelo Voz do Cliente do ClickUp.
Este modelo ajuda você a obter insights sobre as experiências dos seus clientes e melhorar a satisfação geral deles. Ele captura o feedback dos clientes por meio de vários canais, como pesquisas, estudos de caso, mídias sociais, interações com clientes e avaliações online, e depois ajuda a orientá-lo na busca por uma solução.
- Voz do cliente: Isso permite que você insira um trecho da avaliação ou feedback de um cliente (por exemplo, “Este produto é muito difícil de usar”)
- Necessidade do cliente: Espaço para interpretar o que o cliente está procurando e não está obtendo com base na reclamação (por exemplo, “O cliente precisa de instruções mais fáceis de entender”)
- Solução: Espaço para determinar como você atenderá às necessidades do cliente (por exemplo, “fornecer instruções alternativas por meio de vídeos explicativos e gravações online”)
Esse formato “problema-necessidade-solução” pode ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade do cliente. Quando os clientes se sentem ouvidos e veem que seus comentários estão sendo levados em consideração, eles ficam mais propensos a se tornarem fiéis à sua marca e recomendar sua empresa a outras pessoas.
7. Modelo de declaração de problema do cliente ClickUp
Existem inúmeras razões pelas quais um produto ou serviço pode não atender às expectativas do cliente. É por isso que é tão importante dedicar tempo para entender os desafios e problemas do seu cliente. Uma maneira de fazer isso é usando o modelo de declaração de problema do cliente do ClickUp para capturar as questões dos clientes e criar estratégias para resolvê-las.
O modelo de declaração do problema do cliente inclui 5 seções:
- Perfil do cliente: onde você incluirá uma descrição do cliente e informações pessoais para ajudar a identificar os segmentos aos quais esse cliente se encaixa.
- Objetivos do cliente: onde você escreverá o que seu cliente espera alcançar com seu produto ou serviço.
- Obstáculos do cliente: onde você listará quaisquer barreiras que se interponham entre o seu cliente e seus objetivos.
- Causa raiz da barreira: Onde você identificará qual problema mais profundo está causando os obstáculos.
- Impacto emocional: Onde você escreverá seu plano para abordar os pontos fracos e ajudá-los a atingir seus objetivos.
Este modelo ajudará você a esclarecer as frustrações e os pontos fracos dos seus clientes para compreendê-los melhor, melhorar as operações comerciais e os produtos para atender às necessidades dos clientes e educar sua equipe para que se tornem defensores dos clientes mais empáticos.
8. Modelo de integração do cliente ClickUp
Uma experiência organizada de integração do cliente é essencial para o sucesso tanto dos novos clientes quanto da empresa.
Uma boa integração do cliente pode levar a uma maior satisfação do cliente, retenção, oportunidades de vendas adicionais e cruzadas e fidelidade à marca a longo prazo. Por outro lado, uma experiência negativa pode levar à frustração e à perda de clientes. Use o modelo de integração do cliente do ClickUp para garantir que sua empresa colha os benefícios e evite as armadilhas.
O modelo oferece quatro etapas predefinidas de integração (mas elas podem ser editadas para se adequarem às suas necessidades):
- Presente de boas-vindas: A primeira etapa inclui o envio de um e-mail de boas-vindas, um presente e informações adicionais a um novo cliente.
- Atribuição de equipe: A segunda etapa inclui a atribuição de uma pessoa ou equipe para gerenciar e dar suporte ao novo cliente.
- Questionário de integração: A terceira etapa inclui o envio de uma série de perguntas ao novo cliente, o recebimento das respostas e a análise das mesmas.
- Chamada de integração: A quarta etapa inclui agendar e realizar uma reunião de integração com o novo cliente.
Cada etapa oferece campos para o nome do novo cliente, responsável, nível de prioridade, informações de contato do cliente, data da ligação de integração, serviços e tipo de cliente, além de subtarefas dentro de cada etapa. Observe que este modelo é específico para a integração de clientes, mas também temos muitos recursos excelentes sobre integração de funcionários e boas-vindas a novos contratados!
9. Modelo de escalonamento de atendimento ao cliente da ClickUp
Oferecer um excelente atendimento ao cliente pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes e criar uma base de clientes fiéis. No entanto, mesmo as melhores equipes de atendimento ao cliente podem enfrentar situações difíceis que exigem o encaminhamento para níveis mais altos da gerência. É aí que entra o modelo de encaminhamento de atendimento ao cliente do ClickUp.
Este modelo permite que você veja todos os tickets de atendimento ao cliente em uma única visualização, bem como visualizações adicionais para suporte por nível e capacidade da equipe. Os tickets são organizados por novos tickets, Nível 1, Nível 2 e além, dependendo da necessidade do cliente.
Cada seção de suporte tem o seguinte campo para fornecer à sua equipe de suporte todo o contexto necessário para resolver os problemas dos clientes.
- Nome da tarefa: O assunto da questão ou solicitação em questão (por exemplo, “Solicitação de demonstração do produto” ou “status do reembolso”).
- ID de tarefa personalizada: Para categorizar, identificar e rastrear facilmente os tickets de suporte.
- Responsável: Para atribuir um membro específico da equipe de suporte à solicitação. Os dados do responsável podem ser extraídos posteriormente para auxiliar nas avaliações de desempenho da equipe de suporte.
- Informações do cliente: Incluindo nome, número de telefone, e-mail, endereço, ID do pedido e mensagem de solicitação de suporte.
- Categoria do problema: Para ajudá-lo a identificar o tipo de suporte que o cliente está solicitando (por exemplo, reembolso, mensagem de acompanhamento, substituição, etc.).
- Locais para anexos: campos opcionais para capturar imagens ou arquivos fornecidos pelo cliente e anexar uma cópia do recibo.
- Nível de impacto: Para determinar o quão crítica ou urgente é a resolução desta tarefa.
Lidar com solicitações de escalonamento de atendimento ao cliente de maneira rápida e organizada pode melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade, aumentar a eficiência, melhorar a comunicação e fornecer dados valiosos para melhorias contínuas.
10. Modelo de mapeamento da jornada do cliente do SlidesGo PowerPoint
Embora acreditemos que o ClickUp ofereça os melhores modelos de jornada do cliente possíveis, sabemos que, às vezes, você não pode escolher o software que usa para conduzir seus negócios. Para aqueles que precisam usar as soluções da Microsoft, o SlidesGo oferece um modelo de mapa da jornada do cliente para ajudá-lo a acompanhar o ciclo de vida do seu cliente.
Este pacote de slides inclui modelos de alto nível, principalmente visuais, para usar em apresentações, bem como alguns mapas de jornada mais detalhados que o levam pelas etapas de conscientização, aquisição, serviço e fidelidade do cliente. Este download inclui:
- Grande variedade de opções: 30 infográficos diferentes 100% editáveis e mapas da jornada do cliente
- Formato mais comum: formato widescreen 16:9 para todos os tipos de tela
- Guia do usuário: Informações adicionais e instruções sobre como personalizar os gráficos
Esses modelos não são tão detalhados ou variados quanto as opções do ClickUp, mas se você estiver criando uma apresentação rápida de slides, eles são a solução perfeita.
11. SidesGo Modelo de mapa da jornada do cliente do Google Slides
Se sua empresa usa o Google Workspace e você precisa manter seus modelos de jornada do cliente dentro da família Google, esses modelos de mapa da jornada do cliente do SlidesGo Google Slides são ideais para você.
É importante ter uma compreensão completa das necessidades, opiniões, motivações, dúvidas e interações do seu cliente com o seu produto. Essa análise completa da experiência do cliente é um aspecto crítico do desenvolvimento do produto. Este conjunto de infográficos foi criado para ajudar nesses estudos.
Este download inclui:
- Grande variedade de opções: 32 infográficos diferentes 100% editáveis e mapas da jornada do cliente
- Formato mais comum: formato widescreen 16:9 para todos os tipos de tela
- Guia do usuário: Informações adicionais e instruções sobre como personalizar os gráficos
Esses infográficos são fáceis de usar e podem ajudar a aprimorar qualquer apresentação sobre estudos de experiência do cliente. Embora tenham sido criados para o Google Slides, eles também podem ser baixados para uso no Microsoft PowerPoint.
Recursos relacionados à jornada do cliente:
Como criar um mapa da jornada do cliente?
Agora que você tem uma variedade de modelos para escolher, talvez esteja se perguntando como criar um mapa da jornada do cliente. Aqui estão algumas etapas simples que você pode seguir:
- Identifique seu público-alvo: O primeiro passo para criar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido é saber quem são seus clientes. Identifique os dados demográficos, interesses e pontos fracos de seus clientes atuais e potenciais. Isso ajudará você a entender suas necessidades e motivações.
- Mapeie as etapas da jornada do cliente: em seguida, mapeie as diferentes etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com sua marca. Elas geralmente incluem conscientização, consideração, compra, retenção e recomendação.
- Reúna dados: para criar um mapa preciso da jornada do cliente, reúna dados de várias fontes, como pesquisas, entrevistas e feedback. Isso lhe dará uma melhor compreensão das experiências dos seus clientes.
- Crie personas: desenvolva personagens fictícios que representem os diferentes tipos de clientes que você tem. Uma persona de comprador deve ser baseada em dados reais e ajudá-lo a ter empatia com seus clientes para uma compreensão mais profunda de sua jornada.
- Analise as emoções: as emoções dos clientes desempenham um papel crucial no mapa da jornada deles. Identifique como eles podem se sentir em cada etapa da jornada e anote quaisquer pontos negativos ou momentos de satisfação. Isso pode ajudá-lo a melhorar a experiência geral deles.
- Trace o mapa: por fim, trace todas as etapas, pontos de contato e emoções em um mapa visual para obter uma compreensão clara da jornada do cliente. Isso ajudará você a identificar áreas que precisam ser melhoradas e alinhar suas estratégias às necessidades dos clientes.
Otimize seu fluxo de trabalho com modelos de jornada do cliente
Os modelos de jornada do cliente são uma ferramenta valiosa para empresas que desejam mapear e acompanhar com eficiência o ciclo de vida de seus clientes. Ao utilizar esses modelos, as empresas podem identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e se manter competitivas no mercado atual.
Podemos ser tendenciosos, mas acreditamos que a maneira mais fácil de começar a mapear a jornada do cliente é usando o ClickUp. O espaço de trabalho do ClickUp permite visualizar facilmente o ciclo de vida do cliente, e nossos modelos ajudam a organizá-lo de forma rápida e intuitiva, quer você trabalhe sozinho ou como parte de uma equipe maior. E quando você precisar colaborar com outros colaboradores, o ClickUp simplifica o recebimento de feedback.
É gratuito começar a usar o ClickUp, então experimente hoje mesmo para ver como um pouco de planejamento antecipado pode maximizar sua produção a longo prazo.