{ "@context": "https://schema.org", "@type": "Article", "about": [{"@type": "Thing", "name": "Reputation", "sameAs": "https://en.wikipedia. org/wiki/Reputation"}, {"@type": "Thing", "name": "Reputação", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q37814092"}, {"@type": "Thing", "name": "Marca", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Brand"}, {"@type": "Thing", "name": "Marca", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q431289"}, {"@type": "Thing", "name": "Escuta ativa", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Active_listening"}, {"@type": "Thing", "name": "Escuta ativa", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q423038"}, {"@type": "Thing", "name": "Veterinário", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Veterinário"}, {"@type": "Thing", "name": "Veterinário", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q202883"}, {"@type": "Thing", "name": "Touchpoint", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Touchpoint"}, {"@type": "Thing", "name": "Touchpoint", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q1517656"}, {"@type": "Thing", "name": "Empatia", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Empathy"}, {"@type": "Thing", "name": "Empathy", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q182263"}, {"@type": "Thing", "name": "Rocket Mortgage", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Rocket_Mortgage"}, {"@type": "Thing", "name": "Rocket Mortgage", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q2123099"}, {"@type": "Thing", "name": "Filtragem de e-mails", "sameAs": "https://en. wikipedia. org/wiki/Email_filtering"}, {"@type": "Thing", "name": "Filtragem de e-mails", "sameAs": "http://www. wikidata. org/entity/Q2141106"}] }
A comunicação é fundamental, seja para estabelecer uma relação comercial com um novo cliente ou para trabalhar com um cliente recorrente. Uma boa comunicação estabelece as bases para projetos e serviços eficazes, bem como para um diálogo saudável que leva os negócios a novos patamares.
Mas comunicar-se bem é mais fácil dizer do que fazer, especialmente se você e o cliente não tiverem o mesmo estilo ou processo de comunicação. 👀
Um cliente solicita que um serviço seja reconfigurado, mas não diz o que deseja que seja alterado. Talvez ele nem responda aos pedidos de feedback. Talvez ele faça solicitações vagas, sem esclarecer suas expectativas.
Felizmente, existem maneiras simples de melhorar a comunicação com o cliente. 🙌
Neste guia, explicaremos por que é importante ter uma boa estratégia de comunicação com o cliente e compartilharemos as melhores práticas para seus processos. Além disso, analisaremos um estudo de caso que demonstra como essas técnicas tornam seu negócio mais eficaz.
O que é comunicação com o cliente?
A comunicação com o cliente é toda interação entre uma empresa e um cliente. Ela abrange a comunicação verbal e escrita, desde e-mails até telefonemas.
Relatórios, faturas e contratos legais são alguns exemplos de comunicação crítica com o cliente. Mas trocas interpessoais, como almoços de negócios e reuniões trimestrais, também são exemplos importantes. A comunicação com o cliente começa no momento em que você começa a abordar um cliente em potencial.
Uma boa comunicação com o cliente depende de excelentes habilidades interpessoais, organizacionais, autoconsciência e adaptabilidade. Essas habilidades são essenciais para promover bons relacionamentos e lidar com situações complicadas à medida que elas surgem. ✨
Por que a comunicação eficaz com o cliente é importante para as relações comerciais?
Como profissional que lida diretamente com os clientes, é essencial saber se comunicar bem. Seja você um vendedor responsável por fechar negócios ou um gerente de contas que lida com um cliente importante, saber se comunicar pode determinar o sucesso ou o fracasso de seus objetivos. 🏆
Aqui estão algumas razões pelas quais a comunicação com o cliente é tão importante:
- Limita mal-entendidos: reduza o risco de comunicação deficiente com o cliente e confusão que podem prejudicar um projeto.
- Constrói confiança: uma comunicação eficaz cria rapport e garante ao cliente que você tem os melhores interesses dele em mente.
- Estabeleça expectativas: uma das principais razões pelas quais os projetos fracassam é a falta de expectativas claras. Uma boa comunicação garante que todos saibam qual é o objetivo e o que é necessário para alcançá-lo.
- Mantenha os projetos em dia: a desorganização e os obstáculos também atrapalham o cronograma de um projeto. Mantenha todos em sintonia com uma boa comunicação, o que também permite adaptabilidade quando surge algum imprevisto nos planos.
- Melhora a retenção de clientes: os clientes que se sentem ouvidos tendem a ficar mais satisfeitos. Uma boa comunicação com os clientes mostra que você ouve suas frustrações, entende seus objetivos e está implementando processos para torná-los realidade.
- Leva a uma melhor adaptabilidade: ao se comunicar melhor com os clientes, você também se adapta às mudanças no ambiente mais rapidamente do que a concorrência. Os clientes informam quais recursos desejam e apontam áreas que precisam ser melhoradas, para que você não perca tempo e recursos com esforços desnecessários.
9 dicas simples de comunicação com o cliente para ter em mente
Aqui, compartilharemos algumas das melhores maneiras de melhorar a comunicação com o cliente. De reuniões presenciais a atualizações digitais regulares, use-as para construir melhores relacionamentos com os clientes e impulsionar seus negócios. 🎯
1. Fortaleça o envolvimento do cliente com um plano de comunicação personalizado
Com as ferramentas de comunicação com o cliente, há menos chances de falhas de comunicação e um melhor alinhamento do início ao fim. Um plano de comunicação com o cliente permite identificar as principais partes interessadas, decidir o que comunicar a cada uma delas e determinar com que frequência você compartilhará atualizações com elas.
Comece estabelecendo seus objetivos de comunicação e identificando os clientes. Em seguida, decida quais canais e métodos você usará: atualizações nas redes sociais, mensagens de texto, telefonemas ou reuniões presenciais, dependendo das preferências do cliente.
Por fim, monitore seu plano de comunicação e faça alterações conforme necessário. Certifique-se de ouvir o feedback do cliente e implementar alterações se ele desejar que as comunicações sejam feitas de maneira diferente.
Um ótimo software de comunicação com o cliente permite segmentar diferentes clientes com base em como eles preferem receber atualizações e com que frequência você precisa mantê-los informados.
Com o modelo de plano de comunicação do ClickUp, você pode criar uma hierarquia de partes interessadas e identificar como compartilhará informações prontamente. Elabore sua estratégia de comunicação do projeto com os clientes e determine funções personalizadas, acesso e permissões, além de qualquer outra informação que precise ser pública ou privada.
2. Defina metas mensuráveis que estejam alinhadas com as necessidades do cliente e os objetivos da sua empresa
As comunicações devem ter objetivos claros. Seja para manter o cliente informado sobre as mudanças ao longo do processo ou para obter insights para desenvolver produtos melhores, defina metas claras desde o início. ✍️
Use o ClickUp Goals para definir metas mensuráveis, acompanhar marcos e cumprir cronogramas claros. Crie campos personalizados para diferentes estratégias de comunicação com o cliente e atribua status para acompanhar o progresso de cada uma delas.
Defina prioridades para destacar as comunicações mais urgentes e configure notificações para nunca perder uma atualização importante.
3. Comunique-se com frequência e transparência para manter seu cliente informado e envolvido
Um dos segredos para a satisfação do cliente é a transparência e expectativas claras. Desde a integração até a fase final do projeto, seja sincero em relação a questões como preços e ofertas.
Isso permite que você construa confiança e defina as expectativas do cliente desde o início. Explique claramente seus fluxos de trabalho e como seus produtos ou serviços atenderão ao cliente.
Responda às perguntas dos clientes de forma clara e honesta. Agora não é o momento para previsões ou promessas exageradas.
Use um software de gerenciamento de projetos como o ClickUp para se comunicar com os clientes e mantê-los atualizados sobre o processo.
Os comentários e menções do ClickUp enviam notificações instantâneas quando novas discussões são compartilhadas ou quando você as marca em uma tarefa.
4. Pratique a escuta ativa para orientar conversas significativas
Uma das melhores habilidades de comunicação é a escuta ativa, o que significa que você não apenas ouve o que o cliente diz. Em vez disso, você presta atenção à linguagem corporal e às pistas sociais e se concentra no objetivo de encontrar soluções e melhorar a jornada do cliente.
Isso significa ouvir a perspectiva do cliente e estar atento às suas necessidades. Para isso, faça perguntas abertas para que o cliente possa fornecer o máximo de detalhes possível.
Concentre-se em chegar à raiz do problema e em como o cliente se sente. Durante a discussão, esteja presente — desligue todas as possíveis distrações — preste atenção às pistas não verbais e repita o que o cliente compartilhou para garantir que você entendeu o que ele está dizendo. 💡
5. Implemente treinamento em equipe para oferecer uma experiência consistente ao cliente
A comunicação com o cliente só é eficaz se for praticada de forma generalizada. Desde o desenvolvimento de software e suporte ao cliente até a gestão de contas, implemente estratégias de comunicação claras em seus procedimentos de treinamento e integração. 🛠️
Ofereça treinamento para todos os membros da equipe e crie planos de comunicação claros para cada prestador de serviços da sua empresa. Certifique-se de verificar seus processos e obter feedback de seus funcionários e clientes para melhorar os procedimentos.
Aqui estão algumas ideias para treinamento em comunicação com o cliente:
- Pratique dramatizações: peça aos membros da equipe que se revezem no papel de cliente e trabalhem em uma situação da vida real. Aborde problemas comuns, como clientes que fazem muitas perguntas ou uma situação em que o cliente está insatisfeito com os resultados.
- Use o método LAST: essa sigla significa Listen (Ouvir), Acknowledge (Reconhecer), Solve (Resolver) e Thanks (Agradecer), um método que treina os funcionários a usar um processo passo a passo ao lidar com um cliente insatisfeito.
- Crie programas de mentoria: para novos contratados, lidar com uma situação complicada pode ser intimidante. Coloque o funcionário em contato com um mentor ou colega para ajudá-lo a navegar pelo processo.
6. Gerencie as expectativas e construa conexões para cultivar relacionamentos duradouros
Nos negócios, tendemos a manter as coisas profissionais, mas você pode perder uma comunicação melhor quando não se conecta emocionalmente com os clientes. Em vez disso, use métodos de comunicação importantes para se conectar mais profundamente com seus clientes.
Construa conexões com seus clientes colocando-se no lugar deles. Imagine o que eles esperam de você e entregue resultados que atendam às necessidades específicas deles. Construa um relacionamento próximo verificando como estão e tendo momentos descontraídos quando apropriado. 🤝
Um componente fundamental das conexões emocionais é ter autoconsciência e compreender suas reações. Se o cliente fizer um feedback severo, considere o tom de sua voz e ajuste as expressões faciais que possam intensificar a conversa.
A inteligência emocional também ajuda você a reagir a um cliente insatisfeito. Desenvolva habilidades de comunicação com o cliente que amenizem uma situação tensa e simplifiquem o gerenciamento do cliente.
Relacionado: Como solicitar pagamentos a um cliente de forma profissional
7. Seja atencioso com o tempo do cliente, sendo eficiente e responsivo
O timing é tudo quando se trata de comunicação com o cliente. No início, os clientes podem querer atualizações frequentes para garantir que tudo corra conforme o planejado. Outros clientes de longa data ou profissionais ocupados podem querer atualizações com menos frequência.
Converse com o cliente para determinar com que frequência ele gostaria de se comunicar e decida os melhores canais de comunicação. A comunicação verbal, como telefonemas, pode ser mais intrusiva para alguns clientes do que as comunicações automatizadas por e-mail. 📧
Outra maneira conveniente de otimizar a comunicação com o cliente é usar as tarefas do ClickUp. Configure tarefas recorrentes para alertá-lo quando for hora de enviar comunicações ao cliente.
O ClickUp também permite que você acione notificações assim que uma tarefa for concluída. Dessa forma, o cliente receberá um e-mail quando um marco importante for alcançado.
8. Colete e organize os dados dos clientes em um CRM
A comunicação com o cliente muitas vezes falha porque as informações de contato não são atualizadas ou armazenadas em um local de fácil acesso. Simplifique seus fluxos de trabalho usando planilhas no ClickUp para armazenar todas as informações de contato importantes de cada cliente.
Certifique-se de incluir números de telefone, endereços de e-mail e o método de contato preferido do cliente. Compartilhe a planilha com os novos contratados e armazene-a nos espaços do seu projeto para torná-la acessível aos membros da equipe que precisarem dela.
9. Automatize ações para acompanhar os comentários e solicitações dos clientes
Não basta apenas estabelecer as bases para uma comunicação eficaz com o cliente. Você também precisa criar um processo para as próximas etapas, a fim de implementar o feedback recebido.
Planeje o futuro criando automaticamente tarefas para acompanhar o feedback do cliente e implementar novas soluções.
Pode não haver um caminho claro a seguir, e é por isso que é importante ter processos de brainstorming em vigor. O Mind Maps do ClickUp ajuda os funcionários a organizar suas ideias e desenvolver soluções para os problemas dos clientes.
Use os mapas mentais para brainstorming e crie fluxos de trabalho com base nas suas ideias. Atribua tarefas automaticamente aos membros relevantes da equipe e certifique-se de incluir uma etapa para atualizar o cliente. 👨🏽💻
Um exemplo útil de comunicação com o cliente para melhorar seus processos
Essas técnicas parecem fáceis, mas como funcionam quando colocadas em prática?
Aqui está um exemplo de comunicação com o cliente que mostra esses elementos em ação. Vamos dar uma olhada em como a agência de marketing V4 Company usou as ferramentas de gerenciamento de clientes do ClickUp para melhorar seu relacionamento com os clientes. 🌱
O problema
A V4 é uma empresa de marketing que trabalha com clientes para ajudá-los a vender produtos online. Com mais de 5.000 clientes em 200 escritórios, a comunicação é fundamental para o sucesso.
No entanto, as comunicações começaram a falhar à medida que expandiam seus negócios de sucesso com clientes como Spotify e XP Inc.
O problema não era apenas a falta de comunicação. A empresa também precisava enviar as mesmas informações repetidamente, desperdiçando tempo e recursos em tarefas desnecessárias.
As soluções
Foi então que a equipe da V4 recorreu ao ClickUp. Eles aproveitaram as automações do ClickUp para acelerar a correspondência com os clientes e reduzir o trabalho pesado, acionando atualizações semanais para diferentes clientes com base no status do projeto.
Eles também decidiram compartilhar gráficos de Gantt semanalmente pelo WhatsApp para que a equipe do cliente pudesse verificar se alguma entrega havia sido perdida e acompanhar o progresso. Isso significou uma melhor experiência para o cliente e mais responsabilidade antecipada.
A V4 também gostou do fato de poder conceder acesso aos planos do projeto no ClickUp. Eles podiam decidir o que os clientes podiam ver e colaborar, tornando o monitoramento um processo mais transparente para sua base de clientes.
A V4 também utilizou os modelos do ClickUp para otimizar as comunicações e torná-las mais eficientes. A V4 utilizou matrizes de comunicação para identificar as principais partes interessadas. Dessa forma, eles puderam priorizar quem atualizar e com que frequência.
Eles também aproveitaram modelos de planos de comunicação para acompanhar dezenas de comunicações com clientes. Isso facilitou a identificação dos clientes que precisavam de atualizações mais frequentes e garantiu que eles nunca perdessem uma comunicação importante. 💡
Crie uma comunicação eficaz com o cliente com o ClickUp
Seja para dar más notícias ou compartilhar novidades empolgantes sobre um projeto, a comunicação com o cliente é fundamental para o sucesso. Com essas práticas recomendadas, você pode otimizar os fluxos de trabalho e ajudar seus funcionários a se comunicarem de maneira eficaz.
Inscreva-se hoje mesmo no ClickUp e comece a construir melhores relacionamentos com seus clientes. Comece criando um plano de comunicação com objetivos claros e, em seguida, decida como você deseja manter cada cliente atualizado. 🤩
Use modelos para redigir atualizações recorrentes e configure automações para tornar seu fluxo de trabalho mais suave. Defina tarefas para atualizar os clientes sobre os últimos desenvolvimentos e adicione campos personalizados para que eles vejam as informações de que precisam.
Com o ClickUp, a comunicação com os clientes ficou mais fácil e eficaz do que nunca.