A comunicação é fundamental, quer você esteja estabelecendo um relacionamento comercial com um novo cliente ou trabalhar com um cliente antigo. Uma boa comunicação estabelece as bases para projetos e serviços eficazes, bem como para um saudável vai-e-vem que leva os negócios a novos patamares.
Mas é mais fácil falar do que fazer uma boa comunicação, principalmente se você e o cliente não tiverem o mesmo estilo ou processo de comunicação. 👀
Um cliente pede que um serviço seja reconfigurado, mas não diz o que deseja que seja alterado. Talvez eles não respondam às solicitações de feedback. Talvez ele faça solicitações vagas sem esclarecer suas expectativas.
Felizmente, há maneiras simples de melhorar a comunicação com o cliente. 🙌
Neste guia, explicaremos por que é importante ter uma boa estratégia de comunicação com o cliente e compartilharemos as práticas recomendadas para seus processos. Além disso, analisaremos um estudo de caso que demonstra como essas técnicas tornam sua empresa mais eficaz.
O que é comunicação com o cliente?
A comunicação com o cliente é toda interação entre uma empresa e um cliente. Ela abrange a comunicação verbal e escrita, desde e-mails até chamadas telefônicas.
Relatórios, faturas e contratos legais são alguns exemplos de comunicação crítica com o cliente. Mas as trocas interpessoais, como almoços de negócios e reuniões trimestrais, também são exemplos importantes. A comunicação com o cliente começa no momento em que você se aproxima de um cliente em potencial.
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Uma boa comunicação com o cliente depende de excelentes habilidades interpessoais, organizacionais, autoconsciência e adaptabilidade. Essas habilidades são essenciais para manter bons relacionamentos e lidar com situações complicadas à medida que elas surgem. ✨
Por que a comunicação eficaz com o cliente é importante para os relacionamentos comerciais?
Como profissional voltado para o cliente, comunicar-se bem é essencial. Seja você da área de vendas e encarregado de fechar o negócio ou um gerente de contas que lida com um cliente respeitado, saber como se comunicar pode fazer com que seus objetivos sejam alcançados ou não. 🏆
Aqui estão alguns motivos pelos quais a comunicação com o cliente é tão importante:
- Limita mal-entendidos: Reduz o risco de comunicação ruim com o cliente e a confusão que pode inviabilizar um projeto
- Cria confiança: A comunicação eficaz cria um relacionamento e assegura ao cliente que você tem em mãos os melhores interesses dele
- Estabelece expectativas: Uma dasprincipais motivos pelos quais os projetos fracassam é porque não há expectativas claras. Uma boa comunicação garante que todos conheçam a meta e o que é necessário para chegar lá
- Mantém os projetos no caminho certo: A desorganização e os bloqueios também atrapalham o cronograma de um projeto. Mantenha todos na mesma página com uma boa comunicação, o que também permite a adaptabilidade quando uma chave inglesa é lançada nos planos
- Melhoraa retenção de clientes: Os clientes que se sentem ouvidos tendem a ser mais felizes. A boa comunicação com os clientes faz com que eles saibam que você ouve suas frustrações, entende suas metas e está implementando processos para que elas se concretizem
- Leva a uma melhor adaptabilidade: Ao se comunicar melhor com os clientes, você também se adapta a ambientes em constante mudança mais rapidamente do que a concorrência. Os clientes informam quais recursos eles desejam e apontam as áreas que precisam ser melhoradas, para que você não perca tempo e recursos em esforços indesejados
9 dicas simples de comunicação com o cliente que você deve ter em mente
Aqui, compartilharemos algumas das melhores maneiras de melhorar a comunicação com o cliente. De reuniões presenciais a atualizações digitais regulares, use-as para criar melhores relacionamentos com os clientes e impulsionar seus negócios. 🎯
1. Fortaleça o envolvimento do cliente com um plano de comunicação personalizado
Com as ferramentas de comunicação com o cliente, há menos chance de falhas de comunicação e melhor alinhamento do início ao fim. Um cliente plano de comunicação permite que você identificar os principais interessados decida o que comunicar a cada um deles e determine a frequência com que você compartilhará atualizações com eles.
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Comece estabelecendo suas objetivos de comunicação e identificar os clientes. Em seguida, decida quais canais e métodos você usará: atualizações de mídia social, mensagens de texto, telefonemas ou reuniões presenciais, dependendo das preferências do cliente.
Por fim, monitore seus plano de comunicação e fazer alterações conforme necessário. Não deixe de ouvir os comentários dos clientes e implementar mudanças se eles quiserem que as comunicações sejam feitas de forma diferente.
Um excelente software de comunicação com o cliente permite que você segmente diferentes clientes com base em como eles preferem receber atualizações e com que frequência você precisa mantê-los informados.
Use as várias ferramentas de formatação do ClickUp para organizar objetivos de comunicação, metas, cronogramas e partes interessadas
Com o Modelo de plano de comunicação do ClickUp com o plano de comunicação do ClickUp, você pode criar uma hierarquia de partes interessadas e identificar como compartilhará informações prontamente. Crie a estratégia de comunicação do seu projeto com os clientes e determine as funções personalizadas, o acesso e as permissões e qualquer outra coisa que precise ser pública ou privada.
2. Defina metas mensuráveis que se alinhem às necessidades do cliente e aos seus objetivos comerciais
As comunicações devem ter objetivos claros . Seja para manter o cliente informado sobre as mudanças ao longo do caminho ou para obter insights para desenvolver produtos melhores, defina objetivos claros desde o início. ✍️
Mantenha-se no caminho certo para atingir suas metas e seus clientes com cronogramas claros, metas mensuráveis e acompanhamento automático do progresso
Use Metas do ClickUp para definir metas mensuráveis, acompanhar marcos e seguir cronogramas claros. Crie campos personalizados para diferentes estratégias de comunicação com o cliente e atribua status para acompanhar o progresso de cada uma delas.
Defina prioridades para destacar as comunicações mais urgentes e configure notificações para que você nunca perca uma atualização importante.
3. Comunique-se com frequência e de forma transparente para manter seu cliente informado e envolvido
Um dos segredos para a satisfação do cliente é a transparência e a clareza de expectativas. Desde a integração até a fase final do projeto, seja franco com relação a itens como preços e ofertas.
Isso permite que você crie confiança e defina as expectativas do cliente desde o início. Explique claramente seus fluxos de trabalho e como seus produtos ou serviços atenderão ao cliente.
Responda às perguntas do cliente de forma clara e honesta. Agora não é hora de fazer previsões ou promessas exageradas.
Use o ClickUp Docs para manter clientes e membros da equipe informados com notificações instantâneas
Use software de gerenciamento de projetos como ClickUp para se comunicar com os clientes e atualizá-los sobre o processo.
Os comentários e as menções do ClickUp enviam notificações instantâneas quando novas discussões são compartilhadas ou quando você as marca em uma tarefa.
4. Pratique a escuta ativa para orientar conversas significativas
Uma das melhores habilidades de comunicação é a escuta ativa, o que significa que você não ouve apenas o que o cliente diz. Em vez disso, você presta atenção à linguagem corporal e aos sinais sociais e se concentra no objetivo de encontrar soluções e melhorar a situação jornada do cliente .
Isso significa ouvir a perspectiva do cliente e sintonizar-se com suas necessidades. Para fazer isso, faça perguntas abertas para que o cliente possa fornecer o máximo de detalhes possível.
Concentre-se em chegar à raiz do problema e em como o cliente se sente. Durante a discussão, esteja presente - desligue todas as possíveis distrações - preste atenção aos sinais não verbais e repita o que o cliente compartilhou para garantir que você entenda o que ele está dizendo. 💡
5. Implemente o treinamento da equipe para proporcionar uma experiência consistente ao cliente
As comunicações com o cliente só são eficazes se forem praticadas em todos os setores. Desde o desenvolvimento de software e o suporte ao cliente até o gerenciamento de contas, implemente uma comunicação clara com o cliente estratégias de comunicação em seus procedimentos de treinamento e integração. 🛠️
Forneça treinamento para todos os membros da equipe e crie planos de comunicação claros para cada prestador de serviços da sua empresa. Certifique-se de verificar novamente seus processos e obter feedback de seus funcionários e clientes para aprimorar os procedimentos.
Aqui estão algumas ideias para o treinamento de comunicação com o cliente:
- Pratique a interpretação de papéis: Faça com que os membros da equipe se revezem no papel do cliente e trabalhem em uma situação da vida real. Aborde problemas comuns, como clientes que fazem muitas perguntas ou uma situação em que o cliente está chateado com as entregas
- Use o método LAST: Esse acrônimo significa Listen, Acknowledge, Solve, and Thanks (ouvir, reconhecer, resolver e agradecer), um método que treina os funcionários a usar um processo passo a passo ao lidar com um cliente insatisfeito
- Crie programas de orientação: Para os novos contratados, lidar com uma situação complicada pode ser intimidador. Coloque o funcionário em contato com um mentor ou amigo para ajudá-lo a navegar pelo processo
Crie árvores de decisão nos quadros brancos do ClickUp para orientar os membros da equipe nas etapas de comunicação com o cliente
6. Gerenciar expectativas e criar conexões para cultivar relacionamentos duradouros
Nos negócios, tendemos a manter as coisas profissionais, mas você pode perder uma comunicação melhor quando não se conecta emocionalmente com os clientes. Em vez disso, use os principais métodos de comunicação para se conectar mais profundamente com seus clientes.
Crie conexões com seus clientes colocando-se no lugar deles. Imagine o que eles esperam de você e forneça resultados que atendam às necessidades específicas deles. Estabeleça um relacionamento com seus clientes, fazendo contato e tendo momentos de descontração quando for apropriado. 🤝
Um componente fundamental das conexões emocionais é ter autoconsciência e entender suas reações. Se o cliente fizer um feedback áspero, considere seu tom de voz e ajuste as expressões faciais que possam agravar a conversa.
A inteligência emocional também o ajuda a reagir a um cliente insatisfeito. Desenvolva habilidades de comunicação com o cliente que neutralizem uma situação tensa e agilizem o processo gerenciamento de clientes .
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7. Seja atencioso com o tempo do cliente, sendo eficiente e ágil
O tempo é tudo quando se trata de comunicações com o cliente. No início, os clientes podem querer atualizações frequentes para garantir que tudo esteja de acordo com o planejado. Outros clientes de longo prazo ou profissionais ocupados podem querer atualizações com menos frequência.
Converse com o cliente para determinar com que frequência ele gostaria de se comunicar e decida quais são os melhores canais de comunicação. A comunicação verbal, como chamadas telefônicas, pode ser mais intrusiva para alguns clientes do que as comunicações automatizadas por e-mail. 📧
Defina tarefas recorrentes para comunicações com clientes para manter seu contato organizado e eficiente
Outra maneira conveniente de otimizar as comunicações com os clientes é usar Tarefas ClickUp . Configure tarefas recorrentes para alertá-lo quando for o momento de enviar comunicações aos clientes
O ClickUp também permite que você acione notificações quando uma tarefa for concluída. Dessa forma, um cliente receberá um e-mail quando um marco importante for alcançado.
8. Coletar e organizar dados de clientes em um CRM
A comunicação com o cliente geralmente é interrompida porque as informações de contato não são atualizadas ou armazenadas em um local fácil. Simplifique seus fluxos de trabalho usando planilhas eletrônicas no ClickUp para armazenar todas as informações de contato importantes de cada cliente.
Adicione uma planilha com as informações de seu cliente a qualquer documento do ClickUp usando a exibição de tabela para não perder nada
Não se esqueça de incluir números de telefone, endereços de e-mail e o método de contato preferido do cliente. Compartilhe a planilha com os novos contratados e armazene-a no Project Spaces para torná-la acessível aos membros da equipe que precisarem dela.
9. Automatize itens de ação para acompanhar o feedback e as solicitações do cliente
Não é suficiente apenas estabelecer as bases para uma comunicação eficaz com o cliente. Você também precisa criar um processo para as próximas etapas para implementar o feedback que receber.
Planeje o futuro criando automaticamente tarefas para acompanhar o feedback do cliente e implementar novas soluções.
Melhore as práticas de comunicação com o cliente e os fluxos de trabalho da sua equipe com o ClickUp Automations
Pode não haver um caminho claro a seguir, e é por isso que é importante ter processos de brainstorming em vigor. Mapas mentais do ClickUp ajuda os funcionários a organizar suas ideias e desenvolver soluções para os problemas dos clientes.
Use os Mind Maps para brainstorming e crie fluxos de trabalho com base em suas ideias. Atribua tarefas automaticamente aos membros relevantes da equipe e não se esqueça de incluir uma etapa para atualizar o cliente. 👨🏽💻
Um exemplo útil de comunicação com o cliente para melhorar seus processos
Essas técnicas parecem fáceis, mas como elas funcionam quando são colocadas em prática?
Aqui está um exemplo de comunicação com o cliente que mostra esses elementos em ação. Vamos dar uma olhada em como a agência de marketing Empresa V4 usado ferramentas de gerenciamento de clientes no ClickUp para melhorar o relacionamento com seus clientes. 🌱
O problema
A V4 é uma empresa de marketing que trabalha com clientes para ajudá-los a vender produtos on-line. Com mais de 5.000 clientes em 200 escritórios, a comunicação é fundamental para o sucesso.
No entanto, a comunicação começou a se perder à medida que a empresa expandia seus negócios bem-sucedidos com clientes como Spotify e XP Inc.
Crie automações personalizadas que são acionadas com base em acionadores e condições de sua escolha no ClickUp
O problema não era apenas que as comunicações estavam sendo perdidas. A empresa também tinha que enviar as mesmas informações repetidamente, desperdiçando tempo e recursos em um trabalho intenso.
As soluções
Foi quando a equipe da V4 recorreu ao ClickUp. Eles aproveitaram Automações do ClickUp para agilizar a correspondência com o cliente e reduzir o trabalho pesado, acionando atualizações semanais para diferentes clientes com base no status do projeto.
Eles também decidiram compartilhar Gráficos de Gantt via WhatsApp semanalmente para que a equipe do cliente pudesse ver se havia algum resultados não foram cumpridos e acompanhar o progresso. Isso significou uma experiência melhor para o cliente e uma responsabilidade mais direta.
Transforme suas tarefas mais importantes em marcos para criar um gráfico de Gantt mostrando o progresso de seus projetos
O V4 também gostou do fato de poder conceder acesso a planos de projeto eles podiam decidir o que os clientes poderiam ver e colaborar, tornando o monitoramento um processo mais eficiente transparente para sua base de clientes.
A V4 também usou Modelos do ClickUp para simplificar as comunicações e torná-las mais eficientes. A V4 usou matrizes de comunicação para identificar as maiores partes interessadas. Dessa forma, eles puderam priorizar quem deveria ser atualizado e com que frequência.
Eles também utilizaram modelos de planos de comunicação para acompanhar dezenas de comunicações com os clientes. Isso facilitou ver quais clientes precisavam de atualizações mais frequentes e garantiu que eles nunca perdessem uma comunicação crítica
Crie uma comunicação eficaz com o cliente com o ClickUp
Não importa se você está dando más notícias ou compartilhando atualizações interessantes sobre um projeto, a comunicação com o cliente é fundamental para o sucesso. Com essas práticas recomendadas, você pode simplificar os fluxos de trabalho e ajudar seus funcionários a se comunicarem com eficiência. Registre-se no ClickUp hoje mesmo e comece a criar relacionamentos melhores com seus clientes. Comece criando um plano de comunicação com metas claras e, em seguida, decida como deseja manter cada cliente atualizado. 🤩
Use modelos para redigir atualizações recorrentes e configure automações para facilitar seu fluxo de trabalho. Defina tarefas para atualizar os clientes sobre os últimos desenvolvimentos e adicione campos personalizados para que eles vejam as informações de que precisam.
Com o ClickUp, as comunicações com o cliente são mais fáceis e eficazes do que nunca.