11 modelos gratuitos e eficazes de mapas da jornada do cliente

A criação de uma jornada eficaz do cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa.

É preciso planejamento e consideração cuidadosos, além de um profundo entendimento das necessidades e preferências do cliente. Mas isso não precisa ser assustador. Com as ferramentas e os modelos certos, você pode criar uma experiência excepcional para o cliente que fará com que ele volte sempre.

Uma dessas ferramentas são os modelos de jornada do cliente, que oferecem às empresas uma abordagem estruturada para criar suas jornadas do comprador.

Neste artigo, exploraremos o que são modelos de jornada do cliente e o que faz um bom modelo. Em seguida, veremos 11 exemplos de ótimos modelos de jornada do cliente para que você possa ver em primeira mão como as ferramentas ajudam a criar ótimas experiências para os clientes durante todo o seu ciclo de vida.

O que é um modelo de mapa da jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente representa visualmente a experiência do cliente do início ao fim. Ele é semelhante a um ferramenta de gerenciamento de projetos o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta de gerenciamento de projetos, exceto pelo fato de ajudar as empresas a entender como as diferentes partes da jornada do cliente contribuem para a satisfação e a fidelidade dos compradores. Os modelos de mapa da jornada do cliente são versões pré-projetadas dessas linhas do tempo que oferecem aos usuários um ponto de partida sólido.

Normalmente, um modelo de mapa da jornada do cliente incluirá as principais etapas do ciclo de vida do cliente, como onboarding e follow-up. Ele também incluirá as principais métricas, como satisfação do cliente e pontuação líquida do promotor, que podem ajudar a informar a tomada de decisões quando se trata de refinar a experiência do cliente.

Ao usar um modelo como parte de seu procedimentos operacionais padrão para planejar a jornada do cliente, você pode obter rapidamente insights sobre o desempenho dos diferentes pontos de contato e identificar as áreas em que é necessário melhorar. Isso pode ser usado para moldar a jornada do cliente de sua empresa hábitos de trabalho em torno de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

Além disso, os modelos fornecem um ponto de partida para as empresas que não têm os recursos ou as habilidades internas para projetar seu próprio mapa de jornada do cliente do zero.

Bônus:_ Software_SOP !

O que faz um bom modelo de mapeamento da jornada do cliente?

Se você deseja criar uma jornada fantástica para o cliente, a chave é ter um bom modelo. Uma excelente jornada do cliente deve ser agradável e informativa, permitindo que seus clientes se sintam bem informados e capacitados durante todo o processo.

Da mesma forma, um bom modelo de jornada do cliente deve ser fácil de seguir e utilizar, oferecendo uma estrutura que faça sentido tanto para você quanto para seus clientes.

• Tem estágios claramente definidos: Um bom modelo de jornada do cliente deve ter estágios claros e distintos que representem os vários pontos de contato ou interações que o cliente tem com a sua empresa.
• Mostra a perspectiva do cliente: O modelo deve ser projetado a partir da perspectiva do cliente, destacando suas necessidades, expectativas e pontos problemáticos em cada estágio da jornada.
• Representa graficamente: O modelo deve ser visualmente atraente e fácil de entender. Uma representação visual da jornada pode ajudar a identificar áreas em que a experiência do cliente pode ser aprimorada.
• É flexível e personalizável: Um bom modelo de jornada do cliente deve ser flexível e personalizável para acomodar diferentes tipos de jornadas do cliente em diferentes setores ou empresas.
• Inclui métricas e feedback: O modelo deve incluirmétricas de negócios que meçam o sucesso de cada estágio da jornada, bem como mecanismos de feedback que capturem o feedback do cliente e sugestões de melhoria.
• Facilita a colaboração: O modelo deve facilitar a colaboração entre diferentes departamentos da sua organização para garantir uma experiência consistente e contínua em todos os pontos de contato com o cliente.

Com um modelo sólido e um ferramenta de mapeamento da jornada do cliente com uma ferramenta de mapeamento da jornada do cliente /%href/, você pode criar uma jornada do cliente que não apenas atenda, mas também exceda as expectativas dos clientes. E ter esse roteiro definido para seguir tornará o processo mais fácil e eficiente do que nunca.

11 Modelos gratuitos de mapas de jornada do cliente Jornada do cliente são uma ferramenta poderosa para mapear a jornada do cliente, pois fornecem uma representação visual concisa dos pontos de contato que um cliente tem com sua empresa. Esses modelos podem ajudar as empresas a entender melhor a experiência do cliente e a tomar decisões baseadas em dados para aprimorá-la.

Como a jornada do cliente de cada empresa será um pouco diferente, reunimos 11 dos nossos modelos de jornada favoritos para vários casos de uso.

1. Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp

O mapa da jornada do cliente lhe dá a liberdade de fazer anotações no quadro branco sobre conscientização, consideração e conversão.

Se estiver tentando decidir por onde começar o mapeamento da jornada do cliente, por que não simplificar com Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp ?

Isso estilo quadro branco apresenta o ciclo de vida do cliente do início ao fim. Ele oferece sugestões de perguntas sobre ações do cliente, pontos de contato, experiência e soluções, e divide a jornada em três estágios principais:

• Conhecimento: Estágio 1 da jornada do cliente, em que os clientes tomam conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços.
• Consideração: O segundo estágio da jornada do cliente, em que os clientes começam a considerar a empresa como uma possível solução para suas necessidades. Nesse estágio, os clientes podem começar a pesquisar a empresa e seus produtos ou serviços, compará-la com outras opções e avaliar seus recursos e benefícios.
• Conversão: O estágio final da jornada do cliente, em que os clientes tomam uma decisão de compra e se tornam clientes pagantes.

Cada estágio tem 6 notas adesivas pré-carregadas abaixo dele, mas a espaço de trabalho do quadro branco também permite adicionar notas adesivas adicionais, desenhar à mão livre, adicionar formas, setas e texto, além de incluir links para documentos, sites, arquivos Figma e aplicativos do Google Workspace.

De modo geral, esse modelo fornece um roteiro abrangente da jornada do cliente e ajuda as empresas a pensar em oportunidades de melhoria.

2. Rastreador de saúde do cliente da agência ClickUp por Zenpilot

Fique à frente das necessidades dos clientes e aumente a satisfação deles com esse modelo personalizável da ZenPilot e da ClickUp

Fique à frente das necessidades de seus clientes e aumente a satisfação deles com o Rastreador de saúde do cliente da agência ClickUp da ZenPilot . Esse modelo personalizável permite que você acompanhe a integridade dos relacionamentos com seus clientes, gerencie os detalhes da conta e muito mais - tudo em um local conveniente.

Esse modelo permite que você visualize facilmente a jornada do cliente do início ao fim. Os campos personalizáveis, a interface amigável e os poderosos recursos de rastreamento facilitam o gerenciamento do relacionamento com os clientes e o acompanhamento de suas necessidades.

O ClickUp Agency Client Health Tracker da Zenpilot inclui:

• 8 visualizações pré-configuradas
• 14 campos personalizados
• Recursos integrados de rastreamento de atividades

3. Modelo de mapeamento de história de usuário do ClickUp

O modelo de mapeamento de histórias ajuda você a construir personas de clientes e a criar histórias de clientes exclusivas para cada persona.

O mapeamento da jornada do cliente divide a jornada de um usuário desde a conscientização, a consideração e a conversão em partes e estágios menores e, em seguida, os representa em um mapa visual. Esse processo permite que as empresas compreendam melhor a perspectiva do cliente e identifiquem áreas de melhoria na experiência do usuário.

Se isso é algo de que sua empresa precisa, Modelo de mapeamento de histórias de usuário do ClickUp é para você!

Durante o processo de mapeamento da história do usuário, equipes multifuncionais trabalhem juntas para identificar os diferentes estágios da jornada do usuário. Isso pode incluir a identificação de personas de compradores, atividades de usuários, etapas de usuários e muito mais.

Nosso modelo utiliza os mesmos recursos de quadro branco do nosso Modelo de mapeamento da jornada do cliente, apenas com um layout diferente e campos pré-preenchidos específicos para o mapeamento de histórias.

• Funcionalidade: Toda a flexibilidade do nosso espaço de trabalho normal de quadro branco. A capacidade de adicionar ou remover notas adesivas, criar links para documentos e sites, adicionar fotos, formas, setas e texto, e até mesmo desenhar à mão livre.
• Guia do usuário: As etapas do lado esquerdo mostram como usar o modelo, e há seções predefinidas para atividades do usuário, etapas do usuário, lançamentos e personas de clientes.

Ao criar um entendimento compartilhado da jornada do usuário, as empresas podem desenvolver soluções e produtos mais eficazes que atendam melhor às necessidades dos clientes.

4. Modelo de quadro branco do mapa de empatia do ClickUp

O modelo de mapa de empatia ajuda você a entender melhor os pontos problemáticos, as necessidades e os sentimentos de seus clientes.

O mapeamento da empatia permite que as equipes obtenham uma compreensão mais profunda de seus compradores. Como uma persona de usuário , mapas de empatia representam um segmento ou perfil de cliente específico. Ele foi criado para ajudar as equipes a desenvolver empatia e a se identificar com as necessidades, os sentimentos, os pensamentos e as motivações de seus clientes. Modelo de quadro branco do Mapa de Empatia da ClickUp permite que os membros da equipe compartilhem insights e observações sobre os comportamentos, as experiências e os desafios dos clientes. Ao usar um modelo de persona de usuário e criando uma representação visual das perspectivas de seus clientes, as equipes podem desenvolver uma melhor compreensão dos estados emocionais e psicológicos de seus clientes, o que, em última análise, leva a soluções mais centradas no cliente.

O modelo apresenta 6 seções criadas para orientar a compreensão das jornadas dos clientes:

• Pensar e sentir: As preocupações e aspirações do cliente, o que faz diferença para ele e o que sua mentalidade e caráter revelam sobre ele
• Ver: O ambiente, o mercado e as preferências culturais do cliente
• Ouvir: O que os influenciadores, amigos/família e chefe/pares/colegas de trabalho estão dizendo ao cliente
• Dizer e fazer: O comportamento do cliente em relação aos outros, a atitude pública e a aparência
• **Dor: os medos e as frustrações do cliente
• Ganho: Os desejos, as necessidades e as medidas de sucesso do cliente

O modelo de quadro branco do Mapa de Empatia é uma ferramenta essencial para qualquer equipe que queira entender melhor seus clientes. Mas ele também pode ser usado internamente pelas equipes de RH que desejam entender melhor seus funcionários. Considere a possibilidade de implementar o mapeamento da empatia em sua Software de RH ou faça do mapeamento de funcionários um de seus Metas de RH .

5. Modelo de plano de sucesso do cliente ClickUp

_Use o modelo de plano de sucesso do cliente para visualizar rapidamente onde cada cliente está em seu pipeline

O sucesso do cliente é um aspecto essencial da manutenção e do crescimento de uma base de clientes fiéis para qualquer empresa. A plano de sucesso do cliente é uma ferramenta essencial que pode ajudá-lo a proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, levando-o à satisfação e à fidelidade de longo prazo. Modelo de plano de sucesso do cliente do ClickUp é uma maneira fácil de visualizar informações críticas sobre o cliente em um único local para aumentar a eficiência e agilizar o suporte ao cliente.

• Filtragem por status: Visualize rapidamente todas as informações do cliente, dependendo de onde ele se encontra em seu pipeline - "onboarding", "ongoing", "retention", "on hold", "complete" ou "inactive"
• Importante: visualização rápida**Informações do clienteNome do cliente, número de telefone, e-mail, local, tipo de serviço, preço acordado, barra de porcentagem de progresso e anexo ao contrato
• Adicionar subtarefas: Adicione subtarefas personalizadas ao cartão do cliente e verifique visualmente quantas tarefas foram concluídas logo abaixo do nome do cliente.

O uso desse modelo lhe dá uma visão geral de onde cada cliente está em seu ciclo de vida e quais tarefas ainda precisam ser concluídas para que eles passem para o próximo estágio. Ele oferece responsabilidade e supervisão em uma única visualização.

6. Modelo de voz do cliente do ClickUp

O modelo Voice of the Customer (Voz do cliente) permite que você entenda melhor as frustrações de seus clientes para que possa apresentar soluções.

No atual cenário competitivo dos negócios, fornecer um atendimento ao cliente de alto nível é importante para o sucesso de qualquer organização. Para isso, você precisa entender profundamente as necessidades, as expectativas e as preferências dos clientes. É aí que entra a Modelo de voz do cliente do ClickUp vem em.

Esse modelo o ajuda a obter insights sobre as experiências de seus clientes e a melhorar a satisfação geral do cliente. Ele captura feedback do cliente por meio de vários canais, como pesquisas, estudos de caso, mídias sociais, interações com o atendimento ao cliente e avaliações on-line, o que ajuda a encontrar uma solução.

• Voz do cliente: Permite que você coloque um trecho da avaliação ou do feedback de um cliente (por exemplo, "Este produto é muito difícil de usar")
• Necessidade do cliente: Espaço para interpretar o que o cliente está procurando e que não está obtendo com base na reclamação (por exemplo, "O cliente precisa de instruções que sejam mais fáceis de entender")
• Solução: Espaço para determinar como você atenderá à necessidade do cliente (ou seja, "fornecer instruções alternativas por meio de vídeo passo a passo e gravações on-line")

Esse formato "problema-necessidade-solução" pode ajudá-lo a melhorar a satisfação e aumentar a fidelidade do cliente. Quando os clientes se sentem ouvidos e percebem que o feedback deles está sendo levado em conta, é mais provável que se tornem fiéis à sua marca e recomendem sua empresa a outras pessoas.

7. Modelo de declaração de problema do cliente ClickUp

Use o modelo de declaração de problemas para identificar os desafios de seu cliente e

para ajudá-los a superá-los.

Há vários motivos pelos quais um produto ou serviço pode não atender às expectativas do cliente. É por isso que é tão importante dedicar tempo para entender os desafios e problemas de seus clientes. Uma maneira de fazer isso é usar Modelo de declaração do problema do cliente do ClickUp para capturar os problemas dos clientes e criar estratégias para resolvê-los.

O cliente modelo de declaração de problema inclui 5 seções:

• Perfil do cliente: Onde você incluirá uma descrição do cliente e informações pessoais para ajudar a identificar os segmentos em que esse cliente se enquadra.
• Objetivos do cliente: Onde você escreverá o que o cliente espera alcançar com seu produto ou serviço.
• **Bloqueios do cliente **Onde você listará todas as barreiras que se interpõem entre o cliente e seus objetivos.
• **Causa raiz da barreira **Onde você identificará o problema mais profundo que está causando os obstáculos.
• Impacto emocional: Onde você escreverá seu plano para atingir os pontos problemáticos e ajudá-los a alcançar seus objetivos.

Este modelo o ajudará a esclarecer as frustrações e os pontos problemáticos de seus clientes para entendê-los melhor, aprimorar as operações e os produtos da empresa para atender às necessidades dos clientes e educar sua equipe para que eles possam se tornar defensores dos clientes com mais empatia.

8. Modelo de integração do cliente ClickUp

O modelo de integração do cliente o ajuda a monitorar as tarefas que devem ser concluídas para que cada novo cliente seja totalmente configurado em sua empresa.

Uma experiência de integração de clientes organizada é essencial para o sucesso dos novos clientes e da empresa.

Bom integração do cliente pode levar a uma maior satisfação do cliente, retenção, oportunidades de upselling e cross-selling e fidelidade à marca a longo prazo. Por outro lado, uma experiência negativa pode levar à frustração e à rotatividade do cliente. Use Modelo de integração do cliente do ClickUp para garantir que sua empresa aproveite os benefícios e evite as armadilhas.

O modelo oferece 4 estágios predefinidos de integração (embora eles possam ser editados para atender às suas necessidades):

• Presente de boas-vindas: O primeiro estágio inclui o envio de um e-mail de boas-vindas, um presente e informações adicionais para um novo cliente.
• Atribuição de equipe: O segundo estágio inclui a atribuição de uma pessoa ou equipe para gerenciar e dar suporte ao novo cliente.
• Questionário de integração: O terceiro estágio inclui o envio de uma série de perguntas ao novo cliente, o recebimento do retorno e a análise das respostas.
• Chamada de integração: O quarto estágio inclui o agendamento e a realização de uma reunião de integração com o novo cliente.

Cada estágio oferece campos para o nome do novo cliente, responsável, nível de prioridade e informações de contato do cliente, data da chamada de integração o modelo de estágio de integração é composto por três etapas: integração de clientes, serviços e tipo de cliente, além de subtarefas em cada etapa. Observe que esse modelo é específico para a integração de clientes, mas temos muitos recursos excelentes sobre integração de funcionários e boas-vindas aos novos contratados também!

9. Modelo de escalonamento de atendimento ao cliente do ClickUp

_Use este modelo para rastrear e gerenciar todas as consultas e solicitações de atendimento ao cliente

Fornecimento de excelente atendimento ao cliente pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes e criar uma base de clientes fiéis. No entanto, até mesmo as melhores equipes de atendimento ao cliente podem enfrentar situações difíceis que exigem o encaminhamento para níveis mais altos de gerência. É nesse ponto que Modelo de escalonamento de atendimento ao cliente do ClickUp vem em.

Esse modelo permite que você veja todos os tíquetes de atendimento ao cliente em uma única visualização, bem como visualizações adicionais para suporte de nível e capacidade da equipe. Os tíquetes são organizados por novos tíquetes, Nível 1, Nível 2 e outros, dependendo da necessidade do cliente.

Cada seção de suporte tem o seguinte campo para dar à sua equipe de suporte todo o contexto necessário para resolver os problemas do cliente.

• Nome da tarefa: O assunto do problema ou da solicitação em questão (por exemplo, "Consulta sobre demonstração do produto" ou "status do reembolso").
• ID da tarefa personalizada: Para categorizar, identificar e rastrear facilmente os tíquetes de suporte.
• Designado: Para atribuir um determinado membro da equipe de suporte à solicitação. Os dados do responsável podem ser obtidos posteriormente para ajudar na equipe de suporteavaliações de desempenho.
• Informações do cliente: Incluindo nome, número de telefone, e-mail, endereço, ID do pedido e mensagem de solicitação de suporte.
• Categoria do problema: Para ajudá-lo a identificar o tipo de suporte que o cliente está solicitando (ou seja, um reembolso, mensagem de acompanhamento, substituição etc.).
• Pontos de anexo: Campos opcionais para capturar imagens ou arquivos fornecidos pelo cliente e para anexar uma cópia do recibo.
• Nível de impacto: Para determinar o grau de criticidade ou urgência da resolução dessa tarefa.

O tratamento rápido e organizado das solicitações de escalonamento de atendimento ao cliente pode aumentar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade de clientes, aumentar a eficiência, melhorar a comunicação e fornecer dados valiosos para melhoria contínua .

10. Modelo de mapeamento da jornada do cliente do SlidesGo PowerPoint

Via SlidesGo

Embora acreditemos que o ClickUp forneça os melhores modelos de jornada do cliente possíveis, sabemos que, às vezes, você não pode escolher o software que usa para conduzir seus negócios. Para aqueles que precisam se ater às soluções da Microsoft, o SlidesGo oferece um Modelo de mapa da jornada do cliente para ajudá-lo a acompanhar o ciclo de vida de seu cliente.

Esse pacote de slides inclui modelos de alto nível, principalmente visuais, para uso em apresentações, bem como alguns mapas de jornada mais detalhados que o conduzem pelos estágios de conscientização, aquisição, serviço e fidelidade do cliente. Este download inclui:

• Variedade ampla de opções: 30 infográficos e mapas de jornada do cliente diferentes e 100% editáveis
• Tamanho de formato mais comum: Formato Widescreen 16:9 para todos os tipos de tela
• Guia do usuário: Informações e instruções adicionais sobre como personalizar os gráficos

Esses modelos não são tão detalhados ou variados quanto as opções do ClickUp, mas se você estiver criando um conjunto de slides rápido para uma apresentação, eles são a solução perfeita.

11. Modelo de mapa da jornada do cliente do SidesGo para Google Slides

Via SlidesGo

Se sua empresa usa o Google Workspace e você precisa manter seus modelos de jornada do cliente dentro da família Google, estes Modelos de mapa da jornada do cliente do SlidesGo Google Slides são para você.

É importante ter um entendimento completo das necessidades, opiniões, motivações, dúvidas e interações do cliente com seu produto. Essa análise minuciosa da experiência do cliente é um aspecto fundamental do desenvolvimento do produto. Este conjunto de infográficos foi criado para ajudar nesses estudos.

Esse download inclui:

• Grande variedade de opções: 32 infográficos e mapas de jornada do cliente diferentes e 100% editáveis
• Tamanho de formato mais comum: Formato Widescreen 16:9 para todos os tipos de tela
• Guia do usuário: Informações e instruções adicionais sobre como personalizar os gráficos

Esses infográficos são fáceis de usar e podem ajudar a melhorar qualquer apresentação sobre estudos de experiência do cliente. Embora tenham sido projetados com o Google Slides em mente, eles também podem ser baixados para uso com o Microsoft PowerPoint.

Recursos relacionados à jornada do cliente:

• Software de gerenciamento de clientes
• Exemplos de software de CRM
• Modelos de CRM
• Fluxo de trabalho de CRM

Como criar um mapa da jornada do cliente?

Agora que você tem uma variedade de modelos para escolher, talvez esteja se perguntando como realmente criar um mapa da jornada do cliente. Aqui estão algumas etapas simples que você pode seguir:

1. Identifique seu público-alvo: A primeira etapa para criar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido é saber quem são seus clientes. Identifique os dados demográficos, os interesses e os pontos problemáticos de seus clientes atuais e potenciais. Isso o ajudará a entender as necessidades e motivações deles.
2. Mapeie os estágios da jornada do cliente: Em seguida, mapeie os diferentes estágios pelos quais um cliente passa ao interagir com a sua marca. Esses estágios normalmente incluem conscientização, consideração, compra, retenção e defesa.
3. Coleta de dados: Para criar um mapa preciso da jornada do cliente, colete dados de várias fontes, como pesquisas, entrevistas e feedback. Isso lhe dará uma melhor compreensão das experiências de seus clientes.
4. Crie personas: Desenvolva personagens fictícios que representem os diferentes tipos de clientes que você tem. Essas personas devem se basear em dados reais e ajudá-lo a ter empatia com seus clientes para uma compreensão mais profunda da jornada deles.
5. Analise as emoções: As emoções dos clientes desempenham um papel crucial em seu mapa de jornada. Identifique como eles podem se sentir em cada estágio da jornada e anote os pontos problemáticos ou os momentos de prazer. Isso pode ajudá-lo a melhorar a experiência geral deles.
6. Trace o mapa: Por fim, trace todos os estágios, pontos de contato e emoções em um mapa visual para obter uma compreensão clara da jornada do cliente. Isso o ajudará a identificar áreas de melhoria e a alinhar suas estratégias com as necessidades dos clientes.

Otimize seu fluxo de trabalho com modelos de jornada do cliente

Os modelos de jornada do cliente são uma ferramenta valiosa para as empresas que buscam mapear e rastrear com eficiência os ciclos de vida de seus clientes. Ao utilizar esses modelos, as empresas podem identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e permanecer competitivas no mercado atual.

O espaço de trabalho do ClickUp permite que você visualize facilmente o ciclo de vida do cliente, e nossos modelos ajudam a organizá-lo de forma rápida e intuitiva, quer você esteja trabalhando sozinho ou como parte de uma equipe maior. E quando você precisa colaborar com outros colaboradores, o ClickUp simplifica a obtenção de feedback.

É grátis começar a usar o ClickUp, portanto experimente hoje mesmo para ver como um pouco de planejamento antecipado pode maximizar sua produção a longo prazo.