Mapa ścieżki klienta może ujawnić niejasne kroki lub luki w wsparciu. Nadal jednak konieczne będzie zweryfikowanie tych ustaleń w oparciu o rzeczywiste zachowania klientów, podjęcie decyzji o tym, co należy poprawić, oraz śledzenie, czy jakość wsparcia uległa poprawie.
Postępy w zakresie doświadczeń klientów są nadal nierównomierne. Indeks CX 2026 firmy Forrester wykazał, że 26% marek z USA i Kanady odnotowało statystycznie istotną poprawę wyników w zakresie doświadczeń klientów, podczas gdy 68% nie odnotowało żadnych statystycznie istotnych zmian.
Oprogramowanie do mapowania ścieżki klienta pomaga w różnych etapach procesu usprawniania. Niektóre narzędzia pomagają tworzyć i aktualizować szczegółowe mapy, podczas gdy inne pokazują, w jaki sposób klienci poruszają się po kanałach cyfrowych, lub przekształcają wnioski dotyczące ścieżki klienta w działania, które Twój zespół może podjąć.
W tym przewodniku porównamy 10 narzędzi do mapowania ścieżki klienta, uwzględniając ich funkcje, ceny, oceny i ograniczenia, aby pomóc Ci znaleźć rozwiązanie dostosowane do Twoich potrzeb.
W skrócie: Wybierz Smaply, UXPressia lub Custellence, jeśli regularnie tworzysz i aktualizujesz mapy ścieżek klienta. TheyDo jest odpowiednie dla organizacji zarządzających wieloma ścieżkami w ramach różnych zespołów.
Wybierz Contentsquare lub Fullstory, aby zbadać rzeczywiste zachowania klientów, a Miro, FigJam lub Lucidchart do prowadzenia warsztatów z mapowania ścieżki klienta w trybie współpracy. ClickUp sprawdzi się, gdy chcesz przekształcić problemy występujące na ścieżce klienta w przypisane zadania i śledzić postępy prac aż do ich zakończenia.
Najlepsze oprogramowanie do mapowania ścieżki klienta w skrócie
| Narzędzie | Najlepsze dla | Wyróżniająca się funkcja | Cena początkowa* | Gdzie się kończy |
| Smaply | Zarządzanie ścieżką klienta oparte na personach w zespołach ds. doświadczeń klienta (CX) | Hierarchia ścieżki klienta, hub badawczy, karty portfolio, schematy usług i śledzenie realizacji | Bezpłatne; płatne od 59 USD za redaktora miesięcznie, rozliczane co miesiąc | Research Hub wymaga planu Governance, najwyższego z dostępnych poziomów |
| UXPressia | Gotowe mapy dla klientów i agencji | Generowanie ścieżek za pomocą AI, importowanie obrazów do map, symulacja person, CX Chunks oraz widok projektowy | Free; płatne od 36 USD za użytkownika miesięcznie, rozliczane co miesiąc | Jira, narzędzia analityczne i inne integracje związane z realizacją projektów wymagają planu Business |
| TheyDo | Portfolio ścieżek klientów w Enterprise | Modele ścieżek klienta, Mining Agent, Opportunity Reveal, wyniki badań oraz połączenia z systemami magazynowymi | 30-dniowa wersja próbna; niestandardowe ceny | Ceny wersji płatnych nie są podane do wiadomości publicznej, co utrudnia mniejszym zespołom planowanie budżetu |
| ClickUp | Przekształcaj trudności związane z ścieżką klienta w własne zadania | Tablice, konwersja „sticky-to-zadanie”, Brain², formularze, pulpity nawigacyjne i Super Agents | Free Forever; dostępne są niestandardowe plany dla przedsiębiorstw | Teams, które potrzebują dedykowanego zarządzania personami i syntezy wyników badań, mogą preferować specjalistyczną platformę CX jako uzupełnienie ClickUp |
| Miro | Warsztaty na żywo dotyczące mapowania ścieżki klienta | Narzędzia do facylitacji, klasteryzacja oparta na AI, tablice do współpracy, dwukierunkowe integracje oraz działania w ramach Engage | Free; płatne od 8 USD za członka miesięcznie, rozliczane rocznie | Duże lub intensywnie wykorzystywane tablice mogą działać z opóźnieniem, w zależności od ich zawartości, aktywności oraz urządzeń użytkowników |
| FigJam | Zespoły projektowe już pracujące w Figma | Sortowanie i podsumowywanie z wykorzystaniem AI, sesje otwarte, tworzenie diagramów, współpraca przy projektowaniu w Figma oraz integracja z Slides | Free; płatne licencje w Collab od 3 USD za licencję miesięcznie, rozliczane rocznie | Nie oferuje dedykowanego zarządzania portfolio ścieżek ani śledzenia postępów między mapami |
| Lucidchart | Schematy usług i ścieżki klienta z pasami | Diagramy typu „swimlane”, połączone dane (wersja Enterprise), Lucid AI, formatowanie warunkowe oraz kompatybilność z programem Visio | Free; płatne od 9 USD miesięcznie, rozliczane rocznie | Zaawansowane narzędzia do tworzenia diagramów mogą wydawać się zbyt skomplikowane dla sporadycznych współpracowników w warsztatach |
| Contentsquare | Pomiar rzeczywistych ścieżek w sieci i aplikacjach | Analiza ścieżki klienta, mapy cieplne, podsumowania sesji oparte na AI, kwantyfikacja wpływu oraz śledzenie między sesjami | Free; plan Growth od 39 USD miesięcznie, rozliczany rocznie | Analiza sesji obejmuje zachowania użytkowników w sieci i aplikacjach; analiza rozmów wymaga dodatkowego modułu, a interakcje offline – oddzielnego źródła danych |
| Fullstory | Diagnozowanie przeszkód w ścieżkach produktów | Automatyczne rejestrowanie interakcji, odtwarzanie sesji, sygnały frustracji, segmenty użytkowników oraz StoryAI | Bezpłatne; plany płatne mają niestandardowe ceny | Tworzenie map ścieżek i podsumowań sesji wymaga planu Advanced lub Enterprise; śledzenie urządzeń mobilnych oraz StoryAI Premium to oddzielne, płatne opcje |
| Custellence | Małe zespoły ds. doświadczeń klientów przy ograniczonym budżecie | Podścieżki, hierarchie map, tryb prezentacji, wspólne tworzenie map oraz eksport do formatów PDF, PNG i CSV | Free; płatne od 199 USD miesięcznie, rozliczane co miesiąc | Szablony generowane przez AI są dostępne w wersji bezpłatnej, ale automatyczne wypełnianie map wymaga wykupienia płatnego planu |
Jak oceniamy oprogramowanie w ClickUp
Nasz zespół redakcyjny stosuje przejrzysty, oparty na badaniach i niezależny od dostawców proces, dzięki czemu możesz mieć pewność, że nasze rekomendacje opierają się na rzeczywistej wartości produktów.
Oto szczegółowy opis tego, w jaki sposób w ClickUp oceniamy oprogramowanie.
Dlaczego większość map ścieżki klienta przestaje działać po zakończeniu warsztatów?
Wyniki analizy mapy ścieżki klienta są bezużyteczne, jeśli nie prowadzą do znaczących zmian w produkcie lub usłudze. Jeśli nikt nie weźmie odpowiedzialności za te problemy, będą one wciąż pojawiać się w opiniach klientów.
Martin Gill z firmy Forrester wyraził podobną opinię: „Wnioski tworzą wartość tylko wtedy, gdy liderzy wykorzystują je do zmiany kierunku działań firmy”. W przypadku mapy ścieżki klienta oznacza to podjęcie decyzji, które problemy należy rozwiązać, przydzielenie własności oraz sprawdzenie, czy wprowadzone zmiany poprawiają jakość doświadczenia.
To również wyjaśnia, dlaczego oprogramowanie do mapowania ścieżki klienta zazwyczaj służy trzem celom:
| Cel | Co pomoże Ci zrozumieć | Narzędzia warte rozważenia |
|---|---|---|
| Opracuj mapę ścieżki klienta | Jakie kroki podejmują klienci, jakie odczucia im towarzyszą i gdzie napotykają trudności? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Zmierz poziom satysfakcji | Co faktycznie robią klienci na Twojej stronie internetowej lub w aplikacji i w którym momencie rezygnują? | Contentsquare, Fullstory |
| Wykorzystaj wyniki analizy | Które problemy wymagają uwagi, kto jest za nie odpowiedzialny i jak przebiega postęp w pracy? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Niektóre narzędzia obejmują więcej niż jeden z tych obszarów, a wiele z nich można stosować jednocześnie. Kluczem do sukcesu jest wykorzystanie wiedzy zdobytej na jednym etapie w kolejnym.
Na przykład mapa procesu wdrażania nowych klientów może wskazywać, że klienci mają trudności z weryfikacją konta. Analizy pozwolą Ci ustalić, na którym etapie rezygnują, a zgłoszenia do działu wsparcia pomogą wyjaśnić przyczyny. Dzięki tym informacjom możesz nadać priorytet wprowadzeniu poprawki, przydzielić ją odpowiedniej osobie i śledzić postępy prac aż do momentu wdrożenia.
Po wdrożeniu zmiany sprawdź, czy mniej klientów rezygnuje na tym kroku. Następnie zaktualizuj mapę ścieżki klienta o zdobyte informacje, dostosowując ją do aktualnych doświadczeń klientów.
Zobacz też: Mapowanie procesów
Na co należy zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania do mapowania ścieżki klienta?
Oceń każde narzędzie pod kątem zadań, które są dla Ciebie najważniejsze, a następnie sprawdź te siedem punktów przed commitowaniem decyzji:
- Czy narzędzie to pozwala udokumentować ścieżkę, którą chcesz zbadać? Narzędzia do mapowania umożliwiają uchwycenie obecnych lub przyszłych ścieżek, natomiast narzędzia analityczne pokazują zarejestrowane zachowania w śledzonych cyfrowych punktach kontaktu podczas procesu śledzenia
- Kto dba o aktualność mapy? Sprawdź, którzy właściciele są odpowiedzialni za daną część, jakie są statusy oraz wątki komentarzy dotyczące poszczególnych problemów, a także całej mapy
- Co dalej z problemami? Sprawdź, czy dostępne są natywne połączenia z Jira, Azure DevOps, Asana lub ClickUp, dzięki czemu ustalenia zostaną przekształcone w zgłoszenia
- Czy interesariusze mogą przeglądać dane bez płatnej licencji? Zakres dostępu dla użytkowników z uprawnieniami do przeglądania wynosi od nieograniczonego do niedostępnego w niższych planach taryfowych
- Co tak naprawdę obejmuje opcja „bezpłatna”? Bezpłatne plany ograniczają liczbę map (dwie w Custellence, trzy w UXPressia, 10 w Smaply) lub edytowalnych tablic (trzy w Miro)
- Jak rozliczana jest AI? Sprawdź limity zapytań lub kredytowe oraz czy plan obejmuje ilość prac związanych z tworzeniem projektów i analizą, którą przewidujesz do zrobienia.
- Czy narzędzie to pomoże Ci uporządkować badania klientów? Sprawdź, jak radzi sobie z profilami użytkowników, syntezą wywiadów oraz powiązaniami między danymi a krokami ścieżki klienta.
10 najlepszych narzędzi do mapowania ścieżki klienta
1. Smaply (najlepsze rozwiązanie do zarządzania ścieżką klienta opartego na personach w zespołach ds. doświadczeń klientów)
Smaply przekształca mapę ścieżki klienta w uporządkowane repozytorium. Etapy, kroki i ścieżki zawierają karty oznaczone profilami osobowymi, a problemy, możliwości i rozwiązania trafiają do wspólnego portfolio. Obsługuje również schematy usług, które pomagają w mapowaniu wewnętrznych procesów stojących za każdym punktem kontaktu z klientem.
Na przykład osoba odpowiedzialna za doświadczenia klienta (CX), tworząca mapę ścieżki zgłoszenia roszczenia ubezpieczeniowego, mogłaby wskazać czas oczekiwania na rzeczoznawcę jako punkt newralgiczny. Następnie mogłaby połączyć ten element z zgłoszeniem w systemie Jira i śledzić jego postępy bezpośrednio z poziomu mapy. Dzięki temu pierwotny problem klienta pozostaje połączony z pracami prowadzonymi w celu jego rozwiązania.
Smaply AI może pomóc w stworzeniu wstępnej mapy na podstawie podanych podpowiedzi. W przypadku projektów wymagających intensywnych badań funkcja Research Hub gromadzi w jednym miejscu transkrypcje wywiadów, wypowiedzi klientów oraz materiały potwierdzające. Wykorzystaj te wyniki do udoskonalenia mapy ścieżki klienta w miarę zdobywania wiedzy na temat doświadczeń użytkowników.
Najważniejsze funkcje
- Karty portfolio: Śledź problemy, możliwości i rozwiązania na różnych mapach w jednej matrycy priorytetów
- Karty planowania: Wyświetlaj status realizacji z połączonych narzędzi, takich jak Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com i Trello
- Hierarchia ścieżek: Wybierz powiązane ścieżki i wykonaj połączenie w mapie map, z wskaźnikami wydajności dla każdej ścieżki
- Hub badawczy: Przekształć transkrypcje wywiadów w cytaty, wnioski oparte na AI oraz dowody w wsparciu dla planu zarządzania
Ceny
- Free
- Repozytorium: 59 USD/redaktor/miesiąc, rozliczane miesięcznie
- Framework: 99 USD/redaktor/miesiąc, rozliczane miesięcznie
- Governance: 139 USD/redaktor/miesiąc, rozliczane miesięcznie
Oceny
- G2: 4,5/5 (za mało recenzji)
- Capterra: 4,4/5 (ponad 20 recenzji)
Ograniczenia: Research Hub jest dostępny w ramach pakietu Governance. Zespoły, które oprócz mapowania ścieżki klienta potrzebują również syntezy wywiadów, powinny przeznaczyć środki na najwyższy z wymienionych poziomów.
Najlepsze rozwiązanie dla: zarządzania ścieżką klienta opartego na personach w zespołach ds. doświadczeń klientów (CX)
Pomiń ten artykuł, jeśli: Potrzebujesz wbudowanej funkcji syntezy wywiadów w cenie dla początkujących
Co prawdziwi użytkownicy mówią o Smaply
To narzędzie, którego obsługi łatwo się nauczysz, jest intuicyjne i spełnia Twoje potrzeby, zwłaszcza jeśli tworzysz swoje pierwsze mapy. Posiada wszystkie funkcje, których można oczekiwać od narzędzia do mapowania ścieżki klienta.
To narzędzie, którego obsługi łatwo się nauczysz, jest intuicyjne i spełnia Twoje potrzeby, zwłaszcza jeśli tworzysz swoje pierwsze mapy. Posiada wszystkie funkcje, których można oczekiwać od narzędzia do mapowania ścieżki klienta.
2. UXPressia (najlepsze rozwiązanie do tworzenia gotowych do wykorzystania przez klienta map opracowanych przez konsultantów i agencje)
UXPressia łączy mapy ścieżek klienta, persony i mapy wpływu w jednym obszarze roboczym. Możesz tworzyć je od podstaw, zacząć od szablonu lub skorzystać z AI, aby przygotować pierwszy szkic. To doskonałe rozwiązanie dla konsultantów i agencji, które regularnie prezentują klientom wyniki badań konsumenckich.
Załóżmy, że współpracujesz z klientem, który posiada już mapę ścieżki klienta opracowaną podczas wcześniejszych warsztatów. Możesz zaimportować zdjęcie tej mapy, przekształcić je w edytowalny dokument i połączyć z odpowiednimi personami. Link chroniony hasłem pozwala klientowi zapoznać się z efektami pracy bez konieczności zakładania konta.
UXPressia oferuje również symulator person oparty na AI, który pozwala zadawać pytania z perspektywy danej persony. W miarę udoskonalania mapy uporządkuj zidentyfikowane pomysły i możliwości w sekcje CX, przypisz im statusy i śledź ich postępy.
Najważniejsze funkcje
- Generator mapy ścieżki klienta oparty na AI: Stwórz mapę dostosowaną do konkretnej branży na podstawie krótkiego briefu w ponad 50 językach
- Importowanie danych z obrazów za pomocą AI: Przekształca zdjęcie lub zrzut ekranu istniejącej mapy w edytowalne sceny i karty
- CX Chunks: Zamień pomysły i możliwości z mapy w śledzone elementy z niestandardowymi statusami
- Widok projektowy: porządkuje mapy i persony według poziomów, aby pokazać powiązania między ścieżkami (Business Plan)
Ceny
- Free
- Wersja Pro: 36 USD/użytkownik/miesiąc, rozliczanie miesięczne
- Business: 95 USD/użytkownik/miesiąc, rozliczane miesięcznie
- Enterprise: Ceny niestandardowe
Oceny
- G2: 4,5/5 (ponad 30 recenzji)
- Capterra: 4,8/5 (80 recenzji)
Ograniczenia: Integracje z narzędziami do dostarczania oprogramowania i analizy danych, w tym z Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel i Slack, są dostępne wyłącznie w planie Business. Zespoły korzystające z planu Pro muszą ręcznie synchronizować mapy i rejestry zadań.
Najlepsze rozwiązanie dla: gotowe do wykorzystania przez klientów mapy przygotowane przez konsultantów i agencje
Pomiń ten punkt, jeśli: Potrzebujesz informacji o statusie zgłoszeń na mapie, ale możesz sobie pozwolić tylko na plan Pro
Co prawdziwi użytkownicy mówią o UXPressia
Bardzo podoba mi się to, że można tworzyć schematy przepływu użytkowników, które pokazują interakcje między personami. Funkcjonalność jest łatwa w użyciu i nie komplikuje spraw niepotrzebnie. Korzystałem praktycznie z każdego dostępnego oprogramowania do mapowania (zostałem zatrudniony właśnie po to, by oceniać te narzędzia dla zespołu UX) i zawsze wracam do UXpressia, ponieważ spełnia ono moje potrzeby – od mapowania ścieżek klientów aż po tworzenie schematów usług (Service Blueprinting).
Bardzo podoba mi się to, że można tworzyć schematy przepływu użytkowników, które pokazują interakcje między personami. Funkcjonalność jest łatwa w użyciu i nie komplikuje spraw niepotrzebnie. Korzystałem praktycznie z każdego dostępnego oprogramowania do mapowania (zostałem zatrudniony właśnie po to, by oceniać te narzędzia dla zespołu UX) i zawsze wracam do UXpressia, ponieważ spełnia ono moje potrzeby – od mapowania ścieżek klientów aż po tworzenie schematów usług (Service Blueprinting).
Zobacz też: Szablony person użytkowników
3. TheyDo (najlepsze rozwiązanie do tworzenia portfeli ścieżek klientów w Enterprise)
TheyDo traktuje ścieżki jako zarządzane portfolio. Tworzysz wspólną strukturę, do każdego kroku dołączasz wyniki badań i połączysz możliwości usprawnień z celami biznesowymi. Pomaga to organizacjom zrozumieć, w jaki sposób różne ścieżki są ze sobą powiązane.
Na przykład problem z rozliczeniami może wpływać na proces wdrażania nowych klientów, wsparcie posprzedażowe i utrzymanie klientów. Dzięki TheyDo te ścieżki mogą być powiązane z tą samą szansą, co daje interesariuszom szerszy widok na problem oraz działania planowane w celu jego rozwiązania.
TheyDo wykorzystuje również AI w zarządzaniu ścieżkami klientów. Agenci Mining i Analyst pomagają zespołom w prowadzeniu badań i zadawaniu pytań dotyczących ścieżek klientów, natomiast narzędzie Opportunity Reveal pomaga identyfikować możliwości usprawnień w całym portfolio. Dzięki temu liderzy ds. doświadczeń klientów mogą przeglądać wyniki badań z różnych działów i decydować, które zmiany zasługują na uwagę.
Najważniejsze funkcje
- Agent analityczny: Wyodrębnia wnioski z badań i źródeł danych, a następnie dodaje je do poszczególnych kroków ścieżki klienta jako załączniki
- Opportunity Reveal: Wykrywa możliwości w poszczególnych ścieżkach i połączone są one z wskaźnikami biznesowymi oraz celami
- Modele ścieżek klienta: uporządkuj dziesiątki ścieżek w ramach jednej taksonomii, aby Teams mogły porównywać podobne elementy
- Połączenie z hurtownią danych: Połącz dane z hurtowni z zarządzaniem ścieżką klienta w ramach planu strategicznego
Ceny
- Dostępna bezpłatna wersja próbna
- Zarządzanie: Ceny niestandardowe
- Strategiczne: Niestandardowe ceny
Oceny
- G2: 4,5/5 (ponad 60 recenzji)
- Capterra: Zbyt mało recenzji
Wady: TheyDo nie podaje cen swoich płatnych planów. Po zakończeniu 30-dniowej wersji próbnej trzeba skontaktować się z działem sprzedaży w celu uzyskania wyceny, co może stanowić przeszkodę dla mniejszych zespołów porównujących opcje w ramach określonego budżetu.
Najlepsze rozwiązanie dla: portfolio ścieżek klientów w Enterprise
Pomiń ten artykuł, jeśli: W tym kwartale potrzebujesz zaledwie kilku map dla jednego zespołu
Co prawdziwi użytkownicy mówią o TheyDo
Łatwe w użyciu. Doskonałe do przedstawiania ścieżek i możliwości!
Łatwe w użyciu. Doskonałe do przedstawiania ścieżek i możliwości!
4. ClickUp (najlepsze narzędzie do przekształcania problemów związanych z ścieżką klienta w konkretne zadania)
ClickUp łączy mapowanie ścieżki klienta z dalszymi działaniami. Narysuj ścieżkę na Tablicy ClickUp, zaznacz kroki, na których klienci napotykają trudności, i przekształć te spostrzeżenia w zadania z wyznaczonymi właścicielami i terminami. Zadania pozostają powiązane z Tablicą, dzięki czemu możesz śledzić postępy bez utraty pierwotnego kontekstu.
Na przykład po warsztatach wdrożeniowych może się okazać, że musisz zająć się kilkoma problemami. Przekształć je w zadania ClickUp, uporządkuj je w backlogu CX i użyj pól niestandardowych, aby pogrupować je według etapów ścieżki klienta. Dział produktu i wsparcie techniczne mogą następnie pracować nad rozwiązaniami, a mapa pozostaje dostępna jako punkt odniesienia.
Sztuczna inteligencja pomaga również w aktualizowaniu dokumentacji wizualnej. Brain² może generować edytowalne schematy blokowe na podstawie istniejących dokumentów i informacji o projekcie, a superagenci ClickUp mogą pomóc w aktualizowaniu map procesów w miarę zmian w cyklu pracy.
Na początek narzędzie ClickUp do tworzenia map ścieżki klienta zawiera wiersze dotyczące działań, emocji, punktów kontaktu, problemów i możliwości. Możesz je wypełnić w przeglądarce i wyeksportować mapę w formacie CSV.
Najważniejsze funkcje
- ClickUp Formularze : Zbieraj opinie klientów i przekształcaj każde przesłane zgłoszenie w zadanie do sprawdzenia
- Pulpity nawigacyjne ClickUp: Monitoruj nierozwiązane problemy dotyczące doświadczeń klientów (CX) według priorytetu, statusu lub osoby przypisanej w ramach różnych projektów
- Konwersja „Sticky-to-task”: Zamienia dowolny kształt lub notatkę na tablicy w zadanie z własnym właścicielem i terminem realizacji
- Diagramy oparte na AI: Brain² generuje edytowalne schematy blokowe na podstawie standardowych procedur operacyjnych (SOP) i dokumentów projektowych
Ceny
Oceny
- G2: 4,6/5 (ponad 15 300 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 4 600 recenzji)
Gdzie pojawiają się ograniczenia: ClickUp sprawdza się w przypadku wspólnego tworzenia map i realizacji działań następczych. Zespoły, które potrzebują dedykowanego zarządzania personami i syntezy wyników badań, mogą połączyć go ze specjalistyczną platformą CX, a wynikające z tego zadania zarządzać w ClickUp.
Najlepsze zastosowanie: przekształcanie trudności w ścieżce klienta w zadania podlegające śledzeniu i kontroli
Pomiń ten punkt, jeśli: Synteza wyników badań i zarządzanie personami stanowią podstawę Twoich działań w zakresie doświadczeń klientów (CX)
Co prawdziwi użytkownicy mówią o ClickUp
Uwielbiam elastyczność ClickUp. Nie ma innego oprogramowania, które pozwala mi wdrażać moje pomysły tak jak ClickUp (uwierz mi, próbowałem!). Nasze główne CRM działa w ClickUp, a do wdrażania nowych klientów, zakończenia współpracy i odnawiania subskrypcji używamy automatyzacji, co ułatwia całemu zespołowi śledzenie ścieżki klienta. Integracje z oprogramowaniem, z którego najczęściej korzystamy (dzięki funkcji Connected Search), sprawiają też, że ClickUp jest zawsze na pierwszym planie, gdy szukam czegoś w ciągu dnia.
Uwielbiam elastyczność ClickUp. Nie ma innego oprogramowania, które pozwala mi wdrażać moje pomysły tak, jak robi to ClickUp (uwierz mi, próbowałem!). Nasze główne CRM działa w ClickUp, a do wdrażania nowych klientów, zakończenia współpracy i odnawiania subskrypcji używamy automatyzacji, co ułatwia całemu zespołowi śledzenie ścieżki klienta. Integracje z oprogramowaniem, z którego najczęściej korzystamy (dzięki funkcji Connected Search), sprawiają też, że ClickUp jest zawsze na pierwszym planie, gdy szukam czegoś w ciągu dnia.
Poniższy przewodnik przedstawia przepływ od tablicy do zadania na mapie procesu – ten sam mechanizm, który wykorzystuje mapa ścieżki klienta:
5. Miro (najlepsze rozwiązanie do prowadzenia warsztatów na żywo dotyczących mapowania ścieżki klienta)
Miro świetnie sprawdza się podczas warsztatów poświęconych mapowaniu ścieżki klienta, gdzie kilka osób musi wspólnie tworzyć i weryfikować mapę. Jego obszerna biblioteka szablonów tablic zawiera mapy ścieżki klienta. Ponadto wspólne płótno daje uczestnikom przestrzeń do dodawania punktów kontaktu, emocji i problemów w miarę rozwoju dyskusji.
Podczas warsztatów zdalnych uczestnicy mogą prywatnie dodawać swoje spostrzeżenia, a następnie omówić je w grupie. Gdy pomysły znajdą się na tablicy, AI Miro może pogrupować notatki samoprzylepne według tematu lub nastroju oraz wygenerować podsumowanie. Pomaga to moderatorowi w organizacji dyskusji i zidentyfikowaniu obszarów wymagających dalszej analizy.
Miro wspiera również pracę wykraczającą poza warsztaty. Tabele danych pomagają uporządkować wyniki, a dwukierunkowe połączenia łączą elementy tablicy z narzędziami do realizacji zadań. Na jednym obszarze roboczym możesz połączyć badania, decyzje i działania następcze.
Najważniejsze funkcje
- Funkcje ułatwiające prowadzenie sesji: timer, głosowanie i tryb prywatny zapewniają płynny przebieg sesji mapowania na żywo (od planu Starter w górę)
- Klasteryzacja i podsumowania oparte na AI: pogrupuj notatki z warsztatów według tematów i przygotuj sprawozdanie
- Integracje dwukierunkowe: Synchronizuj elementy tablicy z Jira, Asana, Linear, Azure DevOps lub ClickUp (plan Business Plan)
- Działania angażujące: Zbieraj opinie za pomocą ankiet, skal i matryc 2×2 z udziałem maksymalnie 50 uczestników w ramach Business Plan
Ceny
- Free
- Pakiet Starter: od 8 USD za członka miesięcznie, rozliczany rocznie
- Business: 20 USD/członek/miesiąc, rozliczane rocznie
- Enterprise: Niestandardowe ceny
Oceny
- G2: 4,6/5 (ponad 13 700 recenzji)
- Capterra: 4,7/5 (ponad 1 700 recenzji)
Ograniczenia: Duże lub intensywnie wykorzystywane tablice mogą działać wolniej, w zależności od zawartości, aktywności i urządzeń użytkowników. Przed przeprowadzeniem warsztatów na żywo przetestuj reprezentatywną mapę ścieżki klienta.
Najlepsze zastosowanie: warsztaty z mapowania ścieżki klienta na żywo
Pomiń ten punkt, jeśli: Twoje mapy ścieżek klienta to długotrwałe repozytoria, które rozrastają się do setek zrzutów ekranu
Co prawdziwi użytkownicy mówią o Miro
Łatwe w obsłudze i elastyczne narzędzie do współpracy w aplikacji Canva
Nieskończone płótno ułatwia prowadzenie warsztatów opartych na współpracy, mapowanie ścieżek oraz koordynowanie działań interesariuszy w jednej wspólnej przestrzeni.
AI jest naprawdę przydatna i wnosi cenny wkład w pracę
Łatwe w obsłudze i elastyczne narzędzie do współpracy w aplikacji Canva
Nieskończone płótno ułatwia prowadzenie warsztatów opartych na współpracy, tworzenie map ścieżek oraz koordynowanie działań interesariuszy w jednej wspólnej przestrzeni.
AI jest naprawdę przydatna i wnosi cenny wkład w pracę
Czytaj więcej: Najlepsze alternatywy i konkurenci Miro
6. FigJam (najlepsze rozwiązanie dla zespołów projektowych korzystających już z Figma)
FigJam to tablica do współpracy stworzona przez Figma, a jej największą zaletą przy tworzeniu map ścieżki klienta jest ścisłe połączenie z procesem projektowania. Możesz mapować doświadczenia klientów, zbierać opinie i omawiać możliwe ulepszenia w tym samym środowisku, w którym projektanci pracują nad prototypami.
Na przykład zespół UX zajmujący się mapowaniem ścieżki realizacji transakcji może zidentyfikować niejasny krok w przepływie płatności. Badacze mogą dodawać wyniki swoich analiz do Tablicy, podczas gdy projektanci szkicują możliwe zmiany i wykorzystują te spostrzeżenia do aktualizacji prototypu w Figma Design.
FigJam sprawdza się również doskonale, gdy zespoły ds. badań, produktu i projektowania muszą wspólnie przeanalizować tę samą ścieżkę klienta. Każdy może wnieść swój wkład w tworzenie mapy i powrócić do dyskusji w miarę jak powstają nowe projekty.
Najważniejsze funkcje
- Sortowanie i podsumowywanie z wykorzystaniem AI: Grupuj notatki samoprzylepne według tematów i generuj podsumowanie wyników warsztatów
- Sesje otwarte: Zaproś osoby spoza swojego zespołu do edytowania tablicy przez 24 godziny, nawet jeśli nie mają konta w Figma.
- Narzędzia do tworzenia diagramów: Wykorzystaj kształty, łączniki i diagramy przepływu, aby przedstawić poszczególne kroki ścieżki klienta
- Integracja z Figma Slides: Zamień tablicę FigJam w prezentację dzięki AI
Ceny
- Wersja dla początkujących: Free
- Wersja Professional: Licencja pełna 16 USD/miesiąc, licencja dla programistów 12 USD/miesiąc, licencja do współpracy 3 USD/miesiąc
- Organizacja: Licencja pełna 55 USD/miesiąc, licencja dla programistów 25 USD/miesiąc, licencja do współpracy 5 USD/miesiąc
- Enterprise: Licencja pełna 90 USD/miesiąc, licencja dla programistów 35 USD/miesiąc, licencja do współpracy 5 USD/miesiąc
Uwaga: Wszystkie podane ceny dotyczą jednej licencji i są rozliczane w cyklu rocznym. Podane ceny pochodzą od firmy Figma, ponieważ FigJam jest częścią tej platformy.
Oceny
- G2: 4,6/5 (ponad 400 recenzji)
- Capterra: 4,8/5 (ponad 30 recenzji)
Ograniczenia: FigJam nie oferuje dedykowanego systemu do zarządzania ścieżką klienta. Śledzenie problemów, właścicieli i postępów na wielu mapach wymaga użycia innego narzędzia.
Najlepsze rozwiązanie dla: zespołów projektowych już korzystających z Figma
Pomiń ten punkt, jeśli: Twój zespół musi przeprowadzać raportowanie dotyczące problemów występujących w wielu ścieżkach klienta
Co prawdziwi użytkownicy mówią o FigJam
Współpraca z członkami zespołu przebiega płynnie, co pozwala nam przekształcać przemyślane pomysły w rzeczywistość. To narzędzie wspiera nasze działania badawcze w zakresie UX, takie jak mapowanie ścieżek użytkowników, sesje burzy mózgów oraz przeprowadzanie ocen projektów.
Współpraca z członkami zespołu przebiega płynnie, co pozwala nam przekształcać przemyślane pomysły w rzeczywistość. To narzędzie wspiera nasze działania badawcze w zakresie UX, takie jak mapowanie ścieżek użytkowników, sesje burzy mózgów oraz przeprowadzanie ocen projektów.
Czytaj więcej: Najlepsze alternatywy i konkurenci dla FigJam
7. Lucidchart (najlepsze rozwiązanie do tworzenia schematów usług i map ścieżek klienta z pasami)
Lucidchart nadaje strukturę mapowaniu ścieżki klienta dzięki diagramom, pasom pracy i danych połączonym. To doskonałe rozwiązanie, gdy chcesz zrozumieć, jakie doświadczenia mają klienci i jak działają wewnętrzne procesy stojące za każdym punktem kontaktu.
Weźmy na przykład zespół wdrożeniowy, który mógłby przedstawić proces wdrażania klienta w trzech ścieżkach: klienta, opiekuna klienta oraz zespołu ds. wdrażania. Każda ścieżka pokazuje, kto jest odpowiedzialny za poszczególne kroki, a strzałki łączące pomagają zidentyfikować miejsca, w których dochodzi do zakłóceń w przekazywaniu zadań.
W ramach planu Enterprise Plan możesz również połączyć dane z arkuszy kalkulacyjnych z elementami diagramu, co jest pomocne, gdy mapa musi odzwierciedlać wskaźniki operacyjne lub informacje z innych systemów. Rozwiązanie to sprawdza się szczególnie dobrze w przypadku schematów usług obejmujących kilka działów.
Najważniejsze funkcje
- Lucid AI: Wygeneruj wstępny diagram na podstawie podpowiedzi tekstowych i dopracuj go na obszarze roboczym w Canva
- Formatowanie warunkowe: Wyróżnij wzorce na diagramach na podstawie połączonych danych
- Import i eksport plików Visio: Przenieś istniejące diagramy z programu Microsoft Visio do Lucidchart i eksportuj je w razie potrzeby
- Integracje z Jira i Confluence: Stwórz połączenia między diagramami a dokumentacją i cyklami pracy związanych z realizacją projektów
Ceny
- Free
- Indywidualne: 9 USD/miesiąc, rozliczane rocznie
- Teams: 10 USD/użytkownik/miesiąc, rozliczane rocznie
- Enterprise: Ceny niestandardowe
Oceny
- G2: 4,5/5 (ponad 9 000 recenzji pakietu Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra: 4,5/5 (ponad 2 200 recenzji)
Gdzie pojawiają się ograniczenia: Szczegółowe narzędzia do tworzenia diagramów w Lucidchart mogą wydawać się zbyt rozbudowane dla sporadycznych współpracowników, którzy potrzebują jedynie dodawać notatki lub uwagi podczas warsztatów.
Najlepsze zastosowanie: schematy usług i ścieżki klienta z pasami
Pomiń ten punkt, jeśli: Twoi współpracownicy potrzebują głównie prostego szablonu do wspólnego tworzenia map
Co prawdziwi użytkownicy mówią o Lucidchart
W opinii użytkownika czytamy:
Pakiet Lucid Visual Collaboration Suite to przyjazna dla użytkownika platforma, która nawet nowemu użytkownikowi, takiemu jak ja, ułatwiła poruszanie się po niej, zapoznanie się z nią i osiągnięcie powodzenia w rozpoczęciu pracy. Narzędzia do współpracy oraz wizualny układ ułatwiają również porządkowanie pomysłów, mapowanie procesów oraz współpracę z innymi w czasie rzeczywistym.
Pakiet Lucid Visual Collaboration Suite to przyjazna dla użytkownika platforma, która nawet nowemu użytkownikowi, takiemu jak ja, ułatwiła poruszanie się po niej, zapoznanie się z nią i osiągnięcie powodzenia w rozpoczęciu pracy. Narzędzia do współpracy oraz wizualny układ ułatwiają również porządkowanie pomysłów, mapowanie procesów oraz współpracę z innymi w czasie rzeczywistym.
8. Contentsquare (najlepsze narzędzie do pomiaru rzeczywistych ścieżek użytkowników w sieci i aplikacjach)
Contentsquare pokazuje, jak klienci faktycznie poruszają się po Twojej witrynie lub aplikacji. Funkcja analizy ścieżki klienta (Journey Analysis) mapuje trasy odwiedzających, w tym miejsca, w których przechodzą między stronami, wracają do wcześniejszych kroków lub całkowicie opuszczają witrynę.
Załóżmy, że analizujesz, dlaczego klienci porzucają koszyki. Możesz prześledzić ścieżki, którymi podążają odwiedzający po dodaniu elementu, sprawdzić, jak często wracają z opcji dostawy do koszyka, oraz przeanalizować poszczególne sesje, aby zrozumieć, co się stało.
Contentsquare uwzględnia w analizie również dane behawioralne i opinie klientów. Pomaga to zbadać problemy z różnych perspektyw przed podjęciem decyzji, które elementy doświadczenia wymagają uwagi.
Najważniejsze funkcje
- Mapy cieplne oparte na strefach: Porównaj, w jaki sposób odwiedzający wchodzą w interakcję z konkretnymi elementami strony i obszarami zawartości
- Podsumowania powtórek sesji: Wykorzystaj AI do podsumowania poszczególnych sesji i zidentyfikowania wzorców wartych zbadania
- Ocena wpływu: Oceń wpływ „cyfrowych tarć”, uwzględniając wyliczenie przychodów dla kwalifikujących się planów
- Ścieżki między sesjami: Analizuj zachowania klientów w wielu sesjach i na różnych urządzeniach w ramach planu Pro
Ceny
- Free
- Growth: 39 USD/miesiąc, rozliczane rocznie
- Zaleta: Niestandardowe ceny
- Enterprise: Ceny niestandardowe
Oceny
- G2: 4,6/5 (ponad 700 recenzji)
- Capterra: 4,8/5 (ponad 120 recenzji)
Ograniczenia: Analiza sesji w Contentsquare rejestruje zachowania użytkowników w sieci i aplikacjach. Conversation Intelligence to dodatek dostępny w planach Pro/Enterprise, służący do analizy rozmów telefonicznych, czatów i wiadomości e-mail. Interakcje w sklepie wymagają połączonych danych, a nie standardowego rejestrowania sesji.
Najlepsze do: mierzenia rzeczywistych ścieżek użytkowników w sieci i aplikacjach
Pomiń ten artykuł, jeśli: Potrzebujesz ręcznie aktualizowanej mapy ścieżki klienta, która łączy doświadczenia cyfrowe, telefoniczne i osobiste
Co prawdziwi użytkownicy mówią o Contentsquare
W opinii użytkownika czytamy:
Podoba mi się analiza ścieżki klienta oferowana przez Contentsquare, ponieważ daje mi jasny obraz tego, co robili użytkownicy po zakończeniu kluczowej czynności.
Podoba mi się analiza ścieżki klienta oferowana przez Contentsquare, ponieważ daje mi jasny obraz tego, co robili użytkownicy po zakończeniu kluczowej czynności.
9. Fullstory (najlepsze narzędzie do diagnozowania przeszkód w ścieżkach użytkownika)
Fullstory automatycznie rejestruje interakcje cyfrowe, takie jak kliknięcia, przewijanie i wypełnianie formularzy. Oznacza to, że możesz przeanalizować ścieżkę klienta na podstawie już zarejestrowanych zdarzeń, nawet jeśli nie planowałeś śledzenia tej ścieżki.
Wyobraźmy sobie menedżera produktu, który zauważa, że po premierze nowej wersji mniej klientów kończą proces rejestracji. W ramach planu Advanced lub Enterprise serwisu Fullstory może on skorzystać z funkcji Journeys, aby prześledzić ścieżkę od utworzenia konta do weryfikacji, po skonfigurowaniu odpowiednich stron lub zdarzeń. Nagrania sesji pokazują następnie, co działo się podczas tych wizyt, pomagając zespołowi produktowemu zrozumieć, która część doświadczenia wymaga uwagi.
Fullstory tworzy również połączenie między analizą zachowań a rozwiązywaniem problemów związanych z produktem. Możesz badać wzorce zachowań w różnych grupach użytkowników, porównywać doświadczenia i wykorzystywać uzyskane wyniki do wprowadzania zmian w produkcie.
Najważniejsze funkcje
- Sygnały frustracji: Zidentyfikuj kliknięcia w gniewie, kliknięcia bez skutku oraz kliknięcia z błędem, które mogą wskazywać na problemy w doświadczeniu użytkownika
- Segmenty użytkowników: Filtruj sesje według cech użytkowników, zdarzeń i zachowań, aby analizować konkretne grupy klientów
- Kontrola prywatności: Wyklucz informacje wrażliwe i zamaskuj dane osobowe przed ich zebraniem
- StoryAI: Generuj podsumowania sesji w planach Advanced i Enterprise Plan; funkcje „Opportunities” i „Ask StoryAI” wymagają planu StoryAI Premium
Ceny
- Free
- Biznes: Ceny niestandardowe
- Poziom zaawansowany: Ceny niestandardowe
- Enterprise: Ceny niestandardowe
Oceny
- G2: 4,5/5 (ponad 1 000 recenzji)
- Capterra: 4,6/5 (ponad 60 recenzji)
Ograniczenia: Tworzenie map ścieżek oraz podsumowań sesji StoryAI wymaga planu Advanced lub Enterprise. Natywne śledzenie aplikacji mobilnych oraz StoryAI Premium to oddzielne płatne opcje, których ceny nie zostały opublikowane.
Najlepsze do: diagnozowania przeszkód w ścieżkach produktów
Pomiń ten punkt, jeśli: nikt z Twojego zespołu nie jest w stanie na bieżąco zajmować się analizą zachowań klientów
Co prawdziwi użytkownicy mówią o Fullstory
Siła tego narzędzia polega na możliwości prawdziwego zrozumienia ścieżki klienta, identyfikacji problemów oraz łatwym udostępnianiu ich odpowiednim członkom zespołu w celu dalszej analizy.
Siła tego narzędzia polega na możliwości prawdziwego zrozumienia ścieżki klienta, identyfikacji problemów oraz łatwego udostępniania ich odpowiednim członkom zespołu w celu dalszej analizy.
10. Custellence (najlepsze rozwiązanie dla małych zespołów ds. doświadczeń klientów dysponujących ograniczonym budżetem)
Custellence to specjalistyczne narzędzie do mapowania ścieżki klienta, zaprojektowane z myślą o pomocy zespołom w tworzeniu, weryfikacji i utrzymywaniu map. Jego interfejs pozwala podzielić ścieżkę na etapy i ścieżki, zapewniając miejsce na dokumentowanie doświadczeń klientów na każdym kroku.
Na przykład zespół ds. doświadczeń klientów (CX), tworzący mapę ścieżki obsługi roszczeń ubezpieczeniowych, może poprosić osoby zajmujące się rozpatrywaniem roszczeń o skomentowanie kroków, za które są odpowiedzialne. Zespół może omówić, na których krokach klienci napotykają opóźnienia, aktualizować mapę w miarę zmian w procesie oraz zachować te spostrzeżenia do wykorzystania w przyszłych przeglądach.
Custellence obsługuje również różne poziomy szczegółowości ścieżki klienta. Zacznij od ogólnego widoku na doświadczenia klienta, a następnie stwórz bardziej szczegółowe mapy poszczególnych kroków lub procesów. Pomaga to interesariuszom zrozumieć zarówno ogólną ścieżkę klienta, jak i kroki wymagające większej uwagi.
Najważniejsze funkcje
- Podścieżki: Podziel ścieżkę na równoległe ścieżki, takie jak warianty kanałów lub person
- Mapowanie hierarchii: Połącz ogólną ścieżkę z szczegółowymi ścieżkami podrzędnymi
- Tryb prezentacji: krok po kroku prowadzi interesariuszy przez mapę
- Eksport: Pobierz mapy w formacie PDF, PNG lub CSV
Ceny
- Free
- Współpraca: 199 USD/miesiąc, rozliczane co miesiąc
- Enterprise: Ceny niestandardowe
Oceny
- G2: 4,3/5 (ponad 10 recenzji)
- Capterra: 4,4/5 (ponad 10 recenzji)
Ograniczenia: Bezpłatny plan Custellence zapewnia szablony generowane przez AI, ale do automatycznego wypełnienia mapy potrzebny jest plan płatny. Użytkownicy korzystający z wersji bezpłatnej muszą samodzielnie wypełnić wygenerowany szablon.
Najlepsze rozwiązanie dla: małych zespołów ds. doświadczeń klientów (CX) o ograniczonym budżecie
Pomiń ten artykuł, jeśli: potrzebujesz AI do wypełniania map i na razie planujesz pozostać na bezpłatnym planie taryfowym
Co prawdziwi użytkownicy mówią o Custellence
W opinii użytkownika czytamy:
Podoba mi się prostota funkcji i pasów roboczych. Samo narzędzie do tworzenia map ścieżek klienta jest łatwe w obsłudze i umożliwia łatwe udostępnianie. Nie jest trudne do zintegrowania, a jego zawartość można łatwo przeglądać na komputerze.
Podoba mi się prostota funkcji i pasów roboczych. Samo narzędzie do tworzenia map ścieżek klienta jest łatwe w obsłudze i umożliwia łatwe udostępnianie. Nie jest trudne do zintegrowania, a jego zawartość można łatwo przeglądać na komputerze.
Inne narzędzia do mapowania ścieżki klienta, na które warto zwrócić uwagę
Mural (wersja Free; plan Team+ od 9,99 USD/członka/miesiąc, rozliczany rocznie): Mural we wszystkich planach oferuje wsparcie dla warsztatów opartych na współpracy, obejmujące funkcje takie jak timery, głosowanie, tryb prywatny oraz kontrolę uczestników. Plan bezpłatny obejmuje nieograniczoną liczbę murali, z których jednocześnie można edytować trzy. Plan Team+ kosztuje 12 USD/członka/miesiąc, rozliczany co miesiąc. Mural stanowi alternatywę dla Miro i FigJam w przypadku warsztatów dotyczących mapowania ścieżki klienta. Zobacz również, jak te dwa narzędzia wypadają w porównaniu w naszym przewodniku „FigJam vs. Mural ”.
Google Analytics 4 (wersja standardowa GA4 jest bezpłatna; Analytics 360 jest płatny): Funkcja Path Exploration w GA4 pokazuje ścieżki, którymi klienci poruszają się po Twojej witrynie lub aplikacji. Zacznij od strony lub wydarzenia, aby zobaczyć, co dzieje się dalej, lub prześledź ścieżkę wstecz od konwersji, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci do niej doszli. Warto rozważyć GA4, jeśli już korzystasz z Google Analytics i chcesz analizować sekwencje wydarzeń. Potrzebne będą jednak inne narzędzia do odtwarzania sesji, badań jakościowych i tworzenia map ścieżek klienta. Dlatego nie znalazło się ono na liście.
JourneyTrack (30-dniowa bezpłatna wersja próbna Basic, a następnie 99 USD/miesiąc): JourneyTrack łączy mapy ścieżek klienta, persony i badania wspomagane AI na jednej wspólnej platformie. Plan „Journey Management” dodaje śledzenie kondycji ścieżek oraz integrację z opiniami klientów. Wyższy poziom oferty „Decision Intelligence” obejmuje agentów AI i zaawansowane funkcje zarządzania. JourneyTrack to opcja dla organizacji porównujących platformy Enterprise z TheyDo. Jego cena może stanowić spore obciążenie dla mniejszych zespołów ds. doświadczeń klientów (CX).
Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie do mapowania ścieżki klienta?
Zacznij od zadań, które musisz zrobić. Niektóre narzędzia skupiają się na tworzeniu map ścieżek klienta, inne na analizowaniu zachowań klientów lub zarządzaniu usprawnieniami. Wykorzystaj te różnice, aby zawęzić listę potencjalnych rozwiązań:
- Do bieżących badań dotyczących doświadczeń klientów (CX): Smaply łączy ścieżki klientów, badania i możliwości usprawnień. UXPressia jest idealnym rozwiązaniem dla zespołów, które regularnie tworzą mapy i persony dla klientów
- W zakresie zarządzania ścieżkami klientów w Enterprise: TheyDo pomaga organizacjom nadzorować ścieżki klientów i ustalać priorytety usprawnień we wszystkich działach
- W przypadku warsztatów opartych na współpracy: Miro oferuje narzędzia ułatwiające prowadzenie sesji grupowych, natomiast FigJam idealnie sprawdza się w zespołach, które już korzystają z Figma. Jeśli priorytetem są dla Ciebie warsztaty, porównaj inne programy do tworzenia tablic.
- W przypadku schematów usług: Lucidchart pomaga w tworzeniu map kroków kontaktów z klientami oraz procesów wewnętrznych. Aby uzyskać szczegółowe diagramy cykli pracy, zapoznaj się z tymi narzędziami do mapowania procesów
- Do analizy zachowań w sieci: Contentsquare pomaga badać ścieżki klientów i punkty rezygnacji. Fullstory umożliwia analizę interakcji na podstawie zarejestrowanych zdarzeń i powtórek sesji
- W celu śledzenia postępów: ClickUp pomaga zespołom identyfikować punkty newralgiczne ścieżki klienta, zarządzać działaniami następczymi oraz śledzić postępy w ramach poszczególnych projektów. Custellence to kolejna opcja dla zespołów, które chcą utrzymywać mapy ścieżki klienta z nieograniczoną liczbą użytkowników za stałą cenę.
Zanim podejmiesz ostateczną decyzję, przetestuj wybrane narzędzia na mapie o rozmiarze zbliżonym do tej, z której korzysta Twój zespół. Poproś interesariuszy, aby zidentyfikowali przyczyny problemów, przekazali swoje opinie i śledzili postępy.
W przypadku narzędzi opartych na płótnie dodaj zrzuty ekranu, komentarze i notatki badawcze, aby sprawdzić, jak mapa radzi sobie ze szczegółami. Następnie spróbuj przechodzić między scenami lub znaleźć konkretny punkt kontaktu. Pomoże Ci to ocenić, jak łatwa jest nawigacja po mapie w miarę jej rozbudowywania.
Jeśli zmieniasz platformę, zapisz istniejące mapy i sporządź listę badań, komentarzy oraz otwartych problemów związanych z nimi. Smaply i UXPressia umożliwiają odtworzenie edytowalnych map na podstawie obrazów w ramach płatnych planów. Sprawdź, jakie dane są zachowywane podczas importu, a następnie przejrzyj wyniki i ponownie połącz wszelkie brakujące dowody, zadania lub linki do dostaw.
Dbaj o aktualność map ścieżek klienta w miarę rozwoju firmy
Ścieżki klientów zmieniają się wraz z rozwojem firmy. Nowa funkcja może uprościć proces wdrażania nowych klientów, podczas gdy aktualizacja zasad może spowodować utrudnienia w innym obszarze. Dlatego warto ponownie analizować mapy za każdym razem, gdy wprowadzasz zmiany mające wpływ na doświadczenia klientów.
Pamiętaj też, że różni klienci mogą inaczej postrzegać tę samą ścieżkę. Osoba dokonująca zakupu po raz pierwszy może mieć trudności z krokiem, którego stały klient prawie nie zauważa. Analiza tych różnic pomoże Twojemu zespołowi zdecydować, które problemy wymagają natychmiastowej uwagi.
Po zidentyfikowaniu tych priorytetów kolejnym krokiem jest doprowadzenie ich do zakończenia. Dzięki ClickUp możesz włączyć usprawnienia ścieżki klienta do codziennej pracy swojego zespołu i sprawić, że wszyscy będą skupieni na kolejnych zadaniach.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące oprogramowania do mapowania ścieżki klienta
Czy powinienem stworzyć osobną mapę ścieżki klienta dla każdej persony?
Ogólnie rzecz biorąc, tak – jeśli różne grupy klientów podążają różnymi ścieżkami lub borykają się z różnymi problemami. Na przykład osoba dokonująca zakupu po raz pierwszy i stały klient mogą mieć różne oczekiwania podczas realizacji transakcji. Zacznij od jednej persony i jednego celu na mapie. Następnie porównaj mapy, aby sprawdzić, gdzie doświadczenia tych grup się pokrywają, a gdzie się różnią.
Jaka jest różnica między mapą ścieżki klienta a schematem przepływu użytkownika?
Schemat przepływu użytkownika przedstawia ekrany, działania i decyzje związane z wykonaniem zadania, takiego jak założenie konta. Mapa ścieżki klienta obejmuje szerszy zakres doświadczeń, w tym emocje, oczekiwania i interakcje w różnych kanałach. Wykorzystaj schemat przepływu użytkownika, aby przeanalizować przebieg procesu, a mapę ścieżki klienta, aby zrozumieć, czego doświadczają klienci na każdym etapie.
Mapa ścieżki klienta przedstawia działania, myśli i emocje klienta. Schemat usług uwzględnia osoby, systemy i działania za kulisami, które zapewniają to doświadczenie. Wykorzystaj mapę ścieżki, aby zidentyfikować punkty tarcia, a następnie schemat, aby prześledzić wewnętrzne procesy, które za nimi stoją.
Czy najpierw powinienem sporządzić mapę obecnej ścieżki klienta, czy też ścieżki idealnej?
Jeśli ulepszasz istniejący produkt lub usługę, zacznij od aktualnej ścieżki klienta. Pomoże Ci to zrozumieć, jakie doświadczenia mają obecnie klienci i gdzie napotykają trudności. Po zidentyfikowaniu tych problemów stwórz mapę stanu docelowego, aby planować ulepszenia. Jeśli tworzysz coś zupełnie nowego, mapa stanu docelowego pomoże Twojemu zespołowi zdefiniować doświadczenie, które chcesz zapewnić.
System CRM i mapa ścieżki klienta odpowiadają na różne pytania. System CRM przechowuje dane klientów i informacje o ich działaniach; mapa ścieżki klienta łączy punkty kontaktu, potrzeby klientów i problemy występujące w trakcie całej ścieżki. Przechowuj dane klientów w Salesforce lub HubSpot, a następnie sprawdź, czy Twój cykl pracy łączy wyniki analizy z tymi danymi. Kup kolejne narzędzie tylko wtedy, gdy wypełnia ono udokumentowaną lukę w Twoich obecnych ustawieniach.